酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析

河南机电高等专科学校毕业论文设计论文题目：金水湾大酒店餐饮部门存在的问题及对策分析系部：管理工程系专业：酒店管理班级：酒店101 姓名：高阁学号：100514151 指导老师：吴楠2012 年12 月6 日摘要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多，最能体现其服务精神的部门之一。但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势。因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。本文以金水湾大金水湾大酒店为例归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标并创造最佳经济效益。关键词：餐饮管理问题对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department. But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend. So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures

for the development ofhotel catering industry is particularly important. Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目录1.金水湾大酒店的简

介. ..................................................................................................

12 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策。................................................. 1 2.1 成本控制中存在的不足。................................................................................................

1 2.1.1 人力成本控制不合理。 (1)

2.1.2 销售环节存在的漏洞。 (1)

2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。.................................................................................... 2 2.2 改进成本控制的策略。............................................................................................. ....... 2 2.2.1 任人唯贤，合理分配。. (2)

2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。................................................ 2 2.2.3 统一指挥。............................................................................................. ............... 3 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案. ............................ 3

3.1 硬件设备及使用的欠缺................................................................................................. ... 3 3.1.1 用餐设施及环境的不健全。................................................................................ 3 3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。...................................................................... 3 3.2 相应的处理方案。............................................................................................. ............... 4 3.2.1 购买必要的设备，与时具进。.............................................................................. 4 3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。.......................................................................... 44 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。....................................... 5

4.1 服务质量存在的问题。............................................................................................. ....... 5 4.1.1 供餐速度较慢。............................................................................................. ....... 5 4.1.2 服务不到

位。............................................................................................. ........... 5 4.1.3 责任心不强。............................................................................................. .......... 5 4.2 相应的解决办法。............................................................................................. ............... 5 4.2.1 加强培训，提高服务员素质。............................................................................ 5 4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。........................................ 6 4.2.3 加强服务意识的教育。........................................................................................ 65.餐饮部门员工流失的原因与对策。...................................................................... 6 5.1 员工流失的原因。............................................................................................. ............... 6 5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。. (6)

5.1.2 金水湾大酒店管理机械人文关怀不足。.......................................................... 6 5.1.3 传统观念及行业特点的负面影响。.................................................................... 7 5.1.4 收入不均，引发员工流失。................................................................................ 7 5.2 解

决员工不满的对策。............................................................................................. ....... 7 5.2.1 有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段.................................................... 7 5.2.2 尊重员工。............................................................................................. ............... 7 5.2.3 加强企业文化建设塑造员工敬业精神是培

养忠诚员工的核心。.................. 8 5.2.4 工资激励。............................................................................................. ............... 86. 结语。............................................................................................... .................................... 87 致谢：............................................................................................... ........................................ 9引言：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近几年来，我国酒店的数量如雨后春笋般般速速增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，为了适应国内经济形势的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此金水湾大酒店应重视酒店管理中存在的各种问题并

提出有效的解决对策。 1.金水湾大金水湾大酒店的简介上海金水湾大酒店是一家集客房、餐饮、会务、休闲及娱乐为一体的商务酒店。金水湾大酒店位于上海市闸北区恒丰路308 号，地处汉中路地铁出口处，同属闸北繁华商务核心。金水湾大酒店的主要的餐饮设施包括：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、限时送餐服务。 2 餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策2.1 成本控制中存在的不足2.1.1 人力成本控制不合理金水湾大酒店是上海交运集团投资的国营企业。金水湾大酒店的管理层大多是集团任命的。因此管理者要求服务员要对集团领导、金水湾大酒店经理和客人区别对待。这不仅增加一线员工的工作量，更是对员工的服务态度和积极性造成了极大的负面影响。而且集团对金水湾大酒店内的人员分配不了解，这也造成了人员分配比例失调，从而增加了人力成本。金水湾大酒店在淡旺季和节假日在员工的排班这存在着些许问题。例如在客流量较大的旺季，往常西餐厅安排服务员四名，而在旺季仍旧是四名服务员，造成客人的不满。还有在法定假日为节约成本，只安排较少的员工上班。2.1.2 销售环节存在的漏洞由于金水湾大酒店人员的流动性较大和人员较少及管理上的不完善等原因，餐饮部每天基本上只有一个主管或领班和服务员上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一个人上班。因此只有客人的收付款一般都由在职主管或领班办理和酒吧1服务员办理，造成了就容

易造成跑单。而服务员即使看到领导跑单也不理会。时间长了大家就不以为然了。这种现象不仅在金水湾大金水湾大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此这种问题急需解决，也是最难解决的难题。物料浪费是传统的管理问题，在多数酒店中也较为常见，金水湾大酒店也不例外。酒店服务员的工资收入一般都很低，因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的人才到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不是太高。再加上金水湾大酒店监督机制的不健全，所以容易造成金水湾大酒店物品的浪费。而且领导对员工的不信任，造成了员工存在这样的心理：无论我是否浪费，领导都认为我在浪费，我何必为酒店节约。2.1.3 金水湾大酒店管理混乱。熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情金水湾大酒店也没有规定明确的标准。例如金水湾大酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。2.2 改进成本控制的策略。2.2.1 任人唯贤，合理分配。为了更好地控制金水湾大酒店的成本，笔者认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。不能一味的按照集团领导的意愿。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然金水湾大酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员

工的意见，做出更明智的决定。2.2.2 完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于金水湾大酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的，将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费2问题。2.2.3 统一指挥。针对金水湾大酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，金水湾大酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。 3 餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案3.1 硬件设备及使用的欠缺3.1.1 用餐设施及环境的不健全。1西餐和中餐餐具不齐全。由于金水湾大酒店餐厅的空间有限，如果客人多的话，就出现餐具不够用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐时间，从而引起

投诉。金水湾大酒店购买的电子点菜单等电子产品，由于服务员害怕使用出现问题承担责任，依旧使用旧的产品。（2）酒吧就餐环境欠佳。一般客人来金水湾大酒店酒吧消费是为了有一个安静舒适的环境。金水湾大酒店的酒吧位于酒店大堂中前台对面，再加上酒吧是开放式的，因此环境较为喧闹。酒吧内装潢也很简单，酒水品种单一。例如茶只有锡兰红茶和一级毛峰。鲜榨果汁只有三种，而且榨汁机经常出毛病。酒单上的小吃种类也不多，但客人点时经常性的没有。而且酒吧只安排一个服务员上班，客人多的话就造成服务不到位，耽误客人的时间。（3）员工没有休息室。员工休息室不仅是员工休息娱乐的地方；更重要的是为员工及领导提供了沟通交流的平台。这不仅加强员工间的团结，更有利于员工忠诚度的培养。4餐饮产品品种较少，缺乏产品特色。在客人就餐时，经常请服务员介绍餐厅的特色产品。而金水湾大酒店的产品与其他酒店没什么不同。金水湾大酒店的厨师偷工减料，造成菜品质量和分量减少。曾有一位外国客人用餐后投诉：他的点的菜品中少了冰激凌。领班便向西厨房说明情况，帮客人打包了一份。3.1.2 各种设备老化严重，维修不及时。金水湾大酒店中的大部分设备老化严重，存在一定的安全隐患，而且领导处于得过且过的态度。各部门之间的不合作极个别员工的消极态度，造成了设备维修时间的延长。这些都严重的影响了金水湾大酒店的正常运行，给客

人带来诸多3不便。3.2 相应的处理方案。3.2.1 购买必要的设备，与时具进。（1）在金水湾大酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于金水湾大酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。（2）改善酒吧用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出酒吧的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如吧台内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的

品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。（5）建立起适合信息高速流通的现代金水湾大酒店管理体制。现在信息产业高速发展在各个领域起着重要作用掌握信息就是掌握财富

金水湾大酒店各方面要想跟上时代发展不断更新吸引更多

客源必须掌握大量市场信息适合信息高速流动的管理体制

是其保证。3.2.2 及时更换设备，完善维修工作。设备老化必定存在一定的安全隐患，金水湾大酒店领导应该给予足够的重视。改善员工的生活环境，避免员工的消极情绪。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了金水湾大酒店的工作效率又方便了客户的信息获取。此外还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，4处理信息，给客户形成金水湾大酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。 4 金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。4.1 服务质量存在的问题。4.1.1 供餐速度较慢。出菜速度慢是很多酒店中存在的问题，金水湾金水湾大酒店也不例外。顾客往往要等很长时间才能能够吃到饭，金水湾大酒店往往因此而失去顾客。在客人就餐过程中临时所需要的餐具的供应更是慢，这往往造成客人的投诉。4.1.2 服务不到位。餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在金水湾金水湾大酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必

应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。4.1.3 责任心不强。在金水湾大酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。前台有员工由于处理的事情比较多，容易与客人发生争执。例如来金水湾大酒店参加会议的客人在住店的前一天晚上打电话到前台询问到金水湾大酒店的路径，接电话的员工却不耐烦的说:“我不知道，你去问你们会议的负责人。quot 说完就啪的一声把电话挂了。4.2 相应的解决办法。4.2.1 加强培训，提高服务员素质。服务人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点熟练掌握各个服务环节的操作技巧如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识提高敬业精神发掘工作潜能降低意外的发生高效5顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通使服务人员理解企业的

经营理念懂得服务质量对企业实现目标的重要性以及劣质服务给企业带来的严重后果并把自我价值实现的理想同企

业目标结合起来主动积极提供高质量的服务。4.2.2 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。在金水湾大酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。4.2.3 加强服务意识的教育。首先金水湾大酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是金水湾大酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。5.餐饮部门员工流失的原因与对策。5.1 员工流失的原因。5.1.1 奖励与惩罚的依据单一。很多金水湾大酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而仅仅.

酒店餐饮部提成方案

备忘Memo 呈To：酒店总经理 由From：餐饮部 抄送Copy：各部门 抄报Copy：酒店管理公司 主题About：关于**酒店餐饮部提成方案 日期Date：2017年11月2日星期四 编号No：PD-2017-34 为了激励餐饮部员工的工作积极性，提升管理标准和工作效率，根据餐饮部目前实际情况，现申请对餐饮部相关岗位员工做如下提成方案： 1、宴会及包间服务：按照总消费额的2%计提，要求在规定时间内完成翻台，负责台位的玻璃餐具清洗并擦干净，包括围桌用餐、包间用餐、自助餐，不含早餐，不含招待； 2、会议场租：按照收入的2.5%奖励，保证厅内台型正常及卫生，要求全程无投诉（含客诉和营销投诉）。 3、领班：奖励所负责区域平均提成的1.5倍，主管1.8倍。 4、上述费用总额的25%留存为部门基金，用于部门聚餐或外派学习费用等，45%随工资分配给当月在岗的主管、领班、服务员，30%分配给厨房。员工的分配比例按照考核结果，多劳多得、优者多得，能者多得，严禁分配施行平均主义、大锅饭行为。 5、此方案从10月1号开始执行，试运行三个月，到期另行审批或修订调整。 备注：以9月份经营数据为依据，为万为测算基础测算如下： 会议场租：149000元*2.5%=3725元， 宴会厅零点、包间及自助餐营收：387000元*2%=7740元， 则：提成合计：3725+7740=11465元。 扣除25%基金（2866元）后，分配给服务员（45%）5159元，按照15人的编制，则服务员人均344元，领班按1.5倍算，其提成为516元，厨房按照25人编制分30%（3440元），人均138元。 执行此奖励方案的优势： 1、员工和基层管理人员收入相对透明，体现了多劳多得的原则，员工收入拉开差距也会刺激技能差的员工主动学习相应技巧技能。

酒店餐饮部服务礼仪

酒店餐饮部服务礼仪 作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。下面是为大家准备的酒店餐饮部服务礼仪，希望可以帮助大家! 酒店餐饮部服务礼仪 1.所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 4.回答客人的问题是不能用OK，应说是的，先生/小姐或当然可以，先生/小姐。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7.接听电话时要注意使用礼貌用语：早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一

定要先说：对不起，让您久等了，先生/小姐。 8.接受客人预订时一定要说：感谢您光临****。并且要保证在客人之后放下电话。 9.任何时候都不允许打私人电话。 10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢谢光临等。 12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

酒店餐饮部门中存在的问题及对策分析

河南机电高等专科学校毕业论文设计论文题目：金水湾大酒店餐饮部门存在的问题及对策分析系部：管理工程系专业：酒店管理班级：酒店101 姓名：高阁学号：100514151 指导老师：吴楠2012 年12 月6 日摘要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多，最能体现其服务精神的部门之一。但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势。因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。本文以金水湾大金水湾大酒店为例归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标并创造最佳经济效益。关键词：餐饮管理问题对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department. But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend. So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures

2018.6.3酒店餐饮部存在的问题及对策

酒店餐饮部门存在的问题及对策 餐饮部作为现代酒店的重要组成部分，是酒店管理的重心之一。首先，餐饮部管理所涵盖的部分主要包括传统的各类餐厅与餐饮。一般来说，这些位置都是客户在酒店中经常活动的重要位置，对酒店客户服务工作的开展具有非常重要的实际意义。其次，餐饮部管理工作直接关系着酒店在客户心中的形象。以酒店餐厅服务人员为例，其工作内容直接面向客人，其服务方式、服务态度、服务流程等方面都会在客人的心中产生直观的印象，这些印象，也就是客户对酒店的最直观印象。客人可以根据自己对酒店餐饮服务的主观感受，评价酒店的服务质量，这也是与酒店经济效益直接关联的重要内容。再次，餐饮部作为酒店重要的经济盈利部门，在酒店的收益总额中占有非常重要的比例。经过不完全调查，一般酒店餐饮部的营业额大约占酒店总营业额的30%-45%之间。对此，优质的餐饮部管理，有利于对客人提供更好的餐饮服务，对提高酒店收益具有重要的实际意义。此外，酒店餐饮部涉及食材、设备、餐具、制作、卫生、服务等多方面的管理内容，在酒店的运营过程中，不管任何一个部分的管理出现了失误，都会对酒店造成不同程度的影响。因此，酒店餐饮部管理的科学、有效就显得尤为重要。 一、餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策 （一）成本控制 成本控制是企业经营的不变主题，在酒店经营中也不例外，只有更好的控制成本，才能够实现酒店的最优收益。餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，其成本投入是酒店运营投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪费的部分。 1. 人力成本控制不合理

餐饮部作为提供餐饮服务的重要部门，一直都是整个酒店的服务重点。因此，为了更好的开展服务，一直保持着大量的服务员工人数。一方面，能够满足餐饮部多方面的服务内容，另一方面，有利于为客人提高更好的优质餐饮服务。但是，相对于酒店的实际需求来说，其在服务人员设置方面存在较大的盈余。简单来说，就是较大的服务人员数量与相对较少的客户需求之间的不协调关系。这就造成了一定程度的人力成本浪费。同时，酒店在经营方面存在一定的旺季与淡季，在淡季的时候，客流量较少，餐饮服务的需求也相对较少，这时，再保持大量的服务人员数量，就会导致人资成本的浪费。经过调查结构显示，酒店在这一方面的人力资源浪费达餐饮部整体成本投入水平的7%。而在旺季，客流量大，餐饮服务需求量大，服务人员数量难以实现为客户提供优质服务的标准要求。如何处理好酒店淡季与旺季之间的人力成本控制，也是餐饮部管理工作在人力成本控制方面的主要问题之一。 2. 优化人力资源管理 首先，应该进行合理的人力资源优化。在酒店的管理体系中，为了实现更加规范化的管理，开展更加专业化的服务，各岗位服务人员具有非常大的固定性。对此，应该建立合理的人力资源优化分配制度，设置一部分灵活岗位，以此实现餐饮部管理范围内各不同部分的科学人力配比，避免人力成本的浪费。其次，应该落实责任制，对相关员工进行统一的管理以及调度，合理应付酒店的淡季以及旺季，在旺季，不仅要增加餐饮部人员的比重，为了调动其工作积极性，还要充分利用各种福利政策，如：表现优异者，淡季时可公费旅游等。除此之外，优化管理岗位的人员配置，避免岗位职责的重复现象，防止人力资源浪费。 3. 健全财务管理体系

餐饮部经营管理分析报告

餐饮部前期工作情况汇总及建议 经过一段时间在工作中的观察，结合过去职业生涯中经历过的成功与失败酒店的案例，本人对酒店餐饮部的工作有了以下总结汇报。 酒店经营定位不明，营销思路混乱 酒店整体经营定位不明确，营销思路不统一，造成餐饮部一系列工作无法下手。没有一个书面性的、指导性的整体营销决策性文件，酒店餐饮部又怎么围绕酒店的整体目标而确立自己的合理的工作计划呢？答案是：无法确立。 1.酒店业市场是个无法进行垄断经营的市场，只有市场份额的多寡。 无论某个企业的实力多么强大，它是没有办法满足整个市场各个经济层面、各个年龄段、各种受教育程度、各种文化背景、各种消费目的、不分性别的全社会各行各业的各式各样消费需求的。只有选择进入最适合自身发展的目标客户群市场，针对这个目标客户群做专业的营销方案，才会得到市场的回报，才可以在这个行业中稳步前进，发展壮大。 2.酒店整体定位不明，必然无法确定自己的市场目标客户群。 无法确定目标客源，餐饮部自然无法制定出销售对路的菜品营销方案，也就无法拿出合乎目标客户对于健康、心理、生理、口味、经济承受力等需求的菜谱。 因为菜谱制定的随意性，菜谱上的菜品对目标客源需求的针对性的丧失，必然影响客户的满意度和菜谱使用的稳定周期。 同时造成食品原料、酒水的进购、库存、销售及价格确定无法进行有效的计划管理。 也会造成餐厅服务因为没有明确的服务的设定目标，而无法设计出餐厅的服务模式、人员编制、岗位职责、服务流程、服务标准、培训计划。 在餐厅使用器皿的采购投入上，因为上述的不确定性，而无法做出器皿样式、器皿数量、器皿档次的采购计划，自然无法做出最合理的采购预算。 最最可怕的是思想的混乱，加上所有这些的无针对性、不确定性、 无计划性、随意性必然会在某个时间点上造成整体最终全面的崩盘 重走酒店前任所有者走过的老路，肯定不会是现任酒店所有者的意愿。 二．餐饮部内部管理混乱，组织的管理功能丧失。 餐饮部长期没有一个部门总负责人全面管理前厅、后厨、仓管、采购这几个平行部门的经营、管理、协调工作。各部门、各岗位管理权限不明，责任不明，长期处于放任自流 状态。造成各部门、各岗位流程混乱，标准混乱，各自为政，政出多门，又似乎各有道

酒店餐饮分析报告

分析、定位 目标、策略 方针、计划 运作、预算餐饮部 王现德 2011年07月15

目录 一、前言 二、市场分析 三、市场定位 四、经营目标经营策略 五、经营方针及管理计划 六、管理运作 七、经营预算 八、营业设备预算

一、前言 1.1商业机密 此报告版权为“宜昌金德瑞国际酒店”所有，是为公司内部使用所准备的，报告中涵盖的信息属于高度商业机密。 它可以呈递给公司用于该酒店报建的部门和单位、贷款机构，以及其主要投资方。否则，报告及报告中的任何内容均不允许在任何注册报告、说明书、贷款或者其他协议或者公文中使用，除非该报告以完整形式呈现或者事先得到“宜昌金德瑞国际酒店”的书面许可。 1.2为合理科学的制定各项菜式的价格，能使酒店的效益增收也使本部门各营运点正 常、稳定的运营。搞好酒店餐饮生意，分析酒店餐饮客源，正确定位经营，为餐饮各营业点做出正确的客源分析。餐饮部对宜昌餐饮市场动态，定位分析各部营业点与整体市场对比，对本地星级酒店餐饮（粤菜、鄂菜、西餐、宴会、会议）、社会餐饮做了详细的调查。 现就对酒店餐饮分析、定位、目标、策略、方针、计划、运作、预算进行阐述： 二、市场分析 2.1“市场分析”范围 本报告涉及内容范围主要包括： 2.2.1宜昌市概况 2.2.2宜昌市宏观经济环境分析 2.2.3宜昌市酒店市场状况 2.2.4宜昌区域性市场分析 2.2.5餐饮项目分析与定位 详见金德瑞国际酒店可行性调研报告（附表一） 2.2“市场分析”项目依据条件 2.2.1本市场调研所使用的资料和基本条件，是根据宜昌市面上同类酒店的实际经营 情况作参考。 2.2.2在员工招聘和培训方面做出相当大的投资，达到预期出品、服务水准。 2.2.3在开业前将采取积极进取的广告及促销活动。 三、市场定位 3.1经营目标定位 正如兵家所云“知己知彼，百战不殆”，正确的市场定位必须建立在细致的市场研究，其中重头所在是对竞争对手及自身内在的分析比较和在此调查研究基础上形成的定位思想。

浅谈酒店餐饮服务质量存在的问题

浅谈酒店餐饮服务质量存在的问题 胡雪芹 （安徽工业经济职业技术学院合肥 230051） “摘要：“质量是企业的生命”这已成为现在所有企业共同认可的，无论是食物的质量还是服务的质量，在激励的市场竞争下酒店的是否能立足最重要是在于它的服务质量。酒店主要是为客人提供一些方便，吃放，住宿和一些娱乐项目的服务，在所有的服务当中餐饮最为重要，本文通过对酒店餐饮服务质量管理存在的问题进行分析。随着格林菲尔有限公司华美达大酒店的成立，在格林菲尔旗下的酒店由原来的几家到现在国内有37家，怎么管理，怎么让服务让客人满意成为摆在面前首当其冲的难题。 关键词:质量；酒店人才；服务 引言 当今社会，无论是国内还是国外，酒店市场的竞争压力都是很大的，正因为这样，消费者对服务的要求也就越来越高。酒店行业要想有更好的发展，那在服务质量问题上要加大力度的进行管理。管理需要什么？需要人才。随着酒店管理的发展，服务质量就是首要选择的，要想有好的服务质量，就需要员工是一个全能人才，所谓的全能人才就是复合型人才。有了这样什么都懂的人才，服务上会有所提高，会带来回头客，这样经济效益就会好，这样酒店市场及能在激流涌进中站稳脚跟。 1 实习情况概况 1.1 酒店概况 昆山华美达大酒店于2008年10月9日投入运营，是由昆山格林菲尔有限公司投资兴建的国际品牌酒店，委托温德姆国际酒店集团管理。酒店地处昆山市前进东路777号黄浦公园之中，距虹桥机场35公里，属于上海18分钟经济生活圈，整个酒店由三个部分组成，其中包括高星级酒店（200左右间客房）全套房酒店公寓（近500套套房）以及红顶会馆。红顶会馆是我们酒店的最大特色之一：健身房、球类、娱乐KTV、SPA，恒温游泳池，室内攀岩等。

餐饮业调查报告(完整版)

报告编号：YT-FS-3248-33 餐饮业调查报告(完整版) After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

餐饮业调查报告(完整版) 备注：该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告，并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。文档可根据实际情况进行修改和使用。 通过近期对xx酒店餐饮业市场的情况进行的摸底来看，本地酒店餐饮业发展迅速，从事该产业的经济成分发生了深刻变化，由以国有经济为主体发展为多种经济成分并存，民营企业居多；市场繁荣活跃，竞争激烈，酒店餐饮行业有喜有忧。 一、酒店餐饮业现状： 1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、沙龙餐饮、娱乐餐饮、美食街、美食城、特色餐饮、地方小吃店，甚至庄户饭店等应运而生，并迅速发展，形成多层次、多样化经营格局。 过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东

北菜等应有尽有；日本料理、韩国料理等外国餐饮，麦当劳、肯德基等洋快餐也逐渐被人们所接受和青睐，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱、中西餐饮大交流的局面。 2、餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻变化：随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的需要，行业的经济成分发生了深刻变化。以国有经济为主的时代已成为历史。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店迅速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在餐饮大店中国有经济仍占较高的比重。 酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加；各种方便大众消费、具有经营特色的小餐馆、小吃店更是雨后春笋般的发展。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发

餐饮服务基本礼仪

餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

餐饮行业分析报告完整版

餐饮行业分析报告 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

餐饮行业分析报告 第一部分去年全国餐饮市场特点 前景更加看好发展任重道远 从二000年的餐饮业发展看，1-8月份我国餐饮业实现营业额2314.7亿元，比去年同期增长18.1％。其中，上半年营业额达到1728.5亿元、比上年同期增长18.5％、增幅4.9个百分点；一季度实现876.9亿元、增长18.9％；五月份主要受假日消费的拉动增幅超过二十点、达到20.4％。我国餐饮市场继续呈现高速的发展势头，增幅占据国内消费品市场的首位，名列国民经济各行业的前列。 但同时我们也看到，一方面开张酒店大幅增加，另一方面关门的酒店也较过去明显增多；许多连锁经营的酒店并没有因为连锁优势而得到更好的发展，甚至许多加盟者只分享了短暂的热闹后就匆忙分手了。从总体上看，酒店管理的严重滞后和拓展规模的急功近利形成强烈的反差，加盟者的表现也不到位，过河拆桥，同床异梦，自以为通过加盟学到了绝招也能当老大，充分暴露了对餐饮经营认识的肤浅。因此我们说，从企业自身管理经验的积累和外部环境的规范方面，餐饮业的发展前景都是任重道远。 经济条件越来越好假日消费渐成亮点 我国社会经济的发展进步与人民生活水平的不断提高是支撑餐饮业发展的主要基础条件。随着我国经济形势的逐步回升，经济活动增多，城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，消费需求日趋增强，对餐饮业发展起到了有力的推动作用，行业发展显着攀升。 元旦、春节、五一等节假日市场较往年更加火爆，市场潜力逐步显现。各地旅游团队、家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多，有力促进了行业新的发

饭店服务质量存在的问题与对策

饭店服务质量存在的问题与对策 摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 ： 服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

酒店餐饮部-孙子兵法在餐饮业的运用

孙子兵法在餐饮业的运用 中国的《孙子兵法》被国外的企业家们奉为商战的经典与指南，中餐的企业竟争也可以从中得到启示。 《孙子兵法》第一篇，《始计》中说“主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜矣！”可以说，从以上几点即可以判断餐饮企业的胜负，这也是餐饮企业成功的五要素。 主孰有道 “主”，这里是指企业主，他们是企业的投资者和法人代表，其素质直接影响着企业的竞争力与发展力。许多中餐业主前期经营赚得了一定的利润，希望扩大企业影响力、竞争力规模，但由于其自身素质，确实欲穷千里目，难上一层楼！国外的研究表明，企业主大体上有5种常见病，即特急病、闭所病、忧寡病、优越病和反应病。中餐业主常有两种病： 其一是创新萎缩症。许多业主本身就是厨师出身或从事过餐饮业工作，属于业内人士。他们在投资前勤勉好学，因为工作在餐饮业第一线，所以熟悉餐饮业的最新动态，这也是其企业开始成功的一个原因。然而随着经营活动的进展，一方面他们逐渐忙于日常事务而无暇顾及其它，另一方面他们赚得了利润，开始追求享受，懒于创新，再加上业主的固执与偏见，从而患上了“创新萎缩症”。这种病的后果是企业产品老化，市

场竞争能力差，固守传统品，毫无革新意识，生产工艺落后，餐馆设备陈旧，管理独断专行，组织机构僵化。许多中华老字号经营者，有些勉强维持，有些则濒于倒闭。探寻其原因，有一种时髦的说法是“体制原因”，是不是也与“创新萎缩症”有关呢？ 第二种病是“短期行为病”。这种病的患者不重视企业形象，只顾眼前利益，其结果是企业后劲不足。有些业主甚至是进行虚假宣传和欺诈性经营，骗得钱后“打一枪，换一个地方”。一个优秀的企业家应该具备商品意识、市场意识、服务意识和全局观念，只有这样才能得到长足发展。研究表明，一流业主的秘诀是： 1、大量阅读：每天大多用三分之一的时间阅读报刊，许多餐馆业主还经常阅读一些饮食文化与食俗的资料来开拓视野，并思考是否可以应用于企业实践之中去。 2、亲自观察：对自己的企业进行方方面面的观察，了解翔实可靠的情况。以常有这样的情况，企业主坐在餐厅品茶，一边静听客人用餐时的议论，这是明智的。 3、不耻多问：老板不是全才，如能以平和的心态去向专家、同行乃至于员工请教，同员工共同商讨问题，就可能避免许多决策上的失误，同时也使自己有了提高。餐饮业圈内有一批经理人，他们有管理经验，但没有资本投资。由于种种原因，他们的流动性较强，他们每到一个企业总能吸收企业的精华，同时深切地看到企业的不足。业主是否能从这些经理人身上学到一些东西呢？ 4、密切关注市场动态：除了亲自观察市场，还组织专人浏览报刊，

酒店餐饮调研报告简易版

The Short-Term Results Report By Individuals Or Institutions At Regular Or Irregular Times, Including Analysis, Synthesis, Innovation, Etc., Will Eventually Achieve Good Planning For The Future. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 酒店餐饮调研报告简易版

酒店餐饮调研报告简易版 温馨提示：本报告文件应用在个人或机构组织在定时或不定时情况下进行的近期成果汇报，表达方式以叙述、说明为主，内容包含分析，综合，新意，重点等，最终实现对未来的良好规划。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和 服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒 水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行 业。而不同的酒店有不同的餐饮条件。高端餐 饮星级酒店为主，之前以企业模式经营，有主 管经理负责销售、服务，厨师主管后厨的加工 制作。低档酒店和小型餐饮业则不同，一个人 经营为主，一切自己做主。但归根揭底，在全 社会都在理性消费的同时，餐饮业要想很好的 经营，就得符合消费者的消费情况。 通过网络信息了解到： 中央改进作风的“八项规定”以及反对铺

张浪费、遏制公款消费的常态化，赢得民众一片叫好声，同时也让餐饮业陷入了集体反思。今年以来，无论是单月数据还是一季度数据，餐饮业均以个位增幅继续拉低消费增幅水平线，而限额以上企业的餐饮收入更出现改革开放以来的首次负增长。面对大形势的变化和税费负担过重，“四高一低”等顽疾，餐饮业发展进入了瓶颈期，行业转型升级势在必然。中国烹饪协会认为，餐饮企业应加快自主创新，在商业模式、经营业态、提供服务等方面寻求新的盈利增长点，不断提高竞争力，促进产业进一步发展壮大。近期，不少餐饮企业都在行动着。一些高端餐饮业已进行了产业转型，并收到良好效益。如：国内餐饮高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐饮，转型ktv家庭欢聚餐

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒

店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。 二、浅谈酒店餐饮的建议 ㈠改善餐厅环境的措施 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐

XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划

XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2009年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2008年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的

酒店餐饮部-Xx国际酒店餐饮部经营管理方案

昌盛国际酒店餐饮部经营管理方案 做为一家即将新生的高星级酒店，必将要面临着同行业之间的激烈竞争，与自身生存和发展带来的压力，如何能够让昌盛国际酒店在唐山市的餐饮市场中立于不败之地，成为此地的餐饮领头军，首先必须要有内部团结，技术过硬的管理力量，高出同行业的软件出品，与领先同行的经营策略与手断，根据本地的消费水平与消费特点制定出准确的战略推广，餐饮部首先制定出自己的一些经营思路，并要与酒店的其它部门密切配合，使整个酒店达到共赢： 一：市场定位 来自资料搜索网( ) 海量资料下载 1.经营品种定位 经营品种的确定一定要考虑周边消费者的消费需求与消费习惯：充分利用昌盛国际酒店在先进设备设施，高档装修环璄、高质量服务标准、专业水平的厨艺人员等优势上，采用“人无我有，人有我新，人新我特，人特我精”的战略经营方针，以高档的潮粤菜、燕鲍翅，海鲜为主打经营项目，配以适合大众人群的川菜和京东菜为经营特色，，使各层次客人均可享受到品质优良，价位合理的美食，力求在餐饮菜系经营品种实行多元化经营合理化定位的基础上达到利润最大化的目的。 具体经营品种见（表一）： 2.产品价格定位

首先要考虑到A：经营成本 B：所期的利润 C：客人的承受能力 D：周边相同档次规模的餐饮场所的出品质量与价格定位 （1）.出品定价过高，在客人的心里会形成一种障碍，将会让一部分客人忘而却步，酒店将会失去这些客源，如果因此下调定位，将会让客人感到酒店经营存在暴利的嫌疑，这会使酒店骑虎难下，左右不能。 （2）.起始定价过低，又会使酒店的自身压力过大，失去了经营的目的，如果因此而调升定位，己经适应的客人将产生置疑，拒绝接受，酒店也将面临尴尬的局面。 根据酒店的餐饮经营面积： 定出具体消费标准见（表二）： （VIP会员与协议单位按合同协议实行具体折扣）

周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲

周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。 《礼记礼运》有云:—夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 第一讲酒店餐饮行业男士形象礼仪 一、酒店餐饮行业的礼仪特点： 1、尊重为本 2、善于表达 3、行事规范 二、男士三白穿法 1、衬衫领子白于西装外套一只手指； 2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型; 3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。 三、男士仪容的七大自照 1、发型大方，干净整洁 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁 四、男士仪表七大自照 1、正确使用领带、领夹、领链； 2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好； 3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米； 4、衣裤袋口整理服帖； 5、勤修指甲，保持手部清洁； 6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链； 7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。 第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪 一、女士制服选择小窍门 在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上， 长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。 二、女士仪容七大自照 1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体； 2、描清眉，修剪多余眉毛； 3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 4、保持T字带干净不油光； 5、适度涂抹唇膏、唇彩； 6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；

7、化淡妆，施薄粉。

三、着装的TOP 原则 1、 T — Time 时间 2、 O —Object 目标和对象 3、 P —Place 地点 第三讲酒店餐饮从业人员的仪态规范 一、 什么叫萁踞对人 两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不 敬之坐。 二、 孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。 三、 仙女变河马的故事是什么？ 四、 站姿、坐姿的标准是什么？ 五、 男士坐姿的注意点 1、 翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、 不要抖脚 3、 不要一只手比人 六、 “请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请 七、 面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到” 第四讲酒店餐饮从业人员的美姿美仪 二、 关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决 定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。 三、 正确的蹲姿 四、常用的会面礼仪 1、 拱手礼 2、 吻手礼 一、 眼神的三个区位 1、 上扬15度 2、 平视 3、 下仰15度 不好 适宜 好，表示尊敬、服从

目前餐饮存在的问题和难题

目前餐饮存在的问题和难题人 们的口味变化与餐饮经营管理企 业风味特色经营的矛盾 很多酒店的经营餐饮管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮经营管理企业的时候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给予投资人一定的回报。然而好景不长，随着其它餐饮经营管理企业的其它风味项目的引进，已经吃过多次的人们便寻求新的口腔刺激去了。此时如果再坚持原有的项目经营，十有八九是失败的，这就是技术项目的老化问题。 技术项目的老化是导致餐饮经营管理企业普

遍寿命短的主要原因。一般而言，技术项目的老化随着城市规模的大小而异。在流动人员多、规模较大的城市，由于固定项目潜在的顾客群大，从而延长企业寿命的例子有的是，如北京的全聚德烤鸭，如今全国各地哪里没有烤鸭项目，但又有哪个烤鸭店的生意象全聚德哪样长盛不衰？这里还存在两个问题，即技术和品牌问题。所谓技术问题，即使投资人选准了项目，亦未必能选到好的技术人才，这是导致一些餐饮项目不能永久经营下去的最直接原因；而所谓的品牌问题，即是说餐饮品牌是使餐饮经营管理企业长寿的秘诀。只要某一项目的技术优势一直能保持并延续下去，那么企业的品牌就不会倒，就会有众多的食客慕名而来。但是相对于特色餐饮而言，酒店的品牌创立与保持却有着更深层次的问题亟待解决。 从餐饮项目品种的分类学意义上讲，无论什么样的品种项目，其就餐形式都可以分为（1）正餐类；（2）小吃类；（3）火锅类；（4）烧烤类，这些不同的餐饮项目有着各自不同的经营学内涵；而很多餐饮经营管理企业所采取的经营模

式是复合式的，但是火锅类餐饮项目近些年出现了一枝独秀的势头，究其原因是因其本身就属于特色餐饮，易于形成品牌优势的缘故。 那么怎么处理人们的口味变化与餐饮经营管理企业项目及品牌经营之间的矛盾呢？ 就火锅类餐饮项目而言，它可因人们的饮食 习惯、经济收入水平、城市规模、同类餐饮项 目在同一城市的分布及经营状况等外部因素 和火锅类项目自身的特点、价格因素、风味 特点、项目管理能力、适应人群等诸多内部 因素不同而产生不同的效果。有的火锅类项 目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时，产 生非常可观的利润，如眼下正红火，到处拓 展缰域的小肥羊城及小辣椒火锅城。它因价 格低廉而且适合大众口味，占领火锅类餐饮 项目的半壁江山；并且其品牌价值亦随着大 众的认可而飙升。因此可以说，餐饮经营管 理企业做品牌既要从项目经营方面下功夫， 又要研究消费群体的饮食心理，最能大众化 的产品项目，亦是最易成为著名品牌的项 目。人们的口味再变化，最基本的口味不 变，那就是鲜美适口。