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危机处理技巧

第一节危机处理技巧

一、学会危机处理的重要意义

客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。

二、导购在危机处理时的重要作用

对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。

导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。

三、危机产生的原因分析

生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。

先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。

专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：

四、危机产生的原因所在

客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举：

?专卖店的环境引起的抱怨、投诉；

?客户接待不周引起的抱怨、投诉；

?导购员应对不得体；

?商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能；

?测量不认真，不准确，不专业；

?在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺；

?售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉；

?未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达；

?多次送货或者送货错误；

?商品本身引起的抱怨、投诉；

?安装不规范或者存在质量缺陷；

?在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如地板、

天花、墙面、开关、窗台等；

?安装人员对客户提出不正当、不合理的要求

危机处理的流程

（危机处理流程图）

六、客户投诉处理的具体步骤

1．确认

1）要让投诉的客户把问题全部申诉清楚，不得遗漏并做好相关的记录和整理；

2）在聆听对方叙述时，多使用同情语言，让其感到有人同情、有亲切感，禁止使用“但是”或者带有责怪性语气的语言；

3）填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。该表由店长每天下班之前检查并在例会中进行总结。

4）注意确认阶段的原则：不要在考虑不周时，冒然做出说明。

2．评估

接受抱怨和投诉的导购员或店长，要对客户的抱怨或投诉进行评估。评估内容主要包括四个方面：

1）问题性质：客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。自己能不能处理，是否有必要转给客户服务部门或者领导解决；

2）问题程度：我们掌握的问题达到怎样的程度，是否还有收集更多信息的必要；

3）有无先例：加入客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实状况；

4）补偿请求：了解在解决问题时，客户有什么样的补偿请求并做记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。

3．互相协商

双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法，若他们没有书面投诉，应做相应的记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。在协商过程中要考虑：《客户投诉记录单》需要制作

1）经过评估，认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题，要委婉地和客户协商，经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决；

2）专卖店或者公司在问题中承担的责任；

3）会谈中发生争执，对方是否会造成善意或者非善意的影响；

4）协商中，发现客户的要求极为苛刻无理，应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。

4．立即处理

1）客户抱怨、投诉处理要及时，不能拖而不决。引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。我们必须清楚悬而不决，并不是处理问题的方法，而且只会增加客户对于此问题的期望值，使得客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。

2）对于转给客户服务部门解决或者解决的客户投诉，专卖店要不断地跟踪并及时和投诉客户沟通。

3）抱怨产品质量问题的处理：如果客户认为买到的产品在质量上存在问题，经过鉴定确认是产品本身质量问题，企业应该真诚的向客户道歉并将质量问题产品无偿更换。

5．处理后确认满意度

1）投诉问题处理过后，要再跟客户联系，确认对方满意此次服务。一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。

2）检讨作业流程，总结经验教训，避免重蹈覆辙。这一点极为重要，采纳客户的抱怨、投诉传来的信息，对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义。

6．存档备案

投诉信息登记入《客户投诉记录单》，同时将相关的信息填入《客户信息档案表》的“投诉记录”或者“备注”栏中，处理投诉的导购员服务录入，店长进行检查监督。记录单必须进行保存，不得丢失。保存期限至少三年。

七、客户投诉的处理技巧

1．平息愤怒的技巧

1）充分倾听

这样做的效果是：客户倾听后，愤怒程度会有所减轻；导购人员也可以通过客户的倾诉找出问题的实质和客户的真正意图；表示出与客户合作的态度。

2）同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能在感情上对他们表示理解和支持，那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。

可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍而导致客户更加愤怒。

3）就问题本身达成一致

无论客户愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决，所以导购人员应首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这是非常重要的一项工作。复述客户的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥善与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。

4）立刻道歉

明确问题后，如果明显看出是我方要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，决不可让客户误认为我们已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言:

“让您不方便，对不起。”

“给您添麻烦了，非常抱歉。”

这样的道歉不但有助于平息客户的愤怒，而且没有承担可能会导致客户误解的具体责任。

2．表达同感的技巧

1）一般而言，分歧是纠纷的源泉，意见一致情况下很少有争吵。如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。

2）表达同感的关键在于找到双反的“一致点”,前面说到的“就问题本身达成共识”可以说是个一致点，另外，在以下各点也可能成为“一致点”：

3）关于一般原则问题与客户达成共识，如：

“刚安装的衣柜，还没有搬进去住就出现缝隙，这事搁谁头上都不会觉得舒服的……”

对客户表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓客户情绪，从而使客户对问题的表达更具逻辑性。例如：

“您完全有权利提出意见，我们正是专门听取和处理这类问题的，请您慢慢说……”

3．在客户抱怨、投诉处理中正确使用道歉方式

1）在道歉之前，我们首先要有正确的认知

客户的抱怨并不是一件坏事，它给了我们进行二次服务的机会，事件若得以妥善的处理，反而会增加客户对企业的信心，提高客户对企业的忠诚度。

2）正确的道歉方式

有人发明了一个万能公式，就是YES……BUT……（或者）是的……不过……；好的……不过……结构，我们称它为“彻底尊重客户公式”。尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。

“谢谢你”是最好的正面道歉开场方式。

“谢谢你”（正确）

“谢谢你告诉我这件事”（正确）

“谢谢你让我注意这件事情”（正确）

当“谢谢”出现的时候，导购抱歉的意味已经传达给了客户，而且有效地避免了应用“对不起”、“真是很抱歉”等语言，不会让客户产生不良的联想。

“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉……”(正确)

这是一种非常好的道歉表达方式。它表明了导购愿意负责的态度，可以有效的平息客户的怒气。导购员负责的态度可以增加客户的安全感，从而有助于接下来的沟通。

“哎呀，真是太糟糕了”

“哎呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达了我们对客户的诚意，还表现出我们的同理心。但是采用这样的道歉方式要注意：在表达式，我们注意自己的肢体语言，表现出诚恳的同情。

投诉价格贵，“是的，我们有些款式的确有些贵，连我们自己都觉得贵，边框轨道是加拿大进口的，滑轮系统是专利产品，并且对滑轮系统是终身保用的……”，物有所值。

“是的，我们的服务最近有点不理想，可能是因为旺季到了，太忙了，但是，您放心！我一定将此事向经理报告，尽快解决您的问题，并不断提高客户服务质量”。

与别家比较：“是的，您提的意见太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是品牌一家非常不错的公司，不过他们跟我们比较还是有些距离，我们滑动门/衣柜系列是最齐全的，他们只做其中一部分，可选余地小。史丹利在中国投资很大，并设有四个工厂、三家公司和四个办事处，他们是本地的一家经销商……”。你可以看出史丹利长期投资意愿，如果售后服务也一定是有保证的。

象这样，从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。

对于一些无理取闹，情绪化的异议纷争——“这个门样太难看了”、“你们公司太小气了吧”、“史丹利也不过如此”或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，店员只要面带笑容地同意就好了。“不好意思”，特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。

客户提出不满后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，导购负责的态度会赢得客户的感激。如果没有人愿意解决客户的不满，那么客户的不满就会被激化，最终无法收拾。因此，我们导购在表达个人的立场和负责的态度向客户道歉之后，切记要提供客户解决问题的方法，这样才能真正的解决客户的不满。

4．具体处理中要做到以下9点

1）接待客户不周相同，不要逃避曾让自己碰钉子的客户；

2）突然变得胆怯，对客户说的话言听计从。因为责任一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段；

3）一面察言观色，一面进行洽谈。经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确的看待事物，但是要尽量克服；

4）不要对客户说“事情的责任不在自己”等一类的话。在解决事情时忍着没说的心里话，在解决完时再讲，就会画蛇添足，甚至留下负面印象；

5）如果事情的原因在于专卖店或公司，亦不可恶言批评相关者。没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题还这样做的。给予客户同情心，也要给予同事同理心；

6）对于帮助解决问题的从相关者表示感谢。口头感谢必不可少，更要用行动表达内心的感谢。

7）不对问题的处理提出批评性意见。有意见应该在解决之前提出；

8）不要栽倒在同样的问题上。俗话说“事不过三”，但是营业活动不准有第二次过错；

9）对发生的抱怨、投诉问题，进行整理保存，作为日后行动指针。经常自我反省，不要好了伤疤忘了疼。

八、处理客户抱怨的用语及禁用语

1．处理客户抱怨时的用语

当场承认自己的错误，须具有相当的勇气，给人一个好感胜过一千个理由！即使是对客户本身错误而发生的不满，在开始时已定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户抱怨时的一个重要法则。但不要一味地赔罪，那样反而会让客户误认为你承认错误了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

一些好的用于会适时减轻或化解客户的抱怨，现介绍如下：

抱怨一：到客户家回访时“刚买的时候态度不错，现在出问题了，连个人影都找不着！”

应对一：“真是太抱歉了！我怕打扰您，会增加您的困扰，借着这个机会来拜访您，请您多多包涵。”

抱怨二：“刚买几天啊，就出现这样的情况！”

应对二：“我们满怀信心地把产品卖给您，当然也会负起责任的。这种情况真是太抱歉了! 我们马上安排给您维修。您什么时候方便？”或：“我非常理解您的心情，但请您放心，我们一定负责处理到您满意为止。”

抱怨三：“不是说十点钟货送到吗？现在都十一点了，还没有到，让我等这么久！”

应对三：“让您等这么久真是不好意思，最近由于送货的比较多，很多路段又塞车，所以延误了给您送货的时间，我刚才已经联系过了，还有5分钟左右到您家，请您再稍等一下，再次为我们给您造成的麻烦表示抱歉！”

2．处理客户抱怨时的禁用语

产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通中，负责调解的促销员说话不慎、用语不当，就很容易使客户火冒三丈，激化矛盾。因此，在处理抱怨时，最好避免使用以下话语：

—“不可能，绝不可能发生这种事儿。”

—“这种问题不关我的事，我只负责卖货。”

—“嗯……, 这个问题我不大清楚。”

—“我绝对没有说过那种话。”

—“不行，没办法。”

—“这是我们的规定。”

—“别人用得挺好的呀。”

—“我们没发现这个毛病呀。”

—“我们一直都是这么卖的。”

—“你先听我解释。”

九、案例分析

投诉一：客户在主卧卫生间要装折叠门，他们以为可以推开进入，但是折叠门只能拉开进入。客户认为拉开进入会影响他主卧空间的其他物品摆放，因此，死活不同意，为此发生了比较激烈的争执。经销商认为，已经讲清楚了。但是客户说没有说明。经销商坚持自己的意见，自己没有错，结果，客户采取了过激行为，在互联网上，发布对史丹利非常不利的言辞。最终，还是给客户退了这套门。门的价格并不高，1100元。但所产生的影响则非常大。

分析：这种客户属于斤斤计较型，可能经济并不太宽裕，把自己对产品的无知，找了一种方式来宣泄。他知道现在的企业比较注意社会影响，不能把他怎么样。

解决方案：在设计师测量完，签订正式订单时，一定要把产品描述清楚，并让客户签字。

投诉二：一客户签订了两套史丹利门。丈夫不在场，妻子在订单上签的字。结果，到安装那天，出现了歧义：客户说镜面的那套门应该安装在客厅，而另外一套应该安装在卧室。但订单并不是这么签的，丈夫说妻子不懂。他们到专卖店大吵大嚷。卖场负责售后人员出面协调也不行。卖场知道史丹利专卖店是很少出现客户投诉的。专卖店老板说：他们不道歉，就不给他们解决。后来客户把电话打到了史丹利办事处。我们好言相劝，最终客户接受了一个修改订单的差价。

分析：这种客户属于个人素质极低，在网站上也散布了一些对史丹利不利的言论。

解决方案：一定要咱订单上标明每扇门的安装位置。特别是镜面的门，尤其要跟客户电话预先确定，因为生活习惯不同，通常情况下，卧室放镜面门比较少。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案（一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。（三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

手册-危机干预

第十章危机应对篇一生活事件与应激心理障碍的关系当你面临重大事件或改变时，请提醒自己小心心理障碍的靠近前面的第四章中，我们讨论了压力的来源（表1）：可以这样说：生活中出现的各种事件，当它打破了个人的平衡时，就构成了压力！这些事件让常规生活产生了大的改变，意味着你要去适应新的要求。为了适应这些变化，我们就需要去不断调整自己的身心，应对事件给心理造成的冲击，这个时候，我们就处于“应激”状态了。应激会产生很多生理，心理和行为上的改变。你的身心都绷着，随时准备迎战。这个时候，体内的各种激素分泌增多，神经变得兴奋和敏感，肌肉紧张，血压升高；产生高兴，愤怒，焦虑等情绪，记忆，注意，判断能力都会下降。你在努力地抵抗！当需要抵抗的强度超过你能承受的范围时，会发生什么呢？让你难以应对的突然刺激并不能靠坚强来承受的，它很可能导致急性应激障碍。 “PTSD”（又叫创伤后应激障碍）：这是心理障碍的一种，常出现在亲历性骚扰，交通事故，地质灾害等创伤事件的人群中。起初人们会不断体验到那个创伤情景中的感受，难以挣脱；之后开始逐渐对生活事件麻木，感觉和他人疏远了；最后，这些反应导致各种症状的出现，包括睡眠困难，注意力难以集中，以及极端的担心害怕，极大的伤害人们的正常生活能力。PTSD的人们并非都不够坚强，而是在不可控制的事件发生时，我们都需要专业的指导和帮助来降低危机对我们产生的影响。这就像胃痛不消化不能靠撑着来康复一样。你知道吗：长期处于慢性应激状态的人不一定觉得自己压力很大，却最有可能患心理疾病。生活中一些小事件的累积作用常常被忽略。举些例子：你有一个很难缠的老板；老是和伴侣吵架；孩子的成绩不好等等；这些事再平凡不过了，虽然我们不会24小时都要面对这些事，但它们对你的影响却没有消失，每天你都要调动自己的资源去应付，这样的你就不可避免的处于慢性应激当中。而慢性应激状态会削弱你的身体免疫能力，一件很小的事足以轻松攻下你！所以，应激状态似乎成为了现代社会人们的常态，我们面对应激该怎么办？一方面应激对健康有重要的意义。经过一些事，得到锻炼，更好的适应环境，我们成熟了。但是，人如果长期保持应激反应，或是某一次应激反应过于激烈，都会影响心身健康和内平衡。研究表明，应激反应与一些心理障碍之间常常有直接联系。目前严重影响人类健康的疾病当中，多数与心理应激因素的长期作用有关。另一方面我们其实可以控制应激对自身产生影响的程度。因为障碍和疾病的发生有个发展过程，了解这个过程将帮助我们减少应激的不良影响。首先来看看，当处于应激反应时，我们都在经历着怎样的变化？二应激反应的四个阶段了解自己正在经历的变化，可以帮助你知道，你究竟需要什么样的帮助心理应激反应通常会经历以下四个阶段： 1.冲击期（在危机事件发生后不久或当时）：主要感到震惊、恐慌、不知所措，之后就会出现现意识模糊，判断力下降等现象，或者脑袋里面一片空白。

危机管理手册

危机管理手册转危为机我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！沟通沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始化管理的地位

●改进对危机冲击的反应管理 ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。危机的定义：凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。我们的使命：把每一次危机都转化为公司的良机！危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。一、当发生了任何危机时你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动；

公关危机的处理案例

危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案（一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。（三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的

餐饮行业危机处理手册

贵州回家餐饮管理有限公司危机处理手册编号：

目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答

一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） ×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 ×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 ×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

危机管理必备手册

危机管理手册危机管理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

禁忌危机 ×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC人员或顾客议论该事件 ×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作充分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的适当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接受访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅 √及时追踪与回馈，不要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系 ×不要向媒体做出任何承诺 ×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限 ×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

公关危机处理案例分析

今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿

和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食

公关危机处理方案.doc

公关危机处理方案一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策（1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。（2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。（3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。（4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。（5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策（1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

餐厅危机处理手册

一、引言......................................................... 二、目的......................................................... 三、目标......................................................... 四、危机指引的必要性............................................. 五、面对危机时处理原则........................................... 六、危机分类 - 三个级别.......................................... 七、危机应对小组的任务........................................... 八、危机应对小组各成员的职责..................................... 九、危机处理流程图............................................... 十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法................................... 1.持械抢劫................................................... 2.炸弹恐吓................................................... 3.食物中毒................................................... 4.火灾....................................................... 5.台风....................................................... 6.水灾....................................................... 7.员工或客人受伤............................................. 8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施................................... I.食物中毒的预防方法......................................... 1.清洁及清毒............................................. 2.接触食物的员工的衞生要求............................... 3.预防害虫、鼠患的滋生................................... 4.废物处理............................................... II.暴风雨或水灾保护措施....................................... 1.台风信号生效期间：..................................... 2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：........................... III.火灾预防措施............................................. 1.消防警钟............................................... 2.灭火筒................................................. 3.灭火毡................................................. IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则三、怎样应对危机 1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序步骤： 1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

处理公关危机方案

处理公关危机方案一、案例介绍环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。

学生危机事件处理手册序

「学生危机事件处理手册」序张建邦我们处身在一个美好但充满了危机的世界，科技的发展日新月异，确实提昇了人类的文明，但是天灾人祸也相对增加。做为一个现代知识份子必须懂得「居安思危」和「防患未然」的道理。人本学家马认为人类具有金字塔结构之基本需求阶层，(A. Maslow, 1970)士洛依序为：生理需求、安全需求、爱与归属需求、自尊需求、至最高层次之自我实现需求。高等教育的终极目标，在於帮助莘莘学子均能发挥潜能，达到实现自我理想的境界。然而，随着经济快速成长与社会环境急速变迁，所衍生之多样化物质刺激、传统价值观解构、个人主义兴起、人际疏离感增加……等困扰，造成现今校园生活中，充满许多潜藏性危机，例如：学生自伤与他伤事件、校园帮派问题、偏差人格及行为所引发之人际冲突事件、意外灾害所产生之环境公共安全恐惧……等，因此如何满足全校学生基本需求，创造一个快乐安全的学习环境，为现今每位教育工作者所殷切盼望的目标。而预防危机事件发生以及降低突发不幸事件之机率，使伤害减轻，全赖全校师生平时对学生意外事故、危机事件之因应措施与方法，预先有所充分认识，才能建立更完善的体制，化解危机。学生事务处本诸发展重於预防，预防重於治疗的教育理念，结集自然灾害、意外事件、校园犯罪问题、自伤伤人、精神疾病之防护措施，以及社会资源简介等相关资讯，配合本校训辅人员、教官同仁之实务经验，汇编「学生危机事件处理手册」，提高学校教职员工生对生活危机的警觉心、培养学生应变能力。

近遭九二一大地震剧变之际，本手册实更具有安全教育之积极意义。欣逢本校四十九周年校庆，期盼全校教职员工生同心协力共同创造一个充满安宁祥和的优质校园环境，迈向更美好的新世纪。．

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析篇一:危机管理案例分析危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。第一部分三鹿简介石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。第二部分三鹿集团危机处理过程分析三鹿应对危机的过程回顾三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

危机处理的公关技巧

危机公关处理一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了

公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。