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案场服务手册目录

案场管理岗行为规范

案场管理岗岗位职责

案场特殊事件处理原则

1.3.1案场服务接待岗任职资格

案场服务接待岗通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4.4

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

（暂缺）

（暂缺）

标准

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

岗位类型岗位名称任职资格

案场管理销售案场管理岗基本要求：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年龄35周岁以下

3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉

地产销售业务，具备一定地产营销

从业经验

2.具星级酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正、形象好,口语表达能力较强

2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表

动作规范

言语规范

站姿坐姿走姿

1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4销售案场特殊事件处理原则

培训及例会

岗前培训 1.服务操作流程及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况

在岗培训（每月不少于一次） 1.雅戈尔企业文化 2.客户服务技巧培训 3.团队管理

对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训

例会

1.日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置

2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要

岗位

类型岗位名称任职资格

销售厅

服务岗

销售大厅服务岗基本要求：

1.女

2.女身高1.60—1.70米为宜

3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁

4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过

硬（女容貌秀丽，气质佳）

5.普通话流利

6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度

技能要求：

1.熟悉项目基本情况

2.水吧接待和样板房接待的服务流

程和服务技能

3吧台服务岗要求具有一定的出品能

力

3.样板间接待岗须具备一定演讲能

力，要熟悉：户型基本信息介绍

（面积、朝向、价格区间、交房

标准、区别）

样板间接待岗

素质要求

1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具

备优秀的沟通能力

2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表：案场服务岗仪容仪

表.doc

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

2)提醒销售代表客户到来；

1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

班前准备 1.自检仪容仪表

2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

班中工作程序服务流程

行为规范

1 2 3 4

候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户

工作要求

注意事项

1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不

能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人

员为您解释”

3)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与

1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.

2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁

3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.

2..2销售大厅服务岗工作及服务流程

建议，并及时汇报

4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务

下班程序 1. 填写交班本，并参加班后总结会

2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班

班前准备

1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 班中工作程序 服务

流程

行为

1

2

3

4

规范

迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水

工作要求、注意事项1、迎接引导：

1)当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距离领位

2)当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入

座前征询客人对座位是否满意

3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，

置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人

4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。”

5)问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好

11：30—14：30 中午好

14：30—18：00 下午好

6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。

提醒客人关注贵重物品

7)在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待

2、饮料、糕点服务：

1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘

2)所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始

1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点

3）保持吧台区域台面整洁

4）饮具和餐具的清洗消毒

5）及时补充吧台物资（消耗品）

6）收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程

服务

流程

1 2 3

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1)维护停车区域的正常秩序；

2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；

4)根据天气情况主动为客户撑伞；

5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6)检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现

场签字确认。

1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程

班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级

规范

车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微

笑问好：“先生/小姐，您好！欢

迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。

工作要求注意事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己

2.安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在

征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位

3.检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记

4.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定

的距离

5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围

6.统计客户来访量

7.规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科**！；欢迎再次光临！

下班程序 1.仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级

2.整理顾客意见

3.参加班后总结会

4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.

2.1展示区礼宾岗岗位职责

1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；

2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；

3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；

4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

1.3.4.

2.2展示区礼宾岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

班中工作程序服务

流程

行为 1 2 3 4

规范

有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送

工作要求注意事项1.礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题

2.礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理

3.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边

请！”手势指向样板房方向

4.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有

展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警

5.样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品

6.样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中客户

不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录

7.在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊

不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”

8.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户

9.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请

慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”

10.每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理

11.礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做

好工作交接