电话服务用语
电话服务规范
一、电话接听规范
1.客户来电，铃声响起3声之内必须接线；
2.话筒距唇2—3厘米,呼吸均匀；
3.微笑服务，语音语调中充满热情，音量适中，吐字清晰；
4.接听电话时不许带入地方语言，口头语；
5.不要对着电话打哈欠，打喷嚏；
6.不要在接听电话时喝水吃东西；
7. 不要轻易打断用户说话，适时附和应声；
8.不要与用户争辩，不讲污言秽语；
9.不论用户说话时间长短都不要做出不悦语调；
10.不要让客户等待时间过长，如果需要等待，应于10秒左右。客户打进电话你好，欢迎致电xxx客服热线，请问有什么可以帮助您？
二、咨询业务流程
1. 放下手头工作，认真接听电话；
2. 回答客户的咨询问题（根据各业务系统查询的结果）；
3. 如咨询的问题未能立即解答，请客户稍后留下联系电话，待咨询相关部门后回复；
4. 做好咨询登记工作，结束服务。操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见，若让客户等待时间较长时“对不起，请您稍等，好吗？”在得到客户的同意后为客户进
行相关查询。“对不起，让您久等了。” 设备故障不能操作时“对不起，线路正在调整，（或个人电脑出现故障）请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。遇到客户提出建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需请求客户谅解时“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 客户向客户代表致歉时“请不必客气。” 若客户进一步表扬，“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 遇到骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管。客户善意的约会时“非常感谢！对不起，您的好意我心领了，再次谢谢您！” 客户提出的无理要求无法做到时“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 无法当场答复的客户咨询时“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！” 对所有不知道怎么回答，不敢确认答案，不让回答，不能马上做出答复的问题您好，我只是客服，只能回答与业务相关的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），在…..小时之内给您较为满意的答复，如果您还不满意，我可以找到相关领导给您回电。电话有杂音或无法听清楚客户说话对不起您的电话杂音太大请您换部电
话重新拨打一下好吗？或对不起，听不清您的声音，请您大声一点可以吗？遇到客户讲方言客户代表却听不懂时”当客户继续讲方言，不讲普通话时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 遇到无声电话时“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5
秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？感谢来电再见！”再稍停5秒，挂机。让您们公司领导明天×
点到×××××（地方）见我.要怎样回答？×××哪位都可以。请问您需要哪位领导明天到您那里？我这里是客服电话，需要记录留言者信息，希望您能谅解，请问您是哪位？可否留下联系电话？我会把您的要求及时转达。向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了？“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？” 遇到客户挂错电话“对不起，这里是XX 客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 遇客户问本公司内部其它部门电话时（如你老总电话多少）“对不起，您能否将具体情况告诉我，看我能否为您提供帮助？我要投诉应该找谁？我们在服务的过程中可能会给您造
成不便或未能使您完全满意，您有任何的建议、不满、投诉均可以拨打公司的客户关怀部电话，我们会在最短的时间内给您回应。遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户情绪激烈，破口大骂“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。遇到客户客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 客户通话完毕仍未挂机时“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“您好，请您挂机。” 然后过5秒挂机。
三、服务禁语
1、听不见客户声音时——“喂，有没有声音，说吧” ；
2、听不清客户问题时——“什么？听不清，重讲” ；
3、客户表达错误的问题时——“你有没有搞错．．．．．＂；
4、你办的什么业务你不知道！
5、你问我，我怎么知道！
6、不是我处理的，你跟我喊什么；
7、你去告啊！告哪都行！
8、我态度怎么了！我态度挺好的！
9、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！
10、我怎么横了，我什么时候横了！
11、是我说的吗！你该找谁就找谁去！
12、你说清楚（明白）点行吗！
13、你怎么不早说啊！
14、你先听我说行吗！
15、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。
16、你想好了吗，到底（究竟）……
17、喂…嘿…讲啊！说啊！听见了吗！
18、你不会好好说！
19、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！
20、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！
21、计算机计费不会错的！
22、我没错，你愿意找哪就找吧！
23、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！
24、烦人、神经病、讨厌……等不文明用语。
25、喂，听不到，大声点！
26、喂，不知道现在是休息时间！有事过会儿再说！口头语：“喂、拜拜、那个……
四、电话呼入基本服务规范用语
（一）服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
（二）基本规范服务用语
1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用客没有问题可说：
感谢您的来电，请挂机，再见!
4. 请求对方提供号码：
请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)
5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：
我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)
7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原
客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较
多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见! 4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头?安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”
7、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”! 8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万
一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改
进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”调查回访：
（1）首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。（2）说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
（3）回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!
电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2)向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项
(3)记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
电话礼貌用语
情景不当用语礼貌用语
向人问好喂您好
自报家门我是**公司的这里是**公司
问对方身份你是谁? 请问您是……?
问别人姓名你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏你姓什么? 请问你贵姓?
要别人电话你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人你找谁啊? 请问您找哪一位？
问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？
叫别人等待你等着请您稍等一会儿
人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……
他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?
呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？
结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
接电话基本步骤
一、向人问好：你好！
二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位？请问你有什么事吗？
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去
了，……
关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！
要注意的问题
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
快递服务用语基本规范
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
销售手册完整版
上善栖销售手册 世家上善栖工程组 2009年5月编制
目录 一、区位介绍 二、工程基础资料 三、工程核心卖点 四、市场竞争对比分析 五、规范化讲解 六、百问百答
第一部分：区位介绍——青城山 一、青城山的地理位置 青城山位于都江堰市西南16公里处， 距成都约70公里。是我国著名的国家级 风景名胜旅游地及我国的道教文化 发祥地，同时也是世界文化遗 产；凭借其自然环境及历史文化优势， 以青城山为核心的150平方公里景区，从 2000年发展至今已成为开发阵容强大 的度假别墅区。 二、青城山发展历程 三、青城山规划 3.1 从长远规划来看，青城前山将形成一轴二线三区点线面结合的综合经济区。 青城山目前楼盘虽然具有一定的规模，但整体感觉比较零散，从长远规划来看（2004-2020年青城山用地布局规划），以青城山镇为中心，分为西部、中部、东部三个综合经济区，以S106线（高尔夫大道）为轴线，形成一轴二线三区点线面结合的空间布局结构。 2000年-2007年 环山公路沿线板块发展 代表楼盘：中国青城、青城山水、碧水青城 现状：现已无可开发地供应 代表楼盘：天下青城、青城后山水（未发售） 现状：因交通问题，发展缓慢 代表楼盘：高山流水、新丽江 现状：开发用地较多，实力开发商的入住，是未来3-5 年内青城山发展最快速的版块 2003年-至今 国道106沿线板块 2002年 青城后山板块 2004年 青城山申报世界遗产成功 实力开发商入住，如：珠江地产、龙湖地产、中铁地产、滕王阁、置信地产等
3.2 青城山片区在未来3-5年内将成为面向全国乃至国际的集商务、休闲、居住、生态为一体的高档休闲、养生、度假区。 2010年完成青城前山国际观光休闲集镇工程，包括小城镇改造、巴蜀大观园、和乐新区、假日青城、生态广场、IT产业科技观光旅游区建设等；完成青城后山休闲度假精品区综合开发工程，包括红岩、金鞭岩、寻仙沟、水晶溶洞、通灵沟、圣母洞、味江河等景点改造；完成青城外山文化观光度假区综合开发工程，完成赵公山—天国山旅游综合开发工程。 四、青城山板块交通 4.1道路 已通车：成青快速通道、成温邛高速、成灌高速、成灌公路； 规划中：东软大道、成青快铁； 4.2 铁路 成都-都江堰快速客运铁路预计将于2010年5月全线建成通车； 线路：起于成都火车北站，在铁路西环线安靖（郫县）站向西引出，沿国道317线成灌公路走向延伸，止于都江堰市青城山镇，并与地铁2号线在犀浦同站换乘。初步设定的站点有安靖、土桥（注：新站名为金牛站）、犀浦、红光、郫县东、郫县西、安德、崇义、聚源、都江堰、中兴、青城山镇，共计12站路，总线路长度为68公里。
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
呼叫中心功能需求讲解
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
服务手册
Service Manual 服务手册 The Waiter and Waitress 服务员 The waiter and waitress also known as services, are restaurant employees who wait on the guest by making them feel welcome and comfortable, taking their orders, serving the meal, clearing the area and setting the table for the next party of guests. The server also maintains the service area of the dining room to make sure that everything is ready for a smooth and efficient service. 餐厅服务员最重要的就是服务，要让客人有宾至如归的感觉。餐厅服务员的工作就是接受客人点菜,安排上菜，清洁服务区域，为下一次客人安排座位。服务还包括在服务区域内确保一切安排妥 当和高效高质的服务。 General Job Guidelines and Responsibilities 工作总则 1.When taking an order, always look the customer directly in the eye, and stand erect. Never lean or write on the table. Never crouch down on your knees. 当接受客人的点菜时，要礼貌的看着客人，身体保持站立。不能靠着桌子和在桌子上写点 单。不能半蹲. 2.Never handle a glass by the rim with your hand over the drinking surface. 不要用手触摸杯子的边缘 3.When handling plates or food never let your hand touch the eating surface or the food. 用手端盘子或食物时,不能用手触摸到食物的边缘. 4.Help your guests as much as possible. 尽可能帮助你的客人 5.Know the history of the restaurant. 了解餐厅的历史 6.Avoid any long conversations at any particular table. This will only upset your other customers. 避免和任何一桌的客人长时间交谈,那会让其他的客人感到被冷落. 7.Clear your mind of everything except work when you walk in the door. 开始工作时,要集中精神,排除杂念. 8.Report on time to work in proper uniform and properly groomed. 工作时要穿上工作服装,并作适当的修饰. 9.Prepared and well knowledgeable on the menu. 清楚地了解菜单. 10.Remove dirty dishes as soon as customers finished the meal, but give the guest enough time to wipe his mouth and put the napkin on the plate. 当客人用完餐后,及时清除脏的盘子,但是必须等客人擦完嘴和把口布放在盘子上之后. 11.Change ashtrays-no more than 2 cigarette butts. 及时换烟灰缸,烟灰缸内不许超过两个以上的烟头. 12.Ensures that salt, pepper, sugar and ashtrays are properly in the table and refill if necessary. 确保盐,胡椒,糖及烟灰缸放在桌子的恰当位置,如果有必要,重新装满. 13.Make sure equipments/furniture is clean and functioning properly. 确保所有的设备/设施都是整洁和运转正常的. 14.Make sure that the service station is well stocked according to pre set standards. 确保服务台干净整洁,摆放有序. 15.Responsible for delighting the customers from the time they arrive to the time they leave. 确保客人高兴而来,尽兴而归.
客服中心电话系统
客服中心电话系统 客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅 度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队 客服中心电话系统
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
2. DS SERVICE特色服务指导手册(二)-- 24小时特色预约
DS SERVICE 特色服务指导手册24小时特色预约
服务特色 Service Features 一对一管家式服务 One to One Exclusive Service Consultant 24小时特色预约 24 Hours Appointment 透明车间 E-workshop 服务合同 Service Contract
概要 预约的目的是控制顾客与车辆的流量，达到平均化，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流。 预约客户越多，意味着服务顾问、技师和工位的生产效率越高，销售店能够获得更高的效益，同时缩短顾客等待时间从而提升顾客满意度。 本手册对DS专属特色预约服务内容进行了详细说明，销售店可参考本手册，同时结合自店情况，建立符合DS特色的预约服务体系
?【主动预约】N-15 天预约 N：预约入厂日 ? 1.服务顾问根据DMS系统，掌握预约顾客的信息 ? 2.查看e-Workshop预约控制板，了解预约周期内的车间作业信息 ? 3.整理并打印出预约顾客的信息列表，准备拨打电话的准备 ? 4.提前15日为计划到店的顾客拨打提醒保养的电话?。?〃收集顾客信息、车辆信息、使用情况、修理履历。 了解顾客习惯的预约时间 ?〃了解车辆是否属于召回、市场处臵及其他市场活动范围 ?〃属于召回对象的车辆按照召回流程对应 ?〃了解技师及工位预约情况,了解配件的可用及库存情况 ?〃拨打电话前，准备好相应话术，确认顾客信息正确?〃介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的，介绍服务内容及优点 服务要点 标准流程
服务要点 标准流程 〃获知并记录顾客其他额外维修要求。如果修理项目可以判断，预估项目工时和费用，并确认零件和技师情况，向顾客进行说明，无库存零件要尽快进行订货；如果不能判断故障，建议顾客到店检查。 〃提醒顾客需要携带的相关文件.确认并记录下顾客是否接受此项预约. 〃感谢顾客，礼貌道别，在DMS 系统建立预约工单 〃询问目前车辆行驶里程数后给出保养建议，了解顾客是否同意另行约定电话时间 〃在跟踪卡上记录下相关回答及询问结果 〃为下次主动预约或服务提醒联络制定计划 【顾客同意预约】 说明必须的作业项目和作业时间、对所需费用进行预估 确认和记录顾客信息及车辆信息，与顾客商讨合适的到店时间 【顾客不同意预约】 向顾客致歉表示打扰，了解不接受主动预约或保养预约提醒的原因并记录，感谢顾客接听电话
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
服务类员工手册范本
服务类员工手册范本 目录 服务质量体系 (2) 一、商品质量标准化 (2) 二、营销管理程序化 (4) 三、服务规范程序化 (4) 附录：服务规范20问 (11)
服务质量体系 企业质量体系有效运行的标志是“三化”。 为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面做出明确要求，即：*商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。 下面详述在实际操作中的具体做法。 一、商品质量标准化 商品质量的保证 商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。 商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品： 1、失效，变质的； 2、危及顾客安全和实际不符的； 3、标明的性能指标与实际不符的； 4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
手机短信服务功能介绍
手机短信服务功能介绍 深圳市国税局提供的手机短信功能包括纳税申报提醒类短信、涉税业务提醒类短信、税务公告类短信、信息交互类短信等。 （一）纳税申报提醒类 1.申报提醒 如果纳税人在当月增值税、消费税、企业所得税申报期限的最后一天还未申报，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人按期申报上述税种以免逾期申报造成违章处罚。 2.缴款提醒 如果纳税人在当月已经成功申报了增值税、消费税、企业所得税，但在上述税种缴款期限的最后一天前尚未缴款，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人按期缴纳税款以免逾期缴税产生滞纳金造成违章处罚。 3.储蓄扣税提醒 如果在当月扣税期限的最后两天前还未成功从纳税人的扣税帐户中划拨税款，税务局将给纳税人发送手机短信，提醒纳税人存足税款或去办税服务厅检查原因以免逾期缴税产生滞纳金。 4.申报成功反馈 如果纳税人在当月申报期限内成功完成了相关税种申报业务，税务局将立即给纳税人发送手机短信确认本次申报成功。 5.缴款成功反馈 如果纳税人在当月缴款期限内成功完成了相关缴款业务（包括储蓄扣税），税务局将立即给纳税人发送手机短信确认本次缴税成功。 6.催报提醒 如果纳税人有逾期未申报的情况，税务局将定期给纳税人发送手机短信提醒纳税人尽快办理纳税申报事宜以免加重处罚。 7.催缴提醒 如果纳税人有已申报逾期未缴款的情况，税务局将定时（每天）给纳税人发送手机短信提醒纳税人尽快办理税款缴纳事宜以免产生更多滞纳金和加重处罚。 8.双定户定税期限到期提醒 在双定户纳税人定税期限截止日期前10天向纳税人发送短信提醒其定税期限即将到期。 9.减免税备案期限到期提醒 短信系统每周一统计本周内“减免税备案期限”到期纳税人名单并发送短信通知。 （二）涉税业务提醒类 1.业务办结通知 如果纳税人已向税务局递交了如“一般纳税人认定申请”、“退抵税申请”、“票种核定申请”、“超限量购买发票申请”、“个体户定额核定、修改”等相关税收业务文书，当审批流程结束后税务局将发送手机短信通知纳税人按回执提示办理有关事宜。
电话招生技巧及应对办法
课程顾问必备技能 课程顾问工作流程 A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话 9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访 B当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访 C跟踪回访流程 1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道 言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示： (技巧+知识)╳态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 (2)课程顾问形象 ⅰ须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。 ⅳ情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 ⅵ电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 (2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？” 办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询 v时间控制在4—7分钟
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
电话机银行常用功能键说明
新版电话银行常见问题解答口径 新版电话银行常见问题解答口径 (1) 一、电话银行常规输入规则 (2) ●电话银行输入规则 (2) ●日期的输入规则 (2) ●金额的输入规则 (2) ●汇价的输入规则 (3) ●币种的输入规则 (3) ●交易确认的输入规则 (3) ●快速输入功能：可以提前结束语音播报内容。 (3) 二、个人客户 (3) ●客户如何开通电话银行？ (3) ●如何将账户设置为“关联账户”？ (4) ●客户最多可以设置多少个指定转出账户?多少个指定转入账户?多少个代客转出账户? (4) ●电话银行自助服务提供几种语言的菜单? (4) ●个人电话银行如何登陆？为何我的电话银行不能用身份证登陆？ (4) ●如果客户询问账户编号是什么？如何查询账户编号？ (5) ●若客户进行汇率查询时，无法查询到汇率，是什么原因？ (5) ●如果客户的借记卡电话银行密码当天累计输入错误5次被锁定怎么办？ (5) ●客户要通过电话银行操作外汇和黄金业务，应该怎么做？ (5) ●电话银行挂失会自动解挂吗？ (6) ●电话银行中定期一本通转账交易支持提前部分支取吗？ (6) ●电话银行中转账支持外币吗？ (6) ●为何做外汇买卖和黄金宝时，没有让我输入买入金额的地方？ (6) ●黄金宝支持外币金吗？ (6) ●若客户忘记电话银行密码怎么办？ (6) ●客户怎么将旧版电话银行服务升级成新版电话银行？ (6) ●客户如何登陆外汇买卖和黄金宝做实盘交易？ (6) ●电话银行转账是否支持跨省跨行转账？转账限额为多少？ (7) ●电话银行是否支持中行信用卡还款？ (7) ●如何查询关联信用卡的余额、账单？ (7) ●电话银行中哪些功能不能使用？ (8) ●电话银行中指定账户转账可以支持准贷记卡转出吗? (8) ●电话银行中关联账户转账可以用存折账户给贷记卡还款吗? (8) 三、公司客户 (8) ●公司客户如何开通电话银行？ (8) ●我开通了公司电话银行，但不知道密码？ (8)