美国金融危机对我国银行业影响分析

一、前言

2008年9月以来，美国金融风暴席卷全球，世界顶尖投资银行土崩瓦解，东欧、南美多个国家甚至濒临破产边缘，各国的金融体系和银行业安全性都面临着巨大的威胁。在美国金融危机向更深层次以及向全球演进的背景下，各国实体经济发展也受到拖累，导致全球经济陷入衰退。而各国银行业受到的影响

尤为严重，截至2008年11月21日，

美国已有22家银行宣告破产，美国花旗银行也陷入破产危机1；英国政府于2008年10月13日分别注资并控股苏格兰皇家银行（RBS ）和苏格兰哈里法克斯银行（HBOS ），以保持其经营安全性2。受此次金融危机的影响，中国经济也面临前所未有的考验，我们不仅仅要应对我国在美国直接投资的损失，更要应对美国金融危机导致美国甚至世界经济大萧条对中国实体经济的影响。虽然从总体上看，我国的银行安全性是好的，但是危机也使我国各商业银行直接或间接地遭受到不同程度的损失或者安全性威胁。因此，研究此次金融危机对我国银行业的影响，分析此次金融危机教训，进一步防范我国银行业风险、加强内部风险控制、积极进行金融创新具有重要的现实意义。

二、美国金融危机对我国银行业的影响到目前为止，我国银行业受到的直接损失有限，总体上银行业是安全的。而同时，金融危机也为我国银行业加快改革和对外扩张提供了机会。某种程度上促使国内银行业加快产权制度改革，完善内部控制制度、贷款风险管理制度，并促使我国各大商业银行按照《新巴塞尔协议》有关规定进一步完善其风险控制体系，防范和化解各种风险，保证经营的安全性。另外，我国商业银行持有外国债券数量巨大，加上国外金融机构纷纷出现危机，资产规模大幅缩水，这有利于我国商业银行收购外国

金融机构或者购买其股份。因此，

金融危机为我国银行业对外扩张提供了机会。但是，经济环境恶化、金融市场波动、企业生

产经营水平下降、

宏观经济政策调整等已经影响到国内银行业贷款投放、业务扩张及经营效率。

表一

中国商业银行对“两房”相关债券头寸（截至2008年6月）单位：百万美元

工行建行中行招行中信民生合计两房相关债券

2716325017286255158422725318机构债

465255510637180403NA 14240担保的按揭抵押债券

22516956649751181NA 10851

数据来源：中国国际金融有限公司，《美国金融危机原因、

政策反映及对中国的影响》，2008-9-24.

（一）我国银行业受到的直接影响1．风险头寸暴露有限，但不能忽略危机继续扩大的风险。我国各大商业银行的部分美元债券投资暴露于风险之中。截至2008年6月底，中国商业银行持有“两房”相关债券头寸共253亿美元（表一），持有破产的雷曼兄弟相关债券约6.7亿美元（图一）。总体而言，我国商业银行持有的美国相关债券风险暴露有限，但是，我国商业银行海外投资大部分是美元资产，根据中国

银行、工商银行、交通银行等国有商业大行的公告，截至2008年9月30日，它们除美国国债、两房和雷曼相关债券之外的外币债券投资的账面价值合计约为166.7亿美元，而这些外币债券投资涉及多种级别的住房贷款支持债券、结构化投资工具、以及公司债务抵押债券(Corporate CDOs)等3。如果有更多的海外金融机构出现危机，国内商业银行持有的外币债券依然面临较大的损失风险。

图一

中国商业银行对雷曼兄弟

相关债券头寸（截至2008年6月

）(单位：百万美元)

数据来源：中国国际金融有限公司，《美国金融危机原因、

政策反映及对中国的影响》，2008-9-24.

2．资产质量及流动性受到影响。随着危机蔓延和向实体经济渗透，整个宏观经济增长放缓，商业银行资产质量将下降。首先，我国中小企业大幅倒闭，据统计数据显示，2008年上半年我国有6.7万家规模以上中小企业倒闭，其中纺织行业中小企

业倒闭1万多家4。其次，

随着市场的急剧萎缩，中国钢铁、焦化等行业一批企业目前正处于停产、半停产状态，生产经营陷入困境。虽然政府出台了振兴经济的措施，但是短期内金融危机的影响难以避免。中小企业大面积破产和工业企业盈利能力的下滑必然会使我国商业银行的贷款质量面临较大的不确定性。统计数据显示，近年来，我国金融机构（主要是商业银行）发放到工业企业的贷款余额一直保持比较稳定的增长，工业贷款余额占总贷款余额的比重也一直维持在12.5%-13%的稳定水平⑤。这样，仅仅是工业行业盈利能力的下降和亏损，就可能使商业银行近1%的贷款成为不良贷款。再次，房地产价格的大起大落，导致房地产企业经营被动，消费者断供、房产价值下降等也导致个人抵押贷款潜伏着损失风险。最后，如果金融危机进一步恶化，国内商业银行对外投资损失的可能性仍很大，大量的投资损失和减值准备计提不但会影响当年业绩，还会逐步侵蚀国内银行的资本金，并影响资本充足率。这也会限制商业银行流动性，给主营业务开展及资产规模扩张带来影响。

3．中间业务收入受到影响。金融危机向全球市场渗透，更多的国家加入到降息拯救经济的行列，美元、欧元、澳元等主要货币的汇率波动较大，这些因素导致银行外币资产经营难度加大，外币汇兑风险不断增加，外汇理财产品也呈规模大幅减少、预期收益率和期限缩短之势。同时，国内金融市场低迷，企业生产经营规模缩小，社会资金流动的规模和速度变化，居民风险预期加大，这些都会影响银行中间业务服务规模与收益。如北

美国金融危机对我国银行业影响分析

孟钊兰

王

雷

摘

要：关键词：自2007年3月以来，

美国次贷市场出现危机并迅速演变为全球范围的金融危机，严重拖累了世界经济的发展。在此次金融危机中，世界银行业是受影响最为严重的行业之一，我国银行业也遭受到直接、间接的损失和安全性威胁。如何避免美国金融危机对我国银行业的影响，加强我国银行业安全性管理，进一步加快我国银行业改革步伐等具有重要的现实意义。

金融危机银行业安全性

京银联信信息咨询中心今年10月份发布的《个人理财研究月

报》

显示，今年1月份以来人民币理财产品在理财产品总数中的比例从1月份不足50％增至9月份的84.92％。同时，

由于金融危机波及我国资本市场，导致期货市场和股市大幅下跌，基金和人民币理财产品等销售情况也不尽人意，这些必将减少商业银行中间业务收入。

4．贷款投放将更加谨慎。受美国金融危机影响，我国经济

下行风险增加，贷款供给和需求出现结构性失衡。一方面，

大量的中小企业对贷款需求强劲，但银行出于对风险控制的考虑，在大力创新服务中小企业贷款产品的同时，却没有管理上的更

多突破，贷款依然过度谨慎。另一方面，

大型企业风险也不小。随着市场的急剧萎缩，中国钢铁、电力、焦化、纺织服装等行业一批企业生产经营陷入困境，市场波动较大，银行再行追加贷款的态度也比较谨慎。虽然中央政府为了拉动经济增长，出台了4万亿的投资计划及相关措施，但是这些投资计划周期较

长，而且用于铁路建设、

灾区重建、农业基础建设等，多是政府主导型投资，对商业银行贷款需求不强。另外，由于居民收入水平下降，风险预期加大，其消费和投资也将大幅下降，致使住房

按揭贷款和各种消费贷款呈下降趋势。因此，

国内商业银行贷款投放出现严重失衡，导致政府的各种利好消息对贷款的促进有限。

5．国外银行在华分支机构可能隐藏的风险溢出。虽然目前在华外资银行总体保持稳健运行，资本充足、资产质量较好，但同时也面临母公司危机影响以及在房贷、理财产品方面遭受损失。而且当前条件下，外资银行仍保持较高的贷存比，表明外资银行安全经营存在隐患。银监会提供的数据显示，截至2008年9月底，在华外资银行各项贷款余额7865.2亿元，各项存款5706.6亿元6。这意味着贷存比高达138％，这与银监会75％的贷存比存在很大差距。从银行抵抗风险的角度来说，存贷比过高，说明银行应付风险的准备金不足，可能导致银行的支付危

机。如果支付危机扩散，

便会引发金融危机，对地区和国家经济发展的危害很大。因此，

对外资银行隐藏的风险溢出不可忽视，应及时进行监管和评估。

（二）间接影响

1．金融监管加强对商业银行产生限制效应。随着这次金融危机影响不断深化，我国银行业监管部门必将进一步加强对

各商业银行的监管，在银行资本管理、

金融产品创新、贷款投放和审批条件、对外投资和业务扩张方面产生一定的限制效应，而部分风险较大、资本价值波动较大的银行必将受到更多的约束。其一是在《巴塞尔新资本协议》的指导下，全面进行资本监管，并运用新分类方法进行资产分类，对商业银行风险资本计量、资产证券化风险暴露、银行账户利率风险、流动性风险施行全面监管。其二，根据《商业银行资本信息披露指引》，商业银行将按国际管理进行信息披露，提高商业银行经营的透明度，并按统一的国际会计准则报告真实数据。这在客观上会加强商业银行的内部控制与管理。但同时也使商业银行风险更加暴漏，并伴随严格的市场退出机制。再次，监管部门通过窗口指导控制银行的贷款投放以及对外投资等业务，比如降低贷款比例等，

这会使银行过于谨慎而失去一定的盈利机会。

最后，对于我国商业银行利用证券化等工具上，监管部门必将实施强有力的控制措施，使银行不能利用新型金融工具较好地分散经营风险。

2．国内经济环境恶化对银行资产负债的约束力更强。美国金融危机的恶化及其在国际间的蔓延，通过贸易等渠道对我国实体经济的增长造成了严重的负面影响。从反映宏观经济基

本走势的指数看，无论是工业生产、

就业，还是社会需求与社会收入，从2008年6月开始都在下降，而且在2008年10月也还

呈现出一定程度的加速下降趋势。对于宏观经济运行的未来走

势，先行指数显示，在2008年3月份该指数就开始下滑，

2008年10月份的数据更是加速下跌，并降低至近22个月的历史最低水平的97.43，比3月份下降了8.79点（图二）。从理论上讲，在国家宏观经济增长放缓的环境下，企业盈利能力将会下降，部分企业甚至会停产，违约率将会上升，必然会恶化商业银行的贷款质量。于是在资产质量下滑、被迫提取更多的贷款损失准备的同时，商业银行在发放贷款方面也将更为谨慎，贷款规模增速也将放缓，盈利也随之下滑。

图二我国宏观经济景气指数

资料来源：根据国家统计局公布数据整理。

3．宏观经济政策调整导致银行利润减少。自去年9月以来，我国宏观经济政策开始调整为适度放松的货币政策和积极的财政政策，央行已经4次下调存款基准利率，连续5次下调

贷款基准利率。至此，

一年期存款利率下调为2.25％，一年期贷款利率下调为5.31％，金融机构存款准备金率为15.5%7。对于银行来说，存贷利率的降低，将使商业银行能够获得的净利差

收窄（图三）

。而且在存贷定价方面，存款定价一般是固定的，而贷款定价往往是浮动的，这使得在存贷款利率下调的情况下，贷款利息收入的下降幅度有可能超过存款利率支出的下降幅度。此外，我国居民具有有钱就储蓄的文化传统，加上股市低迷引致大量资金回流商业银行，银行存款规模也不断增加。在降息预期之下，我国目前已经开始的储蓄存款定期化现象进一步呈现出加速的趋势。这将进一步导致商业银行经营成本增加，存贷利差缩小，再加上我国目前的存贷款利率仍然具有下调空

间，如果在2009年中央银行继续采取降息的行动，

商业银行的净利差空间还会受到一定的挤压，这使得商业银行盈利能力必然受到很大压力。

图三我国商业银行利率差变化情况

资料来源：根据中国人民银行公布数据整理。（三）心理上的影响和潜在影响不可忽视

从长远看，此次金融危机的心理影响和潜在影响不容忽视。金融危机导致股市大幅下跌，房地产价格也进入下降周期，

致使居民财产性收入减少。同时，人们还面临失业和对经济形势失去信心等困境，增加工作压力和恐惧感。长时间的处于危机之中，会引发大众的悲观、消极情绪，从而进一步造成投资领域、消费领域的有效需求不足，加速国家经济衰退，使整个银行业面临的经济环境进一步恶化。此外，随着金融危机不断加深，特别是花旗、美林等跨国金融机构相继暴露出巨额亏损，使得人们开始对银行体系，甚至是整个金融系统的安全性产生怀疑。尽管近年来国内商业银行的资产质量不断改善，资本充足率不断提高，但其风险控制能力依然会使投资者担心，当前的金融危机更加剧了这种担心。

三、消除美国金融危机对我国银行业影响的措施

在当前背景下，我国商业银行应居安思危，努力规避在经济繁荣时期产生的风险隐患，减少潜在不良贷款造成的损失，加强风险控制和信贷管理，正确对待金融创新，以保持我国银行业稳健经营。

（一）密切关注危机对银行业的影响

目前来说，我国银行要重点加强对受金融危机冲击的行业以及相关产业各主体的信贷风险的监控、分析和管理，建立分析指标体系和快速识别、反馈机制。密切关注贷前审查、抵押品的价值变动和把握第一还款来源等各项风险防范措施的有效性，积极进行贷款催缴和对倒闭企业的资产处置等，保证最大限度收回贷款，切实防止不良贷款反弹。对故意逃废债务行为必须按照中国人民银行有关规定执行。密切关注房地产价格变动，防范来自房地产开发商的违约风险，对房地产开发商签订假合同骗取贷款等进行严格控制，还要防范个人收入减少造成可能的断供、还款意愿下降等风险。加强对外资银行自身风险的快速排查工作，对母银行受危机程度进行风险评估和风险提示，当遇到流动性管理压力时，及时采取应对措施。各银行还应完善金融风险盯市制度，及时制定风险防范预案，对暴露在风险中的资产进行充足拨备，提升银行自身抗风险能力。

（二）坚持审慎经营的原则

我国各商业银行要把依法、审慎、稳健经营作为立业之本，积极执行《巴塞尔新资本协议》有关规定，增强全面风险管理理念，毫不动摇的坚守资本充足率不能低于8％的底线。要把风险控制和防范放在首位，有针对性的加强和改进风险管理。建立完善的风险控制机制，在体系设计思路上，以过程为控制对象，在业务和管理过程中控制风险；从风险管理的逻辑结构上，通过风险管理目标与政策设定、风险监测与识别、风险评估与定价、风险处置、风险管理评价与持续改进、信息交流与反馈等六大块构建风险管理流程。认清金融改革和金融国际化的趋势，严格防范因利率、汇率和资产价格波动带来的市场风险，强调资产负债匹配，保持合理的风险资产敞口，实现长期可持续发展。此外，监管部门要加强对银行放松贷款标准、滥发抵押贷款等行为的检查和处置，密切监控银行的风险，并及时向市场提示风险；注重规制导向监管与原则监管相结合，推进金融业的综合监管。加强市场监管作用，我国银行要积极进行信息披露，接受市场监督，在市场压力下健康发展。

（三）加强产权制度改革

目前我国商业银行应进一步加强和深入产权制度改革，将政府持有国家股的股权结构变为以法人持股为主的多元化股权结构模式，使自身真正从政府的保护中脱离出来，实现自主经营、自负盈亏。规范和完善我国银行法人治理结构，由董事会制定明晰的经营目标，同时重视管理者的水平和监事会的作用，并防止“内部人控制”，使银行更有效率地运作。进一步科学制定经营方略，重视职业银行家的培养和引进，优化银行的业务结构，对效益突出的服务项目给予重点发展和扶持，并对经营亏损严重的分支机构进行兼并重组，重视将资本、技术和人力投向经济效益明显的区域。要打破原有“金字塔”式的管理职能体系，建立科学化管理制度，减少管理层次，增大管理幅度，同时完善责、权、利紧密结合的灵活经营机制。建立正常的银企关系，强化内部控制，真正控制行为分散、控制措施不到位的问题以及风险控制技术不成熟的问题。

（四）积极防范银行业务创新过度带来的风险

银行业务创新可以提供风险分散或对冲的手段，起到改善资产负债结构的作用。从美国经验来看，对房地产贷款进行证券化简便易行，且容易被市场认可。因此，可以把房地产贷款证券化作为国内银行业务创新的突破口，为进一步开展业务创新提供思路和经验。在资产业务创新方面，在正确理解和把握目前法律限制和政策支持范围的前提下，积极开展有关投行业务，包括开展融资安排业务、为并购等提供咨询和贷款以及财务顾问等。在负债业务创新上，提高贷款业务的科技含量，推出多功能的金融工具，推动存款证券化，为客户提供多种金融工具。在表外业务创新上，积极进行基金托管、委托业务以及协助企业进行财务分析和管理等，增加收益。但是业务创新不能滥用，一旦将缺乏真实价值的资产进行了证券化并进入资本市场，就会引发危机。因此，不仅要警惕业务创新可能产生的潜在风险，重视金融衍生品的风险，还应该加强金融创新制度建设，把商业银行审慎经营与银行业务创新有机结合起来，杜绝出现追求利润、忽视风险的非审慎行为的发生。

（五）加大对经济社会发展的金融支持

我国商业银行要在防范金融风险的基础上加大对经济社会发展的金融支持，充分发挥金融服务经济社会发展的功能。为有效应对美国金融危机冲击，维护经济、金融稳定，促进经济平稳较快发展，国家已经出台了一系列扩大内需的政策措施，这为我国银行业发展提供了新的市场空间。我国银行要对今后工作进行积极规划，科学调整业务发展计划，完善激励约束机制，充分发挥金融服务社会和经济发展的功能。改变传统的不良贷款清收观念，当企业生产经营出现困难时，银行适当介入企业经营。对于在金融危机中出现暂时性困难的重点企业，要通过强化债权俱乐部、加强借款客户投融资咨询服务等有效形式，帮助其渡过难关。在新增业务方面，要在防范金融风险的基础上，优化金融资源配置，加大对有利于产业结构升级、节能减排、提高自主创新能力，以及有利于促进城乡、区域和经济社会协调发展等领域的金融支持，支持和服务经济社会又好又快发展，为自身可持续发展营造良好基础性条件。

（六）提高研发投入，储备优秀人才

商业银行的研究能力成为其经营安全性的重要保障，并成为银行的核心竞争力之一。一方面我国银行还应该加大人才培养和储备投入，加速研究适合我国银行特色的风险防范技术，使这些研究人员运用先进的技术与方法，更加准确地预测和把握有关国家的宏观经济运行情况，相关产业的经济状况，以尽早发现违约风险，减少损失。另一方面，我国商业银行还应强化分析房地产市场所处的周期、信用环境变化、宏观经济政策调整的效应和客户企业或者个人的经济状况等，将这些因素纳入到风险评估体系中，以便更加全面的评价银行面临的信用风险。随着市场经济和金融创新的不断发展，我国商业银行应该加大对高档次员工的培养力度，并不断对员工进行培训，发展和储备一定数量的后备人才，保证国内商业银行业务创新，在与外资银行的竞争中保持不败之地。

注释：

1房市寒冬“冻伤”银行业，美破产银行增至22家[EB/OL]国务院发展研究中心信息网2008-11-24

2英国将向国内4大银行注资逾370亿英镑[EB/OL]

FT 中文网

2008-10-13.

3美改变救市方案，中资行外币债券投资风险增大[EB/OL]人民网2008-11-14

4陈昌智上半年我国有6.7万家中小企业倒闭[N]

经济参考报

2008-11-12

5次贷危机、经济下滑与中国银行业[R]信达证券银行业研究报告

2008-12-24

6在华外资银行今年运行稳健[DB/EL]

新浪财经

2008-10-30

7

中国人民银行决定下调存贷款基准利率[DB/EL]

中国人民银行网站.

2008-12-22

参考文献：

【1】徐保林

从商业银行战略视角看次贷危机的启示[J]现代商业银行

2008，(4)：27-30

【2】陈贺反思美国次贷危机带给我国商业银行的启示[J]农村金融研究

2008，(1)：40-42

【3】白涛美国次贷危机对我国商业银行的几点启示[EB/OL]新浪财经2008-11-10http ：//https://www.sodocs.net/doc/047334087.html,/review/20081110/021********.shtml

【4】中金公司研究部美国金融危机原因、政策反映及对中国的影响[Z]中国国际金融有限公司

2008-9-24

【5】秦广，邵磊次贷危机对我国商业银行的影响及警示[J]中国房地产金融2008，(5)：25-27

【6】许海

以次贷危机为鉴，加强住房贷款风险管理[J]

中国金融.2008，

(7)：36

(作者单位：兰州商学院金融学院)

浅析商业银行网点战略转型

赵海英

摘

要：关键词：零售银行业务是银行业的发展方向和竞争热点。从零售银行业务的渠道看，

客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服务。当前，国内银行的网点运营中存在着排队现象严重、业务流程不畅、银行设施简陋、专业人才匮乏等问题，通过网点转型，使网点从传统交易型网点转化为提升客户满意度并增加销售的重要渠道，是国内商业银行参与市场竞争、满足客户需求、提升整体利润率的必然要求。国内商业银行网点转型应该确定明确的网点战略，优化网点布局，改进网点运营模式，并制定切实可行的网点转型路线图。

银行零售业务网点转型战略零售银行业务的重要性日益提高是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。中国的零售银行业务和国外其他市场相比，发展相对不足，零售业务发展空间较大。由于具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务已经列入国内商业银行的重点发展业务。随着2006年底银行业的全面开放，外资银行加速了在中国的扩张步伐，其与国内银行在网点渠道方面的竞争也在加剧。如何提升客户满意度，开拓零售业务，发展优势客户群体，增加银行收入和利润，对我国商业银行网点战略转型提出迫切的要求。

一、商业银行营业网点的战略价值零售银行业务在当今国际领先银行业务发展中所占的比例日渐增大。在英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持强劲优势的各银行集团大多依托零售银行业务提升收入和利润。花旗集团、美国银行、富国银行、汇丰银行、渣打银行等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献度都在60%以上。随着中国经济的发展和人均财富的增长，为个人和家庭提供贷款和服务的零售业务正在成为中国银行业的发展方

向和竞争热点。和企业客户相比，

针对消费者个人的零售银行业务在利润率上具有较大的增长潜力，同时还具有不良贷款率低、风险分散、违约风险小等特点，因此在贷款组合中提高个人贷款比例不仅可以提升银行收入和利润，而且有助于提高银行资产质量和降低风险。从零

售银行业务的渠道看，包括网点、

ATM 、网上银行和电话银行在内的多个银行渠道中，网点不仅是深入发展有效客户关系的重要工具，也是我国商业银行引以为豪的巨大优势。随着信息技术的发展，大量的银行传统交易业务已经转移到ATM 、网上银行、电话银行等电子渠道，网点渠道的传统交易业务量已经从原来的100%开始大幅下降，但比重仍较大。从国外经验来看，尽管自助式服务和电子渠道增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性，客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，尤其是对

于高价值、

复杂的金融产品和服务需求，客户更加偏好于网点渠道。而且，银行一旦通过网点和客户建立关系，就可长期合作，根据客户财务状况和经济条件，结合金融市场的变化帮助中高端客户优化理财方案、调整投资安排和计划，实现客户和银行的双赢。

二、我国商业银行网点的运营困境面对电子渠道的竞争，银行网点的运营困境已经成为当前银行网点转型必须面对的重要问题。传统网点运营中国

内银行存在两块

“短板”：其一是零售产品缺乏区分，整齐划一的产品面对不同需求的客户，造成原有客户忠诚度的下降；其二，网点用于创造价值的营销活动时间占比过少，而低效率的工作量占比过大，营业人员绝大部分时间用于客服、交易、后台处理与行政管理等低附加值的业务上，网点整体效率低下。

(一)排队现象严重

近几年，银行大力拓展零售业务，不断开发新理财产品，网点业务量飞速增长。大量的新型零售业务和传统交易业务导致网点人满为患，经常出现排长队现象，网点服务质量普遍下降。调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多、效益增长越慢的发展瓶颈。

(二)业务流程不合理

长期以来，国内商业银行业务前后台不分，或者说几乎都集中在一线网点。营业网点的工作内容多、环节多、流程复杂、风险压力重。网点人员每天都只能疲于应对支付结算交易、账务核算和报表、会议、投诉等业务，无暇顾及客户服务和产品营销。此外，由于大部分业务流程出于对原来手工操作的简单模仿，没有应用网络科技进行流程再造，前台操作不够简

化，柜员学习的成本高、

工作压力大。(三)网点设施简陋

目前绝大多数银行网点仍然只能为客户提供传统的人工服务和简单的自助服务，网点大多只是配备了ATM 等业务分流设备，无法为客户提供其他分流服务，客户缺乏选择余地只能在柜台办理业务。即使在有存款机和取款机的网点，由于缺少引导，客户通常也不会主动去使用设备，浪费了设备资源。特别是对一大批查询类客户，由于网点缺少电话查询和自助查询终端，造成柜台查询业务大幅增加，而查询业务本身并不创造任

22222222222222222222222222222222222222222222