原产地规则及操作程序

第四章原产地规则及操作程序

第一节原产地规则

第十七条定义

就本章而言：

到岸价格是指包括运抵进口国进境口岸或地点的保险费和运费在内的进口货物价格；

《海关估价协定》是指作为《WTO协定》组成部分的《关于实施1994年关税与贸易总协定第七条的协定》；

离岸价格是指包括货物运抵最终境外口岸或地点的运输费用在内的船上交货价格；

公认会计原则是指一方认可的，有关记录收入、支出、成本、资产及负债、信息披露以及编制财务报表的会计原则。上述原则既包括普遍适用的广泛性指导原则，也包括详细的标准、惯例及程序；

协调制度是指世界海关组织编制的《商品名称及编码协调制度》；

材料是指在生产或转变为另一货物的过程中所使用的任何物体或物质，包括零件或成分；

原产材料或原产货物是指根据本节规定符合原产要求的材料或货物；

运输用包装材料及容器是指运输期间用于保护货物的货品，但零售用容器或包装材料除外；

生产商是指从事货物生产的人；

生产是指获得货物的方法，包括货物的种植、饲养、开采、收获、捕捞、耕种、诱捕、狩猎、捕获、采集、收集、养殖、提取、制造、加工或装配。

第十八条优惠关税待遇

本协定项下的优惠关税待遇应当适用于符合本章要求、且在双方之间直接运输的货物。

第十九条原产货物

除非本节另有规定，符合下列条件应当视为原产货物：

（一）该货物是根据第二十条及附件五的相关规定，在一方境内完全获得或生产的；

（二）该货物是在一方或双方境内，完全由符合本节规定的原产材料生产的；或者

（三）该货物是在一方或双方境内生产的，所使用的非原产材料符合附件五规定的税则归类改变、区域价值成分、工序要求或其他要求，且该货物符合本节其他可适用的规定。

第二十条完全获得货物

下列货物应当视为第十九条第（一）项所指的在一方境内完全获得或生产：

（一）在一方境内收获、采摘或采集的植物产品；

（二）在一方境内出生并饲养的活动物；

（三）从一方境内饲养的活动物获得的货物；

（四）在一方境内狩猎、诱捕、捕捞、耕种、采集或捕获获得的货物；

（五）从一方领土、领水、海床或海床底土提取或得到的，未包括在上述第（一）项至第（四）项的矿物质及其他天然生成物质；

（六）一方或一方的人从其领水以外的水域、海床或海床底土提取或得到的货物，只要该方根据符合其缔结的相关国际协定可适用的国内法，有权开发上述水域、海床或海床底土；

（七）在一方注册或登记并悬挂或有权悬挂其国旗的船只，在该方根据符合其缔结的相关国际协定可适用的国内法确定的领水、领海外的专属经济区或公海得到的货物（鱼类、甲壳类动物、植物及其他海洋生物）；

（八）在一方注册或登记并悬挂或有权悬挂其国旗的加工船上，完全用上述第（七）项所述货物加工及／或制造的货物；

（九）在一方境内加工过程中产生的，仅适用于原材料回收的废碎料，或在其境内收集的仅适用于原材料回收的旧货；

（十）在一方境内完全从上述第（一）项至第（九）项所指货物获得或生产的货物。

第二十一条税则归类改变

附件五规定的税则归类改变，要求经过在一方或双方境内的加工，货物生产过程中使用的非原产材料发生税则归类改变。

第二十二条区域价值成分

一、当附件五提及区域价值成分（“RVC”）时，其RVC应当根据下列公式计算：

FOB – VNM

x 100

RVC =

FOB

其中：

RVC为区域价值成分，以百分比表示；

FOB为货物的离岸价格；及

VNM为CIF价格中非原产材料（包括不明原产地材料）的价值。

二、非原产材料的价值应当为：

（一）材料进口时的到岸价格（“CIF”）；或者

（二）在进行制造或加工的一方境内最早确定的非原产材料的实付或应付价格。如果非原产材料是由货物的生产商在该方境内获得的，则该材料的价格不应包括将其从供应商仓库运抵生产商所在地的运费、保险费、包装费及任何其他费用。

三、上述离岸价格及到岸价格应当依据《海关估价协定》确定。

第二十三条累积规则

当一方原产货物或材料在另一方境内构成另一货物的组成部分时，该货物或材料应当视为原产于后一方境内。

第二十四条微小加工或处理

一、就本条而言，“简单”一般是指既不需要专门技能，也不需要专门生产或安装专用机器、仪器或设备即可进行加工或处理。

二、对货物的本质特征影响轻微的加工或处理，无论是单独的还是相互结合的，均视为微小加工或处理，且不赋予原产资格。其中包括：

（一）为确保货物在运输或贮存期间保藏良好状态而进行的操作，如干燥、冷冻、通风、冷却及类似操作；

（二）包括过滤、挑选、分级、筛选、分类、洗涤、切割、纵切、弯曲、卷绕或展开在内的简单操作；

（三）托运货物的拆解和组装；

（四）包装、拆包或重新打包的操作；

（五）简单的装瓶、装罐、入瓶、入袋、进箱、装盒以及固定于硬纸板或木板上等简单包装操作；

（六）在产品或其包装上粘贴或印刷标志、标签、标识及其他类似的区别标记；

（七）仅用水或其他物质稀释，未实质改变货物的性质；

（八）除大米外的谷物去壳、部分或全部漂白、磨光及上光；

（九）食糖上色或形成糖块的操作。

第二十五条直接运输

一、就第十八条而言，下列情况应当视为从出口方向进口方直接运输：

（一）货物运输未经非缔约方境内；

（二）货物运输途中经过一个或多个非缔约方境内，不论是否在这些非缔约方转换运输工具或临时储存不超过6个月，只要：

1. 货物在其境内未进入其贸易或消费领域；并且

2. 除装卸、重新包装或使货物保持良好状态所需的其他处理外，货物在其境内未经任何处理。

二、为符合上述第一款第（二）项的规定，应当向进口方海关提交非缔约方海关文件或任何其他文件加以证明。

第二十六条运输用包装及容器

在确定货物原产地时，用于货物运输的容器及包装材料应当不予考虑。

第二十七条零售用包装材料及容器

对于应当适用附件五所列税则归类改变标准的货物，如果零售用包装材料及容器与该货物一并归类，则在确定该货物的原产地时，零售用包装材料及容器应当不予考虑。但是，对于必须满足RVC要求的

货物，在确定该货物原产地时，零售用包装材料及容器的价值应当视具体情况作为原产材料或非原产材料予以考虑。

第二十八条附件、备件及工具

一、对于附件五规定的税则归类改变的原产地要求，如果进口时与货物一同报验的附件、备件、工具及说明书或其他信息材料与该货物一并归类，且不单独开具发票，则在确定货物原产地时，这些附件、备件、工具等应当不予考虑。

二、对于适用RVC要求的货物，则在计算该货物的RVC时，附件、备件、工具及说明书或其他信息材料的价值，应当视具体情况作为原产材料或非原产材料予以考虑。

三、本条仅适用于上述附件、备件、工具及说明书或其他信息材料的数量及价值习惯性用于该货物的情况。

第二十九条中性成分

一、在确定货物是否为原产货物时，本条第二款所指的任何中性成分的原产地应当不予考虑。

二、中性成分是指在另一货物的生产、测试或检验过程中使用，但物理上不构成该货物组成成分的货品，或在该货物生产过程中用于维护厂房建筑或运行设备的货品。其中包括：

（一）燃料、能源、催化剂及溶剂；

（二）用于测试或检验货物的设备、装置及用品；

（三）手套、眼镜、鞋靴、衣服、安全设备及用品；

（四）工具、模具及型模；

（五）用于维护设备和建筑的备件及材料；

（六）在生产中使用或用于运行设备和维护厂房建筑的润滑剂、油（滑）脂、合成材料及其他材料；

（七）在货物生产过程中使用，未构成该货物组成成分，但能够合理表明为该货物生产过程一部分的任何其他货物。

第三十条可互换材料

一、在确定货物是否为原产货物时，任何可互换材料应当通过下列方法加以区分：

（一）货物的物理分离；或

（二）出口方公认会计原则承认的库存管理方法。

二、可互换材料是指为商业目的可互换的货物或材料，其性质实质相同，仅靠视觉观察无法加以区分。

第三十一条微小含量

在下述情况下，货物虽不满足附件五规定的税则归类改变要求，但仍应当视为原产货物，如果：

（一）不满足税则归类改变要求的全部非原产材料（包括原产地不明的材料），按照第二十二条确定的价值不超过该货物离岸价格的百分之十；并且

（二）该货物满足其所适用的本节所有其他规定。

第三十二条合规

确定是否符合本节要求，应当依据第二节适用条款。

第二节操作程序

第三十三条定义

就本节而言：

授权机构是指一方国内立法授权签发原产地证书的任何政府机构或其他实体；

原产地证书是指出口方授权机构签发的一种表格，用以确认双方之间运送的货物，并证明按照本章第一节规定，证书所述货物原产于一方；

主管机构是指各方通知另一方的，按照本节第四十一条规定负责开展核查活动的政府机构；

原产地声明是指货物的制造商、生产商、供应商、出口商或其他具有资格的人就货物原产地做出的声明；

原产地文件是指原产地证书、原产地声明或其他原产地证明文件；

其他原产地证明文件是指能充分证明货物原产地的任何其他文件。

第三十四条给予优惠

只有货物进口时，要求享受优惠关税待遇的进口商，根据本章规定向进口方海关提交原产地证书、原产地声明或进口方指定的其他原产地证明文件，进口方方应给予自另一方进口货物优惠关税待遇。

第三十五条进口税或保证金的退还

一、如果货物从一方进口时无法按照第三十四条规定提交原产地证书或原产地声明（视具体情况而定），进口方可视情对该货物征收非优惠进口实施关税或要求交纳保证金。在此情况下，进口商可自货物进口之日起1年内申请退还多征的进口关税或已交纳的保证金，只要：（一）在货物进口时，向进口方海关提交了报验货物具备原产货物资格的书面声明；并且

（二）根据具体情况，提交了与进口货物相关的有效原产地证书或原产地声明。

二、第一款第（一）项的要求在本协定生效后的最初12个月内不予适用。

第三十六条原产地证书

一、原产地证书应当采用附件六所列格式，并应当：

（一）具有不重复的原产地证书编号；

（二）涵括的货物应当在一份进口报关单上；

（三）注明货物具备本章第一节所称原产资格的依据；

（四）含有诸如出口方通知进口方的签名或印章样本等安全特征；并且

（五）以英文填制。

二、原产地证书应当自签发之日起12个月内有效。

三、只有加盖“正本”字样的原产地证书正本才应在上述期限内向进口方海关提交。

四、原产地证书被盗、遗失或损毁时，如果出口商或制造商确信此前签发的原产地证书正本未被使用，则可向出口方授权机构书面申请签发经核准的原产地证书副本。经核准的原产地证书副本应当注明“原产地证书正本（编号_____日期_____）经核准的真实副本”字样。如果进口方海关查明原产地证书正本已被使用，则经核准的原产地证书副本无效，反之亦然。

五、附件六所列格式和任何要求，可通过双方之间的换文共同决定予以修改或改变。

第三十七条原产地声明

一、原产地声明应当采用附件七所列格式。在下列情况下，原产地声明应当代替原产地证书被接受：

（一）货物完税价格总值不超过一千美元或进口方币值等额，或进口方所确定的更高金额；

（二）根据第五十二条做出的预裁定，认定货物具备原产资格，只要做出该裁定所依据的事实和情况未发生变化，且该裁定仍具法律效力；或者

（三）进口方基于其他理由决定，某一批货物或总体上无需提交原产地证书。

二、尽管有第一款规定，但如果有理由认为进口货物是为规避本节规定而实施或安排的一系列进口的一部分，则进口方仍可拒绝给予优惠关税待遇。

三、原产地声明涵括的货物应当在一份进口报关单上，且自签发之日起12个月内有效。

四、附件七所列格式和任何要求，可通过双方之间的换文共同决定予以修改或改变。

第三十八条原产地文件的修改

一、任何原产地文件不得涂改或叠印。任何更正必须先将错误信息划去，然后做必要的增补。此类更正应当由更正人员签注。

二、任何未填空白处应予划去，以防发证后添加内容。

第三十九条原产地文件的保存

一、各方应当要求生产商和进出口商在其国内立法规定的期限内保存原产地文件。

二、各方应当要求其授权机构在其国内立法规定的期限内保存原产地证书及其他原产地证明文件的副本。

第四十条授权机构

一、原产地证书应当仅由出口方的授权机构签发。

二、各方应当将各自授权机构名称及相关的联系细节通知另一方海关，并应当在各自授权机构签发原产地证书之前，将该机构相关表

格和文件上使用的安全特征提供给另一方海关。上述信息的变化应当立即通知另一方海关。

第四十一条原产地核查

一、为确定从另一方境内向一方境内进口的货物是否具备原产货物资格，进口方海关可通过以下方式对关税优惠申请进行核实：（一）书面要求进口商提供补充信息；

（二）书面要求出口方境内的出口商或生产商提供补充信息；

（三）要求出口方主管机关对货物原产地进行核查；或者

（四）双方海关共同商定的其他程序。

二、只有在有理由怀疑原产地文件、有关货物的原产地资格或满足本节任何其他要求方面的准确性和真实性，且所涉关税金额值得提出要求的情况下，方可启动第一款项下的核查程序。

三、向出口方主管机关提出的核查要求应当说明原因，并将已获得的，证明核查行为合理性的任何文件及信息，提供给被要求方的主管机关。

四、双方应当按共同确定的方式和时限开发电子核查系统，以确保本节规定得以有效和高效实施。

第四十二条优惠关税待遇的拒绝给予

一、在下述情况下，一方可拒绝给予货物优惠关税待遇：

（一）未将相关授权机关的名称、授权机关使用的相关表格和文件所用的安全特征或上述信息的任何变化通知另一方海关；

（二）自提出核查要求之日起6个月内，进出口商、制造商或生产商（视具体情况而定）无法提供该方根据第四十一条开展核查过程中要求提供的信息，或者被要求的主管机关基于任何理由，未能就进口方海关的要求给予满意的答复；或者

（三）货物不符合本章的其他规定，包括：

1. 原产地证书未正确填写或签章；

2. 货物的原产地不符合第一节的规定；

3. 原产地证书中的信息与所提交的证明文件不相符；或者

4. 所列货品名称、数量及重量、包装唛头及号码、包装件数及种类与进口货物不相符。

二、在拒绝给予优惠关税待遇时，进口方应当确保其海关向进出口商或生产商（视具体情况而定）书面说明该决定的理由。

第四十三条审议

双方的主管机关应当在共同认为必要时，对本节的程序进行审议。

餐饮部工作流程

1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28

职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。

餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范

餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范 餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范 一、厨部管理管理人员（主管以上）工作流程及工作规范：1、工作流程：打卡----参加部门会议-----参加主持部门点名 ------餐前准备检查及物料审核-----餐中协调调度指导，保证出品质量和速度-----收集客人意见，观察菜品消费信息-----收尾检查，餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范。2、工作规范1）打卡：工作标准：准时、亲自。2）参加部门例会：工作标准：①上交书面工作计划②简洁准确汇报上一餐问题； ③简洁准确汇报需要协调解决的事情；④简洁汇报上级交待任务的完成情况；⑤认真记录上级安排布置的工作任务。3）参加后厨点名会：工作标准：①认真真实点名记录考勤结果； ②传达上级安排的工作；③简明准确布置当餐的工作安排； ④简要短时培训疏导工作中的问题；⑤鼓舞士气，调动员工投入工作的积极情绪。4）餐前准备检查、物料审核：工作标准：①严格、认真、细致的对人员、物料、设备的安全性、质量标准和卫生标准进行检查，②对已定餐单和接待任务的准备情况；③尽可能全面的检查；④对检查到的问题及时处理、补充，直至到位、符合要求；⑤各种单据的领用审核。5）餐中协调、调度、指导：工作标准：①厨房内部和外部的工作沟通协调； ②出品效率的协调（人力方面的合理搭配）；③对下工作业务的指导；④了解前台客人进餐情况，现场收集顾客意见。观察前台收台情况（菜肴剩余情况、器皿回收操作情况并做详细记录）。6）收尾工作：工作标准：①亲自督导；②按各项工作要求；③各种单据的申购审核。④与前厅沟通菜肴意见信息。7）计划工作：工作标准：①预先②准备③全面④慎密⑤可行二、厨部管理管理人员（主管以下）工作流程及工作规范：1、工作流程：打卡----参加部门点名------餐前准备检查-----餐中协调调度指导 -----收尾检查，工作计划《餐饮部后厨各岗位工作流程及工作标准规范》。2、工作规范：1）打卡：工作标准：准时、亲

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

绍兴温泉大酒店餐饮部操作程序培训课件

1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)

33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容

餐饮部操作标准程序术语表

GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义

餐饮部服务流程与规范

第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人

部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监

权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理

餐饮部标准及操作程序

餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。

14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

餐饮部各岗位职责描述

餐饮部各岗位职责 描述 1

一、餐饮部经理岗位说明书 职务名称:餐饮部经理 直接上级:总经理 直接下级:行政总厨、餐厅经理 岗位职责及主要工作内容: (一)制定餐饮部年度、月度市场营销计划,签订年度经营任务书,按预算各阶段完成经营指标。 (二)建立健全各项规章制度、服务程序、工作标准,贯彻实施,监督检查,发现问题及时纠正和处理。 (三)把握餐饮经营情况,合理制定价格,根据市场变化制定促销计划,扩大销售渠道,提高销售额。 (四)参加店务会,主持餐饮部例会,上传下达,确保信息畅通。加强餐饮部与其它部门之间的沟通、协调和配合。 (五)审批食品申购单及报价单 (六)控制食品饮品的规格与标准,把握生产过程,加强食品原材料及物料管理,把好进货关,降低成本,增加利润。 (七)抓好设施设备维护保养,保证其随时处于良好状态,强化安全管理,防止事故发生。 (八)掌握员工思想状况、工作表现和业务水平,定期绩效评估,公平奖惩。当好训导师,拟定推行员工培训计划,提高员工素质。考核选拔人才,充分调动员工积极性。 2

(九)协调好餐厅与厨房关系,保障工作顺畅,督导厨师长加强厨房生产管理,控制经营成本,确保菜肴质量;督导餐厅经理加强对客服务管理,保证优质服务。 (十)认真贯彻食品卫生法,严格卫生管理制度,开展经常性食品安全、防毒、防病、防火、防盗教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。 (十一)坚持增收节支,管理部门资金、物品使用;创新经营理念,开拓新的餐饮市场。 二、餐厅经理岗位说明书 职务名称:餐厅经理 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅主管 岗位职责及主要工作内容: (一)检查、督导服务工作和管理工作,听取汇报、指导工作。 (二)拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。 (三)经常向上级反馈客人消费意见。 (四)监督各餐厅经理维护保养设备设施。 (五)参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作 (六)抓好餐厅部服务、卫生工作。 (七)主持召开餐饮例会,传达总监的指示,布置工作。 3

酒店市场营销部操作程序及标准SOP

市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

餐饮部培训大纲.doc

餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范 第一课服务人员应具备的素质 第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐 第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势 第四课站姿走姿坐姿 第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作 第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务 第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台 第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范 第五课上菜 1、上菜程 粤菜上菜程序 宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品

D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品 A：上燕窝 B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项 第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品 4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类 第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法 5、海鲜常识及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程 第八课实操斟酒 第九课实操摆台 第十课实操托盘 第十一课实操折花 第十二课实操上菜 第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准

《餐饮部标准操作程序与制度》

《餐饮部标准操作程序与制度》 酒吧治理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前预备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直截了当用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部完全进行清洁，酒柜和陈设柜也应每天除尘，陈设的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁

应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破旧。 ●饮料、器具的领取及存放 （1）填写领料单 依照酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一样应存入酒柜或在陈设柜上陈设。陈设时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和一般酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒预备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块预备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。(3)备好配料和装饰物

配料要紧有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时预备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成预备工作后,便能够正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,如此才能做到胸有成竹,得心应手。但假如遇到来宾点要生疏的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的差不多原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法,混合饮料可分成三大类： ●直截了当在酒杯中调制的饮料 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往确实是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的适应,任何时候都不用酒杯直截了当取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装 饰点缀,便可端送给来宾。 ●调酒壶中调制的饮料 使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的重量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先预备冰饮杯如古典式杯,并加入新奇冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。

餐饮各岗位工作流程

v1.0 可编辑可修改大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安

排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件， 以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店

餐饮部服务计划流程与规范

第5章餐饮部服务流程与规范

５．1 餐饮部组织结构与责权5.1．１餐饮部组织结构

５.1.2 餐饮部责权

1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各时期经营打算的制订并提出相关建议 ３．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务治理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 ５. 对破坏公司形象的行为有提请惩处的权力 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部职员考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部职员的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 1０．具有对阻碍餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 １1. 其他相关权力 编制人员 编制日期审核日期批准日期岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述要紧工作任务 班组的日常治 理１．参加部门例会，了解每日接待、预订情况,召开班前例会 2. 合理安排职员的班次,保证各环节的衔接有序,确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作,保证中餐厅的正常经营 5．及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务 统计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领职员完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作,努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生,检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 编制人员编制日期审核人员批准人员审核日期批准日期 权力相关讲明

餐饮部岗位职责及工作流程

（一）餐厅经理 [管理层次关系] 直接上级：总经理 直接下级：餐厅主管 [岗位职责] 1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5、督导餐厅主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9、都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。 （二）餐厅主管 [管理层次关系] 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责] 1.在餐饮部经理的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。 2.配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。 3.制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。 4.制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。 5.了解属下员工的特点，合理分配工作。 6.及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。

餐饮部宴会服务流程与标准

餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)

宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭

酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)

市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。

市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。 （2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 2、会议洽谈中 （1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》； （2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。 （3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。 （4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。 （5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。 （7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的50%作为订金，在会议结束前会议方将剩余的50%。 （8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。 （9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。 （11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。 3、会议期间

餐饮大厅服务程序与标准

餐饮大厅服务程序与标准 A拉椅B铺餐巾去筷套、上毛巾C、上功夫茶，上小菜D、倒酱油E、点菜及酒水F、上菜G、甜品、水果H、埋单I、送客J、收台 客人进门，迎宾应上前（上身微倾）向客人问好，如是熟客应称呼其姓（XX女士、XX 老板、小姐、先生等），礼貌的问客人是否预定？如有，便询问客人的预定，并核对预定记录；若有团体预定（已知确切人数）立即通知负责人安排。若客人前来预定，问清宾客的人数，宴请者姓氏，时间，特殊要求等，并在预定本上写下预定资料，领其付定金（视情况），右手帮客人拿好菜单，左手礼貌地做出请势，于客人左前方一到二步，随时注意客人是否跟上，同时询问客人：先生几位是否预订，或向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等，引客人到适当的座位，到位时征询客人意见：先生这张桌子，您满意吗？若客人满意，则帮主宾拉椅，帮其入座，菜单放于客人右边，最后向其介绍值台服务员：这位将为您服务。 客人所到区域的服务员应主动上前问好：先生，您好，帮主人拉椅入座，从主宾位开始递上毛巾，于客人左侧按顺时针方向进行，问，放上席前小食，取走花瓶及台号卡，倒上第一杯礼貌茶，抖开口布，撤去筷套，倒上调味品，接着静立一旁，随时提供服务。 客人进厅用餐，帮助客人照顾其随身携带物品，帮客人挂大衣时，要问客人衣袋内是否有值钱物品，若有要即时取出交还客人，避免误会。若餐厅客满，可将宾客带至休息厅。 高级管理人员应在门口和领位员一起迎宾。 接受点菜 客人看过菜谱，有点菜之意，务员或领班应及时上前招呼：先生，现在需要点菜吗？得到肯定，服务员礼貌地请客人稍等：先生，请稍等，我将请领班为您点菜，领班则可以拿点菜卡接受点菜（于客人右侧） 遇到客人多时，应多放几份菜单和饮料，交于客人。 应注意和观察宾客看菜单的手势。 接受客人的点菜与核对