培训课程服务规范化操作手册
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二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册
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一、总则
本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。
二、适用对象
担任公司培训项目的项目经理、培训助理
三、分工及工作职责
1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有
较强的沟通和规划、协调能力。
工作职责:
1)对整个培训的整体规划,人员分工;
2)《
3)与客户的沟通,协调,衔接;
4)流程检查。
2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。
工作职责:
1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容;
确保课题顺利进行当好老师助手;
如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理;
2)制作反馈报告;
3)制作跟课记录;
4)!
5)制作通讯简稿。
四、培训课程服务人员行为规范
参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范:
遵守客户所在公司的纪律及行为规范;
工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话;
工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、
拖鞋;
工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等
与服务要求不符装扮;
工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语:
请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间;
工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突;
@
工作期间不得与客户方发生任何财务往来;
工作场合禁止吸烟,工作期间严禁吃零食,工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
五、工作流程
培训助理接到跟课安排后,打印出附件1-1培训服务工作流程,按工作清单完成跟课(见附件1-1培训服务工作流程)。
(一)项目准备
负责人:项目经理;
参与人:培训助理;
时间范围:课程确定以后,所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成;
工作内容:为培训课程做好充分准备,确保课程顺利开始。
《
参考文件:
《附件1-2讲师确认函》、
《附件1-3模板-讲师用-PPT》、
《附件1-4模板-学员用-PPT》、
《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、
《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、
《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、
《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》
操作流程及事项
~
负责
人
参与
人
关
键
环
节
完
成
确
认
1.联系培训讲师:根据培训内容与讲师(或其助手)进行初步沟通,
协助讲师做好授课前的准备工作《附件1-9短信规范用语》。
给培训讲师发送《附件1-2讲师确认函》;
提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师,如讲师坚持
用自己的模板,则请讲师加上单位的标志;
拟定需要准备的教学用品,并与培训讲师确认;
了解培训讲师的其它要求。培训
助理
¥
项目
经理
√
2.与客户沟通培训相关事宜:根据培训准备单内容与客户进行沟通,
确认培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。
核实学员名单;
确定学员教材印刷数量;
确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排(是否有房间休
息);
安排讲师课程期间的交通接送;
确定茶歇的准备(是否由我方准备;茶歇金额有无限制;有
无指定茶歇用品)。
#
培训
助理
项目
组所
有成
员
√
3.跟课物品准备:根据讲师授课要求填写物料准备单《附件1-5培
训组织方确认事项及物料清单》。
准备要求:
所有纸质资料均参考公司提供的模板:
组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》,
培训实施前3个工作日准备完成;
根据项目需要,提前3个工作日向财务部提交借款申请;
。
根据物料清单内容审核物资实际准备情况:
①学员教材,
②教学物品,
③茶歇,
④备用金。
4.修改学员教材:在得到讲师课件后,将其修改为标准《附件1-4:
模板-学员用-PPT》学员版教材,并检查有无明显差错。
修改要求:
内容简练,无图片,符号为黑边无底色,字体颜色黑色;
字体大小要求:
①一级标题44-46号,
②》
③二级标题38号,
④三级标题32号,
⑤具体内容不小于30号,
⑥全部文字均为“宋体、加粗”;
若某页PPT的内容过多则可将其分作两页;
所有资料打印成样本并检查,特别注意页码及页眉页脚;
培训实施前3个工作日提交给设计专员。
5.印刷学员教材:向设计专员提交项目印刷申请,将教材、辅助资
料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。
印刷要求:
教材内容整齐、无错别字、繁体字;
教材份数印制可比实际参训人员多出两份,防止临时学员人
数变动;
印刷效果佳(内容清晰无模糊);
在课程开始前1个工作日印制完毕;
普通版学员教材应包含以下内容——《附件1-7学员手册-1
简介黑色印刷》:
①内封
②培训公约③公司简介
?
④讲师简介⑤培训时间日程安排
⑥课程资料
注:印刷用纸为70g标准A4白纸;
6.会场布置:课程开始前一个工作日到培训现场进行布置
座位设置(包括培训师讲台、助教座位和学员课桌,根据学
员人数和课程要求安排)
要求:
①《
②确保每个学员坐下后都面向讲师,无遮挡,留出主通道;
③确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板;
④在不影响自由活动的条件下,座位尽量朝讲师靠拢;
⑤白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活动为原则,讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张,可放电脑、投影仪和讲师个人物品;
⑥助教位置以方便服务为原则(如靠近门、会场服务人员、白板、音响或灯光控制等地方);
灯光、音控及基础教学设备能正常使用,包括:投影幕/投影仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调;
学员物品摆放:必备物品包括:组牌/名牌/学员证/学员手册/记号笔/签字笔/A4白纸/大白报纸;
培训师物品摆放:名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔;
知晓会场情况包括:学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控室、茶水间位置;
要求酒店方放置指路牌,更新液晶提示板,特别是在同楼层有其他会议时,避免讲师、学员走错会场,学员就餐时注意会场关门;
$
会场服务人员落实及沟通,确定会场灯光、音控、温控和茶歇服务:
①请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度,根据讲师习惯调整各项设备;
②与服务员约定第二日茶水供应标准(课程开始前提前15分钟供应好所有茶水,掺茶仅在课间休息时进行,可多备几个水瓶放于会场后面,并告之具体课间休息时间);
③若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法(控制灯光/调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作);
与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间,确保提前1个小时打开会场,夏日提前打开空调,视会场光线及讲师要求关开窗帘。
7.…
8.安排讲师行程与住宿
接送车辆安排:若公司用车接送,需提前2天提交用车申请;
若客户接送,提前1天与客户确认接送司机联系方式,接送
地点,时间(先与老师确定出发时间);
住宿安排:培训助理与客户经理确认住宿安排,以方便为主
要原则;
餐饮安排:培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。培训
助理
总办-
行政
N
(二)培训当天
`
负责人:项目经理;
参与人:项目经理、培训助理、客户经理;
时间范围:培训课程实施期间;
工作内容:做好培训服务工作,保障课程顺利实施;及时与客户沟通反馈信息,并适当与讲师反应客户的反馈信息;
参考文件:
《附件2-1主持基本话述》、
《附件2-2跟课礼仪》
《附件2-3培训评估反馈表》
操作流程及事项
~
负责
人
参与
人
关键
环节
完
成
确
认
1.现场准备:课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作,
以确保课程顺利进行。
再一次检查会场布置情况,避免出现意外情况:
①打开投影仪,检查幕布位置,保证投影图像呈矩形,
②试用话筒,保证声音洪亮、无啸叫、音质佳,
③保持白板干净,
、
④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐,
⑤播放舒缓轻音乐,并以备课间休息时再次播放;
注意整理自己的仪容仪表;《附件2-2跟课礼仪》
跟酒店确认停车位,并准备停车票发放给学员;
有序地组织学员签到:主动问候学员,引导其入座,遇到领
导及培训负责人主动积极问候;
注意培训师到场时间,必要时进行提醒;
与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名,了
解致辞内容。培训
助理
项目
经理
√。
2.开场主持:在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求,同时突
出其它需要介绍的内容。《附件2-1主持基本话述》
基本要求:
主持词要求提前准备,现场脱稿;
语言清楚流畅,普通话标准,面带微笑让客户感到专业并有
亲和力;
对客户领导讲话务必拍照,并尽量原话记录其讲话内容。培训
助理
培训
助理
3.》
4.课程开始:讲师开始讲课,培训助理坐助理位记录课堂情况。
学员听课是否认真,参与是否积极,是否认同、接受讲师观
点,学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要
委婉制止;
领导对目前培训工作是否满意,对培训师培训内容是否满意,
有无意见或建议;
设备使用是否正常:
①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮,出现杂音或啸
叫声及时与音响师联系或自行调整,声音变小则及时更换话
筒电池,项目
经理
培训
助理
√
②讲师频繁使用白板则协助擦白板,并先向讲师确认哪些部
分擦,哪些部分留;
③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔;
④空调温度是否适宜,排气扇是否运作正常,温度过低或过
高都需要调整,空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排
气力度;
培训师做学员活动时主动积极协助培训师,学员回答问题及
时快速传递话筒,学员参与活动时带头鼓掌调动气氛,并记
录当时情况;
酒店有其他会议受到干扰时,要及时协调;
】
注意精彩镜头拍摄,学员活动或学员回答问题时找准角度拍
摄当时情况,要求主题(学员、讲师、培训主题或全场合照)
明确;
完成学习,根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记
录。
5.课间休息:课间休息时间约15-20分钟,在休息时间为讲师补充
茶水,擦白板,放背景音乐等。
安排会场服务人员做好茶歇处服务工作;
在讲师宣布下课时,立即到音控室播放背景音乐,音量以不
影响说话为原则;
[
为讲师、培训单位负责人补充茶水;
擦白板:向讲师确认白板上内容哪些部分擦去,哪些部分留
下;检查更换墨迹不清晰的白板笔。
6.半天课程结束:半天课程结束时,需到台前宣布午间用餐地点及
再次开课时间,陪同讲师用餐。
课程结束前2小时,与餐厅确认菜品,并告诉餐厅课程结束
时需凉菜上全,热菜3-4道。课程结束前半小时再次电话确
认,如跟课助理有两人,最好一人到餐厅确认;
课程结束前5分钟,到讲台边做好准备工作,当培训师宣布
课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间
…
关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等;
提上电脑以及讲师随身物品后离开会场,陪讲师用餐,安排
讲师午休;
如果培训期间住宿酒店,请注意“入住酒店注意事项”。
7.组织填写课程反馈问卷:课程即将完全结束前,需要发放反馈表
以调查学员学习情况及本次课程组织情况。
与讲师沟通,确认反馈表发放时间,发放反馈表《附件2-3-1
或2-3-2培训评估反馈表》;
[
阐明填写反馈表的必要性;
为学员预留5-10分钟填写时间。
8.主持结束、集体合影:课程完结后,培训助理做最后总结,表明
课程完全结束。(提前与客户沟通)
对课程做一个简单总结,并表明希望;
对讲师、甲方领导及学员表示感谢;
%
安排集体合影。培训
助理
培训
助理
9.物品整理、回收:学员离开后,需清点、整理物品,签到表、反
馈表、学员用过的白报纸务必回收,并将可再使用物品带回公司,不得随意丢垃圾。培训
助理
培训
助理
%
(三)培训结束
负责人:项目经理;
参与人:项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部;
时间范围:培训课程结束后3天内;
工作内容:做好培训反馈工作,课后与讲师沟通对服务的反馈,及时做好反馈报告,并与客户沟通反馈信息。
参考文件:
《附件2-3-1倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》
《附件3-1跟课记录》
]
《附件3-2项目评估总结表》
操作流程及事项负责
人
参与人
关
键
环
节
完
成
确
认
1.整理反馈结果:课程结束后,收集关于课程组织、实施的相关
意见和建议,作为课程总结和下一步工作开展的参考资《附件3-1跟课记录》;
课程内容设计和学员参与程度;
学员资料制作;
~
课堂服务中得褒贬之处。项目
经理
培训助
理
2.制作跟课记录:课程结束后,整理跟课记录。
培训结束后3个工作日内,完成此项工作;
使用统一的模板《附件3-1跟课记录》;培训
助理
项目成
员、培
训研发
部、项
目经理
!
3.讲师满意度反馈:课程结束第二天项目经理需将《附件2-3倍
得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》发抄送马梅老师。项目
经理
培训
助理
4.制作反馈报告:返回公司以后,将反馈表制作成反馈报告,收培训项目成
集到的客户资料填入客户资料夹,照片导入公司电脑。
培训结束后3个工作日内,完成此项工作;
整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研发部;
请设计专员设计与培训课程相匹配的封面及封底;
反馈报告印制前由项目经理与客户经理确认;
制作精美,印刷无误(根据客户要求是否需要印制),在完
成后3个工作日内将其快递给培训单位负责人。
5.制作通讯简稿:对项目进行简要的概括
包括项目主题,项目经理,培训讲师,执行情况等
6.项目资存档:
学员手册资料交一份到设计专员存档;
项目评估总结表及培训建议书或项目计划表、照片、跟课
记录、反馈报告提交培训研发部专人处存档。《附件3-2项
目评估总结表》