4S店服务顾问技能大赛试题

一．是非题（共45题）

1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待

工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。

4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。

5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问

题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服

务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进

厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修容。

8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况

省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打给客户进行的预约招揽。

11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明

维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出

合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修

工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费

合理与交车过程的满意情形。

15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维

修准备与等待的时间。

16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务

专员还是需要向客户说明维修容和修理后的效果。

17.（错）接获客户预约维修后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修

的话，服务专员应在自客户预约后3小时告知客户，并与客户重新预约或取消预约。

18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。

19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达?

20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对

维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断

客户并询问清楚，以免发生误判。

22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步

检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。

23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。

24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档

时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。

25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。

26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，

维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。

27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。

28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。

29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。

30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车有无贵重物品。

32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提

醒客户是否需要额外服务。

33.（错）车辆定期保养的容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不

再需要质检员再次检验。

34.（错）客户在客户休息室等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。

35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修围，服务专员可以直接通知技师维修，事

后再向客户报备即可。

36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维

修人员继续修理改正。

37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。

38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，

事后再请客户追认即可。

39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。

40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。

41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。

42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。

43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注

维修进度与状况，并适时向客户通报。

44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。

45.（对）维修工单上的故障描述栏容，应该根据客户的描述填写。

二．单选题（共50题）

1. 要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，

某日下午，先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）

A.先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000 公里的检查，

是吗？

B.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带

车来这里是做3,000 公里的检查，是吗？

C.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。

D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000 公

里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？

E.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000 公

里的检查，是吗？

2. 以下哪一个是开放式提问?（D）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?

B.噪音是低沉的声音吗?

C.噪声听起来像是重重的关门声音吗?

D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢?

E.噪声是从右后方传来的吗?

3. 维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）

A.提供车辆保养咨询服务

B.提供检测胎压服务

C.提供额外追加的维修项目

D.提醒客户用车的注意事项

4. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）

A.不用预约

B.维修价格便宜

C.一次修好

D.3日给我打

E.零件质量非常好

5. 提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）

A.社交型

B.主宰型

C.分析型

D.开放式问题

E.封闭式问题

6. 当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）

A.确认工单上所有项目都已修复

B.立即叫客户买单

C.请客户立即填写客户满意度调查表

D.让服务专员进行路试

E.立即让客户来取车

7. 问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）

A.面带微笑，斜眼看他

B.正面积极地回应客户关注的问题

C.叫他去旁边坐

D.叫经理来处理

E.让他先唠叨完以后再处理

8. 为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）

A.探询式问题

B.描述性问题

C.转向式问题

D.封闭式问题

E.开放式问题

9. 当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）

A.维修技师检查出额外的故障时

B.根据工作情况安排维修技师时

C.维修技师照常进行维修时

D.完成预约后，启动维修工单时

E.以上皆是

10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）

A.准备客户欢迎广告牌

B.发掘潜在的客户

C.便于准备维修工作与维护客户档案

D.优化服务流程，提高资源利用率

E.确保技师的维修品质

11. 车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客

户的询问要求，下列哪一项回答较符合规标准？（B）

A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。

B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以

打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。

C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，

当然更不可能开走您的车了

D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。

E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁

12. 在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客

户？（B）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您

B.这不属于索赔围，您需要自己支付费用

C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了

D.我不知道，您问我们经理吧

E.应该是可以索赔的吧

13. 下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）

A.从不提出问题，认真专心去听

B.关注客户的问题描述，并适当回应

C.在倾听同时记录很多笔记

D.保持让客户把所有话说完

E.请客户在说话时坐下

14. 下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法

B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果

C.能用“是“，“否“来作出回答

D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法

E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问

15. 对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具

B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质

C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可

D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预

E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加

16. 关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）

A.在7天安排专人向客户进行接触

B.接触没成功，记录曾经联系过即可

C.回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问

D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天进行

E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

17. 关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档

B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修容即可

C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题

D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费

E.向所有客户推荐附件精品

18. 对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说确的是哪一项？（C）

A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬

B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决

C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝

D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理

E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿

19. 接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）

A.提升客户的消费意愿

B.让客户感动

C.排除客户犹豫不决的心情

D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区

E.让客户认同服务专员的技术专业

20. 为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）

A.一个时段

B.两个时段

C.三个时段

D.三个时段以上

E.随便客户选择均可

21. 跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）

A.四个工作日后

B.五个后工作日

C.三个工作日

D.一周后

E.一个工作日后

22. 当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）

A.“开放式”问题

B.“封闭式”问题

C.描述性问题

D.总结说明

E.主观式提问

23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）

A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用

B.告知客户重新安排维修时间

C.继续维修，到时候要使用的时候再去买

D.从SGM厂里调配原厂零部件

E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期

24. 当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）

A.法律关系

B.朋友关系

C.紧密关系

D.协作关系

E.以上皆是

25. 对于免费维修项目或重要提醒要记录在上（A）

A.《维修工单》和《结算单》

B.《接车单》

C.《预约登记表》

D.白纸

26. 维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）

A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上

B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认

C.自行处理

D.服务专员通知客户

27. 客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在上注明，并请客户签字确认。（A）

A.维修任务委托单（合同）

B.接车单

C.结算单

D.保养单

28. 远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由操作使用的（D）

A.技术主管

B.维修工

C.质检员

D.服务专员

29. 车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）

A.完工审核时

B.车辆清洗完后

C.交车给客户时

D.客户结算费用时

30. 当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）

A.在系统中增加维修项目

B.在维修工单上填写维修项目

C.通知配件库房做预捡料

D.与维修技师确认修理时间和调整价格

E.征得客户同意，并且在维修工单上签字

31. 如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最

好的解决办法？（B）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣

B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费

E.自己掏20元给客户垫上

32. 针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）

A.质检是评定技师的技术专业水平的标准

B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系

C.一般的定期保养作业，可不必质检

D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性

E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可

33. 关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）

A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格

B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例

C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因

D.交车时，需向详细客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释

34. 客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时告知客户？（B）

A.0.5小时

B.1小时

C.2小时

D.3小时

E.4小时

35.维修后交车给客户时，对于工单的容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务

专员应该：（C）

A.坚持详细解说维修容

B.不必多说，配合客户快速结算交车

C.针对重点简化说明，并确认客户认可

D.先交车，事后再补充解释说明即可

E.配合快速交车，由客户自负责任

36. 服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）

A.向客户介绍说明维修容与费用

B.核查客户车辆以往维修的历史

C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上

D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目

E.请客户确认维修项目后在工单上签名

37. 针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）

A.整理个人服装，准备迎接客户进厂

B.确认前一天留厂车辆施工进度

C.确认预约资料统计表及备料的状况

D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间

38. 服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）

A.服务的影响力小于产品的影响力

B.服务的影响力等于产品的影响力

C.服务的影响力大于产品的影响力

D.两者不能比较

39. 在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（D）

A.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名

B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成

C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。

D.向车主说明免费服务项目及更换零件

40. 在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）

A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检

B.确认车辆清洁工作

C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车

D.做好终检纪录并签字

41. 在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）

A.填写本次保养维修容及今后客户车辆使用方面建议

B.向客户解释维修项目容,并请客户于工单上签字

C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可

D.提醒下次保养时间并记录

42. 关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）

A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍

B.询问客户对车辆产品质量是否满意

C.询问客户对维修质量是否满意

D.询问客户对服务质量是否感到满意

43. 在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）

A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题

B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间

C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修

D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理

44. 当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（D）

A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式

B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目

C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书

D.以上皆是

45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）

A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车

B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷

C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理

D.以上皆是

46. 有关接车与预检流程的容，下列何者正确?（A）

A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况

B.客户交代之事项默记下来就可以了

C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间

D.为提升营业额，必须积极进行附件推销

47. 在给客户打进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）

A.自我介绍，表明来电目的

B.问:"车没问题吧?"

C.表示关心

D.拉家常

48. 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该

如何处理？（A）

A.服务专员在委托书上书面说明情况

B.任由客户离去，不必采取任何行动

C.不让客户离开，一定让客户签名

D.自行修理并收费

49. 对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）

A.口头告知客户

B.等到结算后在结算单中增加相关容请客户签字确认

C.修理过程中在委托书中增加相关容并请客户确认

D.以上都不对

50. 预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）

A.问诊—记录客户述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果

C.问诊—记录客户述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

三．多项选择题（共40题）

1. 在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）

A.检查洗车的清洁程度

B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱

C.向客户说明免费检测项目

D.亲切地送离客户

E.对客户信息进行登记

2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施？（B C E）

A．为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可

B．及时向客户解释说明原因，争取客户谅解

C．重新与客户协商交车时间

D．如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明

E．向客户赠送小礼物表示歉意

3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E ）

A．建立售后服务中心与客户的联系

B．提醒客户首保时携带保修保养手册

C．探查客户车辆的日常用途

D．了解客户的日常生活爱好

E．提醒客户车辆保养的重要性

4. 在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修围？（A C E）

A.火花塞

B.座椅

C.刹车盘

D.轮胎

E.卤素灯泡

5. 服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要

落实？（A C D E）

A．车辆的清洁情况是否彻底

B．车间技师是否准备好配合交车

C．委托维修的项目是否全部完成并检验合格

D．所有的单据和物品是否准备妥当

E．通知收银员做好结算前的相关准备

6. 对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）

A．确认预约维修工位是否安排妥当

B．确认维修班组（技师）是否准备好

C．查询客户以往的预约记录

D．确认配件是否备妥

E．当晚向客户再次打确认预约事宜

7. 服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）

A．查看车辆以往的维修记录

B．确认车辆完修品质与清洁情况

C．填写保养提醒卡

D．确认旧件是否准备妥当

E．打印结算清单

8. 别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目容？( B C E )

A．预约优惠服务

B．一对一顾问式服务

C．专业技术维修认证服务

D．提供代用车服务

E．快速保养通道服务

9. 服务专员接到客户的救援，应该在中向客户确认哪些事项？（A C D E ）

A．客户姓名、联系方式、救援地点

B．确认预计交车时间

C．向客户说明预计到达现场的时间

D．确认车辆情况（是否可以行驶）、故障容（故障现象与症状描述）

E．确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）

10. SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）

A．互助式服务

B．星月服务

C．自助式菜单保养

D．主动关怀

E．一对一客户经理制

11. 当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）

A．服务经理或其他间接人员协助接待客户

B．客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪

C．诊断工作全部交由车间技师负责处理

D．请客户先行离去，另外预约安排回厂时间

E．可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）

A．加强预约活动，争取客户及早回厂

B．接待预检时要问诊周全，诊断正确

C．确认维修后的车辆故障已完全排除

D．向客户说明维修方式

E．陪同客户验车

13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D ）

A．关注车辆维修状况

B．及时更新“车辆维修管理看板”的信息

C．协助车间追踪配件供应情形

D．适时向客户汇报维修进度

E．查询客户维修历史记录

14. 服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）

A．客户车辆历史维修记录

B．客户对车辆故障的描述

C．实车诊断检测的结果

D．车辆的维修费用

E．车辆外观、车辆功能状况和随车物品

15. 接到客户预约维修，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）

A．客户与车辆信息

B．故障原因或维修保养容

C．客户预约进厂时间

D．维修后的交车时间

E．车辆故障责任的归属

16. 在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）

A．预约铃响三声应有人接听

B．当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的

C．预约结束时, 应提醒客户必须准时来厂

D．出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失

E．客户预约进厂前一小时要提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约17. 车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）

A．滔滔不绝地表述意见，表现自信

B．使用客户的语言

C．对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定

D．关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯

E．使用清晰简短的句子

18. 下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释? ( B C )

A．质检员要求进行试车

B．需要追加维修项目

C．交车推迟或超出预计费用

D．更换维修班组人员

E．向客户短暂借用车辆使用

19. 对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E ）

A．为客户安排好下次定期保养的预约时间

B．确认车辆外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）

C．确认工单上所列的维修工作都已完成

D．为客户拆下三套件护具

E．检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备

20. 维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E ）

A．创造客户车辆返修的机会

B．提高客户满意度

C．增加配件与精品的销售

D．掌握客户可能出现的不满事项

E．改善可能存在的问题

21. 服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）

A．陪同客户到结帐台结帐

B．查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议

C．向客户解释维修项目及费用

D．将给客户，以便客户发现问题时打回来

22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）A．询问客户对维修质量是否满意

B．向客户说明免费服务项目及更换零件

C．询问客户对服务质量是否感到满意

D．询问客户对车辆产品质量是否满意

23．在维修过程中如遇追加维修作业容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B ）A．联络配件人员确认配件库存状况

B．告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间

C．无法及时联系到客户时，可直接进行维修

D．追加项目所更换之旧品，直接以废品处理

E．如遇保修配件更换，可直接进行维修更换

24. 服务专员与客户进行预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）

A．感谢客户的预约

B．预估费用并向客户解释

C．立即准备派工及领取配件

D．再次确认客户需求与预约维修时间

25. 有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）

A．预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌

B．查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议

C．仔细倾听客户对故障的描述

D．预约下次保养时间并记录

26. 在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）

A．向车主说明免费服务项目及更换零件

B．当着客户面套上三件套

C．提醒客户有无遗留贵重物品

D．立即准备派工及领取配件

27. 在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）

A．仔细倾听客户对故障描述并记录于工单

B．客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话

C．除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟

D．中断客户讲话时,应向客户说明理由

28. 服务专员在进行联系跟踪服务时，下列叙述何者正确? ( A C D )

A．事先查询客户车辆以往维修档案

B．向客户解释维修项目与预估费用

C．向客户进行定期保养提醒

D．向客户提示预约服务的好处

29. 在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D ）

A．当着客户面取下三件套

B．非索赔件修理,应将旧件当面返还客户

C．向客户建议下次保养时间

D．向客户解释维修项目容,并请客户于结算单上签字

30. 售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E ）

A．缩短客户等待接待的时间

B．合理分流业务量，错开维修高峰时间

C．事先做好维修准备工作缩短维修时间

D．减少维修成本

E．提高工位利用率

31. 售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）

A．信件

B．

C．短信

D．电子

E．现场预约

32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）

A．三件套最好当着客户的面铺设

B．车间作业时，三件套可以摘除

C．如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套

D．铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的容？（C D ）

A．费用估计

B．交车时间说明

C．贵重物品提示

D．保修手册索取

34. 服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）

A．说明维修的具体项目

B．预计完工时间的说明

C．维修工时价格的说明

D．作业班组的说明

35. 在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）

A．客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息

B．每次客户来店都要进行核对和更新

C．客户档案应定期进行整理

D．服务专员可以公开客户档案

36. 在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）

A．与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项

B．确认维修工单维修项目是否完成

C．确认实车情况，尤其是外观和清洁程度

D．确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

37. 在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）

A．说明作业状况，维修项目的完成情况

B．确认故障的责任

C．说明车辆行驶时应注意事项

D．预计下次保养的里程和日期

38. 在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？( B C D )

A．监督客户是否及时结清所有费用

B．让客户感觉受到重视

C．客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决

D．使结算的速度加快

39. 在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C ）

A．与客户长时间交谈

B．询问客户是否有其它需要帮助的地方

C．为客户指示交通路线并引导出站

D．客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

40. 在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D ）

A．延长预交车时间

B．加强与车间主管的协调沟通

C．了解车间的维修能量

D．掌握车辆维修进度

技能大赛试题(化学污染物监测)

食品中化学污染物及有害因素监测 一、单选题 1、禽畜类产品监测结果上报后，样品需在-18℃或者更低的温度下，至少保存（ C）个月。 A. 1 B.3 C. 6 D. 12 2、在同一监测点的零售场所采集食品安全风险监测样品，如果最大的一类零售点供应了市场上至少占（D）的同类食品，则只需从这一类零售点中采样。 A.50% B. 60% C. 75% D. 80% 3、各地抽取的监测点覆盖的城乡人口数至少占本地人口数的比例是（A）。 A.30% B.40% C.55% D.70% 4、采集定型包装样品时，同一批号每份样品取样量一般应不少于(C)克。 A. 300 B. 400 C. 500 D.1000 5、抽取的液体易腐食品应在1-4℃保存，并在（A）内送至实验室。 A. 3小时 B. 4小时 C.48小时 D.24小时 6、化学污染物监测采样，定型包装样品同一批号（或生产日期）的食品为1 份抽检样品，每份样品的采样量下列（ C ）说法是正确的。 A.应不少于2000 克; B.单个销售包装在250 克以上的，每份样品采集1个包装； C.单个销售包装在250 克以下的每份样品采集5-8 个包装;

D.只要满足检验需求即可。 7、存放于冰箱的新鲜水果蔬菜样品不宜超过下列（ A）存放时间。 A. 48小时 B. 12小时 C. 24小时 D. 72小时 8、对于不能立即检测的农药残留样品，应在（C）条件下保存。 A. -4℃ B. 常温 C. -18℃ D. 不能保存 A、 3 B、 4 C、 5 D、 6 9、对于半流体样品采样时，如从（ A ）取样。 A. 底部 B. 中部 C. 混合 D. 表面 10、化学污染物监测数据上报系统中LOD的意思是（ A ）。 A. 检出限 B. 定量限 C. 检出值 D. 国标值 11、在黄曲霉毒素B1、B2、G1、G2中，毒性最大的是（ A ）。 A.黄曲霉毒素B1 B.黄曲霉毒素B2 C.黄曲霉毒素G1 D.黄曲霉毒素G2 12、食品中的玉米赤霉烯酮是（ C ）。 A.农药 B.食品添加剂 C.真菌毒素 D.禁用药物 13、克百威是（ D ）。 A.有机磷农药 B.有机氯农药 C.拟除虫菊酯农药 D.氨基甲酸酯农药 14、氯氰菊酯是（ C ）。 A.有机磷农药 B.有机氯农药 C.拟除虫菊酯农药 D.氨基甲酸酯农药 15、邻苯二甲酸酯类物质是（ A ）。

客户服务专业考试试卷有答案

客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90 分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规 定位置。 一．填空题（20 分） 1. （客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。 2. 对于客户来说，（客户服务代表或者客服人员或客服座席员）通常是他们与公司接触的 窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集 和管理客户的背景数据，最只要是是客户（数据库）的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售（前）, 售（中）和售（后）. 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是 其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和 （清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪） 管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的（满意）度. 二．判断题（10 分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 （B） 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A） 9. 优质的服务=态度+知识+技巧。（A） 10. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2 个电话。（B） 解析：为保证质量，不能马上接第 2 个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，

中餐厅服务基本技能测试题知识讲解

第二章《中餐服务基本技能》测试题 时间90分钟总分150 姓名 一、单项选择题（每小题2分，共40分） （）1、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A.无形性 B.一次性 C.综合性 D.差异性 （）2、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______。 A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 （）3、餐饮服务质量的好坏取决于___________。 A.客人需求的满足程度 B.服务员的服务态度 C.服务程序 D.服务方式 （）4、客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及_______等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。 A.服务方式 B.服务质量 C.服务程序 D.服务态度 （）5、中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。 A.正对门的方向 B.隐藏起来 C.斜对门的方向 D.以上均可 （）6、铺台布时要求一次到位，台布_________。 A.正面凸缝朝上 B. 正面凸缝朝下 C.反面凸缝朝上 D. 反面凸缝朝下 （）7、_________托盘一般用于托运较重的物品。 A.大方形托盘 B.大圆形托盘 C.中圆形托盘 D.小方形托盘 （）8、___________是最基本的餐巾折花手法。 A.折叠 B.推折 C.卷 D.捏 （）9、餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以___________为宜。

A.一种或两种 B.每桌一种 C.每座不同 D.不超过十种（）10、中餐厅主要任务是接待___________。 A.接待宴会客人 B.接待散客 C.接待贵宾 D.接待商人（）11、要求冰镇后饮用的酒有_________ A..红葡萄酒 B.白葡萄酒 C.茅台酒 D.黄酒（）12、中国的_________和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。 A.白酒 B.黄酒 C.葡萄酒 D.啤酒 （）13、餐桌上的菜肴过多时，服务员应_________。 A.将客人不太爱吃的菜撤走 B.大盘换小盘 C.盘子上面叠盘子 D.等客人把台面上的菜吃得差不多了再上菜（）14、中餐厅迎宾时，服务员应走在客人___________左右，引领客人到适当的座位。 A.左前方1米 B. 左前方2米 C. 右前方1米 D. 右前方2米（）15、当客人入座后，迎宾员应打开菜单第_______页，递给________。 A.1；主人 B. 2；客人 C.1；客人 D.2；主人 （）16、中餐茶水服务时，应注意_________。 A.壶嘴不可对着客人摆放 B. 壶嘴不可对着主人放 C. 壶嘴应对着主人放 D. 壶嘴应对着主人放 （）17、在客人准备点菜时，服务员应立即走上前询问：“___________” A.您可以点菜了吗？ B.我可以为您点菜了吗？ C.您现在想点菜吗？ D.现在可以点菜吗？ （）18、传菜部一般由________进行画单控制传菜。 A.餐厅经理 B.餐厅主管 C.传菜部主管或领班 D.传菜部专人负责 （）19、重托行走时应 __________ 。 A.左手托盘，托盘的一半重量放在肩上 B.左手托盘，盘底不触肩 C. 右手托盘，托盘的一半重量放在肩上 D. 右手托盘，盘底不触肩 ( ) 20、餐饮服务员接听预定电话时，应 ___________ 。 A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. “喂，您找哪一个？”

2017预防接种知识技能大赛试题库

2017年预防接种知识技能大赛试题库 一、单选题 1. 乙肝疫苗的免疫程序“0，1，6”方案中，“0”是指新生儿出生后（ C ） A. 2小时内 B. 12小时内 C. 24小时内 D. 48小时内 2. 需要肌内注射的预防用生物制品有：（ C ） A. 百白破麻疹疫苗白破甲肝减毒活疫苗 B. 百白破麻疹疫苗白破乙肝疫苗 C. 百白破乙肝疫苗白破 D. 百白破乙肝疫苗麻疹疫苗风疹疫苗 3. A群流脑疫苗基础免疫2针，间隔不少于（ C ）个月。 A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 4. 下列对免疫程序描述正确的是（ D ） A. 免疫起始月龄越早越好 B. 接种剂量过大，会使机体在相当长时间内处于免疫抑制状态，但不影响疫苗免疫效果 C. 如果正常免疫程序被中断，应重新开始接种或增加接种次数 D. 流脑疫苗与麻疹疫苗可以同时在不同部位接种 5. 卡介苗接种部位、途径和剂量是（ B ） A. 上臂三角肌中部皮下注射0.1毫升 B. 上臂三角肌中部皮内注射0.1毫升 C. 上臂三角肌中部皮下注射0.5毫升 D. 上臂三角肌中部皮内注射0.5毫升 6. 根据《传染病信息报告管理规范》，发现百日咳、白喉、新生儿

破伤风疑似病例后，进行网络报告的时限为（ B ） A. 12小时内 B. 24小时内 C. 48小时内 D. 72小时内 7. 百白破混制剂基础免疫3针的程序为（ A ） A. 3,4,5月龄 B. 2,3,4月龄 C. 4,5,6月龄 D. 5,6,7月龄 8. 具备冷藏条件的乡级疫苗储藏一般不超过（ A ）。 A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 9. 疫苗安瓿开启后，灭活疫苗超过（ A ）应废弃,活疫苗超过（ A ）应废弃。 A. 1小时\0.5小时 B. 0.5小时\0.5小时 C. 1.5小时\0.5小时 D. 2小时\0.5小时 10. 下列哪些疫苗储存和运输的温度在2℃～8℃。（ B ） A. 乙肝疫苗、卡介苗、脊灰减毒活疫苗糖丸 B. 乙肝疫苗、卡介苗、百白破疫苗 C. 乙肝疫苗、脊灰减毒活疫苗糖丸、百白破疫苗 D. 卡介苗、脊灰减毒活疫苗糖丸、百白破疫苗 11. 关于免疫球蛋白的描述，下列哪一像是错误的？（ A ） A. 可以与活疫苗同时接种 B. 接种活疫苗需间隔2周方可使用 C. 使用后间隔1个月才能接种活疫苗。

沟通期末考试考卷

沟通期末考试考卷内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户沟通能力期末考试题适用班级：14（23）、 （24）班 一、判断题（每题2分，共20 分） 1、需要客户重复信息时，要第 一时间告诉客户没有记录完全 的客观原因，防止客户认为是 坐席的责任。（） 2、转接电话前需要告知客户如果 电话断线需要重新拨打，以避免由 于电话断线导致客户误以为坐席代 表挂断电话而产生投诉。 （） 3、客户致谢并示意收 线时要及时挂断电 话，避免耽误客户更 多时间。 （） 4、为了一个明确的目标，把 信息、思想和情感在客户间 传递，并且达成合意的过 程，即为有效沟通。 （） 5、开放式问题收集信息全 面，得到更多反馈信息，谈 话气氛轻松，但是运用不当 会浪费时间，使谈话偏离主 题。 （） 6、如果让客户等候超过15 秒，必须尽快直接进入通话 正题。 （）7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。（） 8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。 （） 9、客户沟通中的声音表达包 括语速、音量、语气、音 调、节奏五个要素。 （） 10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。 （） 二、选择题（每题2分，共20分） 1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（） A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议 2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。 （） A、240 B、200 C、180 D、160 3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（） A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断

全国行业大赛餐厅服务员试题库

答案： C 13.基础茶类包括绿茶、红茶、白茶、青茶、黄茶、 ( )等六种 2 0 1 5 全 国 旅 游 饭 店 服 务 行 业 职 业 技 能 竞 赛 餐厅服务员理论题库 、单项选择 ( 每题 1 分 ) 01.海棠与 ( ) 、玉兰相配为玉堂富贵。 A. 荷花 B. 菊花 C. 梅花 D. 牡丹 答案： D 02.竹与松、 ( ) 相配成为岁寒三友。 A. 兰 B. 菊 C. 梅 D. 柏 答案： C A. 10 B. 15 C. 20 D. 25答案： B 08.茶叶中蛋白质含量很高，冲泡时能够溶于水的在 ( )% 左右。 A. 4 答案： C B. 3 C. 2 D. 1 09.泡茶时有 ( )% 的咖啡碱能溶于水中。 A. 50 B. 60 C. 70 D. 80 答案： D 10.茶叶中矿物质的主要成分是 ( )。 A. 磷 B. 钾 C. 钙 D. 镁 答案： B 11.茶叶中钾约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 30 C. 40 D. 50 答案： D 12.茶叶中磷约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 20 C. 15 D. 10 03.竹与梅、 ( ) 、菊相配成为四君子。 A. 兰 B. 桃 C. 荷 答案： A 04.全世界有 ( ) 多种茶树。 A. 180 B. 280 C. 380 答案： C 05.中国有 ( ) 余种茶树。 A. 160 B. 260 C. 360 答案： B 06. 茶叶中的有机化合物约有 ( ) 种以上。 A. 450 B. 350 C. 250 答案： A 07. 茶叶中无机矿物营养元素在 ( )种左右 D. 莲 D. 480 D. 460 D. 150

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

2015中等职业学校学生餐厅服务技能竞赛理论题库(6)

中等职业学校学生餐厅服务技能竞赛理论题库 题库三 （）1、服务员对活泼型顾客要主动表现出乐于相知相助。 （）2、在餐厅，产生投诉的原因通常是食品或饮料服务不及时，或质量不佳，以及服务员的服务或态度令客人不满。 （）3、在为客人结帐前，要清点好酒水数，不能漏帐，要准确无误。 （）4、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员应迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。 ( ) 5、葡萄酒开瓶动作轻是因为避免将酒渣泛起影响酒味。（） （）6、餐厅经理的责任是对上级负责，对下属负责，不须要向客人负责。 （）7、客人人均占有面积多少，是豪华高档餐厅与普通餐厅的显著区别之一。 （）8、商务高档餐厅需较多的空间，餐桌通道要宽阔。 （）9、中餐厅餐用具有烟灰缸、牙签、调味架等。 （）10、大型宴请活动应在离大门口不远处设立衣帽间。 （）11、服务质量包括从业人员质量、服务项目质量、餐厅卫生与清洁质量等。 （）12、客人对服务是否满意，是确定员工工作质量是否达到标准的一项重要依据。（）13、黄酒是一种原汁发酵酒。 （）14、啤酒的四种基本原材料是大麦、水、酵母和香料。 （）15、插花时节花的技巧是完成插花工作的基础。 （）16、分菜的方式只有餐桌上分菜式服务和在工作台或备餐室进行的分菜式服务。（）17、中餐分高档菜肴时，应分掉4/5，留下1/5，以备客人添用。 （）18、俄式宴会服务属贵族服务，它需要豪华的环境及设施，服务程序繁多。 （）19、美式宴会服务对服务员的着装要求甚严，要穿礼服套装并配戴白手套。 （）20、为增加餐厅的营业收入，服务员应多向客人推销高价格的菜肴。 （）21、服务员对急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练。 （）22、注意倾听客人提出的意见，将它传达给经理处理。 （）23、餐厅公关的首要任务就是让顾客感觉到他们确实是受欢迎的。 （）24、服务员在宴会前的落实工作包括了解结帐形式。 （）25、在清理好桌面、地面卫生后，要关闭好电源，门窗，确保安全。 （）26、客人在进餐中要求换菜时，服务员应先去厨房看看此菜是否已做好，若未做可给予调换。 （）27、对于无意中损坏餐用具的客人，应和气地给予安慰，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿。 （）28、客人餐间吐酒时，服务员应立即将宾客扶离餐桌，提供醒酒饮料，并将污物清除掉，对吐酒严重者应及时送往医院。 （）29、中餐餐具按种类分有：瓷质餐具、玻璃餐具和金属餐具。 （）30、中餐大型宴会都设讲话致词台，致词台要放在厅堂下面靠左的地方。 （）31、中国酒按配制方法可划分为白酒类、黄酒类、果酒类。 （）32、鸡尾酒是由三个基本成份构成：基酒、辅酒和配料、装饰物。 （）33、中餐上菜先冷后热的顺序是受西餐进餐方式的影响。 （）34、中餐高级宴会的分菜，可从热菜开始进行。 （）35、中餐分菜服务时应先将菜肴向客人进行介绍展示，然后以先分给客人后分给主人的顺序进行。

监测技能大赛试题库

一、选择题 1. 下列原子轨道的n相同，且各有1个自旋方向相反的不成对电子，则x轴方向可形成p 键的是（ D ） (A) px- px (B) px- py (C) py- pz (D) pz- pz 2. 电池Cu│Cu+‖Cu+，Cu2+│Pt和电池Cu│Cu2+‖Cu2+，Cu+│Pt的反应均可写成, Cu + Cu2+ = 2Cu+，此两电池的（B ）( @ (A) ，均相同(B) 相同，不同(C) 不同，相同(D) ，均不同 3. 关于下列元素第一电离能的大小的判断，正确的是（A ） (A) N > O (B) C > N (C) B > C (D) B > Be 4. M3+ ──── M+ ──── M 则(M3+/M) 为（A ） (A) 0.00 V (B) 0.10 V (C) 0.30 V (D) 0.90 V 5. 在H原子中，对r = 0.53 (10-8cm) 处的正确描述是（C ） (A) 该处1s电子云最大(B) r是1s径向分布函数的平均值(C) 该处为H原子Bohr半径(D) 该处是1s电子云界面 6. 不用惰性电极的电池反应是（C ） (A) H2 + Cl2 2HCl(aq) (B) Ce4+ + Fe2+ Ce3+ + Fe3+ (C) Ag+ + Cl- AgCl(s) (D) 2Hg2+ + Sn2+ + 2Cl- Hg2Cl2 + Sn4+ 7. 下列元素原子半径的排列顺序正确的是（B ） (A) Mg > B > Si > Ar (B) Ar > Mg > Si > B (C) Si > Mg > B > Ar (D) B > Mg > Ar > Si 8．晶体熔点高低正确的顺序是( D ) （A）NaCl>SiO2>HCl>HF （B）SiO2>NaCl>HCl>H （C）NaCl>SiO2>HF>HCl （D）SiO2>NaCl>HF>HCl 9. 下面氧化还原电对的电极电势不随酸度变化的是（B）6 (A) NO - HNO2 (B) SO - H2SO3 (C) Fe(OH)3 - Fe(OH)2 (D) MnO – MnO 10. 核外某电子的主量子数n = 4，它的角量子数l可能的取值有（D ） (A) 1个(B) 2个(C) 3个(D) 4个 11. 已知M + 2e- M1 = -2.0 V；M + e- M2 = 0.5 V M + e- M = -1.0 V；M + e- M = 1.0 V M + e- M = 0.5 V；M + e- M = 1.9 V 下列情况中，不可能反应的是（） (A) M1 投入水中 (B) M 离子加到水中 (C) 1 mol M 离子加到1 dm3的1 mol·dm-3 M 离子溶液中

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

餐饮服务技能大赛

餐饮服务技能大赛 一、活动宗旨 本届大赛以“创服务品牌、展服务风采”为主题，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，此次比赛将以技能交流为平台，以展示风采为目标。以基本功和综合技能考核为内容，理论与实践相结合，强调创新能力与临场应变能力、服务意识与协作精神。通过比赛，充分展示餐旅系学生对餐饮服务科学性、艺术性、文化性内涵的理解。二、大赛规程 本届大赛参照以往全国餐饮服务技能比赛惯例，并结合部分国际赛事规则及餐饮企业对人才的需求，制订实施方案，大赛由校、系领导代表共同组成评判委员会，对参赛选手进行公开、公平、公正的评判。 三、比赛项目:客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员四、竞赛标准 按照《中华人民共和国职业标准》基础理论的知识要求和技能要求，分理论知识考试和实际操作两部分进行比赛。 五、参赛条件 各参赛人员必须是本院系09-10级在校学生，不分年龄、班级、性别。 六、比赛内容 (一)理论考试(30%) 客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员的理论知识考试，采取闭卷笔试的方式进行，考试时限为60分钟，基本题型为:填空、单项选择、判断。考试复习资料按照《中华人民共和国职业标准》基础理论知识要求，以国家职业资格培训教程《客房服务员》、《餐厅服务员》、《前厅服务员》为范本进行考试。 (二)实际操作 1、客房服务员:包括中式铺床、西式铺床。

2、餐厅服务员:包括摆台、餐巾折花、斟酒以及应变能力4项，时间为40分钟;折餐巾花每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型。 3、前厅服务员:包括从客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序、办理入住手续过程中的接待程序和客人办理离店手续过程中的服务程序，时间为30分钟。 4、西餐摆台 竞赛目的:检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。 选手操作期间，由该专业人员向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求;选手操作完毕，由专业人员进行现场简评 七、比赛要求 (一)客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、必须身着工作服、帽、围裙，以抽签分组的形式先后进行现场操作或模拟。 (二)所有项目必须做到规范化操作，重点突出实际操作过程中各步 骤的必要性。 八、时间安排 笔试:2010年11月20日(待定) 操作:2010年11月20日(待定) 九、大赛地址 笔试地址:武夷山职业学院致知楼实作地址:武夷山职业学院实训室十、报名事宜 报名时间:2010年11月15日至2010年11月20日 报名地点:武夷山职业学院各班班长处，再交到指定位置。 十一、组织机构及职责分工主办单位:武夷山职业学院 承办单位:武夷山职业学院餐旅系协办单位:(待定)

全国化学检验工职业技能大赛试题库

全国化学检验工职业技能大赛试题库 电化学 （ABC）1、在使用饱和甘汞电极时，正确的操作是1 A、电极下端要保持有少量KCl晶体存在 B、使用前应检查玻璃弯管处是否有气泡，并及时排除 C、使用前要检查电极下端陶瓷芯毛细管是否畅通 D、当待测溶液中含有Ag+、S2－、Cl－及高氯酸等物质时，应加置KCl盐桥 （AC ）2、可用作参比电极的有1 A、标准氢电极 B、气敏电极 C、银—氯化银电极 D、玻璃电极 （ABC ）3、影响电极电位的因素有1 A、参加电极反应的离子浓度 B、溶液温度 C、转移的电子数 D、大气压 （ABD）4、离子强度调节缓冲剂可用来消除的影响有：2 A、溶液酸度 B、离子强度 C、电极常数 D、干扰离子 气相色谱 （CD ）1、下列组分中，在FID中有响应的是1 页脚内容1

A、氦气 B、氮气 C、甲烷 D、甲醇 （BC）2、提高载气流速则：2 A、保留时间增加 B、组分间分离变差 C、峰宽变小 D、柱容量下降 （ABD）3、气相色谱分析中使用归一化法定量的前提是：1 A、所有的组分都要被分离开 B、所有的组分都要能流出色谱柱 C、组分必须是有机物 D、检测器必须对所有组分产生响应 （CD）4、气相色谱中与含量成正比的是1` A、保留体积 B、保留时间 C、峰面积 D、峰高 （BC ）5、下列气相色谱操作条件中，正确的是：2 A、汽化温度愈高愈好 B、使最难分离的物质对能很好分离的前提下，尽可能采用较低的柱温 C、实际选择载气流速时，一般略低于最佳流速 D、检测室温度应低于柱温 （ACD ）6、相对质量校正因子f’与下列因素有关的是：2 A、组分 B、固定相 C、标准物质 D、检测器类型 (BC)7、范第姆特方程式主要说明2 A、板高的概念 B、色谱分离操作条件的选择 C、柱效降低的影响因素 D、组分在两相间分配情况 ( B C D )8、能被氢火焰检测器检测的组分是：2 A、四氯化碳； B、烯烃； C、烷烃； D、醇系物 页脚内容2

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节. A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目. A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损. A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方. A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务. A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）. A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备. A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20% 8、保险箱的总钥匙由（）负责保管. A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）. A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）. A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息. A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间. A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）.

客户服务期末试卷

客户服务期末试卷 一、判断题 ( )1.微笑是客户服务的范畴。 ( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。 ( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。 ( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 ( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。 ( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 ( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。 ( )9．忠诚客户一这是满意客户。 ( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。 二、填空题 1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。 2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。 3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。 4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。 5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。 6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、

( )、( )、( )六种不同的类型。 三、不定项选择题 1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 A前B.后c.中D以后 2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉 3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A．客户 B.信息C.个人D.家庭 4．企业可以重新争取的对象为（） A 无意推走的客户 B 被拉走的客户 C 无意离去的客户 D 迁移客户 5．员工反馈系统的作用（） A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工 四、简答题 1．客户反馈系统的涵义和作用？ 2．打通客户和企业通路的方法有哪些？

餐厅服务技能竞赛试题

餐饮服务技能大赛试题 一、判断题 1、对性急求快的就餐宾客在上菜时要突出一个“快”字，这类客人一般在价格、品种上比较计较。（） 2、零点服务就是要最大限度的满足客人的各种各样的需求，使餐厅能够获得稳定的客源。（） 3、西餐中的沙拉汁有千岛汁、法式汁、油醋汁和奶酪沙拉汁。（） 4、餐厅服务员为客人服务咖啡或菜时，应将糖盅、奶罐摆放在客人的餐台上。（） 5、餐台上铺设台布，可以保持清洁，使客人赏心悦目，整个进餐环境的气氛也因此显得典雅和高贵。（） 6、在宴会厅堂，光线一般以冷色为佳，它可以引起人们的食欲。（） 7、设计西餐厅布局之前，首先应确立餐厅的经营性质，高档商务餐厅必须让客人感受到明快的气氛。（） 8、鉴别酒水质量通常有两种方法，即：仪器鉴别法和感觉鉴别法。（） 9、世界著名的六大蒸馏酒是：中国白酒、白兰地酒、威士忌酒、朗姆酒、伏特加酒、金酒（） 10、双沟大曲产于江苏省泗洪县双沟镇酒厂，创始于明朝万历年间，乙醇含量为 6 0 ° （） 11、波尔多地区位于法国西南部，是全球最佳的著名葡萄产区。（） 12、鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。（） 13、民族风味主要包括以少数民族饮食文化及其习俗为特色的菜品风味（） 14、粤菜由广州菜．潮州菜、东江菜组成，并以广州菜为代表。（） 15、北京菜花色繁多，调味精美，菜肴讲究酥、脆、鲜、嫩。（） 16、对于就餐的残疾客人，服务人员应最大的同情心向他们提供细致入微的服务。（） 17、当宴会厅出现火灾险情时，服务员应迅速拨打火警电话119或报警电话110。（） 18、中餐上菜时，值台员一般将热菜放在转台中央，服务叉、勺的柄朝向主宾，以示优先与尊重。（） 19、国宴悬挂国旗，按照左为下，右为上的原则，所以，我国政府在宴请来宾时，我国的国旗悬挂在右方，外国国旗悬挂在左方。（） 20、为了便于宾客就餐期间认准台面，台号和席次卡应自始至终放置在餐台上。 ( ) 21、餐饮业大约起源于人类文明的初期。（） 22、中国餐饮业的发展历史深受儒家思想影响，中餐讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席。（） 23、餐饮绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的。( ) 24．餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。( ) 25、零点餐厅的主要任务是接待零散宾客就餐。( ) 26、餐饮企业的岗位设置应该做到因人设岗。（） 27、餐厅员工的营销意识就是推销餐厅产品的意识。（） 28、中国菜肴总的特点是：色、香、味、形、器具佳、品种繁多，风味独特，烹法变化多端，运用灵活。（） 29、四川菜简称川菜，由成都、重庆、自贡三地的地方菜组成。（） 30、八大菜系是指：鲁菜、川菜、粤菜、苏菜、闽菜、湘菜、徽菜、浙菜（） 31、意式菜肴的名菜有通心粉素菜汤、肉末通心粉、匹萨饼等。（） 32、西餐宴会服务时一般先斟酒后上菜。（） 33、中圆形托盘一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。（）

《全国数控技能大赛》试题库

第一届全国数控技能 大赛’2０04 数控车理论竞赛试题 注意事项: （1）请使用黑色、蓝黑色、蓝色得钢笔或者签字笔答题； （2）文字、图形必须书写工整、清晰，便于判卷； （3）不得在上面表格之外写姓名、作标记，或者任何其她?可能表明您得身份、省市得 信息; （4）严格遵守考场纪律。祝您考出好成绩！ 第一届全国数控技能大赛组委会 一、单项选择题?(请将正确答案得字母代号填在括号中，每题1分,共3０分,多选、错选不得分.) 1、根据图1得主、俯视图,正确得左视图就是( Ｃ)。

A B C D 图1 2。碳素硬质合金与金属陶瓷在成分上得主 Ａ、 C B、WC C、CｏＤ、TiＣ 3。属于（A）。 Ａ、基孔制过盈配合Ｂ、基孔 制间隙配合 C、基孔制过渡配合 D、基轴制 过盈配合 4.数控系统中PＬC控制程序实现机床得 ( Ｂ）。 A、位置控制? B、各 执行机构得逻辑顺序控制 C、插补控制?? D、各进 给轴轨迹与速度控制

5。数控机床得位置精度主要指标有 （ A ）。 A 、 定位精度与重复定位精度 Ｂ、 分辨率与脉冲当量 Ｃ、 主轴回转精度 D 、 几何精度 6．如图2为一阶梯轴简图， 图上部得轴向尺寸Z １、Z ２、Z6为设 计尺寸。编程原点为左端面与中心线得交 点,编程时须按图下部得工序尺寸Z1'、Ｚ ２’、Z3'、Z4’、Z5’、Z6’编程。那么工序 尺寸Z3’及其公差应该为( A ) Ａ、 Z3’=1 ４2m ｍ B 。 Z3’=142ｍm C 、 Ｚ ３’=142ｍm D 、 Z3’=１４2mm 7. 在机械加工过程中，对零件进行热处理 就 是 保 证其机械性能 得重要环节,根据图3所示钢得热处理工艺 曲线判断，下列叙述正确得就是 ( D ）。 A 、 ①回火、②退火、③淬火、④正 ① ② ③ ④ 时间(h ) 图2

客户服务专业考试试卷 有答案版

《客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到 规定位置。 一．填空题（20分） 1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的 统称。 2. 对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员 )通常是他们与公 司接触的窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有 效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客 户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售(前),售(中)和售(后). 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通） 也是其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量） 和（清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情 绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度. 二．判断题（10分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B） 解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 （A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。 (B) 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。 （A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此 的距离。

酒店服务技能大赛理论试题及答案(餐饮部分)

酒店服务技能大赛理论试题及答案（餐饮部分） 一、判断题。 1. 斟酒技艺要求是 : 不滴不洒、不少不溢。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 2. 中餐宴会上菜位置选择在副主人与副主宾之间。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 3. 西餐上菜的原则是 : 先冷后热，最后是冷 ; 从鲜美到甜味，从清淡至浓重，再到清淡 ; 从生的到熟的。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 4. 西餐吃面包时是用手把面包撕成小块，然后左手取食。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 5. 举办婚宴时，可选用比翼双飞、喜鹊等餐巾造型。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 6. 点雪茄烟时，点烟工具是长梗火柴。 A: 正确 ( 正确答案 )

B: 错误 7. 为客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 8. 客人将刀叉平行放在盘上，通常表示不再吃了，可以撤盘。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 9. 餐巾花应力求花型繁杂、突出其艺术性。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 10. 菜式分类法是中国菜肴不同风味流派的代称。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 11. 餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 12. 整瓶的白葡萄酒、玫瑰露酒主要用冰箱冷藏冰镇。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 13. 爱尔兰咖啡、皇室咖啡这些饮品可在客人面前燃焰、勾兑。

A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 14. 宴会中更换骨碟次数应不少于 2 次。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 15. 在客人左侧开餐巾时，应右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的双膝上。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 16. 通常，西餐服务中的面包，黄油在客人定食品单以前提供。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 17. 西餐撤盘和中餐一样用托盘，注意不要损伤餐具。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 18.180 厘米 X180 厘米的台布，用于 4~6 人餐桌。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 19. 西餐台布由外向里铺设，两张台布接缝向里，不能重叠。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 20. 餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应先将糖盅，奶罐摆放