全国企业员工全面质量管理知识竞赛复习参考题
(共100道题)
一、单项选择题(共70道)
1.有关“适用性”质量的说法,其实质是指从( A)角度理解质量。
A 顾客使用
B 符合标准
C 综合绩效
D 技术规范
2. 若把质量管理看作一个连续的过程,那么质量策划、质量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段,国际知名质量专家(A)将其称为质量管理三部曲。
A 朱兰
B 戴明
C 石川馨
D 休哈特
3. 根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意,但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指(C)。
A 一元质量特性
B 必须质量特性
C 魅力质量特性
D 多元质量特性
4. 在质量管理中,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是( A )。
A 质量策划
B 质量控制
C 质量保证
D 质量改进
5. 在质量管理中,致力于增强满足质量要求的能力的活动是(D )。
A 质量策划
B 质量控制
C 质量保证
D 质量改进
6. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环,我们称之为戴明环,请问PDCA是指(A)。
A 计划-实施-检查-处置
B 组织-实施-检查-处置
C 计划-实施-控制-协调
D 计划-组织-指挥-协调
7. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责,但这种做法实质上是一种(B),因此企业应该加强全面质量管理。
A 事前预防
B 事后把关
C 全面控制
D 统计控制
8. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程,每个环节或多或少影响到最终产
品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素,这反映了全面质量管理的(C)的质量管理思想。
A 全组织
B 全员
C 全过程
D 全方位
9. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度,这个祖训即是该老字号的( C )。
A 使命
B 愿景
C 核心价值观
D 经营目标
10.使命是指一个组织存在的目的,以说明其存在的理由或价值,保证组织经营目的的一致性。下列表述中,比较适宜作为某药品生产企业使命的是( B )。
A 十年内成为国内最知名的药品生产企业
B 研发并提供创新药物,帮助患者战胜严重疾病
C 泡制虽繁必不敢省人工,品位虽贵必不敢减物力
D 遵循质量、安全、诚信、创新、共赢的行为准则
11.组织文化(或企业文化)是组织在长期生存和发展过程中形成的,为本组织所特有,且为组织多数成员共同遵循的使命、愿景、价值观等的总和,及其在组织活动中的反映。一般将其划分为精神层、制度层和物质层三个层次。以下属于组织文化中精神层的是(A)。
A 核心价值观
B 生产规范
C 厂容厂貌D企业标识
12.习近平总书记2014年提出,要推动中国制造向(1)转变、中国速度向(2)转变、中国产品向(3)转变。这“三个转变”是对党的十八大关于“将推动经济发展的立足点转到提高质量和效益上来”的深入阐释和具体拓展,为建设质量强国、实现中国梦指明了方向。请问这三个空格的内容分别是什么?(B)
A (1)中国质量(2)中国品牌(3)中国创造
B (1)中国创造(2)中国质量(3)中国品牌
C (1)中国品牌(2)中国质量(3)中国创造
D (1)中国质量(2)中国创造(3)中国品牌
13. 以下关于过程的描述,错误的是(D )。
A 企业所有的活动,如营销、生产、检验等都可以看成是过程
B 过程应该是增值的,若某个过程对顾客或组织没有价值,理论上它就没有存在的必要
C 企业所有的活动是由过程网络构成,这些过程需要系统地识别和管理
D 企业所有的过程都需要识别,但有的过程可以不去控制
14. 现行ISO9000族标准的核心标准中,可作为认证依据的是( B )。
A ISO9000
B ISO9001
C ISO9004
D ISO19011
15. 现行ISO9000族标准的核心标准中,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语的标准是(A )。
A ISO9000
B ISO9001
C ISO9004
D ISO19011
16. 2015版ISO9000、ISO9001标准已发布,我国等同采用的GB/T19000、GB/T19001国家标准也已于2016年底发布,并将于(B )正式实施。
A 2017年6月1日
B 2017年7月1日
C 2017年12月31日
D 2018年9月23日
17. 以下关于纠正措施的表述,错误的有( C )。
A 针对已经发生的不合格的原因所采取的措施是纠正措施
B 有时导致不合格的原因有多个,需要采取有针对性的纠正措施
C 纠正措施的目的是消除已发现的不合格
D 纠正措施的目的是防止不合格的再次发生
18.ISO9000标准中的“质量”这一术语,是指客体的固有特性满足要求的程度,这里的“要求”通常不包括来自(A )的要求。
A 竞争对手
B 顾客
C 员工
D 股东
19. 在GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》中,共有过程和结果等七大类目,其中驱动性作用的“三角”包含三个类目,一个是领导类目,另外两个类目是(B )。
A 资源和过程管理
B 战略、顾客和市场
C 结果和过程管理
D 测量分析与改进、过程管理
20. GB/T19580《卓越绩效评价准则》把组织管理的内容分为七大类目,其中,“组织治理”和“社会责任”条款属于(A )类目。
A 领导
B 战略
C 资源
D 结果
21. GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于对组织管理成熟度评价的标准,其中对其过程类条款的评价要素及递进关系是( C )。
A 展开-方法-学习-整合
B 学习-展开-方法-整合
C 方法-展开-学习-整合
D 整合-方法-展开-学习
22. GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于对组织管理成熟度评价的标准,其中对其结果类条款的评价要素及递进关系是(A )。
A 水平-趋势-对比-整合
B 趋势-对比-水平-整合
C 对比-趋势-水平-整合
D 整合-水平-趋势-对比
23. GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》实际上是对组织管理成熟度的评价,通常把管理成熟程度分成四个阶段,下图描述的是( D )阶段。
A 问题反应
B 早期系统方法
C 一致的方法
D 整合的方法
24.企业应该对上至高层领导下至普通员工的所有人员开展质量教育培训,质量教育培训的首要内容是( C )。
A 质量知识培训
B 专业技能培训
C 质量意识教育
D 统计技术培训
25. 企业开展质量培训工作,一般包括四个阶段的活动,以下对四个阶段活动的描述,其正确的开展顺序是( D )。1设计和策划培训 2评价培训效果 3提供培训 4确定培训需求
A 1—2—3—4
B 1—4—3—2
C 4—1—2—3
D 4—1—3—2
26.根据我国的标准化法,国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。其中,生产、交换和使用等方面通过经济手段调节而自愿采用的标准是( B )。
A 强制性标准
B 推荐性标准
C 非推荐性标准
D 技术文件
27. “没有规矩,不成方圆”。标准是组织开展生产和经营活动的依据,其制定的对象通常是(D )。
A 具有可追溯性的事物
B 可以定量描述的事物
C 不可以定量描述的事物
D 重复出现的事物
28.以下关于质量方针和质量目标的描述,错误的是( C )。
A 企业应在相关职能和层次上建立质量目标
B 质量目标应与质量方针保持一致
C 质量方针应可测量
D 质量方针为建立和评审质量目标提供框架
29. 以下关于目标设立的描述,错误的是( D )。
A 目标要可测量
B 目标要有完成期限
C 要兼顾长远目标和短期目标
D 无论如何目标都要超过上一年度值
30. 组织的方针目标应通过层层分解,展开成部门、车间、班组和全体员工的奋斗目标,这种自上而下逐级展开,可运用以下( C )工具。
A 矩阵图
B 系统图
C 树图
D 鱼刺图
31.平衡记分卡(BSC)是作为战略部署和绩效管理的有效工具,自20世纪末以来被各类组织广为应用,它从财务、顾客、(D )以及学习与成长等四个领域(或维度),将组织的愿景、战略目标转化为部门和个人的目标。
A 员工
B 竞争对手
C 管理制度
D 内部业务流程
32.在5S管理“整理”阶段,以下描述不正确的是(C )。
A 要清理现场不需要的物品,腾出场地
B 要基于使用频率来决定现场物品的处置方法
C 要根据购买时的价值,来决定是否废弃
D 要定时循环进行整理
33.为使现场始终保持整洁有序的状态所开展的规范化工作,在5S管理中属于( D )阶段的活动。
A 整理
B 整顿
C 清扫
D 清洁
34. 影响现场质量的要素有很多,我们习惯上将其称为5M1E,以下不属于5M1E 内容的是( D )。
A 环境
B 作业方法
C 人员
D 信息
35. PDCA循环又叫戴明环,是管理的通用模型,用于持续改善各项工作质量。请
问:某快递公司的库房物品摆放混乱、随意,大家都按自己的想法去做,公司也没有相应的规定和要求,这种现象从PDCA角度分析,首先是哪个环节出问题了( A )?
A 策划(P)
B 实施(D)
C 检查(C)
D 处置
36. 现场管理的“三现主义”指的是现场、现物和(B ),指一切要从现场出发,针对现场的实际情况,采取切实的对策解决问题。
A 现状
B 现实
C 现在
D 现有
37. 目视管理要注重实效,以下不属于判定其效果的原则是( A )
A 是否采用最先进的技术
B 无论是谁都能依据判明物品是好是坏
C 判断结果不会因人而异
D 能迅速判断,精度高
38.以下方法中(C )旨在通过全体员工参加生产设备维护和管理,以提高的设备保全能力和设备效率,力求达到零灾害、零不良和零故障等目标。
A 防错管理
B 目视化管理
C 全面生产维护(TPM)
D 5S管理
39.针对现场可能出现的差错,对以下五种防错思路,组织应考虑优先选择哪一种( B )?
A 替代
B 消除
C 检测
D 简化
40. QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是(C )。
A 攻关型课题
B 创新型课题
C 现场型课题
D 管理型课题
41. QC小组活动起源于( A )。
A 日本
B 美国
C 德国D挪威
42. QC小组活动通常采用“四个阶段,八个步骤”的程序,其中“四个阶段”是指(D )。
A SWOT(优势-劣势-机会-威胁)
B LeTCI(水平-趋势-对比-整合)
C ADLI(方法-展开-学习-整合)
D PDCA(策划-实施-检查—处置)
43. 当QC小组成员发生严重分歧时,应优先考虑(B )。
A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧
B 通过沟通,消除分歧达成一致
C 小组内尽快投票决定
D 寻求小组外部力量解决
44. 在QC小组活动中,下列选项不属于QC老七种工具的是( A )。
A 网络图
B 散布图
C 排列图
D 控制图
45. 以下不属于QC小组活动特点的是(D )。
A 高度的民主性
B 广泛的群众性
C 明显的自主性
D 程序的随机性
46.关于QC小组活动效果检查的时间段,正确的说法是( C )。
A 全部对策完成后到巩固期结束这段时间
B 对策开始实施到巩固期结束这段时间
C 对策开始实施到全部对策完成这段时间
D 对策开始实施后的任意时间段
47.标准作业是精益生产基础的管理工具,它由三要素( C )构成。
A 标准周期、标准作业文件和标准在制品
B 标准周期、标准程序文件和标准库存
C 标准周期、标准作业顺序和标准在制品
D 标准周期、标准作业顺序和标准原材料配送
48.沃迈克等人于1996年在《精益思想》一书中提出了五大精益生产原则,受到广泛认可,下述不属于这五大精益原则的是( D )。
A 正确地确定价值
B 识别价值流
C 流动与拉动
D 质量第一
49.精益生产体系由TPM、均衡生产等基础性管理活动,以及( B )两大支柱构成。
A 准时化与目视化
B 准时化与自働化
C 自働化与标准化
D 5S管理与目视化
50.精益生产的准时化(JIT)是指( A )。
A 只在需要的时间生产需要数量所需要的产品
B 按照客户需求的时间准时供货
C 按照下达的生产计划,准时安排生产
D 上工序必须准时开工,不能断流
51.价值流是指产品或服务通过其实现过程的全部活动,在价值流管理中,常常采用价值流分析。价值流分析不涉及的内容是( C )。
A 信息流
B 物流
C 资金流
D 周期时间
52. 运用六西格玛方法实施改进项目时,下述展开步骤的顺序应当是(B )。①制定改进方案;②从众多影响因子中筛选关键因子;③识别出可能的影响因子;
④界定项目范围;⑤制定控制计划。
A ①②③④⑤
B ④③②①⑤
C ④③①②⑤
D ④①③⑤②
53.“寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键Xs影响的方案,使过程的缺陷或变异得到突破性的降低”,这是指六西格玛DMAIC哪个阶段的工作内容(C)。A 测量M
B 分析A
C 改进I
D 控制C
54.西格玛值在统计学中表示标准差,可用其描述过程质量特性波动的大小,而西格玛水平是六西格玛管理中评判过程符合顾客要求的能力的量化指标。下述关于西格玛值和西格玛水平的描述正确的是(D)。
A 西格玛值越大,西格玛水平就越高,过程满足顾客要求的能力就越强
B 西格玛值越大,西格玛水平就越低,过程满足顾客要求的能力就越强
C 西格玛值越大,西格玛水平就越高,过程满足顾客要求的能力就越低
D 西格玛值越大,西格玛水平就越低,过程满足顾客要求的能力就越低
55.在生产实践中,用于数据收集、整理和分析的方法有多种,其中检查表主要应用于(A )。
A 数据采集
B 数据整理与分析
C 过程分析
D 原因分析
56.在描述数据集中程度的特征值中,均值是其中的一个。如果样本的均值有少许提高,则表明( C )。
A 总体均值提高
B 总体均值下降
C 尚不能确定总体均值是否有显著性变化
D 总体均值不变
57.因果图的作用是( C )。 A 寻找产品质量的主要问题 B 分析两个变量间的相关关系 C 寻找影响质量的原因 D 显示质量波动分布的状态
58. 控制图的主要用途是( C )。
A 评价工序的质量特性
B 显示质量波动分布的状态
C 区分正常波动和异常波动
D 发现不合格
58. 对某工序进行分析,收集该产品一周内的数据,测定某重要质量特性绘制的直方图如下:
关于此图,以下描述不正确的是( B )。
A 过程出现异常
B 分布中间的部分数据肯定被剔除了
C 数据可能来自两个总体
D 未对数据进行分层
60.一批产品分一、二、三级。其中一级品的数量是二级品数量的二倍,三级品数量是二级品数量的一半,若从该批产品中随机抽取一个,此产品为二级品的概率是(D )。
A 1/3
B 1/6
C 1/7
D 2/7
61. 根据原因之间的亲近程度进行分类、整理、归纳和总结各种意见、观点和想法的工具方法是( B )。
A 关联图
B 亲和图
C 系统图
D 因果矩阵
62.某冶金产品中有钛、钒、碳、硅、锰五种主要元素,要找出最佳元素的配比需进行多次试验。为经济高效地制定试验方案,以下( C )方法适宜采用。
A 质量功能展开(QFD)
B 失效模式及影响分析(FMEA)
C 试验设计(DOE)
D 测量系统分析(MSA)
63.采用头脑风暴法后要记录大量的观点,在分析和整理这些观点时,最适宜选用的工具方法有(C )。
A 树图
B 矩阵图
C 亲和图
D 检查表
64.控制图上有中心线CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL,其中,上、下控
制界限可以用来判断( B )。
A 产品是否合格
B 过程是否稳定
C 过程能力是否满足技术要求
D 过程中心与规格中心是否发生偏移
65.为验证某产品的强度y与产品中碳的含量x是否有关,检验员收集了n组数据(xi,yi),i=1、2、...、n。检验员可以通过画( B )分析数据的相关性。
A 直方图
B 散布图
C 正态分布图
D 排列图
66.从一个总体中随机抽取了两个样本,第一个样本的样本量为20,样本均值为158,第二个样本的样本量为10,样本均值为152,若将它们合并成一个样本,其样本均值为( D )。
A 153
B 154
C 155
D 156
67.某厂加工手表齿轮轴,为控制齿轮轴直径,应采用(B )类型的控制图。
A 不合格品率
B 均值-极差
C 不合格数
D 不合格品数
68.假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断,这些信息不包括( D )。
A 均值
B 方差
C 标准差
D 样本方差
69.在数据分类中,按照数据的属性有计量数据和计数数据两种,下列属于计量数据的是(A )。
A 涂层的厚度
B 不合格品数
C 每平方米玻璃的气泡个数
D 电冰箱的不合格品率
70.在散布图中,当x值增加,y值也增加,且点子呈线性分布,比较密集,说明x、y两者之间的关系(A )。
A 强正相关
B 强负相关
C 弱正相关
D 弱负相关
二、多项选择题(共30道)
1. 顾客是指接受产品或服务的个人或组织,可包括(ABDE )。
A 消费者
B 组织内下一道工序的接收者
C 原材料提供者
D 经销商
E 股东
2. 午餐时间了,小王和小李为赶任务,就叫了外卖。小王说:“A公司的外卖营养搭配好,送得快,价格也适中,就买它家的吧”。小李说:“好啊!”小李和小王叫外卖是从以下( ABC )服务质量特性考虑的。
A 功能性
B 时间性
C 经济性
D 舒适性
E 文明性
3.服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品,对服务质量的管理必须关注其以下特点(ABCE )。
A 服务对象的需求和期望是多样性的
B 服务的提供一般与消费同时进行
C 服务质量依赖于服务者的素质
D 大多数服务是可以储存的
E 大多数服务一旦出现问题,对消费者的不良印象即刻形成
4.现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同,我们将现代质量管理划分为三个发展阶段,它们是( ABD )。
A 质量检验阶段
B 统计质量控制阶段
C 管理体系阶段
D 全面质量管理阶段
E 卓越绩效发展阶段
5. 企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来,质量文化具有( ABD )功能。
A 凝聚
B 约束
C 启蒙
D 辐射
E 服务
6. ISO9000标准将“质量管理”定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,这些活动通常包括制定质量方针和质量目标,以及( BCDE )。
A 质量战略
B 质量保证
C 质量策划
D 质量控制
E 质量改进
7.根据GB/T19580《卓越绩效评价准则》,对“卓越绩效”这一系统的理念和方法的描述,正确的有(ABCD )。
A 它关注组织的持续发展和成功
B 它不仅关注产品和服务质量,还关注过程质量和体系质量
C 它关注为相关方创造价值
D 它关注组织整体绩效和能力
E 它是符合性评价的标准
8. GB/T19580《卓越绩效评价准则》超越了狭义的符合性质量的概念,致力于组织所有相关方受益和组织的长期成功。这里的相关方包括(BCDE )。
A 竞争对手
B 顾客
C 员工
D 合作伙伴
E 供方、社会、股东等
9.以下哪些是属于ISO9000提出的质量管理原则(AD )。
A 以顾客为关注焦点
B 社会责任
C 战略导向
D 领导作用
E 重视过程并关注结果
10. 关于企业标准,以下说法正确的是(BC )。
A 企业标准是产品标准
B 企业标准由企业制定、批准和发布
C 企业标准可以严于国家、行业和地方标准
D 企业标准不能高于国家标准
E 企业生产的产品没有国家、行业和地方标准的,应当制定相应的企业标准
11.我国产品质量法规定,产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列(ACDE )要求。
A 有产品质量检验合格证明,有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址
B 裸装的食品必须有产品标识
C 需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以
标明
D 限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期
E 可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明
12.方针目标管理是组织为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标,充分调动员工的积极性,通过个体与群体的自我控制与协调,以实现个人目标,从而保证实现组织目标的一种科学管理方法。其主要特点有(ABDE )。
A 强调系统管理
B 强调重点管理
C 强调纪律约束
D 注重措施管理
E 注重自我管理
13. 在开展5S管理时,“整顿”环节需要遵循三定原则,它们是指(BCD )。
A 定岗
B 定点
C 定量
D 定容
E 定编
14. 在采用防错法或设计防错装置时,应关注以下哪些特点( ACDE )。
A 全检产品但不增加作业者负担
B 采用最先进的技术
C 满足防错规定的操作,作业方可完成
D 尽可能低成本
E 实时发现错误
15.目视管理已被各行各业广泛应用,其主要作用有(ABDE )。
A 展示企业文化
B 体现管理透明性
C 减少文件编制
D 直观显示潜在的问题
E 迅速快捷传递管理信息
16. 根据课题来源,QC小组活动的课题类型一般包括(ABD )。
A 自主性课题
B 上级下达的指令型课题
C 攻关型课题
D 质量部门推荐的指导性课题
E 创新性课题
17. 问题解决型QC小组可包括以下( BCDE )类型。
A 创新型
B 现场型
C 服务型
D 管理型
E 攻关型
18. 精益管理的基本理念是在产品形成的各个环节中,消除一切不必要的浪费,以下现象属于典型浪费的是( ADE )。
A 生产加工出现不合格品
B 将原材料从库房运输到作业现场
C 员工作业时需要走动
D 产品生产超出了顾客需要的数量
E 过多库存
19.六西格玛改进DMAIC方法,在“D”阶段常用的工具有( ABE )。
A 排列图
B 质量机能展开
C 控制图
D 假设检验
E 流程图
20.六西格玛改进DMAIC方法,在“C”阶段经常使用的工具有( ABC )。
A 防错法
B 标准作业程序
C 控制图
D 假设检验
E 因果图
21.下述活动中,适合采用六西格玛DMAIC方法的有( ABD)。
A 生产企业改进制造流程
B 银行优化贷款业务流程
C 保险公司开发新的保险产品
D 物流公司减少顾客投诉
E 发明一种新的仪器
22.当质量特性值分布中心与公差中心不重合时,以下说法正确的是( CD )。
A 不合格品率不变
B 对过程能力无影响
C 不合格品率增加
D 过程能力指数减小
E 过程能力指数增大
23. 在讨论引起缺陷的可能的原因时,项目负责人希望团队成员广泛地发表意见,并且希望团队的每个成员都有均等的发表意见的机会;同时他还希望将大家的意见分类整理归纳,以便安排收集数据的计划。这时,可以应用的管理工具有( AB )。
A 头脑风暴法
B 亲和图
C 网络图
D 因果图
E 排列图
24. 关于数据整理的基本方法和工具,下列说法正确的是(ABCE )。 A 直方图用于研究数据的分布情况
B 排列图的原理是“关键的少数和次要的多数”
C 散布图可以用来分析两个变量之间的相关性
D 控制图用来判定产品是否合格
E 运行图用来观察数据(特性值)随时间变化的趋势
25. 头脑风暴法遵循的原则有( ABCE )。
A 自由畅想
B 避免批评
C 多多益善
D 领导带头
E 互相融合
26.基于对过程的要求进行过程设计或重新设计过程,其输出可包括(ABDE )。 A 流程图 B 作业指导书 C 关键绩效指标 D 过程评审 E 规章制度
27. 关于排列图的名称及其用途,以下说法正确的是(BCDE )。
A 判断变量之间的相关性
B 发现关键的少数
C 识别影响质量问题的主要因素
D 目的在于针对发现的少数关键项目实施改善
E 又称为帕累托图
28.在生产实践中,经常要观察数据的分散程度和数据的集中程度。如平均值X?就是用来表示( AD )。
A 数据的集中位置
B 数据的分散程度
C 位置居中的数
D 全部样本中各观测值的平均值
E 总体数据的平均值
29.考察某工序过程加工能力水平时,要计算其过程能力指数,那么提高过程能力指数的途径有( ABE )。
A 对过程因素进行控制,减少过程因素的波动
B 调整产品质量特性的分布中心,减少中心偏移量
C 可随时调整公差范围
D 修正计算方法,扩大样本抽样量
E 消除异常波动
30.由质量因素引起的波动分为偶然波动和异常波动,下述说法中正确的是( BC )。
A 偶然波动可以避免
B 偶然波动是过程本身固有的
C 采取措施可以消除异常波动
D 采取措施不可以消除异常波动
E 偶然波动和异常波动都可以被消除
全面质量管理基本知识复习题一 (概述部分) 一.填空题 1.顾客是指接受的或个人。 2.顾客既包括的顾客,也包括的顾客。 3.外部顾客包括 和。 4.顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5.顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6.顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7.质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8.质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9.常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10.为了确保社会的健康有序发展,为了有效保护消费者的安全、健康,必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二.判断题 1.企业是一个经济组织,企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。()2.质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。()3.顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。()4.如果顾客的实际感受与期望价值一致,顾客就会非常满意,因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5.朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。()6.凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用,都属于质量成本的内容。()7.产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8.提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。()9.提高质量是企业生存和发展的保证。()
10.质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ) 三.选择题 1.是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关,这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7.为了确保社会健康有序发展,为了有效保护消费者的安全、健康,必须对质量进行必要的监控,主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8.指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意?
全面质量管理的内容 一、全面质量管理(TQM) 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 就是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。全面质量管理就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段; 2.就是全过程的质量管理; 3.就是全员参与的质量管理; 4.就是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 (1)强烈地关注顾客。 从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2)坚持不断地改进。 TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3)改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 (4)精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育工作。
2019年全国企业员工全面质量管理知识竞赛 —、单项选择题(在每小题列出的四个选项中,只有一个最符合题目要求的选项。) 1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对质量定义解释不正确的是( B )。 A 客体是指“可感知或可想象的任何事物”。 B 特性包括固有特性,是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性。 C 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 D 特性包括赋予特性,是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性。 2.根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭将主要质量特 性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人非常满意,不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指( C )。 A 一元质量特性 B 必须质量特性 C 魅力质量特性 D 多元质量特性 3.根据ISO9000标准的定义,“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程 )的要求。 度”,这里的“要求”通常不包括来自( A A 竞争对手 B 顾客 C 员工 D 股东 4.产品质量有一个产生、形成和实现的过程,每个环节或多或少影响到最终产
品的质量, 因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动,这反映了全面质量管 理的( C )的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 D )。 5.在质量管理中,致力于增强满足质量要求的能力的活动是( A 质量策划B 质量控制C 质量保证D 质量改进 6.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环,我们称之为戴明环,请问PDCA是指( A )。 A 计划- 实施- 检查- 处置B 组织- 实施- 检查- 处置C 计划- 实施- 控制- 协调D 计划- 组织- 指挥- 协调 7.若把质量管理看作一个连续的过程,那么质量策划、质量控制和质量改进就 构成了这一过程最主要的三个阶段,国际知名质量专家 A )将其称为质量管(理三部曲。 A 朱兰 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特
全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2.ISO 9000标准把质量特性定义为:与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3.产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4.服务质量特性一般包括:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6.产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定功 能的能力。 7.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用,是制造费用和使用 费用的总和。 8.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和
理论概括。 11.魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发,提出了著名的“适用性”观点。他指出,“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4.从质量和企业关系方面看,提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5.由于质量特性是人为变换的结果,因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8.国际标准化组织把产品分成了四个大类:即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9.提高质量能带来全社会的效益,但是生产企业的成本会增加。因为质量越高,成本也越高。 ( × 10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足,不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题
2019年中央企业全面质量管理知识竞赛题库 一、单项选择题 1.规定了质量管理体系有关术语的国家标准是() A.GB/19001 T19000 19004 T19580 2.下述不属于准时化生产(JIT)范畴的是() A.快速转型SMED B.看板拉动 C.单元生产 D.安灯(安东) 3.防错法是由日本管理专家新乡重夫最早提出,该方法又愚巧法和() A.泳道法
B.防呆法 C.层别法 D.检测法 小组“通常以提高工作质量、解决管理中存在的问题和提高管理水平“为选题范围,其课题是指() 攻关型课题A. B.创新型课题 C.现场型课题 D.管理型课题 5.根据ISO9000标准的定义,“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,这里的“要求”通常不包括来自()的要求。 A.竞争对手 B.顾客 C.员工 D.股东 6.产品质量有一个产生、形成和实现的过程,每个环节或多或少影响到最终产品的质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动,这反映了全面质量管理的()的质量管理思想。
A.全组织 B.全员 C.全过程 D.全方位 7.企业应该对上至高层领导下至普通员工所有人员开展质量教育培训,质量教育培训的首要内容是()。 A.质量知识培训 B.专业技能培训 质量意识教育C. D.统计技术培训 8.均值-标准差控制图由均值控制图和极差控制图组成。其中,均值控制图的上、下控制界可以用来判断()。 A.过程是否稳定 B.过程中心与规格中心是否发生偏移 C.与规格要求对比,判断过程能力是否充分 D.是否有不合格品产生。 9.质量管理体系中的“成文信息”是指质量管理体系中需要()的信息,包括规定了质量管理体系及其运行过程的各层次文件,以及
全面质量管理的常用七种工具 摘要 所谓全面质量管理常用七种工具,就是在开展全面质量管理活动中,用于收集和分析质量数据,分析和确定质量问题,控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学,而且实用,作为班组长应该首先学习和掌握它们,并带领工人应用到生产实际中。 一、检查表 检查表又称调查表,统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视,所以检查表使用的过程中存在的问题不少。 使用检查表的目的: 系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就
是确认有与没有或者该做的是否完成(检查是否有遗漏)。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 制作排列图的步骤: 1、收集数据,即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如,可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。 2、进行分层,列成数据表,即将收集到的数据资料,按不同的问题进行分层处理,每一层也可称为一个项目;然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数);按频数的大小次序,从大到小依次列成数据表,作为计算和作图时的基本依 据。 3、进行计算,即根据第(3)栏的数据,相应地计算出每类问题在总问题中的百分比,计入第(4)栏,然后计算出累计百分数,计入第(5)栏。 4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧,然后从原点开始,点与点之间以直线连接,从而作出帕累托曲线。
三、因果图法 因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状,有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 画因果分析图的注意事项: 1、影响产品质量的大原因,通常从五个大方面去分析,即人、机器、原材 料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因,中原因再具体化为小原因,越细越好,直到可以采取措施为止。 2、讨论时要充分发挥技术民主,集思广益。别人发言时,不准打断,不开展争论。各种意见都要记录下来。 四、分层法 分层法又叫分类,是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道,如果把很多性质不同的原因搅在一起,那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类,把性质相同,在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样,可使数据反映的事实更明显、更突出,便于找出问题,对症下药。
全面质量管理内容和特点,概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量,往往是指产品质量,它包括性能、寿命、可靠性和安全性,即所谓狭义质量概念。当然,产品质量是非常重要的。但是,产品质量再好,如果制造成本高,销售价格贵,用户是不欢迎的。即使产品质量很好,成本也低,还必须交货及时和服务周到,才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时,要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念,即全面质量。可见,质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢?它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进,这整个过程可看作是一个循环过程。可见,产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高,因此,质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏,是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员,无论是前方的还是后方的,是车间的还是科室的,没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量,都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素,并加以改进,产品质量就会不断提高。因此,质量管理,人人有责。只有人人都关心质量,都对质量高度负责,产品质量才能有真正的提高和保证。所以,质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想,一切以预防为主,一切以数据说话,一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此,企业应把用户看作是自己服务的对象,也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉,必须树立质量第一的思想,在为用户提供物美价廉的产品的同时,还要及时地为用户提供技术服务。
全面质量管理的八大原则 ◆以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中,任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求,从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心,不断通过PDCA 循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 ◆领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层,都必须参与到质量 管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定,质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 ◆全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代,日本的QC小组达到了70万个,而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过了1500万个,这些QC 小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此,全员参与是全面质量管理思想的核心。 ◆过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法,即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程,因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 ◆系统管理
全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候,首先需要制定、识别和确定目标,理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情,因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来,才能够最大限度地满足顾客的需求。 ◆持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上,仅仅做对一件事情并不困难,而要把一件简单的事情成千上万次都做对,那才是不简单的。因此,持续改进是全面质量管理的核心思想,统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。 ◆以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的,因此,作为迄今为止最为科学的质量管理,全面质量管理也必须以事实为依据,背离了事实基础那就没有任何意义,这就是全面质量管理的第七个原则。 ◆互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系,组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力,从而为双方的进一步合作提供基础,谋取更大的共同利益。因此,全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
全面质量管理的常用七种工具 所谓全面质量管理常用七种工具,就是在开展全面质量管理活动中,用于收集和分析质量数据,分析和确定质量问题,控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学,而且实用,作为班组长应该首先学习和掌握它们,并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性,一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要,为此必须根据本班组,本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种,供参考。1. 不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时,工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号,这样,下班时哪些不良项目发生了多少,立即可知。 2. 零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组,第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件,经检测后,将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组,然后再在第四栏中记录符号,待到下班或完工时,再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 3. 汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观,而且将每个缺陷的部位表示出来了。 4. 不良原因调查表
要分清不良的发生原因,可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查,填写不良原因调查表。下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 5. 不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承,按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线,表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目,下面还细分若干细目,这是表格设计的一种技巧,与此对应,下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表 措施计划表,又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后,所有对策编制成计划表的形式。下表为某照相机厂生产一种自拍照相机,为了解决自拍质量问题,针对所分析的原因,制订的改进措施计划表。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法,其形式如下图。 排列图中有两个纵座标,一个横座标,几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数(件数金额等,右边的纵座标表示频率(以百分比表示,有时,为了方便,也可把两个纵座标都画在左边。横座标表示影响质量的各个因素,按影响程度的大小从左至右排列;曲线表示各影响因素大小的累计百分数,这条曲线称帕累托曲线。通常把累计百分数分为三类:0~80%为A 类,是累计百分数在80%的因素,显然它是主要因素。累计百分数80~90%的为B 类,是次要因素;累计百分数在90~100%的为C 类,这一区间的因素是一般因素。 作排列图需注意:
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末,美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”(Total Quality Management,TQM)的概念,认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初,美国一些企业依照行为治理科学的理论,在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”(Zero Defects),日本在工业企业中开展质量治理小组(Q.C.Circle/Quality Control Circle)活动行,使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字,即,一个过程,四个时期,八个步骤,数理统计方法。 一个过程,即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内,应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动,都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期,依照治理是一个过程的理论,美国的戴明博士把它运用到质量治理中来,总结出“打算(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(act)”四时期的循环方式,简称PDCA循环,又称“戴明循环”。
TQM核心理念 顾客满意:顾客即供应所提供产品的接受者,可以是组织内部的,也可以是组织外部的。附加价值:用最小的投入获取最大的功能价值,追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。持续改善:建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系 中心思想 1.高层管理的领导直接参与---全面品质管理,非要由高层管理直接领导不可。通常需要由总经理亲自领导,由高层人员组成的小组来策划及推动。传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行,但全面品质管理则绝不能如此,必须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点,大概可以无须推行全面品质管理。 2.全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。要注意的是“上下一心”并非只是口号,而是必需条件。这里说“上下一心”,至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处,即是说,要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。 3.具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。很多人有这样的一个错觉,以为推行全面品质管理,必是费用惊人,导致成本上升。其实,绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业,都是一方面为全面品质管理作了重大投资,提供更优质的产品或服务。施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司,在推行过程中的首六年内,把生产成本降低了20%。 4.提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要“高质素”,另方面要不断改进,尤其是后者,更是全面质量管理的焦点。高质素的具体定义,当然要适应市场定位、顾客期望、竞争环境等因素来决定,但关键的一点,就是今天的高质素,并不代表明天仍是高质素,市场竞争的环境千变万化,若不能不断断改进,很快便会被人家追赶上来,或是被抛离得更远。 5.在客户中建立优质及物有所值的良好声誉---若能做到上述四点,便很有机会达到这个境界。顾客导向是全面品质管理的中心思想,推行全面品质管理的公司,都必须令全体员工深明此昧。 工作程序 美国质量管理学家戴明提出了全面质量管理的基本方法和工作程序,他认为质量管理工作程序包括:计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段周而复始运转,简称“PDCA循环”。计划阶段包括四个步骤:分析现状,找出质量问题;分析质量问题,找出影响质量因素;根据影响因素制定措施,提出改进计划,并预计计划效果;实施阶段是根据预计目标和措施,有组织的执行和实现质量控制;检查阶段是对计划执行情况进行检验,并发现不足之处;处理阶段包括两个步骤:总结成功经验和失败教训,并将成功经验进行标准化,提出失败的预防措施。对未能解决的问题应转入下一个循环环节,作为下期考虑的目标。PDCA循环的特点是:依顺序进行,靠组织力量推动,周而复始,不断循环;大环套小环。整个企业的质量管理活动是大环,各部门、科室是独立的小环;螺旋式上升,质量管理不是停留在原地,而是不断总结和提高。 TQM基本原则
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
全面质量管理 第一章质量 1.质量:是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的哪些产品特征,提高质量旨在顾客满意,从而实现收益增加。另一种理解是,质量意味着合格或没有缺陷,提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性;心理方面的质量特性;时间方面的质量特性;安全方面的质量特性;社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性:性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性:功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性:物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系:魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性: 9、质量职能:是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义:1、从质量和企业关系方面看,提高质量是企业生存和发展的保证。 2)从质量和员工的关系看,提高质量有利于员工的发展 3)从质量和顾客的关系看,提高质量是顾客满意的保证 4)从质量和其他相关关系看,企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品,企业才会持续发展,缴纳更多的税收,供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求:符合规范------>适用性质量(满足客户需求)------>大质量(广义的质量)第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲:质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序:计划、实施、检查、处置(PDCA) 3、质量管理发展的三个阶段: 质量检验阶段(事后把关)、统计质量控制阶段(事前预防)、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求: 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构:精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化:争创世界名牌,实现产业报国 3、质量文化核心:满足要求,利己利人,承担责任,诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则:以顾客为焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为: ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和(或)管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系:1、满足组织内部进行质量管理的要求;2、满足顾客和
全面质量管理培训总结 9月27日,我非常有幸地和大家一起参加了集团供应链管理学院,在桂林立白组织的两场培训课程,第一场是由集团质量总监周小龙先生为我们分享的《质量成本与质量管理》培训,第二场是由桂林立白总经理周嫒娜女士为我们分享的《生产子公司清洁生产审核和验收经验分享》,感谢公司领导的付出,质量成本与质量管理学习心得体会。在这次学习中我收获良多,让我更加明白一些新的质量管理理念和质量成本以及清洁生产审核验收等相关知识。在此就周小龙总监对质量成本与质量管理学习,将我的一点心得体会总结如下:首先周总从浅到深关于什么是质量,质量的意义等进行了系统的培训,现质量成本这一点给我印象非常深刻,原来大家固有的思想只是对显性质量的成本进行了简单的核算,认为返工只是浪费一点时间和物品包材,根本没有从质量的隐性成本进行分析,质量成本的构成它是由五个部分组成,分别我预防成本、鉴定成本、外部保证成本、内部损失成本、外部损失成本。从以上五个方面进行分析的话,生产厂内平时一起认为很小不起眼的异常返工,其实就隐藏着将近10倍的质量成本在里面。我们看到的往往只是冰山的一角。 回想今年的全国质量月9月,是我们桂林立白近几年来质量最差的一个月,因新产品的试产不严谨,导致产生了大批量的不合格接粉,合液洗包装车间班长员工的大意导致内袋压码错误造成批量返工,液洗厂包装单瓶克重偏轻,造成到市场上去追回产品,再进行补货返工等,我想这些都无不是给公司造成了巨大的质量成本的浪费,。所以质量成本有效的控制还需实行行之有效的质量管理手段,根据我们公司车间存在的问题需要从以下几点抓起: 一、进一步加强生产现场管理,提高产品质量 要想提高产品质量,就必须加强生产现场的管理。目前,产品竞争异常激励,作为我们的洗衣粉厂和液洗厂,大多产品客户考虑更多的是产品的质量,产品质量是生产出来的,不是检验出来的。质量出自于生产过程、出自于管理。质量管理严格遵循三不放过原则: (1)出现质量问题决不放过。(2)问题的根源不查清楚决不放过。(3)不找出问题的解决办法决不放过。即一个问题的出现,要找出真相,原因、真因、改善措施。 二、保持对相关方的严格控制 对相关方的产品质量进行了严格管理在质量成本的控制上是至关重要的一个环节,部分的产品的原材料造成的损失由供方、物流企业以及经销商承担。这一措施使公司的质量成本大大降低。 三、对质量成本进行统计、计算与分析 企业从事生产经营的目的是盈利,实现利润最大化,对现在日化企业来说,利润微薄的同时还要实现快速扩张,不实行低成本运营就难于生存,可谓成本决定存亡。作为现代企业应有的成本控制战略及方法,要想获得长期的效益,就只能从战略的高度来实施成本控制。不仅要削减生产成本,更要提高生产力,缩短生产周期,增加产量并确保产品质量,并且运用科学的统计方法计算和分析出质量成本。 四、进一步完善车间管理 要进一步完善车间管理,首先最基础的必须提升车间主管工艺技术人员自身的能力,即(1)目标指向能力;(2)思考对策能力;(3)组织用人能力;(4)沟通协调能力;(5)激发部属能力;(6)培育人才能力;(7)自我革新能力。如果自身得不到提升,可以说完善车间管理只能是一句空话。 其次需制定各项操作标准、规范化作业:(1)完善各班组、岗位责任制,优化作业指导书;(2)进一步完善月度考核目标;(3)凡是出现违规行为,坚决以通报的形式公布;(4)制定相关条例、标准的监督、实行车间主管、工艺工程师、技术员、班长检查制度,一级一级实施检查,保证能够严格按要求执行。 通过全面质量管理学习,让我受益非浅。深深感到自己在学习、理解质量管理标准方面
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁和安全工作,并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比,纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做,尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目和目标团队的方法,管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元,平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元,平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益,只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析:
2020最新全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库及答案—、单项选择题(在每小题列出的四个选项中,只有一个最符合题目要求的选项。) 1. 根据ISO9000 标准的定义,“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,这里的“要求”通常不包括来自(A)的要求。 A 竞争对手 B 顾客 C 员工 D 股东 2. 质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对质量定义解释不正确的是(B)。 A 客体是指“可感知或可想象的任何事物”。 B 特性包括固有特性,是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性。 C 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 D 特性包括赋予特性,是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性。
3. 根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩 野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性 和魅力质量特性。那些充分提供会使人非常满意,不充分 提供也不会使人不满意的质量特性是指(C)。 A 一元质量特性 B 必须质量特性 C 魅力质量特性 D 多元质量特性 4. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程,每个环节或 多或少影响到最终产品的质量,因此需要控制影响产品质量 的所有环节和活动,这反映了全面质量管理的(C)的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 5. 在质量管理中,致力于增强满足质量要求的能力的活动 是(D)。 A 质量策划 B 质量控制
C 质量保证 D 质量改进 6. 开展质量管理活动必须遵循PDCA 循环,我们称之为戴明环,请问PDCA 是指(A)。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 7. 若把质量管理看作一个连续的过程,那么质量策划、质 量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段, 国际知名质量专家(A)将其称为质量管理三部曲。 A 朱兰 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特 8. 张瑞敏在海尔创业初期就提出了“日事日毕、日清日高”,这成为海尔未来成功的基石。上述两句话体现了质 量管理的(B)思想。 A 预防为主 B PDCA
运用全面质量管理提高软件质量 ________________________________________ 出处不详作者:不详[2004/08/16] 当前软件产品开发过程中出现的质量问题,可以认为是由以下原因导致的: 1、管理者缺乏质量观念,没有保证质量的全面计划、有效措施,未将质量放在足够重要的地位,未从一开始就强调质量。 2、开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务,把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3、大家都缺乏这种观念:在每个产品开发阶段都不做出不合格工作,决不把不合格的中间产品带到下一阶段,而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准,让大家知道什么才是合格的工作。 4、没有良好的激励机制。没有将个人的所得(物质和心理两方面)与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任,自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之,做好做不好差不多,大家没有积极性,没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5、大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要,普遍缺乏主人翁责任感。 6、显然,不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行,才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作,此类问题会大大减少。 7、大家对顾客的质量要求不了解,不理解顾客的心理,缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM? TQM是一种思想观念,一套方法、手段和技巧,通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化,达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品,以便满足顾客需求(CustomerSatisfaction,CS),从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的要点是什么? 1、客户满意 顾客包括两种:外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事,每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议,并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流,紧密合作。管理者要改变发号施令的角色,变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理,时刻追求百分之百的优质,才能实现TQM,充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理,而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论,主动寻找出可能发生的问题,并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进,将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些?
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(满分100分,不限答题时间) 一、单项选择题(在每小题列出的四个选项中,只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题,每小题3分,满 分共计60分。) 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环,我们称之为戴明环,请问PDCA是指(A)。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责,但这种做法实质上是一种(B),因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制
3. 在质量管理中,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是(A)。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中,致力于增强满足质量要求的能力的活动是(D)。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环,我们称之为戴明环,请问PDCA是指(A)。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调
6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责,但这种做法实质上是一种(B),因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程,每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素,这反映了全面质量管理的(C)的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度,这个祖训即是该老字号的(C)。 A 使命