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高速服务区服务方案

宁夏高速公路服务区

物

业

服

务

方

案

银川众建物业服务有限公司

二〇一二年八月五日

宁夏高速公路服务区

物业服务方案

一、众建物业公司简介 (2)

二、服务区物业服务方案 (4)

1、项目概况及服务设想 (5)

2、机构设置及管理机制 (8)

3、各专项服务标准 (11)

4、预算报价及相关事宜 (15)

三、物业公司相关材料

1、证件

2、设备、人员照片

3、获奖情况

众建物业公司简介

银川众建物业服务有限公司成立于2010年12月，是以物业服务为核心，同时发展相关产业，具有独立法人资格的公司。公司注册资金50万元人民币，已取得银川市住房保障局核定的三级执业资格证书。现有从业人员90余人，骨干从业人员之前在多家房地产及物业公司任职，具有丰富的执业经验。其中：专业技术人员20人，中级以上职称5人，初级职称15人。公司面向社会提供住宅、工厂、学校、办公楼、商贸等多元化整体物业服务，也提供清扫保洁、绿化养护、室内外设施设备维修等单项物业服务。

公司经营理念——“服务第一，和谐共存”

公司管理方针——“守法诚信、科学规范、竭诚高效、追求卓越、持续创新”

公司服务宗旨——“您的满意，我们的期望；您的期望，我们的追求”

目前服务的物业项目9项，主要分布在永宁县，具体有：“永宁县祥和名邸住宅物业（30万m2）”、“杨和新村二期住宅物业（23、4万m2）”、“杨和新村三期住宅物业（28、5万m2）”、“实成二区三期住宅物业（1、7万m2）”、“永宁县欣秀苑住宅物业（4、8万m2）”、“永宁县团结小区住宅物业（7万m2）”、银川威吉斯花园别墅物业（20万m2）、“永宁县法院办公物业（4万m2）”以及“永宁县北市场商业

物业（3万m2）”，服务管理总面积约122、4万m2。

公司成立时间虽然较短，但发展势头后来居上，已稳居永宁县行业排头兵地位。秉承管理规范化、服务专业化、形象品牌化的发展方向，在全体员工的共同努力下，先后被永宁县住房和城乡建设局评为“物业服务先进单位”，被永宁县价格监督检查所评为“全县物业收费诚信单位”。宁夏日报2012年新春走基层栏目也对公司项目安全管理给予了高度好评。

众建物业承诺:执业，遵纪守法；

待人，诚实守信；

管理，精益求精；

服务，贴心细致。

我们珍惜每一次牵手，我们期待再一次握手！

服务区物业服务方案

第一节

项目概况及服务设想

分目录

项目概况

服务设想

～项目概况

项目名称：宁夏高速公路服务区。

项目地址：宁夏高速公路沿线。

项目概况：高速公路沿线12个服务点，每个服务点2个服务区。贵单位提出的委托服务内容为卫生间及室外场地卫生

保洁服务。

～服务设想

服务内容：

1、卫生间及室外卫生保洁；

2、固有物业室内外维修及设施设备维修（特殊设备除外）；

3、下水疏通及化粪池清掏；

4、特约服务（费用另计），如：外墙清洗、办公区域保洁、玻璃清擦、大理石地面保养清洁等。

服务原则：

1、以人为本、以顾客为中心的服务原则；

2、品质服务、创新服务的原则；

3、物业委托方要求为先原则。

服务理念：

*品质化服务

1、员工经过正规培训，统一着装、挂牌上岗；

2、服务标准清晰、明确；

3、员工及各项工作管理考核制度完善；

4、各项服务业主满意，顾客好评。

*以人为本

1、与人方便；

2、注重细节；

3、延伸服务（如：便民箱）

*绿色环保

1、清洁用品环保；

2、空气清新；

3、室内可见绿色植物。

*真切付出、心灵交汇

热心帮助每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们的满意度达到最大化。

第二节

机构设置及管理机制

分目录

机构设置

管理机制

～服务机构设置

本项目管理服务机构设置如下图所示：

人员配置

各部门工作范围简介

1、客服部：统筹协调各部门的工作，集中处理投诉、报修业务，负责员工培训、检查和考核，负责各项制度建立和档案归档工作。

2、环境管理部：负责物业范围内公共卫生间及室外场所的清洁、绿化、消杀等。

3、公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作（特殊设备除外）。

～管理机制

1、人员管理机制

2、整合管理机制

3、检查监督机制

检查监督机制图

委托方可以计分制的形式，对物业服务不足的行为予以扣分，相应扣除一定的费用，具体内容可在签订合同后另行协商。

第三节

各专项服务标准

分目录

专项服务标准

环境卫生保洁服务

一、保洁服务范围

1、公共卫生间清理及室外场所清扫；

2、垃圾清运及处理；

二、保洁服务要求及标准

进行“高标准、严要求”的现场清洁管理和“高质量、高频度”的现场清洁维护。

1、外围区域清洁标准

（1）地面、车场无泥沙、无积水、无明显污垢、无附着物等杂物。

（2）明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞。

（3）无卫生死角，无乱堆乱放。

（4）垃圾箱外壳干净、垃圾箱周围无散落垃圾、无污渍。（5）绿化带、花盆内无纸屑、垃圾袋等杂物。

（6）石材表面无积尘。

（7）标识、宣传牌、护栏、灯具等无积尘、无污渍、无乱张贴2、卫生间清洁标准

（1）卫生间配洗手液足量供应。

（2）墙面、墙面瓷砖、门、窗无积尘、无涂画。

（3）地面干净、无积水、无杂物。

（4）大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞、设备完好。

（5）玻璃、镜面无积尘、无污渍。

（6）洗手台面、面盆内外无毛发、无污渍、无堵塞。

（7）五金件清洁光亮；天花板、灯具无积尘、蜘蛛网。

（8）垃圾桶内外清洁、无污渍。

（9）设施、设备清洁整齐。

（10）空气无异味。

绿化养护服务

现有绿化的日常养护（不含补植、栽植工程）

绿化带：修剪整齐、高矮一致，无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂物。

树盆：修剪及时，高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和杂物，摆放整齐。

花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5cm以下。

花盆：造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物。

树木：树上无枯枝、枯叶、地面四周无杂草和脏杂物。

房屋建筑物及设备、设施维修养护服务

一、维修养护范围

1、房屋建筑共用设施的维护、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下管道、落水管、电线、供电线路、公共照明、消防设施等。

2、物业规划红线内的共用设施的维修、养护和管理。包括：庭院道路、围墙、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化等。

3、物业规划红线内的配套附属服务设施的维护和管理。

4、公共设施定期清理。如：化粪池、沟渠的清掏等，确保正常、安全使用。

二、维修养护频次

1、所有维修范围每半月1次巡检，每月至少1次养护；

2、发现设施、设备损坏，根据轻重缓急情况，合理安排维修。所有常规维修时限不超过24小时，重大维修不超过72小时，重特大维修视实际情况而定。

3、化粪池每半年1次清掏。

第四节

预算报价及相关事宜

分目录

预算

关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

关于高速公路服务区经营与管理现状的报告摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题：两权分离服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。（一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。（二）服务区招标过程缺乏严格规范在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。（三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该：．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。（一）经营项目单一大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。（二）经营过程中资源浪费严重资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。（三）经营过于分散化部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达

国内外高速公路服务区经营管理模式比较

国内外高速公路服务区经营管理模式比较一、高速公路及服务区的发展国外高速公路发展较早，20世纪30年代，高速公路就开始在德国等西方发达国家出现，德国于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，随后发展到美国、英国、法国、日本等国家。我国台湾地区也于70年代末开始了高速公路服务区运营管理。我国内地第一条高速公路诞生于1988年10月，即从上海到嘉兴的沪嘉高速公路，距离不过区区的18.5公里。真正意义上的高速公路是1990年9月1日建成通车的沈大高速公路，即从沈阳到大连，全长375公里。因此，它被誉为“神州第一路”。紧接着，各地的高速公路纷纷上马，如雨后春笋般地大量涌现。到2010年底，我国高速公路总里程已发展到7.4万公里，高速公路服务区约1500多座，我国已成为与美国不相上下的高速公路大国。由于各国的经济和高速公路发展历程不同，各国、各地、各服务项目之间也存在很大差异，这就造成了各国、各地服务区在管理上出现多种经营模式，包括承包经营、租赁经营、投资建设、长期联合开发经营等等。二、韩国多元化经营模式韩国服务区称为休息站，由韩国建设交通部投资并掌握管理权，进行建设、维护，服务区经营则由公营企业韩国道路公社统一负责。高速公路服务区更是兼具休闲、娱乐、购物等功能，已适应多数韩国家庭节假日全家出游途中各方面的需求，大货车有单独区域停车（另有大货车专用服务区，服务项目更多），服务区里可以有多家加油站开展竞争，服务区里也有路边水果店，客观上平抑服务区超市价格。以韩国为代表的一些国家对高速公路服务区实行“三统一”管理，即统一规划、统一设计、统一管理，实行自我经营+合作经营+租赁经营的多元化经营模式。多元化经营模式的优点：

高速公路服务区服务管理规范

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号DB43 湖南省地方标准 DB 43/ XXXXX—XXXX 高速公路服务区服务管理规范 Specification for service management of expressway service area 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施湖南省质量技术监督局发布

DB43/ XXXXX—XXXX 目次前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语 (1) 4 总体要求 (2) 4.1 基本要求 (2) 4.2 质量要求 (2) 4.3 环保要求 (3) 4.4 安全要求 (3) 4.5 信息化要求 (3) 4.6 文明服务要求 (3) 4.7 资产管理要求 (4) 5 经营区服务管理要求 (4) 5.1 加油(加气)站 (4) 5.2 超市 (6) 5.3 餐饮 (8) 5.4 车辆维修站 (10) 5.5 客房 (12) 5.6 加水 (13) 6 公共区域服务管理要求 (15) 6.1 停车场 (15) 6.2 公共厕所 (16) 6.3 安防设施 (18) 6.4 环保设施 (19) 6.5 信息化设施 (20) 6.6 导向设施 (20) 6.7 水电设施 (21) 6.8 其他设施 (24) 附录A（规范性附录）各类服务区功能配置要求 (25) 附录B（规范性附录）服务区从业人员仪容仪表要求 (28) 附录C（资料性附录）服务区从业人员服务文明用语及服务忌语 (29) 附录D（规范性附录）服务区公共区域保安、保洁人员配置方案 (32) I

国内高速公路服务区的建设与管理理念

国内高速公路服务区的建设与管理理念一、引言随着经济的迅速增长，我国高速公路建设正处于一个蓬勃发展期。特别是1998年以来，国家实施积极的财政政策，高速公路得到快速发展，年均通车里程超过了4000公里，到2004年底，中国高速公路通车里程已超过3.4万公里，继续保持世界第二。随着全国通车总里迅速增长，运网日益通畅，公路出行成为越来越普遍的方式，高速公路网中服务区建设与服务被人们所重视，但我国高速公路发展阶段尚短，对高速公路服务区的建设与运营还处在起步时期，对如何科学建设与发展高速公路服务区的研究也远远不够，这一问题应该成为管理学、应用经济学、规划研究领域共同关注的一个研究方向。高速公路服务区是指能满足在高速公路上运行的驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施。高速公路具有全封闭运行的特点，隔断了使用者与外界的联系，为了保证行车安全，缓解司乘人员疲劳，在高速公路的出、入口及环境比较有特色的地方设立服务区，绝大部分服务区远离市区；服务区的服务对象一般为通行高速公路的司乘人员，单纯到服务区消费的顾客几乎没有，因而服务的客源市场明确；服务区应具有停车、加油、餐饮、便利店、住宿、汽车维修、公厕、休息及医疗救护等基本设施，也可拓展包括货物中转、客运中转、信息服务站及旅游休闲等服务设施；服务区的经营效益受高速公路客流量和司乘人员需求结构的影响。作为高速公路的附属设施，服务区在高速公路的运营管理系统中占有重要地位。服务区为过往的司乘人员提供旅行生活服务和工作便利，不仅有利于提高高速公路的整体运营环境、有利于司乘人员旅行的舒适和安全，而且还能产生一定的经济效益。随着高速公路事业的发展，人们旅行生活水平的不断提高，利用高速公路运网出行频率上升迅速，服务区的地

浙江省高速公路服务区管理暂行办法

浙江省高速公路服务区管理暂行办法第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区的管理，提高服务质量和管理水平，根据有关法律法规和规章，结合我省实际，制订本办法。第二条高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路的组成部分，均纳入高速公路管理范围，适用本办法。第三条省、市交通主管部门负责本行政区域内高速公路服务区的监督管理工作，省、市公路管理机构受同级交通主管部门委托，负责高速公路服务区的行业管理工作。高速公路服务区的经营管理工作，由高速公路经营单位负责。第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本、以车为本的原则和社会效益与经济效益兼顾的原则，为司乘人员提供优质服务。有条件的服务区应积极开展ISO质量体系认证。第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。第六条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。第二章服务区的经营管理第七条高速公路经营单位应根据实际情况设立服务区的专门管理机构。第八条高速公路经营单位应建立健全各项规章制度和管理办法；各服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。第九条高速公路服务区应坚持市场化经营，采用灵活的市场运作机制。服务区的服务项目对外招标承包经营时，必须保证服务质量。服务区的卫生、保安等工作，必须由服务区管理机构组织管理。第十条服务区的各项经营活动应严格遵守有关法律法规规章和各项制度，证照齐全，依法经营。第十一条服务区的用工必须严格按照国家和省的有关规定执行，积极吸收下岗工人。服务区的各类工作人员均应经专业培训，并统一着装，持证或挂牌上岗，在岗期间应定期接受培训、教育。第十二条各项经营性服务必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。必须做到明码标价、备有发票、公开透明、公正诚信，文明经营、礼貌待客、周到服务。第十三条餐饮工作人员必须经健康检查合格。食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不使用过期、腐烂变质材料，无食物中毒事件发生。餐厅、厨房要保持干净、清洁、卫生，做到定期消毒。第十四条服务区商场商品陈列整齐，货物供应充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品。商场环境应保持整洁。第十五条加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量。严格执行防火安全规定和加油操作规程，杜绝违章作业，并制订、落实详细的灭火预案与措施。经常检查并保持

高速公路服务区管理办法

湖北省高速公路服务区管理暂行办法第一章总则第一条为规范湖北省高速公路服务区的经营和管理，更好的服务于社会，实现社会效益和经济效益最大化，依据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》等有关政策法规,特制定本办法。第二条本办法适用于湖北省境内所有高速公路服务区内加油站、餐饮、住宿、超市、汽车修理、商业门点等各项经营项目的管理。第三条全省高速公路服务区由湖北省交通厅高速公路管理局（以下简称省高管局）实行统一行业监管，高速公路服务区的经营管理工作，由各高速公路经营管理单位负责。第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本、以车为本的原则和社会效益与经济效益兼顾的原则，为司乘人员提供优质服务。第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。第六条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体

系和ISO14001环境管理体系认证。第二章服务区管理机构及职责第七条省高管局综合计划处负责服务区行业的业务归口监管，各路段管理单位下设服务区管理机构或部门。第八条省高管局履行的职责：依据国家法律、法规和相关政策，负责全省高速公路服务区行业的监督管理和业务指导，协调各管理单位，统筹服务区资源；组织开展考核评定；组织或参与服务区经营管理的对外招投标，审核制定服务区建设发展规划。第九条各路段管理单位和服务区管理机构、部门职责：依据国家有关法律、法规及本办法的规定，负责各服务区经营管理，确保服务区诚信经营、环境面貌保持良好；负责服务区保安、保洁、环保排污及绿化管理（经营合同中有其他协议要求的除外）。第十条服务区经营或承租单位职责：充分利用服务区的资产，发挥其地理、品牌优势，树立高速公路的形象，依法经营，服务社会；负责按法规和合同约定对服务区内的经营场地进行装修、完善以及设备、人员的合理配置。负责各经营项目的日常管理并承担相应法律责任，严格按合同要求交纳各种税费和承租费；严格按照《劳动法》和餐饮

高速公路服务区管理制度

高速公路服务区管理制度一、餐饮管理制度： 1、餐饮部工作人员必须按照国家卫生法和上级卫生部门的有关规定和要求，做好上岗前的健康检查，搞好食品卫生和灭鼠、灭蝇工作，杜绝中毒事故的发生。 2、厨师长应根据客户用餐情况提前制订下周菜谱，并及时向采购人员提供购货计划单。 For personal use only in study and research; not for commercial use 3、餐厅物品采购实行定单采购、现场采购和双人采购相结合，并在采购单上注明数量、单价及金额等，经手人员签字，会计根据实物过磅，点数后入库。 4、顾客就餐：快餐供应使用快餐票，隔日作废，撕角无效。由服务员当班结束后清点营业情况，财务直接收缴。根据客户要求，服务员应用一式三份的点菜单填写品名、数量、单价，其中一份交财务清算。 5、各种餐饮物品采购的清帐报销，一日一清，且原则上只允许在付清前帐的基础上限额借款进行采购。 For personal use only in study and research; not for commercial use 6、餐饮各种物料均实行领用制度，设立领用登记簿，会同财务部门每月进行一次餐饮成本核算。 7、餐饮部员工应严格执行服务规范，对顾客热情主动，诚恳耐心，不断提高服务水平。每天由领班分布服务员当日分工，落实具体事务，并对落实的工作进行检查。 8、根据岗位卫生要求，认真做好卫生工作。 For personal use only in study and research; not for commercial use 二、商场管理制度： 1、商场服务员对顾客必须礼貌周到，主动热情。 2、认真做好商品数量的验收工作，杜绝质量低劣或过期商品的上柜。

高速公路服务区经营管理

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/0b17854526.html, 高速公路服务区经营管理作者：喻宁来源：《科学与财富》2018年第19期一、目前服务区经营管理存在的弊端 1.1功能定位不够清晰，与市场经济总体发展趋势不对接，没有真正建立起与顾客的信赖关系就服务区功能定位而言，目前的服务区管理普遍存在重管理轻经营，重社会形象轻经济效益，重公共服务轻市场功能，没有真正与市场进行对接，没有真正把服务区当作经营性企业来管理，来运作。当然，服务区突出公共服务属性的做法毋庸置疑，突出公共服务属性的观念也是完全正确的，因为在某种程度上来说突出公共属性实际上是对行走高速公路的司乘人员合约关系的一种承诺；但同时，我们别忘了，服务区作为一个经营管理单元，其市场功能是客观存在的，也是不容忽视的，在某种程度上它既是现代企业经营的核心，也是现代企业经营的命脉。也就是说，公共服务和市场功能是相辅相成、互为一体的，既不能放松公共服务功能，更不能忽视市场功能。与市场不对接的另一个主要原因就是，服务区售卖的商品价格普遍过高，多数顾客不愿在服务区消费，即便是在服务区消费，基本也全是刚性需求，多数人也是不得已而为之，基本不存在弹性需求，日积月累，造成顾客对服务区的更加不信任。再加上部分投资主体的经营者只讲经济效益不讲服务，只顾自身利益不顾消费者利益，销售部分劣质低档商品，降低了广大司乘人员对服务区消费的满意度，从而导致多数人一般不愿在服务区进行消费，更谈不上什么建立长远的信赖关系。 1.2科学化、专业化管理水平不够，管理不够精细就我省而言，多数服务区目前的管理都还比较粗放，普遍存在经营管理不够专业，数据设定不够科学，一定程度上还存在“拍脑袋”现象。多数运营管理单位虽对服务区也都实行了精细化管理，但大多都体现在社会形象管理上，真正在经营效益管理方面，专业化、科学化程度还远远不够，对经营方向和发展前景的研究不多，没有整体完善的经营思路及发展目标，还不能很准确的找到影响服务区发展的关键因素。比如，在一个服务区，什么是关键因素？一个服务区的厨师，是不是一个服务区餐饮水平控制的关键性因素？一定程度上能不能决定一个服务区餐饮的收入？对进入每个服务区的车流、人流数量及人流构成进行科学分析，对经营的帮助到底有多大，是不是我们应该研究的关键因素？只有通过对这些数据的研究，我们才知道我们该卖什么，能卖什么，并且知道在什么时间卖什么，也只有通过对这些人流、车流和基础数据的研究，才能进一步提升我们管理的专业化和科学化水平，提升经营管理的精细化。 1.3体制机制创新不够，缺乏有效的激励机制，缺乏活力

高速公路服务区经营现状与发展趋势

高速公路服务区经营现状及发展趋势我国高速公路服务区目前存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等系列问题。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。关键词：高速公路服务区经营发展趋势高速公路服务区作为高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。因此，分析高速公路服务的经营现状，发现服务区的不足，对提高高速公路服务区的整体质量，具有十分重要的意义。我国高速公路服务区经营现状我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。由于我国其它地区高速公路建设与发展大多参考或借鉴了广东省的相关经验，全国高速公路服务区的管理模式和经营内容与广东大同小异，即：经营管理上将服务区全部对外承包，经营范围主要为加油站、快餐店、便利店等基本服务。所谓整体对外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了专门的高速公路服务区公司，对全省高速公路服务区进行一体化经营、管理。服务区管理公司一般由省交通厅直管，负责对高速公路服务区的建设、招商、经营和管理，在为司乘人员提供优质服务基础上，获得相应经济效益。相关数据显示，目前国内90%以上的服务区设有加油站（不足

10%服务区仅有临时停车场和卫生间），75%左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65%左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。高速公路服务区经营管理上存在的问题（一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。（二）经营管理、效率与意识有待提高服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，

国有企业高速公路服务区管理办法(暂行)

高速公路服务区管理办法(暂行) (**年8月16日印发) 第一章总则第一条为加强****建设集团公司(以下简称**集团)高速公路服务区(以下简称服务区)的管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《**收费公路管理办法》、《**高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规和规章，结合**集团实际，制订本办法。第二条本办法所称高速公路服务区管理，是指为完善服务功能，规范经营行为，对服务区征地范围内的所有设施和经营活动的管理。第三条服务区应当依法经营，坚持“以人为本、以车为本’’、“社会效益优先、兼顾经济效益”的原则。第四条服务区应做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。第五条服务区应不断完善服务功能，提供停车、休息、加油、汽车修理、餐饮、超市、住宿、洗手间、通讯、手机充电等服务。第六条服务区应根据自身特点，选择相应载体，突出地域特点和文化特色，打造品牌，为社会提供更高层次的服务。第二章管理体制第七条服务区管理实行统一领导、分级管理、分级负责的管理体制，即陕西**集团总部一运营分公司一服务区的三级管理体制。 (一)陕西**集团负责服务区的总体规划、监督检查、费用拨付等职责，陕西**集团服务区的归口管理部门为计划经营部。 (二)各运营分公司负责服务区El常经营和管理的全盘工作，为服务区经营管理的责任主体。 (三)各服务区负责落实日常经营和管理工作。第八条成立**高速公路服务有限公司(以下简称“服务公司”)，代表**集团对服务区进行行业指导管理。第九条服务区的改扩建、大中修工程管理按照**集团《计划管理办法》、《养护工程管理办法》等制度规定的程序实施。第三章经营模式第十条服务区资产指服务区范围内的有形资产，由各运营分公司负责管理。服务区资产按照不同的使用方向分为公用性资产和经营性资产。第十一条公用性资产指用于以提供服务为主，不收费的资产。主要为停车场、休息室、卫生间、绿化及照明设施、办公设备、宿办楼等。经营性资产指收费低于成本的资产或者收费高于成本并有一定的盈利能力的资产。主要是为司乘人员提供服务的餐饮、超市、汽修、住宿、加油、物流等项目。第十二条因购置和维护公用性资产的费用为公益性支出，主要为服务区

高速公路服务区管理办法细则

安徽省高速公路服务区管理办法第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。第六条服务区应逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001环境管理体系认证。

第二章管理机构及职责第七条省交通运输主管部门具有以下职责：（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审; （二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。第八条省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三）定期检查考核服务区管理工作；（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。第九条高速公路经营单位应当履行以下职责：（一）负责服务区日常经营管理；（二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作；（三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等；（四）负责制定服务区应急预案，并组织演练。第十条服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责：（一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护，按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理。

有关对高速公路服务区运营管理的几点思考

关于对高速公路服务区运营管理的几点思考高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。

下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。一、高速公路服务区的定位与功能高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。二、高速公路服务区的经营模式高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种：一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；

高速公路服务区工作总结及工作思路

高速公路服务区工作总结及工作思路文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

京福路泰安分公司2010年工作总结及2011年工作思路 2010年，在服务区管理公司的正确领导和大力支持下，泰安分公司深入落实科学发展观，围绕年初工作会议确定的目标任务，以经营为中心，以精细化管理为保障，以标准规范为着力点，奋发进取，锐意创新，积极作为，取得了较好业绩。分公司继续保持山东省省管企业“青年文明号”荣誉称号，荣获“省级消费者满意单位”、“全市重点保护企业”等荣誉称号，实现了经济效益与社会效益的双赢。 2010年，泰安分公司共计实现营业收入万元，同比去年增加万元，增长％，利润总额万元，同比去年增加24万元，增长％，净利润万元，上缴税金万元。其中泰安服务区实现经营收入万元，利润万元，加油站经营收入万元、宾馆餐饮部经营收入万元、商品部经营收入万元，其它业务收入万元。宁阳服务区实现经营收入万元，利润万元，加油站经营收入万元、宾馆餐饮部经营收入万元、商品部经营收入万元，其它业务收入万元。回顾全年，我们主要抓了以下几个方面的工作：一、推行精细化管理，提升企业竞争软实力今年，集团公司集中开展“精细化管理与创新年”活动，是公司改革发展和应对市场竞争的现实需要，也是促进公司科学发展的重大举措和根本要求。泰安分公司以此为契机，大力提升自身软实力，以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，按照“标准高、工作实、行动快、成效好”的要求，认真贯彻活动指导思想和工作目标，结合实际搞好调研，确定了以精细化管理与创新工作为目标，以质量/职业健康管理体系运行为指导，以体系

安徽省高速公路服务区管理办法

安徽省高速公路服务区管理办法．安徽省高速公路服务区管理办法

第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下

称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。第六条服务区应逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001环境管理体系认证。第二章管理机构及职责第七条省交通运输主管部门具有以下职责：

（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审; （二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。第八条省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三）定期检查考核服务区管理工作；（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。第九条高速公路经营单位应当履行以下职责：

高速公路服务区管理办法[1]

附件：河南省交通厅公路管理局高速公路服务区管理办法（试行）第一章总则第一条为加强局属高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《河南省高速公路条例》、《河南省高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规，结合局属高速公路实际情况，制订本办法。第二条指导思想：规范局属高速公路服务区管理，明确各方职责，建立健全各项监督制约机制，以“国内一流” 为目标，争创河南省“星级服务区”，提高局属高速公路服务区管理水平。第三条总体要求：坚持精神文明和物质文明一起抓，经济效益和社会效益并重的原则；完善各项服务功能坚持“品质第一，服务一流”的原则，遵守国家有关法律法规，建立健全并严格执行各项管理制度；严格落实各项管理目标、安全生产目标和经济效益目标等责任制，严格执行各项规章制度和工作程序。第四条局属高速公路服务区管理由河南省公路项目

管理公司（以下简称项目管理公司）实行统一管理。项目管理公司、物业公司及服务区承包经营单位根据有关法律、法规和合同规定，按照各自职责，本着责、权、利相统一的原则，分工协作，履行服务区经营管理职责。第五条服务区的经营权转让，必须按照国家有关规定，进行公开招投标。第六条本办法所指的服务区包括局属高速公路的服务区和停车区。第七条本办法适用于河南省公路管理局所属各高速公路服务区管理工作。第二章管理职责第八条河南省公路管理局负责局属高速公路服务区管理的监督指导工作。省局委托项目管理公司统一负责服务区的经营管理工作。在服务区进行招商的情况下，各承包经营单位根据合同约定，在服务区管理单位指导下具体实施服务区的经营管理工作。第九条省局职责 1、贯彻执行国家、河南省、河南省交通运输厅有关高速公路服务区管理的各项法律法规，遵循社会效益和经济效益并重的方针，督促局属高速公路服务区服务质量和管理水平的提高，制定局属高速公路服务区管理的相关办法。 2、根据省交通运输厅行业管理部门的要求，督促有