管理沟通作业 - 挑战者号事件是可以避免的

课程作业：

挑战者号事件是可以避免的

一、案例简要介绍

1986年1月28日，美国挑战者号载人宇宙飞船发射失败，造成7个美国人丧生。事件发生后对事故的分析得出证据：这些宇航员在最初的爆炸中是可能幸存的，而最终导致他们丧生的原因可能是宇宙飞船遇到水时产生的压力和低温状态下不能提供所需的指标而造成系统失灵所造成。摩顿—西奥科是本次飞船发射推动机器的经理人。其工程师们知道系统存在的技术问题，对此次发射充满疑议。管理人员对此也有所了解，但他们一方面感到了来自NASA（国家宇航局）的发射压力，另一方面是基于以前执行类似任务时并未出现问题的侥幸心理，因此，领导者们在工程师们未参与决策的情况下，下达了发射命令。悲剧发生了。

----挑战者号事件可以避免吗?

1986年1月28日飞赴太空的挑战者号宇宙飞船失事，是当时最具爆炸性的新闻，直至今日，人们想起这一事件任不免感到痛心。7名优秀的宇航员在事件中丧失了生命，而隐藏在事故背后的故事却令人深思。

挑战者号事件所显现的故事是这样的：

情节－．挑战者号任务主要由两个复杂的系统组成：技术系统和管理系统。

情节二．技术上的问题O型圈设计有误，会在压力和低温下因不能提供所需的指标而失灵。摩顿-西奥科工程师和管理者们都很清楚这个问题。

情节三．工程师们即推进机器的经理人对发射表示疑议，并对管理者提出了在低温下可能出现的问题。罗杰.贝奥斯波利，最反对发射的工程师之一，陈述了他所得知的情况，似乎是这样说的：“走开，别烦我们。”他说他感到无助。另一个工程师则被告知别管闲事。

情节四．管理人员感到了来自NASA的发射飞船的压力并且需要关心悬而未决的合同。

情节五．管理人员和工程师们都知道这个问题，但没有人员因此而丧生。

情节六．没有人愿做阻止发射的“坏家伙”。

情节七．工程师们在决策时被排除在外，管理人员下达了发射命令。

情节八．悲剧发生了。

挑战者号事件是可以避免的

挑战者号航天飞机灾难于美国东部时间1986年1月28日上午11时39分（格林尼治标准时间16时39分）发生在美国佛罗里达州的上空。挑战者号太空梭升空后，因其右侧固体火箭助推器（SRB）的O型环密封圈失效，毗邻的外部燃料舱在泄漏出的火焰的高温烧灼下结构失效，使高速飞行中的航天飞机在空气阻力的作用下于发射后的第73秒解体，机上7名宇航员全部罹难。

挑战者号升空从佛罗里达州看见的挑战者号太空梭事故

挑战者号开始解体在发射后第73秒时解体

罹难的7名宇航员，从前到后，从左到右为：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、罗纳德·麦克内尔、鬼冢承二、克丽斯塔·麦考利夫、格雷戈里·贾维斯和朱迪丝·伦斯尼克。

这次灾难性事故导致美国的航天飞机飞行计划被冻结了长达32个月之久。在此期间，美国总统罗纳德·里根委派罗杰斯委员会对该事故进行调查。罗杰斯委员会发现，美国国家航空航天局（NASA）的组织文化与决策过程中的缺陷与错误是导致这次事件的关键因素。NASA的管理层事前已经知道承包商莫顿·塞奥科公司设计的固体火箭助推器存在潜在的缺陷，但未能提出改进意见。他们也忽视了工程师对于在低温下进行发射的危险性发出的警告，并未能充分地将这些技术隐患报告给他们的上级。

美国“挑战者”号航天飞机的失事，是人类探索太空史上的一次悲壮的事故。通过对这个案例的分析，我们可以得出一些在组织领导决策和组织沟通中有用的经验。

“挑战者”号航天飞机失事的原因既有技术方面的原因，也有决策沟通方面的原因，而其失事的根本原因还是在于领导层决策的失误，这种影响虽然是间接的，但是其影响之大，已经远远超过其技术本身的原因。在这种情况下的决策机制，不可避免的将带来技术上的失误。因此，可以说决策的成败直接影响着整个航天局，而不仅仅是一次飞机的爆炸。

下面，我将从“挑战者”号失事的技术原因，宇航局内部存在的决策沟通问题，以及对于此类问题避免此类措施应采取的措施等方面进行论述。

一．“挑战者”号失事的技术原因

根据罗杰斯委员会的研究报告，“挑战者”号的意外是由右侧固体火箭推进器尾部一个密封接缝的O型环失效，导致加压的热气和火焰从紧邻的外加燃料舱的封缄处喷出，造成结构损坏。O型环的失效则归因于设计上的缺陷，因而太容易损坏，以及发射那几天的低温都是潜在的因素。更明确地说，报告也考虑到了意外的成因。最明显的就是NASA与承包商的疏忽，莫顿·塞奥科公司承认了他们在设计上存在的缺陷。这使得罗杰斯委员总结挑战者号灾难是“一场肇由历史的事故”。

根据以上材料，“挑战者”号失事的技术原因为：

1．“挑战者”号失事的直接原因是右部火箭发动机上的两个零件联接处出现了问题，具体的讲就是旨在防止喷气燃料事时的热气从联接处泄露的密封圈遭到

了破坏，这是导致航天飞机失事的直接技术原因。

2．在航天飞机设计准则明确规定了推进器运作的温度范围，即40°F——90°F，而在实际运行时，整个航天飞机系统周围温度却是处于31°F—99°F的范围。同时，橡胶密封圈从来没有在50°F以下测验过，这主要是因为这种材料是用来承受燃烧热气的，而不是用来承受冬天里发射时的寒气的，而当时”挑战者”反射的时间却正好是在寒冷的冬天。

二．对“挑战者”号失事的真正原因的分析

罗杰斯委员会的研究报告中也强烈地批评了挑战者号发射的决策过程，认为它存在严重的瑕疵。报告明确地指出，NASA的管理层并不知道塞奥科公司最初对O型环在低温下的功能的忧虑，也不了解罗克韦尔国际公司提出的大量冰雪堆积在发射台上会威胁到发射的意见。报告最终总结出：

“在沟通上的失败……导致了51-L的发射决策，是建立在不完善与时常误导的信息上的。冲突存在于工程数据与管理层的看法，以及一个允许航天飞机管理层忽略掉潜在的飞行安全问题的NASA管理结构之间。”

美国众议院科学与技术委员会（CST）也召开一场听证会，并在1986年10月29日发表了他们关于挑战者号事故的报告：

“……委员会认为，导致挑战者号事故的根本原因，并非是罗杰斯委员会结论中所指出的拙劣的沟通或基本的程序。更确切地说，基本问题在于NASA高层与承包商人员多年来拙劣的技术决策，他们未能果断地行动，去解决固体火箭助推器接缝存在的日益严重的异常。”

根据以上材料，我们可以看出，造成挑战者号失事的真正原因是美国国家航空航天局（NASA）的组织文化与决策过程中的缺陷与错误，具体的是存在以下三方面的问题：

1、管理沟通的问题

沟通在整个航天局以及在航天局与外部的沟通上都存在严重的不足。如在跟塞奥科公司的沟通上，存在着等级优越的观念，这是根本不适合于组织发展的。根据记载，过低的温度让莫顿·塞奥科公司的工程师感到担心，在27日晚间的一次远程会议上，塞奥科公司的工程师和管理层同来自肯尼迪航天中心和马歇尔航天飞行中心的NASA管理层讨论了天气问题。部分工程师，如比较著名的罗

杰·博伊斯乔利，再次表达了他们对密封SRB部件接缝处的O型环的担心：即，低温会导致O型环的橡胶材料失去弹性。他们认为，如果O型环的温度低于华氏53度（约摄氏11.7度），将无法保证它能有效密封住接缝。他们也提出，发射前一天夜间的低温，几乎肯定把SRB的温度降到华氏40度的警戒温度以下。但是，莫顿·塞奥科公司的管理层否决了他们的异议，他们认为发射进程能按日程进行。

2、组织内部本身的从众情绪较重，而责任心较弱

组织内部本身的从众情绪较重，根据记载，由于低温，航天飞机旁矗立的定点通信建筑被大量冰雪覆盖。肯尼迪冰雪小组在红外摄像机中发现，右侧SRB 部件尾部接缝处的温度仅有华氏8度（摄氏-13度）：从液氧舱通风口吹来的极冷空气降低了接缝处的温度，让该处的温度远低于气温，并远低于O形环的设计承限温度。但这个信息从未传达给决策层。冰雪小组用了一整夜的时间来移除冰雪；同时，航天飞机的最初承包商罗克韦尔国际公司的工程师，也在表达着他们的担心。他们警告说，发射时被震落的冰雪可能会撞上航天飞机，或者会由于SRB的排气喷射口引发吸入效应。罗克韦尔公司的管理层告诉航天飞机计划的管理人员阿诺德·奥尔德里奇，他们不能完全保证航天飞机能安全地发射；但他们也没能提出一个能强有力地反对发射的建议。正如得克萨斯州立大学得名誉校长汉斯所说：“我相信在每一次独立的发射中有一些分部门的工程师不会起来说‘别发射’，因为人人都会因此遭到议论。”由此可见，在宇航局的员工们的从众压力多么的严重，所有人员缺乏必要的责任心。

3、决策存在的问题

正如前面所说，“挑战者”号失事的根本原因在于决策问题，而非仅仅是技术上的问题。那么，究竟在“挑战者”号事件中存在哪些决策上的问题呢？

对于在按照规定准时飞行、节约成本与安全飞行的决策上存在严重的失误。宇航局选择了前者，这个决策是一个重大的失误。宇航局根本没有考虑到在这个问题上哪一个更加重要。宇航局宁可选择有缺陷的工具飞行，也不愿接受27个月的修改计划。根据记载，发射前就是否发射讨论进行了近5个小时，宇航局终于表示，它不会不听火箭设计者的建议而强行发射。就在这个时候，瑟奥科尔公司副总裁请求暂停会议5分钟。接着，塞奥科总裁杰里?马森就开口说：“我们必

须作出一个可操作的决定”。公司内部的讨论持续了不是5分钟而是30分钟。包括博伊斯乔利在内的工程师被排除在外，4名高级经理投票赞成发射。博伊斯乔利站起来，抓起那张被烧毁的“O圈”的照片，放到4名高级经理面前的桌子上。但他们连看都不看。老板随即接通了电视会议，通知宇航局，塞奥科的态度有了变化，“挑战者”可以发射。在随后的一段时间里，宇航局一直在询问塞奥科公司关于发射的问题，但就是没有问一问塞奥科高层为什么突然改变了主意，他们只是请塞奥科公司把他们改变主意的原因写成文字。

其次是决策的环境问题。我们不难看到，整个决策环境其实都有压力，压力既有外部的，又有外部的，宇航局想在里根总统发表国情咨文前把航天飞机送上天。这显然是承受着巨大的压力。尽管这种压力并不能够得到当局的承认，但是确实存在。

三．针对上述问题应采取的措施

1、解决沟通障碍

在案例中，我们可以看到在决策时，无论是上下级之间，还是同级之间都缺乏有效的沟通。造成沟通的阻碍主要是由于宇航局的骄傲自大，以及成功先例的影响，总认为自己代表着最高尖端的技术，根本不需要别人的建议和警醒。

比如在1985年7月塞奥科公司的一个非官方组织被通知研究并且解决密封圈的腐蚀问题。但在这次会议中，宇航局的官员根本就不采纳他们的意见，会议搞的是一塌糊涂。博伊斯乔利说：“科尔斯特根本就没有真正的意识到这个问题。我们努力解释给他听，但是他却不想听，我猜想他可能感觉我们就像在狼嚎一般”。甚至在发射前一天晚上，马歇尔中心的专家们的确认真地听取了博伊斯乔利和他的同事关于推迟发射的分析，但他们感觉，他们听到的都是一些情绪化的东西，理性的东西太少。

因此，应该建立一个健全的沟通机制，建立一个专门的情报机构，专门收集重要的信息，组织的每一个成员都可以向这个部门汇报他们的情况，传递他们的信息，而不用考虑他们的建议是不是能够被上级采纳。这样既减少了信息传递的层次，又避免了信息的失真。

宇航局应该考虑到自己的情况，根据实际情形采取自己的措施，而不能对外部的一些非科学的政策采取附和及妥协的态度。要实事求是，走自己的路，即使

受到外部的压力，都应该跟相应的机构进行充分的沟通，让他们明白利弊，权衡利弊，让外部充分理解自己的苦衷。

2、避免决策失误

决策过程中忽视细节方面的问题，不能作到全面的考虑，一些很细微的问题关键性问题没有能够引起足够的重视，导致了一些不良的后果，而这些后果却正是导致挑战者号失事的原因。

要使宇航局的每一个人都意识到安全飞行的重要性，并且要始终贯彻这个观念，并讲此作为一个基本的价值观贯彻到每一位员工的脑子里。

为了让组织内的沟通渠道畅通，应该避免信息渠道的多重化，尽量缩短沟通层级，防止信息传递的失真。管理层应该广泛听取员工的意见，并且鼓励他们多提有价值的意见。

决策时应该作到全面考虑，不放过一丝细节的东西，尤其是对关键的技术问题，要严格把关，不能只凭经验。

3、应对从众现象

面对严重的从众现象，特别使对于管理层级来说，要有相当的判断能力，相反，应该鼓励那些有异议的人发表他们的不同的看法及观点。毕竟，有反对才会有进步，在争议中前进才是最好的一种决策方法。在宇航局里面，在发射航天飞机时任何事情都可能发生，所以要有忧患意识，随时都处于高度警惕之中，一旦发现紧急情况，要顶住群体压力，果断采取相应的措施，防止更为严重的事故的发生。

四．后记

科学是来不得半点虚假的，领导必须在实事求是的基础上进行决策，才能够正确指导下属员工开展工作，并及时与组织各部门进行良好的沟通，尽力排除从众现象，才能从一个成功走向下一个成功。尤其是对于在宇航局这样一个需要具有一丝不苟的献身精神和尖端的科学技术的机构中，特别需要树立这样的理念，否则，很难保证上面这样的机毁人亡的惨剧再次上演。

虽然在挑战者号事故后，NASA已做出了重大的改革，但许多评论者仍然认为它在组织文化与管理结构上的改变未能（不会）深入与持久。在2003年哥伦比亚号灾难之后，NASA的管理再次成为关注的焦点。哥伦比亚号事故调查委员

会（CAIB）认为，NASA未能从挑战者的事故中学到足够多的教训，特别是未能真正的设立独立作业的安全监督小组；CAIB觉得在这个领域内，“NASA对罗杰斯委员会的回应并没有达到委员会的初衷”。“造成对挑战者号（事故）负有责任的制度失效原因并未消除”，意即导致挑战者号事故“有瑕疵的决策过程”，在17年后同样对哥伦比亚号失事负有责任。

管理沟通实务作业及答案

管理沟通实务作业 您的本次作业分数为：98分单选题 1.【全部章节】书面信息的组织取决于（）。 A 信息的长度和复杂性 B 你的读者、目的和情形 C 是否必须传递很多数字或非数字的数据 D 是内部文件还是外部文件 正确答案:B 单选题 2.【全部章节】下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的类型？ A 宣言型 B 数据型 C 综述型 D 反问型 正确答案:C 单选题 3.【全部章节】以下哪一项不是对演讲的语言表达的基本要求？ A 使用正式的书面语 B 通俗易懂 C 生动感人 D 准确朴实 正确答案:A 单选题 4.【全部章节】小李给客户写了封信要求她更新账户信息，这位客户没有回信。下列哪个是最有可能的解释？ A 客户认为小李的信不清楚、不令人信服，或比较无礼 B 客户非常非常忙，没有回复任何邮件 C 客户觉得她最近一次收到的货有点问题，已经找了另一家供应商

D 客户从来没有收到过这封信 正确答案:A 单选题 5.【全部章节】下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？ A 粗心大意 B 耳聋 C 误解 D 译码 正确答案:B 单选题 6.【全部章节】下列哪种不属于倾听者的障碍？ A 假装专心 B 急于发言 C 身体欠佳 D 吵闹声 正确答案:D 单选题 7.【全部章节】下列哪种不属于商务信函的类型？ A 肯定性信函 B 描述性信函 C 负面性信函 D 劝说性信函 正确答案:B 单选题 8.【全部章节】当你有大量与你口头演讲的主题相关的信息时，你会（）。 A 选择三到五个不同的观点，然后把别的都去掉 B 选择与某一观点相关的三到五点，然后其他的都去掉 C 详细地包括所有信息

18春北理工《管理沟通》在线作业满分答案

(单选题) 1: 人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧，不包括（）。 A: 倾听技巧 B: 非语言沟通技巧 C: 冲突处理技巧 D: 战胜自我 正确答案: D (单选题) 2: 以下不属于面谈客观信息的是（）。 A: 描述性信息 B: 验证性信息 C: 行为性信息 D: 观念性信息 正确答案: D (单选题) 3: 预约面谈的基本要素之一是安排双方觉得合适的时间。一旦约定了某一时间段作为双方面谈的时间，就应将这段时间空出来，不作其他安排。这是面谈对象技巧中的（）。A: 明确目的 B: 提供见解 C: 安排时间 D: 积极反馈 正确答案: C (单选题) 4: 团队的头脑风暴、董事会议等，是沟通的（）方式。 A: 告知 B: 推销 C: 征询 D: 参与 正确答案: D (单选题) 5: 人们的需求、对产品和服务的偏好等社会活动的各方面，都不同程度地受到全球化进程的影响。这是从（）表明组织外部跨文化沟通障碍。 A: 员工结构的改变增加了沟通的难度 B: 组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失 C: 信息多元化 D: 社会文化多元化

正确答案: D (单选题) 6: 管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故是危机在（）的表现。 A: 经济方面 B: 信息方面 C: 物质因素方面 D: 人力资源方面 正确答案: D (单选题) 7: 催款信、建议书、推荐信、推销信属于（）。 A: 肯定性信函 B: 说明性信函 C: 负面性信函 D: 劝说性信函 正确答案: D (单选题) 8: 接收者理解所获得信息的过程成为（）。 A: 编码 B: 解码 C: 反馈 D: 噪音 正确答案: B (单选题) 9: 计划在管理职能中不涉及的沟通类型是（）。 A: 阐明目标 B: 发布命令 C: 分担计划 D: 实施计划 正确答案: B (单选题) 10: 控制在管理职能中不涉及的沟通类型是（）。 A: 绩效评估 B: 控制生产进度 C: 培训

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在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题? A读者对该信息感兴趣 ? B你必须要说服一个很难对付的读者 C你有好消息告诉读者 D该信息很复杂正确答案:B 单选题I 2.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方 面。很有可能这位听众： A毫无理由地在点头 B想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 ?D不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点 正确答案:D I 单选题I 3.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该: A雇一名优秀的秘书 "B提高他的技术技能 ?C提高写作技能 D在老板允许的围，尽可能多地进行口头演讲 正确答案:C I 单选题I 4.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？ A参与 B征询 C告知

? D说服 正确答案:D I 单选题I 5.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要 再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的 证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她述所有的信息？ A给每一位股东打一个私人 B给每一位股东写一份简短的电子 C作为股东每月例会的议程中的一项 D写一份书面建议书 正确答案:D 单选题 6?你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格? ? A友好、事务性的 B友好、幽默的 C正式、事务性的 D正式、热情的 正确答案:A 单选题 7.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式? A备忘录 B商务信函 C电子 D报告正确答案:B 单选题

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.. 在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？ A 读者对该信息感兴趣 B 你必须要说服一个很难对付的读者 C 你有好消息告诉读者 D 该信息很复杂 正确答案:B 2.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众： A 毫无理由地在点头 B 想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 D 不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点 正确答案:D 3.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该： A 雇一名优秀的秘书 B 提高他的技术技能 C 提高写作技能 D 在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲正确答案:C 4.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？ A 参与 B 征询 C 告知 D 说服 正确答案:D 5.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有的信息？ A 给每一位股东打一个私人电话 B 给每一位股东写一份简短的电子邮件 C 作为股东每月例会的议程中的一项 D 写一份书面建议书 正确答案:D 6.你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格？ A 友好、事务性的 B 友好、幽默的 C 正式、事务性的 D 正式、热情的 正确答案:A 7.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式？ A 备忘录 B 商务信函 C 电子邮件 D 报告 正确答案:B 8.下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？ A 主观障碍 B 客观障碍 C 倾听障碍 D 沟通方式障碍 正确答案:C 9.当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个

大工17春《管理沟通》离线作业

网络教育学院 《管理沟通》课程大作业 学习中心：甘肃敦煌艺术旅游中等专业学校奥鹏学习中心 层次：专升本 专业：公共事业管理 年级： 2016 年秋季 学生：彭玉东 辅导教师：

题目三：什么是员工忠诚度？培养和提高员工忠诚度的方法有哪些？如果你是你现在公司的领导，你将采取哪些具体措施提高员工忠诚度？ 一、什么是员工忠诚度? 员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 二、培养和提高员工忠诚度的方法有哪些？ 员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。那么究竟该如何提高员工的忠诚度呢？我认为，首先要把被动忠诚变为主动忠诚 （一）、让员工得到精神上的满足，尊重员工的精神生活。尊重员工是情感管理的本质。对员工尊重换来的将是员工对企业的忠诚和信赖。关心是人不可或缺的精神需要,从大的方面着眼就是关心下属事业上的进步,对他们的未来进行职业规划,帮助他们实现自己的抱负。管理者可通过赞美员工,授权给员工,采用感人的薪酬福利等措施提升员工的幸福感。 （二）、对目标完成情况的考评要改正。例如：在酒店中有一套这样的检查系统；自我检查、员工相互检查、领班检查、主管检查和白手套检查。公平的对业绩进行有效的评估。在目标激励的过程中，要正确处理大目标与小目标，个体目标与组织目标，理想与现实，原则性与灵活性的关系，在目标考核和评价上要按照德，能，勤，绩标准对人才进行全面综合考察，性，定量，定级作到“刚性”规范，奖发分明。励及参与激励等。 （三）、竞争压力激励法竞争是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛活动，使员工感受到外部压力和危机感，部门内部可能变的更加团结成员之间的一些分歧会搁置一边，通过竞争还可以从竞争对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，化干戈为玉帛，向更高的目标发起最强劲的冲刺。在运用时要注意以下几点： 1、竞争要公平。饭店在利用竞争压力激励员工时，要尽量使竞争在公平的规则及操作下运行，否则竞争只是一种形式。

管理沟通实务作业答案

《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F

管理沟通实务练习题_答案[1]

《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。

管理沟通务实作业答案

1.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式？ B 商务信函 2.书面信息的组织取决于（）。 B 你的读者、目的和情形 3.简单明了但缺乏弹性的招聘面谈是（）。 A 结构式面谈 4.下列哪种情况下使用技术术语是最可接受的？ C 求职信 5.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？ D 为了促进群体进行决策 6.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？D 说服 7.下列哪位受众会得到内部文档？ B 人力资源主管 8.一位教授为一名学生写了一封很模糊的推荐信。你在读这封信的时候，最有可能怎样理解？ B 教授认为这名学生不是很强 9.一份儿童菜单、玩具和儿童椅这些好处最适合下列哪种人？ A 有小小孩的人 10.下列哪种策略不会节省读者的时间？ A 只给出主要要点并要求读者打电话来获取详细信息 11.在演讲后的提问阶段，有人要求你解释一下你已经在演讲中解释过的一个内容，而且该内容在你发给听众的材料上也有。你会（）。 C 回答问题，并不指出你已经解释过 单选题 12.以下哪一项不是对演讲的语言表达的基本要求？ A 使用正式的书面语 13.你准备进行一次演讲，演讲的表现将决定你会得到晋升还是陷入麻烦。你非常紧张。这时，你会（）。 D 告诉自己“已充分准备，非常自信” 14.下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思？ D 以上都不是 15.当你要求下属执行一项常规任务时，可采取下列哪种沟通形式？ C 告知 16.口头演讲中的开场白应该（）。 D 引起听众的兴趣并与他们建立关系 17.在演讲后回答问题时，下列哪种是最好的建议？ C 把你的回答与你在演讲中所提的内容联系起来 18.下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？

浙大管理沟通第3次在线作业答案

多选题 1.约哈里窗认为，个体的信息可以分为： A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我 正确答案:BCDE 多选题 2.写作时修改文稿可以通过以下步骤来进行： A 宏观 B 微观 C 策略 D 主题 E 正确性 正确答案:ABCE 多选题 3.克服演讲中怯场的技巧有： A 充分准备 B 充分自信

C 选择熟悉的题目 D 熟悉讲稿 E 深呼吸 正确答案:ABCDE 多选题 4.倾听中的提问应掌握一些的必要技巧，主要有： A 理解 B 把握提问的时机 C 掌握提问内容 D 注意提问的速度 E 记住不想要答案就不要提问 正确答案:ABCD 多选题 5.倾听对管理者和沟通非常重要，倾听的重要性在于： A 获取重要的信息 B 掩盖自身弱点 C 激发对方谈话欲 D 发现说服对方的关键

E 使你获得友谊和信任 正确答案:ABCDE 多选题 6.尊重他人原则要求在沟通过程中，需要做到： A 自我介绍 B 表里一致 C 认同对方 D 双向沟通 正确答案:BCD 多选题 7.进行沟通时，受众的范畴主要包括： A 最初对象 B 守门人 C 主要受众 D 次要受众 E 意见领袖 F 关键决策者 正确答案:ABCDEF 多选题 8.在需要进行评价时应注意以下原则： A 以已建立的规则为基础

B 与自己的判断做比较 C 以可能的结果为基础 D 与同一人先前的行为做比较 E 避免引起对方的不信任和激起防卫心理 正确答案:ACDE 多选题 9.危机沟通中的“雄鹰”政策应遵循以下主要原则： A 未雨绸缪原则 B 快速反应原则 C 真诚坦率原则 D 人道主义原则 E 维护信誉原则 正确答案:ABCDE 多选题 10.演讲时分析听众的心理特点，主要有以下几方面： A 信息接受的选择性 B 独立意识与从众心理的矛盾统一 C 看热闹的心理 D “名片”效应与“自己人”效应

管理沟通实务作业答案

《管理沟通实务》作业 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时 更靠近些。 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、 目标、环境、媒介和反馈。 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别 活跃时。 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答 出现的任何问题。 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写 和说的能力，将决定你发展的前景。 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈 等环节。 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟 通和书面沟通两种形式。 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。

管理沟通实务随堂自测

单选题（共 10 题，每题 3 分） 1 . 小李连续三天迟到5分钟，他的上司老王不确定是否需要找他谈谈，下列说法不能帮助老王想清楚这一问题的是( ) ? A.小李连续三天迟到，这件事严重吗？他的结论是，这件事对团队的影响还是挺大的 ? B.小李和领导的关系如何，和同事关系是否融洽 ? C. 找他谈话，他就能改变这一行为吗 ? D.如果不做这个谈话，后果会是什么 我的答案： B 参考答案：B 答案解析：暂无 2 . PPT是沟通中的一个重要工具，下列说法，不正确的是（） ? A.PPT尽量简单，用图表、符号来强调信息 ? B.尽量用短语，不用完整的句子 ? C.一张PPT，表达一个意思 ? D.PPT中用到的颜色要丰富，要尽量多，以吸引听众 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 3 . 在聆听过程中我们需要“开放心态、开放体态”，下列说法，不属于此列的是（） ? A.身体稍有前倾 ? B.与对方目光接触7-10秒 ? C.身体姿势要表明有兴趣听更多 ? D.坐累了，可以弯腰驼背，可以走神片刻 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 4 . 下列说法，不能帮助管理者降低认识偏差的是（） ? A.评估、反思自己的想法 ? B.自我批驳自己的想法 ? C.检查“自我对话” ? D.提高自信心，要坚信自己的判断能力 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 5 . 理查德·毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，下列说法，不恰当的是( ) ? A.遇到有疑问的地方，示意对方，得到许可后再表达自己的问题 ? B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛 ? C. 听到赞同的观点，可以通过眼神或点头表达自己的认同 ? D.不时地与对方进行目光交流 我的答案： B

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《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F

《管理沟通》作业1答案

《管理沟通》作业1参考答案 一、名词解释 1、沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 2、跨文化沟通指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解过程。 3、“团体沟通”，顾名思义是指至少三人以上参加的信息沟通活动。常用的沟通方式：会议沟通和E-Mail沟通（或书面沟通）。 4、危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 5、非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 6、倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。 二、简答题（要点） 1、重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。 2、（1）可获取重要的信息（2）可掩盖自身弱点（3）善听才能善言（4）能激发对方谈话欲（5）能发现说服对方的关键（6）可使你获得友谊和信任。 3、讨价还价是谈判中一项重要的内容，一个优秀的谈判者不仅要掌握谈判的基本原则、方法，还要学会熟练地运用讨价还价的策略与技

巧，这是促成谈判成功的保证，讨价还价的一些技巧有：一)投石问路(二)报价策略(三)抬价压价战术(四)价格让步策略(五)最后报价。 4、发送者的障碍：目的不明，表达模糊，选择失误，形式不当；接收者的障碍：过度加工，知觉偏差，心理障碍，思想差异。 5、激化、避免、维持、减少。 6、感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式。 7、8F沟通原则是指：①fact（事实），即向公众表明事实的真相： ②first(第一)，率先对危机事件作出反应；③fast(迅速)，坚持及时迅速处理危机；④frank(坦诚)，向公众沟通时要以诚相待；⑤feeling（同情），分享公众的感受；理解同情受害人的遭遇；⑥forum （论坛），组织内部建立一个最可靠的准确信息来源的网络或其他结构的论坛，获取全面可靠的信息；⑦flexibility（灵活性），对外部的沟通的内容应该随着危机态势的变化而有所变通，不能固执不变；⑧feedback（反馈），对外部公众有关的危机信息采取及时反馈，且加以修正。 三、论述题 1、略 2、略

管理沟通实务在线作业答案

在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？ A 读者对该信息感兴趣 B 你必须要说服一个很难对付的读者 C 你有好消息告诉读者 D 该信息很复杂 正确答案:B 2.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众： A 毫无理由地在点头 B 想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不 同意 D 不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同 意你的观点 正确答案:D 3.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该： A 雇一名优秀的秘书 B 提高他的技术技能 C 提高写作技能 D 在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲 正确答案:C 4.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？ A 参与 B 征询 C 告知 D 说服 正确答案:D 5.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有的信息？ A 给每一位股东打一个私人电话 B 给每一位股东写一份简短的电子邮件 C 作为股东每月例会的议程中的一项 D 写一份书面建议书 正确答案:D 6.你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格？ A 友好、事务性的 B 友好、幽默的 C 正式、事务性的 D 正式、热情的 正确答案:A 7.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式？ A 备忘录 B 商务信函 C 电子邮件 D 报告 正确答案:B 8.下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？ A 主观障碍 B 客观障碍 C 倾听障碍 D 沟通方式障碍 正确答案:C 9.当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？ A 是的，因为迅速建议表明你思维敏捷

管理沟通作业集标准答案

管理沟通作业集 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。 F M 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T M 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。 F M 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时 更靠近些。 F M 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。 F E 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。 F M 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、 目标、环境、媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别 活跃时。 F H 9、问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何 处理和解决好问题。T 10、感谢式倾听就是一边听一边说“谢谢”。 F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答 出现的任何问题。 F M 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F M 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。 F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T E 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。 F M 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。 F M 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写 和说的能力，将决定你发展的前景。T E 18、根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好 消息放在最前面并避免使用术语。T M 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。 F M 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈 等环节。T

管理沟通作业1答案

《管理沟通》平时作业一（占20%） 沟通失败的惨痛教训：52型飞机的悲剧（教材13-14页） 1990年1月25日19：40分，阿维安卡52航班飞行在美国新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系列耽搁。 20：00，由于严重的交通问题，肯尼迪机场地面交通控制人员通知52航班的飞行员，要求他们的航班必须在机场上空盘旋待命。 20：45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告，他们“正在燃料缺乏的情况下飞行”。肯尼迪机场地面控制人员收到了这一信息，但是没有批准52航班立即降落。 21：24分，飞机被批准降落。然而，在20：45分到21：24分这段时间里，52型飞机的机组成员相互焦急地讨论着燃油逐渐减少的问题，尽管也给肯尼迪机场地面控制人员报告了飞机的燃油情况，但是没有给机场地面控制人员传递过任何关于“燃料紧急”或“情况十分危险”等信息。 21：24分，52航班第一次试降，由于飞行高度太低，而且视线太差，无法保证安全着陆，试降失败。当肯尼迪机场地面控制人员指示52航班进行第二次试降时，尽管52航班的机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但是飞行员却告诉地面控制人员新分配的飞行跑道可行。 21：32分，飞机的两个引擎失灵，一分钟后，另外两个引擎也停止了工作。燃料耗尽的52航班于21：34分坠毁在长岛海滩，机上73人全部遇难。 当检查人员检查飞机的黑匣子并与当事的地面控制人员谈话时，他们发现是沟通的障碍导致了这场悲剧。仔细分析那天晚上发生的事件，飞行员一直在说他们在“缺乏燃料的情况下飞行”。交通控制中心的人员告诉事故调查人员，这是“飞行员常讲的一句话”，在耽搁的那段时间内，地面控制人员假设每架飞机都有燃油缺乏的问题。但是，如果52型飞机上的飞行员急促地用“燃油紧急，十分危急”这样的字眼，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。正如一位控制人员指出的，“如果飞行员宣称‘情况紧急’，我们就会不顾所有的规章制度，让他们尽快降落在机场。”不幸的是，52型飞机的飞行员从未使用“紧急”这样的字眼，所以，肯尼迪机场的工作人员从未了解飞行员当时的真实情况。 此外，52型飞机上飞行员的说话语调也没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。

管理沟通实务在线作业答案

在下列哪种情况下，您应该间接地进入主题? 读者对该信息感兴趣您必须要说服一个很难对付得读者您有好消息告诉读者该信息很复杂 正确答案：B 单选题 2、您正在与某人说话。当您说话时，她一直在点头。当您结束说话时，她提出了不同意得方面。很有可能这位听众: 毫无理由地在点头想要误导您一直都同意您得观点，只就是对您说得最后一点不同意不停地点头只就是表明她在听，但并不意味着她同意您 得观点 正确答案：D 单选题 3、小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果她 想要被提升到管理岗位，她应该: A雇一名优秀得秘书 B提同她得技术技能 D在老板允许得范围内，尽可能多地进行口头演讲 正确答案：C 单选题 4、当您想要顾客买您得产品时，可采取下列哪种沟通形 C提高写作技能

A参与 B征询 C告知 D说服 正确答案：D 单选题 5、小唐有一个新得招聘计划，她确信肯定能极大提高公 司得员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理得股东得同意。小唐明白她必须阐述大量得证据来取得她们得同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有得信息？ A给每一位股东打一个私人电话 B给每一位股东写一份简短得电子邮件 C作为股东每月例会得议程中得一项 D写一份书面建议书 正确答案：D

6、您进入一个新得销售区域，必须要给那些从未谋面得顾客写信。您应该使用哪种风格? A友好、事务性得 B友好、幽默得 C正式、事务性得 D正式、热情得 正确答案：A 单选题 7、下列哪种一般属于外部书面沟通得形式? A备忘录 B商务信函 C电子邮件 D报告 正确答案：B 单选题 8、下列哪一项不属于内部沟通环境中得主要障碍? A主观障碍 B客观障碍 C倾听障碍 D沟通方式障碍 正确答案：C

《管理沟通》作业答案

《管理沟通》作业答案 作业之二 王石带给我们的教训： ——在危机沟通发生时的策略设计 企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多风险。如果不能有效地防范与规避风险，则有可能发生危机。危机发生后，不予公众进行沟通，就会给企业带来信誉的伤害，进而影响企业的发展。2008年的汶川大地震，应王石—万科集团的老总不当言论引发网友质疑声一片，以及后来王石—万科集团的危机公关。给我们带来一些启迪。 企业危机沟通的步骤： 1.成立危机沟通小组 公司发生沟通危机时候，公司高层应给予高度关注和选派公司高层管理者为牵头的危机沟通小组。若公司内部公关小组不具备足够的危机沟通方面的专业知识，也可以外聘专业公关公司给予公关。 2.选定合理合适的发言人 3.建立信息沟通原则 公司任何职员都有可能获取与危机相关的信息。内部要有及时给予信息反馈的渠道，让信息及时准确给予转达到危机沟通小组。 4.确认和了解公司的听众 那些听众与你的公司相关？大多数公司都关心媒体、顾客和潜在消费者，个人投资者也可能包括在内。你要有他们完整的联系方式，如邮

寄地址、传真、电子邮件和电话号码本，以便在危机时期与之迅速联络。另外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。 5确定关键信息和沟通方式 明白和确定沟通的客体需要的关键信息，要准备好资料。对于公司职员、客户、潜在的客户和投资者，你可以亲自向他们介绍情况，也可以将信息以邮件、传真等方式发送给他们。对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，并让其参加公司新闻发布会。选择方式不同产生效果也是不同。 企业危机沟通的原则 1.要真诚和诚实建立信任，是与公众危机沟通的最重要的基础。信任来自很多方面，最重要的是诚实，王石在第二次面对媒体时真诚和诚实向公众表达自己当时判断的失误，以及以后在汶川灾后重建的实际行动，再次挽回公众对万科的信任。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效 2.要及时主动危机发生后，企业应在第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业也应在最短时间内与利益相关者进行沟通。危机发生后，公众需要企业发储声音，了解事情真相，及时进行沟通能够展示企业负责任的良好形象，同时也可以辟谣。此外，危机发生后，企业还有主动披露信息，主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者认同和接受。 3.要适度、有效和一个声音主动沟通时要避免“沟通过度”。不要包揽不属于自己的问题，不要污蔑同行，不要自暴猛料，也不要引火烧

浙大管理沟通第2次在线作业答案

浙大管理沟通第2次在线作 业答案 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

您的本次作业分数为：100分单选题 1.书面信息的组织取决于： A 信息的长度和复杂性。 B 你的读者、目的和情形。 C 是否必须传递很多数字或非数字的数据。 D 是内部文件还是外部文件。 正确答案:B 单选题 2.下列哪项不是演讲的目的？ A 了解听众 B 说服听众 C 激励听众 D 娱乐听众 正确答案:A 单选题 3.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？ A 为了使公司内所有人都能看到。

B 为了传递复杂的数据信息。 C 为了有记录。 D 为了促进群体进行决策。 正确答案:D 单选题 4.下列哪个不是换位思考的原则？ A 总是使用“你”。 B 特别提到读者的要求。 C 不要谈论感觉，除非表示庆祝或同情。 D 使用被动语态和非个人的表达以避免直接指责。 正确答案:A 单选题 5.根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？

A 反馈和他人告知 B 理解和他人告知 C 反馈和自我透露 D 理解和自我透露 正确答案:D 单选题 6.对于倾听环境的障碍分析，下列哪一项不是考虑的因素？ A 安逸性 B 封闭性 C 氛围 D 对应关系 正确答案:A 单选题 7.在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？

A 读者对该信息感兴趣。 B 你必须要说服一个很难对付的读者。 C 你有好消息告诉读者。 D 该信息很复杂。 正确答案:B 单选题 8.下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式？ A 惊人的陈述 B 叙述或轶事 C 综述 D 提问 正确答案:C 单选题

第九期清华大学中央企业班组长培训管理沟通实务自测答案

管理沟通实务自测 单选题（共10 题，每题3 分） 1 . 小李连续三天迟到5分钟，他的上司老王不确定是否需要找他谈谈，下列说法不能帮助老王想清楚这 一问题的是( ) ? A.小李连续三天迟到，这件事严重吗？他的结论是，这件事对团队的影响还是挺大的 ? B.小李和领导的关系如何，和同事关系是否融洽 ? C. 找他谈话，他就能改变这一行为吗 ? D.如果不做这个谈话，后果会是什么 参考答案：B 2 . PPT是沟通中的一个重要工具，下列说法，不正确的是（） ? A.PPT尽量简单，用图表、符号来强调信息 ? B.尽量用短语，不用完整的句子 ? C.一张PPT，表达一个意思 ? D.PPT中用到的颜色要丰富，要尽量多，以吸引听众 参考答案：D 3 . 在聆听过程中我们需要“开放心态、开放体态”，下列说法，不属于此列的是（） ? A.身体稍有前倾 ? B. 与对方目光接触7-10秒 ? C.身体姿势要表明有兴趣听更多 ? D.坐累了，可以弯腰驼背，可以走神片刻 参考答案：D 4 . 下列说法，不能帮助管理者降低认识偏差的是（） ? A. 评估、反思自己的想法 ? B. 自我批驳自己的想法 ? C.检查“自我对话” ? D.提高自信心，要坚信自己的判断能力 参考答案：D 5 . 理查德·毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时， 下列说法，不恰当的是( ) ? A. 遇到有疑问的地方，示意对方，得到许可后再表达自己的问题 ? B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛 ? C. 听到赞同的观点，可以通过眼神或点头表达自己的认同 ? D.不时地与对方进行目光交流 参考答案：B 6 . 沟通能力的高低直接决定着班组长的工作绩效，下列各位班组长的反应对人际沟通不会造成不良影响的 是（）

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在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题 A 读者对该信息感兴趣 B 你必须要说服一个很难对付的读者 C 你有好消息告诉读者 D 该信息很复杂 正确答案:B 单选题 2. 你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众： A 毫无理由地在点头 B 想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 D 不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点 正确答案:D 单选题 3. 小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该： A 雇一名优秀的秘书 B 提高他的技术技能 C 提高写作技能 D 在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲

正确答案:C 单选题 4. 当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式 A 参与 B 征询 C 告知 D 说服 正确答案:D 单选题 5. 小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有的信息 A 给每一位股东打一个私人电话 B 给每一位股东写一份简短的电子邮件 C 作为股东每月例会的议程中的一项 D 写一份书面建议书 正确答案:D 单选题

6. 你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格 A 友好、事务性的 B 友好、幽默的 C 正式、事务性的 D 正式、热情的 正确答案:A 单选题 7. 下列哪种一般属于外部书面沟通的形式 A 备忘录 B 商务信函 C 电子邮件 D 报告 正确答案:B 单选题 8. 下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍 A 主观障碍 B 客观障碍 C 倾听障碍 D 沟通方式障碍 正确答案:C 单选题