历数各个航空公司中优秀空姐的服务

历数各个航空公司中优秀空姐的服务

很多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“

更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然能够利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目，然后要把它做得更好；或者这个项目已经做得了，也会寻找其他项目提供给客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在持续地想怎样把公司的服务设施做得更好。

至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也能够训练出来，仅仅我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。”

空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观点、沟通的方

式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先

负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，

3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故

而知新。并且我们也持续得有新产品、新服务，所以要持续培训空服

人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了

解更多的知识能让员工更好地协助到客人。

新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量

化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们

希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话

的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉

得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”

为了让乘客更感到亲切，林受兴强调：“甚至，新航会要求空服

人员记住头等舱乘客的名字，公务舱则是尽可能，当然经济舱则是比

较难，只能是尽量了。”

新航坚持“惟乘客是瞻”——在客人打电话来定位之时，就会主

动询问有没有什么特别的需求，比如餐饮上的要求。机上饮食一般是

在飞机出发前24小时根据乘客要求特别定制的，而且绝大部分食物都

能够在头等舱的厨房内即时制作完成。

让林受兴特别欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一个空姐一

直很主动地协助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出

她发自内心地在协助，这让我感到很满意”。

今年是新航在中国开航20周年。越来越多的中国乘客，看到了新

加坡航空公司空姐灿烂的笑容，得到了服务人员欢迎乘客的香槟。(《东方企业家》)

维珍航空空姐：超值，由空中延长至地面

1984年，凭借租借的波音飞机挤入航空业的维珍航空，曾被很多

评论家看作是采取“自杀行为”的公司。因为，这家公司不再像原先

的航空公司那样，出售头等、商务和经济舱三种等级的机票，而简化

成商务舱和经济舱这两种，它的票价比一般的公司便宜，但服务却追

求更加人性化。

如今，维珍航空已经成为英国第二大的远程航空公司；乘坐维珍

航空就等于选择了空姐高品质的服务，这个点已经深入人心。维珍航

空负责用豪华房车接送商务舱的客人，在飞机上，他们能够享受桑拿、修指甲服务；而经济舱的乘客也能在飞机上看电影，打“任天堂”专

门为维珍设计的电动游戏；同一班飞机的客人不但能够联网打游戏，

甚至能够互发短信。维珍航空不但是第一家在空中提供按摩服务，而

且宁肯拆了座位也要营造酒吧，要给客人身处陆地时相同的氛围。

到了陆地，维珍航空更是玩尽花样：在伦敦机场提供18个淋浴房；在机场休息厅开设独特的健康和美容俱乐部，提供美容、图书馆、音

乐室、酒吧等服务……正是这种持续创新，使得维珍航空保持了竞争

的优势。

8月24日，维珍上海飞伦敦的航班要增加到每周六班。“12月8日，就要每天一班了”，维珍中国区公共关系及市场推广主管周益沐

对“上海-伦敦”的往返航线颇感自豪——空乘人员中超过一半是中国人；有两位专业按摩师能够为每位乘客提供半个小时美容保健服务；

飞机的公务舱中居然设置头等舱的座位；娱乐设施专门有介绍上海及

伦敦的片子；有很多中文歌，甚至有用中文配音的电影。一路上惊喜

持续，11个小时的航程不再漫长。

“你不能想像，那些搭飞机去留学的孩子英语成绩非常棒，但是

看到我们的英国空乘就一句话也说不出来。”周益沐这样说，“这也

是我们招聘中国姑娘做空乘的原因。”上海至伦敦的天空中，一个主

要的乘客群就是那些出国读书的留学生们。

维珍很坦诚，维珍“上海-伦敦”线盈利的主要原因之一就是中国

自费留学经济的兴起。于是，维珍航空一直坚持向中国赴英留学的学

生提供优惠票价。而且，考虑到这些学生离开父母异地求学不容易，

所以允许他们携带40公斤的行李。

而当维珍航空发现，在国外隆重的毕业典礼，中国留学生的父母

往往缺席，就针对远赴英国留学生的父母推出优惠票价，仅仅为了鼓

励家人见证这样的人生重要时刻。同样，当维珍发现在中国不方便订

阅英文杂志时，他们就尽可能按时赠送维珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》（新闻周刊）。维珍航空，一直追求提供超值服务。维

珍航空大陆地区总经理Chris Humphrey相信，维珍在中国会越飞越好。

订购了空中客车A380的维珍航空，已经有了在飞机上建设游泳池、健身房的念头。总之，维珍希望将服务提供到底，从空中到地面，再

从地面到空中。

港龙航空空姐：美食，让飞行更加有情趣

于1985年成立、至今已经20岁的港龙航空，曾被业内人士称作“中国内地专家”，在香港到大陆航班业务中占据份额。

港龙航空，坚持即便5小时行程以内的航线，机舱内所有座位也

设有个人电视屏幕。港龙航空还首创在班机洗手间内设有引入自然光

的窗口。甚至，他们将经济舱的座位，每两排就换一种色彩。这个切，无非是为了让乘客更觉得有“情趣”。

在沪上一家跨国公司任职的郑女士，一位时尚的“空中飞人”，早已尝遍了各航空公司的“航空餐”。当她乘坐港龙的航班从香港回沪，第一次在空中品尝到了上海本地菜，因而对港龙航空的餐饮赞口不绝。

港龙航空公司中国华东区经理陈庆辉笑说，“还没到家，就先感受到家的气息，不好吗？！”

港龙航空一直以来就很重视机舱服务，而其中餐饮是飞行中非常关键的环节，所以总是想方设法做到独树一帜。

从2005年4月15日起，港龙航空与上海知名餐厅“夜上海”合作，为乘坐来往于上海与香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飞行打造成“美食旅途”。

与“夜上海”的合作将令港龙航空的机舱美食多元丰富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龙航空的乘客将有机会品尝到“夜上海”提供的精选菜肴。而头等舱和商务舱的客人更能够一尝由屡获殊荣的上海希尔顿酒店李奥纳多餐厅烹调的美食。港龙航空华东地区经理陈庆辉说道：“美食是机舱服务中非常重要的一环。我们希望通过和不同知名餐厅的合作，给乘客提供更高素质的餐饮选择，让每位旅客对港龙航空的机舱服务留下美好的印象。”

为了照顾旅客的不同口味，港龙航空特地安排每15天更换一次菜单，并保证三个月内不重复菜式。配合空中美味佳肴，港龙还精心为所有舱等的乘客准备了香港福茗堂茶庄的上等乌龙茶、茉莉花茶或绿茶。除此之外，港龙的所有乘客都有机会享用哈根达斯的冰激凌和Pacific

Coffee的咖啡。

港龙航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同时，借助享有盛名的中国画家钟飙的四幅原创作品，为旗下A330“美容”，把全新的主题形象生动地介绍给来往于内地和香港的旅客。

乘这样的飞机，无疑是种享受。而让陈庆辉个人最得意的是，度假时能拿到自己公司的免票，又享受着与他人无二致的服务，所以在下飞机时，他常会忍不住主动帮着工作人员做些事。

阿联酋航空空姐：豪华，再特殊些

当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。

阿联酋航空刚刚荣获“2005世界航空公司机上娱乐”大奖。对于机上娱乐，阿联酋航空用800万美元“埋单”，其拥有100个电影和50个电视频道，超过350个音频频道和40个机上游戏。

阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了很多第一。

在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界设施。”

阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。

刘荣柱强调，阿联酋航空一直要求为客人想得更多些：宽敞、舒适的卧铺式座位以左右各2个、中间3个排列分布，累了有电子控制的脚凳帮乘客做局部运动，可调的头枕也会协助恢复清醒的头脑；想看书时，每个座位上方不但带有个人阅读灯而且还有通风百叶窗，还你清新绿色的空气。甚至，A330机型商务舱能够通过外部摄像机实地观看起飞、着陆和沿途风光。

阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。刘荣柱以为，“作为一个团队，非常主动地探询是提升我们服务标准的方法，持续改善我们的服务才能满足甚至超越客户的期望。”

阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出协助公司达到更高服务标准的建议的员工。刘荣柱不忘强调，“要保持警醒，经常聆听及理解客户需求的变化，并且在世界航线网络内对我们的服务和产品实行调查。”

当前，阿联酋航空公司飞往中国日渐频繁，每周已有19个客运航班和13个货运航班。阿联酋航空在中国航班上提供中国风味餐食，如

春卷、粥和馄饨等，并且，从中国出发的每个航班上都会安排两名能说中国普通话的机组人员。

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

产品及服务介绍

一、产品及服务介绍 两大类业务：图书类业务、饮品业务 服务介绍： 图书业务：1、考试类书籍。例如，四、六级考试用书、注册会计师考试教材、考研辅导教材等。2、专业类书籍。3、综合性书籍。例如，小说、杂志、工具书、光盘。 饮品业务：快买书屋最大的特色就是休闲，书屋在满足消费者购书需求的同时，更注重休闲的成分，将休闲作为一个重要的服务内容。区别与传统的书店、图书馆，作为一种消费体现，在书吧休闲、阅读是不需要支付费用的，而且这里读书方便，比图书馆悠闲，比一般书店看书舒适不仅有座位而且融合了咖啡吧和茶店的特色，为同学们提供了一个安心舒适的阅读环境。 拓展业务：为快买书屋的书友提供一个交流平台，在那里可以自由的交流阅读心得，或者交换旧书。实际上，买书看的人，不仅仅是要买书，更重要的是一种氛围，一种交流。比如书店能给顾客提供独到的推荐，比如买书者能在书店和老板，和同样志趣但并非同样专业的同学交流一些心得，亦不为一种校园情趣。 二、项目市场分析 （一）外部环境分析 1、学校环境因素 学校人数众多，每个人对书的要求不同，市场潜力巨大。 消费者方面：大学有大量学生考研、考公务员、学期伊始购买教

科书以及准备其他各种资格证书，因此，所需书的范围比较有限但是对于这些书的需求较大。 2、行业环境分析 供应商方面：天津农学院坐落于西青区，图书批发供应商数量较多，便于进货。 购买方方面：购买者绝大多部分是学生，单次购买数量少，议价能力较低。 替代产品：可以有电子书替代，但找到每本书的电子版并非易事，且很多人钟情于纸质的书，因此，替代品的威胁不大。 同业竞争者的竞争强度：主要有校园外部的传统书店，竞争数量少，但有一定的开书店的经验。 （二）内部环境分析 1、优势：集休闲与图书为一体，以图书为主，以休闲为辅，打破传统形式，创业团队都是学生组成，项目也是学生自主经营，因此对所需专业书比较内行，对于同学们的需求了解得更清楚；在经营范围上，撇开了单一的书店经营，把售书、看书、休闲、活动相结合，我们的服务能更好的满足于同学们的需求；经营位置位于天津农学院教工楼，地理位置优越。 2、劣势：创业团队成员都为学生，缺乏企业经营的市场知识与经验；学生自己筹资，缺乏现金流。 3、机会：社会支持大学生创业的政策支柱，可以进入具有吸引力的新的细分市场（旧书回收）

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

产品和服务描述

上海思忆殡葬服务公司 3产品服务介绍 3．1产品描述 3．1．1纪念画册 纪念画册是将死者一生用图文并茂的手法表现出来的精美画册。 素材：有关死者的各种平面图形、文稿资料，包括死者的照片、图片、生平事迹简介，有关死者的文字资料，死者亲朋对死者的评价等文字资料。 规格：850ram×1168ram，782mm×1092mm，或根据顾客具体要求。每册不少于20页，最多40页。 内容描述：封页；正文，进行加工处理再创作过的图片、文字，展现死者一生及性格特点。 全彩色画册：封页2—4页，全彩色印刷；正文部分的插图页为彩色印刷，非插图页为黑白印刷。 黑白画册：封页2页，彩色印刷；正文部分黑白印刷。 种类：珍藏版，封塑硬封，全彩色，外加精美礼盒包装。精装，封塑硬封，全彩色或彩色。软装，封塑软封，全彩色或者彩色。平装，软封，黑白。 特点用途：画册内容可涵盖死者一生经历，制作精良，图文并茂，极具个人风格艺术水准，收藏方便。 3．1．2音像制品 素材：有关死者的文字、图片、影音资料，包括死者的照片、图片，生平事迹简介，有关死者的文字资料，有关死者的录像资料，声音资料，死者亲朋对死者评价等文字资料。 种类：DVD／VCD；CD 内容描述：DVD／VCD，有关死者的影像或动态图片，配以声音、音乐；CD，有关死者的纯粹的声音，包括死者生前原始声音，亲属朋友对死者回忆评价原因以及背景音乐。 规格：以l碟为单位，可有不同规格。 特点用途：多角度展现死者一生，真实再现死者音容笑貌，容量大，方便收藏。 3．1．3生平简介 素材：有关死者平面图形、文稿资料，包括死者的照片、图片，生平事迹，有关死者的文字资料等。 3．1．4影像、图片投影服务 素材：死者的照片、图片，生平事迹简介，有关死者的文字资料，有关死者的图像资料，声音资料，死者亲朋对死者评价的文字资料。 种类：图片投影，一组幻灯片的投影；多媒体放映，动态音像的放映。 内容描述：图片投影，制作好一组有关死者的兼有图片与文字的 投影。 多媒体放映：放映制作好的有关死者的多媒体短片。 3．1．5策划布置礼厅 服务方式：提供礼厅布置设计图纸；布置礼厅。 特点用途：专业水准的设计更具有文化气息，布置礼厅的服务可以减轻家属负担；可策划布置追悼会、纪念日等礼厅。 3．1．6设计与指导 服务方式：提供各种顾客所需的设计图纸；提供殡葬设计及相关的咨询。 特点用途：专业水准的设计，方便顾客，扩大业务影响范围。 3．1．7特殊项目服务

宝获利公司、产品、服务及客户介绍

公司地址：北京市西城区宣武门西大街甲129号金隅大大厦1610室 1 宝获利公司、产品、服务及客户介绍 宝获利商用设备（北京）有限公司 2010年7月16日

公司地址：北京市西城区宣武门西大街甲129号金隅大大厦1610室 2 台湾振桦电子股份有限公司（POSIFLEX Corporation ）是专业的设计、制造、销售POS 机及相关周边产品的上市公司，台湾股票代码：8114，在全球设有几十家分公司和分支机构，在大陆的分公司是宝获利商用设备（北京）有限公司。宝获利进入大陆已经12年。经过多年来的努力及成长，在POS 管理系统及相关周边产品设计制造领域中占有举足轻重的位置，并有多项设计领先于其他竞争厂商，今年的主题是洁净、节能、环保，宝获利为倡导环保、节能、低耗、减排做出很多贡献。 Headquarters 总公司POSIFLEX 位于台北五股工业区内，成立于1984年，注册资金美金一千七百万美金，总部现有员工235人。POSIFLEX 英文标识为振桦公司所生产POS 机的注册商标，为世界性注册商标，在全世界几十个国家都有注册，产品行销世界各地。宝获利为中文标识，取意为：“保您获利”，1998年在国内注册。POSIFLEX 产品在严格的品质要求下，从研发到制造皆于台湾总公司振桦电子股份有限公司（POSIFLEX Corporation ）之研发室及工厂完成所有产品。所有系列产品皆通过CE 和FCC 的认证，生产工厂已取得国际品质认证 ISO 9001及环境认证 ISO 14001。POSIFLEX 一路领导着POS 管理系统之设计走向，申请的专利超过50多项，目前也尚有多项的专利案正在申请中。POSIFLEX 的产品结合了崭新的安全性、使用方便性的设计概念与巧思，是目前在POS 业界前所少见的。通过其全球驻外机构随时研究当今商业的发展方向，深谙商业客户对前台收款作业的要求，所有产品均体现出以人为本的设计理念，对细节方面的完美追求体现在所有POSIFLEX 产品之中。

浅议航空公司服务创新

浅议航空公司服务创新 在日趋严峻的竞争环境中，如何通过服务创新建立竞争优势已经成为航空公司必须面对的课题。尽管服务创新理论研究已经取得了很大进展，但在民航服务领域的研究还较为匮乏，服务创新研究的系统性也不足。本文根据创新理论和航空服务业的行业特点，阐明了航空公司服务创新的概念、特点、意义。在总结业内服务创新实践的基础上，利用创新理论中的“四维度”模型，归纳出服务创新发展的趋势。最后，结合国内航企服务创新的发展基础，提出了国内航企发展服务创新的具体建议。 一、航空公司服务创新的内涵 航空公司服务创新形式灵活，既有一般服务业创新的特点，也有显著的行业特征。服务创新不仅是航空公司提升竞争力的重要手段，对于优化民航运输市场结构，促进服务经济发展也有重要的意义。 （一）概念 在创新理论中，创新被看做是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入到生产体系当中。这种“新组合”包括五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。一般认为，航空公司服务创新是指能够为航空公司创造新的价值的各种方法和行为的有机组合，既包括采用新的服务手段、服务流程、服务产品，也包括对服务系统进行有组织的改变，向用户提供以前没有办法实现的新颖服务。

（二）特点 航空公司服务创新既有一般服务业创新的特点：无形性、多样性、灵活性，又有其显著的行业特征。 1.技术对创新起决定性作用。民航服务业属于技术密集型行业，广泛采用了计算机和互联网通信技术成果，几乎每一个民航服务的重大创新都伴随着新技术的创造性应用。 2.顾客参与程度高。在航空服务的“生产”过程中，顾客自然而然的参与其中，并与员工发生大量面对面的交互。特别是在当下互联网时代，实现了随时随地的沟通和服务，顾客能更深度、更活跃的参与到航空服务创新当中。 3.以系统性创新为主。同其他服务行业广泛存在的非正式化的、非系统性的、员工自发的创新活动相比，航空公司运作流程复杂、系统性强，服务创新一般是“宁少勿滥”，通常是在战略引导下的正式的、系统性创新。 4.充分考虑安全影响。影响航空公司运营的因素众多，服务创新有多重障碍，其中安全是首要因素。航空公司在安全第一的前提下，才能再考虑服务的创新问题，从实践看，一些安全方面的规章、制度确实对服务创新形成了较大制约。 （三）意义 根据熊彼特的理论，在没有创新的情况下，经济只能处于一种他所称谓的“循环流转”的均衡状态，经济增长只是数量的变化，只有企业家实现创新，“创造性的破坏”经济循环的惯行轨道，推动经济结构从内部进行革命性的破坏，才有

产品及服务说明

(一)产品及服务说明 仲基教育有限责任公司是一家新型的以B2B2C和O2O（线上预约线下授课）双商务模式运营的在线教育公司，旨在为不同阶段的学生提供最切合其需求的学习服务，为符合要求的大学生提供兼职平台。以高满意度获取顾客稳定性，收取低中介费用，以稳定的市场实现盈利。 1.公司建立在大数据运用的基础上，初期是数据收集阶段 用户注册时收集数据，通过一系列市场调研寻找消费者需求；运用多维度方式（问卷、抽样访谈等）收集教师数据，包括擅长项目、教学风格、性格特征等。后期数据库不断完善，力求实现智能满足消费者需求，将教学双方有机匹配，最高效地利用资源。 2.公司分阶段制定发展计划与战略 初期在北京建立线上线下综合的网络教育咨询平台,提供线上视频、语音及文字教学或咨询以及线上预约线下授课的服务。主要精力集中在“家教服务”以及“你问我答”、“经验分享”三个模块的建设； (1)三大模块介绍 1)你问我答： ●类似贴吧、论坛形式，学生在此模块发表问题原图或文字，或者提出学习过程中的困惑与思考，并在发表内容前注明具体类别（具体到年级、科目、知识内容）； ●问答模块一旦有新的问题出现，系统通过微信平台或者微信群发送消息提醒，提醒微信 关注平台的或者加入群聊的人来答题； ●学生采纳最佳答案，提供答案者获得报酬（数额视题目难度与讲解难度而定，由学生出价），答案仅学生可见，采纳答案后答案对所有人可见，防止答题者抄袭，有效促进不同的解答方法； ●此模块带有过滤系统，把空白试卷之类的完全只求答案的内容剔除，对教师也要要求不 可做空白试卷单纯为学生提供答案。 2)预约服务： ●在线预约匹配：当学生在问答模块的问题仍有疑问，或者本身就是为了线上视频语音文字教学而来，先精准匹配与推荐，找到擅长该知识点的教师甲教师乙教师丙等，然后查看教师的可授课时间段（教师自行设立自己的空闲时间，对所有用户可见）； ●线上答疑：对于急需解答的问题，直接找现时间段有空的教师，进行解答。若该时段没有教师，则自动转为预约。对于不急的问题，学生可以先选择自己想问的教师，预约教师给出回复的时间； ●线下授课：首先根据学生需求精准匹配合适的教师，然后学生查看教师的时间，线上选定想上课的时间段，并直接与教师取得联系，教师点确认预约，此时间段变为不可选时间段。 3)经验分享：

航空公司流程与组织结构管理手册

中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日

标题

0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；

航空公司的服务蓝图

某航空公司的服务蓝图 时间轴 第一幕 服务标准和脚本?响应时间 ?接受预订的脚本 ?信息准确度 ?信息确认的脚本 ?响应时间 ?买票过程的脚本 ?时间 ?领取登机牌的脚本 ?时间 ?托运行李的脚本 ?准时 ?等待检票的脚本预订信息确认（买票）领取登机牌托运行李等待检票 有形线索 实体环境互动线 ?电话：语音语调 ?官网：语言指示 ?短信、邮件?机场环境 ?员工态度 ?其他顾客 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?登机牌的质量 ?问题处理处 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?等待环境 ?员工，其他顾客 ?零食的提供 ?VIP等候室 一线服务员工（可见 行为） 可视线 ?电话：接受预定，确 定日期、时间、参和 人员及其相关信息 ?官网：人工在线服务 ?迎接、询问信息 ?查看空位信息 ?输入顾客信息、买票 ?迎接、查看身份证、 交付登机牌 ?登机牌相关问题处 理 ?询问、托运行李 ?计费、收费的标准和 实施 ?VIP客户的食饮提供 ?零食的发放 一线服务员工（不可 见行为） 内部线有形互动 ?电话：查询空位、进 行预订登机?拿走食物，准备发放支持流程 ?预定系统维护 ?官网：信息的完整全 面程度、预定付款的 便捷程度 ?说明班机是否改时、 改机等 ?短信确认航班的日 期、时间、人次等信 息 ?维护购票系统 ?打印设备 ?维护购票系统 ?维护行李安全、重量 监测系统 ?维护条形码打印系 统 ?搬运行李 ?食物采购、储存、准 备 信息技术互动线

某航空公司的服务蓝图 时间轴第二幕 服务标准和脚本?时间 ?检票的脚本 ?时间 ?帮助顾客找座位的脚本 ?时间 ?顾客入座的脚本 ?时间 ?等待起飞的脚本 ?舒适、安全 ?平稳飞行时的脚本检票登机找座位入座等待起飞飞机起飞事故 实体环境互动线 ?员工 ?其他顾客 ?空姐空少仪态/面貌 ?其他顾客 ?机内环境 ?行李架 ?乘务人员 ?其他顾客（旁） ?垃圾袋、杂志的提供 ?安全设备 ?机内环境 ?广播、电视 ?注意板 ?空姐空少 ?卫生间环境 ?乘务人员 ?餐饮的质量、毯子枕 头提供、电视 ?服务的响应 ?其他顾客 一线服务员工（可 见行为） ?检票 ?登机通知的反复播送 ?乘务人员迎接 ?帮助找到位子 ?帮助摆放行李 ?提醒顾客、疏通过道 ?安全提醒和确认 ?行李安全摆放确认 ?需求询问、分发餐饮 ?特殊需求的提供 可见线 一线服务人员（不 可见行为） ?未到顾客的再次确认 ?确认飞机状况正常 ?准备餐饮 ?垃圾处理 内部线有形互动确认起飞状况正常 （跑道等） 支持流程餐饮的采购、储存、 准备 信息技术互动线

1、公司及产品介绍●.doc

一、公司介绍 四川幸福缘农业生产开发有限公司于2009年9月正式成立，是四川灾后一个新型的，健康的农业项目，是利国利民的绿色项目。公司的所在地仁寿县曹家镇地理位置特殊，资源丰富，被誉为“中国枇杷之乡”、“中国百年梨乡”。公司通过农业产业化经营建立的无公害产品基地，坚持实施土壤改良、品种优化为方针，整个生产过程中不施用农药、化肥、不使用除草剂，被成都市定点为绿色食品配送基地。公司现有研发、种植等科技示范园区一万多亩，原料供应保障基地五万多亩，并将在政府的扶持下三年内大规模的扩充原料保障种植基地。公司的前景： 第一、顺应天意（天时） 我们国家提倡绿色生态，低碳生活，号召我们吃绿色产品，享受健康，而且国家对农业这方面投资力度非常大，特别是四川灾区，地震灾后，国家政策大力倾斜灾区，灾后重建家园，在国家和政府的大力支持下，许多专家踊跃参加灾区建设，我们公司在这个好的政策下，根据营养免疫学专家陈昭妃博士的理论和营养专家的指导下，根据当地的自然资源，科学合理的配方，通过物理冷冻加工的方式，配置了两款产品，营养餐和福缘茶。 第二、自然资源丰富（地利） 四川仁寿地处四川大山环抱的山区，自然环境非常好，天然的自然资源，充足了阳光，清泉的河流，沐浴着仁寿的整个现场，到处是绿色，没有任何污染，没有污染企业，大山上都是天然的魔芋产地，到处是葛根，特别是金花梨香脆可口，营养丰富，自然资源非常丰富，公司陈总在专家的精心指导下，充分利用当地的自然资源，建立幸福缘食品加工厂，生产出幸福缘营养餐和福缘茶。 第三、人性化的制度（人和） 公司领导，为了把我们的产品广泛的宣传出去，就把做广告的钱直接或间接返给大家，也就是说让有钱的没钱的都能吃到绿色的、营养丰富的、低廉的产品，所以公司在三年时间内做了一个人性化的制度，就是谁吃我们产品，谁就有资格得到公司的奖金，只要一次性购买公司11盒产品，就能得到公司每个月300元的补助，或者累计达到11盒产品，同样得到公司的补助，这样一来，有钱的能吃到我们这么好的产品，没钱的也能吃到。

航空公司管理

2.01 公司政策 2.01.01 运行管理总政策 上海航空公司运行管理总政策：安全第一、优质服务、坚持标准、严格程序、注重质量、树立信誉。 1、安全第一，预防为主公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，在履行其职责时，牢固树立"安全第一"思想，在确保安全的前提下，努力争取正常飞行，优质服务和最佳经济效益。 2、上海航空公司接受局方运行合格审定和持续监督、检查。在实施的所有运行中，遵守CCAR-121FS和适用的中国民用航空法规、规章，《国际民用航空公约》及其附件，公司运行合格证与运行规范的授权、限制和要求。任何情况下，不得低于CCAR-121FS规则的标准，保证达到并坚持公司贯彻CCAR-121FS而制定的各种手册和文件。公司参与飞行运行作业与管理的所用人员必须在中国民用航空规章和公司政策，规定，程序，运行合格证，运行规范的要求和颁发的偏离许可，豁免许可下从事飞行运行作业与管理。 3、上海航空公司明确执行和遵守CCAR-121FS及适用的中国民用航空规则，运行合格证及运行规范的要求是强制性的，并认识到发生CCAR-121FS 121．763所列行为将造成上航运行合格证的吊扣或吊销；发生CCAR-121FS 121．765所列行为将造成对上航的警告和罚款。 4、公司实行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业。参与公司飞行作业与管理的所有人员，必须严格遵照公司制定的各类程序，确认的各种岗位职责，明确的各种岗位表式、单据，作业指导书等实施飞行运行作业与管理，严格管理，千方百计地杜绝人为差错，确保飞行运行安全、正常、有序。 5、上海航空公司在飞行运行中，特别注重安全、质量。机长是保证飞行安全、质量的核心。在飞行实施中，机长对飞行安全、飞行质量负全责。遇危及飞行安全情况发生时，出于安全考虑对飞机行使最后处置权，机组其他成员和地面各有关部门或个人均有责任为机长安全飞行提供支援。 公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，必须经过培训并取得相应资格后，方可持证上岗履行其职责。公司通过严格执行规定的持续合格培训和监督检查制度，以保证所使用人员持续合格达到履行其职责要求的资格水平。 6、上海航空公司在民航当局持续监督、检查下，不断完善飞行运行管理体系，及时修订完善被批准和认可的各类手册，确保手册在飞行运行中的符合性、适合性和实施性。不断提升飞行安全控制能力、飞行运行管理能力、市场开拓能力、财务管理能力、服务质量控制能力等，以确保公司快速、持续、健康地发展，办成国内最好的、旅客首选的航空公司之一。 7、除非法律允许或政府机关批准外，上海航空公司禁止载运国家法规中定义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中国境内外实行运行。 2.01.02 安全政策 1、安全第一是公司的宗旨和原则，各部门和员工在工作中应把安全放在优先考虑的位置。 2、各项工作的安全由该项工作的主管人直接负责。 3、全体员工应对其自身的安全以及同事、用户和他人托付照管之财产与设备的安全给予充分的关心。 4、在飞行运行过程中各部门和相关人员对消除不安全隐患都负有责任，由于相互推诿而产生不良后果者，应承担事故责任。

航空公司运行管理系统

航空公司运行管理系统（FOC）解决方案 1.方案简述 1.1 FOC的定义 FOC（Flight Operations Control）是一个对航空公司进行运行管理的系统，它囊括了公司运行所涉及到的各部门的职能，同时还应与公司进行机务、商务管理的系统建立接口，以及与机场和空管局等相关单位的生产系统建立接口。 1.2 FOC总体结构 目前，各航空公司FOC系统根据其特点会有所不同，但从总体上包括的内容基本上是一致的，下图描述了航空公司FOC系统的总体结构。 1.3 建设目标 航空公司通过FOC系统的建设，基本上可以实现运行管理的自动化、规范化和信息化，具体体现在： 1. 建立整个航空公司的数据仓库，对历年的航班时刻数据、飞机的性能数据、全球的导航数据、各航班的运营数据等等进行有效的管理。一方面可以为本系统所用，同时也可以为其它系统提供数据上的有力支持。 2. 对航班运行计划进行有效的管理，确保各部门是按照同一份航班计划来工作，避免产生工作脱节现象。 3. 有效及时地监控公司航班的执行情况，并根据实际情况（如天气、延误、旅客人数等）对航班进行合理有效地调整。 4. 根据各方面汇总的信息（如油量、机组、飞机、气象、NOTAM等）对飞机进行放行评估，保障飞机飞行的安全性。

5. 建立ACARS、SITA、AFTN等报文系统的接口，提高获取信息及发送信息的效率。 6. 制作计算机飞行计划，在最大程度上节约燃油成本，保障飞行安全。 7. 对本公司飞机的飞行进行全程监控，保障飞行安全。 8. 提供多种信息的网上查询手段，为旅客提供方便；同时也为相关人员的航前准备提供方便。 1.4 系统特点 安全性：通过对用户的有效管理，可有效防止非法用户登录和修改数据；通过应急系统的的设计，使主系统出现故障时仍能开展基本的工作。 可扩展性：完全按照IATA AHM和SSIM标准对系统数据结构进行设计，保证系统在今后的建设中可以基本不对目前系统进行修改；通过接口的方式，提供与其它系统的数据交换，可在必要的情况下对系统体系不做修改而增加数据的来源。 高效性：通过基于消息的数据传输，提高对关键数据的响应速度，并有效减轻系统的负荷。 数据完整性：通过对数据库备份方案的严谨设计，以保证在出现硬件故障的情况下，能够尽可能完整地恢复系统数据。 容错性：通过各种数据来源之间的相互备份关系，保证在部分数据源出现故障的情况下，系统仍然可以正常运行。 2. 适用对象 本方案主要针对航空公司的航务、机务、机组、配载、地面服务等调度部门。 通过本系统航务部门可以实时了解航班运行动态、地面保障情况、飞机状况、机组信息，制作航班飞行计划，从而实现航空公司航班运作的中心调度、控制和协调。 机务部门实时跟踪飞机状况，制订停场维修计划，保障公司航班运行的正常性和安全性。 机组部门安排机组执行航班计划，实时跟踪机组执行航班情况，并根据实际情况进行人员调整。 配载部门实现对航班的载重平衡。 地面服务部门实时了解航班动态及地面保障进展情况，从而保证地面服务工作的有序性、正常性，减少由于地面工作而引起的航班延误。 3. 功能概述

航空公司客舱服务案例分析

航空公司客舱服务案例分析 一．南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。 在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。 二．客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。

航空公司乘务员培训内容

航空公司乘务员培训内容 想要报考空乘专业、航空服务专业的考生都想提前知道这些专业在大学里到底学习什么内容。以下是搜索的关于航空公司乘务员培训内容，供参考借鉴，希望对大家有所帮助!想了解更多信息请持续关于我们! 在空乘面试人员通过航空公司所有的面试流程和体检后，航空公司为了让预备空乘人员能够更好地掌握客舱服务知识，更好地了解处理紧急情况的方式等空乘人员必备技能，会在预备空乘人员入职之前安排一般为期三个月的培训。 培训内容大致可以分为5大板块，包括乘务员自身素质培养、团队合作、紧急情况应急处理、客舱服务、客舱安全等。 乘务员自身素质培养包括乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等。此项培训是为了向乘客展示乘务员积极健康的状态和专业性。 团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和安全员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱服务更加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加紧密。 紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。

客舱服务包括厨房服务、机上服务技巧、顾客服务全流程、客舱服务通用、客舱服务程序、客舱服务理论、国内航线理论、广播、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体服务质量。 客舱安全包括客舱安全管理、客舱安全规则、客舱释压、主动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱的安全系数和提升乘客安全意识。 【相关阅读】 航空空姐培训内容和气质培养的方法 首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。 航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 .有助于提高空姐的个人素质;

产品介绍及服务的用途

产品介绍及服务的用途 碳化硅又称金钢砂或耐火砂。碳化硅是用石英砂、石油焦(或煤焦)、木屑(生产绿色碳化 硅时需要加食盐)等原料在电阻炉内经高温冶炼而成。目前我国工业生产的碳化硅分为黑色碳化硅和绿色碳化硅两种，均为六方晶体，比重为3.20～3.25，显微硬度为2840～ 3320kg/mm2。 绿碳化硅是什么,他是怎么制作出来的 绿碳化硅是以石油焦和优质硅石为主要原料,添加食盐作为添加剂，通过电阻炉高温冶炼而成。其硬度介于刚玉和金刚石之间,机械强度高于刚玉。 碳化硅(SiC)由于其独特的物理及电子特性, 在一些应用上成为最佳的半导体材料: 短波长光电器件, 高温, 抗幅射以及高频大功率器件. 其主要特性及与硅(Si)和砷化镓(GaAs)的对比. 碳化硅的5大主要用途 1?有色金属冶炼工业的应用 利用碳化硅具有耐高温,强度大,导热性能良好,抗冲击,作高温间接加热材料,如坚罐蒸馏炉?精馏炉塔盘,铝电解槽,铜熔化炉内衬,锌粉炉用弧型板,热电偶保护管等? 2?钢铁行业方面的应用 利用碳化硅的耐腐蚀?抗热冲击耐磨损?导热好的特点,用于大型高炉内衬提高了使用寿命? 3?冶金选矿行业的应用 碳化硅硬度仅次于金刚石,具有较强的耐磨性能,是耐磨管道?叶轮?泵室?旋流器,矿斗内衬的理想材料,其耐磨性能是铸铁.橡胶使用寿命的5—20倍,也是航空飞行跑道的理想材料之一? 4?建材陶瓷,砂轮工业方面的应用 利用其导热系数?热辐射,高热强度大的特性,制造薄板窑具,不仅能减少窑具容量,还提高了窑炉的装容量和产品质量,缩短了生产周期,是陶瓷釉面烘烤烧结理想的间接材料? 5?节能方面的应用 利用良好的导热和热稳定性,作热交换器,燃耗减少20%,节约燃料35%,使生产率提高20-30%?特别是矿山选厂用排放输送管道的内放,其耐磨程度是普通耐磨材料的6—7倍?一. 产品概述： 碳化硅又称之为: 金钢沙、耐火砂。碳化硅是用石英砂、石油焦(无烟煤)、木屑(生产绿色碳化硅需要添加食盐)等原料在电阻炉内经高温冶炼而成。目前我国工业生产的碳化硅可分为黑色碳化硅和绿色碳化硅两种产品，均为六方晶体。

航空公司薪水和组织结构

一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队

1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理； 1.5.7负责旅客、货主投诉处理工作； 1.5.8组织公司各部门编写和修订公司标准化制度。 1.6运行控制中心