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私人会所营运管理手册配套方案

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私人会所

2012年9月6日初稿

戴捷

目录

第一章岗位职责……………………………………………………………4-21

总经理岗位职责 (4)

副总经理岗位职责 (4)

行政人事部主管岗位职责 (4)

人事助理岗位职责 (5)

行政助理岗位职责 (6)

前台接待岗位职责 (7)

财务部主管岗位职责 (7)

收银员岗位职责 (8)

外币兑换、筹码兑换员岗位职责 (8)

KTV、酒吧主管岗位职责 (9)

调酒师岗位职责 (10)

果盘师岗位职责 (10)

房间公主岗位职责 (11)

公关岗位职责 (12)

客房、SPA主管岗位职责 (13)

客房部服务员岗位职责 (14)

SPA岗位职责 (14)

运营主管岗位职责 (16)

会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责 (17)

棋牌室客理服务员岗位职责 (17)

荷官岗位职责 (18)

餐饮领班岗位职责 (19)

楼层服务员岗位职责 (20)

保洁员岗位职责 (20)

采购部岗位职责 (20)

保安部岗位职责 (21)

水电工岗位职责 (21)

仓管岗位职责 (21)

第二章管理程序…………………………………………………………21-22

请假程序 (22)

奖罚管理程序 (22)

辞职程序 (22)

申购管理程序 (22)

采购管理程序 (22)

入库管理程序 (22)

出库管理程序 (22)

报帐程序 (22)

第三章服务流程…………………………………………………………23-27

前厅服务员流程 (23)

KTV服务员流程 (23)

服务员(公关)工作流程守则 (23)

第四章管理制度…………………………………………………………27-36

考勤制度 (27)

从业人员卫生知识培训制度 (28)

卫生管理制度 (28)

仓库管理制度 (30)

订房制度 (30)

服务员制度 (32)

员工奖罚管理制度 (32)

荷官管理制度 (34)

第五章会员管理…………………………………………………………36-38 第六章附表…………………………………………………………………39-44

宗旨

崇尚以人为本、顾客第一、个人隐私高度保密、家的感受、星级的享受为服务宗旨。

第一章岗位职责

总经理岗位职责

直接下级:副总经理

一、对公司负责,主持各部门全面工作,保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。

三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。

四、对客源进行分析,向公司提出合理化建议。

五、不间断巡视,对会所各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。

六、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。

七、制定培训计划,并做好各部员工的培训等管理工作。

八、控制成本核算,完成预期目标考核。

九、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排、补充。

十、负责各部的安全防范、防盗、消防工作。

副总经理岗位职责

直接上级:总经理

直接下级:客服部主管、财务部主管、人事部主管、运营部主管

一、协助总经理做好区域管理工作,确保服务质量的不断提高。

二、起先锋带头作用,身先士卒。

三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

四、全面做到上传下达,落实监督。

五、负责会所的全面安排及工作监督。

六、每日检查员工的仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。

七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。

八、经常与客人交流,取得客人的反馈意见和建议。

九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。

十、给重要的客人安排房间和带客进房。

十一、检查区域所需物品存量,并开具领料单。

十二、完成领导临时交办的任务。

行政人事部主管岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:行政助理、人事助理、前台接待等

职位:行政人事主管

一、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务;

二、协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划的编制及各阶段工作目标分解;

三、负责总公司年度综合性资料,组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件;

四、负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作,协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作;对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导,推进公司的管理;

五、搜集和了解各部门的工作动态,掌握全公司主要活动情况,编写公司年度大事记;

六、负责召集公司办公会议和其他有关会议,做好会议记录,根据需要撰写会议纪要,并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施;

七、监督执行规章制度和劳动纪律,处理员工奖惩事宜。对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查;

八、负责做好公司来宾的接待安排,组织、协调公司年会、员工活动,开展年度总评比和表彰活动;

九、负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作;

十、负责公司办公用品的管理;

十一、负责公司员工活动的策划和组织;

十二、负责公司档案管理工作;

十三、加强部门之间的协调,为促进相互之间的团结做好工作;

人事助理岗位职责

直接上级:行政人事主管

直接下级:人事专员(暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加)

职位:人事助理

一、负责公司人力资源工作的规划,建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度;

二、负责制定和完善公司岗位编制,协调公司各部门有效的开发和利用人力,满足公司的经营管理需要;

三、根据现有的编织及业务发展需求,协调、统计各部门的招聘需求,编制年度/月度人员招聘计划,经批准后实施;

四、做好各岗位的职位说明书,并根据公司职位调整组要进行相应的变更,保证职位说明书与实际相符;

五、负责办理入职手续,负责人事档案的管保管、用工合同的签订;

六、建立并及时更新员工档案,做好年度/月度人员异动统计(包括离职、入职、晋升、调动、降职等)

七、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲,经批准后实施;

八、对试用期员工进行培训及考核,并根据培训考核结果建议部门录用;

九、负责拟定部门薪酬制度和方案,建立行之有效的激励和约束机制;

十、制定绩效评价政策,组织实施绩效管理,并对各部门绩效评价过程进行监督和控制,及时解决其中出现的问题,使绩效评价体系能够落到实处,并不断完善绩效管理体系;

十一、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续;

十二、做好员工考勤统计工作,负责加班的审核和报批工作

十三、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理;

十四、配合其他部门做好员工思想工作,受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜;

十五、定期主持召开本部门工作例会,布置、检查、总结工作,并组织本部门员工的业务学习,提高管理水平和业务技能,保证各项工作任务能及时完成;

十六、十六、其他突发事件处理和领导交办的工作。

行政助理岗位职责

直接上级:行政人事主管

直接下级:行政专员(暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加)

职位:行政助理

一、负责招聘工作,应聘人员的预约,接待及面试;

二、员工入职手续办理,员工劳动合同的签订、续签与管理;

三、公司内部员工档案的建立与管理;

四、负责与其他部门的协调工作,做好信息的上传下达;

五、负责公司各部门的行政后勤类相关工作;

六、负责考勤及工资绩效的核算;

七、负责部门一些日常行政事务,配合上级做好行政人事方面的工作;

八、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度;

九、负责组织企业文化建设工作,包括公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等;

十、协助上级制定各部门岗位职责说明书,报批后监督并执行;

十一、协助上级制定员工培训计划,包括新员工培训以及所有员工的培训计划;十二、负责对新员工进行企业制度与文化的培训工作,建立企业形象;

十三、负责协助各部门进行人员招聘工作,包括招聘流程、面试记录与筛选推荐等;

十四14、制定岗位晋升、下调策略,报批通过后加以监督执行;

十五、制定薪酬上调、下调策略,报批通过后加以监督执行;

十六、负责离职员工的善后处理工作,包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等;

十七、负责管理劳动合同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档;十八、协助各部门做好节假日期间工作安排,包括值班安排、检查门窗、关闭电源电脑等工作;

十九、负责会所资产配置(包括办公设备、办公用品)的管理工作,包括清点、维护、登记等;

二十、其他突发事件的处理。

前台接待岗位职责

直接上级:行政人事主管

直接下级:接待(暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加)

职位:前台接待

一、负责大厅灯光的开启和关闭。

二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。

三、做好客人的引领、接待工作,宣传介绍公司各种情况,有力推销公司卖点。

四、协助做好突发事件的处理工作。

五、对重点区域进行巡视,发现问题,及时处理。

六、建立完整的交接班记录,完成上级交办的其它任务。

财务部主管岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:收银员、借贷兑换员等

职位:财务部主管

一、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司相关制度,遵守职业道德;建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度,监督各项制度的实施和执行。

二、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划,定期检查、监督、考核计划的执行情况,及时调整和控制计划的实施。

三、组织财会人员正确、及时、完整地处理账务,办理现金收支和银行结算等业务,及时进行账务登记。

四、加强财务监管,认真履行财务收支审批手续和费用报销制度,正确合理调度

资金,保证日常合理开支需要的正常供给。

五、负责固定资产、流动资金及专项基金的管理,会同有关部门办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续。

六、搞好会计核算,及时提供真实的会计核算资料;组织经济活动分析,编写经济活动分析报告,提出改进意见和建议,为公司生产经营决策提供依据。

七、审核年、季、月度各种财务会计报表,搞好年度会计决算工作。

八、组织实施公司财务审计和会计稽核工作。

九、认真完成领导交办的其它工作任务。

收银员岗位职责

直接上级:财务部主管

职位:收银员

一、熟练掌握收银软件的使用,掌握结账流程,电脑的基本操作及维护。

二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时20分钟没有到来的,要及时报告给副总经理询问情况。

三、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。

四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据,防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。

八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、认真做好交接班工作。

十、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。

十一、通过各部服务员给客人结账,或离开时,帮客人订好普通客房,连系好出租车,订会所总统套房。

外币兑换、筹码兑换员岗位职责

直接上级:财务部主管

职位:外币兑换员、筹码兑换员

一、负责服务台外币兑换,为顾客提供便利服务。

二、准备备用金(通过财务部划拨)、兑换用具(验钞机、水单、放大镜等)。

三、到主管室取汇率表,根据汇率表调整外汇牌价电子屏。

四、请要求兑换外币的顾客出示护照。

五、验证外币真伪。

六、经确认予以兑换。

七、结帐后封包,签字、入保险箱、落锁。

八、准确填写水单、报表,由领班确认并签字。

九、按月与银行办理交接手续,特殊情况随时办理。

十、外币兑换员须经银行培训,持证上岗。

十一、遵守外币兑换的有关规章制度,执行商店规范服务标准。

十二、按操作规程兑换外币。

十三、每日收入要“长缴短补”,不得以长补短,发现长短款要及时上报,清点好备用金后再做交接班。

十四、不准私自套汇、兑换外币。

十五、每日结帐后,将钥匙封存保管。

十六、现金兑换相应的筹码。

十七、刷卡金额兑换相应筹码。

十八、跟据筹码的面值兑换现金。

十九、日结汇总兑换与套现要相应,另有登记在案。

KTV、酒吧主管岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等

职位:KTV、酒吧主管

一、熟悉并掌握KTV厢房的一切营业运作。

二、监督检查服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中的作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。

三、在营业前对本部门的设施、设备进行全面检查、是否符合使用要求。

四、安排并检查KTV所在工作岗位的卫生用品、用具的卫生是否达标准。

五、会前检查所属员工的仪容、仪表、个人卫生、上班考勤情况如有不符及时查明原因。

六、对所需要维修的设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。

七、补充营业所需的物品、及时填好领料单交副总经理审批,并做好领用、保管登记工作。

八、安排当天各区域的工作、检导工作中的错失及时改正。

九、配合财务部、对本部门的物品进行盘点登记报损登记。

十、了解当天的酒水情况、了解订房情况以便做好统计。

十一、以身作则彻底执行饭店各种规章制度处罚条例。

十二、对新入职员工进行入职业务培训。

十三、在工作中对员工进行评估、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。

十四、爱护和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。

十五、与工作相关连部门保持良好沟通的合作关系。

十六、化解员工之间的矛盾、处理好员工、同事、客人的关系了解员工思想状况。十七、处理客人简单投诉、解决不了报告上级处理。

十八、营业时做好工作交接记录并签名确认。

十九、营业结束检查水、电、门是否关闭、上锁检查是否有遗留火种关闭好所有电源开关方可离开。

调酒师岗位职责

直接上级:KTV、酒吧主管

直接下级:服务员等

职位:调酒师

一、营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧的卫生工作和开业前的各项准备工作。

二、保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。

三、调酒员要掌握好鸡尾酒配方,量度准确,操作娴熟。

四、供应酒水要求品种准确,注意酒水饮料保质期,不供应过期饮料。

五、调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。

六、遇到其他吧台借用酒水,必须办理暂借手续或转帐手续。不得私自外带酒水在本吧台出售。

七、接受适合本岗位的培训。

八、服务指挥和分配,完成上级临时分派的其他任务。

果盘师岗位职责

直接上级:KTV、酒吧主管

直接下级:服务员等

职位:果盘师

一、果盘制作,水果代加工;

二、合理控制损耗;

三、保证为客人提供每样水果的新鲜和质量。在清洗水果时必须保证每个水果表面无污渍,容易擦伤的水果一定要注意清洗方式。

四、必须保证下一班次水果使用方可下班。

五、必须保证提供给客人的水杯干净卫生、无异味、杯子洁净无污渍,对水杯应定期消毒处理,夜班在清理水杯时,任何服务员一人来提供帮忙。

六、提供给客人使用的水果盘必须保证10天用84消毒液彻底清理,必须于每月

1、11、21日进行处理,且保证水果盘干净、洁亮。

七、时刻保持水果吧台内的区域卫生,物品必须保证摆放整齐,坚决不允许水果吧台台面有堆积物现象。

八、每天的坏水果必须由主管以上人员检查方可拿到员工餐厅使用。

九、必须在规定的时间内掌控电源开关,节能降耗。

十、各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外,只要是发现客人无人引

领,必须放下手中任何工作来为客人提供服务。

十一、坚决服从上级领导安排的工作,保证、保质、保量的完成每天的日常工作。

房间公主岗位职责

直接上级:KTV、酒吧主管

直接下级:公关、服务员等

职位:房间公主

一、全方位与客人沟通、联络和拓展客源。

二、周到服务,主动与客人沟通、接触、了解客人的需求。

三、主动向客人推介公司的近期娱乐安排和饮食康乐设施。

四、通过礼貌接待及机敏而富有知识的交谈与客人保持良好的关系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。

六、保持房间良好形象、给予客人VIP服务。

七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。

八、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。

九、遵守公司的规章制度,对自己严格要求,保持良好的个人仪表。

十、上班前将所属包房,彻底认真在规定时间内将包厢清洁工作完成。

十一、要有高度的责任感和自觉性,一切以客人为主,要善于制造良好的包房气氛,客人要求与其喝酒时职高,适度小量的喝一些,严禁酒醉服务,如遇客人持续要求饮酒,立即请干部协助处理。

十二、熟悉和掌握音响设备功能、电脑点歌的使用方法。

十三、包房音响、灯光及电脑器材发现问题,立刻报请工程部检查维修或调整。十四、于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时,必须先向客人说明去作什么,然后再行离开且速去速回。

十五、包厢客人欲寻找公司主管时,切勿自已找寻,而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。

十六、当客人酒水点好后,要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量,并依酒水种类、客人人数判断所需杯具、札壶、冰桶后,告知服务员尽速送来。

十七、热情接待客人,主动推销公司酒水和菜式,更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃,如有客人点餐送给包厢服务员( DJ )时,包厢服务员必须委婉的拒绝,以免自身用餐影响包房服务品质。

十八、满足客人要求,正确快捷为客人点播歌曲。

十九、适度的控制包厢音响音量不宜过大,以保护音箱,如客人要求大声时,下一首歌或客人无再要求时,立即调回适当之音量。

二十、善于和客人交流沟通,与客人保持联络,保持包房客源。

二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面的清洁卫生。

二十二、每日认真仔细填写房卡表,详填客户资料及包厢内酒水推广人员表现。

二十三认真确实的向每位酒水推广人员收回参观券,推广员进房后立即将其手机收入电视机柜内锁好,推广下班时还给本人,如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后记录后隔日还给该员。

二十四、对于客人投诉,要保持良好态度,不能自身处理解决,立即反应上级处理。

二十五、客人买单后不得向客人强索小费,亦不可告知小费太少强要较多小费,如有发现立即处罚,因此情况引起客人投诉则处以重罚。

二十六、包厢客人买单如需开立发票,先经由现场主管签认,买完单后将收据单交予客人,并告知其凭单至收银处领取发票,不可代客领取发票。

二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回,开退单退回公司,不可私存,如发现私存立即罚款并收回存酒卡。

二十八、包厢客人买单后如有存酒,并将其存酒卡送给该房DJ服务员,可用其存酒卡作为客户维护之用,严禁贩售给公司业绩干部,如发现有此情形,立即开除。

二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检查,检查房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用品是否关闭,有否损坏,如有损坏立即报修或填写赔偿单(客人或包厢服务员赔偿),协助服务员清洁台面,并关灯后方可下班。

三十、认真负责完成上级交给的其他工作任务。

公关岗位职责

直接上级:KTV、酒吧主管

直接下级:服务员等

职位:公关

一、每日班前会上检查个人的穿着、工号牌、仪容仪表是否按照公司规定。

二、每日必须准时参加班前会议及安排的培训课程,不得迟到。

三、公关员进入公司后,必须按部门的要求进行工作,服从上级的工作安排。

四、在房内应主动、热情地为客人服务,并且配合服务员的多次促销。

五、严禁私自串房,因客人特殊要求,必须和当房的客人打招呼,客人同意后方可离开,并要向部门管理人员说明,防止客人投诉找不到人,禁止公关员在未通过房间公主的情况下擅自串房,违者必究。

六、不得擅自使用公司的营业用品(包房内除外)。

七、打包时应注意出品进房后才可拿走,严禁房外拿出品,公司签单房严禁打包并要求控制消费。

八、公关员不得在客人面前接打电话。

九、站位和进房后必须遵守各项规范,特别是站位规范、礼貌规范、房内的坐姿规范。

十、公司内严禁嚼口香糖,走道严禁吸烟。

十一、严禁与客人发生冲突和争吵(就算自己没错),有问题立即通知主管人员。

十二、进房后要及时上交1张台票给房间公主记录。

十三、当客人买单要走时,应主动送客,并表示欢迎下次光临。

十四、下班必须签出,酒醉后由房间公主给与说明,由主管给与代签。

客房、SPA主管岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:客房服务员、清洁员、水疗师等

职位:客房、SPA主管

一、负责所管辖区域服务员的培训,管理和指导。

二、培训服务员在指定区域内做清洁工作。

三、检查房间质量确保房间质量标准和提供“LOVE美好时刻”“SPA水疗”服务。

四、参加每日工作例会和接受特殊指示。

五、填写客房报表。

六、检查离店房,在确认房间达到清洁标准后,将房间变成可售房。

七、接到客人的特殊要求要尽力满足。处理客人投诉,并报告给副总经理。

八、按照检查表检查房间是否干净,客用品是否齐全,并将需要修理的房间及时报修

九、对需要修理的房间和物品要及时报修,并确保已修理好。

十、填写报告,并确保客人遗留物品做失物招领。

十一、报告客房内物品的丢失和损坏。

楼层领班是客房部最基层的管理工作者,其主要职责是检查指导服务员的工作,确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。

十二、检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况。合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。

十三、分发员工每日工作表格,并通知VIP及有特殊要求的房间。

十四、检查督导服务员按程序标准操作。

十五、保管楼层总钥匙。

十六、按照清洁标准检查客房卫生。

十七、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

十八、随时检查,督导员工清除地毯的污迹。

十九、检查计划卫生执行情况。

二十、确保每日对VIP房的检查。

二十一、前台接待处保持联系,按程序规定每日通报客房情况,掌握客房出租情况,准确报告房间状态。

二十二、检查报修、维修情况。

二十三、控制客用品、清洁品的发放、领取,严格控制酸性清洁剂。

二十四、记录物品丢失、损坏,及时向上级报告。

二十五、督导员工对服务车,清洁工具设备的清洁与保养。

二十六、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

二十七、调查客人的投诉,并提出改进措施。

二十八、处理客人的委托代办事项。

二十九、定期向上级提出合理化建议。

三十、负责客房仓库月盘点。

三十一、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

三十二、每天检查服务员的交班记录情况。

客房部服务员岗位职责

直接上级:客房、SPA主管

职位:客房服务员

一、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。

二、接听电话,答复住客咨询或要求。

三、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。

四、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

五、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

六、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。

七、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。

八、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁;

九、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

十、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

十一、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。

十二、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。

十三、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。

十四、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。

十五、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管。

十六、爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平。

SPA岗位职责

直接上级:客房、SPA主管

职位:初级、中级、高级美容师,初级、中级、高级推拿师

初级美容师岗位职责

一、本会所工作满三个月以上;遵守店里各种规章制度,无请假现象,积极配合主管及各岗位工作人员的工作。

二、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识,包括概念、法则、作用、原理、顾客问答;手法技能的概论包括:分类规范、基本结构、总体要求、柔刚准则。

三、必须熟练掌握诚美产品概念,产品搭配,根据皮肤状况设计客人适合的产品。

四、熟练操作诚美脸部流程,熟练跟顾客沟通,处理顾客的各种疑难问题解答。

五、熟练操作皇室芳香疗法的全部流程;

六、熟练操作三十经摩疗法的全部流程;

七、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标;

八、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。

中级美容师岗位职责

一、本会所工作年限三个月以上;必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德规范。

二、全面领悟店内各种产品及疗程的基本理论,包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理;

三、做好新员工的手法培训及引导带领工作;

四、熟练操作太极全身疗程。包括太极辅助产品(HEBE)的介绍,原理、功能;

五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标;

六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。

高级美容师岗位职责

一、本会所工作年限1年以上;必须严格遵循初、中级美容师的岗位职责和道德规范;

二、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作;

三、做好店内产品盘点、物品申报等工作;

四、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作;

五、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作;

六、协助主管保证会所内日常工作的正常运作;

初级推拿师岗位职责

一、本会所工作满三个月以上;遵守店里各种规章制度,无请假现象,积极配合主管及各岗位工作人员的工作。

二、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识,包括概念、法则、作用、原理、顾客问答;手法技能的概论包括:分类规范、基本结构、总体要求、柔刚准则。

三、必须熟练掌握诚美产品概念,产品搭配,根据皮肤状况设计客人适合的产品。

四、熟练操作手足养生流程,熟练跟顾客沟通,处理顾客的各种疑难问题解答。

五、熟练操作四十经摩疗法的全部流程;

六、熟练操作三十经摩疗法的全部流程;

七、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标;

八、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。

中级推拿师岗位职责

一、本会所工作满三个月以上;必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德规范。

二、全面领悟会所各种产品及疗程的基本理论,包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理;

三、做好新员工的手法培训及引导带领工作;

四、熟练操作全身疗程。包括太极辅助产品(HEBE)的介绍,原理、功能;

五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标;

六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。

高级推拿师岗位职责

一、本会所工作年限1年以上;必须严格遵循初、中级美容师的岗位职责和道德规范;

二、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作;

三、协助主管提高会所员工技术水平、协助主管培训新、老技师

四、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作;

五、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作;

六、协助店长保证店内日常工作的正常运作;

运营部主管岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等

职位:运营部主管

一、协助副总经理不断改进完善工作标准和服务程序,并督导实施。

二、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务。

三、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房、吧台保持密切联系,协调工作。

四、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房、吧台及总经理。

五、了解厨房、吧台货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及饮品的推销。

六、负责会议厅、多功能厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗损账目。

七、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。

八、负责处理客人对服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。

九、了解本地风俗习惯、生活忌讳。

十、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

十一、召开班前、后会,分配任务,总结经验。

十二、审批借租各会议室。

十三、对荷官的公正公平监督及培训工作。

十四、主持会所全员会议工作。

十五、监督所管区域内的卫生。

会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责

直接上级:总经理、副总经理、运营主管

职位:服务员

一、会议室是召开会议、研讨工作的地方。使用原则遵循先全局性会议后部门会议、先紧急性会议的原则。

二、会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视电话会议室管理

人员要严格保管与存放室内物品保持室内物品摆放整齐设备完好。

三、各部门使用会议室需提前预约登记说明使用时限等情况统一安排。临时召开

会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。

四、使用会议室期间使用部门和与会人员要爱护室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用品带走或挪作他用。

五、室内物品未经营运主管批准不得私自转借他人。

六、会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室的负责人员直接交接,如有公物损害或丢失等由使用部门赔偿。

七、会议室收费标准为出租使用资源,会议室采取收费原则。收费标准为普通会议室每次/小时收费200元,电视电话会议室每次收费200元。多功能厅每次/小时收费300元。

八、普通会议室的使用,各主管营运主管预定。

九、保持会议厅、多功能厅内卫生清洁工作。

十、完成上级交代的其它工作。

棋牌室客理服务员岗位职责

直接上级:运营主管

职位:服务员

一、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位,确保清洁卫生。

二、检查所用工具及用品是否完全,检查自己着装、仪表,做好迎接客人前的各项准备工作。

三、营业时按规定区域,不在场内追逐,不撤离岗位。

四、领位员安排客人落座后,立即礼貌地与客人打招呼、问好,为客人点茶水、小吃,台面上烟缸内烟头应及时清理。

五、密切注意客人的动态,及时为客人添补茶水、为客人提供最佳服务,给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话,不评论客人。

六、棋牌室服务员服务规程

1、准备工作(1)换好工衣,打卡上岗。(2)清理棋牌室的卫生。(3)认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备,确保其运转正常。(4)棋牌室内的设施、杯具、灯具、家具摆放按规定位置有条不紊地放好。(5)接到服务台预约电话,准备好为客人服务的各种用品,整理自己的着装,检查个人卫生,精神饱满地迎接客人。

2、预订服务(1)预订棋牌室服务,应准确记录客人信息、使用时间及其他特殊准备。(2)及时通知有关人员做好准备,使客人有方便感。

3、迎接客人(1)听到服务台通知后,在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人,行鞠躬礼,热情、礼貌地向客人问候,说:您好!先生(小姐),欢迎光临!(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔,如张先生,王经理。(4)在提供服务之前,适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。

4、提供服务(1)主动引导客人入内,拉椅让座,并向客人说明棋牌室的收费标准。(2)客人入座后1分钟内开始服务,主动向客人铺牌,做到主动及时,服务周到、细致,让客人感到满意。(3)记录客人手牌号、起始时间、要求准确无误,及时报到吧台输单。(4)客人娱乐前或娱乐期间,要主动向客人征询是否需要饮品、小食品、香烟等,根据客人需要。(5)客人招呼时,及时提供客人需要的服务。(6)注意客人的状况,及时处理客人需要。

5、结束工作(1)客人在棋牌室娱乐结束,离座时服务员应主动告别,欢迎再次光临,并提醒客人带好随身物品。(2)整理棋牌室内卫生,客人离开后,要在2分钟内叫保洁员及时清扫完毕,各项摆放品恢复原位。(3)关毕灯光、空调等设施,保证设备完好,如空气不畅,应开启排风扇,确保空气清新。(4)做好迎接下一批客人的准备工作。

荷官岗位职责

直接上级:运营主管

职位:荷官

一、在值班经理领导下,严格遵守公司各项规章制度,自觉维护公司利益,完成上级下达的各项工作;

二、负责对台面洗牌、发牌、送牌、打水、赔码、换整、打散等工作进行监督;

三、负责回收码及出码的监督工作;

四、负责对牌手的督导工作;

五、台面出现违纪、违规操作现象应立即指出并予以纠正;

六、负责处理台面客人投拆及回答客人正当的提问;

七、负责检查是否有遗漏牌;

八、虚心学习,不断提高自身的业务技能

餐饮领班岗位职责

直接上级:运营主管

直接下级:大厨、配菜员、服务员、清洁员等

职位:餐饮领班

一、按照酒店的标准程序与经理协商制定服务标准及规则。

二、确保员工按照标准与程序完成任务。

三、遵守的规章制度,推广相关系统及程序知识,尽可能超越客人的期望。

四、管理餐厅的服务,不断规范完善服务制度。

五、监督每日营业报告,及时跟进解决问题。

六、控制存货并监督存货程序,控制日常采购项目。

七、监督餐厅设备、家私的维护,控制成本。

八、对大型预定或团队,提前做好人员、物质的准备。

九、对特别推广或美食节及时与餐厅经理沟通相关事宜。

十、与酒吧、KTV主管等沟通日常工作中存在的问题。

十一、与本餐厅厨房沟通出品事宜,不断改进出品质量;与餐饮部其他分部保持合作关系。

十二、餐厅的保洁工作,与工程部及时反映跟进本餐厅存在的工程问题,另餐厅消防、安保方面及时与保安部协商。

十三、与上级、同级、下级保持良好沟通。

十四、加强对服务员的培训,不断巩固专业知识、提高服务技巧。

十五、、下属管理,仪容仪表、礼貌礼仪符合酒店标准;明确工作关系,处理冲突;与人事部反映存在的人事问题、工伤等;对下属考勤、员工招聘负责。

十六、指导下属,必要时一对一指导;关心下属工,为下属创造良好的工作环境。十七、定期召开沟通会议,餐前例会,及时分享相关信息。

十八、执行力,奖罚分明,灌输卫生意识、服务意识、主人翁奉献精神等。

十九、完成上级交代的任务及时反馈。

楼层服务员岗位职责

一、检查本会所所有客用品是否整洁和齐备。

二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。

三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到,让客人有宾至如归的感觉。

四、发现问题,及时处理,不能处理的事务,及时上报,并做好意见反馈。

五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划,团结互助。

六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。

七、准确掌握包房的状态,作好与其他部门的配合工作。

保洁员岗位职责

直接上级:运营主管

职位:保洁员

一、服从指挥、合理安排本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

采购部岗位职责

直接上级:总经理、副总经理

直接下级:采购员

职位:采购主管

一、认真执行公司各项规章制度和工作程序,服从上级指挥和有关人员的监督检查,保质保量、按时完成工作任务。

二、根据批准的采购申请单进行采购,控制采购价格,保证物品质量。

三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。

四、办理采购环节退换货工作。

五、定期向财务部经理述职。

六、积极参加培训活动,努力钻研本职工作,主动提出合理化建议。

七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作,保守公司秘密。

八、完成领导交办的其它工作任务。

酒店运营管理手册-IT服务

第十章信息管理 一、IT资产管理 XX酒店的信息管理主要是通过信息化手段提供给客户提供稳定的网络服务,以及员工的自动化的办公环境,提升业务的工作效率。信息管理所涉及的IT资产管理主要涉及以下五个方面:计算机管理、网络及链接管理、应用软件管理、信息系统管理、机房及服务器管理。 (一)计算机管理 1. 公司计算机及网络资源只能用于工作。员工上班时间,均不得利用公司计算机及网络资 源做与本职工作无关的事情。如有,经计算机管理人员确定后,三次以上的给予通报批评。 2. 公司内部计算机由电脑部统一调配。未经同意,不得擅自调换计算机。搬移计算机和周 边设备的物理位置时需得到电脑部的许可,否则由搬移而引起的故障和损失由搬移者负责。 3. 计算机使用人员应爱护计算机及外设、网络设备,规范操作,节能运行。出现故障应及 时联系计算机管理员,不允许私自拆卸或送外部维修。未经许可擅自拆卸或送外部维修给公司造成的损失由当事人承担,并给予其通报批评。 4.未经电脑部同意,严禁私自拆装计算机硬件及设备。违者按该硬件市场同等产品价格进行赔偿,并给予通报批评。 5.未经所在部门负责人批准,严禁私自带领外来人员到公司使用计算机。如确实因工作需要外来人员需使用计算机的,应由部门负责人同意。 6.未经他人同意,不得查看或修改他人的文件内容,不得删除他人的文件内容或更改文件名。若因文件泄密或丢失而造成的一切损失,将由当事人承担。 7.电脑部负责计算机病毒的检测和清理工作,定期发布病毒信息及防病毒操作计划(包括检测周期、时间、方式、工具等),必要时由电脑部直接进行查杀毒工作。 8.计算机软硬件等经电脑部负责人审核后方可领用。电脑部负责建立耗材、配件的领用保管台帐,确保帐实相符。 (二)网络及连接管理 1.电脑部负责对网络运行情况进行监控和管理,对网络信息(保存在网络各终端及服务器上的文档、应用软件、数据库、图片等)检查和备案。

车辆管理制度,运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理,满足酒店各部门工作需要,保证酒店车辆处于良好状态,做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象,特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等,公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门,负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理,并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 (一)车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工,需提前半天填写《用车申请表》(临时、紧急情况除外),经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排,必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由,按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排,尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时,如在审核内的时间内不能返回,使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因,以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄,记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况,由行政办负责实施,并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车,严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准,严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶,行政办不定期抽

查,如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点,并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数,填写明晰,经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖,车辆的故障、修理由车队队长签批,行政办审核,再报财务。 (二)行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续,必需的随车资料由该驾驶员保管,其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账,每月核算一次,严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料,并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车,节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销,必须经行政办公室审核。 (三)车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范,定期对车辆进行清洗,以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任,如个人原因而导致的备件遗失,驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查,如发现有安全隐患应及时通知行政办公室,由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修,需维修的项目由驾驶员列出清单后,由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施,并做好监督管理。车辆进行维修时,应由维修厂出具故障报告及费用说明。

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

XX国际私人会所经营管理方案.doc

XX国际私人会所经营管理方案1 XX国际私人会所经营管理方案 一,市场分析: 北京的娱乐行业自从90年代发展以来,分别经历了:演艺静吧歌厅 KTV 迪厅俱乐部以及发展到最近的高级俱乐部和私人会所。目前北京的娱乐行业可以说上百花齐放,竞争日益激烈,无论是硬件环境上的装修还是软件管理,策划,服务项目及广告投入可以说都是目前北京市场上“空前”的逐渐步入了拼装修拼广告和活动的现状。 1,私人会所: 国内私人会所最早起源于90年代的北京,先后发展到上海,深圳,等沿海发达城市,目前北京运做比较成功并具品牌性的会所有:长安俱乐部,中国会,美洲俱乐部和京城俱乐部,圈内叫做“四大会所”这四家的入会费均为:1万---1,5万美金不等,每月还要交纳1000美金左右的月会费,而会所的主要收入还是以会员费和商业交流PARTY为主,为会员提供最大的买点还是其独特的商业氛围和会员阶层以及会所的品牌效应。其地理位置也均分布在京城的:商业,金融,文化的中心地带,而且会员的组成也都很统一。 2,俱乐部: 北京最早形成规模的KTV(夜总会)始于北京的“唐人街”和王府井国贸附近。随着唐人街的拆迁而逐渐分散到商业中心和使馆区附近,目前比较成功的有,8号公馆天上人间翡翠明珠京华时代等。其运营模式还是传统的夜总会运营模式,而顾客组成也比较固定。

二,经营定位: 1,XX国际地处北京东北角,望京地带,紧邻北五环可以说是北京面前非主流的娱乐地带,公司的营业项目比较多样性集:客房酒吧KTV 洗浴棋牌餐饮为一体,但是主要的营业区域及重点还是应以KTV为主,以其他营业区域的收入为辅助项目,也就是说要以KTV带动其他辅助项目的盈利范围。 2,XX国际虽处于非北京娱乐中心地带,但是无形中也是一个有利条件,也就是说公司附近无有规模的竞争对手。而一个成熟的私人会所反而不是十分注重地理位置,私人会所的概念是:产权归私人所有的文化或商业空间。 3,综合上述市场情况和公司的现有状况,如XX国际会所一开业就进入高端消费俱乐部行列的话,运做和经营起来的话风险还是很大的,所以建议董事会应考虑前期以大众性消费与会员型相结合的运营模式。一但公司的市场地位和运营状况达到高级会员俱乐部的标准时,管理层会按当时的各方面综合条件报董事会经董事会批准后从而转移经营方向。 下面我们来分析顾客最基本的消费心理 XX国际会所若想成为高级私人会所,就应充分考虑顾客的消费心理及顾客的分类, 1)首先客人觉得这里好玩才会想到下次的光顾,如:公关形象和素质,高雅的消费环境,项目齐全的服务设施等等 2)成熟的商业洽谈氛围和人脉基础 3)公司会员的私秘性 4)良好的公司品牌,客人觉得来XX国际会所消费是身份和地位的象征。

经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 (一)总经理: 职级:1 级; 直属上司:董事长 直属部下: 执行副总经理;综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述: 1.作为酒店管理的总指挥一职,负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长,争取更高的效率。 职责范围: 1、直接向董事长负责,负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划,并按其实际收入与预算对比做分析,于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内,控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划,预算,方案,修改维护计划,人员组织架构,工资预算。 (1)于每年12月份提交下年度的收入预算计划,上报董事长及董事会审批及讨论。 (2)与综合办制定及更新人员组织架构,并以实际预算作对比及分析。 (3)与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划,于每天推进及跟踪其结果,每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 (1)主持每周与各部门的营运会议,讨论收入、成本、费用及营运发生的问题,给予正确指令于当周解决。 (2)主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议,表扬优秀的部门。 (3)按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系,解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

私人会所运营管理方案(参考模板)

卓航私人会所 一,经营定位: 1、卓航私人会所坐落在古田二路汇丰企业天地,公司的营业项目比 较多样性:除品茶、购茶、销售茶具、茶艺表演;另外还提供①、名人书画鉴赏,交流,销售;②、中西餐饮私人定制;③、休闲棋牌; ④、多功能会议中心; 2、卓航私人会所处于古田二路的工业区,但是无形中也是一个有利 条件,也就是说公司附近无有规模的竞争对手。而一个成熟的私人会所反而应该注重地理位置的独特性,私人会所的概念是:产权归私人所有的文化或商业空间,注重的是私密性。 3、综合上述市场情况和公司的现有状况,如卓航私人会所一开业就 进入高端消费俱乐部行列的话,运做和经营起来风险还是很大的,所以建议应考虑前期以大众性消费与会员型相结合的运营模式。 下面分析一下顾客最基本的消费心理 卓航私人会所若想成为高级私人会所,就应充分考虑顾客的消费心理及顾客的分类, 1)首先客人觉得这里好玩才会想到下次的光顾,如:服务人员形象和素质,高雅的消费环境,项目齐全的服务设施等等 2)成熟的商业洽谈氛围和人脉基础 3)公司会员的私秘性 4)良好的公司品牌,客人觉得来卓航私人会所消费是身份和地位的象征。 5)老板的朋友或生意伙伴 如果不具备上述4点的话,相信第5点也很难长期有效,除非碍于情面或是有事找老板谈。 如公司想达到上述条件的话就应考虑重点打造公司的核心竞争力和 品牌效应上 4、经营模式分析: 如想经营私人会所的话就应把前期重点放在加强公司的核心竞争力 打造公司的品牌效应上。 卓航私人会所的核心竞争力以下几点为核心: 1)会员的层次和会员数量 2)会员的综合服务管理 3)软件上的管理及服务

4)公司为会员提供的娱乐和文化氛围5)

酒店运营管理手册-厨房出品

目录 第7章〈厨房出品〉 7.1厨房出品 7.1.1厨房出品政策与程序 7.1.1.1 厨房菜品质量控制制度 7.1.1.2 厨房出菜速度控制制 7.1.1.3 厨房食品推广制度 7.1.1.4 厨房食品原材料领用制度 7.1.1.5 厨房食品成本控制制度 7.1.1.6 厨房食品成本核算制度 7.1.1.7 厨房工作检查细则 7.1.1.8 厨房清场制度 7.2 厨房食品安全 7.2.1 厨房食品安全政策与程序 7.2.1.1 厨房员工卫生标准 7.2.1.2 厨房冷菜间卫生制度 7.2.1.3 厨房热菜间卫生制度 7.2.1.4 厨房面点间卫生制度 7.2.1.5 厨房加工间卫生制度 7.2.1.6厨房灶台卫生制度 7.2.1.7 厨房切配卫生制度 7.2.1.8厨房食品储存保管卫生制度 7.3 厨房设备操作 7.3.1 厨房设备操作政策与制度 7.3.1.1 厨房设备工具管理制度 7.3.1.2 厨房煤气设备操作制度 7.3.1.3 厨房消防设施管理制度 7.4 管事清洁 7.4.1 管事物品管理政策与程序 7.4.1.1 管事部餐具管理制度 7.4.1.2 管事部破损餐具管理制度 7.4.1.3 管事部清洁用品使用和管理制度 7.4.1.4 管事部物品破损申报程序 7.4.1.5 管事部餐具、用具领取制度 7.4.2管事部物品清洁政策与程序 7.4.2.1 管事部清洗餐具程序 7.4.2.2管事部清洁保养程序 7.4.2.3 管事部洗碗机保养和清洁程序 7.4.2.4 管事部洗碗机操作程序 7.5 厨房综合管理政策与程序 7.5.1 员工个人卫生标准 7.5.2 交接班制度 7.5.3 工作班次制度 7.5.4 消防设施管理制度

酒店经营部门运营体系

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求,我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准,其目的是完善体制内容,提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位,通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制,从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”,实现酒店内部管理的科学性。 (一)、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位,将全年的工作目标分解到月,按工作的主次先后进行安排和部署;计划要体现当月重要的方面和重点的内容,具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容;要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 (二)、月中组织与实施: 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 (1)上班前:以班组为单位,每一天组织召开班前会议,汇报和考核昨天工作完成情况,安排当天工作任务和作安全技术交底工作,并确保当天计划工作的完好实现。 (2)检查仪容仪表是否规范,分配区域设备设施等是否完好无损,

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况,查看交接班本是否有待跟进事项。 (3)完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 (1)行政人事部对各分部进行监督考核,可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准,设置专职监督员,负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 (2)监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查,对每月检查监督情况做重点项目报告,旨在宣扬先进事迹和披露不良表现,客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题,通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式,达到持续改进的目的。 (3)酒店监督考核标准,详见各部门考核表内容。 (三)、月末总结与汇编: 1、月末组织召开生产例会,对全月工作进行总结,报告当月工作完成情况,对存在问题进行分析,提出解决思路和措施,安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会,由行政人事部做现场检查与考核报告,考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档,完成当月工作闭环。

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72) (十四)、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) (一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) (二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) (三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) (四)、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) (五)、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) (六)、电话接听标准操作程序 (80) (七)、迎宾服务操作程序及标准 (82) (八)、香巾服务操作程序及标准 (83) (九)、茶水服务服务操作程序及标准 (84) (十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) (十一)、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) (十二)、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) (十三)、点酒水服务操作程序及标准 (89) (十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) (十五)、斟酒服务操作程序及标准 (92) (十六)、上菜服务操作程序及标准 (93)

庄园经营管理方案

XX国际(私人)会所经营管理方案 一,市场分析: 北京的娱乐行业自从90年代发展以来,分别经历了:演艺静吧歌厅 KTV 迪厅俱乐部以及发展到最近的高级俱乐部和私人会所。目前北京的娱乐行业可以说上百花齐放,竞争日益激烈,无论是硬件环境上的装修还是软件管理,策划,服务项目及广告投入可以说都是目前北京市场上“空前”的逐渐步入了拼装修拼广告和活动的现状。 1,私人会所: 国内私人会所最早起源于90年代的北京,先后发展到上海,深圳,等沿海发达城市,目前北京运做比较成功并具品牌性的会所有:长安俱乐部,中国会,美洲俱乐部和京城俱乐部,圈内叫做“四大会所”这四家的入会费均为:1万---1,5万美金不等,每月还要交纳1000美金左右的月会费,而会所的主要收入还是以会员费和商业交流PARTY为主,为会员提供最大的买点还是其独特的商业氛围和会员阶层以及会所的品牌效应。其地理位置也均分布在京城的:商业,金融,文化的中心地带,而且会员的组成也都很统一。 2,俱乐部: 北京最早形成规模的KTV(夜总会)始于北京的“唐人街”和王府井国贸附近。随着唐人街的拆迁而逐渐分散到商业中心和使馆区附近,目前比较成功的有,8号公馆天上人间翡翠明珠京华时代等。其运营模式还是传统的夜总会运营模式,而顾客组成也比较固定。 二,经营定位: 1,XX国际地处北京东北角,望京地带,紧邻北五环可以说是北京面前非主流的娱乐地带,公司的营业项目比较多样性集:客房酒吧KTV 洗浴棋牌餐饮为一体,但是主要的营业区域及重点还是应以KTV为主,以其他营业区域的收入为辅助项目,也就是说要以KTV带动其他辅助项目的盈利范围。 2,XX国际虽处于非北京娱乐中心地带,但是无形中也是一个有利条件,也就是说公司附近无有规模的竞争对手。而一个成熟的私人会所反而不是十分注重地理位置,私人会所的概念是:产权归私人所有的文化或商业空间。 3,综合上述市场情况和公司的现有状况,如XX国际会所一开业就进入高端消费俱乐部行列的话,运做和经营起来的话风险还是很大的,所以建议董事会应考虑前期以大众性消费与会员型相结合的运营模式。一但公司的市场地位和运营状况达到高级会员俱乐部的标准时,管理层会按当时的各方面综合条件报董事会经董事会批准后从而转移经营方向。 下面我们来分析顾客最基本的消费心理 XX国际会所若想成为高级私人会所,就应充分考虑顾客的消费心理及顾客的分类, 1)首先客人觉得这里好玩才会想到下次的光顾,如:公关形象和素质,高雅的消费环境,项目齐全的服务设施等等 2)成熟的商业洽谈氛围和人脉基础 3)公司会员的私秘性 4)良好的公司品牌,客人觉得来XX国际会所消费是身份和地位的象征。 5)董事的朋友或生意伙伴 如果不具备上述4点的话,相信第5点也很难长期有效,除非碍于情面或是有事找董事谈。如公司想达到上述条件的话就应考虑重点打造公司的核心竞争力和品牌效应上 4,经营模式分析:

鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册(试行稿) (内部管理文件)

目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41

营运总监岗位职责 一、下属部门:直营分店、营销策划部 二、职位说明: ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标,监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程,绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动,公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况,检查服务质量问题,并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作,制定及优化酒店运营标准,确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期(淡旺季、假期等)的市场变动情况,不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标,结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.

●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范,使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责: ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案,负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案,上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象,监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行;利用各种资源,与新闻单位及社会团体、客户搞好关系,做好宣传工作,扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理,做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作,协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作,通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源,实现酒店间客户资源的共享;总结提升下属酒店的营销经验,通过培训等活动,实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理;更新营销观念,全面提升营营策划能力和执行能力;评估各店营销经理的工作能力,为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动,更好地招徕业务;协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.

手册大全--五星级酒店保安部营运手册及应急预案

五星级酒店保安部运营手册

目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格

部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作,贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例,全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门,保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作,贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨,确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标,制定并实施安全保卫目标的具体方案;制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制,制定监督检查措施,定期检查各种制度的落实情况;根据“预防为主”的安全保卫方针,以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育,全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作,维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能(工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等) 保安部主要负责制定监督检查措施,定期检查各种制度的落实情况;根据“预防为主”的安全保卫方针,以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育,全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务

1、认真执行酒店总经理的指示,努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施,积极推行安全保卫责任制,并督促执行,检查落实。 3、开展消防安全和法制教育,不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理,维护酒店的治安秩序,确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件,协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系,有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。

国际私人会所经营管理方案

国际私人会所经营管理方 案 Newly compiled on November 23, 2020

某国际(私人)会所经营管理方案 一、市场分析: 北京的娱乐行业自从90年代发展以来,分别经历了:演艺静吧歌厅KTV 迪厅俱乐部以及发展到最近的高级俱乐部和私人会所。目前北京的娱乐行业可以说上百花齐放,竞争日益激烈,无论是硬件环境上的装修还是软件管理,策划,服务项目及广告投入可以说都是目前北京市场上“空前”的逐渐步入了拼装修拼广告和活动的现状。 1、私人会所: 国内私人会所最早起源于90年代的北京,先后发展到上海,深圳,等沿海发达城市,目前北京运做比较成功并具品牌性的会所有:长安俱乐部,中国会,美洲俱乐部和京城俱乐部,圈内叫做“四大会所”这四家的入会费均为:1万---1,5万美金不等,每月还要交纳1000美金左右的月会费,而会所的主要收入还是以会员费和商业交流PARTY为主,为会员提供最大的买点还是其独特的商业氛围和会员阶层以及会所的品牌效应。其地理位置也均分布在京城的:商业,金融,文化的中心地带,而且会员的组成也都很统一。 2、俱乐部 最早形成规模的KTV(夜总会)始于北京的“唐人街”和王府井国贸附近。随着唐人街的拆迁而逐渐分散到商业中心和使馆区附近,目前比较成功的有,8号公馆天上人间翡翠明珠京华时代等。其运营模式还是传统的夜总会运营模式,而顾客组成也比较固定。 二、经营定位:

1、XX国际地处北京东北角,望京地带,紧邻北五环可以说是北京面前非主流的娱乐地带,公司的营业项目比较多样性集:客房酒吧 KTV洗浴棋牌餐饮为一体,但是主要的营业区域及重点还是应以KTV为主,以其他营业区域的收入为辅助项目,也就是说要以KTV带动其他辅助项目的盈利范围。 2、XX国际虽处于非北京娱乐中心地带,但是无形中也是一个有利条件,也就是说公司附近无有规模的竞争对手。而一个成熟的私人会所反而不是十分注重地理位置,私人会所的概念是:产权归私人所有的文化或商业空间。 3、综合上述市场情况和公司的现有状况,如XX国际会所一开业就进入高端消费俱乐部行列的话,运做和经营起来的话风险还是很大的,所以建议董事会应考虑前期以大众性消费与会员型相结合的运营模式。一但公司的市场地位和运营状况达到高级会员俱乐部的标准时,管理层会按当时的各方面综合条件报董事会经董事会批准后从而转移经营方向。 下面我们来分析顾客最基本的消费心理 XX国际会所若想成为高级私人会所,就应充分考虑顾客的消费心理及顾客的分类: 1)首先客人觉得这里好玩才会想到下次的光顾,如:公关形象和素质,高雅的消费环境,项目齐全的服务设施等等 2)成熟的商业洽谈氛围和人脉基础 3)公司会员的私秘性

酒店总经理手册-管理职能

酒店总经理手册-管理职能 一.计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算,实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算,酒店的各项工作就依此进行运作管理了,酒店的经营管理目标也明确了,各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划,都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时,首先要做一个三年酒店的滚动预算,立足于中长远的规划,把酒店的经营发展,放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑,而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础,再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确,要便于实施和执行。一般来说,每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源: 去年酒店执行预算的实际完成情况;

●市场营销部对来年市场的预测和分析; ●今年内1—7月份的经营管理情况; ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监:人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步的财务预算,报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后,就要召开店务委员会讨论通过,或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作,依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何,都要有报告报到总经理和驻店经理处,如没有完成预算,要说明是何原因。当然在执行过程中,不可能与预算完全一致。但是,必须要有预算,有了预算,酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理,就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致,涉及到酒店各部门各营业点,酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略,在每一项具体安排上,都必须要有可以实施操作的行动计划,以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容:

品牌连锁酒店运营管理手册

XX 单位(公司)--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册

目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一)企业文化 (5) (二)经营理念 (5) (三)产品 (5) (四)好员工/好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一)酒店总查制度 (7) (二)酒店总经理日常工作 (10) (三)总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四)分店业务章管理制度 (12) (五)酒店节能制度 (13) (六)营业状况手机短信 (13) (七)关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八)分店短信促销费用计费方式 (14) (九)酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十)背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一)实地调查和电话调查 (15) (十二)酒店总经理工作交接表 (16) (十三)消防栓使用须知 (16) (十四)商务大床房标配设施和服务 (17) (十五)大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六)分店工号牌统一标准 (18) (十七)分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八)客房棉织品数量标配 (20) (十九)赠送睡前牛奶活动 (20) (二十)分店每月例会释义 (22) (二十一)招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二)设立分公司流程 (23) (二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用,其他地区供参考) (24) (二十四)《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五)有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)

私人会所几种经营模式定位

私人会所几种经营模式定位 酒吧经营管理定位: 酒吧的营业面积为:90平左右功能定位:静吧和会员交流区, 主要功能: 1)会籍顾问和顾客交流 2)会员间相互交流 3)提供静吧鸡尾酒和简单饮品及小食 4)提供大堂吧功能 5)花试调酒表演棋牌室 现棋牌室共有3间,营业面积为60平, 经营方法:以传统的按小时收费制度,并提供其他服务例如:点餐,酒水,小食, 经营方法: 1)每小时收费100元(暂定) 2)可提供刷卡服务(把顾客卡内的钱兑成现金) 3)兑换外币 4)小额借贷 以上2—4条只针对会员服务客房 客房为24小时营业区域,带SPA的客房定为VIP房 客房分为2种营业模式: 1)传统客房模式 2)计时休息模式,但计时休息要单独设定房间 两种模式均需要提供,按摩等其他正规洗浴的服务项目,及点餐和早点会议室 会议厅应按照多功能的目标发展, 1)公司会议 2)本公司内部大型会议使用 3)配备投影,电脑,传真,复印,会议记录,宽带,等办公设施。 4)会员间商务洽谈使用 5)两种收费方式:按天收费计时收费餐厅 餐厅营业面积为100平米,以高级西餐为主,管理团队也考虑海鲜和燕,鲍,翅等高档中餐,但餐厅面积和厨房对海鲜的养殖和燕,鲍,翅初加工等工作有很大限制,而且这一方面的人员开支和原料成本也非常高, 所以建议董事会在餐厅的运营项目上走高档西餐路线。 如后期会员有这方面要求,则另行整改。 餐厅服务项目: 1)高档西餐和红酒 2)客房供应早茶 3)为其他营业区域提供点餐服务 4)承办小型宴会和冷餐会 5)餐厅应有单独音乐播放系统 6)或是有单独的演出人员(钢琴,小提琴等) 7)可点歌或点曲服务 餐厅的经营方针应以,投入少成本少高回报为主要方针,主要看后期的运营和炒做及客人对餐的评价多功能厅(玻璃中厅)

酒店全套运营手册(完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 景陇实业股份有限公司 景陇星空主题酒店运营手册 2018年——编 目录 第一篇企业介绍 第一章公司介绍 第二章发展战略、愿景介绍 第三章经营理念 第四章管理理念

第五章服务理念 第六章企业组织架构 第七章企业架构说明 第八章企业分公司申请流程 第二篇分店员工手册 第一章总经理致辞 第二章分店简介 第三章分店运营理念 第四章公司劳动条例 第五章员工福利 第六章酒店规则 第七章《绩效考核运营激励方案》 第八章卫生与安全守则 第九章酒店员工日常文明行为规范 第三篇主导性管理制度(46—88)第一章财会、审计、采购管理制度第二章安全保障制度 第三章质量管理制度 第四章《绩效考核运营激励方案》第五章宾客、投诉管理制度 第六章会议管理制度 第七章文件、文档管理制度 第八章信息反馈、协调、沟通制度

第四篇公司各部门运营制度(89—417)第一章总经理室 第二章行政办公室 第三章市场扩展部 1、对外宣传管理部 2、门店扩展部 第四章后勤部 1、财务部 2、保安部 3、工程部 第五章人事部 1、招聘部 2、培训部 第六章运营部 1、门店运营管理部 2、新店储备、策划部 第七章销售部 1、网络销售部 2、协议客户扩展部 3、门店会员扩展部 第五篇公司印刷品报表模板 第一章财务部表格 第二章人事部表格 第三章市场扩展部表格 第四章各分店运营表格 第五章总办发文模板

第一篇 企业介绍ENTERPRISE INTRODUCTION

第一章企业介绍 广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区,属于景陇实业投资集团。 景陇新实业投资集团成立于2013年,是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业,目前已涉足特色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。 景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。 第二章发展战略及愿景 广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造,以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。 “在每座城市,拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。 第三章公司经营理念 以“服务客户、服务员工、服务股东,成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公司经营理念。 第四章管理理念 以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。 第五章服务理念 以“以灵活化、个性化软件服务(员工服务)结合硬件设施为每个客户缔造美好环境体验。”为广州景陇主题酒店管理有限公司对经营酒店服务理念。

【酒店管理】酒店财务部运营手册

酒店财务部运营手册

目录 第一章财务部运营手册目录1 第二章酒店介绍 第一节总经理致辞5 第二节酒店介绍6 第三节酒店组织机构图7 第三章财务部介绍 第一节财务部简介8 第二节财务部组织机构图9 第四章财务部岗位职责 第一节财务部岗位职责_财务总监10 第二节财务部岗位职责_主办会计11 第三节财务部岗位职责_出纳12 第四节财务部岗位职责_成本会计13 第五节财务部岗位职责_往来会计14 第六节财务部岗位职责_仓管员15 第七节财务部岗位职责_日审16 第八节财务部岗位职责_夜审17 第九节财务部岗位职责_收银主管18 第十节财务部岗位职责_餐饮收银19 第十一节财务部岗位职责_采购经理20

第十二节财务部岗位职责_采购员21 第五章财务部岗位规章制度 第一节财务部岗位规章制度_会计管理规定22 第二节财务部岗位规章制度_成本管理规定27 第三节财务部岗位规章制度_报损规定29 第四节财务部岗位规章制度_应收账款管理规定31 第五节财务部岗位规章制度_应付账款管理规定32 第六节财务部岗位规章制度_物资采购管理规定34 第七节财务部岗位规章制度_营业价格管理规定36 第八节财务部岗位规章制度_仓库管理规定37 第九节财务部岗位规章制度_月末盘点规定39 第十节财务部岗位规章制度_权限管理规定40 第十一节财务部岗位规章制度_审计管理规定43 第十二节财务部岗位规章制度_餐厅收银操作规定45 第十三节财务部岗位规章制度_发票管理规范48 第六章财务部岗位操作流程 第一节财务部岗位操作流程_财务总监50 第二节财务部岗位操作流程_主办会计53 第三节财务部岗位操作流程_出纳56 第四节财务部岗位操作流程_成本会计58 第五节财务部岗位操作流程_往来会计59 第六节财务部岗位操作流程_仓管及验收员60 第七节财务部岗位操作流程_日审61

私人会所运营管理方案

私人会所运营管理 方案

卓航私人会所 一,经营定位: 1、卓航私人会所坐落在古田二路汇丰企业天地,公司 的营业项目比较多样性:除品茶、购茶、销售茶具、 茶艺表演;另外还提供①、名人书画鉴赏,交流,销 售;②、中西餐饮私人定制;③、休闲棋牌;④、多 功能会议中心; 2、卓航私人会所处于古田二路的工业区,可是无形中 也是一个有利条件,也就是说公司附近无有规模的竞 争对手。而一个成熟的私人会所反而应该注重地理位 置的独特性,私人会所的概念是:产权归私人所有的 文化或商业空间,注重的是私密性。 3、综合上述市场情况和公司的现有状况,如卓航私人 会所一开业就进入高端消费俱乐部行列的话,运做和 经营起来风险还是很大的,因此建议应考虑前期以大 众性消费与会员型相结合的运营模式。 下面分析一下顾客最基本的消费心理 卓航私人会所若想成为高级私人会所,就应充分考虑

顾客的消费心理及顾客的分类, 1)首先客人觉得这里好玩才会想到下次的光顾,如:服务人员形象和素质,高雅的消费环境,项目齐全的服务设施等等 2)成熟的商业洽谈氛围和人脉基础 3)公司会员的私秘性 4)良好的公司品牌,客人觉得来卓航私人会所消费是身份和地位的象征。 5)老板的朋友或生意伙伴 如果不具备上述4点的话,相信第5点也很难长期有效,除非碍于情面或是有事找老板谈。 如公司想达到上述条件的话就应考虑重点打造公司的核心竞争力和品牌效应上 4、经营模式分析: 如想经营私人会所的话就应把前期重点放在加强公司的核心竞争力打造公司的品牌效应上。 卓航私人会所的核心竞争力以下几点为核心: 1)会员的层次和会员数量 2)会员的综合服务管理 3)软件上的管理及服务 4)公司为会员提供的娱乐和文化氛围 5)服务人员的素质

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