构建和谐医患关系的策略研究---毕业论文

2014届本科生毕业论文存档编号：

湖北文理学院

毕业论文（设计）

论文题目构建和谐医患关系的策略研究

----以兰州普瑞眼科医院为例

系（院）管理学院

学号2010130149

班级市场营销1011

学生刘强强

指导教师程传勇

导师职称副教授

2014年5月

目录

一、绪论 1

（一）研究背景 1 （二）研究价值 1 （三）文献综述 1

1、国内医患矛盾研究 1

2、国外医患矛盾研究 2 （四）研究方法 2

1、结构式参与2

2、半深度访谈2

3、问卷调查法 3

二、当前医患关系的状况 3

（一）医患关系日趋紧张3（二）医患纠纷形式各异3（三）医患矛盾尖锐化3（四）医疗诉讼明显增加4三、构建和谐医患关系对社会的重大意义 4

（一）拉动人文经济的发展 5 （二）为社会主义和平作出贡献 5 （三）推动医疗事业稳步健康发展 5 四、导致普瑞眼科医院医患关系紧张的原因5

（一）医疗费用居高不下 5 （二）眼科检查特殊性7（三）医院和医生管理不到位7（四）医患关系互动方式发生变化7 （五）患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符7 （六）医生和患者之间缺乏及时有效沟通8

五、构建和谐医患关系的措施8

（一）政府方面，给予民营医院相对应的政策8

1、改善制度建设，规范化医疗行为9

2、注重质量管理，确保医疗行为安全9

（二）医院方面，加强医院管理和医生道德管理9

1、医院主动公开医院医疗过程与记录9

2、注重医风医德教育10

3、及时改变医疗行医观念10

4、设计合理的经营战略和赢利模式11

5、合理科学管理医院程序11

6、全面开展医疗保险工作11

7、完善术前术后的评估系统12

（三）患者方面，善于换位思考，及时沟通交流12

1、提高自身素质和修养12

2、知法守法，尊重法律12

（四）学校方面，培养医学生积极沟通和聆听的本领12（五）其他方面12

1、促进医生和患者双方的交流和沟通13

2、正面利用媒体舆论创造和谐医疗环境13

六、结语13 参考文献

附表一： 2 附表二： 4 附表三： 4 附表四： 6 附表五：7 附表六：10

构建和谐医患关系的策略研究

----兰州普瑞眼科医院为例

摘要：随着改革开放的不断深入，社会对医疗行业的要求逐渐增高，医院这个救死扶伤的场所中医患关系成为了社会关注的焦点。近年来，由于医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，加上人们法律意识的不断提高，以及我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷日益突出，医患关系紧张演变成为医患矛盾，逐渐成为一个急待解决的社会问题。面对这种局面，医院以及医务人员应从自身做起，及时转变观念，规范医疗服务行为，加强医患沟通，架起医者、患者及其家属之间情感沟通的桥梁，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和谐发展。医患关系是指医务人员与病人在医疗过程中产生的特定的医治关系，是医疗人际关系的关键。医院是救死扶伤的场所，医患的共同敌人是疾病，医患关系应该是和谐健康的。但是，近年来医疗纠纷日益突出，医患关系愈发紧张，并逐渐成为一个突出的社会问题。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的宏伟目标，医疗行业是社会和谐的窗口，“两会”也指出要全面落实医疗保险和“医疗三联动”，如何构建和谐医患关系是值得社会各界尤其是医院管理者研究的重大课题。

关键词：医患关系，策略，眼科，医改

Study on the strategy of constructing harmonious

doctor-patient relationship

Lanzhou Purui Eye Hospital as an example

Abstract With the deepening of reform and opening, the social demands for medical industry gradually increased, the hospital place to heal the wounded and rescue the dying doctor patient relationship has become the focus of attention of the society. In recent years, due to medical disputes increase obviously, increasingly tense relationship between doctors and patients, and increasing people's awareness of the law, and medical system reform in our country deepening, the medical disputes have become increasingly prominent, the tension between doctors and patients become the doctor-patient contradiction, has become an urgent social problem. Faced with this situation, the hospital and medical personnel from oneself, prompt transformation idea, standardize the medical service, strengthen the doctor-patient communication, emotional communication between the bridge between doctors, patients and their families, to enhance mutual understanding, to resolve the contradictions between doctors and patients, and jointly create the medical environment, and earnestly safeguard the interests of both sides, promote the harmonious development of society.The doctor-patient relationship refers to the medical staff and patients during the medical course specific treatment, is the key to the medical interpersonal relationship. The hospital is the place to heal the wounded and rescue the dying patient's disease, a common enemy, the relationship between doctors and patients should be harmonious and healthy.The party's sixteen sessions of Fourth Plenary Session proposed the grand goal of building a socialist harmonious society, medical industry is the harmonious society's window, "NPC and CPPCC" also pointed out the need to fully implement the "medical insurance and medical three linkage", how to build a harmonious relationship between doctors and patients is the worth of the community especially the research of hospital administrators.

Keywords The doctor-patient relationship, Strategy, Department of Ophthalmology, Medical reform

构建和谐医患关系的策略研究

----兰州普瑞眼科医院为例

一、绪论

（一）研究的背景

2014年4月28日在广东省发生的医院暴力事件再一次将医患矛盾引向人们关注的焦点，在近10年我国医患矛盾事件1325起（不完全统计），2005年兰州普瑞眼科医院在甘肃兰州做市场就发生过类似事件，当时兰州普瑞眼科医院急于打开被公立半垄断的兰州市场就采取了乡下义诊的方式，义诊车开到乡下为老百姓做了一些免费的检查项目之后，为了给予百姓更好更全面的治疗，医院市场人员要求带百姓到医院做个全面的体检和治疗，前提是不收取任何费用，于是医院市场部拉着一车人就到了医院做了检查，检查结束后医院要求患者支付部分检查费用，患者直接拒绝，然后医院相关人员要求支付回来车费，患者被逼，只得每人支付50元车费给医院，后来有些患者不满，打电话举报到卫生局，一场不可避免的官司等着兰州普瑞眼科医院。

（二）研究的价值

医患关系不仅体现出我国经济市场从计划经济转型到市场经济，更体现出的是在转型过程中遇到的困难和社会行为的碰撞，怎样解决当前存在的医患矛盾，用什么样的方式解决都是值得深思和考虑的。

计划经济到市场经济的转变，不仅是社会机制的改变也是也是形态意识的改变，更是当前社会制度和社会心理的变迁，而当前的医患关系正好突出的表现了仅有社会制度的不完善，因此探索影响医患关系的机构性因素，不仅有助于发现问题而且可以针对性的提出一些有效的建议和意见。

（三）文献综述

1、国内医患矛盾研究

在我国，不同的学科都或多或少的对当前医患关系有着自己的看法和理解，虽然个科学的出发点不尽相同，但是目的却是一样的。医生和患者能否和谐相处这不仅关系着一个社会群体的利益，更关系着整个国家的安全。

我国内部分别是由社会学，医学，管理学，法学，几大学派对我国当前医患关系作出了一定的分析和相应对策。社会学主要是从医生和患者还有政府从社会角色理论，社会交换理论等方面对医患关系进行分析；医学方面主要是针对医学生的理论知识和相关

临床操作知识进行了分析和研究，也通过类似渠道为医生和患者的沟通方式和交流渠道提出了一定的建议和意见；管理学方面主要是针对医院（主要是民营医院）的医院管理模式和运营模式提出了一些相应的建议和意见，患者方面是对社会工作的管理和相关政府部门的管理提出一些改革性的意见和建议；法学方面主要是当出现医患矛盾时，医生和患者应该怎么通过一套完整的法律体系或者法律程序来维护自身的利益，除此之外就是在患者和医生的自身法律知识上做功夫，最大程度的让医生和患者知道自己的权利，自己需要在医疗纠纷中注意什么。当然除以上学科有研究外，还有别的学科对医患关系有着不同成就的研究和分析。

2、国外医患矛盾研究

附表一：国外的学者对医患关系的研究主要出发点有以下三点：

尽管功能主义分析法后来在患者角色中受到很多抨击和批评，但是他把功能主义分析法用到医学社会分析学当中是一次成功的尝试。

（四）研究方法

1、.结构式参与

当时兰州普瑞眼科医院在做大型回馈活动的同时也对参与的患者进行了一定深度的访问，他们主要采用集中访问的方式，给患者提供一些可供选择的问题答案，然后统一收集，分析，处理相应的问题，当然在此活动中我也参与了进来。

2、半深度访谈

这个方法用的比较多，在平时医院做完活动，都会配一些相关专业人员到患者家里进行深入的访谈，访谈内容简单，基于患者对医院的了解以及医务人员可以为患者提供什么样的服务，在此过程中会得到一些相应的数据并加以整理，归纳；除此之外，我们也会对医院市场部和人事部以及企划部相关负责人做一个半深度访谈，综合比较，归纳

出另外一组数据，综合分析找出企业问题，并提出修改意见。

3、一手二手资料引用法, 问卷调查法（医院的数据）

一手二手资料分别来自兰州普瑞眼科医院，兰州市城关区卫生局，还有很多期刊杂志和医患矛盾相关研究类书籍，问卷数据来自医院的调查。

二、当前我国医患关系的状况

近年来，医患关系越来越紧张，医生与病人之间缺乏相互信任和相互理解。破坏了良好的医疗环境；在全国范围医疗冲突数量上升，医患矛盾有被激化的趋势；2004年《医患关系调研报告》中国医师协会的资料显示，将近3/4的医疗人才认为自己的合法权益受到威胁；医院平均每年发生医患纠纷64起，发生患者打砸医院事件7起，打伤医生6人。2006年广西男科医院因为病人家属进医院，影响正常医院秩序，医护人员的人身安全受到严重威胁，医院在绝望中，每人发出一个头盔来保护临床医务人员。当新闻照片登出后，引起一片哗然，“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”，画面带出了强烈的对比与无奈。紧张的医患关系冲击着医疗服务行业，医护人员土气低落。然而，在同一时间在医疗纠纷的数量在上升，事故的人数比例并没有明显增加。艾利比公司认为，医疗技术的主要不是因为纠纷，医患矛盾有着深刻的社会根源。

（一）日趋紧张的医患关系

中国医师协会调查数据显示，我国医疗矛盾的数量增长较快，每年以32%的速度增长。每每的医疗矛盾中，因医疗技术原因引起的还不到21%，其他79%基本是因为服务态度、交流沟通和医风医德引起的。同时，由于医疗纠纷的增加，导致一些医生在工作中因缺乏安全和避免“防御性医疗的风险”所以都不愿意施行风险较高的诊疗手段为患者诊治。

（二）医患纠纷形式各异

近些年来医患冲突各式各样，包括服务态度，医疗收费，治疗过失，医治事故，医疗美容，医药质量等问题。比如，中国消费者协会收集的数据显示：我国美容整形行业发展的近15年来，因美容事故引发的投诉平均每年不下20000起，成为医患冲突的新形式。

（三）医患矛盾尖锐化

近年来，我国因医患矛盾而导致伤害医疗人员的事件频频发生，有些地区甚至因矛盾激化而引起杀人，爆炸等恶性事件；相关资料显示，近5年北京市80家大中型医院

发生的医疗人才被打事件110起，导致伤残86人，像类似的数据其他省份比比皆是。

附表二：我国近几年重要城市医患矛盾事件不完全统计相关数据如下：

（数据来源于网络查询和兰州市城关区卫生局）（四）医疗诉讼明显增加

据资料显示，2006年1月至2011年12月，兰州市城关区医院处理的135起医疗纠纷中因为沟通不到位，医患无差错的85例、患者有损伤，但医护人员无差错22例、医护人员有差错，但患者无损伤16例、医护人员有差错，患者有损伤但二者无因果关系11例、医护人员有差错，患者有损伤二者有因果关系1 例；其中司法鉴定0例、通过市医学会进行医疗事故技术鉴定30例、医院终结50例、卫生行政部门调解30例、其他25例。

附表三：关于2006年-2012年兰州市医患纠纷统计数据如下：

（以上数据来源于兰州市城关区卫生局）从以上数据分析得知，真正的医患纠纷（医生有过失，患者有损伤）的占不到总纠纷数量的10%。

三、构建和谐医患关系对社会的意义

医患关系作为一种特殊的社会关系，是两个群体之间产生的，由于医院方面提供的特殊的服务于照顾而引发的，彼此都存在着一定的社会职责，权利和义务。是为了维护部分群体健康而存在的一种社会关系。从简单的消费层面看，如果供应产品的一方出现产品质量问题，服务问题，消费者是可以提出异议，双方可以通过协商可以解决此类异议，但是由于医院提供的产品是一类专业性较强，服务要求较高，并且消费过程很大一

部是以患者的健康甚至生命为代价的，而这种代价是不可逆的，因此，以此种特殊产品链接起来的关系就是一种非常值得令人关注的社会关系。

（一）拉动人文经济的发展

医患关系如果和谐或者较和谐，便能体现整个社会的人文及经济发展状况，依次带动整个社会的进步。医患关系如果紧张或存在矛盾、冲突，同样可以在一定程度上阻碍社会的进步和发展。因此如何构建和谐医患关系成为当前社会的一大问题，也是一大难题。

（二）为社会主义和平作出贡献

有利于最大程度上实现社会主义公平公正，社会矛盾得到合理协调，根据公平正义原则，最大程度为医生和患者解决医疗纠纷，为实现社会主义和平和谐发展做出应有贡献。

（三）推动医疗事业稳步健康发展

构建和谐的医患关系能提高医疗人才的积极性，主动性，创造性，充分发挥医疗人才的主观能动性，能促进我国医疗事业稳步健康的发展进而提高我国国民生活水平。

四、导致普瑞眼科医院医患关系紧张的原因

兰州普瑞眼科医院发展的一道坎：从2005年普瑞眼科医院成立以来，由于竞争对手的强大，使得兰州普瑞眼科医院经过了长达10年的时间来的艰苦奋斗，使其在甘肃市场上成为眼科医院的领头羊，作为年轻企业无论是在品牌口碑，广告宣传等方面存在的压力相当大，外加上起初百姓不认可民营医院，兰州普瑞眼科医院急于在甘肃做出市场，通过义诊的方式来博取公众的认可，可惜之前他们的做法是错误的，医院只是以义诊为幌子来骗的更多患者，事与愿违，结果可想而知，在接下来的日子里医院度过了艰难地时光！

（一）医疗费用居高不下（群众经济承受能力不相称）

在计划经济时代，由于免费医疗，没有昂贵的进口药品，设备更加无法进口，病人所需支付的医疗费用不是很高；改革开放后，进口药、贵重药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨较快，另外随着城镇职工医疗保险的逐步推行，患者自负医疗费用比例增高。我国相关医疗保障体系还没来得及完善，导致很大一批没有参加医疗保险的人群，支付医疗费用比较困难。比如，一些困难群众和下岗职工等对医疗收费特别敏感，医疗知识欠缺的他们，当对医院过高的期望值未能达到时，一般就会对医疗服务价格产

生质疑而导致发生一些医疗矛盾和冲突。

我国的医疗费用问题一直是老百姓和政府都很关心也都感到很棘手的老大难问题，很多人都在想办法来解决医疗费用居高不下的问题。在我看来，我国医疗费用问题的根本原因有以下几条，其实并不复杂：

（1）体制问题，体制问题可以分为两类来进行分析，①政府体制问题，医疗事业关乎性命，政府应该有责任和义务来进行部分责任的承担。但是大体的放向和格局是要由市场机制来自由调节的（但政府往往扮演了一个“太平洋的警察”）②医院体制问题，我们都知道民营医院都为股份制的，也就是要以盈利为目的，同时政府为了更好的激活医疗市场，鼓励更多的民营医院参与到调节市场机制的队伍当中来，相应的放宽了一些政策，致使有些民营医院在市场中胡作非为。对于民营医院而言，只要能赚钱，任何手段都会用，但长远来看，都是些损人不利己的事情。

（2）经营模式问题，一直以来，医院是“以药养医”的经营模式，普瑞眼科医院要靠药品差价来维持医院的经营和利润，看病费用是很便宜的。这倒真的是个问题，因为医院是股份制的当然要生存和发展，那么就必须要设计经营模式，也叫赢利模式，只要盈利在适当范围之内，都是合理的。其实，现在很多医院（包括公立医院）是有暴利存在的，不过是管理不合理造成的巨大浪费稀释了暴利，很多人便发现不了这样的暴利而已。（3）“医疗人才问题”，普瑞眼科医院之前是分科室规定每季度任务量的，营业额的，这样在一定程度上可以刺激个人或者科室进行更高效率的行医，但是，每月总会有些科室完不成规定的任务量，更别说完成销售额了。这样问题就产生了，一方面是完不成的营业额，再一方面高额的药品提成。这样的诱惑又有几个大夫能抵挡的住？这些原本是良医的大夫就渐渐变成捞钱的工具，这样的科室一旦抓住一个病人就往死里宰，让患者做一些无关紧要的检查，开一些无关紧要的药品。当今社会信息是如此的发达，再加上日益健全的法律意识（那个患者是白痴？）这样就会产生医患冲突，患者进一步追究责任；与此同时，医生因为做贼心虚肯定是为自己辩解，这样就加剧了医患冲突，进而演变成医患矛盾。

附表四：2005--2014年兰州市医疗机构人次门诊费用变化情况，2015年是个什么数字？

（二）眼科检查治疗的特殊性

事实，我们都知道眼科疾病的治疗反复多杂，有很多人对眼睛的重视程度远远超过了对其他疾病的重视，除了在治疗前期要做大量的检查外，还有很多工作就是要在体检中要进行的，无论是对仪器的要求还是药品质量的要求或者是对医生的专业技能要求，都是很高的。

（三）医院和医生管理的不到位

管理能力问题，普瑞眼科医院是要用学术权威来做医院的管理，这并不符合管理分工原则。科学的分工原则是按能力分工，学术归学术，管理是管理，不同的科学概念。做学术专业的不一定擅长管理，做管理专业的自然就很难精通医学科学。很少有人样样精通的，往往是技术性专业的对管理这样的软实力很少有掌握的。

（四）医患关系互动方式的变化

是由威廉.科克勒姆在1957年提出的：1957年威廉提出以下三种医患关系互动方式，当时应用于医疗行业，为当时不稳定的医患关系做出了巨大的贡献。

附表五：医患关系互动方式及特点

（五）医院预期治疗与患者的完美期望不相符

从哲学的观点而言，人体属于一个"灰箱"，现代医学对其既不是一清二楚（即所谓"白箱"），又非一无所知（即所谓"黑箱"）[1]。这样，医生在治病时，可以估测到治疗效果只是一个小概率事件；也就是说，尽管很多医生都会全力以赴的治疗每一个病人，仍然会有一定比例的患者因为其他原因而对治疗效果不会满意。这时候问题肯定就产生了，当病人在辛苦付出高额的医疗费用但又达不到预期的治疗效果时，有一部分患者就会迁怒于医院和相关医生护士，导致医患纠纷并使医院和医生蒙受不白之冤。

（六）医生和患者之间缺乏及时有效沟通

很大一部分医疗人才不能及时适应现代医学模式的改变，服务理念仍停留在计划经济时代，有些医务人员只是将治疗疾病放在首位，而忽视病人心理的感受；只关注自己是否有技术进步而忽视了人文知识的交流。因此，有时往往因为缺乏沟通技巧，会让患者产生误解。在目前一项对医患关系的研究中表明，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通和医疗服务不到位。根据相关机构调查显示，36％的医疗人员认为医患矛盾原因在于沟通太少并缺乏沟通技巧，51％以上的患者认为是缺少沟通甚至不存在相互沟通。由此可见，医患冲突最直接的导火线便是缺少沟通。

五、构建和谐医患关系的具体策略

（一）政府方面，给予民营医院相对应的政策

国家“十二五”规划纲要中写到，“加快实现医保关系转移接续和医疗费用异地就医结算。全面推进基本医疗费用即时结算，改革付费方式。积极发展商业健康保险，完善补充医疗保险制度。”卫生部则在《2013年卫生工作要点》中指出，我国应该完善完整新农合制度，推动基层综合性改革及基本公共卫生服务的各项条款。要让全国新农合参合率保持在96%以上进一步提高财政补助标准。除此之外，人均筹资水平达到340元以上。优化报销方案，在政策允许范围住院费报销比例达到75%，力争实际报销比同比提高5%，最高支付限额不低于8.5万元，提高门诊报销水平，逐步减少个人自费比例；此外，卫生部还要求，完善基本药品药物制度，保障群众生活中的基本用药；积极推进公立医院改革，严格把关民营医院的制度，尽最大努力落实惠民政策；做好应急卫生服务、疾病防控和妇幼卫生工作等；加强食品安全工作，强化公共卫生监督。

在2014年两会以来，卫生部长陈竺指出，医疗改革下一步最重要的是要让基层医院真正强大起来，和大医院形成一体化的构架，就是“医联体”；从相关数据可以看出，去年全国诊疗人数前年是62亿人次而如今已接近69亿人次。据统计，每个中国人平均

每年看病5次以上；如果这种局势不能扭转，要提高国民健康水平就只是一个口号。

陈竺指出，建设“医联体”涉及两个问题，首先是人事制度，如果我们认为一流的只是专科大夫，全科大夫是三流的；那我们就无法调动医疗人才的积极性；除此是医保制度，如果医保制度不革新还是按照以前的总包体系去报销自然不会促进医疗资源的增长。三医联动“医保、医药、医疗”便成为当前卫生部门改革的重点。陈竺透露，在管理构架、理顺政府职能方面，这一次可能涉及卫生部门的机构改革，而且“面比较大，也比较深”，主要围绕构建一个有特色的低成本高产出的卫生体系。

从以上信息中我们得知政府已经开始大力支持医疗改革，不管是改革公立医院还是放宽民营医院总的目标只有一个那就是为了降低我国当前严重的医患问题。

1、改善制度建设，规范化医疗行为

在北京大学深圳医院心血管内科，凡到该科诊疗的病人都会得到一种被称为“二问”式的医疗服务。“二问”即：一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗？”。医生第一次查房时，一定要问初入院患者一个问题：“您了解自己的病情吗？”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果。二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问？”。医生在为病人制定治疗方案过程中，都尽可能邀请患者参与决策，并了解治疗方案，让其知晓治疗方案的每一个细节，包括每一项检查的重要性、目的性，以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为，不仅要保证医疗工作的顺利实施，同时也对患者的知情同意权的享有的尊重。这种做法，深受患者的好评和支持，认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。

2、注重质量管理，确保医疗行为安全

政府应该在医院的治疗和医院相关物品的质量上严把关，医疗服务质量直接关系到患者的生命安全和身心健康，尤其当前现在公立医院的改革将医院都变得利益化，民营化，使得有很多科室都会出现乱收费；药品，医疗器械等的不安全，这些医疗行为直接或者间接的伤害到了患者的身心健康，这样就会导致患者的不满，就有可能造成医患纠纷，酿成不必要的医院暴力事件。因此，不断提高医疗服务质量成为政府关注的焦点。（二）医院方面，加强医院管理和医生道德管理

1、医院主动公开医院医疗过程与记录

医院主动公开医疗服务的全部过程，这样对患者的知情权得到了一定程度上很大的帮助和支持，让患者切切实实感受到，体验到医疗服务的进步，也让自己对医疗服务的收费情况做个详细的了解。医院方面对患者的病历档案整理归宗，这样有待于避免以后

发生不必要的麻烦，或者医院可以将患者的病历资料整理一份给予患者保存，也可以增进医生和患者的感情，促使双方在治疗过程中达成共识，为构建自己医院乃至整个社会的和谐医患做出一份贡献。

2、注重医风医德教育

诚信经营是包括医院在内的企业运营的基本准则。对医务人员进行职业道德教育和医德医风教育，培养医务人员高尚的医德情操成为医院当前首要任务，要严格遵守各项规章制度和操作流程，努力提高服务质量和医疗水平。严格执行药品集中招标制度，医院应该专门成立相关部门对医院周围环境进行监督管理。医院定期的举办一些医疗人才培训会让医疗人才时刻检点自己注意自己的医疗行为。医院应该尽最大努力满足市场规律和法治社会的要求，切切实实为患者解决困难和问题，最终实现医患共赢。

3、及时改变医疗行医观念

图表六：医务人员转变观念是构建和谐医患关系的基础，以下对四中观念做一个分析：

4、设计合理的经营战略和赢利模式

普瑞眼科医院要做好属于自己的管理咨询，让管理咨询机构帮助医院设计医院的赢利模式。我们都知道每个医院都有资源差异和其他条件差异，所以也应该像其他企业一样来设计差异化的经营战略和赢利模式。突出自己的赢利点再去盈利，不要盲目的，一概而论的到患者身上去赚钱，这样的结果不是“满门抄斩”就是“株连九族”，所以医院清晰的、合理的、有方向性的设计出医院自己的赢利模式和经营战略在鱼龙混杂的当今社会的潮流中是很有说服力和感召力的。

5、合理科学管理医院程序

医院要把学术权威从领导的管理位置上放下来，给他们创造更好的学术研究条件让他们去潜心研究科学，同时把懂管理、会经营的专业管理人才请来管理医院，这样才是科学的分工原则。

6、全面开展医疗保险工作

（1）开展医疗保险有什么好处呢？总结了以下几点：①有利于提高劳动生产率，促进生产的发展②调节收入差别，体现社会公平性③维护社会安定的重要保障④促进社会文明和进步的重要手段⑤推进经济体制改革特别是国有企业改革的重要保证。

（2）就现在的情况来看，政府对医疗市场比较重视，也给了很多单位政策的宽放有很多医院包括普瑞眼科医院在内对医疗保险存在觊觎之心。从2013年11月和2014年1月，兰州市人社局两次组成专项检查工作组，对兰州市医疗保险25家定点医院基金管理使用情况进行了专项检查，检查发现各医院都不同程度存在一些违规问题，包括在医保政策执行、医保基金管理使用和对医保患者诊疗等方面，存在五个方面的33类问题，主要问题有：①部分医院未在大厅和明显位置悬挂有关医疗保政策和医疗保患者入院诊疗结算办理流程，影响医保患者快速就医和结算；部分医院医保管理人员政策掌握不清，宣传解释不准确甚至错误，误导医保患者；②不符合住院条件收治住院的问题，部分医院对部分不需要住院治疗的医保患者安排住院，一些不需要住院治疗、在门诊花几百元甚至几十元可以治疗的疾病，住院治疗后需要支付数千元的医保基金；③过度和不合理检查、治疗、用药的问题，一些医院对部分医保患者安排进行不必要的检查、治疗，开

大处方和患者不需服用的药物等；④对部分医保患者安排分解多次住院，导致医保参保人员住院率虚假增高和基金支出额增加。⑤个别医院存在病历雷同或内容自相矛盾，涉嫌病历不实的问题；⑥个别医院药品加价过高，超出进价20%以上，个别药品加价甚至超出进价200%。

（https://www.sodocs.net/doc/0e16681923.html,/n/2014/0509/c183283-21168784.html以上信息来源于人民网）（3）医疗保险必须要到指定某一家医院去报销才能有用，但是有些时候我们突发病的时候没时间到指定医院去就诊，这样就会产生医患纠纷。

7、完善术前术后的评估系统

术前术后评估的范围很宽泛，不仅是手术前要为病人评估手术风险，提高病人身体素质使其承受手术，还包括手术后如何让患者更好地恢复。做一个系统的全面的分析，这样可以让病人及家属做好相应的心理准备。例如，如果要为老年人做眼科手术除了要检查眼表面，眼底外，还要很关注该人群的其他病状，高血压，心脏病等。当然这样的工作需要医生主动积极的为病人处理，而不是等着出了问题才去处理。

（三）患者方面，善于换位思考，及时沟通交流

1、提高自身素质和修养

作为患者我们应该时刻提醒自己，要以健康为目的而不是抱怨，迁怒，不满等。不管遇到多大的困难和问题我们应该及时找到相关部门或相关渠道去解决而不是生气甚至报复。如果一个患者连自己的内心情感都不能很好地控制，那么要一个健康的体魄又有什么用？除此之外，不要因为自己是病人就轻易自卑，然后自暴自弃。不轻易暴怒，暴怒容易使人失去理智，所以，一定要学会控制自己的情绪。尤其是当有人正在试图帮助我们自己的时候。

2、知法守法，尊重法律

普及健康法律知识，让医生和患者都明白遇到问题第一时间通过合适的途径解决问题。合理利用法律给我们提供的权利来保护自己，维护社会和谐。

（四）学校方面，培养医学生积极沟通和聆听的本领

当今社会独生子女占多数，独生子女我们都知道一般都是娇生惯养的，以自我为中心，很少为别人着想，这样有时候就会促使医患冲突的形成。解决问题就要从根源上解决问题，降低社会文盲率，半文盲率来提高公民自身素质，这样就要从最基本，最初抓紧，尤其在相关医学院校，一定要教会学生怎么样和患者更好的进行交流和沟通。（五）其他方面

1、促进医生和患者双方的交流和沟通

这个条件需要三方来协调商量，分别由政府、医院、患者及患者家属在信息方面、情感方面采用多渠道交流，多方式沟通。而大部分医务人员只注重在临床技能却忽视患者的感受，他们要么是缺少医患沟通技巧，要么是不够重视，这样会让患者产生抵触情绪。因此，要加强医生和患者沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[3]。同时，可开展多式多样的医患交流活动，可以举办医患联谊座谈会，患者家属咨询和医患面对面交流等，为医患沟通提供有效平台，实现医务人员与患者“零距离”接触[4]。这样可以让患者加深对医护工作的了解，并认识到他们视为自己的健康服务，意识到医生和患者的根本利益是一致的。相互理解，相互支持工作就是医患关系中的双赢。

2、正面利用媒体舆论创造和谐医疗环境

想要构建和谐的医患关系就必须利用好外部的优良环境。正确的舆论引导必然在未来的社会企业竞争中起着至关重要的作用。因此，加强与媒体的沟通，积极借助舆论力量，用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各种利益关系，多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方面的先进典型。如：抗非英雄叶欣、钟南山的先进事迹等。通过舆论宣传使广大群众充分了解医学各项诊疗技术的局限性、风险性以及有些疾病的不可预见性，以科学的眼光正确对待医疗卫生事业的改革与发展，争取相互理解和支持，

六、结论

总的来说，医患关系的矛盾产生的原因是来自很多方面的，和谐医患关系式一个理论到实践的系统化课题，政府在医患关系中承担的社会责任，患者，医院和医疗人才在医患关系中承担的道德责任，这三者之间形成一个相互依赖的三角链关系，处理得当就会为医疗市场甚至整个社会大市场的和谐发展提供必要的帮助；反之，则会影响整个社会的和谐，致使不能放医疗卫生事业更好更健康的发展，不能为广大百姓提供帮助。当然这和我国的快速发展是息息相关的，快速高效的经济发展和发展较缓慢的文化发展相互冲突，相互作用必然产生一种不和谐产物，而这种产物在医疗卫生行业就表现为医患矛盾。综上所述，想要更好的解决我国医患矛盾，就要采用多渠道相互配合，多策略相互应用。本文从以上几点出发，分析医患产生的原因，并力图提出缓解医患矛盾的方法。为更好的构建和谐医患关系献上微薄之力。

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