客户口碑：公众信赖和客户满意的心声
口碑：公众信赖和客户满意的心声
口碑的作用和力量，从根本上改变了商业的数学模式。
如果将口碑的影响和作用考虑进去的话，那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。
一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。
在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人如果使用旅馆内的健身房，每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话的。
此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论
眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是，我们可以把这些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说，造成这种负面口碑的举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业的业务发展。
有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上的数字，而没有注意到账单之外存在的问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿的客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说，他们在客户忠诚和房间收入方面的损失，远远大于他们在健身房收费中获得的收益。
曾经有一份最为著名的口碑邮件，邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写的。一天深夜，当他们来到Doubletree 旅馆时，发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失望之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻的语言、妙语连珠的句子，记录了这次让人失望的经历。在过去短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。
三个数学问题
近来，一提到测量结果，所有营销人员都感到困惑、头疼，让我
们来做几道数字题（实际上，这些都是一些企业经历的问题）。
问题1。我们刚刚花了100000万美元，做了一个引擎搜索广告。当我们正常点击搜索结果时，发现我们广告旁边是三家竞争对手的广告。此外，第二条和第七条搜索结果是来自于一位满怀怨气的客户的网站，他写下了这样一个标题“你们的品牌太令人讨厌”。
我们这一搜索广告活动花费的成本是多少？我们浪费的资金有多少？有多少业务是因为恶劣的口碑将我们的客户赶到了竞争对手那里？有多少人曾点击浏览过这些负面报道？
问题2。我们花了500万美元，开发研制出了一个新产品。有两位客户对该产品心怀不满，于是在亚马逊网上发布了负面评论。接踵而来的是更多批评产品的评论。实际上，如果有125条评论，平均就会得15颗星（最低你可以得1星）。亚马逊网提供更多竞争对手的产品，访问者可以通过链接，了解更多的产品信息。如果一位对产品不满的客户将这些负面评论张贴到三家不同网站上的话，那么，其他客户可能永远不会光临惠顾了。
该产品会以多快的速度死亡？由于我们没有做好口碑准备所造成的开发投资损失又是多少？对公司其他产品又会造成什么样的影响呢？曾经出现过的最糟糕的评论ACT！曾经是最好的关系管理软件。1988年（是的，就是88年），我父亲送给我一个20的版本，这个版本我一直用到了2004年。后来，他们卖给我一个价格不菲的升级版，然而，这个版本简直糟透了。
许多人都赞同我这个看法。只要上亚马逊网上看看关于ACT！2005的标题，你就会明白。这样的负面评论，不下125条：质量大步后退。千万不要再浪费金钱买这样的产品。这种产品简直就是大粪！这是我所遇到的最差的版本。这是速度最慢的软件。每一次升级都让我的数据库瘫痪！！！用户每天都在受罪。千万不要购买这个版本，千万不要浪费时间。最糟糕的产品。千万不要碰他！星级零。用不得！垃圾。人类的灾难。切记远离该产品！！！……还有其他100多条责骂。哇。这太让人心惊胆颤了。
但是ACT！的开发者，低估了客户的力量，开发出了这样一款品质低劣的产品——口碑会让他们走向灭亡。
问题3。我们投入时间、金钱，向客户可能接收到的（我们希望他们乐意接收）邮箱里发送电子邮件广告，共100万封。只有1％的客户会点击，而这1％的人中，只有不到10％的人会去浏览阅读，这样，我们的新客户大约有10000人。然而，这10000人并不想参与。他们对我们的做法非常生气，从此决定再也不从我们这里购买产品。这些人中，有两千人是我们现有的客户，现在，他们也对我们满怀怨气，为此，他们会分头告诉自己的五位朋友。
我们失去了多少机会？这些客户的潜在生命价值是否大于我们已经获得新客户的价值？现有的客户，由于他们认为我们是在向他们兜售垃圾信息，离我们而去，他们的离开，给我们带来的收入损失是多少？如果人们开始在博客中说我们向他们兜售垃圾信息，那时，会发生什么的情况呢？
貌似省钱，实则不省
让我们来看一看另一个例子，这也是一个非常糟糕的数学问题，即客服外包问题。（我不打算谈论国际外部采办业务。低劣的电话服务跨越了种族、信念和国籍界限，让所有人都机会均等地受到这种低劣服务的冒犯。）
许多公司会在降低客户服务成本方面，竭尽全力节省每一分钱。这不会起到好作用。当你想到口碑数学这一问题时，你就会认识到，客户服务方面只要服务质量下降一点儿，都会成为营销中的灾难。
这可以归结为“首次呼叫解决率”概念——有多少客户在第一次打进电话后就会获得满意答复。只要客户的满意度略有下降，你就已经制造了不良的口碑影响。
考虑一下这个问题：如果每位客户打完电话后，问题没有得到解决，这时，会发生什么情况呢？他们开始上火、生气，他们会与朋友诉说。于是，不良口碑开始到处飞扬。如果每天都会出现悬而未决的问题，负面口碑便会像潮水一样泛滥传播。
现在，继续来做数学题。呼叫中心服务代表业务不熟，你从他那时可以节省5美元的劳务费，客户却必须呼叫两次，这样，你也要付两次的工钱。然后，还要加上另外5个人，即这位愤怒的客户所告知的5个人。如果想得到这五位客户，需要支付的成本会是多少？如果要让他们恢复对你的看法，花费的成本又是多少？
恶劣的服务，其代价是昂贵的。特别是，要考虑到，你要花费多
大的营销成本，才能恢复负面口碑所毁掉的企业形象。
这是一个事关底线的根本问题
公众信赖和客户满意的心声，都是公司拥有的最有力的资产。应该将这些资产列入资产负债表和业务计划中。无论是在产品根本质量方面、服务团队的可靠性和礼貌方面，还是在特别营销或销售措施方面，在盈亏结算账目上，必须将口碑影响考虑进去，要重视口碑的作用。
口碑营销赢得更多收入
这是非常值得一读的一页（让你的老板读读这一页的内容。）
口碑营销是企业力所能及的最有利可图的营销方式。再无其他方式，也就是说，再没有比口碑更能获取收益的方式了。综合考虑一下下面的内容吧：
降低客户购置成本。通过口碑获得的客户是不需要支付费用的。企业每获得一位客户，就会降低新业务的平均成本。
进行免费广告宣传。口碑促销不需要支付任何开支。
从传统广告中获取更好收益。口碑会支持、拥护企业在广告中宣扬的信息，并会将其快速传播出去。
提高销售人员工作效率。正确的口碑有助于销售人员达成更多交易，所有销售人员会有更出色的工作业绩。
口碑带来的净影响力：更多业务、更高投资回报、更低成本。口
碑营销不仅会提高销量、增加收益，还会使销售和营销工作更加有效。
通过上述分析，我们可以得出另外一个重要的结论：满意的客户会为你传播口碑，他们是你拥有的最有力的资产。
一定要保护客户的利益。
一定要心怀崇敬地善待他们。
一定要倾听他们的意见。
口碑可以使你更好地完成营销工作，让你成为一名更为优秀的营销人员。
了解了这一切，你就会生存下来，并将兴旺发达。
聆听心声音乐审美心理分析答案
聆听心声：音乐审美心理分析 一、音乐为什么那么难“懂”？ 1.1音乐为什么那么难“懂” 1.【单选题】音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和（）。 A、没有表现性 B、没有概念性 C、没有语义性 D、没有形象性 我的答案：C 2.【单选题】乐曲解说对音乐审美带来的影响是（）。 A、强化了人们的审美体验 B、推动了音乐审美的发展 C、形成了音乐审美的理论 D、带来了音乐审美的误区 我的答案：D 3.【判断题】只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。（） 我的答案：× 1.2音乐何需“懂” 1.【单选题】音乐首先激活的是人的听觉感受和（）。 A、视觉感受 B、想象能力
C、语言能力 D、情绪体验 我的答案：D 2.【单选题】《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了（）的情绪。 A、悲伤 B、热情 C、快乐 D、激昂 我的答案：A 3.【判断题】音乐何需懂，欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。（）我的答案：√ 1.3美术何需“懂” 1.【单选题】看不懂现代派的美术作品，主要是因为（）。 A、对现代派不熟悉 B、缺乏美术理论基础 C、理性思维受阻 D、缺少审美能力 我的答案：C 2.【单选题】人对画面结构的本能反应是期待画面（）。 A、对称 B、层次丰富 C、平衡
D、色彩和谐 我的答案：C 3.【判断题】作品的伟大与否不在于表现的形式，而在于表现的内容。（） 我的答案：× 1.4文学何需“懂” 1.【单选题】“黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是（）。 A、“黄昏”描述的时间段更精确 B、“黄昏”更押韵 C、“黄昏”更具理性色彩 D、“黄昏”更具感性色彩 我的答案：D 2.【单选题】下面文字属于文学表达的是（）。 A、背直起来了，我的母亲。转过身来了，我的母亲。 B、我家后院有两棵枣树。 C、我到船舱外站了一会儿，看到了很多美景。 D、船靠岸了，我在船舱中听到了很多吵闹的声音。 我的答案：A 3.【判断题】要想体验到文学的艺术美，需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。（）我的答案：× 1.5如果生活缺乏“感性思维” 1.【单选题】（）是最感性的艺术。 A、文学
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
客户心声
大舍大得、小舍小得、不舍不得：重庆王学军 我是通过朋友了解到金朝阳的，我开始也是抱着过来看看的心态来的，因为我知道我在理财意识和能力方面是很欠缺的，所以就想来了解一下，听完了以后虽说有个别还不是太懂，但我却感觉到了投资理财对我的巨大吸引力，我对这个东西有着强烈的认同感，我是属于种那种相信就会看到的，最后一点都没有犹豫就进来了。 今年五月底，我第一次参加了IFC11的学习，后来又参加了工作坊，大家一起去踩盘，然后把自己了解到的成果拿来在一起交流、分享、总结，天啊！居然还有这种事，大家之间不但没有竞争，没有勾心斗角，没有尔虞我诈，而且还把分享出来的最好的结果，最好的方法，最好的关系，全部拿出来大家一起去享用，这种情况在传统生意里面是不可能的，但是金朝阳做到了，我深深的被金朝阳魅力所吸引，似乎感觉到了我以后发展的方向。 “大舍大得、小舍小得、不舍不得”这区区十二个字却把取舍的道理说得明明白白，更是被金朝阳诠释得淋漓尽致。在金朝阳我是真正的感受到了舍得付出的巨大的魅力，你付出的越多，你得到的回报也越多，基于这样一种理念。我把大部分时间都了金朝阳里面来了，只要金朝阳需要我，我随时都可以出现在需要我的地方。ITF、IBS、IFC的现场，组长还是助教，到处都可以看到我的名字，看到我的身影。我已经成了金朝阳这列财富列车上一个不可缺少的零部件。 成为金朝阳一员已经五个月了，我现在变得更爱学习了，整个生活紧张而有趣，家里的气氛变得更融洽，理财的操作手法由开始的照搬，慢慢变为一种习惯，无论判断什么事有标准，思想格局变得大而实际，也不再恐惧融资和负债，感觉那只是正常生活的一部分而已。圈子里的人脉越来越高端。我想这肯定是预示着我很快就可以进入富人行列了吧。 为了更集中精力从事金朝阳的事业，我把两个孩子都安排在了重庆读书，12岁的大女儿在重庆一外读初一（择校费就花了四万多）。现在任学校秘书处秘书长，非常优秀。两岁半的小女儿在我们那小区里上幼儿园（一级资质）。老婆不但自己开有服装店，还用大部分时间来做金朝
护理满意度分析
2016年产科护理患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2016年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。 一、主要存在问题： 从调查结果看，本年度患者满意度调查中对护理所反映的问题较为突出。 1、病区环境不清洁、设施不舒适。 2、护士服务态度有待提高。 3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。 4、护士技术操作水平欠佳。 二、原因分析 1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。 2、保洁工作和仪器保养维修不到位。 3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。 4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。 5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。 三、整改措施 1、改善病区环境 （1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。 （2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。 (3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净
整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。 2、重视服务态度 （1）提高产科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。（2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。 （3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。 （4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。 3、提高护患沟通技巧 （1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。 （2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。 （3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 （4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。 4、严抓培训，提高护理人员业务能力。 （1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。 （2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。 （3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。 （4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。 望通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
2020年客户代表在座谈会上的发言稿
客户代表在座谈会上的发言稿 公司在组织举办圆桌讨论会议的座谈会时，作为客户代表，都准备了哪些发言呢？下面为大家推荐了客户代表座谈会发言，欢迎大家前来参阅。 尊敬的各位领导、各位嘉宾： 大家好!首先感谢各位嘉宾(大客户)长期以来对我们工作的关心、支持和帮助，同时也对各位领导、各位嘉宾光临表示热烈的欢迎和诚挚的敬意。 水富供电有限公司在广大客户的关心支持下，始终遵循“人民电业为人民”的服务宗旨，以用户满意为标准，在全县推行了“服务十项承诺”，我们坚持“以客户为中心”的核心价值观和切实奉行“服务永无止境”的服务理念，并在严格实践承诺的基础上，先后开展了“为民服务创先争优”等系列活动。 为切实做好优质服务工作，我们公司扎实开展了以“服务人民，奉献社会”为主题的“差异化服务”活动，上门到企业签订供用电合同、为客户节省了时间、带来了方便,为企业应急电源的管理、线路的维护方面提供现场服务、并在两碗供电所还实行了“流动收费点”，定期到石罗、新滩等地收缴电费，为客户缴纳电费提供了方便。 水富供电有限公司本着“以客为尊”的理念，按照新形势发展的要求，一是组建了配电抢修服务班，供电职工24小时随时待命，为客户处理用电故障，解决用电难题。二是制定了优质服务实施方案
及优质服务考核办法，全力运作优质服务常态运行机制，实行了大客户“客户代表”制，对大用户、重点户、特殊户设立服务紧急通道。 深入开展了大客户定期走访、新客户回访等个性化优质服务办法。三是定期召开各层次客户代表座谈会，倾听各层次客户代表对供电企业各项服务的心声。积极解决客户反映的“热点”、“难点”问题,对业务资源和流程进行整合和优化,并结合实际推出了一些创新 举措，对95598服务前台员工实行了轮班考核制度，使95598客户服务系统真正成为集咨询、查询、业务受理、故障报修、举报投诉为一体化，24小时零距离服务不间断，故障抢修时间不断缩短。 当然在工作开展中仍存在一些不足，一是服务理念、服务水平、业务能力、人员素质等都亟待提高，二是不能很好处理优质服务与电费结零之间的关系，今后我们将不断提升工作水平及业务能力，大力推广自动化抄表系统，实现用电管理现代化、智能化，减少营销环节的人为因素，以实现安全可靠供电、最大限度的满足电力需求为核心，把全方位的优质服务作为各项工作的出发点和立足点，建立提高优质服务水平的长效机制，在服务社会进步与经济发展中树立良好形象。 工作打算 1.开展供电营业厅规范化管理，健全供电营业厅管理制度，积极开展营业窗口达标工作。 2、继续做好员工培培训工作，加强各种《标准》和《制度》的学习，提高员工业务技能。
聆听心声音乐审美心理分析答案
聆听心声音乐审美心理 分析答案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一、音乐为什么那么难“懂”？ 1.1音乐为什么那么难“懂” 1.【单选题】音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和（）。A、 B、 C、 D、 我的答案：C 2.【单选题】乐曲解说对音乐审美带来的影响是（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：D 3.【判断题】只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。（） 我的答案：× 1.2音乐何需“懂” 1.【单选题】音乐首先激活的是人的听觉感受和（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：D 2.【单选题】《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了（）的情绪。 A、 B、 C、 D、 我的答案：A 3.【判断题】音乐何需懂，欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。（）我的答案：√ 1.3美术何需“懂”
1.【单选题】看不懂现代派的美术作品，主要是因为（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：C 2.【单选题】人对画面结构的本能反应是期待画面（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：C 3.【判断题】作品的伟大与否不在于表现的形式，而在于表现的内容。（） 我的答案：× 1.4文学何需“懂” 1.【单选题】“黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：D 2.【单选题】下面文字属于文学表达的是（）。 A、 B、 C、 D、 我的答案：A 3.【判断题】要想体验到文学的艺术美，需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。（）我的答案：× 1.5如果生活缺乏“感性思维” 1.【单选题】（）是最感性的艺术。 A、 B、 C、 D、 我的答案：C
提高客户满意度的方法和途径
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
心声演讲稿2篇
心声演讲稿2篇 本文是关于心声演讲稿2篇，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 当你漫步在华灯初上宽阔街道上;当你和妻子、儿女幸福地坐在明亮的灯光下看着电视;当你在夜幕降临时，打开墙壁上的灯。你是否会想到在炎炎的烈日下，一群头戴安全帽，穿绝缘鞋;腰上系着安全带，爬在电线杆上的外线电力职工呢?你是否会想到工作在第一线的电力职工，他们也会象你们一样，拥有那么多的幸福时光吗?如果你想深入了解他们的生活、工作，了解他们的艰辛，就听一听一个电力职工的妻子的心声吧! 刚结婚时，根本没有想到丈夫的工作是那么劳累，那么危险，一根高高的电杆，他一站上去就是几个小时，有时还有摔下来的危险，电线杆还有断裂或者传电的可能。他们的工作，有多少不安全的因素存在。我常常想，他们把自己的生命，把妻子、儿女的幸福，都交给了这一根根直立的电线杆。如果外线电力职工是那一根根电线杆，那么他们的妻子、儿女就是那电线杆下的拉线，紧紧的相连、相互依靠……。 多少个风雪交加的夜晚，他们要到施工现场，疏通一个又一个线路故障，把光明送给千家万户，他们是光明的守护者。哪里有村庄，哪里有住户，哪里就有外线电力职工的足迹，哪里就有他们栽下的一根根电线杆，哪里就有他们送去的光明和温暖。 地处边远山区的电力职工，施工、架线、排除故障、抄表，要走非常多的山路，磨破了一双又一双的鞋，但是有一点，哪里需要他们，他们就到那里去，从来都没有半点怨言。作为妻子，我只好在他工作时每天不停地祈祷上帝：“他们是光明的使者，上帝你要保护他们，让他们安全地归来吧!”外线电力职工，他们也是一家之主，也是家庭的脊梁，也是单位的顶梁住，也是国家电力战线上最基础、最艰辛的建设者。 他们的工作也是我们做妻子的光荣。接到事故电话，不论白天、黑夜他就急匆匆地出门了，只有维修好了线路，他才拖着疲惫的双腿回到了家里。每次他出门干活时，做妻子的我就开始担心他的安全，临出家门时，千叮咛万嘱咐：“你
聆听心声：音乐审美心理分析-网课答案
如果没找到答案，请关注gzh：搜搜题免费搜题！！！ 1. 单选题好的合奏需要注意细节的连接，这就要求（）。 每种乐器都紧密的符合音乐发展的逻辑 2. 单选题“黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是（）。“黄昏”更具感性色彩 3. 单选题乐谱中123的逆行导引应该是（）。 671 4. 单选题看不懂现代派的美术作品，主要是因为（）。 理性思维受阻 5. 单选题艺术家与常人的区别在于艺术家有非常发达的（）。 感性智慧 6. 单选题音乐审美的普遍性标准中，属于初级要求的是（）。 齐不齐 7. 单选题没有看过跳华尔兹就想不到音乐表现的舞会是什么样子，这说明了（）。 伴随经验联想依赖于相关经验，具有局限性 8. 单选题音乐首先激活的是人的听觉感受和（）。 情绪体验 9. 单选题听到两端不适宜区的音高会期待中间适宜区的音高，这是出于（）。 向心平衡期待
10. 单选题喜欢先锋音乐的人群对通俗音乐的评价很可能是（）。幼稚 11. 单选题人对画面结构的本能反应是期待画面（）。 平衡 12. 单选题下面能带给人厉害感觉的是（）。 尖下巴 13. 单选题音乐家要有好的生存状态，需要具备（）。 真功夫 14. 单选题下面哪种反应更接近本能（） 肢体律动反应 15. 单选题拉赫玛尼诺夫《第二交响曲》依靠（）获得高潮。 阻碍求异心理的满足 16. 单选题人与动物的区别不仅在于理性，还在于人有动物无法企及的（） 感性需要 17. 单选题对拉赫玛尼诺夫《钢琴前奏曲，》的演绎版本中，（）的更有新意。 霍洛维兹 18. 单选题顺应求异心理，会使人产生（）。 能力释放感 19. 单选题《c小调第二钢琴协奏曲》第一乐章通过（）表现大海的广阔视野。
倾听的重要性演讲稿5篇
倾听的重要性演讲稿1 尊敬的老师，亲爱的同学们： 大家好! 听从自己内心深处的呼唤。 活在当下的人们大概都有这样一种感觉：感觉自己在人生道路上越走越偏，甚至背离了自己的初衷。当你想找回自己来时的路，蓦然回首，却只见漫天黄沙，黄尘滚滚。你质问自己：这满天的黄沙来自何处?却发现自己的内心早已干涸如沙漠。你呼唤着它，却再也听不到那梦中如纯银般的声音世界之大，还有几人会在尘世中驻足，聆听心的声音。 听心说话，是李白高唱：“且放白鹿青崖间，须行即骑访名山。”的恣意与潇洒;是张时彻低吟：“逍遥堪避世，从此觅丹梯”的避世与忍让：是柳永哀叹：“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”的执着与爱恋。 然而古贤人之心，非常人之所能有。人生在世，怎能不受外界的纷纷扰扰?
石油大王洛克菲勒，早年致力于垄断，创立了美孚石油。然而庞大的的金钱帝国却不能使他感到愉悦和满足，反而使他更加郁郁寡欢。他的私人医生甚至断言他活不过六十岁。晚年的洛克菲勒开始致力于慈善事业，帮助了许多生活在水深火热之中的人们，给了他们生的希望。洛克菲勒想起了自己在流亡途中，施舍给自己水和面包的那位好心人，想起了自己和父母在纽约州的小屋中，唱着圣歌赞颂着圣父圣子和圣灵。食物虽简，房屋随漏，心却是暖的。从那时起，他就有了如杜甫般：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的人道主义关怀。现在的他做到了杜甫所没能做到的。老洛克菲勒第一次感受到，听从自己的内心。人生竟如此美妙。 王尔德说：“人带着一颗单纯而高贵的心来到这世上。”外人狭隘的偏见，社会观念的强力矫正以及对物质财富的极度渴望，使原本高贵纯洁的心，蒙上了一层尘世的灰暗。人们听见尘世喧嚣，却听不见内心呼唤。人啊，请停下奔波前行的脚步，听听内心深处的呼唤。 听心说话，你可以看尽繁花似锦的长安花：听心说话，你可以感受到海明威仰望乞力马扎罗时的浪漫：听心说话，你可以真正体会到生而为人的美妙。 听从自己内心深处的呼唤，倾听最原始的生命悸动。以纯银一样的声音，与你的心对话。
聆听心声：音乐审美心理分析答案
音乐为什么那么难“懂” 1 音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和（C）。 A、没有表现性 B、没有概念性 C、没有语义性 D、没有形象性 2 乐曲解说对音乐审美带来的影响是（D）。 A、强化了人们的审美体验 B、推动了音乐审美的发展 C、形成了音乐审美的理论 D、带来了音乐审美的误区 3 只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。（×） 音乐何需“懂” 1 音乐首先激活的是人的听觉感受和（D）。
A、视觉感受 B、想象能力 C、语言能力 D、情绪体验 2 《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了（A）的情绪。 A、悲伤 B、热情 C、快乐 D、激昂 3 音乐何需懂，欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。（√） 美术何需“懂” 1 看不懂现代派的美术作品，主要是因为（C）。 A、对现代派不熟悉 B、缺乏美术理论基础 C、理性思维受阻 D、缺少审美能力 2
人对画面结构的本能反应是期待画面（C）。 A、对称 B、层次丰富 C、平衡 D、色彩和谐 3 作品的伟大与否不在于表现的形式，而在于表现的内容。（×） 文学何需“懂” 1 “黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是（D）。 A、“黄昏”描述的时间段更精确 B、“黄昏”更押韵 C、“黄昏”更具理性色彩 D、“黄昏”更具感性色彩 2 下面文字属于文学表达的是（A）。 A、背直起来了，我的母亲。转过身来了，我的母亲。 B、我家后院有两棵枣树。 C、我到船舱外站了一会儿，看到了很多美景。 D、船靠岸了，我在船舱中听到了很多吵闹的声音。
3 要想体验到文学的艺术美，需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。（×） 如果生活缺乏“感性思维” 1 （C）是最感性的艺术。 A、文学 B、美术 C、音乐 D、舞蹈 2 下面思维方式不属于艺术审美的是（D）。 A、好不好听 B、好不好看 C、美不美 D、像不像 3 五粮液大楼、福禄寿大楼等都是缺乏感性思维与审美的建筑。（√）
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
倾听的重要性演讲稿 善于倾听演讲稿约600字
倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字篇一 尊敬的老师，亲爱的同学们： 大家好! 善于倾听，在倾听中发现美;学会倾听，在倾听中感悟人生;用心倾听，在倾听中收藏感动;努力倾听，在倾听中收获宁静。 倾听自己的心灵。问问自己为什么而感动?为什么而快乐?为什么而烦恼?当时间一点点的变化着，我们的心灵也一点点的变化着。常常倾听自己的心灵，让自己走好每一步。 倾听自然。在自然的怀抱里。倾听鸟鸣，倾听流水，倾听晚风......在自然中收获那难得的清静，还给心灵一份自由、宁静、广阔的天空。 倾听他人诉说。生活像一首单曲，流动着恬淡的幸福，我们对着彼此微笑，明白了彼此之间的心声，于是我们没有了距离，我们获得了彼此之间难能可贵的信任。 倾听音乐。在音乐中领悟人生，收获一份感动，留作回忆。倾听音乐，又更像是在倾听自己，倾听自己内心深处最为纯粹的声音。 倾听母爱。如果母爱是一杯纯净水，那么倾听会让它有一种暖暖的清纯;如果母爱是一杯奶茶，那么倾听会让它有一种暖暖的香甜;如果母爱是一杯浓茶，那么倾听会让它有一种暖暖的茗香。 倾听四季。感受时间在指间流逝，感受四季的变迁，感受“春夏秋冬各不同”。
我，更喜欢倾听夜空，听星辰讲“牛郎织女”的故事，听明月诉说“嫦娥奔月”的传说......曾听过落叶的诉说，听它讲衰败的浪漫;曾听过雪的诉说，听它讲纯洁的浪漫;曾听过阳光的诉说，听它讲神圣的浪漫。或许倾听本身就是一种浪漫...... 倾听是心灵的阳光，让心灵不再乌云密布;倾听是心灵的雨露，浇灌心灵的成长，倾听是心灵的港湾，让心灵不再孤单。 有时生活真的需要我们认真的去听----听花开花落的声，品春去秋来的韵。朋友，让我们一起去听 倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字篇二 尊敬的老师，亲爱的同学们： 大家好! 屋顶上的瓦片是它的琴键，一步步，一点点，在我的耳际。 雨，世上最独特的演奏家，又开始了它的表演。它在瓦片上尽情地弹唱，演奏着最动人的声音。 当我走到窗边，看着那淅淅沥沥的雨，给小草沐浴，更上新衣，窗边，掉落着这自然的音符。 丝丝的雨，分明的是根根的银线，编织着一笼最迷茫的情网 “何当共剪西窗烛，却话巴山夜雨时”，是苦雨中惟存的一丝温情：秋阴不散霜飞晚，留得枯荷听雨声”，是清凉孤寂中的一份牵挂：夜来风雨声，花落知多少”，却又为我增添了明天的喜悦;可是更适人的，莫若“好雨知时节，当春乃发生”了......雨本无知觉，可是什么时候，进化的如此灵通了呢?
(完整版)美容院怎样提高顾客的满意度
怎样提高顾客的满意度 顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。 什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。 顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。 1．院长对提高顾客满意度的八个策略 A、沟通：（和谐的开始） 首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。 B、微笑服务：（好印象的开始） 微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。 C、善于聆听和询问：（关心的开始） 在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。 D、带感情的传达信息：（信任的开始） 带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，
顾客满意度及其提高途径(精)
顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商
品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。
聆听客户心声演讲稿
尊敬的各位领导和评委: 大家好! 我今天演讲的题目是《用心聆听，从我做起》。 聆听，是一种意境；聆听，是一种享受；聆听，让我们懂得更多；聆听，让我们赢得尊重。春天，我们走在花园里，聆听花开花落的声音；夏天，在树林漫步，聆听鸟儿此起彼伏欢叫的声音；秋天，步入田野，聆听作物收获的声音；冬天，置身于一片白色世界，聆听北风呼啸的声音。聆听对每个人来说都是如此的不可或缺，尤其是对我们从事服务业的人来讲，更要学会聆听，学会聆听客户的心声。 记得有位朋友曾经对我抱怨说：“我凭什么非要使用你们的天然气，大不了我用瓶装气，你们的开户费怎么这么贵？你们有针对不同客户量身定做过特定服务吗？你们有聆听过我们用户的心声吗？”朋友的一番话让我恍然大悟，客户是我们的上帝，不论贫穷或富有，不论地位高低贵贱，不论是关键客户或是一般客户，都有自己的心声，而他们的心声对企业来讲，都是一笔宝贵的财富。所以我们在与客户打交道的过程中，要善于倾听客户的说话，在他们说话的过程中，要时不时的点点头，表示你非常注意他们的讲话内容，让他们觉得自己的话有价值，也就会更充分、完整的表达他们的真实想法，让他们说出自己想要的东西。企业只有了解了客户的需求和想法,才有可能为客户提供个性化服务，才能为客户提供有价值的产品和服务。 记得有一次一个用户因小偷攀爬燃气管道家里被盗跑到营业厅来投诉，我们部门主任接待了他，用户一踏进营业厅的大门就大吵大闹，非要我们公司对他家的损失进行赔偿，丁主任并没有立即打断用户的抱怨，而是耐心的倾听他讲完整个事件的经过，等用户的心情稍稍平静下来之后，才向用户解释，并承诺我们下次会做好燃气管道的防盗措施。丁主任的一句话让我一直谨记在心：“用户的每个意见和建议，对我们来说都是一笔非常宝贵的财富。”这句话也成了我日后工作的行动指南。 多倾听客户心声，我们才能积极主动服务，真正做到急客户之所急，想客户之所想。每天我也会接到很多用户咨询电话,有问营业厅具体地址,有问如何办理开户开通业务,也有问燃气表故障问题,我都会耐心一一解答, 曾经有个用户不知道营业厅的具体位置,在电话中讲了半天他还是不清楚,于是我翻看用户的来电显示号码,并用短信发送给用户具体地址，用户收到短信后非常满意，回复我向我表示感谢。我的岗位虽小,但是责任重大,我谨记我是一名新奥人，我需要聆听用户的心声,我要从我做起，用我丰富的专业知识为用户带去温暖,急用户之急,忧用户之忧。在工作中不断创新,才能服务客户,才能开拓市场,才能与公司共同发展进步。在信息产业日新月异的今天,要站稳脚跟,做出成绩,就必须掌握主动,往往会因为你小小的动作却让用户体会到你的那份心。客户所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解客户，为客户提供有效帮助和有效服务，让客户感觉到，使用我们的产品，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。 多倾听客户心声,积极与客户沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的客户心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让客户得到更多的享受优质服务的愉悦感。未来,公司在不断的发展、不断的前进，对我们的要求也在不断的提高，我们要始终保持良好的心态，聆听客户的心声，响应客户的期待，立足岗位，扎实工作，学习更多的知识，掌握更新的技术，才能更好的为公司做奉献。新奥就是我们的家，我们愿意为新奥付出，伴新奥成长。相信我们的家，新奥，一定会高举优秀企业的标杆，与时俱进，开拓创新，拥有更加美好，更加辉煌的明天！ 谢谢大家!
聆听客户心声 解决合理诉求
聆听客户心声解决合理诉求 2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时，我开始认真的学习了公司服务体系手册，对客户和服务工作有了一些感性的认识，通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。 在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中，我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信，必定是有回音的，必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。 据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为需要做好以下工作： 第一、用心倾听客户的诉求 当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作低效率的忍无
可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。 第二、稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级 在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。 第三，认真分析客户投诉的根本原因。 应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。 第四，采取有效措施尽快落实处理方案。 根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协 商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。 第五，及时对客户进行回访。