(上海环盟)中国呼叫中心产业链构建及发展现状
中国呼叫中心产业链构建及发展现状 (3)
第一节中国呼叫中心产业链构建及整合 (3)
一、呼叫中心产业链构建研究 (3)
（一）呼叫中心建设过程解析 (3)
（2）业务规划 (3)
（3）技术规划 (3)
2、项目招标 (4)
（2）试运营与验收 (5)
（二）呼叫中心产业链构建 (5)
二、呼叫中心产业链主体 (5)
（一）技术及设备提供商 (5)
（二）系统集成商 (5)
（三）外包运营商 (6)
（四）咨询服务商 (6)
（五）坐席培训服务商 (6)
三、呼叫中心产业链整合探索 (6)
第二节中国呼叫中心产业市场规模分析 (8)
一、中国呼叫中心产业投资规模 (8)
二、中国呼叫中心产业发展规模 (9)
三、中国呼叫中心云服务市场规模 (10)
第三节中国呼叫中心产业经济效益分析 (11)
一、呼叫中心产业成本分析 (11)
二、呼叫中心成本效益核算 (12)
三、呼叫中心利润型体系构建 (13)
四、呼叫中心经济效益提升策略 (14)
2、启动专业投资项目建设工作 (14)
3、开展投资项目的优选准备工作 (15)
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第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析 (15)
一、呼叫中心产业分布格局 (15)
二、呼叫中心产业竞争优势 (15)
三、呼叫中心云服务市场竞争 (17)
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中国呼叫中心产业链构建及发展现状
第一节中国呼叫中心产业链构建及整合
一、呼叫中心产业链构建研究
（一）呼叫中心建设过程解析
周密细致的预先规划是建设一个优秀呼叫中心的前提，只有进行了完善的规划和合适的策略，才能让企业搭建一个合适的呼叫中心。搭建呼叫中心主要经历以下几个步骤：
1、确定需求
（1）客户战略
呼叫中心是企业为了直接触达客户而设立的特殊机构，“以客户为中心”的呼叫中心才称得上是一个合格的呼叫中心。从这一目的出发，我们首先要确定的就是企业所在行业的特点，以及目标客户群的特点。具体来说，企业可以在这一阶段问的问题是：自己要建立怎样的市场营销体系、客户群的细分结构如何、对每一个细分客户群提供怎样的差异化策略、长期客户关系建立与发展规划等等问题。
（2）业务规划
在确定了客户层面的战略之后，接着要做的就是业务规划，也就是对呼叫中心所提供的业务类型进行规划。一般来说，呼叫中心的业务类型有以下几种：1）咨询业务，主要为客户提供产品咨询和相关信息服务；2）售后服务，包括一些技术方面的支持；3）电销业务，这是作为“利润中心”的呼叫中心的主要形式，主要负责市场推广、潜在客户挖掘和呼叫销售。
总的来说，企业的业务类型不同，对呼叫中心的需求也不一致：咨询和售后型的呼叫中心需要应对的是大量呼入对线路造成的压力以及大容量知识库建设；而电话营销型呼叫中心的重点则是外呼管理、客户数据库管理。
（3）技术规划
技术规划是根据客户战略和业务规划来考虑相应的技术实现策略。具体来说项目人员需要评估以下技术细节：1）用哪种接入及交换处理系统（影响呼叫中
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心支持的通话方式：比如电话、手机、SIP话机、网页电话等等）、业务管理系统和数据系统；2）用哪种组网方式（单点组网模式、远端座席组网模式，还是分布式组网模式）；3）根据业务规模计算PBX/ACD的合理资源配置，以及数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
2、项目招标
在完成以上规划后，企业的项目组人员就可以撰写项目可行性分析报告并提交公司决策层审批。如果方案可行的话，企业就需要根据业务规划和技术规划细节来制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系统架构、呼叫中心选址等），并进行招标常识。
目前，提供呼叫中心搭建服务的主流服务商有：Genesys、Cisco、Avaya这些国际一线的服务商，他们的优势是项目交付速度快，技术水平顶尖，但是缺陷在于整套解决方案费用较大（平均每个坐席的成本在万元左右）；另外国内如华为、中兴等几大的厂商的项目水平也在快速提升中，它们最大的优势的是方案性价比较高，并且本土化服务更适合国内的客户使用。
在选定呼叫中心服务商时，企业可以先形成招标文件，再通过企业自己的招投标流程，通过考察软硬件设备、价格等因素来综合比较各服务商的呼叫中心搭建方案的稳定性和扩展性。需要说明的是，在招标时，可能分别针对产品提供商、系统集成商、业务开发商进行多重招标，因为呼叫中心的系统、硬件设备可以来自多个不同的厂商。
3、建设与验收
（1）建设呼叫中心
根据最终的招标结果，会由企业和服务商双方的人员共同组成一个项目组，开始对呼叫中心项目的实施。在此过程中，企业应当首先与服务商确定产品到货时间，并制定合适的项目实施计划和业务开发计划。在建设呼叫中心的环节中，很重要的一点就是服务商是否有成熟的经验来对项目的实施进行有序的指导。一个有经验的服务商能够在很大程度上降低项目实施中的风险，确保项目能够顺利完成。
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