需求导向
“需求导向”、“工商协同”、“终端建设”、“信息集成”、“对标管理”五项专题研究推进成果进展
需求导向：
日前，松江烟草围绕着集团“创新驱动、转型发展、素质提升”总体要求，在认真做好全国网建现场会分会场准备工作中，通过专题研讨，确定采取“三项有力措施”积极加强网建现场会信息报道工作，以促进全体员工深刻理解、牢牢把握国家局对网建现场会的总要求和总方向，凝聚关注力度，激发工作热情，并充分营造公司网建分会场筹备的良好氛围。
需求导向：
一、坚持需求导向、实现稍紧平衡
杨浦区域市场的卷烟需求容量是多少？不同价类、重点品牌和规格的需求量是多少？我们如何通过货源的有效组织和合理投放来实现区域市场的“稍紧平衡”？以及我们用什么方法来监测和评价货源投放的效果和市场满足的状态？要回答好这些问题，就需要我们通过细致开展需求把握和满足需求的各项工作来加以解决。目前，杨浦公司围绕把握需求和满足需求项目，主要落实了以下五方面的具体工作：
（一）把握市场，了解需求，制定合理目标策略
通过全市调研数据公布情况，杨浦区2011年吸烟率25.9%，较08年下降5.1个百分点，处于全市区县中间水平，人均吸烟量17.0支/日，较08年基本持平，处于全市区县中间水平。通过数据还原，杨浦区2011年卷烟需求量4.83万箱，实际供应量4.75万箱，满足率为98.2%。需求满足程度较高，位于全市前列，杨浦商业公司在2011年实际供货为2.98万箱，约占区域总供应量63%（其余为海烟物流供货）。
杨浦公司通过卷烟需求预测工作，来重点把握市场需求。公司建立了“总量-品类-单品”自上而下、逐层预测的需求预测模型，先通过人口吸烟率法、市场份额以及杨浦区人口变化情况等参数，确定卷烟2012年卷烟销售需求总量；再依据各个卷烟价类在历史上销售趋势规律，结合价类销售的市场表现，确定各个价类在2012年市场占比，进而确定卷烟各个卷烟价类卷烟需求总量；再结合品牌培育目标等多方面综合因素，确定具体单品需求数量。通过逐层预测和分解，能更加具有针对性的满足市场需求。在日常期间，杨浦公司依托市场监测体系，运用还原方法，构建了“单品-品类-总量”自下而上、逐层验证的验证模型，不同
周期范围的需求预测工作进行验证，寻找在“稍紧平衡”条件下的货源需求量，进而指导下期预测工作，不断完善。
最终，我们2012年总量预测需求30143箱，同比增长1.0%；一二三类烟同比增长，四五类烟同比下降。（其中，一类烟4670.3箱，同比增长5.9%；二类烟预测1337.7箱，同比增长20.6%；三类烟预测20053.2箱，同比增长0.6，四类烟预测3127.2箱，同比下降4.6%，五类烟预测955.1箱，同比下降12.7%。）。在重点指标设定环节，我们设定了销售总量、单箱销售收入、全国知名品牌市场份额、低焦油品牌市场份额等重点指标，帮助推进2012年各项销售工作。
（二）仔细筛选，聚合分类，监测体系支撑满足需求工作
1.市级区级样本点互为补充，增强了解和分析市场的能力。现阶段，市场监测体系中由50户市级样本点和100户区级样本点构成，对总体的覆盖范围更广、代表性也更强，通过开展市场信息跟踪、采集与分析，重点分析存销比、非主要渠道进货价格等重要指标，将有效增强了解和分析市场的能力，对公司卷烟需求预测和卷烟货源供应工作的有效开展具有良好的支持与促进作用。
2. 建立消费者会员机制，准确定位中华品牌目标消费者，促进中华卷烟落地销售。在对公司历年来中华品牌销售结构进行统计分析的基础上，杨浦公司通过旗下直营店开展中华品牌目标消费者的物色和推荐工作。在对中华消费者购买行为进行记录、分析和归纳以及与消费者进行面对面沟通的基础上，建立了具有200余名消费者规模的中华品牌重点客户信息库，在每年元春期间，主动联系客户收集订单，有效筛选和评审，满足消费者节日需求，促进中华卷烟落地销售。（三）有效辨别，差异供应，推进中华牌卷烟精准营销工作
“把香烟供应给有需要的客户”，一直以来是杨浦卷烟营销人员开展货源供应工作的出发点。通过对中华精准营销相关文件的学习，杨浦公司对全区客户，按照零售客户高档卷烟的销售能力，结合区域市场的细分，对经营高档卷烟客户进行分类。同时，本次元春期间，杨浦公司紧紧围绕集团公司中华牌卷烟投放策略，结合精准营销工作内容，在元春期间针对不同时段、不同客户等级和业态的客户，开展了核心客户尽量满足、重要客户基本满足、一般客户适时满足的策略，从而有效的维护了中华牌卷烟市场表现，从零售客户良好的库存情况可以证明。（四）广泛动员，积极推进，提升杨浦公司订单处理水平
在贸易中心信息化部门的支持下，2011年以来，杨浦公司在辖区市场内，广泛动员，积极提升杨浦区零售客户网上订配货水平，计划在2012年内实现全区至少95%的客户采用POS机、网上配货和电子商务等形式进行订货，并且努力追求97%的提升目标。此项工作不仅加大的提升了杨浦公司订单处理水平，也很大程度上方便客户对货源以及烟款的及时了解，甚至在未来还可以实现网上支付功能，省去了零售客户银行排队的不便。
（五）总结过去，谋划未来，依托“评估改进”形成管理闭环
当期既定目标是否完成，过程控制是否合理，如何制定下一期营销策略指导工作开展，这些都需要合理“评估改进”环节支持，这也是实现卷烟供需“稍紧平衡”的关键点之一。
杨浦公司营销部每月对重点关键销售指标执行情况进行总结分析，评价指标完成情况。重点对对目标未达成指标进行下月重点工作计划陈列，以确保最终目标达成。
二、明确品牌主导、体现工商协同
全面构建工商通过零售客户共同面向消费者的现代营销体系，充分发挥工商协同的作用是培育好“532、461”品牌的关键。杨浦公司根据“引导消费”课题项目的成果，在提升卷烟销售结构、做大低焦油卷烟品牌、培育全面知名品牌方面开展具体实践工作，在实践过程中始终秉承品牌主导地位，充分开展工商互动、信息共享和资源利用，主要落实了以下三项工作：
（一）聚焦中高端品牌引导消费，卷烟结构稳步提升
培育中高端品牌并促进卷烟结构的稳步提升是一个循序渐进、长期引导的过程。我们以集团红双喜（硬晶派）为抓手，根据“引导消费”课题形成的消费者心智模型、“金字塔型”目标体系和品牌不同培育阶段“策略武器库”，明确红双喜（硬晶派）不同时期的培育目标并分阶段地开展消费者调研、策略选择、培育评估等一系列品牌培育措施。在晶派红双喜上市阶段，我们围绕“驱动营销”概念，组织开展形式多样的宣传陈列和促销活动，来提升消费者认知和需求。去年春节，杨浦公司组织开展了“晶派送礼喜上添喜”消费者买赠活动，活动期间，活动门店共销售晶派红双喜1458.6条，环比增幅超过60%；6月，在晶派红双喜由尝试阶段至再购阶段转型期间，杨浦公司参与了贸中组织开展的“精彩晶派，集盒
换礼”活动，杨浦的人均集盒量为27包，问卷回收率、配合度等各项指标都排名全市第一，此次集盒换礼活动不仅扩大了品牌影响力，而且促进了消费者对晶派的再购率和主吸率，通过以上措施，有效解决了“培育什么”（针对哪些牌号）和“怎么培育”（选择哪些营销手段）的问题。
（二）抓好低焦油品牌培育、市场份额显著增长
在行业整体“降焦减害”的大背景下，2012年，杨浦公司就重点低焦培育牌号——红双喜（软8mg）、中南海（软蓝色时光）设定了市场份额6.5%、0.37%以及铺市率95%、80%的目标，为了完成目标，杨浦公司充分利用“策略武器库”，加强策略执行的针对性。
针对红双喜（软8mg），我们立足目标消费者，从上市初期开始，每月，杨浦公司都会在贸中的组织下，参与全市层面的红双喜（软8mg）消费者调研，既了解本区域的消费状况、目标消费者特征，同时收集他们对于过往营销活动的评价、青睐的营销措施等，为营销方案的调整提供依据，就“引导谁”（针对哪些目标消费者）、“怎么评价”（评价营销措施的效果）等问题，给予了一定解答。
针对中南海（软蓝色时光），我们聚焦零售终端，在“中南海”品牌目标消费者最为集中的大学、高档商务区、创业园等区域开展终端梳理工作，筛选重点零售终端，并积极与北京营销中心驻沪办的同事取得联系，在这些终端中开展渠道展示、品鉴推荐、买赠等活动，进一步发挥了通过零售终端面向消费者的功能。今年1月，杨浦公司挑选了四家重点零售终端参加了“中南海”品牌买赠活动并在活动门店配置专门的导购员开展品牌宣传。公司就此次活动组织专题市场走访，及时了解门店中南海卷烟动销情况、宣传效果和消费者反响。活动期间，四家门店累计实现中南海（金8mg）销售57.7条、中南海（5mg）47.1条、中南海（3mg）26.6条、中南海（蓝色风尚）28.4条、中南海（软蓝色时光）54.3条，同、环比增幅均超过30%。
（三）培育行业知名品牌、有效促进工商协同
2011年上半年，根据中烟办[2010]229号文件《中国烟草总公司关于在卷烟流通企业开展为培育“532”和“461”知名品牌建功立业活动的意见》和上海烟草贸易中心文件精神，杨浦公司开展了建功立业活动，把培育“532”和“461”知名品牌作为建功立业活动的突出重点，与相关省外工业公司协同培育云烟（印象）、
七匹狼（蓝）品牌，开展差异化的营销培育活动，有效践行工商协同。
在培育云烟（印象）方面，我们一是通过开展专题培训座谈会，由红云红河公司牵头组织，杨浦区优质零售终端和一线客户经理及店长共同参与，围绕市场营销原理、零售客户经营指导方案和中高档卷烟品牌培育开展专题培训；二是通过销售激励活动，有效调动零售门店的主动推荐和销售积极性；三是开展“营销方案”征集活动，在营销人员中收集好的培育思路和方法，博采众长，为该牌号下阶段的培育工作提供了新的思路。
在培育七匹狼（蓝）方面，我们一是通过召开品牌宣讲会，邀请2011年该品牌销售前30名的零售客户参加，宣传品牌价值理念，交流终端培育经验；二是开展为期四周消费者买赠活动，为终端合理配备营销物料，有效促进消费者认知和品牌销量增长。
三、实现客户满意、促进客户盈利
在全市网建七大项目中，杨浦公司作为其中“客户服务”项目的组长单位，经过2011年的策划研究和实践落实，现已初步构建了完整闭环服务营销体系并完善了PDCA体系化的工作方法。今年，我们根据课题研究形成的相关成果，紧紧围绕零售客户服务需求和自身经营发展目标，认真细致地开展2012年度服务目标的策划工作，现已确立了“零售客户综合满意度≥88%”和“毛利同比增长客户占比≥55%”两大目标并纳入了公司本年度的核心经营目标之中。这两个目标的实现不仅能够促进公司服务营销工作整体上水平，而且能够有效地支撑“满足客户需求、体现服务效果”这一目标的实现。围绕以上两个目标，我们通过以下两个方面的工作来具体支撑：
（一）持续监测、找准问题、长效提升，实现“客户满意度”稳步提高。
客户服务工作始于客户需求、终于客户满意，因此，在客户服务项目的实践落实过程中，我们始终坚持以客户服务需求为导向，通过建立“面”、“线”、“点”三个层面的服务需求把握机制来有效把握零售客户和消费者的需求，“面”上，我们依托集团每年一度的第三方满意度调研结果，对其中营销服务方面的低分项目和薄弱环节开展专题调研和分析；“线”上，我们通过持续开展“零售客户访问满意度调研”和“零售客户获利分析”等工作，了解服务需求的满足状况及变化趋势；“点”上，我们则利用手机营销工具箱对某个零售客户具体的需求信息进
行采集。通过将客户的服务需求导向和企业的经营发展目标相结合，客户服务才能真正实现“客户满意”。
1、建立定期监测制度，状态摸得清。
在集团每年一次的第三方满意度调研基础上，我们在公司卷烟营销部内同样建立客户满意度监测机制，每个季度委托800第三方或由部门自行开展一次客户满意度的监测评价，从而把时间跨度比较长的年度测评细化为周期较短的季度监测，使我们能够始终掌握客户满意度状态，便于服务改进。
2、寻找核心薄弱环节，问题找的准。
在公司每季度自行开展客户满意度监测时，我们重点在调研项目和内容上下功夫，主要从集团第三方满意度结果中的低分项目以及与零售客户接触最为密切的一线营销人员服务执行过程出发设计调研问卷，目的是要找出客户哪项服务需求没有满足，与之相关的哪个服务措施没有做好，这个问题应该由谁来负起责任，从而为服务改进和进一步实施有效的服务提供充分的依据。例如，我们根据2010年全市第三方满意度测评报告，针对杨浦公司在营销服务方面的薄弱点，梳理与之相关的一线营销人员服务流程和服务措施，重新研究设计了《零售客户访问满意度调研问卷》，并于2011年第三季度由卷烟营销部自行开展实施，对300家零售客户关于卷烟订购、物料保障、经营指导、信息传递、服务态度等方面具体的服务措施以及对营销服务的总体评价等进行了调研分析，发现我们在对客户订货异常的响应处理、终端物料发放维护以及突发问题的有效解决方面得分较低，进而我们又通过对公司不同类别客户以及不同客户经理的深入分析找出到底是哪一类客户的需求没有很好满足或者是哪一个客户经理的工作做得不够到位，最终形成了一份详细的《零售客户访问工作满意度调研报告》向营销部所有人员进行了公布。
3、形成长效提升机制，效果看的到。
满意度监测结果公布后，我们将分析出的相关问题及时反馈给相应岗位的责任人，由他们制定具体的改进措施并加以执行。在下一季度的满意度测评后，我们要通过结果分析来对比这些薄弱环节改善了没有，客户的满意度提高了没有，我们客户经理服务下去到底有没有用。经过去年的试点，我们今年在这项工作上对各级营销人员又提出了更高的要求，就是根据满意度监测结果公布和责任落实
后，相关的责任人要把提出的服务改进措施和执行结果全部纳入目标管理，形成记录和痕迹，一线营销人员要纳入135工作法系统，其它岗位要在工作计划和小结中体现出来。做到目标明确、措施到位、效果可见，最终形成长效机制。（二）目标导向、执行落地、全面监控，促进“客户盈利”稳步增长
突出服务目标统领驱动是客户服务工作的核心内容。通过需求把握，我们了解到实现经营获利是零售客户最基本、最主要的需求，我们在满足需求、引导消费领域中研究的很多方面都与客户盈利有关，客户盈利也是我们最终通过客户服务去有效落实和追求的核心内容。因此，我们将这一需求与企业的经营发展目标相结合，按照SMAT原则，设立了“毛利同比增长客户占比”这一关键经营目标，根据客户服务课题所形成的PDCA体系化的工作方法来有效开展目标管理和抓具体工作落实。
1、建立服务目标导向
根据服务营销体系PDCA工作方法，我们将“毛利同比增长客户占比≥55%”这一公司层面的年度目标按时间、按岗位进行分解，形成卷烟营销部月度的、具体的量化目标，营销部每个月根据这一目标开展“零售客户获利分析”，通过分析了解每一名客户经理所辖客户目前的盈利水平相比去年的变化趋势，要告诉客户经理你的辖区内有多少客户当月卷烟累计批发毛利是同比去年上升的，盈利面是多少，对于盈利下降的客户他们与盈利达标的差距有多少，影响其盈利下降的主要因素是什么等。我们把这些信息反馈给客户经理，从而使客户经理开展客户服务工作时具有很明确的目标导向，促使客户经理去思考客户的销售潜力是不是充分挖掘了，他们在哪些品牌和规格上还有提升空间，有哪些好的销售方法和技巧能够向客户传授指导，是不是能够利用现有的营销物料帮助客户策划一些销售培育活动等。带着目标主动思考和没有目标被动执行的差别是很大的。
2、抓好服务执行落实
在目标的执行过程中，我们重点抓服务“落地”，即，我们要切实看到客户经理围绕各自盈利目标到底动了哪些脑筋、做了哪些工作。今年，我们依托手机营销工具箱和“135”工作法平台，要求客户经理根据零售客户获利分析的结果，将围绕“毛利同比增长客户占比”这一目标的分解、执行、评价、改进等一系列目标管理工作自主开展目标策划、措施制定、服务落实和评价改进工作，各自形成
与客户盈利相关的重点品牌销售目标，根据目标开展月度工作策划和每周的服务工作落实，在周小结、月总结里评估工作开展情况，提出下月的改进措施，确保服务落实各环节全程可控并有效形成一线营销人员的PDCA循环。
3、完善服务效果监控
实现服务质量的有效监控就是回答好“服务目标有否实现？服务标准是否执行？服务过程能否受控？”这三个问题。实践中，我们主要从服务目标、服务过程两个方面开展服务效果监控。服务目标监控就是通过数据测算和分析，输出监测报表，清晰列明公司层面以及客户经理层面“毛利同比增长客户占比”的目标值有没有达成，服务过程监控就是通过内部标准化自查、市场经理随同客户经理共同拜访、市场督导定期市场检查等方式评价客户经理的服务是否符合标准化文件流程和规定、一线营销人员的服务行为是否规范。对于发现的问题及时反馈给相关责任人，由其分析原因，形成措施并加以改进。
四、注重信息集成、发挥支撑作用
今年，集团提出了“以实现系统集成、数据集成和应用集成为主线，以运用国际先进信息技术成果为手段，通过统筹规划、系统设计、整体推进、分步实施，努力推进信息化与卷烟营销工作的深度融合，全面保障现代营销体系建设”的信息化建设总体目标。作为区县有限公司，杨浦公司积极配合该项工作推广实施，主要落实了以下几个方面的工作：
（一）实现订单一次评审，电子商务有效推广
自2010年SAP系统上线后，杨浦公司对所辖零售客户积极开展宣传动员，截至2012年1月，共发展网上订（配）货客户1089户，网上订（配）货率达到96.8%。其中，网上配货客户26户，POS机订货客户259户，网站订货客户804户，且公司旗下的所有直营店均已实现网上配货。今年年底，公司电子商务覆盖率有望达到100%，届时将全面实现订单一次评审。
（二）营销工具箱全面应用，工作效率显著提升
2011年7月，杨浦公司上线试点手机营销工具箱，目前包括客户经理、市场经理、品牌经理在内的所有一线营销人员营销工具箱的使用率已达到100%。一线营销人员已能全面掌握并熟练运用工具箱的各项功能模块开展行程管理、终端拜访、信息传递、需求采集等各项工作，营销工具箱和“135”工作法平台已实现
有效对接，工作效率和管理水平得到有效提升。
（三）“135”工作法平台全面试点，三“自”要求有效贯彻
去年，杨浦公司在全市率先上线“135”工作法平台，目前该平台在一线营销人员中的使用率已达到100%。围绕“自我管理、自主操作、自觉提升”的要求，我们的客户经理、市场经理和品牌经理在目标策划、计划制定、措施落实、分析改进方面认真落实，去年，以专题会议和专题报告的方式向贸易中心提交过不少改进意见和建议。今年，围绕重点品牌培育和客户盈利增长等核心目标，我们也将把“135”工作法平台作为重要的业务工具以支撑目标的有效管理和最终达成。
五、对标现代管理、提高综合水平
（一）整合梳理标准，汇编标准文件
我们在“客户服务”课题的研究策划过程中，对原有的标准化文件进行同步优化完善，将实践成果及时转化为可应用的标准流程。我们在贸中的指导下编制了《零售客户拜访管理规定》并于2011年底作为《上海烟草商业营销业务规范汇编》的重要组成部分在全市层面发布和推广落实。
（二）优化组织机构，编制岗员材料
根据“现代管理”课题组要求，我们对营销部卷烟批发与零售环节组织机构设置和所有岗位人员职能进行梳理。作为全市区县有限公司代表负责编制并完成了《烟草商业劳动定额定员材料（烟草制品营销）》，已提交贸中，待全市讨论。另外，将根据集团正式发布的商业有限公司定额文件，对公司内部的组织机构进行全面优化与完善，增减相应的业务条线与岗位，设置形成营销部具体的岗位与定员数额。在此基础上，结合最新的《上海烟草商业卷烟营销业务规范》，明确相关营销人员的岗位职能，修编各岗位营销人员《岗位说明书》。
（三）组织全员轮训，全面推进实践运用
1、落实学习新业务规范，全面推进七大课题项目实践运用
一方面，及时组织营销部相关人员认真学习下发的《上海烟草商业卷烟营销业务规范（暂编）（试行）》，明确新标准着眼于全行业网络建设的总体思路，深刻领会建设工、商、零共同面向消费者卷烟营销体系的内涵与本质。另一方面，开展实践，深化体系。强化对新版业务规范知识的理解，尤其针对新版业务规范与现行标准文件之间的差异处和新增内容进行重点研习，以切实掌握相关业务流程的
操作规范方法并及时调整现工作流程和内容。另外，对照新业务规范，通过实践验证《业务规范》相关内容的适宜性与可行性，及时向贸易中心提交验证结论和建议。
2、积极推进“服务客户子体系”课题培训
全面推进“2011卷烟销售和网建重要课题”培训。选派优质师资精心策划“服务客户子体系建设”培训课程，首先，精心策划完成培训教材初稿的编写。其次，根据授课对象和培训课时详细策划课程，编制教案并制作PPT课件。
在贸易中心统筹安排下，于全市开展课题培训宣贯。有序组织相关营销人员参与“2011年卷烟销售与网建重要课题（第三层面）”培训课程。运用多种形式和丰富的培训案例开展培训活动。通过培训，加深各级营销人员对课题的了解，逐步熟悉新营销方法的使用，有效转化课题成果。
（四）对标先进企业，开展业务交流
以“服务实施”为主题分别与日烟JT和菲莫公司深入开展了三次业务交流，就服务营销课题构想进行了探讨，将日烟公司RG-PDCA的理论体系，深化了对顾客服务需求环节的认识，并对服务客户体系环节进行了优化和完善，并应用与服务营销体系的构建。另外，借鉴菲莫公司“共同工作日”的理念与方法有效运用至杨浦公司现实工作中，强化了对一线营销人员的监督与评价，确保服务实施的效果并强化了服务评价的作用，有效提升了营销管理水平。
以客户需求为导向的销售模式介绍
以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作
出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。
需求导向
“需求导向”、“工商协同”、“终端建设”、“信息集成”、“对标管理”五项专题研究推进成果进展 需求导向： 日前，松江烟草围绕着集团“创新驱动、转型发展、素质提升”总体要求，在认真做好全国网建现场会分会场准备工作中，通过专题研讨，确定采取“三项有力措施”积极加强网建现场会信息报道工作，以促进全体员工深刻理解、牢牢把握国家局对网建现场会的总要求和总方向，凝聚关注力度，激发工作热情，并充分营造公司网建分会场筹备的良好氛围。 需求导向： 一、坚持需求导向、实现稍紧平衡 杨浦区域市场的卷烟需求容量是多少？不同价类、重点品牌和规格的需求量是多少？我们如何通过货源的有效组织和合理投放来实现区域市场的“稍紧平衡”？以及我们用什么方法来监测和评价货源投放的效果和市场满足的状态？要回答好这些问题，就需要我们通过细致开展需求把握和满足需求的各项工作来加以解决。目前，杨浦公司围绕把握需求和满足需求项目，主要落实了以下五方面的具体工作： （一）把握市场，了解需求，制定合理目标策略 通过全市调研数据公布情况，杨浦区2011年吸烟率25.9%，较08年下降5.1个百分点，处于全市区县中间水平，人均吸烟量17.0支/日，较08年基本持平，处于全市区县中间水平。通过数据还原，杨浦区2011年卷烟需求量4.83万箱，实际供应量4.75万箱，满足率为98.2%。需求满足程度较高，位于全市前列，杨浦商业公司在2011年实际供货为2.98万箱，约占区域总供应量63%（其余为海烟物流供货）。 杨浦公司通过卷烟需求预测工作，来重点把握市场需求。公司建立了“总量-品类-单品”自上而下、逐层预测的需求预测模型，先通过人口吸烟率法、市场份额以及杨浦区人口变化情况等参数，确定卷烟2012年卷烟销售需求总量；再依据各个卷烟价类在历史上销售趋势规律，结合价类销售的市场表现，确定各个价类在2012年市场占比，进而确定卷烟各个卷烟价类卷烟需求总量；再结合品牌培育目标等多方面综合因素，确定具体单品需求数量。通过逐层预测和分解，能更加具有针对性的满足市场需求。在日常期间，杨浦公司依托市场监测体系，运用还原方法，构建了“单品-品类-总量”自下而上、逐层验证的验证模型，不同
客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式培训
客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式培训 课程大纲 前序： 经济发展的规律分析 1．凯恩斯主义经典理论和古典主义对经济衰退的成因的不同解释。 案例：保姆券的使用-刺激消费 案例：德国战俘营—调整供需 2．凯恩斯主义和古典主义的应用场景。 利率调整与国家政策分析之我见 案例：周期性调整和结构性调整的适用环境 费率在个人、企业、国家之间的杠杆关系 第一讲：分析与转化篇 一、知己——现阶段理财营销到底该怎么做 反思：角色认知测评，我工作的角色是什么? 1．我们竞争对手是谁? 2．理财业务三类营销角色分析 1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失 案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件” 2）“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知 案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧” 3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴 案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心” 3．理财顾问角色的特征 1）基于客户的金融现状与实际需求 工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户” 2）时刻以客户利益为中心 工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户” 3）懂得为客户负责 工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8．2%的人民币理财产品”
4．客户到底在拒绝什么 案例分析：“理财经理抱怨自己不是销售人员” 5．如何传递理财顾问的专业与动机 视频分析与话术示例：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率 总结：我今后的工作该如何定位? 二、知彼——客户心理与行为分析 1．客户的终身价值与成交价值 建行十大金牌客户经理案例研讨：“1500万的趸交保单，来的就是这么自然” 2．客户的理财行为分析 3．营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析 案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的 4．客户如何看待我们的信用价值与专业价值 讨论：客户需要银行带来什么? 5．“杀死”客户的8种行为 总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素 第二讲：顾问式营销技巧 一、客户识别KYC 1．客户识别三要素MAN 2．客户识别的六大关键信息： --物品信息 --业务信息 --工作信息 --家庭信息 --行为信息 --话语信息 视频播放：《全民情敌》 3．厅堂识别客户技巧 望、闻、问、切 4．了解客户-KYC法则
以顾客需求为导向的分析
1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NS D组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。
以客户需求为导向的营销策略(主要内容和参考答案)
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案：B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案：A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案：C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员
C财务部门 D决策层 正确答案：D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案：B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案：C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案：D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人
C供应商 D朋友 正确答案：A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案：C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案：B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案：B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误
客户需求导向还是产品利润导向 ()
客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业开展了一系列围绕客户需求的运营模式重组计划。然而，这种方式却让这些企业陷入了兼顾客户满意度和企业自身赢利的矛盾之中。 本文将就此展开讨论，认为制造零售业的核心是在保证产品质量的前提下获取利润，并非无限制地为了满足不同的客户需求而增加产品线。 2009年6月1日，通用汽车公司CEO韩德胜（Fritz Henderson）出现在纽约南区法院，递交了进入“破产重组保护”的申请。在经历了无数次重组和政府拯救之后，通用汽车在第101年从零出发，试图重生。众所周知，通用汽车(General Motors)之所以名曰“通用”，就是意味着要满足各个收入阶层的用车需求。通用汽车最初是作为一家控股公司成立来收购其他汽车生产商，在通用的多品牌联合战略里，雪佛兰被定义为普通人买得起的车，庞蒂克和奥斯莫比则为中档，别克是高档品牌，而凯迪拉克则是豪华轿车。 通用汽车旗下这些不同档次的品牌组合，目的是满足各个收入阶层的用车需求，这一策略将通用成功定格为全球最大的汽车公司。然而，随着日本厂商竞争的展开，通用的客户需求导向型战略开始受挫，市场占有率下降以及利润萎缩成为发展障碍。为了保存市场占有率、满足不同目标客户群的需求，子品牌旗下分别诞生了更为繁杂的产品类别和产品线，通用进入了兼顾满足客户需求和实现产品利润的矛盾窘境。 一方面，为削减成本，通用各品牌汽车研发投入不够，显得大同小异；另一方面，多年来通用汽车一直聘用营销型CEO，他们侧重于如何让实用性产品显得时髦或如何销售这些产品，却忽视了维护产品线整体利润，甚至不断在品质方面作出妥协以获取利润空间——非生产型文化侵蚀了通用汽车技术方面的竞争力，使得这些子品牌系列最终共同失去前进的势头。 满足客户需求vs提升产品利润 客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业为了充分满足客户需求，一味地围绕客户需求调整企业的整个运营模式，甚至不断地进行市场细分和产品细分，重新设定业务流程。试想，每一个市场细分的结果都是导致企业不但多一条不同的产品线，更是多一组不同的采购、计划、制造以及分销的业务流程——这时，企业将不得不放弃高质量和低成本的制造业核心能力，致力于为客户提供最大细分需求的各项举措。 如果要按照客户不断变化的需求设计对应的方案，通常需要跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。这个过程中，不算旧产品受到新产品影响而产生的滞销和贬值，即使是新产品投入本身就要付出巨大代价——很多企业于是面向企业全员提出，要兼顾客户满意度和企业自身的赢利。而我们知道，在市场竞争如此激烈的时代，兼顾这两方面的最终
以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索.docx
以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索 摘要：通过客户需求专项调查和充分利用现有获知客户需求的渠道，全面了解客户需求，在此基础上对客户需求信息进行分类分析、市场细分。采用差异化策略，开展优质服务效果评价和动态管理，提出改进措施，不断完善服务体系，形成以客户需求为导向的优质服务模式。关键词：客户需求、导向、服务管理、服务模式膜式燃气表；示值误差；不确定度评定 1 前言 服务是一种人与人交流的方式，其目的是满足客户需求，创造符合客户期望的美好生活。优质服务必须以客户需求为导向，不断调整服务内容，满足客户的期望，让客户对服务产生认同，从而继续支持和购买企业提供的服务内容。以客户需求为导向的优质服务模式，通过对客户需求进行科学分析，构筑以客户需求为导向的服务工作系统和工作过程，形成核心竞争力；同时，根据客户需求变化，契合企业使命和愿景，不断完善工作系统，持续改进工作过程，打造精品服务，铸就企业品牌。 现代服务业广泛依赖于科技手段，诸如电子银行、网上自助服务等方式虽为我们带来便利，却不免让人有缺乏沟通之感，个别服务方式如热线电话中的语音提示，其复杂、繁琐、冗长、呆板的提示和转接更让人不胜其烦，为人诟病。针对此现象，客服分公司本着真诚沟通和体现人性化服务的宗旨，适时对管道气客户服务热线进行了优化。在2012年3.15消费者权益日到来之际，管道气客户服务热线25199999
将实行全人工直接接听，是目前深圳唯一采用全人工接听的服务热线，为客户带来了更真诚、更亲切和更专业的服务，彻底解决了市民反映热线电话自动语音提示繁琐、操作费时的弊端，有效提升了管道燃气服务热线的响应速度，为广大客户提供优质服务作出有益探索。看似一次服务方式的小小改变，却蕴涵着客服分公司求新、求变，追求卓越绩效和服务永无止境的服务理念。经传媒报道后，在社会(特别是资本市场)引起很大反响，为提升深燃品牌服务形象起到良好的效果，在随后的第三方客户满意度测评中，此次“流程改进”为管道气公司热线电话的顾客满意度带来了3.87分的大幅提升。 2 客户需求的倾听与分析 (一)倾听客户需求 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和情感的通畅。通过言语、文字等方式接受客户信息，进而通过思维活动达到全面了解客户的需求，是建立以客户需求为导向的优质服务模式的基础。 1 主动倾听客户声音的方式 上门服务是企业为客户提供的需要上门才能满足需求的业务。员工在上门时不仅仅是为客户提供所需的服务，同时还有一个重要的任务就是聆听客户在员工作业过程中的疑问、建议，主动了解客户对企业的服务要求，从而成功收集客户需求信息。 (1)专项调查：根据公司现状及未来发展需求进行专项调查。根据不同业务采取针对性的调查方法，营业厅业务主要采用客户需求调查问卷，在营业所发放调查；上门服务，主要借助第三方测评公司进行专项调
市场需求导向的技术演化过程分析
市场需求导向的技术演变过程分析 长期以来，对技术发展动态性的研究是管理学界的一个重要议题。技术的发展演化受到多方面因素的影响，包括企业现有能力、替代技术供应的内在可能性及企业所面临的市场需求。然而，目前大部分关于技术创新演变的研究，无论是对技术发展轨道的宏观层面研究还是对微观个体企业技术创新的路径依赖特性分析，都关注于技术供应方——企业的动态变化，而关于需求环境对技术发展演变的影响则研究很少。技术最终在需求环境中得到演化发展，技术创新是企业适应当地差异性需求环境的结果。因此，本文以需求为基础研究技术演化过程，并结合消费者需求特性深入探讨技术发展和需求环境之间的互动。 1 技术创新的动态性 企业技术创新的动态性往往从技术生命周期的角度考察。技术创新有两种模式：产品创新和过程创新。产品创新是指能够使产品功能得到提升的创新；而过程创新则着重于对生产工艺的改进，从而降低成本。对此，Porter（1983）认为：产品创新是创新的主要模式，它意味着产品新功能的问世。成功的产品创新最终会形成“主流设计”，从而使产品配置达到最优化。初期的过程创新相对没有那么重要，并且早期的过程创新都是小规模的，柔性的，需要较高水平的劳动技能。当产品设计处于稳定时期时，企业将会更多地采用自动化生产方法以及过程创新，从而降低该创新模式的生产成本。最后，两种方式的创新效果都会下降（如图1所示）。该研究思路首先关注企业对不确定性的减少，进而对专用生产设备进行投资。由于对产品创新和过程创新之间进行了清晰的排序，并且缺乏对顾客需求影响创新的关注，因此该研究思路未考虑企业在确定产品设计方案之前对成本的控制。虽然产品性能是市场接受的主要影响因素，但多数情况下价格也是影响消费者购买的重要制约因素，成功的创新应是两者之间的平衡。对此平衡如何把握则需要从消费者的视角进行研究。 Klepper（1996）对技术生命周期中企业从产品创新为中心到过程创新为中心的转换提供了另一种解释，即这种转换源于企业创新能力的改变，目的是从创新投资中获取更多的利润。Klepper认为，过程创新的价值与企业的产出是成比例的，一旦产业发展成熟，企业变大，企业就有更大的动力进行过程创新。而与此相反，来自产品创新的回报源于新顾客的获得，而不是现有顾客的数量，因此产品创新的回报会逐渐下降。这种比例算法在不考虑产品创新机会及创新主体的相互依赖这两个外部限制条件时，可以用来预测企业的过程创新将会在何时出现。然而，这种思路预测大企业将会从产品创新中退出，这与现实情况中某些产业（如家用电器及电脑）存在产品持续创新的例子相悖。 以上两种技术演化研究思路都以技术供应方的动态变化为起点而忽略了需求环境对创新企业的影响。然而，越来越多的研究表明，创新并不是一个必然始于企业研究开发的有顺序的单维线性过程，而是多种创新相关行为之间多重相互作用的结果，创新也可能始于消费者的需求。创新成果最终是面向消费者的，企业以市场需求指导其创新的发展有利于优化其资源配置，提升创新效益。 2 市场需求的异质性 技术是在需求环境中演化发展的同，因此对产品技术演化的解释，必须建立在理解市场需求本质的基础之一。具体而言，如果我们想了解企业在多大程度上进行产品创新和过程创新，我们必须先了解消费者在多大程度上愿意为产品的改进买单。产品创新和过程创新分别在产品性能和产品价格上为消费者带来了不同的效用，如何在两者之间进行权衡，主要看消费者需求的满足状况，下面本文将对此进行分析。 2.1 消费者需求的差异性 在产品创新中，衡量消费者偏好结构的一个关键要素就是产品性能的底限，即在不考虑价格的情况下，为了使消费者购买，产品所必须具备的客观性能的最低值。与此相关的是
以客户需求为导向的营销策略
以客户需求为导向的营销策略 一、正确认知以客户为导向的营销模式 企业每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资，为了使这种投资在短期得到有效的回报，就要设计一种能收到事半功倍效果的策略。 1.掌握客户采购四要素 客户采购有四个要素：了解、需求并认可、信任度、满意度。 了解产品 消费者只有对产品有一定了解的情况下，才会购买产品。 需求并认可 消费者在采购时，如果认为产品物超所值，便会增加购买的可能性。 信任度 消费者只有在相信销售人员的介绍之后才会购买。销售人员只有与客户建立一定的信任度，才会增加客户购买的可能性。 满意度 消费者产品使用的满意程度决定其是否会重复购买。如果客户用得很满意，下次买的可能性就会增加；相反，重复购买的可能性就会减少。 【案例】 销售“乾隆印章” 情景1： 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 情景2：
销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田 美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产 品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 情景3： 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖 500元钱，您愿意买吗？ 客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。 情景4： 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 2.了解以产品为导向的销售模式 经典的4P营销理论出现在20世纪20年代，是以产品角度为导向分析问题的营销模式。 4P营销理论 4P营销理论由Product、Price、Place和Promotion。 Product：高质量的产品。企业应注重开发的功能，产品应有独特的卖点，即把产品的功能诉求放在第一位。 Price：有竞争力的价格。企业根据不同的市场定位，制定不同的价格策略。 Place：方便的分销渠道。企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立。 Promotion：强有力的促销活动。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
需求导向定价法
需求导向定价法 一家杂货店经理最近上架了3万多件商品，问题也随之浮出水面：怎样给每件商品定价？由基本市场原则可以看出，零售商忽略了一点——根据顾客需求的波动迅速调整定价会赢得潜在的边际利润。尽管这意味着利润的增加，但很多零售商都没有正视需求导向定价法（Demand-based pricing）的价值所在。 “即使你只总结出一条市场原则，也应该是价格要适应需求状况的变化。”Vincent Nijs 教授与同事研究发现，影响零售商定价习惯的市场因素主要有两个：需求导向定价法和历史价格的依赖性（Past-price dependence）。前者反映的是顾客对商品需求的变化，后者则指零售商单纯重复历史定价模式，不考虑成本、市场需求和竞争环境等的波动。 研究者选中芝加哥一家名为“多米尼克”的杂货店并对其进行统计，发现价格变量有48.7%取决于对历史价格的依赖，仅有10.7%受需求导向定价法的影响。需求导向定价法会带来更高的毛利润率；相比之下，对历史价格依赖性越高，毛利率越低。但是目前，参考历史价格仍是零售商广泛采用的定价方式。 零售商通常会根据一些因素作出价格调整决策，如购买商品的家庭份额、产品是否属于高价商品、顾客因突然性价格变动而作出消极反应的可能性等等。零售商对奢侈品的定价通常依赖历史价格，因为价格突然变动，这部分顾客会认为是产品质量变化，进而出现消极反应。此外，商品类型过于复杂也不便于采用需求导向定价法。 这项研究为零售商提供了一种合理的定价方式，即根据产品分类的不同，结合对成本和利润的双向考虑，灵活调整需求导向定价法和历史价格参照法的使用比例。同时，Nijs教授还表示，这项研究对生产商也不无裨益，可以使生产商与零售商达到双赢的目的。 作者为Vincent Nijs 南加州大学马歇尔商学院 警惕“害群之马” 通过十年来对人类粗暴言行的研究，我们发现，工作场所常见（而且通常被容忍）的反社会行为，对公司的杀伤力比经理人想象得要更为严重。主管恶言相向，个别员工争功推过，居心不良者散播流言，私下搞小圈子排挤同事等等，类似的行为都会给组织发展带来难以磨灭的消极影响，但通常只有直接受害者本身才知晓这种伤害。 受到粗暴言行攻击的受害者会感到愤怒、绝望甚至实行报复，于是工作满意度降低，员工绩效也会一落千丈。一旦对这种“隐性折磨”无法承受，有些员工会选择离职，但留下来的人则可能成为公司内部更大的隐忧。某“财富50强”公司的资深副总裁向我们诉苦道：“他们就像是坐在床上不划桨干瞪眼的船员 这可比离职更糟糕。” 为了深入了解粗暴言行对工作绩效的影响，我们专门进行了取样调查，针对几千家不同
患者需求为导向的优质护理模式doc.
肿瘤内科建立以患者需求为导向的优质护理服务模式初探 南京市第二医院护理部（210003）夏春香姚启燕 【摘要】 目的探讨肿瘤内科开展以患者需求为导向的优质护理服务活动的做法与效果。方法围绕患者需求进行护理服务创新与持续质量改进，同时开展定期护理质量检查和住院患者服务满意度调查。结果肿瘤科建立以患者需求为导向的优质护理服务前后住院患者服务满意度从81．54％上升到98．46％，五项临床护理质量指标分值差异具统计学意义(P﹤0.01)。结论以患者需求为导向的优质护理服务模式是深化整体护理内涵，持续护理质量改进的有效新型护理管理模式。 【关键词】肿瘤内科；患者需求；优质护理；护理管理 全球癌症发病数以年均3%～5%的速度递增，癌症已成为一个全球最大的公共卫生问题[1]。肿瘤患者在疾病诊治过程中承受着巨大的痛苦与压力，在疾病的不同阶段表现出较复杂的心理反应。如何为肿瘤患者提供优质护理，成为护理管理者必须解决的问题。2011年8月我科从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，建立以患者需求为导向的优质护理服务模式，取得了较好成效。现报道如下： 1、一般资料： 肿瘤内科是我院重点科室之一，主要开展对各种恶性肿瘤的化学治疗、生物治疗及免疫治疗。护理人员共20名，均为女性，年龄22—44(23．53±6．21)岁。职称：主管护师7名，占35%；护师9名，占45%；护士4名，占20％。学历：本科9名，占45％；大专9名，占45％；中专3名，占35％。开放床位40张，床护比为1：0.5。 2、实施方法 2..1转变服务观念、达成全员共识 结合肿瘤内科专科性强、基础护理工作量大、患者及家属对护理需求较高等特点，分管院长、护理部主任、科护士长组织召开科室护士大会，传达优质护理服务相关精神并分别组织讨论，统一各层护理人员坚持“以人为本”的服务理念，以患者需求为导向，实施人性化护理，全面落实基础护理，科学改革护理模式，深化护理专科内涵，为肿瘤患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。
需求导向型预测与供应链库存优化
需求导向型预测与供应链库存优化 把握未来或许是人类自古以来的一种愿望，Makridakis(1997)曾经指出，人们很少对已经发生的情况感到奇怪。事后，他们认为自己早就料到会这样，并列举出各种确凿的理由。事后诸葛亮谁都做得来。但真正准确预测出时间和因果关系尚不明了的未来事件非常困难。企业运营中的大量决策都是基于对未来的判断做出的，需求预测的准确性决定了企业管理未来的能力，也是提高企业决策能力和核心竞争力的关键要素。 许多公司在今天依然把量化的需求预测方法视为一个黑盒子，或者把它看作是完全凭经验进行和感觉来判断的不可知领域。这种观点阻碍了企业提升其预测的准确性和对市场的判断力。幸运的是一种新的趋势正在许多行业里崭露头角，那就是集成大量的市场需求数据到需求预测流程中，通过数字模型和模拟计算未来状况，进而生成最优的预测值。尽管这种通过数据统计的方法来进行量化的预测的技术在100多年前就已经出现，但只是在近期随着数据收据、存储和计算能力的大幅提高，它才得以在大中型企业中应用。计算机技术的发展使预测模型可以覆盖大量的产品和各个商业维度，例如产品维度、地域维度等等。 需求导向型预测技术的价值 需求导向型预测技术的应用进一步带动了供应链库存优化技术的发展推广。一个卓越的供应链和一个好的供应链的差异在于，企业对供应链进行有效的监控、预警、预测和优化的能力。而预测的准确性已经成为衡量供应链的最重要的指标，也是建立供应链优势最关键的要素。供应链的库存优化技术主要依赖于概率论和运筹学的发展。有了相对准确的需求预测值以后，就可以进一步优化供应链上各个层级上的库存了。库存优化基于对市场需求的准确预测，以客户的服务等级、库存资成本，存储成本、运输成本为约束条件，通过随机模拟优化算法自动计算在满足服务等级前提下的每一补货周期的最佳库存量、再订货点和补货数
以客户需求为导向
以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展 ——上善若水，努力赢得市场客户满意 “上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。 其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。 水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。 从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被
以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。 面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。 首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。 其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”
客户需求导向还是产品利润导向
客户需求导向还是产品 利润导向 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业开展了一系列围绕客户需求的运营模式重组计划。然而，这种方式却让这些企业陷入了兼顾客户满意度和企业自身赢利的矛盾之中。 本文将就此展开讨论，认为制造零售业的核心是在保证产品质量的前提下获取利润，并非无限制地为了满足不同的客户需求而增加产品线。 2009年6月1日，通用汽车公司CEO韩德胜（Fritz Henderson）出现在纽约南区法院，递交了进入“破产重组保护”的申请。在经历了无数次重组和政府拯救之后，通用汽车在第101年从零出发，试图重生。众所周知，通用汽车(General Motors)之所以名曰“通用”，就是意味着要满足各个收入阶层的用车需求。通用汽车最初是作为一家控股公司成立来收购其他汽车生产商，在通用的多品牌联合战略里，雪佛兰被定义为普通人买得起的车，庞蒂克和奥斯莫比则为中档，别克是高档品牌，而凯迪拉克则是豪华轿车。 通用汽车旗下这些不同档次的品牌组合，目的是满足各个收入阶层的用车需求，这一策略将通用成功定格为全球最大的汽车公司。然而，随着日本厂商竞争的展开，通用的客户需求导向型战略开始受挫，市场占有率下降以及利润萎缩成为发展障碍。为了保存市场占有率、满足不同目标客户群的需求，子品牌旗下分别诞生了更为繁杂的产品类别和产品线，通用进入了兼顾满足客户需求和实现产品利润的矛盾窘境。 一方面，为削减成本，通用各品牌汽车研发投入不够，显得大同小异；另一方面，多年来通用汽车一直聘用营销型CEO，他们侧重于如何让实用性产品显得时髦或如何销售这些产品，却忽视了维护产品线整体利润，甚至不断在品质方面作出妥协以获取利润空间——非生产型文化侵蚀了通用汽车技术方面的竞争力，使得这些子品牌系列最终共同失去前进的势头。 满足客户需求vs提升产品利润 客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业为了充分满足客户需求，一味地围绕客户需求调整企业的整个运营模式，甚至不断地进行市场细分和产品细分，重新设定业务流程。试想，每一个市场细分的结果都是导致企业不但多一条不同的产品线，更是多一组不同的采购、计划、制造以及分销的业务流程——这时，企业将不得不放弃高质量和低成本的制造业核心能力，致力于为客户提供最大细分需求的各项举措。 如果要按照客户不断变化的需求设计对应的方案，通常需要跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。这个过程中，不算旧产品受到新产品影响而产生的滞销和贬值，即使是新产品投入本身就要付出巨大代价——很多企业于是面向企业全员提出，要兼顾客户满意度和企业自身的赢利。而我们知道，在市场竞争如此激烈的时代，兼顾这两方面的最终选择只有一个，即通过采购、外包、替换材料等方式降低产品质量以保持利润空间，这将导致企业最终丧失其品牌价值。从更宽泛的角度看，过度满足客户需求必将导致类似产品在同一个细分市场中的投入过剩，产品随之没有完成它的市场价值就遭遇夭折。
需求导向型社会责任信息披露的思考
需求导向型社会责任信息披露的思考 摘要：社会责任信息的需求与供给是矛盾的两个方面，它们在相互作用的过程中共同决定着社会责任信息的披露质量。为加强社会责任信息披露的理论研究，应认真分析社会责任信息披露的驱动因素，以信息的决策有用观为导向促进社会责任信息披露，渐进式地推进我国企业社会责任报告模式的变革。 关键词：需求导向；社会责任信息；对外披露 企业社会责任已被越来越多的企业和企业家视为企业可持续、健康良性发展的驱动因素，无论是利益相关者对企业履行社会责任进行监督与评价，还是企业通过揭示其在社会责任方面的表现传递其对社会责任的重视程度，都需要企业对外报告有关其履行社会责任的信息。从实践来看，建立对外披露企业社会责任报告的制度是提高企业的信息透明度和促进企业履行社会责任的有效途径。 一、社会责任信息披露的需求动因分析 当前我国企业对外财务报告中有关社会责任的信息质量水平和决策价值较低，可考虑从培育信息需求的方面来促进社会责任信息披露。信息的供给与一般商品不同，一般商品的供给者可从商品的供给中获得利益，所以有创造需求和引导需求的主动性。信息则在一定程度上显现出公共产品的特征，供给方不能从信息的供给中得到直接的经济利益，甚至不能补偿信息披露的成本，信息供给缺乏创造需求、引导需求的主动性。因此，从提高社会责任信息披露质量和效率的基本方向来说，可考虑需求导向型社会责任信息披露制度的建立。需求导向型社会责任信息披露制度的核心，是通过引入信息需求方的约束因子，提高社会责任信息披露质量。 （一）社会责任信息披露的外部影响因素 企业进行社会责任信息披露的外在驱动因素很多，归纳起来，有以下两个方面： 1、来自规章制度的压力。法律法规会规范企业行为，为社会责任履行奠定制度基础，起到积极的政策引导效果。我国目前社会责任信息披露的法律规定有《上市公司治理准则》第86条（2002）、《公司法》第5条（2005）、《深圳证券交易所上市公司社会责任指引》（2006）、《关于中央企业履行社会责任的指导意见》（2008）等。公司在进行社会责任信息披露时，遵守国家有关社会信息披露法规往往是其考量的主要原因之一。在受社会高度关注的行业中，负面的媒体反应和社会公众压力，往往迫使公司增加自我赞美式的信息披露数量，希冀在社会和政治环境中减少公司的曝光。当然，相同的法律披露环境下也会产生不同社会责任信息的披露，则可能是不同公司的股东有其不同的社会责任需求。 2、源自利益相关者的信息需求。战略管理理论衍生出公司社会责任的概念，根据这一理论，管理层如果能够在企业利益相关方的需要与维持并扩大企业活动
以社会需求为导向的IT人才培养新模式
以社会需求为导向的ＩＴ人才培养新模式摘要：本文综合分析了本科应用型人才的特点和计算机本科应用型人才的社会需求，提出了“以社会需求为导向，与企业结合，依托实习实训基地，按照“2+1+1”的教学模式，以能力为本位，培养具有全面素质、理论基础扎实、知识面宽、实际动手能力强的复合性应用型IT人才。 关键词：人才培养模式；应用型人才；课程体系；计算机本科 1引言 21世纪是信息的时代，软件应用触及社会每一个角落。金融、电信、电子商务、欧美及对日软件外包等行业和领域的迅猛发展，毋庸置疑会带来专业软件开发人才需求数量的大幅增长。然而，事实上，IT企业对软件人才的招聘并没有降低要求，相反，由于行业细分程度的不断提高，对软件开发者也提出了更高的要求。湖南工业大学计算机与通信学院在软件人才培养上，按照一切以社会为导向的基础，与企业结合，依托实习实训基地，按照“2+1+1”(四年本科教学中，两年基础理论知识学习，1年专业知识学习，1年校内外专业技能实习实训)的教学模式，以能力为本位，培养具有全面素质、理论基础扎实、知识面宽、实际动手能力强的复合性应用型IT人才。在人才培养过程中，采用项目驱动的方法进行大量项目实战，这些项目大多来自教师的科研课题和软件公司，具有真正的市场价值，绝非简单案例的演练。同时，学院也非常注重学生的职业素质培养，开设专门的职业素质培养课程，强调开发技能和职业素质的共同提升。整个过程完全企业化
管理，让学生在大量实际项目开发过程中迅速累积项目经验，在潜移默化中形成软件工程师必备的思维模式和行为模式，成为企业需要的标准化软件人才。 2IT人才培养新模式的构建 2.1以社会需求为导向 以社会需求为导向就是以市场为导向，以就业为导向。在应用型IT人才本科教育中，以社会需求为导向主要表现在以下几个方面：第一，要面向区域和地方(行业)经济社会发展；第二，培养目标定位在社会需求量大、就业面广的高级应用型人才。作为计算机本科应用型人才首先应该能够成为普通基层编程人员，通过一定时间的锻炼使他们成为软件开发工程师、软件系统测试工程师、数据库开发工程师等。 2.2以应用能力为核心 重点培养学生的分析问题和解决实际问题的能力。强化实验能力和工程实践能力。一方面要求对于实际问题能够进行整体把握进行系统分析；另一方面要求学生对于实际问题能够进行抽象，通过实验建立相关的概念模型、物理模型、数学模型或原型模型等，以准确地描述具体的实际问题；此外还要求学生能够应用系统工程的方法，特别是软件工程方法，进行准确地设计和开发。 在新的人才培养模式中，要建立好支持应用能力培养的公共基础和专业基础课程平台，将应用能力培养贯穿于教学全过程，按理论与实践相融合的应用性课程设计好专业课程。 2.3以IT素质教育为重要方面
以客户需求为导向的营销策略
以客户需求为导向的营销策略 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案： B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案： A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案： C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员
C财务部门 D决策层 正确答案： D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案： B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案： C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案： D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人
C供应商 D朋友 正确答案： A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案： C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案： B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案： B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误