游学产品-销售老师常见问题与应答话术-学大

常见问题与应答话术

一线老师是招生工作的核心，良好的沟通技巧、优秀的销售能力以及对于敏感问题的准确把握，不仅可以增加业绩量，避免后期不必要的麻烦、避免赔偿，还可以为客户提供优质的客户服务体验。

签约客户原则：提升签约率，增加招生数量；避免投诉与经济赔偿；提高客户服务满意度

一. 客户咨询阶段：

1、在咨询阶段必用的话术：

A．在接听或接待客户时：“家长/同学，您好，我是XX学校国际游学项目部的XXX老师，请问有什么可以帮到您的”？

B．登记客户信息：“因为国际游学是全国报名，很快容易报满团，您可以先留下学生的信息进行登记，团报满前，我们及时通知您，或者我们可以通知您相关优惠或学习活动。”

C．邀约客户：“为了您详细了解国际游学的项目，建议您直接到办公室来结合孩子的学习情况，做个详细的游学规划，您看星期XX，XX点，您方便吗？”

D．咨询结束时：“感谢您的来电/来访，我的联系电话是XXXXXXX，有什么疑问您可以随时联系我。”

2、每个地区的游学活动都是一样的吗？在不同地区报名有什么区别？

全国组织的游学活动都是一样的，因为这个活动是由总部产品项目部负责统一研发行程，全国负责招生与报名。因此各地分校报名是一样的，都可以为您提供满意的服务。

3、夏令营的线路冬令营也可以报么？

我们的冬夏令营线路会根据国内孩子的假期以及境外安排等情况进行适当的变化，但冬夏令营中经典的线路是一定会出现的，例如顶尖高校，全真课堂等系列。但是并不能保证所有的线路都会一致，但是我们会在保持高品质服务的基础上研发新的线路。建议您提早报名享受更多的优惠。

4、我是老学员或者参加了1对1培训的学员。可以多给些优惠吗？

我们针对参加过国际游学的学生有老客户优惠，针对第一次参加的客户我们也有不同类别的优惠政策。

5、为什么游学的价格比其他机构或者旅行社贵呢？/学大教育和其他机构比有什么优势？

1）作为一个教育机构，面对的参与群体基本都是在校学生，因此更注重的是这类活动是否可以给学生带来真正的教育意义，而不是一次简单纯粹的旅游度假产品。

我们一直致力于研发出对学生更有教育意义的线路，我们的行程不仅是一些经典景区的参观，将根据不同学生群体设置不同的内容，比如全真课堂系列可以让学生与当地学生及国际学生一起接受课程学习，感受国外授课方式，作为留学前的预热。顶尖高校系列走访世界名校，让学生了解申请流程，同时通过走访名校学生得到充电。总之我们的目的不仅是让学生从视觉上开拓眼界，而是从心灵上也能感受到国外教育理念的区别，对学生的人生观、价值观带来积极的影响。

2）旅行社在整个行程中会安排很多购物的环节，而我们的行程是没有任何购物，这样就能延长每个景点的参观游览时间，让学生不是走马观花而是深度地进行参观。并且每个团回国后，我们都会做客户回访，了解客户满意度，再进行线路内容调整。

3）有的机构的团费虽然低，但是不包括导游、司机等的小费和很多景点的门票费、甚至某几顿餐费的，而我们的团费除了不包括学生在当地购买纪念品和办理护照等的个人

消费外，其余的是都包含在团费中的，不会让学生在境外有其他必要消费。

4）游学团的领队老师都是经过严格筛选有带团经验的老师。

5）因为学大是在美国上市的教育集团，国际游学这个项目也做了3届，出于对品牌的负责也对客户负责，我们会选择更有经验和优质的海外机构/学校进行合作。

6）由于我们对学生后期签证工作中认真细致指导同时在使馆有着良好的签证信誉，签证通过率极高。

6、如何报名？

您可以到您所在城市的学校现场报名

报名需要填写报名表，签署游学协议，交付全款报名费，并同时提供学生的护照及身份证复印件，上述全部完成才视为正式报名。

7、国际游学一般要提前多久报名？

因为国际游学需要办理护照，准备材料和申请签证的时间，所以建议您尽早报名，而且报名越早可以享受到的优惠越多。

二．客户报名阶段：

1、国际冬/夏令营报名后不去了能退全款么？

在学生报名后，我们会为您申请签证及预定其他事宜（如航班、住宿等）所产生的服务费。与境外合作我们需要提前预定并且多会产生定金，我们本身也会承担一部分。如果每个学生报名后都说不去了，我们退还全部费用，那么最终线路不能成团，损失的会更多。其实这个道理就像您平时购买火车票或飞机票，退票时也都会扣除一定的费用，我们会根据协议规定退还您部分费用，请您谅解

２、国际游学团的余款是否可以在出签之后再交齐？

余款要在准备好签证资料之后、签证之前交齐。因为从操作角度上来讲，我们一般都是在学生通过签证后再为学生出机票，但有的时候签证出签的时间与出机票时间连在一起很紧张，如果那时再等您余款到账就赶不上出机票了，所以只要约定。如果交齐全款后，学生的签证未能通过，则扣除相应费用，余款退回，请您不要担心，协议中规定的很详尽了。

3、如果中途有特殊情况的确参加不了了，怎么办？要扣除多少钱呢？

正常情况下都是按照协议规定履行的，我们以前也遇到过这种极为特殊情况，需要您提供相关证明，我们会酌情考虑扣除已发生的费用，尽量减少您的损失，将剩余费用退还给您。

4、为什么要收取归国保证金？

因为所有参团学生的签证都是由学大向使馆方面做的担保代办的，因为学大不是义务教育学校，属于社会培训机构，所有学生来自不同的城市和学校，使馆是会质疑如何保证这些学生可以如期回国。在学生签证时，我们会向使馆出具学生交担保金的证明，让使馆信服学生会如期回国。一旦出现学生在境外擅自离团或没有按时回国的情况，会影响学大在使馆的信誉度，影响以后的签证成功率，因此需收取归国保证金。

5、保证金什么时候退还？

协议规定保证金是在学生回国后7个工作日之内由汇出，但通常情况下，如果整个团学生家长提供的账户没有问题，我们会在学生回国后的下一个工作日就汇出了，请您留意查收。

6、交纳归国保证金可以是房产证或存折的形式吗？支付保证金可以刷卡或刷信用卡吗？

首先，保证金必须是现金或刷卡的形式缴纳。

支付保证金可以刷卡，但不要刷信用卡，因为退担保金时就像在商场购物办理退货一样，从款项退出到款项到达客户账户，要30个工作日左右，很有可能造成您不能及时还款产生银行滞纳金。

7、学生自己有签证，是否可以跟你们一起参团？

经过我们确认，学生自备的签证是从正当途径获得、并且尚有效可用，我们会在团费中减掉相关的签证费用，并免收相应的担保金。

8、两个同时报名，有没有什么优惠呀？

根据我们的优惠政策，三到四名学生同时报名可优惠300元/人，五人及以上同时报名可优惠500元/人，十人及以上同时报名可优惠700元/人。

9、除了缴纳团费之外，学生是否还需要缴纳其他的费用？

团费不包含护照费、公证费、从居住地到出发城市的往返路费、境外自行购物的费用和境外电话费，个别航班可能产生在境外期间内陆段的行李托运费，具体金额根据到时的航班情况决定。

10、你们协议上全都是霸王条款，全部是对我们乙方的制约，你们甲方完全没有责任吗？

首选感谢您选择学大游学。参加游学的孩子基本都是家里的独生子女，我们承载着对学生和对家长的责任，其实我们比您更担心孩子的安全，我们也很理解您的心情。虽然协议中我们没有办法写入各种各样的突发状况及责任归属，但咱们都知道一个道理，就是孩子如果出了事故，家长是不会放过报名机构。到目前为止我们没发生过一起这样的事故和纠纷，就是因为我们比您更担心孩子的安全，我们经营游学的同时更多经营的是口碑，这样才能将游学做的更大更好，否则影响不仅仅是您一位家长，而是带给更多家长对学大的失望。经过几届的游学冬夏令营，对于危机处理的能力还是相对成熟的，而且我们的领队老师在出发前都受过一系列的培训与指导，在境外期间您可以24小时联系到我们的领队，了解孩子的情况。

11、报名后肯定能出团吗？成不了团怎么办？

学大的成团率还是相对比较高的，通常不会轻易取消团的，但是如果真需要取消的话，我们会提前通知您，我们会优先给您考虑转到其他合适的团中。如果实在您都不满意，那我们会将所有报名费全部退还给您。

12、你们可以将机票钱退给我们，我们自己购买机票，在境外与你们汇合吗？

因为我们都是预定的团队票，包括在境外期间的飞行段，也都在预定中，是套票。如果您自己购买需要包括境外的飞行段也要自己购买，而且保证是与我们航班完全一致的。但万一我们的团队票时间有调整，您那边个人票调整不方便，就会影响学生的行程了。而且在境外期间，领队老师带这么多学生，不能为了和您一个孩子汇合，带着那么多孩子一起等啊。所以建议您尽量还是和我们一起走，不要单独购票为佳。

三、保险与安全方面：

1、孩子年龄较小，怎样保证孩子的安全？

我们的线路每15名学生配备一个领队，所有的领队都是从上万名在职教职员工中严格筛选、层层选拔出来的责任心强、英语好的老师，我们的领队会尽心照顾每个学生，并且您也可以查看领队发回来的博文，随时掌握孩子在境外的游学情况。另外，我们也为孩子购买

了境外保险。

2、是否为学生上保险？

学大会为每一位学生在正规保险公司上境外旅游保险，并依据学生不同的年龄阶段（18以下，18以上）参照保监会的最高赔付额为学生上合理的境外保险，为学生在境外提供安全保障。

3、购买保险后，学生如果在境外期间需要就医，是否就由学大来承担了？

学生在境外期间如果身体不适需要就医，需要先自行垫付医疗费用，并留存好所有相关单据、消费记录等，回国后保险公司将负责理赔。

4、学生在境外生病怎么办？

领队老师主要工作之一就是照顾学生，如果有学生身体不适，领队老师会先和家长取得联系，了解学生的日常身体情况，如有需要领队老师会在第一时间带学生去医院检查，如有必要，医生会开具相应的药品。

为了避免水土不服带来身体不良反应，建议家长给学生带一些日常用药，如感冒药、退烧药、止咳药等。

5、家长在境外有朋友可否让孩子在寄宿家庭期间去探望？

可以探望，但要提前跟寄宿家庭主人打好招呼，确定好时间再探望。但来访的客人是不可以在寄宿家庭吃饭的，也不可以将孩子带走。

6、倘若学生境外有亲属或朋友，是否可以去亲属家做客？

不可以。境外期间不允许学生脱离团队。我们担心学生脱团期间的人身安全。可以让亲属或朋友到学生所住的酒店或家庭来探望。

7、境外护照由你们保管吗？我可以脱团吗？

是的，护照一直都是由领队保管的。出于您孩子的安全考虑，我们肯定是不允许脱团行为的。（如果实在家长一直强烈要求的，请了解客户脱团的原因、告知要交纳双倍保证金，再根据具体情况请示相关团操负责人。）

四．线路产品方面：

1、寄宿家庭通常几个人住? 安全么？

一般是2至4人一个家庭，也有可能是一个人一个家庭。

接待学大教育学生的寄宿家庭都是在当地警察局备案的，而且都是有常年接待经验的家庭，所以安全性是绝对没问题的。

2、是住在华人家庭，还是当地人的家庭？

我们的线路去的国家都是多种族国家，有很多早年来自世界各国的移民，无论我们的寄宿家庭是什么种族的家庭，都是移民过去多年的，所以我们应该用平等的心对待，不要有种族的偏见。

3、住寄宿家庭时，三餐如何解决？都吃什么？

早晚餐都在寄宿家庭吃，中餐由寄宿家庭打包。一般都是三明治、面包、土司、牛奶、橙汁等。早餐午餐为冷餐，晚餐会是米饭、牛排、意大利面等热食。

4、寄宿家庭可以自己选择吗？

不可以的.寄宿家庭的分配都是由境外来安排，如果学生有特殊的要求，则需在报名时提出，由顾问老师在报名表上注明。

5、关于寄宿家庭有哪些要求可以承诺，哪些要求不可以承诺？

寄宿家庭不能承诺的问题：

（1）白人家庭：美国是移民国家，各种族裔都有，南美、亚裔、墨西哥、菲律宾、黑人等，因此不能保证一定是白人家庭。

（2）中产阶层家庭：接待家庭中各种情况都有，也有一些家庭是低收入家庭，无法承诺可以保证安排在中产阶层家庭。

（3）家庭设施齐全：不能保证每个家庭都有游泳池、网络、空调、洗衣机。

（4）家长的职业要求：对于家庭的职业背景不能有任何的承诺，尤其客户要求的知识份子。（5）家庭健全：寄宿家庭各种情况都有，可能是单亲家庭、也可能是年青夫妻没有孩子或者孩子年龄很小，或者家庭中是中老年夫妻，千万不要承诺家庭有同龄人。

（6）接待学生人数：通常2-3名，偶尔会出现4人一家，或一人一家，但一般都是两个学生一个卧室。家庭如果有多余的卧室，除学大教育的学生外，家庭也可能会接待其他国家或者中国其他机构的学生。

寄宿家庭可以同意的情况：

（1）对动物过敏、或者害怕猫狗的学生，可以要求没有宠物的家庭。

（2）少数民族，对饮食有要求，如回民。

（3）和本团认识的人同住。

（4）如果学生身体状态的确有特殊情况，如刚做过手术，要额外注意，请报名时说明，并询问团操作人员境外是否可以实现，如果不能特殊照顾，建议退团。

6、一个团有多少个学生？

以实际招生人数为准，一般最多是35人左右一个团，但也有36-38人的情况。

7、一个团有几个领队老师？

通常是15个学生配一个学大教育的领队老师，30名学生配两名领队。如果一个团不满足30个学生，可能只有1个领队，视实际情况而定。

8、学生公寓是几个人一房间？

学生公寓有单人间、双人间、三人间、四人间等，线路和国家不同，住宿的学生公寓条件也不完全相同。

9、住在学生公寓，是和外国学生一起？还是同团学生一起？

每条线路情况都不同，有的是和外国学生一起，有的是和本团学生一起。

10、住学生公寓时，三餐如何解决？

三餐都在学校食堂用餐，一般是自助，中西餐都可能有。

11、上课去离学校远吗？怎么去？

住在一个家庭的同学们会坐公交车或者地铁去，一般路程在20分钟左右，我们会为学生准备好当地公交卡。根据国家不同，有的国家的家庭会送孩子到学校，但是很少数。请认真学习线路宝典内容。

12、全真线路的学校是公立还是私立？能否知道学校名称？

公立私立都有，多数是私立。由于要根据报名学生的情况和人数来确定境外接待学校，所以报名时还不知道学校名称，要在出团前才能确定。

13、全真课程都上那些课?

与当地学生一起上课，有可能是计算机、艺术、数学等；咱们是插班到学校里面的，当地学生上什么课程咱们上什么课。

14、同团孩子普遍年龄？分别都是什么学校的？男生多、女生多？

需要看团的招生年龄。中学生团肯定都是中学生，大学生团肯定都是大学生。在团招满之前

我们没有办法给到具体的学生性别，招满之后我们可以把这个数字告知家长。关于学生们分别来自哪个学校，这个内容涉及到隐私，我们不得事先告知，同学们可以在出团说明会上充分熟悉。

15、全真线路是如何分班的？和外国学生的比例如何？

全真线路会按照学生在国内的年级匹配到相应的年级；

五、签证方面知识：

1、为什么要办理护照和签证？

护照是国际上证明身份的唯一证件；中国公民出境必须得有护照。

签证是一个国家允许非本国公民进入自己国境的证明。护照和签证需要同时出现，才能完成国家间的出行。

2、学大代办签证吗？代办哪些材料？

学大负责代您将您的的签证资料递交到使馆。在您成功报名后，会有老师与您联系，全程协助指导您按照签证资料清单要求准备相应的签证材料。除了护照需要学生本人亲自去办理，其他签证材料也需要您自己提供，负责整合您的所有材料。每个国家不同，对签证的要求也不同，美国和英国还是需要学生本人到使馆完成签证。

3、我们都需要准备哪些材料？

主要资料就是护照，照片，户口本，家庭资产方面的证明、例如存款、房产证等，学生的在学证明、家长的在职证明，后两样证明我们都有模板提供给您，您直接修改、盖章即可。主要就是这些，具体资料根据具体国家而定，届时都会有签证老师将详尽的资料清单发送给您，您参照准备即可。

4、国际游学签证是否能100%保证通过？

我们不能保证通过率是100%，如果有机构和您担保签证率100%您也不要轻易信服，这是一种极其不负责任的说法。因为签证是由使馆签发的，而不是我们，我们能做的就是严格按照使馆规定，准备好签证所需资料。

5、我是否可以不向使馆提供在境外有亲属或拒签过的情况？

如果不主动提供，被使馆调查出来，后果是很严重的，使馆会以“虚假材料”为由禁止申请人在几年内以任何理由申请进入该国家，因为外国人都很看重诚信问题的。

如果有这样的情况，还是要如实讲出，我们会根据实际情况，为您获得签证做出合理的解释。

6、美国面签前要做签证指导，很有可能会影响学生学校的日常课程学习，是否可以不去？

面签指导是针对第二天签证流程和注意事项的讲解，并核对签证资料。一定要参加的。根据我们以往的签证经验，大多数拒签的学生都没有参加面签指导。

7、如果学生实在不方便参加面签指导，是否可以给予电话指导？

一般，面签培训会在一个半小时左右，但是电话指导只是5-10分钟左右做一个简要的叮嘱，所以建议还是尽量参加面签指导。

8、签证是否可以约在周末？因为不想耽误平时的课。

签证是不能约在周末的，我们非常理解您不愿意耽误课程的心态，但是使馆周末休息，我们是和使馆进行约签的工作，但具体约到哪一天，是由使馆决定的。

9、英国签证录指纹，是否必须本人前往？需要多长时间？当天可以返回吗？

录指纹这个是英国使馆的签证要求，必须申请人当面进行。一般会用半天左右时间，主要取决于当天使馆签证人数的多少，主要时间都用在排队上了。学生当天是可以返回的，但请确认好签证时间，尽量订购晚一点的回程票。

例：孩子在深圳上学，能不能报上海的团？

首先，要求必须按所属领区来报名英国团，因为如果跨领区报名，签证出签特别慢，而且会影响到后来出团，我们是团队递签。但如果一定要跨领区报名，在客户可接受一系列风险的前提下，是可以报，但是需要去北京采集指纹。

正常情况下，无论在何处上学，都可以在自己户口所属领区录指纹；如果是大学生，户口所在地为大学所在城市，则只可以在此城市所属领区录指纹。但如果报名较晚，临近签证时间，可能需到北京来签证，因为各大领区中，只有北京可以接受其他领区的学生签证。否则在所属领区签证，有可能因为签证周期过长而导致不能及时出签。

注：除了北京领区外，其他领区不接受外领名额，即上海户口的无法去广州领区签证采指纹！

10、我急用我的护照，可以从使馆取出来吗？

使馆受理期间如果取出护照需要您填写撤销签证申请，这就相当于您自动放弃签证，签证费用也不会退还。而且即便我们申请取出了，使馆也不一定会给，使馆通常都是严格按照审理周期才会返回的。

建议您还是耐心等待一下，签证一旦发出，我们会第一时间通知您。

11、我有美国拒签史，报名学大的线路一定能通过么？

需要看您的拒签是什么情况引起的，如果您之前的递签不存在虚假材料问题，那么一般不会受到影响。而且我们建议有意出国留学又有过拒签史的学生，趁着游学的机会再次申请，改善不好的签证记录，避免到了要留学的时候因为曾被拒签而耽误留学的计划.不过最终决定还是要由家长和学生考虑后作出。我们不能保证您一定会通过，但是我们的专业签证老师会最细致的处理您的签证材料，请您放心。

12、单亲家庭或者离异家庭是否会影响签证通过？

国外使馆对单亲家庭和离异家庭是没有歧视的，主要审核的是申请人材料和资金，只要按照使馆要求的材料、资金准备完整，对申请到签证是很有帮助的。

13、客户已经获得了美国签证，是否还需要签证？担保金是否还需要交纳？

请将客户的护照首页和签证页复印件交给我们，我们确认签证有效可以使用，就不用签证了，我们会在团费中减免您的签证费，同时，担保金是不需要交纳的。

14、参加美国游学的学生申请的是哪个类型签证？

B1/B2（商务及旅游签证）

15、什么是护照，护照可以代办么，有什么特殊要求么？

护照是学生本人在境外唯一有效的身份证明，绝对不可以代办，必须由学生本人执有效的身份及户籍等相关证件到户口所在地的出入境管理机构申请办理，一般办理周期为2-3周，根据具体地区有所不同。一般要求学生护照的有效期必须在回国后6个月以上。

六、出团说明会阶段：

1、什么时候开出团说明会？在哪儿开？都讲些什么？

出团说明会一般都在出发前一天，出发城市的学大教育召开。具体时间和教室安排一般在出发前两周左右时间由负责签证的老师电话通知您，由此同时将文字版内容发到您的邮箱中。主要是讲一下航班时间、集合注意事项以及在出入境、在境外期间的注意事项。

2、我们不认识说明会的具体地址怎么办？

签证老师给您发的出团通知里会有详细的线路图及相应需要搭乘的交通方式，如果还是不清楚可以直接给相关老师打电话咨询。

3、什么时候可以见到领队老师？

一般情况下，可以在出团说明会当天见到领队老师。

4、需要给孩子带多少钱？

团费中已经包括了学生在境外的一切开销，学生可能买一些纪念品或零食之类的，再稍微带一点零用钱就可以了，根据学生在境外时间长短而定，通常呆两周的话，带当地货币300元左右就差不多了。不要给学生身上带大量现金，以免丢失。

5、可以给学生带父母的信用卡吗？

国外刷卡很方便，不需要输入密码，但是这样一旦丢失，被别人捡到就很有可能将卡刷爆。

很多国家刷卡时需要出入证件，与信用卡卡片上姓名进行核对，如果不是同一个名字，很有可能不允许刷卡。

6、除了现金还需要给孩子准备什么呢？

您可以为学生准备一些常用药品、电子词典、换洗义务和穿着舒适的鞋等等，具体的您可以参照我们出团手册，里面有清单列表。

游学负责老师：顾新耕

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