导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。
礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。
导医微笑服务礼仪培训课程收益：
通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦;
把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体;
把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。
课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：什么是微笑服务
一、微笑的内涵
二、微笑服务的重要性
三、微笑服务的基本要求
1. 要真诚真意、发自内心
2. 要神情结合，显出气质
3. 要声情并茂，相辅相成
4. 要和仪表举止的美和谐一致
四、微笑服务的效果
1. 微笑可以使人镇定
2. 微笑可以为自己提供思考的时间
3. 微笑是信赖之本
4. 微笑服务让客户感到愉快
五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务
一、微笑要把握住度
二、微笑要与神态举止相结合
三、微笑服务要做到“七个一样”
第三部分：怎样让自己发自内心地微笑
一、微笑的种类
二、微笑的基本要领和要求
三、微笑的训练方法
念”E“法
含箸法
四、掌握微笑的技巧:
1. 眼到
2. 口到
3. 心到
4. 神到
5. 情到
6. 恰到好处
第四部分：消除微笑障碍-情绪管理
1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情
2.使用阿Q的精神胜利法
3.调整心态，寻找工作的乐趣
4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下
5.找有兴趣的事情做
6.睡觉放松
7.找人倾诉
第五部分：导医微笑接待礼仪
一、导医服务接待基本要求
1. 热情、主动、微笑接待
2. 认真倾听来者诉说或询问
3. 根据需要耐心答复知道
4. 对不能解答的问题，送到有关科室请求协助解决
二、与患者交流的服务礼仪
1. 看的礼仪
2. 听的礼仪
3. 沟通的礼仪
4. 动的礼仪
三、导医服务语言礼仪
1. 常用服务用语
2. 问候语
3. 迎接语
4. 欢送语
5. 致歉语
6. 征询语
7. 请托语
8. 应答语
9. 赞赏语
10. 道歉语
11. 推托语
12. 祝贺语
四、导医接待服务礼仪规范
1. 指引礼仪
2. 仪态礼仪
3. 电梯服务礼仪
4. 电话礼仪
五、对离院患者的送别礼仪
1. 患者离开前给予相应的健康教育和指导，耐心回答提问
2. 介绍医院咨询时间及诊疗时间、咨询电话及呼救电话等
3. 征求患者对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费的意见和建议
4. 护送患者到大厅门口或车上
第六部分：导医微笑服务礼仪培训课程总结
微笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下了永恒的记忆。
附：医院”微笑之星“评选标准
在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;
具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者;
对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者;
所在岗位业务娴熟、乐业敬业者;
具有良好的客户关系，伸手顾客欢迎者;
时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者;
多次受到客户口头、书面表扬或本院通报褒奖者;
具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传医院形象者。
医院导医服务礼仪培训培训课件
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
房地产微笑服务礼仪培训课程方案
房地产微笑服务礼仪培训实施方案 【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训 【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司 【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、培训课程开发背景 (2) 二、培训目标： (2) 三、课程介绍 (2) 四、课程大纲： (3) 五、金牌讲师团队 (7) 六、众卓咨询简介 (7)
一、培训课程开发背景 在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。 面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么跟顾客介绍产品吗？你知道怎么体现你的专业能力吗？服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍！ 二、培训目标： 1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服 务意识，改善服务心态； 2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升 个人形象； 3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 三、课程介绍 主讲老师：众卓咨询资深培训师 授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员； 课程时间：1-2天（6小时/天）
授课方式： 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 四、课程大纲： 微笑服务礼仪篇 模块一：微笑基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范
医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情， 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务 赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务礼仪基本要求
导医的服务礼仪基本要求 1、仪容： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
导医得服务礼仪基本要求
导医得服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近得发夹固定。头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止: 总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。
站姿:站立就是导医做基本得活动形式,就是保持仪表美得基础,一般分为规范站立与自然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立得基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子得三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上与茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
文明礼仪微笑服务
开展文明服务微笑服务主题活动实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。 一 、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： （路政大队）（处党办） 三、工作内容及责任单位 （一）加强环境卫生整治工作 扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科 （二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导
病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；
门诊部导医服务规范
导医服务规范
客服接待相关人员注意事项 1、医托来院的接待 如有其他医院的人来我院参观或在我院患者面前说一些诋毁我院的语言，应先上前询问他是来院看病还是找人。 ①若说是看病，客服应告知他需要先挂号，并把他带到挂号处，让他和我院客 人分开。 ②若他说是找人或者是参观，要询问他找谁，是否有联系，如果说有，让他们 在休息区稍等一下，打电话询问相应的人和科室是否有此人联系，如有将其带到相应科室，如没有，我们应委婉回复：“对不起，请您先与相关人员联系一下，好吗？ ③如看见医托对候诊病人进行其他医院的介绍，我们客服应立即上前，委婉地 打断他们的谈话，问他们要不要喝水，或者拿一些杂志给他们看，并询问他们是在等哪一位主任，告知医生这种情况，让医生先把他们分开。待病人安置妥当后，若确认其为医托，及时通知保安处理。 ④如医托说是来我院找其他病人，各楼层人员应随时注意其行踪，如确认其为 医托，及时通知保安处理。 2、来院参观人员的接待 ①非本院员工到医院参观时客服人员为第一接待人，问清来意，询问有无院领 导批准，若有批准，则客服人员及时上报部门经理，由部门经理向批准领导请示服务范畴及标准。 ②若无院领导批准，则委婉谢绝参观，并及时向部门经理汇报，同时密切关注 来人举动。 ③若发现来人未经批准随意拍照、摄像或抄记相关资料时要及进制止并同时上 报客服经理，通知保安协助处理。 3、领导朋友的接待 如有人来院说要见某位领导，首先要了解其来意，问他们是否与领导联系好，如说是和本院领导联系好了，客服立即给本院领导打电话核实。如属实，带至相应办公室。如没有预约，客服应打电话询问相关领导是否接见此人，如领导不接见，委婉拒绝来客：“X领导现在不在医院，您可以改日和他预约好再来，或者留下您的联系方式，领导回来后我转交给他。”
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训 在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微 笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研 究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。下面是微笑服务礼仪培训，请 参考！ 微笑服务礼仪培训 1、微笑服务能满足顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放 矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服 务质量。 例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮 服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的 情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的`情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调 和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急 燥的情绪。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺 利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自 信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益 20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员 脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆 充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。 银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑 脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 银行微笑服务礼仪训练想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须 要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：
服务礼仪培训
服务人员礼仪培训 服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、?面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、?手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士：
一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、?面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、?手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范
星级酒店微笑服务礼仪培训
星级酒店微笑服务礼仪 培训 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
星级酒店微笑服务礼仪培训 文\资深礼仪培训师晏一丹 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处
见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有 微笑服务的要求： 第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。 第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。 第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。 微笑表情训练： 1、笑容练习操；
导诊服务礼仪规范
八一口腔导诊服务礼仪规范 杨德久 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。 医院导医服务礼仪必要性 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走； 要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求 1、微笑服务 面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务 导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、接待服务 站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、导引服务 走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。 医院导医服务礼仪标准 一、服务礼仪
服务礼仪之用微笑服务对待每一位客户
物业服务礼仪之用微笑对待每一位客户 文明礼仪是我们学习生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以主，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁，”礼仪是表现对人的理解。礼貌的谈吐，得体的举止，亲善的仪表，真诚的微笑，从小而言，体现一个人的气质和素质；大而言之，代表一个企业的形象。 礼仪的最终目的是为他人提供优质服务。物业服务工作是企业面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。人与人是平等的。尊重业主、关心业主是一种高尚的礼仪，特别是对待出言不逊的业主，同样应给予尊重、友善对待，这是处理物业管理与业主关系的重要原则。在我的工作中曾经遇到这样一个业主，本身是他有求于我们**市场帮忙，因为他的电脑出现故障，在他的观念里我们**物业就是管理服务的，那么这些也应该是**物业的分内之事，可因我个人事情较多，无法及时去帮他，这时候他很生气的对我说，你们不尊重我，你们是物业服务，不帮我弄电脑就是物业公司服务不周到，这看起来是他的无理，但是也不能说完全是他的错，或许这电脑里有重要文件，对他比较急，造成业主急躁，这时候我带着真诚的微笑并友好的跟业主沟通，告诉他第一因事务繁忙没事先跟你打声招呼不好意思，耽误你等待的时间，我们会尽快帮你弄好的，第二这个电脑是属于私人的，我们是面对的是公用设备等服务。这样在刁钻的业主看到物业人员这种态度也会变得友好，再大的脾气也会因为你的一个微笑而消磨掉。因此，微笑对待业主是一个明智的举措，也是物业服务管理中最好的处理方式。 每位物业服务人员都以良好的礼仪形象出现在业主面前，便形成了一个企业整体形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象，每个物业服务人员都是企业的代言人，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。 物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中，会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪，加强道德修养，以微笑服务礼仪接待每一位业主，会使企业在日益激烈的市场竞争中，通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是客户的竞争，有了良好的客户群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。 因此我们物业服务人员要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造
导医的服务礼仪基本要求
导医的服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。3、仪态与举止: 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷
轻巧。 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
微笑服务礼仪
微笑服务礼仪 教学目标: 1.明白“服务礼仪”“微笑服务”两大理念。 2.掌握服务service的释义。 3.理解礼仪的作用。 4.掌握微笑的基本要领。 教学重点： 1.服务service的释义。 2.微笑的基本要领。 教学难点： 微笑的练习 课时一 教学内容与过程： 一、游戏导入 1.微笑的种类 2.画笑脸 二、复习什么是礼仪 礼仪=礼+仪 礼是指礼貌、礼节仪是指仪容仪表、仪态、仪式三、知识扩展 服务service的释义 S—Smile(微笑)：服务员应对每一位宾客报以微笑
E—Excellent(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微笑的工作做得很出色。 R—Ready(准备好)：服务员应随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：服务员始终应以热情有好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。四、礼仪的作用 内强个人素质外塑企业形象 现代企业竞争的附加值增进与他人的交往
课时二 一、导入：微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微 笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 二、知识扩展：微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 三、微笑的要素 诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微 一笑。 四、微笑是服务人员的第一项工作 1.面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 3.眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 五、微笑训练 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”
导诊接诊规范
导医服务礼仪规范 1导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 3、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 4、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 5、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 6、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识
和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药。 9当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷 11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 13、导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人；