酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册

第一节概述及组织结构

一、概述

培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。

管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。

培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。

培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。

二、组织结构：

培训部组织结构图

第二节岗位职责及素质要求

一、培训部经理

直接上级：人力资源开发总监

直接下属：培训主任、文员

岗位职责

1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。

2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。

3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。

4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。

5．制定酒店年度培训预算。

6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。

7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。

8．负责建立并完善酒店二级培训体系。

9．安排各部制定年度、月度培训计划。

10．组织和主持重要的培训活动。

11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。

12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。

13．审批修订各种培训教材。

14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。

15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。

素质要求

基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。

自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：5年以上合资酒店管理经验及3年以上培训经验

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强的计划、组织、领导、协调、控制、

督导能力。有海外学习及工作经验者优先。

二、培训部主任

直接上级：培训经理

直接下属：无

岗位职责

1．受培训部经理委托经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。

2．协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。

3．协助经理草拟或修订《酒店英语考核等级标准》。

4．协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。

5．负责承担英语教学工作。

6．负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。

7．负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。

8．负责录用实习生的英语面试工作。

9．负责建立酒店培训档案。

素质要求

基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。

自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，’精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米.

文化程度：大学本科以上学历，有心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。

三、培训部文员

直接上级：培训部经理

直接下属：无

岗位职责

1．代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。

2．会见或接待客人或员工。

3．传达或呈报有关信息或指示。

4．催办或跟踪落实有关计划或工作。

5．负责接听经理电话并代理留言工作。

6．建立、整理各种文件。

7．统计培训部的考勤、工资、奖金等工作。

8．保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。

9．请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。

10．负责培训教材的打印工作。

11．担任部分英语培训工作。

12．完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。

素质要求

基本素质：责任心强，主动积极，讲求实效。

自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在23岁以上。身高，1．65～1．69米。‘

文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。

外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。

工作经验：1年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。

特殊要求：熟练操作各种办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。

第三节工作程序及标准

一、确定培训需求

(一)准备工作

1．阅读和分析客人投诉。

2．分析客人满意的指数。

3．参照酒店下半年经营方针和目标。

4．分析近期培训评估表。

5．制定需求分析方案。

(二)征求意见了解需求

1．选择几个部门并与部门领导面谈。

2．与部份员工面谈。

3．与总经理面谈，了解对培训工作的指示。

4．召集部门培训教师会议，布置问卷测试。

·你满意和不满意的培训课。

·你想学习的课程。

·如何提高培训质量。

·当前培训的主要问题。

(三)分析需求

1．列出问题，找出原因。

2．确认哪些是培训问题。

3．对照标准，找出差距。

(四)写出培训需求分析报告并存档

1．找出影响服务质量的共性问题。

2．当前培训主要问题与标准的差距。

3．员工和管理人员的培训需求。

4．培训问题较多的部门。

5．确定当前培训策略和方针。

6．存档。

二、制定年度培训计划

(一)确定培训需求

1．经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题。

2．分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。

3．分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。

4．与部份员工和经理面谈，了解培训要求。

5．与总经理面谈，了解有关明年培训计划的指示。

6．参照酒店下一年度经营计划和指标。

7．确定各级人员的培训需求。

(二)制定培训计划

1．英语及其它语种培训计划。

2．各种知识性培训计划。

3．员工专业技术培训计划。

4．主管培训计划。

5．经理培训计划。

6．国内培训计划。

7．国外培训计划。

8．员工知识技能竞赛计划。

9．培训费用预算。

(三)上报审批

1．上述报告向人力资源开发部总监上报、确认后上报总经理。

2．总经理确认批准，向总部报告。

3．总部在接报后两周内批复确认。

(四)修改存档

根据人力资源总监、总经理及总部意见进行修改补充，将批准后计划存入档案。

三、制定年度培训费用预算报告

(一)准备工作

1．查阅上一年度培训费用开支情况。

2．根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目。

3．与财务总监就下一年培训费用进行面谈。

(二)培训费用预算项目分类

·国外培训费用

·部门培训费用

·员工和管理人员培训费用

·外语培训费用

·交叉培训费用

·教师节慰问费用

·培训资料费用

·其它培训费用

(三)填写预算表

1．使用财务部统一费用表。

2．报人力资源开发部总监审批。

3．请财务部总监审批后，报总经理批准。

(四)存档

将批准后的年度培训费用预算报告存档。

四、收集部门培训活动记录表

(一)发出培训记录表

在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训教师。

(二)督促

在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。(三)统计

1．在每月底最后三天前统计出：

1)按时完成培训的部门。

2)未按时完成培训的部门。

3)部份完成培训的部门。

2．整理后存档

(四)通报

1. 每月最后一天用Memo形式向部门通报培训活动情况。

1)表扬按时完成的部门。

2)通报未完成的部门。

2．未完成的部门要将原因告知培训部。

3．部门培训情况报告抄送总经理、驻店经理。

(五)存档

将当月的部门培训情况存入档案(参见本章末附表)。

五、培训课程评估

(一)发出评估表

1．每次课程结束前发评估表。

2．讲解填写要求。

(二)填写评估表

学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：

1．课程是否达到了目标。

2．教材是否适用。

3．教学方法是否满意。

4．培训内容是否于工作有利。

5．你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。

6．你对改进课程的意见。

(三)分析

1．仔细阅读评估表。

2．摘录学员意见。

3．分析集中的问题。

4．修改教案，改进教法。

(四)存档

将课程评估表存档。

培训课程评估表

请将你所接受的这期培训作一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢！

1．目标：课程是否达到了目标

达到口部分达到口未达到口

2．教材：教材是否适用

适用口一般口不适用口

3．教学方式：教学方法是否满意

满意口比较满意口不满意口

4．培训内容：培训内容是否于工作有利

是口一般口否口

5．评论：

1)你感兴趣的内容

2)你不感兴趣的内容

3)其它

六、新员工人职培训

(一)准备工作

1．由人事部通报培训人员名单。

2．制定新员工培训计划。(转正之前)

3．落实培训教室和培训时间。

4．确认培训科目和培训教师。

5．提前三天通知总经理及有关部门。

6．准备好各项培训材料。

(二)培训安排

1．所有新员工到指定地点签到。

2．请总经理与新员工见面并致欢迎词。

3．请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况。

4．严格按新员工培训计划进行培训。

5．培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6．请各部门领导迎接新员工到岗。

7．部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1～3个月。

8．经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

(三)培训内容

1．酒店培训

·酒店的历史。

·作为酒店一员所肩负的使命，职业道德。

·酒店的目标。

·酒店的组织结构图。

·酒店的人员任职名单。

·各部门所担当的角色、职能及产品。

·参观酒店。

·酒店的规章制度和工作程序。

·补偿。

·福利待遇。

·培训和发展机会。

·客户关系／好客服务。

·仪容仪表与个人卫生。

·防火安全。

2．部门培训

·部门的职能与目标。

·部门与岗位的组织结构图。

·本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系。·部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序。

·参观部门各部位。

·介绍各工作组。

·工作的职责与责任。

·工作标准。

·工作评估。

·接受培训。

向新员工说明：

·合同中的条款、条件。

·有关待遇：如医疗保险、病事假。

·有关酒店的规章制度及政策。

·参观员工食堂、员工通道及更衣室。

·更衣柜的钥匙。

·饭卡。

·工服。

·名牌。

·员工手册。

·向主管介绍新员工。

(四)考核培训结果

考核内容

·酒店的基本服务设施。

·各娱乐场所和餐厅的营业时间。

·客房总数及类型。

·店规店纪、礼节礼貌。

·酒店安全防火知识及灭火器的使用。

·部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准。·部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部。

(五)填写培训档案

1．各种信息要准确无误。

2．填写新员工的培训档案要清晰工整。

3．将新员工的培训档案发至有关部门。

4．将新员工培训计划和完成情况记录存档。

“注”：1)所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2)临时工接受1天的培训，正式工接受3天的培训。

3)除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。

4)每月的5日为新员工上岗培训日。

七、新员工参观酒店的程序与要求

(一)计划协调

1．在不影响正常营业的情况下，组织参观。

2．与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。

(二)明确参观要求

1．遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。

2．跟紧队伍，礼让客人。

3．参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。

(三)实地参观

1．细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2．回答新员工提出的问题。

3．在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟本酒店的自豪感。

八、外语培训

(一)准备工作

1．根据酒店需要，安排相应的培训。

2．由培训部发通知给各部室。

3．张贴通知让员工自愿报名。

(二)审定资格

1．每位员工只能报一个班次的外语学习班。

2．报名员工要通过外语水平测试。

3．报名学习人员必须保证出勤率不低于95％，否则无资格参加结业考

4．一线员工优先录取。

(三)入学考试

1．公布考试人员名单。

2．公布考试地点和时间。

3．严格考试，按不同程度编排外语学习班。

(四)确认学员

1．公布录取人员名单和分班人员名单。

2．购买学习教材和交纳押金。

3．公布上课地点和时间。

(五)培训内容

1．岗位英语

2．酒店英语

3．商务英语

(六)培训方式：

情景式、参与式、电化教学式。

(七)开学典礼

·请总经理讲话

·请培训部领导讲话

(八)结业考试

学习结束后，所有学员必须参加考试，包括：

a、笔试．

b、口试；

c、听力理解

(九)结业典礼

1．培训部经理主持大会

2．请人力资源开发部总监、总经理向通过考核的员工颁发证书。

3．请总经理给优秀学员颁发证书。

4．请人力资源开发部总监做总结发言。

5．各部门学习汇报演出。

6。请总经理向获奖部门经理颁奖。

7．大会结束。

(十)存档

把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。

注：关于外语水平的标准

高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写、俱佳，或通过国外托福考试达600分以上。

中级：指通过国家英语四级考试并能进行一般的听、说、读、写、译。

初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章。进行一般日常的简单会话。

九、办理员工国内培训

(一)推荐

有总经理批示，到培训部办理有关手续。无批示的，部门要写出书面报告并附有关单位文件或信函的原件。报告内容：

·培训内容

·培训时间

·培训地点

·培训经费

对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

(二)上报总经理

培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面报告，上报总经理批示。

对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。

(三)费用控制

1．酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理。

2．有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。

3．一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资源开发部总监审批后方可报销。

总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有：

1)姓名、职务、部门。

2)内容、费用、地点、组织者。

3)有无附件，是否必须。

(四)成行：按时安全成行

(五)汇报

对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表。其内容有：

1．培训内容及主要收获。

2．对酒店工作有什么好的建议。

3．你自己将在今后工作中如何把学到的东西用在自己的工作中。

(六)存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。

十、办理员工出国培训

(一)资格审查

1．在酒店工作满1年以上的正式员工。

2．有潜力的管理干部。

3．有发展的技术尖子。

4．重点部门的业务骨干。

5．根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。

(二)申报

1．各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交培训部。

内容有：

·培训目的。

·培训项目。

·培训人数。

·前往国家。

·培训时间。

2．查阅出国人员培训档案。

3．确定出国受训人选。

4．培训部确定出国培训计划。内容有：

·受训人员简历。

·培训的目的。

·培训的项目名称、内容。

·培训机构的名称及地点。

·培训的日程安排。

·培训的有关费用预算。

·受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务性拜访或销售工作。

5．上报培训部经理、人力资源开发部总监审批。

(三)审批

总经理审批签字，报总部人力资源总监备案。

(四)准备工作

总经理批准后

1．培训部完善出国培训计划和具体安排。

2．财务部审查出国人员培训经费预算。

3．人事部办理有关出国的各种手续。

(五)面谈

1．培训计划的具体细节。

2．培训政策和注意事项。

3．外事纪律。

(六)签约

1．培训部组织出国人员签定出国人员协议书。

2．人事部组织当地公证处作出国培训公证。

(七)送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接作。通知回国人员上班报到的时间和地点。

(八)总结、存档

做好回国人员的总结。包括：

1．于上班当天提交培训报告及评估报告。

2．复本提交培训部经理、人力资源开发部总监、总经理。

3．参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4．受训人员回店工作安排。

十一、办理店内交叉培训

(一)提出申请

1．申请店内培训的人员，必须提前一个月向培训部提出申请。内容有：

·培训目的。

·培训内容和具体安排。

·培训部门和岗位。

2．申请书必须有部门正经理以上人员签字。

3．申请人必须是在本酒店工作满1年以上的人员。

4．培训日期必须是旅游淡季。

(二)沟通

培训部负责人与该部门领导进行联系。

(三)制定计划

将培训具体安排写成书面材料。

(四)上报

培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行

(五)执行：

通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。

(六)培训总结：

培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交培训部。

(七)存档，将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。

交叉培训评估意见问卷

请对您所接受的此次培训作一评估。您诚恳的意见将会帮助我们改进以后的交叉培训。

1．目标

培训目标达到了吗?

达到口部分达到口未达到口

2．覆盖性(适应性)

你的培训需求得到满足了吗?

很满意口满意口比较满意口不满意口

3．培训内容

你被介绍给下列人员了吗?

是口否口总经理

驻店经理

有关部门领导

你是否有机会和有关人员讨论你的观察及培训是口否口评论：

你所接受培训的部门／岗位的领导是否知道并为你的培训作出准备?

准备好口稍有准备口没有准备口

那里的员工是否乐于告知你有关知识?

是口否口

为你计划的培训内容是否与有利于达到培训目标相适应?

适应口比较适应口不适应口

你认为培训时间和实现培训目标相比关系如何?

太长口正合适口太短口

4．合理性

请对下列安排做出评价：极出色口满意口不满意口

1)工作餐

2)工服／洗衣

3)培训／人事经理对你的需求所作出的反应

5．总体评价

1)我将对所接受的培训做出如下评价：

极好口好口一般口差口

2)接受培训后我现在觉得：

3)对改进的意见：

4)其它的评价：

谢谢。

十二、接待安排外来培训

(一)对方联系

1．联系单位凭接受培训单位介绍信。

2．培训项目和要求。

3．培训人数、起止时间。

(二)介绍本酒店情况

1．介绍本酒店的情况。

2．介绍本酒店的培训政策规定。

3．交待培训费用和有关费用情况。

(三)同部门沟通

与对方要求培训的部门协商培训事宜：

1．能否满足对方的要求。

2．可接待培训生的人数。

3．定出培训计划。

4．指定专人负责培训工作。

(四)向酒店领导汇报

1．将与部门协商的情况以书面形式向酒店领导汇报，听取领导的指示。

2．向对方领导说明我酒店领导的意见。

(五)确认

1．双方在培训协议书上签字。

2．按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

(六)入店培训

1．按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训。

2．培训内容：酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防。

3．入店培训考试。

(七)办理入店手续

1．培训生填写“外来培训”登记表。

2．领取饭票、出入证、工号牌、更衣柜。

3．通知有关部门迎接培训生。

4．由部门制定出培训生业务培训计划，交培训部存档。

(八)落实检查

1．定期与部门联系，了解培训情况。

2．定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。

(九)结业考核

培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核。

1．业务知识考核

2．实际操作考核

(十)评估

1．培训结束前一周通知培训生做书面总结。

2．培训结束前一周通知负责部门领导对培训生做出书面评估。

3．培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评估表。

(十一)总结会

1．培训结束当天，召开有负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会。2．请双方领导参加。

3．请培训生代表讲话。

4．请领导颁发培训结业证书。

(十二)欢送

1．总结会后，办理离店手续。

2．交回工号牌、更衣柜、餐票、工服。

3．欢送培训生离店。

十三、管理培训器材和培训资料

(一)对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。

(二)把教学用录音带、录像带列出目录，分别入库保存。

(三)借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。

(四)归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。

(五)定时清点培训资料。

十四、管理文件

(一)将各类文件分类，归档在不同的文件夹中。

(二)及时存放文件。

(三)将重要文件单独挑出，长期保存。

(四)。经部门主管人员及培训部经理确认后，挑出没有保留价值的文字材

料及时销毁。

第四节规章制度

一、建立酒店培训系统

(一)酒店培训系统的构成：

酒店的培训系统由两部分构成，即：培训部和酒店其他部门。

酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从培训部所有任职人员到各部门总监或经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加训导师资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。

(二)培训部应该承担的培训责任：

1．贯彻执行上级主管部门及总部对酒店培训工作的各项规章制度及要求。

2．负责金店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。

3．受总经理及人力资源开发部总监委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。

4．每月30日向各部门下达下一个月份培训工作任务，收取各部门本月份培训工作汇报表。 5．培训部的培训活动侧重于举办知识性专题培训班，安排国内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大

型培训竞赛活动。

(三)各部门应该承担的培训责任：

1．部门应明确一名主管培训的总监或经理及主管一级人员名单，部门主管培训的总监或经理与培训部做工作沟通。

2．根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月5日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事

宜，一并报培训部，由培训部负责统一解决。

3．其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。

4．部门还应承担本专业的店内培训活动，如：保安部承担安全消防培训、行政部承担紧急救护培训、电脑部承担电脑培训，人事部承担职工人事政策、酒店规章制度、店规店纪及福利待遇的介绍。对所承担的培训，各部主管培训的总监或经理应该做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。

二、员工在职培训的考勤制度

(一)全脱产培训

1．参加培训班期间的考勤制度参照日常上班考勤制度执行。

每月末由培训部将考勤统计交人事部，与其工资、奖金发放兑现。

2．参加全脱产培训人员无论何种原因，缺课达总课时量15％者；培训部有权取消其参加结

业考试资格。

(二)工余培训

1．凡属酒店安排的强制性、阶段性专业培训，皆因所在岗位人员任职资格尚未达到酒店或国家有关资格认定机构所规定的标准，或其所在岗专业知识的必要培训。因此，被安排参加学习班的人员均需利用业余时间参加学习。

2．参加此类学习班的人员出勤与该员工奖金挂钩，缺勤一天扣奖金10％；无论何种原因，若缺课达总课时量15％，培训部有权取消其参加结业考试的资格。

3．凡属酒店组织的为鼓励员工提高自身素质，为个人进一步发展而开设的专业培训班，原则上，采取员工自愿报名，自愿参加，均需利用业余时间。

4．参加此类学习班的出勤不与该员工工资或奖金挂钩，但无论何种原因，缺课达总课时量15％，培训部有权取消其参加结业考试资格。

(三)通报培训考勤情况

1．各种受训人员，均需在签到表上签名。

2．培训部每周一次，按部门列出出勤情况，通报给有关部门总监或经理。

3．有关部门每月一次向培训部通报对缺勤人员的处理。

1．将考勤情况存挡。

三、培训激励制度

1. 部门主管培训的总监或经理、主管在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。

2. 每期培训班结束时，应举行结业考试，成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。

3. 培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

宾馆客房部管理手册

宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆

目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)

4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)

酒店规章制度范本1

酒店规章制度范本 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和公司声誉的事。 3.熟知饭店和本岗位的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5.酒店所有人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6.严格按照酒店值班表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向经理请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题自己不能解决要首先向经理报告。 10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。 11.非工作时间不得在酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告经理妥善处理。 15.对同事工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

(管理制度)嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制度和程序

（管理制度）嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制 度和程序

人力资源管理制度

Standard Operating Procedures Human Resources 人力资源部操作程序 Policy No. Subject 政策编号主题 HR-01 Manpower Administration 人员预算管理 HR-02 Classification of Employment 职位分类 HR-03 Recruitment Policy 招聘政策 HR-04 Employment Procedure 入职程序 HR-05 New Employee Orientation 入职培训 HR-06 Confirmation of Probation 试用期转正 HR-07 Promotion & Transfer 晋升和调职 HR-08 Separation

员工离职手续 HR-09 Salary Payment 工资支付 HR-10 Employee Attendance & Salary Deduction on Absenteeism 员工考勤及工资减扣 HR-11 Working Hours & Duty Roster 工作时间及排班 HR-12 Salary Administration 工资管理 HR-13 Leave 休假 HR-14 Overtime Compensation 加班补休 HR-15 Medical Benefits & Consultation 医疗福利及就诊程序

HR-16 Duty Meal in Staff Canteen 员工餐厅工作餐 HR-17 Grievance Procedure 员工投诉程序 HR-18 Disciplinary Procedure 纪律处分程序 HR-19 Employee Birthday Party 员工生日会 HR-20 Name Tag 名牌 HR-21 Grooming Standard 仪容仪表标准 HR-22 Compensation to Damages 破损赔偿 HR-23 Working Injury 工伤 HR-24 Employee Notice 员工公告 HR-25 Staff Exit 员工通道 HR-26 Guest Room Experience

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理

酒店经营管理行政部SOP手册之2

酒店经营管理行政部 SOF 手册 第一节概述及组织结构 一、概述 行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门， 疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。 障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准； 联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作; 顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 （一）行政部经理 直接上级：驻店经理 直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员 岗位职责 1 ?掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运 行和管理。 2 ?受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。 3 ?负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。 4 ．负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫 生工作的督导，检 查、整改、达标。 由行政车队，医务室，食品化验与卫生检 行政部的主要任务是为员工做好后勤保 负责酒店车辆的保养；与政府有关部门 负责对酒店内部各合资、合作、承包

5 ．负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。 6 ．负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费的审批。 7 ．出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8 ．负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。 9 ．负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10 ．完成酒店领导临时交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。 自然条件：五官端正，身体健康，年龄35 岁以上。文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：5 年以上酒店管理工作经验。 （二）文员 直接上级：行政部经理 直接下属：无 岗位职责 1 ．按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2 ．帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3 ．参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。 4 ．对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。 5 ．每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6 ．负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告. 7 ．完成行政部经理交办的其他事务。 素质要求 基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。 自然条件：22 岁以上，女性，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度，文秘专业或外语专业。 外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。 工作经验： 3 年以上酒店工作经验。做过文秘工作。 二、内务 （一）内务主管直接上级：行政部经理直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。 岗位职责 1 ．在行政部经理的领导下，负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理 2 ．按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。 3 ．参加部门例会并传达到每个员工。 4 ．负责所辖部门的财产保管。 5 ．负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。

酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sop手册 第一节概述及组织结构 一、概述 公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织结构 第二节岗位职责及素质要求 一、公关部经理 直接上级：市场营销总监 直接下属：公关代表、美工摄影 岗位职责 1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。 2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。 3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。 4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。 5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。 6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。 7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。 8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。 素质要求 基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

酒店客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。

岗位SOP管理制度修订

1目的 规范岗位SOP的编制、修订并确保岗位SOP的贯彻执行。 2范围 适用于各车间的岗位SOP管理。 3责任 车间工艺员负责编制、修订和指导岗位SOP的实施。 车间技术主任负责组织安排岗位SOP的编制、修订及其管理。 技术部负责监督、检查岗位SOP的执行。 4内容 编写与修订 岗位SOP由车间工艺员依据工艺规程组织编写，经车间技术主任审核后，报主管副总批准后执行，并报技术部备案。 岗位SOP应由车间工艺员、技术主任及主管副总签字及批准执行日期。 在不违反工艺规程的原则下，变更岗位SOP，应由车间填写修改通知单，列出修改内容，报技术部审核后，报主管副总批准执行，并报技术部备案。 当工艺规程发生变更时，岗位SOP应作相应更改以符合工艺规程要求。 岗位SOP修订稿的编写、审查、批准程序与制订时相同。 岗位SOP的编写要求 各种工艺技术和技术定额的计量单位均按国家规定采用国际计量单位。 产品名称按中国药典或药监行政部门批准的法定名称为准。 原材料名称一律采用化学名，适当附注商品名或其它通用名。 成品、中间体、原材料分子量一律以最新国际原子量表计算，取两位小数。 用16开纸单面印刷，于左侧装订（参考尺寸：长26cm、宽）。 MST-新迈-05-00第2页/共2页 贯彻、报告与检查 岗位SOP经主管副总批准后正式执行，车间工艺员应及时组织岗位操作人员进行学习，详细讲解操作要点、技术控制要点和安全控制要点，并进行实操培训，经考核合格后方可独立操作。 车间工艺员应每天检查岗位SOP的执行情况，如有违反应及时纠正、处理并向车间主任汇报，对违反者进行批评教育。 发放和保管 岗位SOP由车间技术主任确定发放范围，报送公司文件控制中心，由文件控制中心负责发放至有关部门和岗位。

星级酒店客房管理制度

星级酒店客房管理制度 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部 门声誉的事。 3. 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提 下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以 权谋私，以情违章。 6. 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换 制服，准时签到。 7.7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先 向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8.8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化， 应及时向行政人事部汇报。 9.9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由 领班向客房部汇报。 10.10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 （遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11.11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有 无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15.15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣 中伤其他员工。 16.16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20.20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

厨房管理工作手册sop

- 标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点（点心）出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点（点心）出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点（点心）出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)

酒店客房管理制度和流程

酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

前厅部管理手册完整版

前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账

为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)