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酒店管理行销 论述对酒店客户关系管理的反思2016(叶予舜)

酒店管理行销论述对酒店客户关系管理的反思

一、客户关系管理的概念及其内涵

客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念,也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、中国(内地)酒店客户关系管理中存在的误区

1.客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的,所以当中国(内地)酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候,就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM 系统,从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全,企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务,提高客人回头率,拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是,目前中国(内地)很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段,并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在:中国(内地)酒店的营销瓶颈始终难以得到突破,未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中,个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号,酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明,中国(内地)酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管

理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中,导致中国(内地)酒店业同质化严重,缺乏核心竞争力。

2.客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务,随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(Sales Force AutomatiOn,SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(call center)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉,即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术,具有高度的专业性和复杂性。因此,只要高层管理人员达成共识,然后委托专业的酒店CRM系统提供商,为酒店设计和配置成套的CRM系统,再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以,这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术,而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中;一方面,酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息,或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面,零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解,各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务,同时由于缺乏信息系统的支持,酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户,也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。

3.客户关系管理是高星级酒店的事情。目前,国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进,如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认,这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建

设方面的确拥有了较大的主动性。所以,国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理,只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且,更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少,不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌,只重硬件不重软件的错误思想,使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。

三、对客户关系管理的重新解构

1.客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”,即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益。到了20世纪90年代初期,“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户关怀”。在90年代中期,推出了具备整体交叉功能的CRM解决方案,它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体。终于,在90年代末期,CRM受到企业、学者和政府的高度重视,CRM被提升到了管理的理念和战略的高度。

2.客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念,即“以客户为中心”,以提升客户满意度为中心,凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想,以信息技术为支撑工具,所以用“一个中心,一个方法,一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料,强化跟踪服务、信息分析的能力,协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度和忠诚度,吸引和保持更多的客户,进而

增强了企业的核心竞争力。

3.客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的,因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中,没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念,那么,再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家,也不可能把客户关系管理的理念变成现实,因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理,就是一个空中楼阁,愿景美好,却徒有其表。

四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识

1.酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一,它将客户视为企业最重要的资源之一,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值,从而提高客户满意度和忠诚度,增强企业核心竞争力。本质上,客户关系管理是一种企业战略管理理念,它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新,其影响的力度、深度和广度是十分深远的。酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一,客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品,而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时,酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一,几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的,可以说,人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只

有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的,而绝不仅仅是CRM 软件、技术或系统的应用,更何况,这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此,在客户关系管理中,对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念,仅有CRM系统,客户关系管理就是无源之水,空有表象,没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例,该酒店客户关系管理向来以细致入微著称,甚至可以在客人离店两年之后,在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件,使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店,还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是,东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别,而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上,而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求,每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力,精益求精,才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。

2.酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西,是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力,对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是,酒店所要建设的企业文化是多层面的,而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源,是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为,工作人员满意度有助于留住工作人员,有助于提高工作人员提供良好服务的愿望,而两者都有助于提高客户满意

度。换言之,员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工,就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任,倾听、接纳并实施员工的意见和建议,不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感,使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性,去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质,享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率,使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力,其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情,只要充分信任他们用自己的想法为客人服务,他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。

3.酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息,目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务,而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等,都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为,客户关系管理中客户信

息就是原材料,只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享,然后转化为每一位酒店员工的客户知识,才能被员工加以利用,并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说,酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门,没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享,员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务,也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。

五、酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。

(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训,将所有员工都作为专职员工进行培训,在培训开发方面不惜投入资金和时间,有规律地进行再培训,各种岗位的交叉培训和轮岗,不断更新的培训计划和内容,不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。

(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台,不仅可以收集、交流、创造和共享知识,而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来,构建全面的知识管理系统,在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。

(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在,因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先,授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应,极大地提高了客户服务的响应速度。其次,授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very),这点对于酒店客户关系管理也尤为重要,因为换一

个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次,授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感,当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候,就会投入极大的工作热情,尽最大可能去提高工作质量,以提高客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理ABC

课程名称:客户关系管理适用对象:07市场营销专业 试卷类型:A 考试形式:闭卷考试 一、名词解释(每小题3分,共15分) 1.客户价值 2.客户关系 3.客户关系管理 4.客户忠诚度5.客户识别 二、简答题(每小题6分,共30分) 1.客户关系管理的内涵是什么? 2.什么是客户?客户与消费者的区别是什么? 3.关系营销的本质特征是什么? 4.客户关系有哪几种类型? 5.简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题(每小题15分,共30分) 1.试述客户终生价值的测量及意义。 2.论述关系营销的实施策略。 四、技能实训题(25分) 1.客户关系管理为企业带来了哪些优势?

课程名称:客户关系管理适用对象:07市场营销专业 试卷类型:B 考试形式:闭卷考试 一、名词解释(每小题3分,共15分) 1.服务个性化2.客户关怀3.客户主动流失4.客户关系5.客户满意 二、简答题(每小题6分,共30分) 1.简述客户满意度与客户忠诚度的关系。 2.关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些? 3.客户关系管理的内涵是什么? 4.提高客户忠诚度的关键因素有哪些? 5.运用哪六步骤平息客户的不满? 三、论述题(每小题15分,共30分) 1.论述客户保持的方法及评价指标。 2.论述客户流失的原因及对策。 四、技能实训题(25分) 1.联想是如何实施关系营销的?它采取了哪些具体措施?

课程名称:客户关系管理适用对象:07市场营销专业试卷类型:C 考试形式:闭卷考试 一、名词解释(每小题3分,共15分) 1.关系营销 2.客户终生价值 3.客户保持 4.客户关系5.客户被动流失 二、简答题(每小题6分,共30分) 1.客户关系管理的内涵是什么? 2.提高客户忠诚度的关键因素有哪些? 3.什么是客户?客户与消费者的区别是什么? 4.关系营销的本质特征是什么? 5.简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题(每小题15分,共30分) 1.试论述客户关怀的手段及评价。 2.试述客户服务的新观点及优势。 四、技能实训题(25分) 1.探讨关系营销的实施策略。

酒店管理工作计划表格

酒店管理工作计划表格 以前总是不停的忙碌,缺乏对自己的工作进行系统的规划。今天开完会议对自己的下一步的工作做了个简单的规划,每天要好好的提醒自己。 一、每天的工作 1、坚持参加三店的例会。 2、每天必须看的报表并作出相应的指导; 3、每天陪访或电访3-5个客户,保持与重要客户的联络; 4、了解一个店的经营情况; 5、坚持进入前台接待3-5个客人,及时发现问题并帮助前台人员更准确(热情、周到、体贴)地服务和理解营销策略; 6、亲自处理1-2起客人投诉或服务质量跟踪; 7、每天检查3-5间房间,包括各店的餐厅、客房、娱乐会所,做好记录; 8、应该批复的文件,审核的报表;申报与请示相关事宜; 9、记住一名员工的名字及其特点; 10、看一张有用的报纸; 11、总结一天完成的工作;考虑一个不足之处,并想出改善的方法与步骤;考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高;考虑一天工作失误的地方; 12、制定明天应该做的主要工作。 二、每周的工作

1、召开一次中层干部例会。 2、与一个主要职能部门经理、主管进行一次座谈。 3、与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的人沟通一次。 4、向上级汇报一次工作。 5、对各个店的业绩总结一次。 6、纠正酒店内部一个细节上的不正确做法。 7、检查上周纠正措施的落实情况,并出通报。 8、进行一次自我总结。 9、熟悉操作中的一个环节。 10、整理自已的文件或书柜。 11、与一个非公司的朋友沟通。 12、了解相应财务指标的变化。 13、与一个重要客户联络。 14、每周必须看的报表。 15、与一个供应商沟通一次。 16、表扬一个你的骨干。 17、看一本杂志。 三、每月的工作 1、对各店的销售业绩考核一次。 2、拜访一个重要客户。 3、自我考核一次。 4、审核本月财务报表及报损情况。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中,都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系,而在业绩上远远胜出竞争对手。然而,这些企业的优势与客户关系管理(CRM)的工具和技术并无太大关系。事实上,IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明,单靠IT本身,对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上,优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织,具体地说,它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素,更清晰地感知它们之间的关联方式,从而改善自身的客户关系,并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点,企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位:“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是,全公司都拥有一个共同的信念:“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作,而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是,有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门(如销售部)认为它应独自拥有客户,那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住,其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地,如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户,那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上,但很少能做到像郭士纳(LouGertsner)领导下的IBM 那样,把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题,它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性,IBM脱颖

酒店管理系统测试报告

酒店管理系统测试报告 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟,存在不少问题,测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程,程序运行需要数据,为测试设计的数据称测试用例,设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者:软件测试人员。 1.2背景 说明: a.所从属的软件系统的名称:酒店管理系统; b.本项目的任务开发者:酒店管理系统软件开发小组; c.用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机; d.完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例:是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc

2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先,将顾客基本信息模块中的查询、修改等内容进行测试,为功能测试,顾客就餐信息模块中的查询、登记等内容进行测试,是功能测试,顾客住宿信息模块中的查询,登记等内容进行测试,是功能测试; 其次,用户处理测试,进行用户权限的判断,是接口正确性测试,同时也要存取数据,使数据问卷存取的测试; 再次,系统登录验证,输入用户名及密码,使数据问卷存取的测试,接口正确性测试。 同时,在测试功能借口数据的时候,要进行运行时间的测试,测试存取数据的时间。 2.3测试1(标识符) 系统登录验证测试(SYSTEM TEST) 测试用户名及密码信息数据库的存取及判断验证 2.3.1进度安排 首先,熟悉程序的运行环境,熟悉系统的运用过程,为期两天; 其次,进行系统的培训,为期两天 再次,准备输入数据,为期三天, 此后一周时开始正式测试,为期大概一周

客户关系管理CRM简介

客户关系管理(CRM)简介 (一):客户关系管理是什么? 客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

-来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢? -来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么? -来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?

酒店管理职业生涯规划

酒店管理职业生涯规划 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

职 业 生 涯 规 划 设 计 书 旅游管理3班刘亦琳一、自我评估 (一)优势: 1. 我的兴趣比较广泛,对事物接受能力 2.责任心较强,有较强的领导力和执行力 3.对待喜欢事物热情,做事计划性强 4.吃苦耐劳,愿意从基层做起 (二)劣势:

1. 脾气比较倔强,认定的事情就得做好。 2.没耐心,脾气较差。 3.自己最大的缺点就是做事比较粗心。 (三)专业能力: 1. 选取了酒店管理方向 2. 社会实践经验比较丰富 二、前景与酒店环境分析 (一)行业前景: 1.随着全球经济的快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率远远超出传统行业。 2.全球很多着名大学开设酒店管理专业,在这些着名的大学里,酒店管理课程设置中提供为期半年至一年不等的带薪实习,毕业生就业率远远高于其他专业的学生。 3.目前中国酒店行业的蓬勃发展,其行业前景非常乐观。(二)企业环境: 酒店管理工作,各个环节都需要协调有序,组织比较严密,规格比较高,员工在比较紧张而规范的气氛下工作。作为管理者创造一个宽松、公平的良好工作环境,让全体员工都能心情愉悦的在店内工作。创造良好的工作环境,有利于员工身体健康:有利于提高员工服务工作积极性、有利于全体员工对酒店企业的向心力凝聚力

的增强。他无形之中提高酒店的生产率和服务工作的效率。 三、酒店需求人才 1.是酒店经营治理需要的常规人才,如高层治理者,从事人力资源治理与开发、市场营销等人才; 2.是随着酒店业发展需要的一些新的专业人才,如从事电子商务、分时度假酒店网络治理、资本运营等人才; 3.是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。 四、职业目标生涯目标确定 酒店总经理 五、SWOT分析

客户关系管理笔记

第一章 第一节: 熟知客户关系的重要性 根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%~85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。 一项调查表明:1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户,其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务;1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向;企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户,而不是一味地争取新客户 客户关系的本质:【重点】 客户关系管理的核心是“关系”,对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素,客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型:亲密关系(私人的有好的关系,通常与个人信息的披露有关,例如美容师与客户,牙医与病人)、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。 客户的本质——利益相关者关系 客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。 客户关系“金字塔”【理解】 (一)客户关系的三个阶段 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 客户关系分成这三个阶段,表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当

客户较低层次的需要不断得到满足后,客户关系才会向更高的阶段发展。 (二)客户关系各发展阶段的特征 基础阶段的客户关系特征:基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段,客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。 合作阶段的客户关系特征:超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性,双方都可以从对方获得更多的有用信息,但不包括一些敏感的信息。 相互依存阶段的客户关系特征:客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分,双方会积极的分享敏感信息,致力于解决共同面对的问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理的理解可以划分为两种:一种是认为客户关系管理是一种管理理念;另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理包括三个关键要素,即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施,这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的,构成了客户关系管理三角。 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值,进而提高企业的盈利能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念,是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 (二)客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 (三)客户关系管理策略的实施 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略,实施业务流程重组,设定各阶段实施的目标,以确保整个策略的成功实施。 第二节:

酒店管理的职业生涯规划书

酒店管理的职业生涯规划书 酒店管理的职业生涯规划书 自我认知 酒店管理专业前景(机会因素) 1.随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2.全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习 和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高 于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业,同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4.XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展,其 行业前景非常乐观。 5.中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业。 想在酒店行业“混好”也不是一件容易的事(威胁因素) “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质 量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决 问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其 根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经 理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通 中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。

专业认知 年统计,全国星级饭店平均客房出租率为60.15%,全国星级饭店 共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元/人。 目前饭店人力资源的现状是:人力资源供过于求,人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类:一是饭店企业 经营管理需要的常规人才,如高层管理者,从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的.专业人才,如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本 运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情 服务,它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的 一句话:“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽 都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时,发现客人枕过的 两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想:为什么两个枕头同时都 出现一道折印呢?她分析了半天认为,这只有一种可能:客人嫌枕头矮,把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后,便 把想法告诉了领班和主管,经领导批准,小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间,发现床前多了两个枕头,顿觉奇怪:“我 没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢!”他要探个究竟。第二天,客人没有外出,专等服务员做房。当他见到小史劈头便问:“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头?史良吓坏了,连连说道:“对不起,先生,实在对不起。如果您不喜欢,我马上撤掉,您看 好吗?”客人看到服务员的紧张情绪,马上笑了:“不是,小姐!我 是说,你们怎么知道我嫌两个枕头矮?”小史如释重负,就把她思考 的前前后后一一道了出来。客人边听边想,脸上由白变红。当小史 说完全过程,他再也抑制不住自己的激动,抢前几步,紧紧握住史 良的手说:“小姐,您在用‘心’为客人服务!……” 所以我想,“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包 括三个层次的含义:

酒店管理系统

****酒店 ****酒店酒店管理系统 技术方案

一、前言 随着旅游业的发展,酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来,既是社会发展使然,更是人之常情所至,如此说,酒店业的兴旺正是应势而生,水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所,而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下,人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求,所以,将计算机管理引入酒店业的管理体系当中,无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效,不但节省了管理人员宝贵的时间,更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉,因此,在酒店业竞争越来越激烈的情况下,必须以管理求生存,向管理要市场。当然,任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现,本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理,可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务,同时,也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此酒店管理方案,希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 二、系统概述 1、项目描述 ****酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使***酒店在众多的酒店中提高竞争能力,做到优良的管理和完美的服务,我们按照五星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术,结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。 方案按照五星级以上酒店的现代化管理要求设计,实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率,提高服务的客户满意度,加强酒店的市场竞争能力,树立良好的企业形象。通过计算机管理,一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务,一方面提高酒店自身的管理水平,及时准确获取营业信息,辅助对市场需求变化的决策。 2、系统目标 随着旅游服务业的蓬勃发展,****酒店把提高管理水平和服务质量做为增

酒店管理专业的职业生涯规划

酒店管理专业的职业生涯规划 人生中我一直坚信“机遇总是降临于有准备的人”,而“有准备”就是要有规划。所以拟订一份职业生涯规划将对我的人生有莫大的帮助,毕竟把人生掌握在自己的手中要远远胜过随意而安。一份职业生涯规划,所包含的是我对未来的发展,也是促进我理想实现的催化剂。进行一份有效的规划,不仅可以在时间上减少浪费,还可以加快自己在职业生涯的前进步伐。作为当代大学生,若是对自己未来的发展方向一片茫然,那么怎么才能被这个社会所接纳呢?怎样去奋斗自己的事业呢?因此我为自己拟订了一份职业生涯规划,为自己的未来进行好好的规划。作为一名酒店管理专业的毕业生,我将打算从事与本专业相关的工作。而 酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的.根据世界旅游组织的统计,目前旅游业已经成为世界最大的产业,每年还以两位数的速度在增长.在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.因此酒店管理专业就业前 景广阔,酒店管理人才需求有很大的缺口. 随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业,同时随着工作经验

的增加其工作地位会稳步上升。中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业。 想在酒店行业“混好”也不是一件容易的事。“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。 所以本人的今后五年的职业生涯规划如下: 首先在本地先进入一间高标准的星级酒店,从基层做起,严身律己,提高自身的专业知识,改进自身的基础素质,增加自身的社会经验,让自己成熟起来,学会如何去独当一面。工作一年以上评估一下自己是否适合自己,如果适合的话就继续在酒店做下去。希望从基层服务员---领班---主管---经理这个顺序继续不断地在攀升,当然在爬升的过程中不断地积累经验。 计划固然好,但更重要的在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都是一场空。然而,现实是未知多变的,定出的目标

客户关系管理与营销

客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝!什么是客户呢?通过我们向其提供有价值的产品或服务,从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务,从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出:主动者是我们,被动者是客户。 不妨让我提几个问题: 一、客户关系管理是为谁做的?做客户关系管理的目的是什么? 首先要我们明确以客户为核心的理念,并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线,而遵守交通则是行驶者的实际操作,定法规容易,法规深入人心难,要想有一个和谐的发展之路,必须要监管与自控同时抓,甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅,等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题: 前提,我们必须为客户而作,以给客户解决问题为理念,以成人之美为中心思想,才能做出贴金工程,为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心,如此才能达己之想。 其次,是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点?筛选客户,抓住核心客户管理才是重中之重,而核心客户也是动态的,实时掌控外部环境,及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变,才能更好的做好客户管理工作。 未来五年,物价还将持续攀升,仍将高于过去的五年,中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题,其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提,如何从客户购买力与购买意向两者结合入手,而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户,将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么: 为客户创造价值!充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性,敢于承担责任,勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心,不是说一切以客户的主观判断为根据,而是:客户需求合理的予以最大的满足,客户需求不合理的,积极提供优化方案供客户选择,从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么,怎么做? 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么,不同发展阶段做什么,主导性事务是什么;二级

酒店管理个人职业生涯规划

酒店管理个人职业生涯规划 1406 张一智Evil 根据我查阅的资料以及自己的理解,对酒店管理这个专业有了一定的了解,酒店管理属于管理学大类,工商管理类。是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球都是一直 很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。 目前,全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店,酒店行业在不 断扩充,对人才的需求也不断增加,每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论,掌握旅游管理方面的基础知识,掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段,具有外语、计算机、人际沟通等基本技能,能在旅游饭店、旅行 社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论,酒店、餐饮与旅游基础知识,具备酒店基本管理与服务能力。 学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 二,自我评估我的性格有些内向,但是有时又比较活泼,对周围的事物和人比较敏感,有 时不敢表现自己,平时喜欢听音乐,看电影,打游戏,喜欢了解新的事物,学习新的事物速 度较快,比较乐观。但是也有缺点,做事情的时候比较马虎,注意力比较难以集中,性格比 较急躁,不喜欢阅读大量的文字。三,环境评估我的家庭环境环境一般,不算富裕,但 是生活的很开心;而我所处社会环境则是变化非常的迅速,日新月异,我们生活在一个竞争激烈优胜劣汰的环境当中,所以要求我们必须不断地学习专业知识,提高自身的水平,提 高自己的实力,这样才能让自己处于竞争的有利地位,特别是高科技的技能。四,我的目标现在我给自己的目标是怎么样努力把自己培养成一个管理者,为以后的工作打下基础。所以现在自己必须要自己努力的去学好专业课,使自己的专业水平得到提高,努力学好英语,利用课外时间多看些书,丰富知识面,了解酒店管理相关知识,熟悉在酒店工作中的基本常识, 了解和分析国际著名酒店的运作模式,可以借鉴,这样有助于培养自己的思维,为成为一个合格的酒店管理人员打好基础,多了解自己目标的前景发展和目前环境,多多去实际应用和体验,使自己不要太过理想化,不够客观而忽略或脱离现实。五、行业分析以及行动计划 作为一名学酒店专业的大一学生,自然很关注自己专业方面的发展,下面是我从网上看到的分析:这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先,由于市场规模扩大,酒店行业在不断扩充,对人才的需求也不断增加。相关数据显示,中国现有旅游涉外酒店8000多个,星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求,酒店业人才,特别 是高级管理人才十分抢手。其次,正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员,经营管理人员培养相对欠缺。另外,在酒店从事服务工作,生理和心理上都要接受不断的挑战,上班时间不能休息,中午吃饭也只有半个小时,而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。一位四星级宾馆老总曾说:“隔行如隔山。这在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止,国内人才市场已拥有 了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍,但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里,经理人既要熟悉旅游市场动态,要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力,又要精通业务,懂管理,能进行实际操作。从这一点来说,那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才,缺少实践经验,,并不适合酒店对 管理人才的期望。”由此从上面这段话可以得出,酒店既是一个就业性很强,很有前景发展 的行业,同时也是一个难就业的行业,虽然它很紧缺人才,但它的高层次人才的要求很高, 使很多人不能进去工作,正因为如此酒店业才会发展的如此的好,也让我们有了动力去鞭策

营销与客户关系管理的关系

简述客户关系管理与营销的关系。 首先,客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查,分析和研究等方法,掌握客户需求,提高客户满意度和忠诚度,增大客户价值的一系列活动,是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程,从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次,客户关系管理也即是顾客关系管理,是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论,与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心,以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为,实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望,并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后,营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润,也就是获取利润是最终的目标,但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润,因此在激烈的竞争条件下,维持老顾客就显得相当的重要。因此,顾客关系管理是现代营销的核心,是企业开展一切营销活动的指导思想,这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因

酒店管理系统的总结

酒店管理系统的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展,实训教学成为培养适销对路人才的重要手段,酒店管理需要足够的能力来去做好管理工作,今天小编给大家带来了酒店管理系统的总结,希望对大家有所帮助。 酒店管理系统的总结篇一一是具有较强的个人素质,善于磨砺自我。多年来,我始终坚持用业绩说话,在基层管理工作中,带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作,多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到,努力提高业务技能,在获全县酒店服务技能竞赛二等奖,州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识,敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线,在工作中我注重创新,尤其是注重管理机制的创新,比如:实行日常房务管理工作责任制,把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制,善于授权给员工,鼓励他们放手工作,邀请员工一起参与一些讨论,制定工作思路,激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力,勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练,形成了一套较为成熟的管理经验,在b座负责工作以来,工作氛围有了较大改善,员工流失率大大降低,特别是今年,流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘,我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感,这是做好任何事情的前提,如果竞聘成功,我要从以下几个方面着手开展工作:一要收人心,建团队,奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队,就没有一流的企业,员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手,加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果),2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力,设置特殊贡献奖励机制,在公司薪酬制度之外增加特殊奖励,营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围,为顾客提供更加人性化、个性化服务,融合岗位工作,建设全新

酒店管理专业职业生涯规划

职业生涯规划书 班级:61322 姓名:杨晓函 学号:201306022012 [规划期限]: 4年 [起止时间]:2015—2019 [阶段目标]:以优秀生毕业,成为高级管理人才。 [总体目标]:成为一家大型酒店的管理人员,积累人脉和管理经验。

一、个人分析结果 1.1对自我的认识 一直以来,我都生活得无忧无虑,家庭条件谈不上十分宽裕,但是也可以让我衣食无忧,过往的我几乎从不为自己的未来过于担忧,总是觉得就业间隔自己太远远,如今,我已是一个即将步进大二的学生,看到前辈们辛劳的求职经历后,我才知道,未来并非自己想象中的那么一片光明,我需要对自己来一次好好的分析。以便于更好的进行自己的职业生涯规划。通过仔细的自我分析,我发现自己爱好广泛,喜欢唱歌,钢琴,与人交流,是一个活泼开朗的女孩,性格乐观向上,责任心强,喜欢探索与创新,很多事情都有新奇的想法,与人交往时热情大方是我的优点,所以我的人际关系良好,但是我的一个明显的缺点就是做事恒心不够,往往喜欢三分钟热度,所以自己制定的计划往往完成地并不理想。 1.2解决性格缺陷 我深知人的性格一旦形成是很难改变的,但是假如想成为新世纪的人才我们就一定要克服重重困难,发扬自己的上风,改变自己的劣势,所以我下决心改掉自己做事恒心不足的缺点,我发现以前制定计划完不成还有一个题目就是自己的计划太宽泛,难度较大,我从现在开始要从简单的做起,制定计划时先从简单易行的做起,由小到大,慢慢把自己做事的恒心一点一点的积累起来!但是有时单凭自己的努力还是不够的,所以我也会时时留意别人的看法与评价,请老师与同学监视与配合。

二、社会环境分析结果 2.1酒店管理专业前景 2.1.1随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2.1.2全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 2.1. 3.酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业,同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 2.1.42010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展,其行业前景非常乐观。 2.1.5中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力,其政府与社会投资将不断增加,将会是中国最具活力的行业。 2.2专业认知 年统计,全国星级饭店平均客房出租率为60.15% ,全国星级饭店共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元/人。目前饭店人力资源的现状是:人力资源供过于求,人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类:一是饭店企业经营管理需要的常规人才,如高层管理者,从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才,如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。

酒店管理系统

数据库设计酒店管理系统

小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析

一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料,了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序,我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况,明确了用户的各种需求,然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图,如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班

2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统,其服务的对象是双方面的:酒店和顾客。因此,一个好的酒店管理系统,必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 (1)总需求分析图 (2)系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 (1)总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 (2)系统管理员需求分析图

客户关系管理与关系营销

客户关系管理与关系营销 市场2班孙蕾 2009220970 一、参考文献 [1]马刚,《客户关系管理》,东北财经大学出版社,2008.3.1 [2]吴清、刘嘉,《客户关系管理》,复旦大学出版社,2008.8.1 [3] 余军合,吴昭同,“客户关系管理”,计算机辅助设计与制造,2000.12 [4]江波,“新长征路上的CRM——技术篇”,网站资料 [5]William G.Zkmund、Raymomd McLeod.Jr.、Fay W.Gilbert,《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社 [6](英)阿德里安·佩恩,《关系营销——形成和保持竞争优势》,中信出版社,2002 [7]约翰·伊根,《关系营销:剖析营销中的关系策略》,经济管理出版社第一版,2005 [8](英)马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩,《关系营销:为利益相关方创造价值》,中国财政经济出版社第1版,2005.7.1 [9]张艳芳,《关系营销》,西南财经大学出版社第1版,2007.4.1 [10]王金庆、周良、丁秋林,客户关系管理研究与现实,中国机械工程,2002 [11]吕廷杰、尹涛、王琦,《客户关系管理与主题分析》,人民邮电出版社,2002 [12]田同生,CRM首创者谈CRM——Gartner Group如是说,中国营销传播网,2001-7-9,https://www.sodocs.net/doc/119258229.html,/article/49/4946-2.html [13]菲利普·科特勒,《市场营销管理(亚洲版)》,中国人民大学出版社,1998 [14]邱允柱、陈晓剑,基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研,华东经济管理,2002 [15]庄贵军、席酉民,关系营销在中国的文化基础,管理世界,2003.10 [16]罗海成、范秀成,基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究,南开管理评论,2005.8卷6期 [17]李季芳,关系营销策略论,山东农业大学学报(社会科学版),2004.6卷 二、文献综述 (一)顾客关系管理

酒店管理规划方案

酒店管理规划方案 每一家酒店,根据酒店的实际情况和面向市场的营销定位,都必须执行一个可执行的商业计划。以下是带给你的酒店管理方案。欢迎大家阅读参考!酒店管理规划方案1 公司概况:我公司于2000年1月1日在北京正式成立。目前是北京集餐饮住宿商务会议休闲娱乐为一体的五大音乐主题餐厅。大小客房1000间,可同时容纳3000多人。中西餐厅12家,大小会议室20间,大小休闲娱乐场所50个,一个大型游泳池可同时容纳1000多人。公司刚刚成立,急需在消费者心中树立良好的品牌形象,提高我公司的知名度。 行业背景分析:目前从事餐饮住宿的公司很多,但是都是一样的,没有太多新的思路,只是这些公司的客户群体比较多。随着时代的发展,创新全面的主题餐厅是未来新的发展趋势,前景非常乐观。主题餐厅的特点:主题鲜明,消费群体特定,文化内涵丰富。 营销目标:我公司希望通过音乐主题餐厅增加知名度和市场份额,在消费者心中树立良好的品牌形象。 设计理念: 1.酒店整体设计以音乐为主题,满足音乐爱好者的各种需求。 2.艺术与实用的结合,凸显个性。 3.许多设计强调中西文化的结合,突出独特性、文化性和体验高品位。 中国音乐厅采用简洁的风格,尊重传统的人文理念,更好地诠释中国音乐,努力让客人欣赏表演,将他们的文化理解提高到一个更高的水平。西方音乐厅配合西式交响乐和个人声乐表演,达到音乐效果。注重个人表演,如

个人演唱会、乐队设置、舞蹈协调等。 礼堂设计成环形,力求从各个角度获得视觉和听觉的盛宴。中餐厅是一餐,西餐厅是自助餐,餐厅按照中西风格装修。中餐厅用大圆桌装饰,板凳做成中国鼓式;西式餐厅布置长方形圆桌,长凳做成黑白相间的琴键。流行歌曲的名字或歌词刻在或印在餐桌上。餐具上印有我公司LOGO和备注图标。墙上挂着音乐家的肖像和简介。有一个点歌台,顾客可以在那里选择播放自己喜欢的歌曲。配有相应的乐器,如中国风格的古筝、琵琶、二胡,西方风格的吉他、钢琴。客户可以即兴发挥。周末和假期,我们公司邀请著名演员表演。 房间:音乐风格房间根据不同的音乐风格布置,中西乐器房根据乐器主题不同的房间配备不同的乐器。同时壁纸、窗帘、床垫、卫生间等。房间里会有这个仪器的元素设计。相关照片或物件会挂在每层楼道墙壁上,让客人感受到浓厚的主题氛围。游泳池位于顶部,游泳池内的水常年恒温。夏天,你可以打开顶盖欣赏城市风景和日光浴。冬天可以把顶盖变成室内游泳池。游泳池会播放轻音乐,让客人在运动时放松耳朵。 营销策略: 1.加大广告投入,通过网络媒体和海报宣传我们的产品,从而提高我们在客户心目中的形象。 2.做好公关。 3.产品定价普通标准间每天1000——2000元,单人间每天100033542000元,大床每天100033543000元,套房每天200033545000元。 4.优惠活动:我们公司定于今年五一假期大砍价。所有房间打五折,早餐

中软酒店管理系统CSHIS操作手册Sy3培训0概念

第零章系统基本概念 一、系统结构概念 1、帐户(Account)——系统的基本操作对象,大部分操作基本都是对帐户进 行的。它分为以下三类: 宾客帐户(Guest Account):就是我们通常理解的实际客人,它记载客 人的信息,包括预定、取消、在店、已结 等各种状态。 永久帐户(Permanent Account):分为以下两类 挂帐永久帐户——为酒店合约单位设立的挂帐帐户 现金永久帐户——各销售点存放现付帐的帐户,一般不需要操作 员操作。 应收帐户(Account Receivable)——后台财务负责管理的帐户,前台人 员不能操作这种帐户。 2、哑房(Dummy Room)——实际上不存在,虚拟出来的房间,可以象房间一 样的操作,不会有出租率的计算。一般用作灵 活处理帐务和放团队会议的公付帐户。 团/会付款帐户——哑房最主要的用途,通过操作员事先的设置,它 存放团队或会议各房间的公付费用。 3、房税结构(Structure Of Room-Tax)——它定义了每个宾客帐户的由系统过 房费自动挂入的帐目的细节。比 如:一位客人房价480,城建费12 元,房间服务费为房价的15%,通 过设立一种房税结构可以自动给 他的帐户挂入480房费、12城建费、 72房费服务费。 4、特殊付款(Special Billing)——当宾客的整体或部分帐目有不同的结算方式 时,通过特殊付款的设置可以更清晰、方便

的解决。注意它仅仅是定义帐务关系,并不 是真正的执行转帐。 它分为分帐和转帐两部分。 分帐——把不同结算方式的帐目预先定义到不同帐单的操作,例如:一公司散客的杂费自付,房费公司付,通过分帐就把房费类 的交易代码定义到另一帐单上,而其他的交易代码默认的留 在A帐单上。这样以后费用发生后,就会自动按照分帐的 规定去在相应帐单上入帐。 转帐——定义将某个帐户的帐单转向另一个帐户,这样,这个帐单的帐目就会通过转帐定义转向另一帐户。 二、前台类概念 1、户籍——每一名客人在系统中的详细的个人信息的统称就是户籍。 户籍屏幕——输入户籍内各种明细信息的系统界面就是户籍屏幕。 生成户籍——指在团队或会议中,系统生成每个客人的个人信息的 过程。 2、模板——客人的帐户信息有时具有一定的共性,比如客人的帐户类型、 国籍、证件种类等,系统可以按照客人帐户信息的共性制作不 同的模板,在建立帐户时选择对应类型的模板,模板中预先输 入的信息不用再次输入,可以简化输入量。 3、锁房——某房间被指定给某位客人的操作叫做锁房。 4、房态——房间的状态。在系统中,将房态赋予特定的代码,具体如下: V(Vacant):空房; O(Occupy):占用; C(Clean):干净房; D(Duty):脏房; I(Inspect):已查房; OOO(Out Of Order):维修房; OOI(Out Of ):关闭房。

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