年终总结大会领导发言稿

万瑞、沙都大酒店2013年年终总结

大会讲话稿

尊敬的詹总及各位同仁：

大家好！

2013年对全国酒店业来说，可谓是经历了一个“寒冬”。在中央“八项”规定政策出台后，酒店无论是餐饮还是会以接待较之往年都有不同程度的下滑，因为在过去很长一段时间内，公务消费占到酒店市场份额中很大一部分，直接或间接影响到酒店在市场策略，甚至经营模式上的偏颇。故2013年酒店全年共完成目标任务的70%，其中只有沙都客房部圆满的完成了额定任务。下面我就万瑞、沙都大酒店过去一年的工作情况作简要汇报：

一、外树形象、内抓管理，增强企业的知名度，提高员工的综合素质

1、加大宣传力度，逐步树立良好的企业形象。企业社会形象的好坏，直接制约着企业的发展、壮大，为了扩大沙都、万瑞酒店的社会影响和知名度，树立良好的市场品牌形象，酒店创新载体、丰富形式、强化宣传。①于年初在市区主要街道制作张挂企业形象灯箱80余个；

②在中卫城市频道、市区户外电子屏制作播出了酒店形象广告片；③由中卫电视台组织拍摄了中卫映像之沙都大酒店宣传片；④在博力广告、报纸报刊上播出和刊登了多条营销宣传专刊；⑤在市区出租车上张贴了车体广告；⑥两次订制了2000多张个性化酒店形象鼠标垫、菜单等。通过这些方式多角度、全方面的向社会各界宣传了万瑞、沙都，由此而带来的社会影响和经济效益显著提高。

2、多渠道组织员工外出学习技能，提高员工的综合素质。

2013年2月，由酒店餐饮部组织参见了中卫市元宵节“特色餐饮技能比赛”，获得了优秀奖的荣誉；2013年9月，沙都大酒店组织后厨参加了陕甘宁青举办的“江宁杯”厨艺大赛，获得了优秀奖；通过以上学习，让广大员工开阔了眼界，学以致用，现学现用，极大的提高了业务创新能力。

3、找准定位，避开与其它酒店的散客竞争。

根据酒店地理位置、场地优势，把会议、培训、单位接待等团体客源定位主攻方向，加大了团队客人销售，很好的做到了培训班的挖掘和接待工作，很大程度上弥补了前者所造成的缺损，为酒店完成任务打下了坚实的基础。

4、合理改造硬件设施、设备，吸引客人的光临和回顾。

①沙都大门口射灯的安装与修饰，极大的吸引了外来客人的需要；

②六楼水箱停水应急改造，改变了以往因客人较集中洗澡而造成水箱压力不够，水源不足的状况，减少了客人的投诉；

③改造地下用水系统，节约了不必要的水费支出。

④对热水循环管道进行改造和增加，为客人提供稳定的热水打下了坚实的基础；

⑤改进和完善了下水管道堵塞的问题，减少了对下水管道的疏通。

二、深入开展“创星”工作，提高全员服务意识和综合素质

12月初，经过酒店上下员工的共同努力，万瑞大酒店通过了“三星级旅游饭店”复星工作，沙都大酒店顺利地通过区旅游局星级评定小组的审核，被评为“国家四星级旅游饭店”。通过评星，提高了酒店在社会上的知名度，同时对我们自己来说，也是更加要向标准化、规范化、制度化的管理方向迈进。

1、努力建立和完善各项管理和规章制度。

酒店管理人员根据营业以来的工作经验和学习实践，借鉴其他酒店行业先进管理经验并结合本酒店管理的需要，对各部门的管理制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使监

管制度得到了进一步完善，为今后加强和落实责任奠定了良好的基础。

2、认真组织员工学习培训，全面提高员工服务水平和综合素质。

针对我酒店部分员工服务不规范、不到位，服务意识不强和流动性较大等问题，酒店除了不定期举行由部门牵头的行为规范、仪容仪表，礼节礼仪、职业道德和酒店意识等方面的培训工作。由12月初和聚成培训宁夏分公司花巨额培训费，共同签订了合作协议，旨在解决酒店现存在的诸多问题，逐步捋顺酒店发展中遇到的瓶颈，如组织架构不明确，职责不明确，无合理考核机制，薪酬构成制度等等；让酒店正真成为旅游星级酒店，规范化、制度化、合理化的良好管理模式靠拢，使酒店成为名符其实的酒店业领跑者。

三、丰富员工业余生活，稳定人员队伍

1、稳定队伍，挖掘人才。酒店行业之间的竞争，说到底是人力资源的竞争，因此酒店对人才建设的制度机制进行调整完善，完善选拨培养机制，建立内部招用制度，组织内部员工参加竞聘会，调动了员工的积极性，为员工确定了发展方向，明确了追求目标。

2、举办丰富多彩的职工业余生活，增加大家的凝聚力。去年五月份酒店组织了一场别开生面的趣味运动会，为大家增添了精神上的动力；十月份组织了一批优秀员工外出旅游考察，以此拓展大家的视野，提高大家的思想意识，能更好、更高、更严的做好酒店服务工作。

四、工作中存在的问题

1、管理人员及员工整体素质有待提高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，故在日常工作中造成管理上的漏洞，服务质量上的欠缺，服务意识上的淡薄，造成客人投诉时常发生。

2、营销力度还不够，专业营销队伍还未建立，全员营销欠缺，营销手段单一，固定客户群体薄弱，有待于进一步的拓展。

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，没有制订真正的奖勤罚懒的制度，扔存在干好干坏一个样的现象，管理机制上还有待于提高及进一步完善。

4、管理费用和其他费用仍然偏高，成本费用也还存在压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增收。

5、酒店内部缺少一套有效的激励机制和晋升制度，酒店的激励机制过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励，事实上除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

6、酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，当我们面临各种各样的挑战时，需要我们当中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关，但对于现在，我们的部分员工还没有把自己融入到酒店当中来，团队意识淡薄。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保障。

五、2014年整体工作计划

展望充满挑战的2014年，有许多工作等待着我们去统筹计划、去一一实现，所以在2014年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将计划向各位员工进行通报，希望在计划的执行过程中得到各位的支持与配合。

（一）、以酒店经营发展为基本原则，结合自身条件制定市场定位和目标经营管理。

分析酒店业当前形势，依据自身条件，重新市场定位是中卫地区酒店业发展的必修课。万瑞大酒店作为三星级酒店来说在中卫地区也是暂露头角，留有相当口碑的，沙都酒店虽说只有一年多的运营时间，在周边各大旅行社、企事业单位中也留下了深刻的印象，而今，面对国家十八大后的各项政策的出台和防腐败、反浪费工作的深入执行，对酒店旅游业带来了前所未有的冲击，也形成了空前的冷淡。在酒店业竞争如此激烈的中卫市场，审时度势，重新定位，量身制定各项经营管理目标显得尤为重要，企业的立命之根本就是创新思维、提升品质和降低成本。在2014年，万瑞、沙都酒店都要结合自身三星和四星级酒店的身份，实行一房一价、异价同服务、论季调价的原则；在针对旅行社、政府单位、私营企业的营销政策也

依据客户的需求制定相应的营销政策；根据酒店的星级不同在酒店硬件设施、服务品质等设施条件上进行定位，根据客户的需求提供相应档次的服务；降低成本投入，控制资源浪费也是我们在2014年工作的重点，“省下的、节约下的就是赚下得”在激烈竞争中也不妨是一个很好的经营措施；加强目标责任制，制定宏观经营目标，一切以经营为主，各项工作围绕经营工作有序进行，创建2014年酒店经营新格局。

（二）、酒店组织机构设置扁平化

2014年也是我们酒店机构改革试行年，总经办将一改往年的固定编制制度，实行按需定岗、按量定岗、按能定岗的原则的六部制，组织机构的合理设置有利于同质化的岗位互助，减少组织机构设置臃肿，减轻人力成本投入，避开人浮于事，减少管理环节，提高工作效率，有效的提高了管理和工作效率，减低人力资源成本。

（三）市场营销网络化

电商是人们经常性提到的一个新名词，从互联网时代到电子商务时代的发展成就了阿里巴巴、殷实了淘宝、带动了各行各业，纵观前者，酒店营销渠道也不能只是局限于电视广告、DM、手机短信、报纸等，企业网站、网络推广、在线预订点菜等先进的网络科技是酒店业营销渠道发展的新方向、新思路。2014年万瑞沙都的营销模式将由传统营销模式和网络营销相结合的新型模式，将与各大旅游网站、同城购物网站合作，同步推广，专人负责，分工明确，市场细分，区域细分，建立标准化、规范化、系统化，建立会议VIP跟踪接待制度和市场信息客户消费分析档案，实现准确定位、转变观念，发展以专业营销人员为主，动员全员营销委辅，网络营销跟进的大网络营销模式，将万瑞沙都的知名度和满意度在新的一年里提上一个新台阶。

（四）、行政会议图文化

行政会议是一个公司决策、讨论、汇报、上传下达的信息平台，怎样缩短会议时间、提高会议效率、增强会议精神领悟也是值得我们思考和改进的地方，公司通过多次外请老师培训和公开有偿授课的总结经验不难看出，会议的质量决定执行的力量，在2014年里我们将复制聚成管理公司为我们酒店量身定制的会议模式，做到会议精神文字化、会议过程电教化，有意培养我们管理人员的学习能力和会议的规范化模式。

（五）、客房服务体贴化

随着国民生活水平的提高，人们对服务的要求也是越来越突显细节和人性服务上，星级酒店的服务要求越发的需要稳中求细，细中求精，精中求人性化服务。为提升客房的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

（六）、餐饮服务创新化

服务创新是各行各业提及多年的话题，许多酒店人在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失，餐饮服务创新对于我们星级酒店来说是要从这样几个方面着手：一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业品牌是依靠特色产品和品牌口碑树立的，要让消费者记住你这个品牌就必须有过得硬的代表性产品作支撑。三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，酒店餐饮只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的

产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。四是用良好的服务巩固目标客源。酒店餐饮在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。

（七）、培训随时随地化

酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。酒店服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。酒店服务的质量来自于员工的培训，针对培训我觉得一是要加强岗前基础培训，比如基本礼仪、员工心态等，不要小看这些基本培训，酒店服务员任何一个行为、言语都会影响到顾客的心情，从而也会影响顾客是否愿意再次选择这个酒店，。二是要将员工的学习培训多样化，有针对性，酒店员工学历层次不一，岗位不同，服务流程和技巧不同，酒店的常规培训要因人而异、因岗而定、因服务对象而异的有针对性的进行技能技巧、理论和实践相结合，将培训与早会、座谈会、闲暇娱乐贯穿起来，做到方位随时随地的培训；三是重点岗位重点服务重点培训；因为只有将培训做普遍、做经常、做随意了，才能让员工耳闻目染的随时随地的接受知识、提高技能。

（八）、交流学习定期化

酒店是一个特殊的服务行业，每个人对客人的了解和对服务的理解不同，相应的管理和服务方法也不一样，不论是管理者还是一线员工，只有不断的去观察、学习、交流，才能不断的进步，特别是酒店的管理者不能总是成功在自己的一亩三分地理，坐井观天。外出交流学习，开阔眼界，同行互访，才能增长知识。走出去，拿进来，把别人的好方法，好点子、好菜肴引进来为我所用才是王道。2014年聚成管理培训公司将大力协同酒店推进各岗位员工内部交流学习、同行交流学习、走出去学习、请进来教学的方式促进各岗位人员的视野和能力水平的提高。

（九）、财务管理数据化

财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策，酒店实施“统一会计制度、标准化财务管理”是实现了会计制度的标准化、系统性和科学性，使酒店无论账务数据大小、账务类型都能用一个标准进行比较和分析，将资产负债表、利润表和现金流量表等三大财务基本报表和损益表、营业部门预算、财务分析的内容通过数据进行同比、环比、预算比的分析，才能做到各类费用、成本控制的放矢！另外财务要严抓收支两个源头，做好经济掌控第一关，这种标准化会计制度能够使财务会计在会计的记录上减小差异性，实现会计的信息管理标准化、数据化。

（十）、工程管理技术化

现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。酒店工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此加强工程部的规划化管理，特别是员工的操作技术的提高尤为重要，否则带来的损失不可估量。其次，合理的分工，日常维修和计划保养进行统筹安排也是提高工程部规范化管理的重要工作。

（十一）、安保管理常态化

安保管理是一项长期细致耐心而又持之以恒的工作，来不得半点虚假、浮躁、侥幸，否则定会出大事，而安保管理常态化要让安全意识成为常态、让安全管理成为常态、让安全行为成为常态，只有通过扎实有效的制定有效的安全管理措施、保安巡查制度、值班检查制度、安

全责任人制度的常抓不懈，对安全细节决不放松的态度，才能是不安全的链条不成串，安全无事故才不是一句空话。

(十二)、员工管理亲情化

员工管理是企业管理的重要组成部分,也是企业文化建设的一项重要内容。所谓亲情化管理,就是把员工视为亲人、将员工管理融于亲情之中的一种新的管理方法。它集中体现了以人为本的现代管理理念。亲情化管理贯穿于员工管理的全过程,体现在管理工作的方方面面。主要集中在对员工的培养、使用、教育、引导、激励、关爱等方面。员工的基本生活条件，吃、住、浴、行、上升空间、被认可渠道等是我们不得不考虑的问题。酒店一直推广“服务明星”的评选、“优秀员工”的评选、员工工龄工资的递增、三金的缴纳、外派学习、配车奖励、外出旅游等都是我们亲情化管理的措施，而今年，酒店将加大力度和投入，让更多的优秀的员工受益，让每一位跟着企业脚踏实地、甘心付出的员工和酒店一起分享收获和福利！（十三）、采购渠道多样化

酒店采购在酒店管理环节中的重要性主要体现在：首先，优质的产品能够带给客人较好的消费体验，为酒店经营带来好的客评以及回头客；其次，这是酒店控制成本的有效途径。酒店采购的产品物美价优，一方面为酒店经营节约资金，另一方面也减少后期物资维护、更新等方面的资金和人力投入。总之采购的终极目标应该是买到性价比高的的物品。随着市场经济的开放式发展和电商的崛起，酒店采购渠道也应该适应市场的发展，要达到物美价优这个效果，采购的渠道不能拘泥于当地市场，网购，厂家批发、仓储特卖、专卖店、团购、代购等渠道都可以交叉立体采用。只有做到多渠道、货比三家才能在价格和质量上寻求合适的产品。（十四）、公益投入公开化

一个有责任的企业在适当的时候要投身社会公益是企业的公关形象和美誉度的重要体现。在512汶川地震、青海玉树地震等重大灾难时我们每个人都会伸出援助之手，而需要我们援手的贫困弱势群体还很多，我们没有能力帮助所有需要帮助的人，但是我们可以尽力从身边做起，从帮助身边的人做起，比如说我们今年实行的乐捐箱，他就是我们从身边做公益事业的开始；酒店日常经营中的精简节省，注重各方面资源的再利用，在环保的同时也可为酒店节省开支，将酒店里的旧物投入公益事业，让这些遭人废弃的物品得到了第二次的生命，来到了需要帮助的人身边；公益事业不是一个人的事，需要我们大家一起共同去做，也不是只有捐钱捐物才是公益，从身边的小事做起，从节污减排做起。

（十五）、政治嗅觉敏感化

商人需要商业信息，酒店的经营管理，也需要要注意政策风向。去年国家出台“八规”“六禁”后，酒店业收到很大冲击，一些盲目投资酒店或不调整经营思路的企业所受损失更大，今年是十八大政策出台后的第一年，酒店业作为社会组成的重要部门，经营思路离不开市场的风向和政策信息的风向，及时获得政治政策传递的信息对行业的影响，及时采取对应方案才能确保酒店经营在新一年中的成败。

2013年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，酒店各项工作取得了一定的进步。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对2014年，全体人员，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司2014年公司各项工作的顺利完成。

银蛇雄风留浩气，快马奔腾启新程。我们满怀必胜的信心迎来了充满激情和挑战的2014年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进！让我们统一思想、坚定信心、团结奋进、再接再厉，以更加昂扬的斗志，更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！

谢谢大家！