酒店前台接待培训资料全
前台接待培训资料
第一章
预订的方式与种类
一. 预订的方式
客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.
当前,客人的预订方式主要有以下几种:
(一) 预订
订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认.
在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.
(二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现
订房纠纷.
(三)
国际互联网预订
通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而
又廉价的方式进行预订.
(四)信函订房
信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用.
(五)口头订房
即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房
来帮助客人做出选择.
对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:
1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客
人自已拼写.
2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告
诉客人,预订保留到18:00.
3. 如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出
最多和最少天数.
(六)合同订房
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租
客房的目的.
二. 预订的种类
酒店通常有三种类型的预订:
(一) 临时预订
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间或在到达的当天联系订房.在这种情况下,酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函,同时也无法要求客人预付订金,所以,只能口头确
认.
当天的临时性订房通常由总台接待处受理,这是因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况.
临时性预订的客人如在当天的(取消订房时限)(通常是晚上6点)
还未到达酒店,该预订即被取消.
(二) 确认类预订
通常是指以书面形式确认的预订.对于持有确认信函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用,因为这些客人的地址已被验证,向他
们收取欠款的风险比较小.
对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有
权将客房出租给其他客人.
(三) 保证类预订
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情
况下都应保证落实的预订.
保证类预订的类型:
1. 预付款担保
即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证.假如客人预订住房时间在一天以上,并且预付了一天以上的房租,但届时未取消预订又不来入住,那么,酒店只应收取一天的房租,把余款退还给客人,同时,取消后几天的订房.如果客人在临近住店日期时订房,酒店没有足够的时间收取订金,则可要求客人便用信用卡做担保,预订客房.
第二节
国际酒店收费方式
在国际酒店业,通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用面划分不同的收费方式.
(一) 欧洲式
只包括房费,而不包任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店
所采用.
(二) 美国式
不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为(全费用计价方式),多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.
(三) 修正美式
包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一)的费用.这种收费方式比较适合普通旅游客人.
(四) 欧洲大陆式
包括房费及欧陆式早餐.欧陆式早餐的主要容包括冷冻果汁,烤
面包,咖啡或茶.
(五) 百幕大式
包括房费及美式早餐.美式早餐除过包含有欧陆式早餐的容以外,通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类.
第三节
预订的受理
一. 接受预订
订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项容.
二. 确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预见订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.
确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括确认)和书面确认.如果条件允许,酒店一般应采用书面确认的方式,向客人寄发”确认
函”,这是因为:
首先,书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房
要求,可以减少差错和失误.
其次,确认函除了复述客人的订房要求以外,还写明了房价,为客人保留客房的时间,预付定金的方法,取消预订的规定及付款方式等,实际上在酒店与客人之间达成了某种书面协议.
第三,确认函可以进一步证实客人的个人情况,如,地址等,从而
减少给予客人的各种信用风险.
每四,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒
店总经理签发,以示尊敬和重视.
三. 拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系
列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的,等登记在”候补客人)上,一旦有了空房,立即通知客人.
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象.
婉拒预订时,要向客人签发致歉:
致歉信
对于在下列日期,由于客满而不能接受您的订房要求,我店深表
歉意,感您对本店的关照,希望以后能有机会为您服务.
某某酒店
四. 核对预订
有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并八好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变
化?
核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房
人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订.如果变更或取消预订是在客人预计抵店前一天进行的,补充预订已来不及,则要迅速将更改情况通知前台接待处,以便及时出租给其它未
预订而来店的“散客”。
以上是针对散客预订而言，对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。
五、预订的取消
由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在看里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后
还会来预订。
客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作；在预订单上盖上“Canceled”的印章，并在其备注栏注明取消日期、原因、取消人等，然后，将其存档。此外，还应在电脑或预订控制簿上将其注
销。
如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。
如客人在原订住店日期当天未到，则由总台接待员办理有关事项（但仅限住一天气），这时，接待员应即时与施行社或其他预订单位或个人取得联系，问清是“Canceled“，还是“No show”。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则要根据实际情况，必要时为客人保留房间（如住一天以上，当转预订员处理）。
为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工和陷入被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。
六、预订的变更
预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、和交通工具等。
在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认、同时，填写“预订更改表”修正有关预订控制记录。如在此之前山已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。假如不能满足客人的变更要
求，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之
协商解决。
七、超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
由于种种原因，客人可能会临时取消预订，或出现“No show”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少
损失。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部份客房亲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%---20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度“。
对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是的，因为酒店接受了客人的预订，就意味着在酒店与客人之间确立了关于客房出租的某种合同关系，而酒店进行超额预订，势必会因此而在某个时间，使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件（预订要求）入住，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利
进行起诉。对此，酒店经营者应当有个清醒的认识，对于因超额预订而不能入住的客人，应该妥善处理。
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应
该：
1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2．立即与另一家相同等级的酒训联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费
由本酒店支付。
3．如属连住，则店一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎
接，或在客房摆放花束等）。
4．对提供了援助的酒店表示感。
5．如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：1）支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
2）免费为客人提供一次长途费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
3）此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
预订员注意事项
在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
●接听时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
●接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
●填写预订单时，必须认真，仔细，逐栏，逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经
济效益。
●遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
第二章
一、入住登记的目的和作用
1、客人与饭店之间建立正式、合法的关系，遵守国家法律中有
关户籍管理的规定。
2、按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定
办理住宿登记，使饭店掌握住店客人的个人资料。
3、尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务。
4、有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。
5、为饭店制定管理政策提供信息和数据。
6、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据。
7、有效地保障饭店利益，防止客人逃账。
二、住宿登记的必要性表现有以下几个方面
1、是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店及客人在住宿时履行住宿登记手
续。
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
3、是酒店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
4、是酒店为客人提供服务的依据。客人的、房间、家庭住址、
出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。
三、办理住宿登记
客人的住宿登记工作是由总台接待员负责办理的。接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行
生引领客人进房间。
散客办理住宿登记的程序如下：
登记一位客人，从开始看见客人，微笑迎接，致以问候，询问，填写登记卡以便复查，并录入电脑，时间上要求为3分钟，具体程序
如下：
1、要认真读懂预定单，清楚明了客人所需要的房间种类，间数，
天数等。
2、目视客人，微笑，问候要求服务人员平时在工作台里多听、多看、多注意来往客人，规定的效距离为3米，也就是在3米，要时刻注意客人的一举一动，随时准备提供服务，并对客人在眼神上要有接触，要报以微笑，并主动问候客人。
3、确认客人要入住登记后，应主动询问客人的或公司的名称，
从电脑中调出所需资料。
4、为客人填写登记表或登记卡时，不能漏填，字迹要求清楚，工整，易于辨认。要将登记卡放到客人面前，请客人协助填写每一项容，填写的容主要有：国籍、、出生日期、性别、护照和证件，签证种类、及期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位等。
5、与客人确认房费时，不要读给客人听，要求指给客人看，并圈作记号。登记时同时将房号、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名一并填入。
6、旅行社的预订房间，其房费一律，不得随意泄露给客人，如
果客人自己问价钱，只需报门市价。
7、房间在清理打扫状态中，尽量不售予客人并带客人进房间。为了避免客人的投诉，可以送给客人一杯免费软饮料（只限咖啡和茶），等房时间约为30分钟，并随时和客房部联系，以便及时通知客人，并告之行员客人的房号，准备送行，根据客人要求通知收银处
及时开通国长途系统。
8、前台工作人员在接待客人时，可以碗言绝以下几种客人不予
接待：
(1)多次损害饭店利益和名誉的客人。
(2)衣冠不整的客人。
（3）喝酒过多，或不醒人事，完全推动自控能力的客人。
（4）没有足够的定金或其它经济担保的客人。
（5）患重病及传染病心脏精神不正常的客人。
（6）带宠物的客人（如客人在饭店规定的时间处理好宠物，可
接待）。
9、验查有效证件。为了搞好饭店安全工作，维护国家利益，前台接待人员应请每位住店的客人出示有效证件，认真把好验证关。
（1）宾证件是指《》、《驾驶证》、《士兵证》、《文职干部证》、《劳改劳教人员释放证》、《中国公民护照》等。
（2）外宾证件是指《外国护照》、《港澳同胞回乡证》、《居民来往大陆通行证》、《外国人旅行证》、《海员证》、《中国通行
证》、《联合国证件》。
10、确认付款方式
（1）现金支付；
（2）信用卡支付；
（3）转帐方式；
（4）记帐凭证；
（5）贵宾现金卡。
11、完成入住登记手续
总台接待员在完成了上述各项工作容后，请客人在填写好的房卡上签名，然后将房卡发放给客人，另外还可提醒客人将贵重物品寄存在饭店保险箱。对于初次抵店的客人，还应提醒客人参考、阅读房间的“饭店服务指南”，当客人提出特殊服务要求时，如通讯、叫醒、免打扰等项目时，要立即通知相关部门。在客人要离开前台时，接待
员要安排行员运送客人行和引领客人进房、最后向客人道别，祝客人
入住愉快。
12、储存信息，制作有关表格：
客人办好入住登记手续离开后，接待人员要立即将住客登记表的有关容输入电脑，相关事项做好备注：同时要将登记表交前台收银处一份，另一份前台留存。并建立该客人的客史档案。
四、办理不同客人入住登记手续的程序
（一）预订散客入住登记手续的程序
1、当客人朝前台走来时，接待员应笑脸相迎，热情问好，有礼貌地问清客人是否有预订。如果接待员正在忙碌或正在听时，应向客人示意，表示已知客人到达，并尽快结束手头作或尽快结束通话。
2、如果客人有预订，请客人说出自已的、订房人或订房人公司名称，用查预订号、或查名方式从电脑中找出客人的预订资料，并在上面标记，与客人确定所预订的房间种类、房价、离店日期，请客人出示有效证件，核查后，请客人填写登记单，可根据客人要求的楼层，房间朝向或房间，在电脑中挑选房号。
3、核查客人证件是否与登记单相符，并请客人签字，如在散客
预订单上有客人的留言，及时交给客人。
4、礼貌询问客人的付款方式，并根据饭店要求让客人交纳足够
的押金，押金需由收银员收取。
5、将已签有客人的房卡及餐券双手交给客人。
6、入住手续办理完毕后，向客人介绍行员，并将已写有客人房号的房卡交给行员，让其陪客人进房，并祝客人在住店期间过得愉快，
目送客人离去。
7、通知房务中心做好准备工作。
8、接待完毕后，立即将客人的信息资料输入电脑，检查信息的
正确性，以便随时查询。
（二）未预订客人入住登记手续的程序
未预订客人，国外称为WALK-IN，国称为自来客。
1、客人无预订，在确定饭店有空房可供出租时，接待员应积极地向客人介绍饭店此时可借供房类，为使客人满意的住下，接待员应积极地向客人介绍饭店此时可供房类，为客人满意的住下，接待员应从高到低多报几种房价，并针对客人心理，详细介绍几种客房的特点，便于客人挑选。如果客人所需客房尚无法出租时，可请客人在饭店的公共区域休息等候，或在大堂吧为客人提供一杯免费茶水，并告之客
人等候的时间。
2、当确定客人无预订且饭店此时无房提供，则向客人解释清楚，如客人愿意，可作为等待后补的情况处理。如客人不愿意等，则可帮客人联系同等级、集团部的饭店，同时征求客人意见，如饭店有房空出是否愿回饭店居住，与客人联系好并派车前去接客人回饭店。
3、当双方谈妥房价及房间种类等项事宜后，接待人员即为其安
排房间并按预订客人接待登记顺序请客人办理入住登记手续。
（三）VIP客人入住登记手续的程序
1、VIP客人接待主管负责安排VIP的房号，并以书面形式发送客房部，由其负责房礼品的布置，由餐饮部负责安排好VIP客人餐饮，同时通知大堂副理已安排好VIP客人的房号，大堂副理要负责检查并
确认。
2、如客人非首次住店，则需根据客史档案预先填好登记单上部分容，准备好房卡及信封，并将准备好的登记单和房卡信封一并交大
堂副理。
3、根据VIP等级由大堂副理或前厅部经理或部门经理在饭店门
口迎接VIP客人到达。
4、VIP房如注明要开能，需在VIP客人抵店前20分钟，通知总
机根据情况开通等级，并通知客房部做好接待准备。
5、在VIP抵达饭店，由大堂副理陪同客人进房，并办理登记手
续。
6、VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待员应弄清哪一部分消费由公司支付，哪一部分由客人自付，并根据实际情况让负责接待VIP客人的公司交纳足够数量的押金。
7、待大堂副理将登记单交给前台接待后，接待应将VIP客人信
息资料迅速输入电脑，建立客帐。
（四）团队入住登记手续办理程序
1、在团队抵达前一天，接待员应根据《团队预订单》，预排次日到店的团队用房房号，并与客房部核对团队用房房况设施等。
2、做好团队房卡钥匙、及餐券，以备客人抵店使用（团队房价
均为的）。
3、当团队抵店时，首先向团队领队，全陪或地陪问好，并迅速
确定团队的团号（由全陪或领队或地陪出示团队订房单）。
4、与团队陪同确认团队人数、房数，价格有无变更，如有变更，
应及时与销售部联系。
5、增房与减房。团队进店后，要求临时增加房间，在有空房的情况下，接待员应尽量满足。要求增加陪同用房时，接待员应严格把关，并按有关规定办理。如要求减少团队用房时，由销售部有关人员确定是否收取房费。同时应及时把所减房号从电脑中消除，将该房转换为可出租房状况。所有减房，要严格按合同办理。如团队提早到达，则应与接待的客房楼层联系落实房间是否开出，如不能，应向陪同或
领队说明情况，取得谅解。
6、由领队填写《团队人员临时入住登记表》后，将钥匙交于陪同，让其根据团队分发房间钥匙产在团队或团体签证上注明房号。
酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册 连锁店管理部 2007年6月
目录 一. 岗位描述………………（03）页 二. 业务流程标准…………（08）页 三. 服务时限………………（30）页 四. 案例分析………………（29）页 五. 应用表格………………（31）页
一.岗位职责 1.1客房主管岗位职责 1.1.1直属上级：店长、店助 1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要 求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除 害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进 服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
酒店前台员工培训
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
酒店前台接待培训资料全
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
前台接待人员礼仪培训课程大纲( 完整版)
《前台接待人员礼仪培训》完整版 课程背景： 商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。 课程目的： 1.使学员掌握并熟悉前台接待礼仪； 2.学习常用礼仪用语，提高学员的沟通能力； 3.熟悉商务礼仪，并将其与前台接待礼仪相结合，提高办事效率； 4.塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性。 课程时间：1天（6小时） 课程对象：前台接待人员 培训讲师：路曈 课程特色： 将前台礼仪与商务礼仪相结合，简单、易学、实用。采用中文、日文双语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。 课程大纲： 第一讲礼仪概述（15分钟) 目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。 概要： 第一节礼仪的历史发展 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 第二节礼仪的内容 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 第三节礼仪的作用 1.树立和塑造良好的个人形象。
2.化解矛盾，调适人际关系。 3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。 5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。 主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。 第二讲前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养（30分钟）目的：使学员认识到前台工作对企业及自身的影响，提高其服务意识。 概要： 第一节前台工作对企业的作用 1.企业对外形象的建立者； 2.企业与客户之间的纽带； 3.企业内部工作的重要枢纽。 第二节前台工作对自身的意义 1.对个人能力及素质的提高； 2.为将来的职业发展做好准备。 第三节优秀前台员工的素质要求 1.详细掌握本质工作及组织内部情况； 2.具备良好的心态与工作意识； 3.具有较高的职业道德修养； 4.具备灵活应对处理突发事件的能力。 主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？ 第三讲前台接待人员职业形象的塑造（60分钟） 目的：塑造良好的前台职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象 概要： 第一节仪容 1. 头部修饰 2. 脸部修饰：女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤 3. 指甲及首饰修饰 5. 香水的运用 第二节仪表 1.服饰的色彩与搭配 2.服饰穿着的礼仪要求 3.TPO原则 主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格； 讨论——通过视频，讨论她的着装有哪些问题？ 第四讲前台接待人员良好的仪态礼仪（60分钟） 目的：塑造前台员工良好的仪态礼仪，提升公司形象 概要： 第一节仪态
汉庭酒店规章制度
汉庭酒店规章制度 篇一：汉庭酒店安全管理制度 汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况
记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处 理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态
最新前台培训内容
销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。 推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人
感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。 吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 电话销售 随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。 酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。这里简单整理了一个方面，如何面对客户的问询，希望对于对朋友们有所帮助。
宾馆前台接待工作总结【三篇】
宾馆前台接待工作总结【三篇】 转眼间工作又一年了，根据经理的工作安排，我主要负责酒店前 台的日常运作和酒店的培训工作，现将20XX年度工作情况作总结汇报。 我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的 也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好经理日常工作是我的职责，这就要求我工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是： 1、落实经理下达的各项指示，管理好所属员工。 2、监督服务员为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。 3、检查下属服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领 下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。 4、负责服务所需的物品领用，填写领用单交保管。 5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结 上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。 6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备 保证良好的状态。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出 一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要 等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引 以为戒，在今后的工作中要再接再厉。 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离 开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里
我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足 更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的 要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所 以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝 的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作 主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当 中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒 店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其 中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这 样的安排比较宽松，既能够在工作量大的情况下分配为一人收银，一 人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银 的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工 作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我 主要做到以下工作： 一、增强业务培训，提升自身素质前厅部作为酒店的门面，每个 员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平，所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会实行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技 巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技 能上有进一步的提升，才能更好的为客人提供优质的服务。 二增强我的销售意识和销售技巧，提升入住率前厅部根据市场情况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵 活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提升，强调接
物业前台接待礼仪注意事项及培训
物业前台接待礼仪注意事项及培训 物业前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 第一讲：前台接待的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第二讲：商务接待人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则讨论：形象的重要性 一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰 二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化 三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试 第三讲：商务接待人员着装礼仪 一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则
二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论 第五讲、商务接待人员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练 项目三：走姿训练项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第六讲：前台接待流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象
2010汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 2010-1-8
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第2页共19页
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第3页共19页 目录 第一章总则 (4) 1.目的： (4) 2.范围： (4) 3.原则： (4) 4.职责： (4) 5.释义： (4) 第二章处罚的种类及适用 (6) 第三章违规行为定义 (7) 1.侵占公司资产或收入，导致公司遭受经济损失 (7) 1.1 员工以各种手段侵占房费或其他营业收入，如： (7) 1.2 员工以各种手段套取积分，如： (7) 1.3 员工利用职务之便，用各种手段侵吞客人的财产，如： (7) 1.4 员工其他侵占公司资产或收入的行为，如： (7) 2.未侵占公司资产或收入，但仍给公司带来经济损失 (8) 3.未按公司规章制度操作或执行而导致公司经营管理混乱、增加公司经营风险或成本、或 使公司名誉受损 (8) 第四章处罚执行标准 (9) 第五章处罚执行流程 (11) 第六章附则 (12) 附件一：汉庭酒店集团违规审核专家委员会成员构成及工作机制 (13) 附件二：汉庭酒店集团员工奖励（违纪处罚）单 (14) 附件三：汉庭酒店集团门店行政汇报和处罚矩阵 (15) 附件四：汉庭酒店集团门店违规案例举例 (16)
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第4页共19页汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法第一章总则 1.目的： 为了加强汉庭酒店集团（以下简称“公司”）的公司治理和内部控制，降低公司风险，规范经营行为，维护公司合法权益，确保公司持续、稳定、健康的发展，根据公司规章制度及相关法律、法规的规定和要求，并结合公司的实际经营管理情况，特制定本办法。 2.范围： 公司各门店的正式员工、试用期员工及临时员工的违规处罚均适用本办法。 3.原则： 3.1 公司本着规范经营管理、完善内部控制、维护公司合法权益为原则，纠正处罚违规行为。应本着处罚与教育相结合的原则，引导员工自觉遵守公司规章制度及操作流程。 3.2 公司对员工的任何处理决定应当公开进行，违规处罚结果在公司内实名通报，但涉及到个人隐私及公司商业秘密的除外。 3.3 公司对员工违规处罚应在查清事实的基础上，依据本办法由公司相关职能部门以书面形式给予处罚。 3.4 若员工对公司的处罚决定不服，员工享有向内审部进行陈述、申辩的权利。 3.5 门店员工对管理人员的违规管理，有向内审部检举、投诉的权利。详细检举及投诉规定请参见《汉庭酒店集团反舞弊政策》及《职业道德与业务行为准则》。 4.职责： 4.1 内审部负责门店违规处罚标准及处罚执行流程的制订和解释。 4.2 公司各职能部门或门店相关负责人可依据本办法在有充分证据证明的前提下判定违规员工的处罚决定，并提交违规员工直属上级会同人力资源部执行。同时通过邮件向违规员工所在城区的城区总经理、违规事项涉及的职能部门负责人、人力资源部和内审部报备。 4.3 人力资源部会同门店相关负责人负责执行并记录处罚决定。 5.释义： 5.1 职能部门：指违规员工所属门店，或人力资源部，或内审部，或其他发现并核实违规行为的部门。 5.2 门店相关负责人：指违规员工所在门店的相关负责人，包括城区总经理、门店店长、当班责任人、值班经理等。 5.3 直属上级：指门店违规员工的直接工作汇报对象。（请参见附件三：门店行政汇报关系矩阵） 5.4 门店店长：指承担门店经营管理的直接负责人，包括见习店长、零级店长、单店店长、直接管店的多店店长和直接管店的资深店长。（请参见附件三：门店违规行为处罚关系矩阵）
前台接待服务礼仪培训(1)
前台接待服务礼仪培训 一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责： 1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向
相关的人员汇报，并及时处理； 5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。 三、前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生； 3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗； 5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱 3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪： 1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
汉庭酒店-值班经理工作内容
值班经理每日工作内容 8：00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同 时检查员工的仪表仪容。 8：00-8：15 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。 阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日 是否有vIp客人住宿。 8：15-9：15 1.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。 2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。 3.检查客帐催收情况。 4.检查夜班卫生。 5.做好各部门的钥匙领用情况。 6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好， 齐全。 8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。 9：15-10：30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。 2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及 厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要 求立即整改。 3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。 4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。 利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发 现问题及时解决。 5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客 抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤 周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话 转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对 员工进行一分钟培训，或现场培训。 6. 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填 写表式。 10：30-11：00 工作午餐 11：00-14：00 1.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。
酒店前台仪容仪表
-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子； 不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档
汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围
岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员
保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。
前台接待员培训项目及内容
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
前台接待礼仪的要求
酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。