服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲
店员每日应完成工作：
1、门迎6、收银
2、打招呼7、道别
3、介绍货品
4、试衣间技巧、改裤技巧
5、附加推销
一、门迎：
目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧
目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前
A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）
B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄
上的搭配）。鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架
等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
E、邀请顾客稍等。
F、礼貌地点算顾客所试穿的件数。
2、试穿时
A、主动帮顾客挂好衣服，并提醒顾客关好门，如需帮忙可直接找我。
B、随时关注顾客的动向，做出适当的回应。
3、试衣后
A、邀请顾客到试衣镜前。
B、询问顾客的同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理。
C、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、言语等。
D、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
E、帮顾客下决定，巧妙地应用“趁热打铁”。
(4、改裤)：
A、主动提出改裤服务。
B、有礼貌地邀请顾客到镜前照镜。
C、以单腿跪地帮忙叠裤脚。
D、要求两脚并拢，站立，量度及核对长度。
E、询问顾客用于搭配的鞋类。
F、询问姓氏，正确地填写改裤单。
G、准确地告诉顾客取裤时间及取裤地点。
五、附加推销
目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。
1、方法
A、上下搭配
B、情侣装附推，朋友或家人购买。
C、陪衬附推
D、推广及畅销货品或特价货品的附推。
E、针对活动进行附推。
2、技巧
A、言行同步进行：非口头上说而是口手一致展示货品的附加，让顾客实地看到
效果。
B、强调品牌风格及整体感的效果。
C、将货品套在衣架上或利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。利用同事及模
特或海报穿着的效果来附加。
D、在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，满意可考虑来缓解顾客的
压力。
六、收款
目的：让顾客得到我们良好的售后服务
A、有礼貌的指引顾客到收银台付款。
B、亲切的笑容及目光接触。
C、有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码。
D、唱收唱付（收款时应双手接递）。
E、先收款后打包，需重视货品的包装。
F、将收银单准确的黏贴封口处。
G、双手将袋子的手腕处面向顾客。
H、针对性的附加推销及对二楼的指引。
七、道别（进行最后的附加）
A、先生、小姐请慢走，欢迎下次光临。
B、过几天有新款，有空可再来看看。
C、语调适中，诚恳并面带微笑。透露出感谢他的回顾及真诚邀请再来的意愿。
服务五宗罪
一、看到顾客没有招呼声或道别声。（特别是从身边经过时）时
间性问候，特别是活动内容的传递。
二、与顾客目光接触时，却没有微笑并露出八颗牙齿。没有本
能的微笑，面无表情或视若无睹。
三、顾客已触摸货品，却没有人招呼。且取下货品鼓励顾客触
摸试穿并进行介绍。
四、懒洋洋地走向前招呼顾客。表现的过于矜持，或爱理不理。
说话声不够有力大声自信。热情活力。
五、招呼顾客时没有感情。没有专业耐心的货品介绍。
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
销售导购培训服务七步曲(1)
服务七步曲 迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾 一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、 新品上市）等要有热情。 二、待机。 1.善于观察（着装—判断） 顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。 三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。 四、试衣技巧。 试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。 试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。 试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。 五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选
2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。 六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。 七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。 注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点 一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬 鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。 鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。 大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶
步步为赢——顾客服务七步曲
步步为赢 —— 顾客服务七步曲 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣
的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步----顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB
加油服务七步曲流程
服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站 （1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 （2）询问油品和数量并重复
销售七步曲
销售七步曲： 第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 1、打招呼 ●表情（自信、微笑） ●目光（亲切、柔和、眼神交流） ●姿态（面对顾客、迎向顾客） ●语言（亲切、自然） 2、观察/接近顾客 ●时机：当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 ●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 ●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等… 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗？”等问句来转换
第二步：发现并确定需要 1、发现需要 目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 ●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离 赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方具体的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 ●询问 A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。 举例：先生您好，请问我能帮到您吗？ 开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。 作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实” 限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一个 举例：先生您是不是经常喝红酒？
服装专卖店销售七步曲
销售七步曲 一、迎宾 面带微笑，礼貌说道：您好，欢迎光临***，左边女孩，右边男孩，请随便看看。（或者一楼女孩，二楼男孩等） 二、观察浏览 1，顾客随意浏览我们的产品，同时我们要从顾客的穿着.气质,初步判断出这批顾客能接受的价位,应以轻松还是严肃的语气与顾客交谈。 2，注意与顾客的距离，要保证顾客在看到某一款衣服的时候导购可以快速的从货架上取下介绍，又不能太近另顾客尴尬。 三、推荐介绍 1、有些顾客直接会问“你们这有没有拉链的毛衣？”“套头的T恤”等话语。 如果有合适直接拿起货架上合适的给顾客看。注意：首选是新款、价位高的服装。如果顾客不满意，也可以马上拿新款中价位低得服装。如果顾客还觉得贵，可以领顾客到特价区挑选。（服装在陈列的时候就讲男女、季节、新旧款分开陈列）。 2、如果顾客没有主动说话，导购要主动问到“您看毛衣还是裤子？”。有的顾客 会主动答话，“需要***”，第一条有讲解。有的顾客不说话，但是在浏览的过程中目光会特别注意某些款式或者品类，这时候导购员可上前从货架上拿起衣服介绍给顾客。有的顾客匆匆一眼飘过，给导购的感觉就是闲逛逛并没有购买欲望，其实有很大一部分人并不是没有购买欲望，只是不知道自己要买什么，或者“感觉”这个店铺没有自己孩子能穿的衣服，这个时候如果导购员没有抓住时机的话很可能这个顾客就流失了此时多一句的招呼语“姐，我们这边上了新款，2-16岁得男女孩都有，我带您看看”或者“姐，我们今天做活动，特别优惠，贵宾还能折上折，我带您选选！”，也许一句话就会有不同的结果。 3、介绍产品之前一定先咨询顾客给自家买还是送礼，男孩还是女孩，年龄，身 高，胖瘦等。便于在介绍货品的时候心里清楚哪个货品还有货，哪个没货了。 一定要拿有货的商品给顾客介绍！如果顾客看中了某一款商品，尽量搜索大脑中的信息，我们店有哪款与这款类似的有货，有哪款可以和顾客选中的这款搭配的。 4、介绍的时候介绍的是商品的FAB。既商品的： （1）特点：商品用的什么面料（棉、涤纶、毛、麻等），什么技术（镭射印花等）。 （2）优点：面料或者技术的特点，如纯棉制品吸汗好洗，涤纶的不易变形不掉色不起球，镭射印花技术制作的印花不易掉，颜色鲜亮等。 （3）好处。绿色面料，对孩子身体健康，不起球不掉色。宽松舒适。细节贴心等。 四、邀请试衣
营销七步曲
代理必看 营销七步曲 第一步：潜在客户的开发 比例图：30比1的定律 花更多的时间走访客户、陌生客户。 潜在客户 对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。那么，究竟何谓潜在客户呢？ 寻找潜在客户是任何销售人员从事销售工作的一条起跑线。所谓潜在客户，就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。如果某个个人或组织存在对某种产品或服务的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么这种有可能购买某种产品或服务的客户就称为可能的潜在客户或准客户；可能的潜在客户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”；经销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户就成了实际销售的对象，即目标客户。 潜在客户数量的多少以及潜在客户的质量，诸如支付能力、决策能力以及购买欲望等往往意味着销售业绩的高低。销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，销售成绩将越好。 分析市场：确定目标人群 明确目标，分析目标客户群体。不要盲目的摸索，浪费多余的体力、精力与时间！ 第二步：建立亲和力与信赖感（推销自己，使客户产生信任） 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。 全世界最成功的汽车推销员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000-多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？ 建立亲和力的方法： 1、思考同步 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。 也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同布 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步 镜面映现法则: 你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 4、语言文字同步
服务七步曲
服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，
帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销
5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品
服务七部曲
第一节销售七部曲 第一步：亲切招呼 1、招呼顾客进店的待机方法： 导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处 1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表 2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 2、等待机会的注意要点 1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑 2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立 3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。 (Ex.主动招呼问候、点头示意…等) 3、具体待客销售的4S 迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。 灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。 微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。 诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。 第二步：探寻需求 1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑 欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。 2、提供无干扰服务 保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。 例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。 导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。 3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线) 1）当顾客触摸产品时
2）当顾客眼睛盯在一件产品时 3）当顾客对产品提出疑问时 4）当顾客张望周围似乎有疑问时 5）当顾客停留止步不前时 6）当跟顾客四眼相对时 4、接近顾客的注意要点： 1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍 2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝 3）了解顾客的消费层次 5、顾客分类:D—I—S--C D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议） I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。） 6、赞美方法7秘诀 赞美的方法具体的秘诀 （1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身 上发现优点 （2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语 自然的赞美 （4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美 （6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美 的方法 （7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客 加以赞美 第三步：介绍产品：
柜面服务七步曲具体内容
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情 柜面服务七步曲具体内容 柜员按下叫号机后，举起右手， 五指 并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示 意客户前来办 理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。 在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾 15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向 上 45°，引导 客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、 您请坐”。 微笑询问客户办理业务类型， 双 手接 过客户递来的物品， 注意动作要轻。 避免 抛、 掷等错误 动作。 第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔 业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心 后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、 卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。 第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一 角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。 只手 请您核对无误
况，运用一句话营销话术， 客 户，需第一时间通知零售客户经 理 单介绍一下”。 第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎 次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。 积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简
服务流程六部曲第一章
建立服务模式的目的 统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。 服务模式的流程 第一步、亲切招呼 一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。 这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。 后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！” 【点燃思考】 【服务目的】 1. 给顾客一种自然舒服的感觉 亲切招呼 附加推销 美晨服务 服务模式 诚意推介 探询需求 鼓励试衣 卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
销售服务七步曲
如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有七个步骤，这路线上的七个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方我们把这七个步骤称为销售成交七步曲。 第一步：打招呼 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 当顾客去参加派对时，他们不但关注派队上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。 同样的道理，当顾客走进我们店铺时，导购员是唯一一个让他们感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始，这是一个非常重要的环节步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一些顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。 标准服务实例演练： 1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好， 2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以近来随意看看” 3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，节日快乐。。。。。” 4、当与熟客见面时，我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？ 5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。 6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“
成功销售七步曲
成功销售七步曲 第一步：销售前的准备 1．对新品了解； 2．品牌文化，商品知识的了解； 3．卖场仓库的陈列的检查； 4．我们的形象（仪容仪表），行为（站姿，手势等），表情（微笑）； 5．本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配饰； 6．试空本品牌新上款式，了解其适合的人群，搭配的方式，适合的场合等； 7．调整卖场的陈列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更换）价签条码等； 8．票台及镜面，货架卫生，熨斗不能挡在货品面前； 9．畅销品的选择，今年流行的各种色彩面料，但不能断货； 10．观察顾客的类型，是否经常到商场或专柜购物。 第二步：如何打招呼 我们视线120度的范围内跟顾客打招呼，80公分（一步之外）跟顾客行礼 打招呼必须： 1．第一时间（90秒内）向顾客微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她 2．目光接触：保持一米距离，暂停手中的事，声音自然，语调柔和。吐字清晰，亲切，微笑。 3．快乐的心情会给顾客留下良好的印象。 我们为什么要微笑？ 对顾客微笑表示你很高兴见到她（他），表示对她（他）的关注和重视，很愿意为她（他）服务。 我们应该如何微笑？ 1．与顾客视线相迎 2．提高两边嘴角的肌肉 3．提高两边嘴角（嘴角上扬） 4．露出8颗牙齿 5．两边眼角微微向下垂 应酬行礼的三个要点： 1．必须自己主动和顾客打招呼 2．声音大声明朗 3．与对方视线相迎 行礼方法：两脚对齐，重心向前倾斜，双手放在身前，右手在上方，手指对齐伸直，背部绷直，下巴抬高，眼睛看前方，不是从高部下倾，而是从朐部向下倾，将臂部抬高，头部抬高时呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中数1，2，3，慢慢抬起头。 商业基本礼仪的五大用语： 1．您好 2．欢迎光临 3．请稍等 4．让您久等了 5．谢谢光临，欢迎下次光临 常用待客用语： 谢谢，马上照办，给您添麻烦了，真是对不起。
服务标准及流程模板
服务标准及流程 一、仪容仪表及标准 《男服务生—少爷》 制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或线头脱落。 面部—面容整洁, 经常刮脸, 不留胡子。 口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或气味较重的食物) , 更不能饮酒, 也不能较浓的烟味, 保持口腔清新, 牙齿洁白。头发—坚持每三天洗一次, 前不能抵眉并遮住眼睛, 两边鬓角不能超过耳朵上部, 后边不能触到衣领, 不能留有怪发或漂染( 黑色以外) 其它颜色。 耳朵—不能佩带耳环。 手部—不能佩带戒指, 指甲要剪短并整齐干净, 手腕不得佩带( 除手表外) 任何物件。 脚部—只能穿黑色短袜。 鞋—一律黑色皮鞋, 皮鞋款式要稳重大方, 不得穿怪异或过于时髦的款式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。 《女服务生—妹妹》 制服—必须保持平整、清洁, 不能有破损或污渍斑点, 不能有遗失的纽扣或破损, 露肩服装的内衣肩带, 须更换成无色透明隐形肩带。
面部—化妆淡雅, 眉毛不要画的过于粗浓, 粉不能抹的过于厚浓。口腔—唇膏不能涂( 唇红色外) 的颜色, 工作前不得吃喝带有异味的食品( 洋葱、大蒜或较浓的食品) 头发—坚持每二天洗一次, 不允许戴假发, 头发必须干净整洁, 没有头屑, 长发须盘起来, 前留海不能遮住眼睛, 不能梳留怪异发型, 不能漂染( 黑色外) 颜色。 耳朵—不能佩带耳饰。 颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。 手部—不能留长指甲, 指甲油必须无破损, 手指只能戴一枚戒指, 腕不得佩带( 除手表外) 的任何物件。 脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光, 不能有破洞或抽丝, 袜面清洁无污渍。 鞋—一律白色半高跟皮鞋, 皮鞋款式为工作式, 皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍。 二、上班例会的规定及标准 1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。 2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。 3.按区域排, 按高矮次序女在前男在后。 4.公司口号: 5.例会时不得接打私人电话, 不得私下议论、谈笑。 6.领班检查所属区域人员的仪容仪表: 制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲) 迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别 第一步：迎宾 1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意 2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE 3、注意与客人的空间距离在一米五左右； 4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在 真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。 第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟） 1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买 2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力； 客人对服装产生兴趣时，服务要即时； 接下来用语言进行引导 当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明 要使客人信任你，就要学会说NO 3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB） 商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销 学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是” 善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果 跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品 FAB：F——Feature 产品的特性 A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点 B——Benefit 客人从优点得到的好处 如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服 有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷 第三步：试衣 1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门 2、两要点： A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打
扮得更接近完美。 B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同 3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间 4、两把刷子的使用：认同和赞美 5、试穿后，核对货品件数 6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗 第四步：附加推销 1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时） 2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销； 3、也可在收银后推荐畅销品或新货 4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率 5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感 第五步：收银 八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务 1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品； 2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触 3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。 4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全 第六步：建立顾客档案 四步曲：告知——征得同意——帮客人记录——承诺服务 1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠 送） 2、档案登记需由当事导购签名 3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售 4、购物后第三天必须有电话跟进服务 第七步：告别 三步骤：送客宾语——种子法则——双手递送货品 1、送宾语：称呼+谢谢！请慢走，希望能再次为您服务！ 2、送客至门口，微笑点头告别：再见，有空再来
柜面服务七步曲具体内容
柜面服务七步曲具体内容 第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。 第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。 第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言：“请稍等。”宽慰客户等候的心情。受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。 第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情
况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理
“我请我的同事给您简单介绍一下”。 第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
专业化门店拜访七步曲动作分解
专业化门店拜访七步曲动作分解 门店拜访和管理是我们销售代表最日常的工作，也是最具有生产力的工作。本文将这些工作细分成了7个大个动作，共计25个细化动作。规范的执行这些动作，在快速消费品销售这个领域的技能就一定能得到最大程度的提高。 门店拜访七步曲的目的和意义： 在开始专业化门店拜访七步曲之前，我们首先要明白为什么需要将门店的拜访流程进行标准化、程序化操作？这样的操作方式有什么好处和目的？第一：拜访流程的标准化有利于每日工作方向的确定，使得每天的工作符合工作计划，有目标、有方向可循。第二：通过拜访流程的标准化可以为我们的客户提供更为专业、更完善的服务。当我们的促销员在为顾客服务时，那么我们就是通过自己的努力，服务好我们的零售商。第三：通过拜访流程里面的陈列改善、订单库存控制跟踪、促销员访谈、门店科长拜访等一系列的步骤进行统一整合，为我们的销售工作提供更为可靠的保障。第四：有效的提高我们的时间管理效率。我们在发放促销员在岗时间统计表，就是为了检验促销员的有效工作时间，那么我们业务人员的有效工作时间靠什么保证？如何提高自己的工作效率从而带动销售工作的开展？门店拜访七步曲将会在这方面提供较为有效的保障，让每次门店拜访都起到效果。我们不是在“逛”商店，而是在商店里工作。 门店拜访七步曲的主干内容：
第一步：准备 我们在开始门店拜访时，应该准备哪些东西？应该如何准备？ 如果以为销售工作是从门店开始那就大错特错了。战士上阵打仗前一定会检查自己的武器弹药，销售代表也是一样的，出发前就要做好各项准备的工作，甚至有些工作需要长时间的准备。 很多人会在第一时间想到准备一夹五表、物料、KA代表表格、线路图、行程表。。。。但这些东西真的是我们需要第一时间准备的吗？虽然这些东西跟我们的日常销售相关，也是我们必不可缺的材料，但是我们在开始准备的时候也要分清准备事物的主次关系，养成准备良好的习惯。 1）首先，要准备门店的销售数据、目标数据、日控数据（这些数据可以从客服人员手中提前获取）。为什么这些作为我们第一准备的东西？因为，销售目标和销售日控数据是反应门店实际销售情况的第一手资料，能够很好的反应门店的销售状态。通过对销售日控数据的研读，我们可以分析出什么单品在门店销售的比较好，什么单品销售较差，应该采取怎样的措施改进，需要在数据里面看出什么样的问题，从而向促销员实时的反馈问题。上级关
现今业务成功销售七大步骤
成功销售七大步骤 现今业务代表的角色跟以前相比已经发生了很大的变化，由于客户需求的复杂性和多维性，要求业务人员首先必须是一个具有丰富知识的顾问，给客户提供的是顾问式的销售服务。现在的商业行为已经不单单是一种简单的买卖行为，而是与企业战略、文化等都有可能相关的事项，这就要求业务人员应该和客户建立长期伙伴式的关系。在买方市场为主导的今天，各种各样的产品和宣传充斥着每一个人的神经，所以我们必须使自己的产品或服务显得与众不同，这样才能在市场竞争中脱颖而出，被客户所认同。 销售步骤 推销就是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有效进行这个过程，你首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需要。而需求是指达成或改进某样东西的愿望，因为有需求才有购买的动机。而要达成这样的交易，必须熟悉成功销售的七大步骤，并将每一步骤中的技巧运用到推销公司产品及服务；从而通过学习面对面的沟通技巧以学习如何处理客户异议并帮助客户达成双赢的购买决定。 一、掌握丰富的产品知识 首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势及利益之意义并分析公司现今产品的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。 产品特征是指公司产品或服务的特性；而产品优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特性，与同类产品相比的差异化往往可作为满足特定人群的产品优势；产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能
满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。 二、开发新客户 任何生意都难免会损失既有客户，必须不断开发补充新客源。同时为了扩大市场占有率我们也要把客户从竞争者手中争取过来，或在市场推销一种新产品时，我们需要建立新的客户。开发新客户是一个专业销售员要具备的技巧。 通常，开发新客户可考虑的客户信息来源和渠道有以下几种： 具权威性的第三者调查资料 经济部门公布的资料 展览或促销活动 扫街式拜访 YellowPage 与其他销售员或同行交换情报 登广告 自行培养 开发客户需要考虑的是如何争取与客户见面，一般而言有直接登门拜访、信函、电子邮件、打电话预约等几种方式。成功的销售拜访应包含几个基本的要素： 目的——与客户达成明智而互利的决定是销售拜访的最终目的； 任务——充分掌握拜访过程，以达到每一阶段的预期效
柜面服务七步曲具体内容审批稿
柜面服务七步曲具体内 容 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
柜面服务七步曲具体内容 第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。配合标准服务用语：“请下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。 第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。 第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。配合使用标准语言：“请稍等。”宽慰客户等候的心情。受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。 第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情
况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。 第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲 第一步：亲切迎宾 ——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 ——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰， ③姿体语言自然大方。 表达技巧之完美占比：文字——7% 语调——26% 肢体——67% 第二步：关心顾客 ——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。 ——识别可接近顾客的最佳机会 ●可接近顾客的非语言信号 —注视特定商品时 —以手触摸商品时 —表现出寻找商品的状态时 —与导购的视线相遇时 —与同伴商量时 —当顾客出神观察商品，仔细打量时 ——顾客的四种风格： 项目特征销售策略 创新型①喜爱新货品②追求潮流 ③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不 同之处2.交换潮流信息3. 让对方感到被尊重 融合型①希望得到售货员的注意 及礼貌对待②喜欢与人分 享自己的开心事③易与人 沟通 1.殷勤款待 2.了解他的需 要3.关注他所分享的事及 他关心的人4.多加建议， 加快决定 主导型①自己做主②要求其他人 认同他的说话③支配一切 1.在适当时才主导招呼 2. 不要与他们硬碰3.听从指 示4.不要催促 项目要求明细 关心顾客通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的时间了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
分析型①详细了解货品特性、优点 及好处②要物超所值③关 注所付出的价钱④需要多 点时间做出购买决定 1.强调货品物有所值 2.详 细解释货品的好处3.有耐 性4.货品知识准确 第三步：产品介绍 ——目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。项目要求明细 产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FAB销售技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品—例如：放在手上、穿在身上、与其他产品比较触感 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望—例如：您想想看；您可以想象一下；您感觉到了吗；假如…… 在介绍货品时有意识的开始进行附加推销 第四步：鼓励试穿 ——目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）项目要求明细 协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客保管好随身的贵重物品主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物 ——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后 试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒 试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。 试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。 ——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问 开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。 样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？ 封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？ 3.您穿的尺码多大？170是吗？ 第五步：处理异议 ——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。