遂宁市中心医院警医联动处置医患纠纷群体性事件工作预案

遂宁市中心医院

警医联动处置医患纠纷群体性事件工作预案

近年来，医患纠纷不断增多，一些地方医患关系紧张的问题比较突出，少数医患纠纷引发的群体性事件，严重的扰乱了医院的正常秩序，侵害了义务人员以及其他患者的合法权益，在一定程度上制约了医疗卫生事业的发展，影响了社会的和谐稳定。为防止因一环纠纷演变成为群体事件，严重干扰医院正常工作秩序、影响广大患者正常就诊，危机医务工作者人身安全，严重践踏法律法规、危害社会稳定。因此，建立健全预防和化解医患纠纷群体性事件警医联动工作机制势在必行，刻不容缓。建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，加强警医协作是预防和化解医患矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的重要举措，是创建平安医院活动的重要内容。为加快推进我院预防和处置医患纠纷“五位一体”畅销机制建设，优化医疗执业环境、构建和谐医患关系，减少和有效处置群体性事件，特制订本预案。

一、总体要求

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为知道，以科学发

展观为统领，全面贯彻落实党的十八大精神；坚持“以人为本”，围绕创建“平安医院”，营造和谐医患关系；坚持“党委、政

府统一领导，维稳部门协调，行政主管和责任单位为主，其他

职能部门配合加强警医联动”和“预防为主，依法处理”的原

则，依法及时处理医患纠纷，依法迅速化解由此引发的群体性

事件，依法严厉打击插手医患纠纷的“职业医闹”以及黑恶势力，为我院职工和广大人民群众营造和谐稳定的诊疗环境，确保我院稳定。

二、主要目标

通过建立健全预防和化解医患纠纷群体性事件工作机制，提高及时调节医患纠纷，依法迅速化解群体性事件的能力，努力实现三个主要目标：一是医患纠纷得到及时依法处置；二是医患纠纷所引发的群体性事件被迅速果断化解；三是使插手医患纠纷的“职业医闹”和黑恶势力收到严厉打击，不发生重大影响的群体性事件。

三、化解基本原则

（一）、“谁主管、谁负责”原则。一旦发生医患纠纷，涉事医疗部门科室要主动与患者沟通，医务科要积极进行调查处理；

保卫科积极协助，视情况需要通知公安机关到场参与处理。防止医患纠纷演变成为群体性事件，一旦发生群体性事件公安机关应该依法果断处置，坚决控制事态，防止其扩大和蔓延。

（二）、“属地管理、分级负责”原则。各临床科室要加强对其范围内医疗安全的管理，分管领导、职能部门指导和督促临床各可是落实各项工作措施，制订加强科室内部维稳工作的相关制度，切实维护好属地范围内医疗的正常诊疗秩序。

（三）、公平公开公正原则。在处置医患纠纷时，要充分保障患者及其家属的知情权、参与权、建议权和监督权，确保信息

对称，必要时可通过召开听证会等方式，公平公正公开处置好

医患纠纷，积极争取患者及其家属对医院工作的理解和支持，尽快进入调节程序或法律程序。

（四）、分清性质，依法处置原则。医患纠纷应依照《医疗事

故处理条例》和相关法律规定，通过共同协商、行政司法调节

和法律诉讼等方式予以解决。对于组织、策划和制造群体性事

件的极少数人，如确为患者及其家属，应首先进行劝阻和政策

教育、法律宣传，并果断依法处置。经查证系黑恶势力和“职

业医闹”人员的，应坚决予以严惩。对触犯刑法的，要追究刑

事责任。

四、工作措施

（一）建立我院警医联动处置医患纠纷群众性事件工作领导小组。

组长：陈拥军

副组长：张永恒（辖区派出所所长）

成员：

辖区派出所成员：

办公室设在医务科，由席海林任主任。办公室负责处

理纠纷的日常工作。办公室电话2292271，辖区派

出所电话2226073。

（二）成立我院医疗事故技术鉴定初审和咨询专家组。由医务科负责组织成立小组。其主要职责是，发生医

患纠纷群体性事件后，立即对诊疗情况进行初步评

估，为领导小组决策提供依据；对患者一起家属开

展宣传和咨询工作，积极引导患者及其家属依照《医

疗事故处理条例》相关规定并通过相关程序解决争

议问题。

（三）建立健全警医联动制度。每月有医务科或保卫科向船山区公安分局治安大队，高升街派出所通报一次

医患纠纷情况，医院、公安机关要互通信息，排查

掌握长期在医院及周边区域活动的“医托”、“职业

医闹”人员，一旦发生医患纠纷群体性事件，才能

迅速有效的处置。

（四）建立热线联系预警制度。医院、辖区派出所建立热线电话联系制度，加强医患纠纷事前预警和快速反

应能力。按照“属地管理、分级负责”原则，在发

生医患纠纷群体性事件后，应迅速上报市维稳办、

市应急办、市卫生局、船山区公安分局、派出所。

五、妥善化解医患纠纷群体性事件方法

（一）建立医院内部沟通调解机制。医患沟通是医患之间相互理解、相互信任的前提。做好医院内部沟通调解工

作，争取把医患矛盾纠纷解决在萌芽阶段，化解在初

期阶段。要按照“预防在先、发现在早、化解在小”

的工作原则，加强医患沟通，加强警医联动规范头数

管理，增进医患互信。一是要建立健全医患沟通制度，

保证医患沟通有效，医疗机构和医务人员要注重对患

者的人文关怀，健全医患沟通渠道，加强医务人员沟

通技巧培训，加强医患之间的沟通，保障病人及其家

属的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗全过程及

其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产

生的矛盾和纠纷；同时要增强医务人员的责任意识和

法律意识，提高医疗服务质量，保证医疗安全，从源

头上预防和减少医患纠纷。二是要加强医院及其周边

治安管理，保证医疗秩序平稳有序。同时要针对医院

人员密集、复杂、容易受到社会不安定因素的影响这

一现实问题，加强与辖区派出所联系，健全警医联动

机制；要专设保卫机构，配足配强安保人员，在医院

内设立警务室，加强医院内部及其周边安全防范工作

的监督检查，协助调节处理医患纠纷，保障医患双方

人身财产安全，对医院及其周边发生的各类违法犯罪

活动行程有效震慑。设立医患纠纷调节工作室，保证

患者投诉有门。规范头数管理，实行“首诉负责制”，

努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（二）把握时间，掌握接入时机。发生医患纠纷后，先期预

警是必要的，但如果过早地全面介入，就很可能给患

者家属一种错误暗示。社会群众也会产生警察出场了

事情一定很大的想法。同时也给医院或者其他职能部

门一种公安机关已经插手我们就可以不用管的暗示，

是公安机关陷入单打独斗的境遇。出现医患纠纷时，

适度的冷处理是必须的，先期应排除民警公开的进行

情况调查，并且密切观察，随时掌握事态的发展，同

时，指令相关警种和人员做好备勤工作。

（三）坚持以人为本的理念，速到患者方面的不良情绪。一是在医患冲突过程中，要把我闹丧人群心理偏激，情

绪激动的特点。讲究方式方法，耐心听取输球、因势

利导，进行法律宣传，缩短心里距离，争取多数人的

支持和理解，稳定时间主题及群众情绪。二是加强医

患双方的沟通联系，督导医院充分认识医患双方的平

等关系，扩大患者的知情权范围，加强与患者对话和

沟通，就患者家属提出的疑问进行解释和劝解工作，

从医学角度、法律层面、人情世故三方面开到。三是

协调相关部门提供远离医院的场所让患者家属发泄不

满和悲愤的情绪，密切掌握其思想动向，“对症下药”

做好化解工作，杜绝出现患者家属述说无门的局面出

现。

（四）加强现场秩序维护，预防情绪交叉感染。由于医患纠

纷的特殊情况，患方情绪极易被煽动，容易被别有用心或对社会不满的人员利用，导致事态扩大，矛盾激化。为此，民警到达现场后，要认真劝阻疏导，控制局面。一要及时疏散围观群众，必要时要组织力量部署在事件主体和围观群众之间，将二者隔开，防止群众受患方情绪的感染而导致不良情绪蔓延。二要针对闹丧事件围观群众多，极易助长闹事群体情绪的特点，要通过晓之以理、动之以情，耐心劝离，尽量取得围观群众的理解和支持。三是要主导舆论导向，要及时舆论引导，是的事态迅速平息。要配合相关部门客观宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，使群众正确认识解决医疗纠纷的法律法规和依法维权的途径，引导群众理性对待发生的医疗损害纠纷。

医患纠纷群体性事件频发是在社会转型时期的大环境下不可避免的问题。如何妥善化解，需要不断的总结和探索。正确、及时的化解医患纠纷群体性事件也是建立和谐医疗执业环境的重要方面。我们需要进一步扎实推进我院治安中和智力，切实解决医疗机构执业环境面临的突出问题，建立和谐的医疗环境，做好这一关系人民群众切身利益，关系千家万户幸福安康，关系经济社会协调发展。

2014-02-01