搜档网
当前位置:搜档网 › 旅行社管理 期末复习资料

旅行社管理 期末复习资料

旅行社管理   期末复习资料
旅行社管理   期末复习资料

名词解释:

1、旅行社管理:为旅游者为中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。

2、旅行社:指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务的,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3、旅行社战略管理:指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段

4、旅行社集团:旅行社集团应该以旅行社为主体,通过产权关系和生产经营协作等多种方式,由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团,进行集团化经营的动态过程。

5、旅行社的产品组合:指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线,产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数,产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种,产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。

6、客户关系管理:指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要,最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。233

7、显性投诉处理:显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益,以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉,请求处理的行为。241

8、隐性投诉:是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品,或者传播旅行社的负面形象等。

处理办法:旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触,了解他们的需求和意见,便隐性投诉为显性投诉,此外,设立消费者免费电话或者投诉热线,也是了解顾客潜在投诉的有效途径。

9、分时包机:指具有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整个飞机。这个特定的时期可能是某周的某一天、某一季节、某一年。

10、半包机:是一些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。在半包机的形式下,旅游经营商只需负担销售包机上特定数量的几位即可,而不需要承担全部机位的数量。

11、特别包机:一些小的旅游经营商由于其接待量有限,因此他们宁愿按预先商定好的特定价格在特定的是时期内购买特定航线上的机位。是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

12、旅行社人力资源管理:是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

13、旅行社产品:指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要,在购买旅游供应商的产品并进行开发后,提供给旅游者的各种有偿服务,包括传统旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来,旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。

14、包销制:旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何,都向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位数。

15、配给制:旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房,在规定日期之后,运营商可以将未售出的客房返还给饭店,由饭店自行销售。16、特别购买制:当旅游经营商需要客房的时候,临时与饭店协商购买,这是最昂贵的一种采购方式。

17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径,又称为分销渠道。

18、长渠道和短渠道:是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。所经中间层次越多,则销售渠道越长,直接销售属于短渠道。19、宽渠道和窄渠道:销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度,其中,既包括自设网点,也包括代销网点。代销产品的中间商越多,该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽,反之越窄。

20、旅行社促销:指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促使其采取购买行为的活动。

简答:

1、旅行社的基本业务:

1、产品开发。包括市场调研、产品开发与采购等业务;

2、市场营销。包括促销与销售业务;

3、旅游接待,包括咨询、接团或者发团与售后服务等业务

2、地接社的选择标准

组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴,需要对其进行考核和评估,考核和评估的内容具体包括:

(1、接待社的规模和经营管理模式

(2、业务量

(3、报价

(4、商誉

(5、专营性

(6、合作意愿

3、地接社的选择方式

旅游目的地地接社的选择途径有多种多样,常用的主要有:

1、参加国内外的旅游博览会

2、派遣相关人员到旅游目的地进行调查

3、通过发团发现好的地接社

4、加入行业协会,相互成为合作伙伴

4、显性投诉处理

显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益,以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉,请求处理的行为。旅行社在处理显性投诉时应该注意一下几点:

一是高度重视。

二是仔细倾听,保持冷静。

三是尊重客人

四是调查了解

五是迅速答复

六是记录在案

七是积极改进

5、在发生下列情况时,旅行社可以使用质量保证金:

1、旅行社违法旅游合同规定,侵犯旅游者合法权益,经由旅游行政管理部门查证属实的;

2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

3、人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定旅行社损害旅游者合法权益,旅行社拒绝或无力赔偿的,人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款,从而切实保障老人旅游者的合法权益。

4、国家旅游局认定的其他情况。

6、应聘者的来源及其优缺点

外部招聘:

优点:①有利于减轻偏见,放手使用;②有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系;③有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。

局限性:①进入工作状态相对较慢;②旅行社对外聘人员的了解时间较长;③对内部人员的积极性有挫伤

内部招聘:

优点:①有利于鼓舞士气,激励员工;②有利于吸引外部人才;③有利于考察应聘者,避免选错人才。

局限性:①容易引起同事不满,在被聘者受到提拔的情况下尤其如此;②可能形成近亲繁殖,不利于创新。

7、旅行社人力资源管理的特点:

相对于其他类型的企业而言,旅行社企业的人力资源管理具有以下特点:(一)企业规模普遍偏小,一人从事多项工作的现象大量存在

(二)员工工作内容较灵活,绩效考核难度大

(三)员工流动性大、招募、培训任务比较大

8、旅行社产品的类型

旅行社产品的价格可以依照不同的标准划分为不同的类型,其中最具代表性的是根据旅行社产品内容进行的划分

(一)组团包价。组团报价包括房费、综合服务费、国内城市间的交通费用及其专项附加费等四个部分。

(二)半包价。半包价是组团包价中扣除午、晚餐费用,以降低直观价格。旅游者在近午、晚餐的时候可以随意选择、现付餐费。

(三)小包价。小包价包括旅游者预付的费用包括房费、早餐、接送服务、城市间交通费以及旅行社的手续费,其他费用在旅游过程中现付。

(四)单项服务收费。单项服务收费又称委托代办费,即旅行社接受国内外旅游者的委托,提供其所需某种旅游服务的收费。

9、旅行社产品价格的特点

(一)旅行社产品价格的相关性强

(二)旅行社对产品价格的控制性较弱

(三)旅行社对产品价格的时间波动性很大

10、我国旅游业在20世纪80年代相继经历了三个发展高峰:

一是以20时机80年代初期大量进口豪华旅游汽车为代表的旅游交通业的发展高峰;二是20时机80年代中期众多旅游饭店的投资兴建为代表的旅游住宿业的发展高峰;三是20世纪80年代末期大量旅行社的设立为代表的旅游住宿业大发展高峰。

11、旅行社不承担赔偿责任:(多选)

1、由自身疾病引起的各种损失或损害

2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失

3、旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后,或不参加双方约定的活动而自行活动的时间内

12、旅游产品的构成:

1、从旅行社角度

1)核心产品,是旅游者要购买的基本服务或利益

2)基础产品,产品的核心利益必须要通过有形的产品或无形的服务体现出来,即产品的基本形式。

3)期望产品,一般是旅游者购买产品是所希望的产品属性,一般是对产品的最低要求。

4)附加产品,是围绕核心和基础部分附加的服务与利益,包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。

5)潜在产品,只产品最终或将来会实现的全部附加的服务和利益。

2、从旅游者角度

1)旅游吸引物

2)旅游目的地设施,包括旅游基础设施和旅游服务设施

3)旅游服务

4)可进入性,指旅游者进入旅游目的地的难易程度,主要包括政府的法律法规、交通通信条件、出入境手续、旅游经营状况、旅游地社会承载能力等。

13、顾客投诉处理策略:

一是旅行社及其接待人员的原因。相当多的投诉是由于旅行社未充分旅行合同或者接待人员的服务缺陷导致的。

二是协作部门方面的原因。主要表现为住宿条件不理想,交通工具等级问题或者收费不合理等。

三是旅游者自身的原因。旅游者的情绪,性格和价值观等个人因素有可能诱发投诉。241

14、我国旅行社的分类:⑴1985年《旅行社管理暂行条例》

一类旅行社:招徕;

二类旅行社:接待;

三类旅行社:国内旅游业务

⑵1996年《旅行社管理条例》分为国内和国际旅行社

⑶2009年《旅行社条例》

经营国内、入境;经营国内、入境、出境

15、旅行社产品价格的类型:

组团包价:房费+综合服务费+交通费+专项附加费

半包价:组团报价—午餐费—晚餐费

小包价:房费+早餐+交通+游览过程+游览过程中现付费用

16、确认营业收入的原则:

A、旅行社已经向旅游者提供了合同规定的服务;

B、旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或者取得了收取价款的凭证。

17、界定营业收入实现时间的原则:

A、入境旅游

以旅游者离开本地时间作为确认其营业收入实现的时间;

B、国内旅游

接团社以旅游者离开本地、组团社以旅游者旅行结束返回出发地作为确认营业收入实现的时间;

C、出境旅游

以旅游者旅行社结束返回原出发地时间作为确认其营业收入实现的时间

18、旅行社利润的构成:

A、营业利润

B、投资净收益

C、营业外收支净额

19、旅行社产品的特点:无形性、非必需性、异质性和雷同性并存、不可储存性、总体的不可分割性

3、影响旅行社产品开发的因素:

1)旅游地的资源禀赋,包括旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性

2)旅游需求,1、不同旅游者对产品需求侧重点不同;2、研究当前旅游消费时尚的变化;3、外部因素的影响

3)旅行社自身条件

20、绩效考评的作用:

是维持和提高工作效率的手段;

是贯彻按劳分配,建立合理奖惩制度的基础;

是合理使用员工,充分调动员工积极性,发现人才的重要依据;

是制定和调整员工培训计划的重要依据。

21、绩效考评的原则

明确、公开化原则

客观考评原则

单头考评原则

反馈的原则

差别的原则

22、旅行社供应厂商的管理方式主要有:

(一)通过营销合作实现旅行社和供应厂商之间的双赢。这种稳定的协作关系还可以减少旅行社寻找合作伙伴、评估合作伙伴和维护合作伙伴的支出,对于旅行社和相关供应厂商而言都意味着经营的稳定。

(二)通过联合经营实现对供应商的管理。通过联合经营,旅行社和供应厂商不仅可以进一步降低成本,从规模经济中受益,还可以有效满足顾客需求。(三)通过建立档案对供应商进行评估调整。通过建立供应商档案可以使旅行社随时了解厂商的状态,通过综合分析和比较研究,按照旅行社可获利能力进行排序。

(四)通过谋求政府支持实现对供应商的管理

论述题:

1、我国旅行社产品的设计与生产过程

(一)产品设计与生产方法(1.所谓的“跟风” 2.设计自己的产品)

(二)选择地接社

(三)确定价格

(四)市场营销

西方的旅行社产品的设计与生产过程

(一)市场调研阶段。市场调研是任何产品的开始,旅行社对自己的客源市场认人口特征和生活方式也应有充分的认识,以了解顾客真正需要什么样的产品。(二)产品计划。旅行社完成了市场调研以后,下一步就是做出旅游产品的计划。这个计划包括:1.目的地的选择2、交通工具3、住宿设施

(三)谈判与定价。一旦旅游目的地、旅游季节、要运送游客的数量和启程日期确定以后,旅行社就要与航空公司、饭店和其他供应商谈判直到最后签约。(四)宣传手册。在西方,宣传手册被称为旅行社产品的外包装,是旅行社最为重要的营销工具,可以说,旅行社进行产品设计与生产的过程,也是宣传手册设计与制作的过程,可以说,它贯穿了旅行社产品从构思到销售的始终。

我国旅行社应该从西方国家借鉴的经验

(一)注重市场调研

与西方旅行社相比,我国旅行社在产品设计与生产过程中最缺乏的一点就是不进行或者不注重市场调研。调研的目的是了解消费者的需求,设计出的产品能被旅游者认可,从而实现产品与旅行社的长期利益。

(二)对产品开发要采取审慎的态度

如果从旅行社产品设计与生产时间看,西方旅行社在推出一个产品时,至少需要18个月。而我国,旅行社只是一味模仿其他旅行社的畅销产品,几天就能开发一个新产品;从产品生命周期看,西方旅行社会延长产品生命周期,远期来看能节省成本,而我国产品则是来的快去的也快。

(三)采用多种市场营销策略

我国旅行社目前多采用价格作为竞争手段,市场营销的其他手段基本上没有体现出来,主要原因1.我国旅行社的发展历史短,市场环境与制度环境不健全,使得许多旅行社经营不规范。2.国内旅游者的不成熟,对价格敏感,因此价格成为众多旅行社的有利手段。

(四)注重产品种类与深度的开发

1.原因分析:

(1)我国绝大多数旅行社的实力和规模都比较小,致使开发新旅游产品的平均成本较高,产品种类单一,大多说为观光产品,度假产品与商务产品等没有得到充分的开发。(2)许多旅行社科技含量较低,容易被抄袭,也使得旅行社产品开发不利,许多旅行社不愿意付出大量的人力物力开发新的产品。

2.事实措施

(1)事实上如果我们能从深层次挖掘旅行社产品的潜力,在加上富有特色的服务,就会增大旅行社产品的差异性与科技含量,也使竞争者难以仿冒。(2)寻找新产品开发的途径,找到产品的新的卖点和切入点,永远领先于市场,形成自己的品牌优势就会使旅行社的产品具有长远的生命力。

2、影响我国旅行社发展的因素:

①旅游需求的变化。我国旅游需求正呈现出旅游需求多样化、旅游方式小型化和旅游时间常年化等的变化趋势。

②旅游市场竞争的升级。主要包括有竞争手段的多元化、市场竞争国际化和企业

经营集团化。

③旅游行业管理体制的变革。包括有管理方式更公开、平等和工作效率和权威性进一步提高。此外,旅游行业管理体制的变革是和宏观经济的市场化、法制化,以及旅游经济的国际化趋势紧密相联。

④网络技术的影响。体现为网络技术对旅行社业的冲击和网络技术对旅行社业的促进作用。社会、文化和科技环境的变化必然促进新型旅游消费方式的产生,并有可能在不久的将来演化为主流的消费模式。

⑤不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况,主要包括认为因素的影响和自然因素的影响。人为因素如经济危机和政治因素,自然因素如流感、自然灾害等。

2、我国旅行社业发展的趋势:

①业务中心向国民旅游市场转移。对于中国的旅行社来说,其首要任务是满足中国公民的旅行需要。只有更充分地满足包括出境旅游在内的国民需求旅游,中国旅行社行业才能培育出可持续发展的市场竞争力。

②大型旅游运营商成为市场。主导市场领导型的主流运营商通过并购、联盟等方式实现跨区域经营和规模扩张的市场战略,旅行社产业聚化进程呈现出进一步加快的态势。

③垂直分工体系逐渐形成。市场竞争将会逐步把旅行社引导上规范化道路,转向垂直分工体系已经成为旅行社行业拜托经营困境,走上健康发展的必然选择。④市场竞争主体多元化。主要分为在所有制形式多元化和产业业态多元化。所有制形式多元化是在我国旅行社行业已经形成了国有、民营和外资旅行社同场竞争的局面上形成的;而产业业态多元化主要体现在新兴业态的出现、传统旅行社对新兴业态的借鉴和新兴业态向传统旅行的渗透。

⑤产品创新和品牌化成为必然。中国旅游市场基数的增大,旅行社数量的持续增长,市场竞争的加剧和消费者的日趋成熟迫使旅行社越来越注重市场细分基础上的旅游产品创新和旅游服务提升,最终让消费者越来越得到实惠。

⑥旅行社和其他产业不断融合。随着民航领域改革制重组过程的加剧,以及传统旅行社自身规模的扩大和降低成本的冲动,双方在产业关系中争取主动权性更加明显。在民航业不断延伸在旅游代理和旅游服务产业链条的同时,一些传统的大型旅行社也开始向航空业渗透,以期在产业关系上争取更有利的谈判地位,从而最大限度地降低自己的运营成本。

3、旅行社人力资源的管理过程:

(一)制定计划。旅行社的人力资源管理部门首先要根据旅行社的经营目标确定现在及为了对员工数量和质量的需求状况,并据止制定详细的计划。

(二)招募员工。旅行社可以通过审核简历、面试、知识其他缓解来确定应聘者的在职资格。在选拔环节应遵循以下原则:1.有些素质极高的应聘者,如果不能适应岗位要求,也要勇于割舍;2.注意旅行社各部门的整体年龄、性别比例;3.对特殊岗位一定突出强调应聘者是否能够经常出差等具体条件。

(三)人员的培训。人员的培训是旅行社人力资源管理的一项长期的重要内容,对新老员工都要培训。培训不仅包括知识和技能,还可以在培训中宣传企业历史,宣扬员工的先进事迹,有助于增加员工的凝聚力和向心力。培训一般分为岗前培训和脱产培训。

(四)绩效评估。进行绩效评估可以有效促进员工提高工作效率、改进工作方法,

可以使企业的奖惩具有客观依据,可以为企业的人事变动提供基础,可以更有效地安排员工培训。

(五)合理激励。合理激励有利于充分调动员工工作的积极性,而且有利于留住人才,吸引人才。制定合理的工资与福利待遇是保证员工积极工作的基础。坚决贯彻多劳多得原则,同时要注意员工心理感受。

4、旅行社经营中面临的主要风险:

①财务风险。

应收帐款、财务隐患

②市场及竞争风险。

市场的不确定性

③人身及财产风险。

资产、旅游活动的跨空间性、流动性

④责任风险。

⑤不可抗拒力。

4、旅行社风险管理的主要措施:

(一)树立风险意识

我国旅行社对风险管理忽视的基本原因:有1、发展历史短,行业发展不健全;2、经济属性不突出,责、权、利不明确;3、保险等社会保障行业发展滞后;

4、旅游者不成熟,维权意识较差;

5、缺乏相关法规,管理力度不够。

(二)建立风险管理组织

有条件的旅行社都可以设立专门机构或人员来建立独立的或集成的发现管理组织开展工作。旅行社管理中要赋予风险管理部门在处理问题时协调各部门工作的权利,这样才能统筹解决问题。

(三)分散经营风险

旅行社是高风险行业,因此,必须在经营中尽量降低和分散风险,可以通过以下几个途径实现、:1、与供应商订立保证合同;2、多元化经营;3、集团化经营。我国旅行社还可以通过兼并、收购和连锁等多种形式是使分散的单个企业想企业集团集结,对外分散风险,从而避免企业的恶性竞争。

(四)积极参加保险。保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务,旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务,减少意外损失。既有效的保障了旅游者与旅行社双方的合法权益,又能降低旅行社的经营风险。

(五)培育旅行社的产品品牌。旅行社企业需要利用品牌,在旅游者心目中树立起良好的信誉,将旅游者购买产品转化为购买信任。

(六)进行危机预案处理。危机预案是一个开放系统,旅行社管理人员应该努力将每一次危机对旅行社的损失降至最低,最好能使危机成为企业成长的转机。5、旅行社集团的成长方向

1.横向一体化

旅游企业在旅游交易链条上行、游、住、购、娱的某一环节进行扩张,而不涉及其他因素,成为横向一体化。对我国旅行社而言,旅行社横向一体化既国际旅行社和国内旅行社间的一体化。

(1)优势:

成本优势。企业的大规模经营体高了进入成本,大规模经营可以降低成本,较大的业务量降低管理费用的同时,提高了企业与航空公司、饭店等的上游供应

商的议价能力。

(2)劣势:

转移风险能力较差,统一采购的物资未必完全符合企业的具体要求,规范化的经营管理造成所属企业在经营上显得死板,缺乏主动性和灵活性。

2.纵向一体化

即把旅游交易链条上有前后关系的旅游业务环节结合起来进行整体经营和管理的一种集团化成长方向。具体而言,就是旅行社为了保障供应而将上游服务企业或者只能纳入到一体化中。

(1)优势:

旅行社通过纵向一体化组建集团,能够在客源、旅游服务项目供给、争取规模经济、降低采购成本、提高旅游服务产品的销售价格、改进旅游服务的销售价格、改进旅游服务质量等方面,比其他独立经营的旅行社具有更大的优势,即取得范围经济。

同时市场交易内部化节约流通成本,可获得速度经济。

(2)劣势:

集团所属企业类型多,会使总部的管理费用加大,且这种经营方式对管理人员、知识结构、管理能力、领导水平等要求很高。而且向上游扩张一般都有较强的经济实力。

3.混合一体化

在现实中,大多数企业的成长方式是横向一体化和纵向一体化同时进行,即混合一体化成长。

(1)优势:

这种成长无疑可以发挥以上两种模式的优势,并超越他们某方面的劣势,但同时也产生了其他劣势。

(2)劣势:

这种成长模式大大扩展了企业的经营触角,如果把握不好“度”的问题,易诱发所谓的“大企业病”,企业面临着专业化和多元化的高度要求,易分散精力,带来更大的技术风险和管理风险。

小题:

1、产业革命对的产生与发展的影响

1、经济基础产业革命加速了生产力的发展,工业资本家等阶级不断涌现,随着财富的增加,资产阶级逐渐加入到旅游活动中,成为旅游活动中的重要组成部分和旅游业的重要推动者。

2、交通运输条件产业革命促进了科学技术的进步,尤其是蒸汽机和轮船等近代交通工具的应用减少了人们外出旅行的时间成本和花费,使近代旅游业得以迅速发展。

3、旅游需求产业革命加速了城市化进程,专业化的工作使人们休闲和旅游需求。另外,随着生产力的提高和带薪休假制度的实现,新兴工业资产阶级和工人阶级也不断加入旅游的行列。

2、世界第一家旅行社产生的催化剂:经济收入的增加,交通运输条件的改善和旅游需求的产生

3、1845年托马斯库克在莱斯特正式成立托马斯库克旅行社,这是世界上第一家旅行社。

4、三巨头:美国的运通公司、英国的托马斯·库克父子公司、比利时为主的铁路卧车公司

5、1923年,镇江人陈光蒲在他在上海开办的商业储蓄银行中开设旅游部,成为中国人创立的第一家旅行社,1927年,陈将其改组为“中国旅行社”。

1949年,厦门华侨服务社是新中国第一家旅行社;为中国旅行社前身(74年),青旅(80年)国旅(54年)

1954年4月15日,中国国际旅行社总社成立;

1973年,中国华侨旅行社总社恢复成立,1974年更名为中国旅行社总社。

6、旅行社的性质:营利性、服务性、中介性

7、1985 《旅行社管理暂行条例》旅行社行业第一部行政法规,标志我国旅行社行业管理制度产生

1996年10月《旅行社管理条例》

2009年《旅行社条例》

8、我国旅行社的设立应有不少于30万的注册资本,外资旅行社的设立营有不少于500万的注册资本。经营国内与入境业务的旅行社应存入质量保证金20万,每设一个国内和入境业务旅行社增存5万;经营出境业务的旅行社应存入质量保证金140万,每开设一个经营出境业务的旅行社增存30万。

9、对于国际入境旅游市场,适合采用推式策略和与之相应的销售推广、公共关系和人员推销等促销技巧;而对于国内旅游市场和出境旅游市场,则适合采用拉式策略以及与之相对应的媒体广告和直接营销。

旅行社管理信息系统数据库设计

旅行社管理信息系统数据库设计 姓名:张飞琪 学号: 0916160331 班级: B1603 信息技术学院 2017年06月

一、数据库设计 1.1 数据库概念结构 3.1.1数据库中各表的数据描述 根据前面所作的需求分析本系统的实体及其属性如下: 旅游线路(路线号,起点,终点,天数,主要景点) 旅游班次(班次号,出发日期,回程日期,旅游标准,报价) 旅游团(团号,团名,人数,联系人,地址,电话) 游客(游客编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话) 导游(导游编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话,业绩) 交通工具(旅游班次号,出发工具,出发日期,出发班次,出发时间,回程工具,回程日期,回程班次,回程时间) 宾馆(宾馆编号,宾馆名,城市,星级,房价,联系人,职务,地址,电话,传真) 保险单(保险单编号,保险费,投保日期) 用户(用户名,用户密码,权限,编号) 1.2整体E-R图

图1-1 整体E-R图 1.3 数据库逻辑结构 1、关系模型及优化 旅游线路(路线号,起点,终点,天数,主要景点) 旅游班次(班次号,路线号,旅游标准,报价,出发工具,出发日期,出发班次,出发时间,回程工具,回程日期,回程班次,回程时间)旅游团(团号,旅游班次号,团名,人数,联系人,地址,电话) 游客(游客编号,团号) 导游(导游编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话,语种,等级,业绩) 宾馆(宾馆编号,宾馆名,城市,星级,标准房价,联系人,职务,地址,电话,传真)

陪同(旅游班次号,导游编号) 食宿(旅游班次号,宾馆编号) 用户信息(游客编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,地址,电话) 3.3.2 视图的设计 唯一设计了一个视图,即综合信息查询:包含了团号,团名,旅游团价格,酒店名,酒店星级,酒店价格,导游和旅游景点。 1.4 数据库的实现 1、数据字典 1-2旅游线路表(TLINE)用来记录旅游的线路信息 表1-2 旅游线路表 1-3旅游班次表(TNUM)用来记录该旅游班次出发与回程的时间工具等

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念? 2、旅行社产生的历史背景? 3、托马斯·库克? 4、世界旅行社协会? 5、世界旅行社协会联合会? 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些? 28、旅行社的定价方法有哪些,各有什么特点? 29、旅行社促销管理的功能、步骤? 30、旅行社促销目标的概念及种类? 31、旅行社促销预算方法及优劣势? 32、简述旅行社各促销要素及特点? 33、如何开展旅行社产品的销售推广? 34、简答旅行社促销效果的测定方法? 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务?

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么? 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理? 38、导游服务有哪些特点? 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么? 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理? 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化? 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理? 43、旅行社售后服务的内涵和方式? 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理? 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧张,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地胡抢。再次,组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双方接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压,游客成了双方纠纷的筹码。而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合

旅游管理专业知识

旅游管理专业知识 旅游管理专业知识 一、首先回答最基本最核心的问题:什么是旅游管理专业? 由此可以拓展出来很多问题:旅游管理专业的设置、内容、就业、前途发展等,之后会讨论。 答:按我现在的理解,旅游管理应该是“旅游产业的管理”。放到国内这个范围来讲,旅游管理专业研究的就是与国民经济第三产业当中的旅游产业相关的部门、制度、流程、人力、物力等现象、规律的研究和管理。是一门产业学问。是随着我国旅游产业的不断发展和地位、比重的不断增强而产生发展到被各位熟知的专业。 所以,对于部门、制度、流程、人力、物力的管理就是这门专业设置分科内容的主要依据。随着旅游业的不断发展,旅游管理专业的地位也在不断抬升。2010年我入学时,旅游管理还是管理学工商管理类下的二级学科,而2012起是与工商管理类平行,下设有旅游管理、酒店管理和会展管理3个二级学科的一级学科,而“旅游管理与服务教育”属于旅游管理类下的特设专业,就像文学类里的秘书学、农学里的烟草学等。 我国旅游产业管理的最高部门是国家旅游局,属于归国务院领导的副部级,下设到县各级行政管理机构。法律制度有最近刚颁布的《旅游法》,导游法、旅行社管理条例等具体法规。除了行

政上的部门和制度,在市场上也有很多的机构和商业主体属于旅游管理的范畴,在国内都有不同的协会组织但统一归旅游局领导,当然也在工商局,税务局,文化部等部门的监督管理之下,比如旅行社、酒店、旅游景区等,由此就瞥见旅游管理的大范围关联性和操作的复杂性。这也是为什么旅游管理会成为一门一级学科的学问的原因。 放几个数据:到2012年末,全国国内旅游人数29.57亿人次,收入22706.22亿元人民币,分别比上年增长12.0%和17.6%,全国纳入统计范围的旅行社共有24944家,星级饭店11367家,五星级饭店640家,四星级饭店2186家,三星级饭店5379家,全国共有高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校1097所,在校生57.62万人;中等职业学校1139所,在校学生49.72万人,两项合计,旅游院校总数2236所,在校学生为107.34万人。由此可见,国内旅游需求我国的旅游业处于改革创新、趋于稳定的大需求、大发展阶段,正是需要注入人才进行深化改革和系统管理的时候,政府多次提出关于大力发展旅游事业的意见,并提出了建设世界旅游强国的目标。 (以此来反驳“读旅游管理无用论”和“旅游管理浅薄论”) 二、为什么学旅游管理?去哪里学旅游管理?怎样学、怎样学好旅游管理?向谁学?学多久?等一系列的问题。 首先,我认为,进入大学之前主动了解一个专业,到进入大学之后接受一个专业再到毕业之后的就业都会对某个专业产生不同阶段的认识。(谈到这,很多人可能会抱怨制度,例如报考时每个专业都不了解,大学上了半年才知道自己想要什么专业等等,

旅游管理期末试卷 (1)

2016年秋季学期旅游管理期末考试试卷 (考试时间120分钟,满分100分) 请在答题卡上作答,否则以零分计算! 一、单项选择题(共24题,每小题1分,共24分,多选、错选或未选均不得分。) 1.人类有意识地自愿外出旅行活动始于(A )时期。 A.原始社会末期 B.奴隶社会末期 C.封建社会初期 D.资本主义社会初期 2.“迁徙”与“旅行”共同的外部特征是( C )。 A.都是自然行为 B.都是自由行为 C.都是空间移动 D.都具有非功利性 3.( C )开创了旅行的先河。 A.农民 B.牧民 C.商人 D.手工业者 4.中国国际旅行社总社成立的时间是(A )。 年4月5日年6月5日年4月22日年11月19日 5.世界上最早的旅行社是(D )。 A.嘉宾会 B.旅游者组织 C.美国运通公司 D.托马斯.库克父子公司 6.春秋时代,孔子带领几十个随从弟子周游列国,这属于中国古代旅行形式中的( B )。 A.帝王巡游 B.政治游说 C.学术考察 D.士人漫游 7.采取由政府机关、工作单位、工会和社会团体提供资助的办法,组织员工外出旅游度假,这便是所谓的( A )。 A.社会旅游 B.公费旅游 C.大众旅游 D.奖励旅游 8.旅游活动的媒介是(D ) A.旅游资源 B.旅游交通 C.旅游宣传 D.旅游业 9.世界旅游组织在1980年发表的( B )中明确指出旅游也是人类社会基本需求之一。 A.《布伦特兰报告》 B.《马尼拉宣言》 C.《我们共同的未来》 D.《红旗法案》 10.现代旅游活动的根本属性是(D )。 A.社会性 B.经济性 C.政治性 D.社会文化性 年中国出现最早的旅游组织——中国旅行社,其创始人是( A )。 A.陈光甫 B.黄炎培 C.柳亚子 D.章士钊 12.世界上第一本旅游指南是( D )。 A.《米兰之旅》 B.《伦敦之行手册》 C.《巴黎之旅》 D.《利物浦之行手册》

旅行社管理系统数据库设计

计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目:旅行社管理系统 指导老师:李军 学号: 09432522150106 09430624816217 姓名:易优龙 陈科 班级:计算机科学与技术0901 时间: 2011-12-25 分数:

摘要 随着生活水平的提高,越来越多的人外出旅游,这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战,应对这一情况,开发了此旅行社管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业,服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作,合理配置资源,提升管理水平,从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程,本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。通过此次开发,使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术,积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询,修改,删除等功能,较之于之前的相关类系统具有更简便,更实用的有点,但是由于技术的不成熟,又具有不完整,结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库;旅行社管理;管理

目录 第一章系统规划 (1) 1.1引言 (1) 1.1.1编写目的 (1) 1.1.2项目背景 (1) 1.1.3可行性分析的前提 (1) 1.1.4决定可行性的主要因素 (1) 1.2对现有情况的分析 (2) 1.2.1工作负荷 (2) 1.2.2费用支出 (2) 1.2.3人员 (2) 1.2.4局限性 (2) 1.3技术可行性分析 (2) 1.3.1对系统的简要描述 (2) 1.3.2所掌握的技术 (2) 1.3.3团队技术评价 (3) 1.4经济可行性分析 (3) 1.4.1成本 (3) 1.4.2效益 (3) 1.5社会可行性分析 (3) 1.5.1法律方面的可行性 (4) 1.5.2用户使用的可行性 (4) 1.6结论意见 (4) 第二章需求分析 (5) 2.1用户需求 (5) 2.2系统数据流图 (5) 2.2.1顶层数据流图 (6) 2.2.2一层数据流图 (6) 2.2.3二层数据流图 (7) 2.3数据字典 (8) 第三章概念设计 (12) 3.1概念设计阶段 (12) 3.1.1 局部E-R模型图 (12) 3.1.2 概念模型 (14) 第四章逻辑设计 (15) 4.1 E-R模型图向关系模型的转换 (15)

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规 (如果本习题的内容与书本及其他资料有矛盾时,以本习题为标准,因为习题中引入了新旅游法的规定,以前的很多规定,已经作废) 一、单选题 1.(1845年),英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。 2.(1923年8月),上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部,这是中国第一家华人经营旅游服务的旅行社。(1927年7月),该旅行部从银行分离出来,正式成立了中国旅行社,总部设上海。 3.(1931年),中国旅行社开始自建旅馆,开创了我国旅游旅馆的先例。 4.(1954年4月15日),中国国际旅行社成立,总部设北京。 5.(1974)年成立了中国旅行社。 6.(1980)年,中国青年旅行社成立,在我国形成了“国旅”、“中旅”和“青旅”三驾马车。 7.(国家旅游局)负责全国旅行社的监督管理工作 8.(国内旅游业务)是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 9.(入境旅游业务)是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 10.(出境旅游业务)是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 11.出境、签证手续等服务,应当由具备(出境旅游业务经营权)的旅行社代办。 12.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当向所在地(省级旅游行政管理部门)或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合设立条件的相关证明文件。予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务经营许可证向(工商行政管理部门)办理设立登记。 13.旅行社取得经营许可证满(2年),且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务。 14.申请经营出境旅游业务的,应当向(国务院旅游行政主管部门)或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的,向申请人换发旅行社业务经营许可证,旅行社应当持换发的(旅行社业务经营许可证)到(工商行政管理部门)办理变更登记。 15.旅行社设立分社的,应当持(旅行社业务经营许可证副本)向分社所在地(工商行政管理部门)办理设立登记,并自设立登记之日起(3个工作日)内向分社所在地旅游行政管理部门备案。 16.旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出(设立分社的旅行社的经营范围)。 17.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点(以下简称旅行社服务网点)应当依法向(工商行政管理部门)办理设立登记手续,并向所在地的旅游行政管理部门(备案)。 18旅行社服务网点应当接受旅行社(设立社)的统一管理,在设立社的经营范围内,从事(招徕旅游者、提供旅游咨询)服务。不得从事招徕、咨询以外的活动。 19旅行社服务网点设立的区域范围,应当在设立社所在地的设区的市的(行政区划内)。 20.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的,应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记,并在登记办理完毕之日起(10个工作日)内,向原许可的旅游行政管理部门备案,换领或者交回旅行社业务经营许可证。 21.设立外商投资旅行社,由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请,并提交符合设立条件的相关证明文件。同意设立的,出具外商投资旅行社业务许可审定意见书。 22.外商投资旅行社不得经营(大陆居民出境旅游)业务。 23.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到(中国公民出境旅游目的地之外的)国家和地区旅游。

旅行社管理相关知识

旅行社运营管理》第一章旅行社与迅速发展的现代旅游业 第一节旅行社的产生与发展 ▲ 旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果,同时也是旅行长期发展的必然产物。 ▲ 18 世纪中叶的工业革命对旅行发展的影响集中表现在四个方面: 1)随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加,有产阶级规模日趋扩大,他们具备了旅游的经济条件。2)科学技术的进步,特别是交通运输的大力发展,提高了运输能力,缩短了运输时间,使大规模的人员流动成为可能。 3)工业革命加速了城市化的进程,并且使人们工作和生活的重心由乡村转移到工业城市。最终导致了人们适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求。 4)工业革命改变了人们工作的性质。多样形的乡村劳动开始被枯燥、单一性的大机器工业劳动所替代,使人们产生了强烈的度假要求。 ▲托马斯?库克是世界上第一位专职的旅行代理商。1845年,库克在莱斯特正式成立了托马斯?库克 旅行社。他对旅游业发展的贡献,不仅在于开创了近代旅游业,而且表现在面向大众,薄利多销,推动了旅游的社会化,促进了旅游业的迅速发展。 ▲到20世纪初叶,旅行社得到了更大的发展,美国的运通公司、英国的托马斯?库克旅行社和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。 ▲本书作者将我国旅行社的发展历史分成三个阶段: 初成阶段(1978—1989),我国旅游业经历了80 年代初的旅游交通发展高峰、80 年代中的旅游酒店发展高峰和80 年代末的旅行社发展高峰。1988 年底我国有旅行社1573 家。增长阶段(1990 —1994 ),出境游在这一阶段开始实施,对我国旅行社来说,不仅意味着更为广阔的客源市场更重要的是它改变了我国旅行社在国际旅游合作中的地位。1994 年底我国游旅行社4382 家。 调整阶段(1995—),对旅行社实行质量保证金制度、对旅行社的分类进行调整、经理人员实行资格 证考试等。1997 年底,我国有国际旅行社991 家,国内旅行社3995 家。 新千年(2000 ——)以来 第二节旅行社的性质与职能 ▲性质:“旅行社是指有赢利目的,从事旅游业务的企业” 。包含两个特征:提供与旅行社有关的服务是旅行社的主要职能。以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。 ▲旅行社的主要职能:生产职能—旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品,而非组成旅游产品的零散部件。销售职能—承担起沟通买卖双方的任务,使旅游产品更顺利地进入消费领域。组织协调职能、分配职能、提供信息的职能。 第三节旅行社的基本业务旅行社的基本业务主要包括产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品销售业务、产品促销业务和旅游接待业务。 第四节旅行社的分工体系与分类制度: ▲ 旅行社的分工体系:分工是专业化生产的基础。分工包括垂直分工和水平分工两种类型。前者是在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解;后者是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工。宏观上看,垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成,各类旅行社在经营中互相配合(如批发商与零售代理商之间)。水平分工体系由执行同一职能的旅行社,按照服务的市场和业务范围分工而成。垂直分工和水平分工体

旅行社管理期末复习重点

旅行社管理 1. 托马斯·库克 (1)组织了世界上第一次团体包价旅游,这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841 (2)成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。 1845 (3组织了世界上第一次出国包价旅游,这次活动是世界铁路旅游史上的创举,是现代出境旅游业务的初次尝试。1855 (4)正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。1865 (4)组织了世界上第一次团体环球旅游。1872 2、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部,这是中国的第一家旅行社。是现在的中国旅行社的前身。 3、1949年后我国旅行社业的发展 1978年前——外事接待阶段 1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段 1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段 1995年至2001年——产业结构调整阶段 2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段 4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。 5、旅行社的主要业务可以归纳为三项: ①产品开发,包括市场调研、产品开发与采购等业务; ②市场营销,包括促销与销售等业务; ③旅游接待,包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 6、旅行社的性质:营利性;服务性;中介性 7、旅行社的职能: ○1中介的职能:(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。 ○2生产的职能:(1)产品的发现(2)整体产品生产 8、旅行社设立的条件 (1)有固定的经营场所 (2)有必要的营业设施 (3)有不少于30万元的注册资本 9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元,每设立一个分社,应当增存质量保证金5万元;经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元,每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。 10、旅行社管理的概念:以服务旅游者为中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 11、旅行社管理的方法 (1)对于与“人”有关的管理对象:行政方法、经济方法、教育方法。 (2)对于与“物”有关的管理对象:生产管理方法。 (3)对于与“财”有关的管理对象:财务管理方法 (4)对于与“信息”有关的管理对象:信息管理方法。 12、旅行社管理理念是:服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战

旅行社管理信息系统数据库设计

旅行社管理信息系统 数据库设计 姓名:张飞琪 学号: 0916160331 班级: B1603 信息技术学院 2017年06月 一、数据库设计 1.1 数据库概念结构 根据前面所作的需求分析本系统的实体及其属性如下: 旅游线路(路线号,起点,终点,天数,主要景点) 旅游班次(班次号,出发日期,回程日期,旅游标准,报价) 旅游团(团号,团名,人数,联系人,地址,电话) 游客(游客编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话) 导游(导游编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话,业绩) 交通工具(旅游班次号,出发工具,出发日期,出发班次,出发时间,回程工具,回程日期,回程班次,回程时间) 宾馆(宾馆编号,宾馆名,城市,星级,房价,联系人,职务,地址,电话,传真) 保险单(保险单编号,保险费,投保日期) 用户(用户名,用户密码,权限,编号) 1.2整体E-R图 图1-1 整体E-R图

1.3 数据库逻辑结构 1、关系模型及优化 旅游线路(路线号,起点,终点,天数,主要景点) 旅游班次(班次号,路线号,旅游标准,报价,出发工具,出发日期,出发班次,出发时间,回程工具,回程日期,回程班次,回程时间) 旅游团(团号,旅游班次号,团名,人数,联系人,地址,电话) 游客(游客编号,团号) 导游(导游编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,住址,电话,语种,等级,业绩) 宾馆(宾馆编号,宾馆名,城市,星级,标准房价,联系人,职务,地址,电话,传真)陪同(旅游班次号,导游编号) 食宿(旅游班次号,宾馆编号) 用户信息(游客编号,姓名,性别,年龄,身份证号码,地址,电话) 3.3.2 视图的设计 唯一设计了一个视图,即综合信息查询:包含了团号,团名,旅游团价格,酒店名,酒店星级,酒店价格,导游和旅游景点。 1.4 数据库的实现 1、数据字典 1-2旅游线路表(TLINE)用来记录旅游的线路信息

旅行社管理复习题

经济与管理学院《旅行社管理》课程复习试题 一、名词解释 1.旅行社 是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.入境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3.出境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 4.旅行社服务网点 是指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 5.旅行社市场细分 旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者,依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体,分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。 6.差异性目标市场营销策略C3P62 将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场,针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合,并分别制定各自独立的营销方案的策略。 7.旅行社市场定位C3P64 根据旅游市场的具体情况,针对消费者对产品的了解重视程度,将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社),从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。 8.包价旅游C4P74 旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用,旅游者在整个旅行过程中 9.旅游线路C4P76 旅行社根据旅游消费者的需求,将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品,按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。 10.产品生命周期C4P83 一个产品从试制成功,经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。 11.旅行社采购C5P93 旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为。 12.市场取脂策略C6P116 产品刚刚进入市场,趁需求尚缺乏弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。 13.市场渗透策略C6P116

旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度 2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。 3.导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。 4.导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5.新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1.导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2.导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。 3.遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。 4.导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5.粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。 6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。 7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。 8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9.景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。 10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11.检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。 12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。 13.返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》,严禁无关人员或导游自己填写。 14.将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1.导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2.加强安全注意事项的宣讲,注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3.注重成人团午餐准备工作。提前预订,及时解决用餐过程中出现的问题,确保客人用餐质量。

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义:从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品,借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念:以旅游者服务中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观:企业是企业家的企业,没有企业家的满意,就没有企业得以产生和发展的基础,而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人:是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义:旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务,包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念:是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场,大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念:即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度:是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广

度,其中,即包括自设网点,也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念:通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下,为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展,业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义:指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要,最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念:是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品,或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念:是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社,简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义:指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品:又称可选择性旅游产品,旅游者可以根据本

旅行社管理系统数据库设计

旅行社管理系统数 据库设计

计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目:旅行社管理系统 指导老师:李军 学号: 06 17 姓名:易优龙 陈科 班级:计算机科学与技术0901 时间: -12-25 分数: 摘要 随着生活水平的提高,越来越多的人外出旅游,这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战,应对这一情况,开发了此旅行社

管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业,服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作,合理配置资源,提升管理水平,从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程,本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。经过此次开发,使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术,积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询,修改,删除等功能,较之于之前的相关类系统具有更简便,更实用的有点,可是由于技术的不成熟,又具有不完整,结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库;旅行社管理;管理

目录 第一章系统规划 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1引言 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1编写目的.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.2项目背景.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.3可行性分析的前提 .............................. 错误!未定义书签。 1.1.4决定可行性的主要因素....................... 错误!未定义书签。 1.2对现有情况的分析........................................ 错误!未定义书签。 1.2.1工作负荷.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.2费用支出.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.3人员...................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4局限性.................................................. 错误!未定义书签。 1.3技术可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1对系统的简要描述 .............................. 错误!未定义书签。 1.3.2所掌握的技术 ...................................... 错误!未定义书签。 1.3.3团队技术评价 ...................................... 错误!未定义书签。 1.4经济可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.4.1成本...................................................... 错误!未定义书签。

旅行社管理复习重点

第一章旅行社概述 一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念 2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定:本条例所称的旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关的旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征 1、以盈利为目的的企业 2、必须以旅游业务作为主要经营业务 三、组团旅行社和接待旅行社的概念 组团旅行社:是指那些接受旅游团(者)或海外旅行社预订,制定或下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 接待旅行社:简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员,负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 四、欧美国家关于旅行社的分类 欧美地区旅游业发达国家的旅行社,大都采用垂直分工体系,即按照业务范围,将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。 (1)旅游批发商是通过购买并组合现成的服务,形成新的的包价旅游产品,借助中间人(如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。它一般不从事零售业务。 (2)旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系,按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划,以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品,批量购买,然后对其进行编排和组合,形成不同的旅游产品,通过旅游代理商销售给旅游者。拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。这类旅行社的规模较大,数量相对较少。 (3)旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品,也不组合旅游产品,而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路,或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售,然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。 五、旅行社的基本业务 (1)产品设计与生产业务 (2)产品促销业务 (3)旅游服务的采购业务(外联业务) (4)产品的销售业务 (5)旅游的接待业务(包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务)(6)策划业务 (7)代理业务补充:就目前我国旅行社的代理业务看,主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务 六、托马斯.库克的贡献 (1)1841年,托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。 (2)1845年,库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅,这次活动开创了世界旅行社业务的先河,确定了团体旅游业务基本模式。 (3)1855年,库克组团去法国巴黎参加博览会,这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举,是现代出境旅游业务的首次尝试。 (4)1865年,创办“托马斯。库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。

事业单位考试旅游法规、旅游管理综合基础知识试题汇总2012

事业单位考试旅游法规、旅游管理综合基础知识试题汇总2012 一、单项选择题(请选择一个正确答案,并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题,每小题0.5分,共30分。) 1.马克思列宁主义同中国实际相结合的第二次历史性飞跃的理论成果是。B A.毛泽东思想B.邓小平理论 C.“三个代表”重要思想D.科学发展观 2.科学发展观的第一要义是。C A.科教兴国B.用新思路实现更快更好地发展C.发展D.发展战略 3.科学发展观的本质和核心是。B A.经济社会的协调发展B.坚持以人为本 C.实现人的全面发展D.实现可持续发展 4.导游人员进行导游活动时,有行为,由旅游行政管理部门对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。A A.有损国家利益和民族尊严的言行B.在讲解中掺杂庸俗内容 C.私自承揽或直接承揽导游业务D.擅自调整或变更旅游行程 5.建设社会主义和谐社会的关键,在于正确理解、把握和处理的关系。A A.动力和平衡两种社会运行机制B.人与自然和谐相处 C.体制与机制两种运行模式D.发展与稳定 6.为进一步规范旅行社经营活动,保障的合法权益,维护旅游市场秩序,为旅游者创造良好的旅游消费法制环境,国务院发布并于今年5月1日实施《旅行社条例》。C A.导游人员B.旅行社C.旅游者和旅行社D.旅行社和导游人员 7.李某与某旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同,由于对格式条款有两种不同的理解发生争议,此时,应当解释。D A.本着公平的原则予以B.由上级部门做出 C.按照通常理解予以D.作出不利于旅行社一方的 8.重大旅游安全事故的经济损失在。C A.1万元以下B.1万元一10万元 C.10万—100万元D.100万元以上 9.中国公民持有效护照或者其它有效证件,出入我国国境。D A.应当办理签证B.入境必须办理签证 C.出境必须办理签证D.无需办理签证 10.旅行社招揽、接待旅游者,应当制作和保存完整的业务档案,保存期最低为。B A.1年B.2年C.3年D.4年 11.《旅行社条例》对经营入境旅游业务旅行社要求的注册资本和质量保证金分别是。B A.150万30万B.30万20万 C.100万30万D.100万60万 12.经营者提供商品或者服务有欺诈行为,应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的。A A.一倍B.一半C.两倍D.一倍半 13.导游员江某在带团中,因安排超计划购物与旅游者发生争执,当旅游行政管理部门对其工作进行检查时,发现其未佩戴导游证。旅游行政管理部门可责令其改正;拒不改正的,给予的处罚。A A.罚款B.扣留导游证C.警告D.吊销导游资格证书 14.根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》,旅行社为国内旅游的旅游者办理旅行社责任

最新旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题,总分100分) 成绩: 一、单选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是()。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有()。 A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于()。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是()。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括()。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团

旅行社管理信息系统设计(总10页)

旅行社管理信息系统设计(总 10页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

目录 一、系统规划 (2) 系统概述 (2) 设计目标 (2) 系统可行性分析 (3) 1、技术可行性 (3) 2、经济可行性 (4) 3、操作可行性 (4) 二、系统分析 (4) 一、业务流程分析 (4) 二、数据流程分析 (6) 三、数据字典 (7) 三、系统设计 (9) (1)功能模块结构设计 (9) (2)数据库设计 (10) (3)存储文件格式设计 (11) (4)代码设计 (12)

一、系统规划 系统概述 旅行社管理信息系统包含了产品设计、客户管理、内部办公、销售管理、计调操作、财务结算等关键内容。旅行社信息系统应用在旅行社的市场部、项目研发部、财务部等公司的核心业务部门使用。后台管理系统软件不仅可以在公司内部局域网中使用,也可以通过互联网与公司的数据库服务器联网使用。该系统业务操作包含:出境游、国内游、港澳游、省内游组团及批发业务,入境游、国内地接业务,单项委托及商旅业务、计调操作、财务结算、客户关系管理、散客资源、业务员及导游管理等。旅行社信息管理系统是专为旅行社开发的、包含出境游、国内游、港澳游、入境游、国内地接、省内短线、单项委托业务、计调、前台门市销售、商务中心、财务结算、客户关系管理、网络营销等多项内容的全方位的信息管理系统,可以帮助旅行社在信息管理、直客销售、计调操作、同业分销、财务结算等各方面进行综合的管理。它是一套为旅行社量身订做的企业资源计划(ERP)、客户管理管理系统。旅行社信息管理系统的设置体现三个中心的思想:销售中心、计调中心和财务中心。销售中心将旅游产品通过庞大的网络平台实现跨地域的销售;计调中心对网络平台销售来的资料进行加工处理,进行采购作业,并及时通过网络平台将操作的结果反馈给销售中心;财务中心对销售和操作过程中的收入、成本支出等进行全程监控,实时反映营业情况、对现金流进行监控。 设计目标 1针对本地的旅游资源优势,充分整合,建立大规模的旅游资源信息库

相关主题