高速服务区计划书
第七篇承包经营计划书
一、总体经营规划
设置在高速公路上的服务区，给人们提供了休息、餐饮、加油、修理等服务，是保证高整公路安全、畅通、方便、快捷的重要配套设施，作为高速公路的配套设施,直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，间接服务于整个社会。服务区在高速公路运营管理中的地位越来越重要，是公路交通运输业物质文明与精神文明建设的一个重要组成部分。由于全省各条高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、市场化程度、经营理念各有不同,服务区的管理模式也不尽相同。如何选择一种适合自己需要的经营模式是每个高速公路承包经营者都要认真面对的问题。因此,作一个总体经营规划对分析高速公路服务区的经营现状,发现服务区管理上的不足,对提高高速公路服务区的整体经营质量,加快服务区品牌化进程具有十分重要的意义。
1、服务区餐厅经营规划
众所周知，餐饮部是服务区很重要的一个部门。服务区的餐饮相对于酒店餐饮有一定的差异。如何在差异中找到学习与借鉴的地方，是服务区经营者要关注的问题。
服务区的餐饮生产是经前期的调查与研究，因时因季制定菜肴。在开餐之前制成成品，供客人自主选择享用。虽然菜品规格少，但批量生产同样给餐饮产品质量的稳定带来困难。这就不仅需要厨师有好的烹调技术，而且尽可能减少数
量，增加烹饪次数，并在烹制菜肴顺序上把绿色蔬菜或容易变色变形的菜放在最后，以免搁置时间长影响品质。
服务区的餐饮是预做、现点、现消费，且有一部分携带消费，这就要求备有充足的饮食产品、便携式食品，满足客人在短时间及时消费。虽然客人对菜肴期望值相对低些，但也要把好口味关。
服务区客源取决于车流量多少。相对来说比较稳定，只要不遇特殊情况（如大风、大雾、暴雪等恶劣天气）较能保障客源。这就对服务区餐饮生产提供一定的预测空间。但值得注意的是，在临近营业结束时尽量选择可以重复烹制的菜，以免不必要的浪费。
所有的餐饮产品都容易变质腐烂。这就需要开申购单时仔细认真，在保证原料充足的基础上，尽量减少库存，并坚持用料的先进先出原则，特别是叶类蔬菜最好是当天购买当天使用，保证新鲜。因服务区菜肴制作的选择权在于厨房，可以根据具体情况安排菜肴。服务区餐饮预先生产较多，量又较大，这就给服务区菜肴生产提出更高标准，必须提高保存、监管的要求。（例如注意冰箱的调节，严格区分冷藏冷冻原料。对于容易变色的蔬菜及时用掉或泡在水中，也可加工成半成品或成品进行保存。）节约同时保证成品的质量，这也是服务区餐饮生产尤为重要的因素。
服务区的餐饮大部分是短时间的、即时的、便携式等诸多特点，桌椅的利用率相对较高。因服务区顾客消费同时性、
快速性，很多顾客没有耐心排队，在顾客高峰时段可独立安排外带快餐窗口，方便旅客。
服务区服务在短时间完成，更应该在这短时间为各位旅客提供多种服务：如为就餐旅客提供代买超市商品、报刊、本地名特产等服务。
旅客停留时间短，餐饮菜肴摆放尽可能划分出大众菜肴和本地特色菜肴，方便旅客自行选择。在思想上不能因顾客的“低要求”而放松对自己的要求。同时学习一些周边地区地理知识，可以在顾客问路时，做出正确指引。这也是服务人性化的体现。
当然随着高速公路的迅速发展，诸多服务区在建造规格、环境设施上已接近星级酒店，这就对服务区的餐饮提出更高的要求。同时不应停留于单为旅客提供接待服务，完全可作为本地区对外、宣传饮食文化、旅游文化和社会经济发展的窗口，扩大对外影响，使服务区增加经济效益和社会效益。
2、服务区客房经营规划
建立并完善客房部各项规章制度。严格控制房间各种耗品的配备使用量。住客房间各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用。
部门培训工作。前期根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作容、标准及规，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。
工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。
房态核对：房务中心和值班人员在规定的时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“记录本”及
“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况
客房部配置物品要齐全、整洁和卫生，实行临时客人一客一换，长住客人一周一换制，保证客人住宿的健康。
3、服务区超市经营规划
服务区超市商品组合是关系到经营成败的关键，商品配置不当，会造成顾客想要的商品没有，不想要的商品太多，而且还浪费了货架空间，资金积压，最终会导致经营失利。
服务区超市目标消费群体的购买取向强调以即时消费
品类（如烟草、饮料、即食食品类）为主、应急性消费品类。
超市营业员应实施优质高效的服务，树立良好的服务态度。一方面提供殷勤有礼的微笑服务与文明礼貌问候语，另一方面提供快速高效的收银服务，避免排队，提高收银服务水平；提供方便、实用、齐全的服务项目。
服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务合理定价，明码标价，并自觉接受各管理部门和社会的监督。
二、经营计划与相关措施
为加强高速公路服务区的管理，全面提升服务区服务质量，促进服务区管理工作向科学化、规化、现代化方向发展，实现高水平的经济效益和社会效益，依据兰南高速许平南高速服务区管理暂行办法特制订以下经营计划及相关措施：
1、严格遵照国家的法律、法规，认真履行合同，保证服务区经济效益和社会同步增长，特别要加大对服务质量、
安全生产形象建设等方面的监督和管理制度，保持高速公路的优良形象。
2、由休息功能向休闲功能转变,经营围更加丰富。无可否认,人们选择高速公路出行的主要目的是尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展,司乘人员在服务区停留的时间也将会延长。服务区的商品质量将会大大提高,经营品种将更具个性化和地方特色,当地特有的水果、药材、工艺品等将成为服务区销售重点。服务区餐饮服务将会更加丰富,具有当地特色美食、小吃将成为经营重点,连锁经营的中高档餐馆将在服务区涌现,满足一些自驾游和高端商务人士需求;服务区也将为地方经济和旅游提供宣传服务,起到旅游推广作用。
3、由配套设施向物流园区转型,节点作用更加突出。现代物流行业的快速发展将改变部分服务区的经营方向。高速公路上不仅存在人流与物流的流动,还有商业流、信息流、金融流、文化流,因此,高速公路沿线适宜发展以商流、物流、信息流和资金流为标准的现代流通业。目前许多物流中转站多设在毗邻高速入口的城郊,进出该城市的货物都先经过该中心分配后再进入高速公路网络配送。这种在高速公路网络以外进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着现代物流业的,服务区独特的土地资源、物流区位优势和信息网络优势将使着物流配送中心逐步向高速公路服务区转移并迅速形成高速公路货运系统,使在高速公路服务区进行物流中转成为一种发展趋势。
三、组织机构与人员配置说明
建立科学规的培训机制，逐步优化服务区从业人员结构；全面提高我省高速公路服务区管理水平；严格落实各项责任，扎实做好服务区迎国检工作；坚持以人为本的理念，加快推进服务区硬件设施提升改造工作。
组织机构（见图）
组织机构框图
总经理：主持服务区餐饮、住宿、超市的全面工作。 服务区总经理 餐
饮
部
经
理 客 房 部 经 理 超 市 主 管
卫生保健室
财
务
部 经 营 开 发 部 综 合 管 理 部 安 全 保 卫 部 物 资 设 备 部