机场航站楼餐饮商业招商运营方案

机场航站楼餐饮商业招商运营方案

1、拟投标品牌情况介绍

1.1经营理念及品牌定位

1.1.2经营理念

我们的服务理念是坚持4C原则

顾客价值（custome）导向，我们的服务始终以客户价值最大化为中心，帮助客户找到解决管理问题的途径，帮助客户学会解决管理问题。

创新（creativity）导向，知识就是力量，我们致力于本土化管理理论和管理模式的构建，我们努力使他山之石成为中国企业攻玉的利器。

战略合作（colaboration）导向，我们旨在成为企业健康成长的管理支持伙伴，我们提供高质量的咨询方案，我们协助培养高素质的管理团队，我们辅导学会管理的方法以达到管理效率的提升。

系统性和循环改进（cycle）导向，对企业问题的诊断我们秉承系统的原则，高屋建瓴，溯本求源，精准的剖析企业的问题逻辑；我们倡导管理质量循环中渐次的改进企业管理问题，从企业的实际管理基础出发，寻找一条最优的解决之道和成长之路。

1.2未来 3-5 年发展策略

1.2.1市场经营战略

实施这一战略目标要做好以下几个方面：

1）人力资源科学化

现有员工了解、熟悉机场的各方面情况，通过机场考察更深化对餐饮类经营状况详情，这为次机场餐饮项目的经营管理提供了最有益的帮助，为企业再开发、再拓展积累了宝贵的经验。但由于现有员工的文化水平及综合素质总体较低，不完全符合新的发展方向的要求，为降低成本，内部培训、培养是最科学的举措，其原因：

①员工已与企业相融一体，热爱企业以企为家，这是人心所向。

②员工在薪金待遇上已达到任同，内部培养费用低，人心齐。

③外招员工实际经验少，待遇要求苛刻，稍不顺心，便打退堂鼓。

④高薪聘用成本高，日常管理得不到保证，突发事情无法应急，同时打击现有员工积极性。

因此人力资源的科学化，会拉动员工与企业的距离，调动员工积极性，提高人力资源的

整体素质。

2）业户队伍职工化

由于受金融危机的响影，三年内市场经营形势将大幅度滑坡，业户队伍的稳定是日常管理的首要内容，也是实现企业经济效益最大化的保证。因此对业户需人性化管理，做业户的贴心人，时刻把业户的困难放在心上，在不违背原则之时，帮助业户解决困难，以情留人、以情感人，把他们当成企业内部的一份子，教育他们有企业才有效益，业户队伍职工化才能稳定业户队伍，保证企业效益。

3）经营定位工薪化

武汉天河机场餐饮经营定位是工薪化，以其新颖、独特、时尚、价廉为基点，满足工薪阶层的需求。

4）商铺出租租赁化

商铺租赁式经营，可以保证企业资金回笼快，经济效益立杆见影响，无大量成本核算，向管理要效益。

5）商铺定位品牌化

入驻餐饮商铺都是品牌化的连锁店，这些店面都是大众耳熟能详的品牌，其中西式餐饮项目有肯德基、麦当劳、必胜客、棒约翰，中式餐饮项目有吉野家、东顺来、真功夫、湖锦酒店等，还有西式咖啡、面包烘焙等连锁店，选择范围广。品牌是质量的保证，诚信度高。

6）企业宣传独特化

广告、新闻媒体是企业宣传的重要手段，企业每年花费大量资金用于宣传，占全年总收入的2.5%。要求其质量必须独特、新颖，刻骨铭心。

1.2.2五年内主要经济指标预测表

1.2.35年内主要经营指标预测表

2、目标市场分析及经营策略

2.1市场分析

2.1.1武汉天河机场简介

湖北机场集团有限公司组建于2004年3月5日，下辖武汉天河国际机场、恩施机场、襄阳机场、神农架机场、宜昌航管站等四场一站。湖北机场集团坚持将武汉机场打造成为“全国重要的枢纽机场”+“全国重要的门户机场”的发展战略，大力开拓国际市场，丰富完善中转服务，加快发展航空物流,努力成为省市经济快速腾飞的重要引擎。“十二五”期间，武汉机场客货吞吐量及运输起降架次年均增速达10.6%、7.05%、8.06%，其中国际客流量年均增速达40.5%。2015年武汉天河机场旅客吞吐量达1894.2万人次，货邮吞吐量15.47万吨，运输架次16.4万架次，其中国际地区旅客吞吐量达174万人，武汉机场客流总量和国际客流量均位居中部第一。目前在汉运营的航空公司共 47 家，其中国内航空公司 27 家，境外航空公司 20 家，日均起降航班 480 架次。其中基地公司四家，分别是南航湖北分公司、东航武汉有限责任公司、国航湖北分公司、武汉友和道通（货运）航空，成为全国第二个三大航均设有基地公司的机场。目前已开客运通航点 99 个，其中国际及地区客运通航点包括巴黎、旧金山、莫斯科、罗马、黄金海岸、迪拜等 35 个航点，通达亚欧美澳 4 大洲；开

通货运通航点 12 个，其中国际货运通航点 5 个，国内货运通航点 7 个，武汉是中部地区拥有国际及地区航线最多的城市。

1）招商位置：

武汉天河机场T3航站楼内到达大厅、出发大厅、国际候机区、国内候机区商业资源。本次招商的商业总面积19046.06㎡，其中商业零售10375.05㎡、餐饮6233.02㎡、便利服务2437.99㎡。武汉天河机场T3航站楼预计2016年底完工建成，总建筑面积49.5万㎡，预计投入使用当年旅客吞吐量约2300万人次，2020年旅客吞吐量预计实现3600万人次。 2）本次招商项目：餐饮类子项目。具体包括：国际品牌咖啡厅、国际品牌西式快餐、中式快餐、品牌茶餐厅、西式咖啡简餐厅、面包烘培店、甜品店、中式正餐厅及武汉特色餐厅等。

2.1.2机场餐饮业的基本趋势与现状

20世纪末以来，越来越多的旅客(特别是职业妇女)选择飞机作为交通工具。由于机场安检、值机、调度等方面的原因，旅客都被要求提前到达机场。商业旅行者花在路上的时间越来越多，在机场消费、购物、就餐、娱乐甚至开会的机会越来越多。现在的国际机场已经不再拥挤不堪、一片乱象。国际上的新机场都在考虑设立更多更好的餐饮区域，开发商业活动，因为机场候机的顾客是“俘获”的顾客，机场餐饮的重要性已日益为商业部门所认识。根据国外有关研究，机场餐饮的销售强度有时高达￥32 万元/平方米，上海国际机场零售也号称达到￥10 万元/平方米[9,101。就媒体对北京首都国际机场餐饮店的报道进行分析，可发现，各餐饮店的租金定价也是按照上述数据测算出来的。

2.2经营战略

2.2.1机场餐饮店的目标顾客群及其需求

根据国内某国际机场多年来对机场餐饮店的经营经验，从当地出境的国际旅客主要是商务、旅游人员和我国留学生。而旅客的居住地取决于各机场的地理位置，例如，广州白云国际机场的处境旅客主要来自日本、韩国、东南亚国家，北京首都机场主要来自欧美国家，上海国际机场主要来自日本、韩国、欧美国家等。从顾客年龄特征来看，应当是中青年人为主(特别是商务顾客)，来华旅游的旅客有极小部分小孩和极少数的老年人，以家庭形式出现。在国际隔离区具有消费需要的顾客应当具国际中高档消费水平。有消费需要的顾客应当主要是外宾为主和国内从商人员，其生活方式追求整洁、舒适、情调、个性化和实现个人价值，餐饮的环境、卫生、灯光、格调、色彩、服务人员的行为举止等将大大影响消费者的行为。商务顾客有可能反复进出机场，旅游顾客可能是一次性消费，但二者都可能在潜在消费者中

带来口碑。当地举办会展期间，客流量相对较大。从顾客需要看，等待乘飞机的顾客，要吃饭、娱乐、消遣、社交、休息、休闲、工作、观景等，应当有相当的时间消费；短时间候机的旅客可能已在区外或选择在飞机上就餐。

2.2.2市场定位

顾客特征是，对消费的餐饮食品不会过度挑剔，只要餐饮品符合其饮食习惯就可，但应当有好的就餐环境。经营的饮食主题不用过于突出，不必办成专业特色餐饮，而应当满足大众化又可满足个性化要求的具有灵活性的餐饮店。即目标市场属于多片市场或密集性市场，可以同时服务几个细分市场，在每一个或在几个细分市场上出售不同的或相同的餐饮品与服务。

2.2.3机场餐饮店经营战略和卖点

机场餐饮应采用大众化和个性化相结合、舒适性和灵活性一体的战略。便利型和享受型相结合，以餐饮店的服务方式便利为主要诉求，同时考虑菜品、环境、设备、服务高档、讲究.、规范的要求。

2.2.4机场餐饮店的餐饮品和服务

需要(Need)是顾客的最基本的生理或精神感受所引起的动机，即人感觉缺少一种状态。但要进一步转化为想要(W ant)，即因人的目的而引发的行为。提示、提醒客户的需要，传单、标识、色彩、摆设、人员交流等的正确应用，有助于将需要转变为想要;而想要又得转化为需求(Demand)，即人对特定产品的欲望，具有支付能力，愿意购买，才具有营销学的意义。所提供商品的质量、色香味、价格、服务质量、态度、员工的服饰、店面色彩、标识、餐台的摆设等都会影响这个过程。

由上述对顾客特征的分析可见，经营机场餐饮店的关键是尽量满足各种顾客的需要，尤其是外宾的需求。考虑到机场餐饮都没有足够大的厨房设施，旅客也是来去匆匆，通常没有过长的时间消费。只提供相对简单的餐饮类食品或饮品，中、西式相结合，西式及东南亚美食，例如，扒类、色拉、饼干类、果馅类、三明治、汉堡包、西式汤类、米饭、面包、面条、米线，以满足东西方(欧美、日本、韩国、东南亚)、国内外顾客的各种用餐要求。现磨咖啡、红绿茶、功夫茶、奶茶、汽水、饮料、甜品为主，尚可考虑凉茶、果汁等。

提供报刊杂志、小说、上网阅览台。

机场餐饮店提供的商品，最好全部由餐饮店所属公司制作，是该公司的自有品牌，保证质量和品位，具有特色，包装美观大方，价格合理。

2.2.5定价策略与方法

虽然顾客都希望从他们所购买的商品中获取高价值，但根据国际隔离区客户特征分析，他们的高价值未必就是低价格，只要某餐饮品从质量或服务方面看值得购买，就愿意多花钱。这些客户花钱追求的是满意的服务。因此，餐饮店应当通过为顾客提供高质量的餐饮品和服务，而不一定是在某一类特定的餐饮品上制定最低价格，保持对顾客和市场的吸引力。

机场餐饮的合理定价，应采用竞争成本定价法〔181—成本取向法与需求取向法相结合。开始制定的价格是基于餐饮店的利润目标，成本加价。即，售价二成本/ /(1一毛利率)。要保证餐饮店在开业初期能够生存;同时又使用需求取向法对价格进行调整，即经过实践来检验该价格是否是获利最大的价格。

通常情况下，对价格不敏感的餐饮品制定较高的价格，但要考虑影响价格敏感性的因素，例如，有替代品的商品、占总支出比例大的商品、容易比较价格的商品;有良好的情景(服务和舒适气氛)，顾客愿意支付更多。还可考虑辅助定价法，例如，捆绑定价和多单位定价、招徕定价、奇数定价等。

餐饮品和服务的质量是影响定价的主要因素，必须保证餐饮店能提供符合客户需要的、激发客户想要的、最终引致客户需求的餐饮品和服务。

销售人员要在顾客身上多花时间，提高对顾客的服务质量和水平，刺激消费。

一方面，要配置市场调研和预测人员，对各种商品(餐饮品)和服务的市场行情动态跟踪，分析竞争者或国内同类商品或服务的价格走向，了解顾客需求行为的变化，及时反馈给餐饮店管理和决策人员，相应作出价格调整。

另一方面，财会或市场跟踪人员，可以通过管理信息系统，对餐饮店的价格进行跟踪，与店面经理多沟通，确保价格的合理，或提出价格调整的建议。

要保持客户反馈信息系统的畅通无阻，确保与客户之间的沟通渠道，以便及时发现问题，了解客户的需求情况。

2.3营销策略

与普通餐饮店类似，国际机场餐饮店的营销核心理念也应是以顾客为中心，了解客户的需求和满足客户的需求。可采用如下策略提高销售额:

2.3.1餐饮品的独特性

既符合消费者的消费习惯，又求新求异，推出顾客未见过、用过、体会过的餐饮品，使之产生好奇心，即“想要”。食品和饮料的独特体现在便宜、专门、特别、讲究营养，遵循色、香、味、形、器、质、声、名的要求，结合现代人的饮食需求和潮流，力求新、异、野、营养，博采众家之长，选料广泛。

考虑到机场餐饮业顾客的特征，提高销售额首先应在产品上下工夫。产品应满足客户的需求，要提供顾客喜爱的饮食。这就必须经常进行市场调研，追踪客户的动态需求。不断根据客户的需要调整菜谱，多提供一些花样，才能吸引顾客。还要考虑到顾客可能有不同的时间概念，有的要赶时间，很快就要登机，有的可能有较从容的时间就餐。因而，通常情况下，服务要快捷。

2.3.2独特的餐用具

考究、新颖、独特的餐具使餐饮店不同凡响，不落俗套。要考虑餐具的样式、图案、大小、重量、质量，使之符合餐饮店的格调、装演和布局。既方便实用，又美观大方、新颖独特，具有较高的艺术价值。以整个就餐区域的美感、个性化和独特的特点吸引顾客。

高雅的餐具和食品的摆设，可以增加客户的就餐需求、舒适感、有情调的心理享受等，从而增加销售额。

2.3.3集消费与娱乐于一体

餐饮店内设立卫星电视、上网台，让顾客就餐时可以观看电视，或就餐之余上网浏览、收发信息，增加消费舒适度。

2.3.4“适时供货”战略

所经营的餐饮品的种类的选择可以采用零售中的“适时供货”战略，即先尝试性的提供某些餐饮品，重点提供较受客户欢迎的品种，不断在实践中总结经验，根据客户需要开发新的产品，形成本店的品种特色。这样一来，可保证利用有限的资源，带来较大的销售额。

2.3.5和供货方通力合作

有些供货方对市场和竞争十分熟悉，保持良好的关系，可对餐饮店的存货选择很有帮助。与供应商成为贸易伙伴，打造价值链共同体。

2.3.6信息是资源

餐饮店要充分利用机场统一提供的信息系统，对交易资料、客户资料等进行必要的记录，对餐饮品的销售及市场情况进行追踪、分析研究，找出有价值的、受市场欢迎的品种。

2.3.7动态客户数据库的建立和应用

不断更新客户资料，进行调研、产业分析、趋势分析，对客户行为、期望、满意度、销售人员服务水平等进行分析、跟踪、监控，针对目标市场和目标客户，开发新的商品和服务，改进服务水平与方式，满足客户不断变化的需求。即数据库营销。

2.3.8充分利用电子商务技术

建立公司的网站，宣传公司的商品、服务、品牌、企业文化与形象等。在机场的网站上

设立专区，宣传公司形象和服务。加强与客户的沟通与联系，条件成熟时开展一对一营销，更好地了解客户的需求及其变化趋势，以提高服务质量与水平及客户满意度。

2.3.9现场广告

让礼仪或促销小姐(有良好形象和服饰)到候机旅客中发放传单，在电梯间、走廊、过道、候机厅等公共场所做一些现场广告，在发放信息的电视屏幕上插播一些画面广告。传单的印刷、广告的外观设计、内容等要突出自身的经营风格，增强情调，创造和强调餐饮店的形象。各种广告在形式上要有某种一致性，如统一的字体、色彩、图案、标识等，最后有统一的CI(形象)体系设计，并和公司的CI(形象)体系保持一致，提高广告效果。

2.3.10灵活处理顾客的异议和投诉

对客人提出的投诉和不满，首先要表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，不要为赢得争论而得罪顾客。顾客永远正确。

2.3.11服务取胜

员工服务方式规范化、人性化，对员工进行岗前和在岗培训。服饰、色彩、行为举止的统一。标准服务敬语、引客程序、点菜技巧、上菜程序、方法与节奏、分菜方法、结帐送宾等。服务要标新立异、优质独特，新颖和个性化，以吸引公众的注意。服务的针对性。对客户要根据其个性提供人性化的关心、体贴人微的礼貌服务，提高客户的舒适感和满意度。

2.3.12环境建设

良好的卫生才能提供幽雅、舒适的就餐环境。服务人员要注意仪容卫生，如整齐干净的头发、合理化妆修饰的面部、清洁休整过的指甲、适度的化装等。恰当的穿戴，如衬衣、领带、制服、戒指和手表等。服务员每个动作要力求高雅、美观、富有表现力。不准用手挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发、擦汗、随地吐痰等。杜绝身体有异味上岗。同时做好厨房、食品、地面、餐台、餐具、墙壁、收银台、仓库甚至洗手间等全方位的卫生工作。重要的一条是要在店内播放背景音乐，或西洋音乐、或东方音乐;在墙上布置中国国画、书法、或西洋油画，突出东西方文化艺术风格的和谐与统一，增强店内的娱乐性与文化品味，客户的舒适感和消费情趣，形成温馨、雅致、有格调的消费环境与氛围，促进消费，提高满意度。

2.4经营模式

对机场餐饮店的人员进行定岗，设店面经理、收银和酒水吧、客户服务人员、制作。由于店员人数有限，店员工作不做过细分工。可考虑的餐饮店的组织结构图如图1所示。

作为独立核算经营单位，统一采用销售管理网络信息系统(机场提供)，进行进销存和服务管理。由所属公司指定会计人员进行成本核算和财务管理。

进货由店面经理会同公司采购部门，利用销售系统提供的资料作为依据和工具，做出决策后提交采购员执行。进货由物流部门统一配送。

店面经理对公司部门经理负责，后者对该店面的经营管理、产出、利润获得、库存管理等全面负责，主要的工作重点还应包含对客户的全面服务、营销、客户关系管理、公司和店面形象的建立与提高、品牌的建立、人力资源管理如员工的激励、培训和管理等。

餐饮店的管理组织结构

公司部门经理负责调节所提供商品、服务的种类，开发新产品、开发新的服务模式等。在征求公司主管领导和部门意见后，有权根据公司有关规定和章程，决定对店员的奖惩，甚至建议解雇。每年提交一次店面经营的战略管理。重大决策问题应当向公司领导汇报请示后再行决定。

公司部门经理定期与公司签定经营责任制，公司对部门经理充分授权。营业时间全天 16 一24 小时，每周7 天，根据航班变化调整。

2.3抓好餐饮的四个关键

现在的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，也蕴藏极大的风险，如何把握商机，及避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮成功，已经成为我国餐饮企业当前不可抗拒的问题。如何保持餐饮企业的青春常驻，注重应四个方面的关键问题。

1）首先要抓好餐饮经营的关键——正位

影响一个餐饮经验成功和失败的因素很多，但其中最关键的因素就是市场的定位，市场定位必须从本餐饮所所处的地理环境、就餐环境、消费群体出发，在进行广泛的市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求的竞争点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位单一性，为求多层次，即既要有主导性的

定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目的时，还要从实际出发选择多个细节市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体，抛弃咬住一个价格不放松，认准一个市场不改变的经营思想，必边面向一个市场、一个消费法。另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变市、经验灵活的市场氛围，并且要根据市场变化随时的、果断的重新研究和确定新的定位，不断调整客源结构，主动调整市场结构、主动强占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种，新特色增加强占市场的份额。

2）餐饮经营的根本出路——形成自己的特色

把餐饮办出特色，才能在买方市场中占有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包含菜肴特色、服务的特色、产品和服务组合的特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次消费市场，墨守成规服务、一成不变产品，没有自己的餐饮品牌和特色，就必须在竞争中淘汰。自己的餐饮特色并不是为特色而特色，而是为了满足和适应消费者的求新选异的心理。如果产品、服务、就餐环境、餐具、餐桌、设施设备、氛围都有自己的特色，宾客就会慕名而来。

3）重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量。由于成本费用的原因，中小型的餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或报刊广告，大型的餐馆有时作部分广告，我们承认广告是有一定作用的，但不能完全靠广告的作用，因此餐饮的知名度、美名度就成了我们餐饮从业人员极为关心的问题。客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展，广告的效应是不可忽视的，但是“口碑效应”对餐饮的经营更是十分重要，餐饮在经营过程十分重视“口碑效应”的威力，我们都知道“一言可以兴帮，也可以丧帮”，如果餐饮在消费者口碑是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑，效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。

4）不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训

餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的因素，餐饮职业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能综合体现。主要是：经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪技术技能素质等。这些素质的表现主要贯穿在服务于宾客的思想、观念、方法过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响到企业经营的好坏。要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。

3、项目人员投入方案

3.1项目组织架构

3.2人员配置及岗位职责

序号部门职务

人

数

岗位职责

1 管理部工程主管

2

名

负责餐饮店面进场管理工作，具体实施机场餐饮管理方案客服主管

2

名

负责商家的内部管理，受理商家的咨询、投诉，统筹安排

预、特约服务，办理各类证卡，商家档案的收集整理、区

域市场营销活动的执行等；负责项目电子商务工作的开展，

网站的建设、管理和运营；

2 市场部市场策划

2

名

负责年度营销目标的制定、实施经营管理专业培训、及时

更新商业调整策略、确定项目广告策略、创新策略及抗风

险应对政策并且在市场初期协助商家寻找、开发、稳定终

端客户；确定项目区域市场发展的趋势以及潜力；竞争对

手分析和研究;项目促销工作的外联，商家和业主活动的组

织实施，客户服务中心的管理、会员维护、项目广告位管

理等等;

平面设计

2

名

其中平面1名，负责项目促销广告的设计、VI系统的设计

之行和维护，项目商业形象设计，项目报纸、传单、报媒

的设计制作等等；卖场美工1名，负责POP书写，卖场包

装陈列、美化等；

总经理

客服组管

理

部

市

场

部

行

政

人

事

财

务

部

安

管

组

会

计

组

出

纳

组

招

商

组

策

划

组

工

程

组

总经理助理

4

、餐饮店食品安全管理方案

4.1食品管理细则

4.2卫生、安全、品质管理细则

在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳食的品质，更要注意服务态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到企业的文化和企业水准以及员工的素质。

4.2.1个人卫生

①工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。

②讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽。

③如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。

④做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。

⑤作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。

⑥不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。

⑦工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。

⑧制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。

4.2.2食品卫生

①确保食品绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相应的色香味等感官性状。

②蔬菜加工时必须，一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不得有泥沙，虫子和杂物黄叶等。用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变质腐烂的菜品立即丢弃处理。

③菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。

④肉类鱼类要保持鲜活。

⑤必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质，有毒食物应及时倒掉销毁，

绝能不能使用。

⑥蔬菜瓜果，肉类，干货，半成品，须分类存放，并离地面15公分以上，严禁直接放于地面。

⑦销售直接入口食品，必须使用工具，切不可用手直接出售。

⑧餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、乱、差。

4.2.3食品加工区卫生

①刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。

②切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。

③货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。

④开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。

⑤清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。

⑥定期清理冰柜，保持洁净无异味。

⑦垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。

⑧餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。

4.2.4餐厅卫生

①地面经常清洗，保持台净、地净，无垃圾杂物、无积水、干净清爽。

②桌面、台凳餐后及时清理，确保干净无残渣，无尘埃。

③墙壁、门窗、风扇、灯管定期清洗无蜘蛛网。

④每周一次大扫除，用清洁剂洗台面、地面、门窗，尽量做到无蝇、蚊、蟑螂等。

⑤专人负责回收餐具，不得乱放。剩菜剩饭，倒入指定容器及时加盖或运走，确保餐厅无异味。

4.2.5餐具卫生

①打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。

②餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。

③餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。

④餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。

4.2.6切配卫生

①切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。

②在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。

③蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。

④所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。

⑤肉类必须把毛、鳞、甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。

⑥切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。

A洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。

B阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。

C撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。

⑦下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。

4.2.7烹调卫生

①各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。

②油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。

③吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。

④厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。

⑤烹饪菜肴，必须煮熟煮透。

⑥厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。

⑦厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。

⑧下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。

4.2.8仓库卫生

仓库，采购是食品原料供应部门，原料品质好坏，仓管员、采购员负有重要责任，为保证食品的卫生安全性，特制定如下仓库采购卫生制度，仓管员采购员必须严格遵守。

①仓管员、采购员必须通过正确的途径采购材料，严禁向供货商收取任何回扣和好处费。

②采购的食品及其它辅助料必须符合国家有关食品卫生标准和营养要求并具有良好的感官性状，不得进购假冒伪劣材料。

③仓管员对所购进的食品及辅料必须严格检查，对不符合食品卫生要求及假冒伪劣物品一律拒收。

④货品按性质分类存放，并粘上标识，注明进货日期做到先进先出的原则，食品要离地面、离墙，并不能和清洁用品、有强烈气味、有毒、有害化学物品一起存放。

⑤仓管员应经常对库存物料品质进行检验，对库存时间过长并超过保质期的或因其他原因出现腐迂变质，生虫霉变的食品和辅料应及时报废处理，不得发出仓库使用。

⑥仓库必须长期保持清洁和干燥，不得有鼠、虫、苍蝇等，并搞好个人卫生。

4.3食品安全控制方案

4.3.1食品质量控制方案

4.3.2服务质量控制方案

加强员工培训，按照以下准备要求员工做好各项服务工作：

1）树立正确的劳动观念，全心全意为就餐者服务。全力以赴，听从调动，抢挑重担，

敢当责任。

2）营业前做好各项准备工作。工作服、工作帽、服务牌等要穿戴整齐，虚心接受管理人员的卫生检查，双手不得直接接触食品。

3）营业时精神集中，态度和蔼，热情待客，大公无私。保证食品质量，收费清楚，不出差错。

4）营业结束，及时清理餐厅垃圾。认真清点剩余食物（如有剩余食物如数转交保管员），不得直接或变相转赠他人。

5）虚心接受就餐者的监督，听取消费者的意见和建议。认真改进本职工作，做到“打不还手，骂不还口”。

4.3.3食品安全管理控制方案

1）食品安全

2）人员卫生及控制要点

①从业人员必须持有有效健康证明并经卫生知识培训合格。

②进入冷荤间前必须更衣、洗手，消毒，非冷荤间人员无故不得进入。

③工作时不得在工作区域吸烟，咳嗽、吐痰，打喷嚏要避开食物。

④员工出现腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖于、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、热、呕吐、黄疸等症状时，必须离岗休息。待痊愈后方可上岗。

⑤保持个人卫生，勤洗澡，勒换衣，勤理发，勤剪指甲。

⑥工作时避免用手直接接触食品或容器，应佩戴一次性手套，使用夹子、

勺子等工具取用。

⑦手部接触污物后必须重新洗手消毒。

⑧员工个人严格做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

⑨保持宿舍整沽、卫生、通风。

⑩如发现患有痢疾等传染性疾病或严重皮肤性疾病的员工要及时汇报公司。

3）环境卫生及控制要点

①地面、台面整洁，无油污，无积水，无杂物。

②墙璧，墙裙、天花板无脱落或不洁现象。

③入口处设预进间，有二次更衣及洗手消毒设施，室内配备空气消毒装置。

④配备独立空调，室温低于25℃。

⑤采用非手动式水龙头，设有能够开合的食品输出窗口。

⑥防鼠、防蝇、防尘设施齐全有效。

⑦环境卫生实行定人、定物、定时间、定质盘，划片分工，责任到人的方法。要求项目负责人每天检查执行情况。

⑧一周两次定期用火喊或消毒液清理地沟、下水道。

⑨每天对餐厅地面、餐桌地面、餐椅用TD粉或84消毒液稀释后喷洒或擦拭。

⑩餐厅定时灭蝇、灭蜂、灭鼠，要有消杀工作计划。

?加强进货专用通道的卫生清沽，通道门口必须安装门帘。

?消杀药液、鼠药等毒性药品必须由专人负贵保管及时清理。严禁在食品库内存放。 4）垃圾处理方案

①划分区城分类处理日常垃圾。

②食品加工区垃圾捅必须有盖、套袋。

③坚持每天两次倒垃极即（中午、晚上）严禁隔夜。

4.3.4原材料管理方案

1）采购：严禁外购半成品酱货，例如：猪头肉、肉皮冻、酱牛肉、樟茶鸭等熟食。严禁使用血豆腐。

2）验货：严把验收入库关，验货人员必须坚持“三方验货”原则，质量不合格的原材料坚决退货。要求当天到货的原材料品种有：豆制品、蔬菜和鱼类。根据分部实际情况做安排，特殊情况可单独提出申请。

3）使用：严禁使用鲜黄花、韭菜、山野菜和发芽的土豆，以制作扁豆的菜品，必须加工熟透（需腐丝、豆皮、香干、豆腐）等必须当天上午到货并及时加工，且制熟的菜品保温时间（含待售及分发时间）不允许超过120分钟。

4.3.5食品保存管理方法

1）店面负责人要主动与库管员沟通，合理控制库存，避免原料积压、过期，周入库要做到周清。

2）当班负责人必须每日检查制冷设备的温度及制冷状况，确保温度在正常值范围内，有问题及时反馈公司保修。

①保鲜为（柜）温度0℃至4℃②冷冻库（柜）温度一8℃至-20℃

3）剩余食品由当值主管详细填写退库记录，下一班次主管、厨师长对二次需储存的食品原材料在保鲜库内储存的时间严禁超过12小时，且使用前必须由当值主管仔细检查确认（元隐患）后，签字领用。对回库成品原材料要散热凉透后入库冷冻，并在回库食品上贴标签并做好记录。原材料成品保存必须加盖式封保鲜膜。

4）原材料在储藏过程中要严格区分品类与状态、生与熟、半成品与成品等。杜绝杂存杂放的现象发生，避免交叉感染。

5）严禁剩余原材料与新原材料混放。定期消理保鲜库（柜）和冷冻库（柜）。

6）每餐后的剩余米饭需打散晾凉，经保鲜膜密封后冷藏保存，至下一彼次经炒制或充分加热处理，必须经过厨师长亲自鉴定并确认可以售卖的情况下，方可再次售卖，如还有剩余必须倒掉销毁。由各分部厨师长、主管负责监督并严格执行。凡已蒸熟的米饭剩余时间超过6小时一律不允许售卖。

7）馅类半成品要注意冷冻存放及使用时要检查质量。

8）严格执行各餐菜品留样工作，做好留、销样登记，设专人负责，留样器皿必须经过消毒后，方可盛取菜样，所有菜品留样一律保存24小时。

4.3.6投诉处理方案

1）设立投诉受理服务台、愈见反馈箱并公布投诉电话，由项目负贵人巡查。

2）一般投诉应现场妥兽解决，同时做好记录追查原因，找出责任人，制定整改措施。 3）重大投诉要及时上报公司及向校方主管领导汇报，分清贵任、公开奖罚。

4.3.7消防、治安及意外事故处理

根据餐饮经营特点，设有消防及食品卫生安全应急预案，按照国家法津、法规及教育主管部门要求做好意外事故防范工作，一且发生意外事故，将尊重应急预案要求做好人员救治、信息上报、现场保护、配合问题调查及善后事宜等工作。

约束餐厅员工遵守国家法津法规、机场各项规章制度，如发生治安事件，及时上报给机场负责人，及时做好事件的协调、处置工作，完全接受处罚，井积极整改。