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物业费的催讨技巧

物业费的催讨技巧
物业费的催讨技巧

作为一名有着多年物业工作经验物业从业人员,感触最深的是物业管理收费难,总是有业主以各种各样理由拖欠物业费,又到一年一度的“催费季”,结合个人经验,浅谈物业催费的一些做法,权当抛砖引玉。

一、不断提醒

由于工作生活繁忙,业主经常忘记缴纳物业费,很多业主甚至觉得迟交几个月也没什么大不了,因此我们应当在每月15号开始催缴本月费用,短信、电话、物业费催缴单......持续、适时提醒,直至缴纳物业费,从而形成物业费预交习惯。

二、注意时机

可以在为业主提供上门维修、代收包裹等服务时提醒业主缴纳物业费,但是一定要注意时机、方式方法。现在回过头来看我妹妹的物业公司,如果不是在她打电话要求送电时催费,而是在送电后回访时“顺便”提醒该交物业费了,效果会不会好很多。

三、灵活多变

很多业主不住在本地,无法前往缴纳物业费,可谓业主提供转账方式,并确定转账时间。

特别注意:转账提供公司账户,不建议使用楼管员或财务私人账户,以免因员工离职等原因产生负面影响。

四、“全民总动员”

有些业主客服上门收费时总是见不到人,可让其他部门员工在工作岗位上与物业费收费联系起来。秩序维护人员了在门岗遇见业主,主动问好后也可稍微提醒业主该交物业费了。保洁大姐做卫生时也可问问业主物业费交了没。制造收费气氛。

五、及时更新业主联系方式

对于已交房未入住的业主,或长期联系不上的业主,可以从其熟悉的邻居、朋友、老乡等处想方设法取得联系方式。我以前工作的小区物业经理催缴空置房物业费,经多方打听得知一欠费业主在城区开窗帘店,便前往其店铺催费,该业主刚开始表示生意不好,缓一缓再交,物业经理软磨硬泡,甚至给其介绍窗帘制作业务,后来不但收回欠费,该业主还预存一年物业费。

六、做好宣传引导

一些业主因房屋质量问题、二次装修等原因与物业产生冲突或误会,通过网络、微信或其他方式散步对物业负面言论,导致一些不明真相的吃瓜业主跟风不交物业费,影响物业收费。对此物业公司需掌握主动,可在小区公告栏、业主微信群等定期发布物业工作简报、物业法律法规等,正面引导舆论走向,提升业主缴费意识。

七、保持与业委会、楼长良性沟通

注意与关键业主持续良性沟通,取得他们的信任及支持对物业费收缴可起到事半功倍的作用。

八、律师函

对无故欠费、反复沟通无效的业主可采取发送律师函催缴物业费,对其产生威慑。需要注意的是如业主态度激烈,客服必须缓和业主与物业公司的矛盾,可推脱给律师事务所,以免影响后期继续收费。

九、起诉

对极个别拖欠金额较大、影响恶劣的业主可采取法院起诉方法追讨物业费,但“伤敌一千、自损八百“一般不建议使用。

提高物业服务水平,通过完善、优良的物业服务,消除业主对缴纳物业费的不满情绪才是解决问题的关键。

催缴物业费方案

物业管理相关费用清欠工作作业指引(试行)一目的 规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作(简称清欠工作),实行责任到人,确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。二适用范围 适用于物业公司全体员工。 三职责 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。 项目负责人负责监督员工的服务行为。 财务部负责复核清欠费用的实现情况。 综合部负责绩效考核及对外法律(司法)行为、信息汇总工作 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四支持文件 《物业管理综合服务费清欠任务单》(以下简称《清欠任务单》)。 五清欠流程图

六、清欠流程说明 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳情况,准时派发《催缴通知单》到每户业主本人,如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户,进入上述清欠流程。 项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度,按实际情况分配给相关人员(系物业合同期正式员工),明确欠费催缴员的催缴工作量。催缴前,物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解,核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。 注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使物业欠费催缴员能及时应对,促进催缴工作有效,因此,物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。 催缴前,必须再次核实费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感; 催缴中 催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。 标准用语:XX先生/小姐,您好!我是XXXX客服中心的XXX,贵业主或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费,我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收,另外,需与您明确您交费的具体时间为 催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人。

催收物业管理费的方法

催收物业服务费的方法 一、催收物业管理费的方式: 1、发“催缴信息”;天鸿管理处任育成就已慰问的形式给业主提醒。 2、电话催收;——先了解一下业主的欠费主要原因。要明确告诉业主欠费的金额,并与业主敲定几时过来交费。 3、发“缴费通知单和陈欠催缴通知单”;——敲门送达业主或用户,并签字;若无人在家的粘贴住户门上,并留存存根和影像资料;不在本市居住,找到业主住址寄信。 4、上门沟通——先了解一下业主的欠费主要原因。然后才上门沟通。(计划一下业主有可能问的问题,并准备好如何回答与解释。) 5、法律途径;——经以上四种方式不见效的,可以考虑发“律师函”催收,如果都无效果的,最后采取最严厉的措施:向法院申请强制执行“支付令”。 催收物业费前提是走访频次要够,对业主有充分的了解,多种角度多种方式和业主沟通,最终目的促使业主认同物业服务并缴费。 二、针对几种情况的催费方式。 1、未装修未入住的空置房。针对该类型单位业主的特点多为炒楼及财产保值增值为主,业主对于物业的关注度比较低。拟进行每月定期电话进行催缴,说服业主办理银行转账。 2、针对一般性欠费。一类为入住性,该类型业主已经装修完毕并且已经入住,对于该类型业主特点,拟进行加强性电话催缴及夜间上门催缴工作。另一类为商铺,该类型业主由于管理费用比较多,拟进行重点跟进处理,安排人员长期进行上门工作,经过一定时间累计进行催缴,商铺业主平时感受不到物业服务,可针对此类业主制定相应的计划,如巡查时多上门问候,季节性保养维修时提前上门告知(春季修雨排管,春秋季风大提醒业主检查牌匾牢固性,供热前提醒业主注水时间和检修供热管线等等),让业主感受到物业服务。 三、针对不同业主,采取不同的收款方式。 应尽可能合理的划分业主的构成,针对不同业主,采取不同的收款方式,加强沟通,以更人性化的体谅业主的难处,制定灵活的收费方案,有计划、有目标的开展收缴工作。欠费催缴的方式方法有: 1、责任到人定时催讨。 加强收费管理应从职能部门抓起,树立收费意识和责任感,定期落实项目收费情况,并协助制定解决方案;项目负责人服务和收费两手都要抓,两手都要硬,要了解本项目的收费情况,分析欠费原因寻求解决方案,责任到人层层落实;信息共享,充分发挥业主档案的作用,定时催讨。做好每月业主欠费清单并详细说明具体情况,提出收费合理化建议。 2、加强宣传正确引导。 业主有按时交纳物业管理费用的义务,这是《物业管理条例》第二章第七条业主在物业管理活动应履行义务中明确确规定的,为什么还有部分业主无理拒交物业服务费用呢?一方面是由于个别业主的素质问题,另一方面是宣传力度不够。因此我们需要通过各种形式、各种渠道广泛宣传物业管理的一些基本知识,让业主了解物业管理企业的权利和义务并明确自己享有的权利和应履行的义务,正确引导业主的缴费观念。并逐渐给业主养成预交物业服务费的习惯。(每家每年都有自己的支出计划,给业主养成提前预留物业费的习惯) 2014年12月15日

谈谈物业费的一些收取技巧

物业费的一些收取技巧 谈起收取物业费,这可是近三四个月以来最让我头疼同样也是最让我觉得有成就感的事了。 刚接触这项工作的时候,觉得物业费就是物业公司提供服务后业主们应当交纳的费用,收取应该没有什么难度。但当实施的时候才发现真的不容易,不仅要将149户业主们所有信息以及家庭成员情况都要一一搞清楚,还会遇到许多琐碎的生活常事,说白了就像居委会大妈和管家婆一样。真不知从何入手,想想都觉得毫无思绪! 我们先从二号楼开始,一天一栋楼的收。去的时候心情还是不错的,那真是高高兴兴去,颓颓废废的回啊。先不说业主的脸色如何,挨骂听唠叨那是再平常不过的事儿了,有些业主还和我们打起了感情牌,说得我都觉得业主可怜,不交是应该的。一周的时间,才收了不到20%的费用。我心里想着,这样下去工作效率太低了,于是马上改变策略方法,找业主聊天,谈话,并结合前两年物业费用收取率把他们进行归类,对不同的业主采取不同的解决方法:先从A类交费比较积极业主出手、与B类业主多谈话聊天、C类业主暂时不管,最后解决。就这样,又过了一周,真的有成效了。

下面我就以自己收取物业费用的技巧来总结一些方法: 一、收费之前先做上门回访沟通工作。按照平时的工作日志处理业主报修投诉,再谈物业费欠费问题。和业主沟通时一定要委婉说明情况,不要说业主欠费是不对的,或说不缴费要支付滞纳金等,因为这样会引起业主反感!需要注意的是,上访时没经业主同意,不要进入业主家中,应该有礼貌的站在门口;如遇业主家中有客人,应该暂缓提及物业费的事情; 二、做好小区欠费催收工作需要掌握业主的心理。每位业主的文化层次、教育背景、生活习惯都各不相同。相同的物业管理服务作用于不同的业主会产生不同的效果。同样的服务,有的业主对物业服务感到满意、大加赞扬,而有的业主会颇有微词。因此,要有效地进行小区物业服务费用的催收工作,除了要掌握必备的物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关的心理学知识,掌握业主的心理。运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费的难题; 三、熟练掌握物业管理、财务等相关知识。小区的物业管理事务涉及业主、住户生活的方方面面,我们只有熟练掌握物业管理知识,通过专业、有效地沟通来满足业主相关的物业服务需求,那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解了。

催缴物业费实施方案

催缴物业费方案

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物业管理相关费用清欠工作作业指引(试行) 一目的 规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作(简称清欠工作),实行责任到人,确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。二适用范围 适用于物业公司全体员工。 三职责 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。 项目负责人负责监督员工的服务行为。 财务部负责复核清欠费用的实现情况。 综合部负责绩效考核及对外法律(司法)行为、信息汇总工作 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四支持文件 《物业管理综合服务费清欠任务单》(以下简称《清欠任务单》)。 五清欠流程图 派发清欠任务单,管理处结合实际上报催缴方案,报清欠工作小组审核后实施 管理处负责人给派发任务单的催缴人员(简称催缴员)进行培训,按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨 催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴(三天内完成)

首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成) 近期交纳类:业主明确具体交费日期 暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等) 无法联系类:停机、空号、错号或长期关机 异地出差类:长期在异地出差,短时间内无法回来 特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 根据欠费类别,针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施(一周至一月内进行)近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类 无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式 异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向项目负责人进行反馈,由项目负责人指导其催缴措施 项目负责人每日监督检查各前台催缴员《清欠任务单》,及时统计催缴月报,及时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。 项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议,上报清欠信息和催缴月报,落实“催缴工作奖罚制度” 清欠工作小组针对清欠情况每月汇总,经公司同意后布置进行司法诉讼工作,对重点难点分分析后上的报公司领导

物业费催缴的有效方法

物业费催缴的有效方法! 作为物业服务人员一定要明白“物业费是用于物业正常运行、是各位业主正常使用自家专有部分的根本保障,个别业主不按时缴纳势必影响整体服务质量,是对按时缴纳业主的一种侵权行为”,在物业费催缴过程中要有礼有节、不卑不亢,做好与欠费者心理战、持久战 物业费催缴的有效方法 技巧一:适时提醒 1、对象 未缴费的全体业主。 2、技巧说明 由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人管控跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。 技巧二:断其后路 1、对象 满口答应,却总不出现的业主。 2、技巧说明 很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就

来”“我知道了”等等,而往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。 对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。 3、话术 像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,您看哪个银行比较方便啊? 打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。 下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)。 物业费催缴话术 1、催费对象:因房屋问题拒交物管费的客户 催费话术:您好,关于XX整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后,物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。 您好,这个事情,小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商,但是相对的,也希望您也能配合我们。 2、催费对象:欠费较短,平日联系多,彼此认识的业主

物业费催收话术

催收物业费的话术 好话一句三冬暖,冷言半句六月寒。同理,好的话术对于催收物业费来说也是十分重要! 1 催费对象: 每次都说会来交费,却总不来的业主 催费话术: 您看您平时也比较忙,不如办个银行代扣,多省心啊,就不用每个月还要惦着来这边缴费了,大老远的。 像您平时比较忙,还经常出差,也可以考虑银行转账啊,我们这边有农商行、工行和建行的,您看哪个还比较方便啊 你好,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误(针对曾答应说要银行转账的业主) 你好,刚财务通知我,你的管理费还未到账哦,所以我赶紧打电话给您,看是不是转账遇到什么问题(答应某天转账,到期却未转账的业主) 2 催费对象: 曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主 催费话术:

你好,我今天看到您的报修,家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗 你好,以后家里有什么事的话直接给我打电话,我的手机是XXXX现在我们小区里准备举行XX活动,我看您家里有老人/小孩,有时间可以过来参加一下嘛,应该挺有意思的。 你好,现在我们有XX优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。 3 催费对象: 因房屋问题拒交物管费的客户 催费话术: 你好,关于XX整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后,物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。 你好,这个事情,小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商,但是相对的,也希望XX你也能配合我们。 4 催费对象: 欠费较短,平日联系多,彼此认识的业主 催费话术:

物业管理费催缴方法及技巧

物业管理费催缴方法及技巧 1.收费工作首先要有自信心,包括两方面: 一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。 2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如: 秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。 3.加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。 4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。 5.xx拖沓思想。包括两方面: 一是不要让业主拖沓,例如: 有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如: 有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。 6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。

7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。 8.明确分工,对症下药。对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户的核查。 9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。 10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。 11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。 12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费

物业费催收方式及证据保存

物业费催收记录表

物业费催收记录方式及步骤简述: 催缴方式 以下各种方式,不做强制性流程化要求,以便在不同项目,结合物业费催缴工作现状,由项目中经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式,在选定催缴方式后,按要求执行。 1、催缴: 1.1适用围:项目全体欠费业主 1.2催缴时间:夏令时:上午9:00-12:00、下午15:00-20:00;冬令时:上午9:00-12:00、下午14:00-19:00。进行催缴时拨打业主预留。 1.3标准用语:“xx/先生或女士,您好!我是XXXXxxx客服中心的xxx,工号xxx。您xx年度的物业管理服务费已欠费,请您尽快到xxx客服中心缴费,如您不方便来访,物业项目人员可以携带pos机和票据提供上门收费服务,具体时间您可提出预约需求,我们也可以将公司账号发送短信给您,您也可以转账给我们,票据可以替您保管,待您方便时领取或预约项目人员送到您的家中,也可以快递给您。感您对物业工作的大力支持与配合,最后祝您全家生活愉快、身体健康!” 1.4凡拨打过催费的项目人员,负责将拨打过的每户业主所回馈的情况,详实、全面、准确的记录在《物业费催收

记录表》中。需要跟进和进一步协调追缴的业主,需将全部跟踪记录填写在《物业费催收记录表》中,以“周”、“月”为单位进行统计检查,由按月归档,并将统计数据信息上报项目经理。(注意:项目人员需每月定期去电讯公司打印上月催收记录,并加盖电讯公司业务章) 2、短信催缴: 2.1适用围:项目全体欠费业主 2.2发送人(项目经理指定专项专人负责)需留存发送截图等相关存档资料。 2.3短信发送标准措辞:尊敬的业主:您好!您家的物业费已于年月日到期,请您尽快到XXX物业服务中心续缴费,感您对物业工作的支持与理解,祝您生活愉快!物业服务:XXXXXX。 3、贴催费通知 3.1适用围:长期联系不上业主、租户缴费的、、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。 3.2项目经理需进行物业费欠费数据审核,确保楼门号、欠费金额、滞纳金金额、欠费时间等准确无误。 3.3贴时,注意要在业主家防盗门外距离楼门号下面处,拍照时要清晰体现,拍照后项目以影印件保留存档,并及时填写《物业费催收记录表》。(注:贴催费通知不需工作人员合影),以便后续作为诉讼时效中断证据提供。

物业管理费催缴方案

物业管理费催缴方案 一、目的 为了提高物业管理费收缴率,维护正常物业经营活动。 二、催缴小组成员 组长:*** 组员:***、***、***、*** 财务:***、*** 三、实施流程 1.财务部每月5日前统计上月欠费业主名单(内容包括房号、欠费 月份、金额及联系电话等); 2.催缴小组组长根据财务提供的欠费名单,每月8日前制定管理费 催缴计划(内容包括催缴人员负责区域、催缴方式、完成时间等); 3.催缴人员按计划对责任区域首先进行电话催缴,对业主反映的欠 费原因和承诺交费时间做详细记录; 4.业主承诺交费时间过后第二天,催缴人员到财务业主确认是否已 交费,对逾期未交费的业主以电话提示其承诺交费时间已过,如果再延时的话会产生相应的滞纳金; 5.经电话催缴仍未交费的已入住业主,安排跟业主关系较好的人员 上门催缴,发放书面欠费催缴单; 6.对未入住、不方便到财务交费的外地业主,由其提供银行帐号, 委托银行收费; 7.对因房屋质量问题而拒交物管费的业主,及时将存在问题报地产

相关部门进行整改或通过客服中心与业主、地产三方协商以补偿管理费的方式由业主自行整改; 8.积极听取业主合理化意见或建议,解决物业服务过程中确实存在 的问题,不断提升物业服务质量,提高业主满意度,避免业主因物业服务不到位而拒交物管费; 9.对无故拒交管理费且数额较大的业主,经多次催缴无效后采取限 制其买水、买电等措施,必要时通过法律途径解决; 10.客服中心认真核对前来办理装修手续的业主是否交清物业管 理费,对欠费的业主需交清管理费后才予办理装修手续; 11.定期在网站、小区宣传栏公示以“缴纳物业管理费是业主应尽 的义务”等相关法律法规,提高业主按时交纳管理费的意识; 12.挑战下半年物业管理费收缴计划70.5万,每月完成11.75万; 13.对物业管理费收缴超过月计划部分,按2﹪提成当月奖励给相 关物管费催缴人员,提高员工对催缴工作的积极性。 **物业管理有限公司 2011-7-20

物业费收缴技巧

催收物业费的方法和技巧 一、知道小区的业主、住户、租户的根本状况是做好小区欠费催收作业的条件 物业办理小区的理论提醒:作为一名合格的小区物业效劳收费员有必要知道小区的业主、住户和小区的根本状况,也只需知道了小区的这些根底性数据,才干在收费作业中做到心中有数,称心如意,精确扎实地开展作业,有用地应对业主就小区物业关联业务的发问,专业、及时地答复业主、住户的难题,方能做到在物业办理进程和物业效劳费用收费时精确及时、对号入座。 若收费员业务不熟、不精,不能有用地知道小区业主、住户的根本状况,那么你的效劳作业与功率就会大打折扣,就会发作这样的场景:见到前来交纳物业办理费的业主时,由丁对业主不知道,就会向其发问:“请问您是住第几单元,你是住在几号房?”,如此的发问,尽管从表面上来看也并无不当,可是当你细心琢磨今后就会发觉,这反映了收费人员业务不熟,不知道业主。如此的一句话把小区物业办理单位与业主拉开了间隔。关丁业主来说就会发作这样的疑问:你来了那么久了,还不知道我,你们都在做什么作业?业主就会对物业效劳人员的效劳与专业水平的希望发作很大的落差,发作不良的负面暗影,进而不利丁收费作业的发展。作为一名胜任的小区物业效劳收费员,知道小区业主、住户、租户的根本状况是做好小区物业效劳收费作业的根底。 二、把握必定的顾客心思学,并娴熟使用做好沟通是做好小区欠费催收作业的根底 物业办理小区的业主来自四面八方,文明层次、教诲布景、日子习性各不一样,一样的物业办理效劳关丁不一样单个的业主有不一样的感触,所发作的作用也不尽一样,相同的效劳,有的业主会对物业效劳感到满足、大加赞扬;而有的业主会得出相反的反响,对相同的物业效劳却颇有微词,常常横挑鼻子竖挑眼。因而,要有用地进行小区物业效劳费用的催收作业,效劳人员除了把握有必要的物业效劳专业常识外,还需要学习与把

物业费催缴方案

物业费催费方案 一、目的 规范小区物业费催缴工作,实行责任到人,确保物业费正常收取。 二、职责 1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为; 2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 三、催费工作流程 1、首先发放缴费通知予各单元门禁处(告知业主在年前交费有内衣礼品赠送); 2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴(一周内完成); 3、首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成); 4、前台用短信群发进行催缴,并制作《物业费催费记录表》; 5、对业主实际情况进行分类,根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行); A、近期交纳类:业主明确具体交费日期 B、暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等) C、无法联系类:停机、空号、错号或长期关机 D、异地出差/居住类:长期在异地出差,短时间内无法回来 E、特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 7、根据分类采取措施 A、近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒; B、暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类; C、无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式; D、异地居住类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用; E、特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向客服主管进行反馈,由客服主管指导其催缴措施; 8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》,及时纠正楼管在催缴期间的不足之处;

9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度” 五、催费流程具体操作说明 1、电话、短信联系业主确定交费时间; 2、在缴费的约定时间内未来交费的业主,客服部对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业费催缴记录表》;《物业费催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额; 3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度,平均分配给楼管、前台、秩序、工程,明确每位员工的催缴工作量; 4、催缴前,必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解,核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使楼管能及时应对,促进催缴工作有效,因此,楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。 5、催缴前,必须查询费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号,表示已缴纳,防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感; 6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语:您好!我是橄榄城物业的楼管XXX,您是X栋X单元X的业主吗您2015年的物业费需要缴纳,在年前缴纳的,我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人; 7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后,将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下: (1)近期交纳类:业主已明确具体交费日期 (2)暂未明确类:业主无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机) (3)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机 (4)异地出差类:业主长期在异地出差,短时间内无法回来 (5)特殊拒交类:业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

物业催费具体方案

目地 完成收费指标(年度收费率指标),实行责任到人地集中催费作业,确保到期和欠费业主物业费地有效收取,提高收费率.文档来自于网络搜索 方法 、分配方法 采用物业全体员工分包上门催缴地方式,并成立工作小组监督执行. 如共欠费户,公司共人,每人分包人(具体数据每日在更新). 、上门催费语言规范及具体方式方法 参见附件. 适用范围 适用于物业公司全体员工. 时间 具体实施时间待定. 职责 成立由经理担任组长、各部门主管为组员地工作组小组.工作小组负责监督、指导、协调相关工作,促进本次集中催费工作有效开展.文档来自于网络搜索 每位员工根据领取地欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务,并答疑、收集业主提出地问题. 、财务提供准确欠费明细,及时提供收据,收取并复核每日所收取物业费. 、客服部为每位员工提供欠费任务单,并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等. 、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总. 、突发事件由工作组协调处理. 六、集中催费方案地优势与存在地困难 (一)、本次集中催费存在地问题及解决方法 、内部因素

()任务重、时间紧、难以完成任务. 由于物业费在月、号和月份集中到期余户,加之长期遗留拒交物业费地余户.催费基数较大,时间极为紧迫,难以完成年度催费指标.文档来自于网络搜索 解决办法:采用责任到人全体员工参与地分包上门催收方式,分解基数大、化解时间紧问题. 员工水平有差异有待提升和规范 本次分包上门催费全体员工参与,物业服务行业员工水平参差不齐.其中保安、保洁占总体地,部分保安保洁受教育程度较低,除了本职工作,小区整体不甚了解,对培训吸收运用能力相对较低,是本次上门催收地薄弱环节.文档来自于网络搜索 解决办法:公司统一培训,客服部整理分发规范语言和常规问题答疑. ()意识偏差,员工存在抵触情绪 公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管地事地思想偏差,对分包任务上门催费存在情绪,这种思想同样影响工作效率和催费效率.文档来自于网络搜索 解决办法:公司统一培训、统一思想.物业费是物业公司生存命脉,物业费收不起来,直接决定物业公司地正常运营.物业费关系着整个物业公司和全体员工,在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体地事情,而不简单地归为个别岗位或个别部门,只是细化地日常工作由个别岗位和部门主责而已.另外,各部门主管做好思想引导工作.文档来自于网络搜索 、外部因素 ()大部分业主对物业服务认识不清 业主对物业公司应尽地责任和义务认识不清,将小区发生地任何问题都归咎于物业,从而觉得物业服务不到位.大部分业主有着“我交了物业费,物业理所应当为我解决所有事情”地错误思想.久而久之,在业主心中形成物业不作为地潜意识,直接导致业主不愿意交物业费.文档来自于网络搜索 各区业主建立了微信群地讨论,基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业;物并炒作业费过高.文档来自于网络搜索 解决办法:对内培训,让员工认清物业公司工作职责范畴;对外加强宣传、引导和解释工作. ()少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业 少部分业主直接对抗物业,长期拒交物业费,并教唆纠结其他业主参与,导致摇摆户激增.

催收物业费的有效方法

催收物业服务费的有效方法 物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题,长期以来困扰着物业服务企业,制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收,减少业主拖欠的物业服务费用,实现物业服务的良性循环,是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题,笔者在实践中总结出了一些具体的做法。 一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提物业管理小区的实践揭示:作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况,也只有熟悉了小区的这些基础性数据,才能在收费工作中做到心中有数,得心应手,准确扎实地开展工作,有效地应对业主就小区物业相关事务的提问,专业、及时地回答业主、住户的问题,方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。若收费员业务不熟、不精,不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况,那么你的服务工作与效率就会大打折扣,就会产生这样的场景:见到前来交纳物业管理费的业主时,由于对业主不熟悉,就会向其提问:“请问您是住第几单元,你是住在几号房?”,如此的提问,虽然从表面上来看也并无不妥,但是当你仔细推敲以后就会发觉,这反映了收费人员业务不熟,不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑:你来了那么久了,还不认识我,你们都在做什么工作?业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差,产生不良的负面阴影,进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员,熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。 二、掌握一定的顾客心理学,并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收

物业费用催缴方案

物业费用催缴方案 一、目的 为了规范物业管理综合服务费的催缴工作,实行责任到人,确保物业管理综合服务费等有关费用的有效收取,特制订本方案。 二、适用范围 本方案适用于物业公司的费用催缴工作。 三、职责 1. 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。 2. 项目负责人负责监督员工的服务行为。 3. 财务部负责复核清欠费用的实现情况。 4. 行政人事部负责绩效考核及对外法律行为、信息汇总工作。 5. 催缴人员负责按照规程开展催缴工作。 四、费用催缴流程图(如图17-1所示) 图17-1 物业费用催缴流程图 五、费用催缴说明 1. 催缴前

(1)根据本小区与业主实际约定的费用交纳情况,准时派发《费用催缴通知单》到每户业主本人手中,如无法送达本人及其亲属则次日派发到该户信报箱。 (2)在缴款单的约定时间内没能按时交费的业主或住户,进入上述清欠流程。 (3)项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度,按实际情况分配给相关人员(系物业合同期正式员工),明确催缴员的催缴工作量。 (4)催缴前,催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解,核查其欠费业主是否存有历史遗留问题(根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使催缴员能及时应对,促进催缴工作有效,因此,物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题)。 (5)催缴前,必须再次核实费用是否交清,以免误催,招致业主反感造成不必要的麻烦。已交纳费用的业主,需及时上交的《清欠任务单》,防止此后每次催缴时发生误催。 2. 催缴中 (1)催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。在催缴时要注意使用规范的礼貌用语。 标准用语:××先生/小姐,您好!我是××客服中心的×××,贵业主或住户××年度的物业管理综合服务费用已欠费,我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内给您。请您注意查收,另外,需与您明确您交费的具体时间为×月×日。 (2)催缴员要及时将每位业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上,注明致电时间、致电人及业主回馈信息。 (3)催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后,按上述催缴程序进行分类和第二、三次催缴。 (4)在进行二、三次催缴时要注意掌握每天的催缴时间,利用工作的空闲时间催缴,每周催缴次数不得少于两次。每天催缴的最佳时间9:30(周末10:30)-12:00、15:00-21:00,催缴时,尽量先打电话座机,然后再打手机。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间,每天催缴的时间更改为:家庭座机为7:00-9:00、21:00-23:00;个人手机为7:00-14:00、22:00-24:00(在此期间,如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次)。 (5)如业主未能在原承诺的时间内交纳相应的物业管理综合服务费,则采取发放快递邮件的形式进行催缴,并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人检查并签字确认。 (6)如上述催缴方式无效,则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭地址,由项目负责人安排专人到业主所在工作单位或家庭进行催缴,并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人检查并签字确认。 (7)如亲自到业主工作单位或家庭住址催缴无效的,由项目负责人亲自登门催缴。如仍然无效,对拒交物业管理综合服务费的业主,采取发放律师函催缴方式,并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人检查并签字确认。 (8)在发放律师函限定的时间内仍然未交费的,在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人检查并签字确认。 (9)在公示期一周内仍未缴费的业主,项目负责人将该业主上报清欠工作小组,由总经理根据实际情况决定是否采取法律诉讼方式。

物业费催收绝招

页眉 . 物业费催收 一、业主拖欠物业费的严重后果 (1)吞噬物业公司的利润;(2)侵犯交费业主的利益;(3)会给其他正常交费的业主造成负面影响,形成恶性循环,滚雪球般越滚越大,越来越多的业主不交费,最终弃管。 二、拒交物业费的情形及话术 情形1:跟风不交 案例:张女士因邻居没有缴纳物业费,因此也拒交相应物业费。 应对话术: 业主跟风不交物业费,实际上是损害了已缴费业主的权利,物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。 情形2:房屋漏水 案例:易先生因家里漏水,地板泡坏,墙面毁损,损失巨大;

而物业没有采取相应的维修措施,拒交物业费。 应对话术: 房屋漏水分为两种情况: 4 / 1 页眉 . a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况,一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定:屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,保质期为5年。五年内出现的漏水情况,应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商,至于结果如何无法保证,物业不能对开发商采取强制措施。 另一种属于质保期外的漏水,属于公共面积,需要启动维修基金。(维修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。) b.室内漏水,通知物业维修,部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因,都是与物业无关,物业费仍要进行缴纳。 情形3:电梯故障

案例:常爬梯先生居住小区,单元楼电梯故障频发,有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术: 电梯故障原因之一:电梯本身的质量问题,物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二:电梯过了保质期,启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂,需要业主的配合也需要时间,同时需要满足以下条件:(1)用来维修小区的公共区域,且是公共区域的大、中修;(2)小区4 / 2 页眉 . 业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。 情形4:被盗 A 车辆被盗 案例:刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失,因此认为物业尽到保管义务,拒交物业费。 应对话术:(区分公共领域和车库)物业收取的为车位管理费,物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗,大部分原因是由于业主乱停乱放,或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。

万科物业管理费催缴诉讼指引

1.目的 梳理催缴管理费的流程,使物业公司初步掌握诉讼要点,及时办理管理费催缴诉讼事务。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.职责 3.1物业服务中心指定专人(客服或财务人员),负责“管理费催缴”案件的事务性工作(包括但不限于资料整理、复印、提交、诉讼费缴纳、传票领取、参与开庭、领取判决、申请执行)的跟进处理。 3.2公司法务人员负责物业服务中心管理费催缴诉讼的统筹和指导、重要证据搜集、出庭诉讼工作。 4.诉讼原则 4.1欠费3个月且经催缴无效的,可向公司申请发送催缴律师函。 4.2欠费6个月以上且经催缴无效的,应该在第三次催缴完成后5个工作日内提交公司申请诉讼追缴。 5. 处理方法和过程控制 5.1诉前准备阶段: 5.1.1服务中心提供的证据材料(一式三份)

5.1.2 公司提供的证据材料 5.2 诉讼流程:

5.2.1 服务中心提供的证据材料一式三份,由法务人员提交至项目所在地基层法院(区法院)立案庭办理立案手续; 5.2.2法务人员取得“缴费通知书”后,在规定时间内缴纳诉讼费,并将发票之“附卷联”交回立案窗口; 4.2.3 接法院通知后,法务人员或服务中心指定的专人至法院取开庭传票据; 4.2.4 部门经办人员与公司法务人员共同出庭参加诉讼; 4.2.5 接法院通知后,法务人员或服务中心指定的专人至法院领取判决;法院寄交判决的,应该在法院规定的时间内将送达回证以快递的形式寄交法院。 4.2.7 若一方上诉,按法院通知领取传票并参加庭审; 4.2.8法务人员或服务中心指定的专人领取二审判决; 4.3 执行阶段: 4.3.1 如被告未自动履行判决,服务中心在判决生效之日起六个月内向公司申请要求法院启动强制执行程序,书面提交被执行人的财产信息(房产、银行帐号、车辆等)供法务人员办理具体手续; 4.3.2 公司向法院申请执行一个月内,法务人员或服务中心指定专人至法院立案大厅信息查询系统查询案件的执行法官,及时进行联络,提供被执行人财产线索,保持沟通;

九招物业费催缴攻略与技巧

九招物业费催缴攻略与技巧 九招物业费催缴攻略与技巧 前言 1、在日常物管费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,催费便成为必不可少的工作。 2、本要略是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费小招(办法)。招与招之间可单独使用,亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人(片区、管家)后全体(所有岗位员工)、先私人后正式的原则进行。 3、重点说明:本要略所言催费一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的,切不可只催费无服务。 使用技巧 第一招适时提醒 1、对象:未缴费的全体业主 2、招数说明: 由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物管费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什 么。故我们应从每月5日起,按照下表中的时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电 话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳费是有人管控跟进的,打消客户迟交无所谓的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付困难户。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。 业主分别发送短信,避免业主产生他只是群发,不是在提醒我的想法,耽误缴纳时间。 提醒节点见下表: 第二招断其后路

1、对象:满口答应,却总不出现的业主 2、招数说明: 很多业主认为物管费能拖就拖,接到电话之后含糊其词过两天来有空的时间就来我知道了等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主断其后路就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说最近这两天会来交则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进。 在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。 3、话术: 您看您平时也比较忙,不如办个银行代扣,多省心啊,就不用每个月还要惦着来这边缴费了,大老远的。(用意:突出远、累) 像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,我们这边有招行和农行的,您看哪个还比较方便啊? 老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。 那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再骚扰你的) 4、案例 观山水8-2zzz业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说没空、知道了或有时间就交。在沟通过程中,小z建议业主通过转账方式支付,老师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上,发送账户后,过半小时,再次联系业主。何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账。何老师同意了两天后转账。两天过后小z继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认 就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再

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