不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品
一、目的
对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。
二、适用范围
适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。
三、职责
1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。
2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。
3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。
4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。
5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。
6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。
7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。
8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。
9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。
10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。
11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。
12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。
13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。
四、程序
1．患者方投诉的控制
(1)患者方投诉的接待：
①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。
②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。
③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。
(2)分析投诉的原因：
①由于医务人员医德医风方面存在的问题。
②由于医务人员违反规章制度或违反操作规程。
③由于医务人员本身医疗技术水平欠佳。
④由于在提供医疗服务过程中使用了不合格产品等。
⑤由于在提供医疗服务过程中乱收费、不合理分解收费、非标准立项收费。
⑥医院强调自身无缺陷，患者不能理解。
(3)患者方投诉处理的结果：
①经过沟通，问题得到圆满解决。
②医务人员赔礼道歉。
③重新提供医疗服务。
④给予适当困难补偿。
⑤进入司法解决程序。
(4)减少投诉的措施：
①开展患者方满意度调查，执行患者满意度控制程序。
②召开工休座谈会，对提出的问题认真汇总，提出整改意见。
③职能科室以质量检查反馈表的形式，通知被投诉责任部门采取措施，并反馈纠正后的信息，执行纠正(预防)措施控制程序。
(5)投诉信息的报告与反馈：
①被投诉科室负责人应立即向职能科室报告有关情况，提供有关资料，争取圆满解决投诉问题。
②职能科室负责协调解决的投诉，由职能科室按照内部沟通控制程序，定期反馈。
③医务科?[总全年投诉信息，提交年度医院管理评审，执行管理评审控制程序。
(6)投诉记录的保存：医务科负责投诉的原始材料和调查材料、记录的保存，保存期为5年。
2．不合格医疗服务的控制
(1)确定依据：
①患者投诉，并确定为服务缺陷或医疗事故的。
②患者满意度调查结果。
③日常质量检查工作中或内审及管理评审中发现违反规定。
④第三方审核过程中确认为不合格服务等。
(2)不合格服务分类：
①一般不合格，指医疗服务不符合规定。
②严重不合格，指医疗事故。
(3)处理过程：对一般不合格，在服务过程中由科室负责人自行纠正。在每月的质量考核中根据考核标准对科室扣分，并填写质量检查反馈表，其中的纠正预防措施一项，要求科室填写消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因、所采取的措施，并针对潜在发生不符合或不期望现象的原因采取措施，来防止事情的发生。上报职能科室备案。
对内审中发现的一般不合格，填写不合格报告，其中纠正措施的填写与质量检查反馈表中的填写要求相同。
对严重不合格的，应严格执行下列规定：
①科室负责人立即口头报告，同时积极采取补救措施，把损失减小到最低程度。
②责任科室及时填写纠正(预防)措施处理单，详细记载事情，发生的经过、原因、后果及科室处理意见。
③职能科室发出质量检查反馈表至责任科室，执行纠正措施控制程序。
④职能科室或责任科室妥善保管有关记录、标本、检验结果及药品、器械等，不得擅自
涂改、销毁，以备调查、鉴定之用。
⑤职能科室应及时进行调查研究，组织相关科室进行讨论或提交医院医疗质量管理委员会进行研究，并在尊重事实的基础上，根据性质、情节、本人态度和有关规定作出处理决定，做好善后工作。
⑥必要时申请进行医疗事故技术鉴定。
⑦根据质量考核标准对科室扣分：具体处理办法，执行关于防范和处理医疗纠纷的有关规定。
(4)处理结果：同患者方投诉处理。
(5)记录的保存：负责处理不合格医疗服务的职能科室，负责各种原始记录的保存，保存期为5年。
3．不合格药械、物品的控制
(1)承担医院药品、器械、物资等采购任务的科室，应严把产品质量关，严禁将各种不合格产品应用于临床医疗工作。
(2)进货检验
①药库及设备科应负责对药品、医疗耗材进行进货检查，如发现包装破损、规格错误、有超过效期(近有效期药品不小于半年)、货品错误都应判定不合格并标识后退货、更换或补足。
②设备科应对手术用器械、设备进行检查，如其规格及性能均无法满足采购单之要求时应判定不合格品，标识后要求退货更换。
③仓库保管员对所购医疗用品，入库前按入库物品检验验收制度进行检验或验证。检验或验证的内容：生产日期、数量、规格、型号、外观及质量证明等，各自填写物品检验记录。
④采购人员凭物品检验记录填写物品材料入库单，办理入库手续，仓库保管员对不同种类、型号、规格医疗用品分区存放并标识。
⑤未经检验、验证或经验证确定为不合格品的医用物品，保管员不得入库，并隔离存放，标示“待检”或“不合格品”。
⑥对于检验为不合格的医用物品，做拒收处理，不允许让步接收或紧急放行。
(3)使用过程检验
①医用物品在领取、发放及使用过程中，发放人和领用人应严格进行核对和验证。
②药品在使用过程中发现质量问题，应立即停止使用，对该类药品进行“不合格品”标识，并通知药剂科。药剂科负责按照药品管理法的有关规定进行处理，并在供方档案中详细记录。如已用于患者治疗，当班护士应立即报告值班医师，值班医师迅速检查患者状况，根据实际情况作出相应处理，并填写服务缺陷登记。
③医用低值易耗品在使用过程中发现质量问题，应立即停止使用，对该类物品进行“不合格品”标识，通知物资供应科，并在供方档案中详细记录。
④患者生活用品在使用过程中出现质量问题，由科室护士长通知物资供应部门验证后，对所购同类物品全部复检，详细记录该批物品的名称、数量、规格、批号，标以“不合格品”标识，隔离存放，以防混用。并在供方档案中详细记录，填写不合格品处理单，制定所购物品处理意见报告分管领导审批。
(4)如果由于所购医疗用品在使用过程中引起患者投诉，按投诉控制程序执行。如果造成医疗事故，按医疗事故处理条例执行。
(5)以上检验记录每季度由采购部门汇总分析，将结果报分管领导。
(6)分管领导组织相关部门，每半年对医用物品检验结果进行监督检查一次，指导采购工作。
4．不合格环境的控制相关科室应按下列规定负责检查医疗环境，如超标应判定不合格后处理(表4)。
表4医疗环境责任部门分配
上述各科室判定不合格后，应采取一切手段直至达到要求条件，并通过复查。
5．其他过程的不合格控制
(1)手术所需器械、设备经洗手护士确认，如发现以下任何一种情况不得使用。
①手术器械：消毒不完整、数量不完整、项目不完整。
②手术设备：无法达到预期使用目的。
(2)住院或门诊患者在发药或进行治疗时，如发生一般错误由所属科室对患者进行补救措施，如发生严重错误应由所属科室立即通知医务科、护理部，并对患者进行必要的抢救及补救措施。
(3)手术及门诊治疗过程中如需由未经合格人员参与或操作时，应由医务科、护理部鉴别，并应配备合格人员，进行指导、带教。
(4)手术过程中如有下列异常情况由主刀医师按当时情况处理，并做好记录。
①设备无法使用。
②病患突发情况。
③非预期手术目的。
④停电。
6．医疗质量体系不适用紧急放行及让步接收，不合格现象在未获得完整处理及确认前，不得进行下一步活动，以维护患者的合法权益。
五、相关文件
1．文件控制程序。
2．管理评审控制程序。
3．医用物品检验规范。
4．医疗事故处理条例。
5．纠正措施控制程序。
6．预防措施控制程序。
7．入库物品检验验收制度。
8．药品管理法。
9．医院感染管理办法。
六、有关记录
1．患者投诉记录单。
2．住院患者满意度调查表。
3．满意度调查反馈表。
4．门诊患者满意度调查表。
5．质量检查反馈表。
6．物品材料人库单。
7．不合格品报告。
最新不合格品控制程序
有限公司 不合格品控制程序 文件编号：WST-WX/CX-8.3 版次：1/A 受控状态： 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 修订日期修订记录修订日期修订记录会签：
1.目的 对生产和采购过程中、产品交付后发现的不合格品及时地进行标识和隔离、处理和整改，以防止不合格品流入下一工序及顾客处，确保按程序正确地处理不合格品。 2.范围 本标准规定了不合格品审理委员会（以下简称MRB）的组织机构、职责与权限，不合格品审理要求与处理程序，不合格品处理单的管理，不合格品、返工返修品、废品的管理，原因分析和纠正措施，交付产品出现的不合格的处理及记录的控制。本程序适用于原辅材料、过程中的产品及成品出厂后发生的不合格品的处理。 3.术语 不合格品是指经检验和试验判定，产品保量特性与相关技术要求和图纸工程规范相偏离，不再符合接收准则的产品。包括废品、返工返修品和超差利用品。可疑产品也视为不合格品，计量器具或检测设备失效时，所检验和试验过的产品也视为不合格品。 4.职责 4.1铸造部及其它制造部负责生产过程中的自检及入库前的成品检验，对不合格的物料、半成品和成品进行标识、隔离；在不合格品有了明确的处理意见后，负责对不合格品进行处理。 4.2品保部负责监督和检查不合格品处理纠正措施的贯彻、落实情况，负责保存纠正措施及整改情况报告；负责铸造部及其它制造部隔离的不合格品的确认。 4.3公司设置不合格品审理委员会（MRB） 4.3.1MRB组织机构： 4.3.1.1MRB设置为公司MRB和基层MRB二级，实施对不合格品分级处理。 4.3.1.2公司级MRB由总经理授权的总工和品保、技术、铸造等部门负责人组成。 4.3.1.3基层MRB由总经理授权的品保、技术等部门代表组成。 4.3.2MRB的人员资格
质量管理：不合格控制程序
质量管理：不合格控制程序 1．目的 通过对不合格品进行标识、记录、隔离、评审、处置,加强对不合格品的控制，以防止不合格服务的非预期交付。 2．适用范围 适用于本公司在进货、日常管理、服务过程中的不合格品的控制。 3．职责 a.质量管理部组织对造成严重后果的不合格品进行分析和评审，必要时会同相关部门参加评审。 b.各部门负责对测试过程中发现的不合格品进行隔离和处置，并负责不合格品的标识。 4．工作程序 4．1不合格品标识与隔离。 4.1.1 日常工作考核中发现不合格时，填写《不合格品处置单》。 4.1.2 进货检验发现不合格时，应堆放在不合格区域，并填写《不合格品处置单》。 4．2不合格品的评审。 4.2.1评审不合格品的状态及对质量影响的程度。 4.2.2提出处置方案，包括提出处置意见（如：退货、返工、向客户道歉等）。 4.2.3经理或其指定人员应在《不合格品处置单》的相应栏内记录评审意见。
4．3不合格品的处置。 4.3.1造成严重后果的不合格品的情况，由质量管理部组织有关部门进行评审，管理者代表作出处置决定，并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求采取纠正措施。 4.3.2对于零星、偶然出现的不合格品由项目负责人或测试人员评审，填写《不合格品处置单》，通知相关人员执行。涉及软件修改的应填写《程序修改记录》，经项目负责人审批后，实施程序修改。 4．4对不合格品进行处置人员的权限。 4.4.1对不合格品实施处置的人员严格按评审意见执行。 4.4.2对处置方法有建议，应征得评审人员的同意。 4．5对不合格品和服务的复检。 4.5.1评审确定返工的不合格品，采取合理的返工措施，使其满足质量要求。返工后需要重新测试，经考核合格后方可。 4.5.2不合格品控制过程中产生的各种记录，按《记录控制程序》进行管理。 5 相关文件 5.1《过程和服务的测量和监控程序》 6 相关记录 QR-020-01《不合格品处置单》
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
不合格品控制程序--最全
不合格品控制程序--最全集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
不合格品控制程序 文件编号：BC-QPZL-BZ830 版本： 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： xxxxxx生物科技有限公司 版本历史
目录 1目的 (3) 2范围 (3) 3定义 (3) 4职责 (3) 品质部： (3) 生产部： (3) 研发中心： (3) 工程部： (3) 供应链部： (3) 5程序 (3) 来料不合格品的处理 (3)
生产过程不合格品的处理 (4) 成品最终检测不合格品的处理 (4) 客户退货（含客服装机退货）不合格品的处理 (5) 原因分析与预防措施 (5) 6相关文件 (5) 7记录表格 (5) 8流程图 (6) 1目的 通过对不合格品的标识，记录，隔离，通报、评审和处置,以便有效地控制不合格品；不收不良品，不做不良品，不出不良品。 2范围 本程序适用于本公司所有不合格品（包括：来料、在制品、半成品、成品和客退品）的控制活动。 3定义 不合格:未达到规定的标准要求。 4职责 4.1品质部： 判断不合格品,跟踪不合格品处理，确保不合格品不流出公司。 4.2生产部： 负责相应不合格品的隔离与返修工作。 4.3研发中心： 负责对设计方面不合格的产品分析改善。
4.4工程部： 负责制造过程不合格品的分析改善。 4.5供应链部： 不合格物料与供应商联系改善；负责不合格物料的库存、隔离。 5程序 5.1来料不合格品的处理 品质部检验人员按照《来料检验流程》对来料进行检查，发现不合格超过允收水准时，填写《IQC来料检验报告》并将不合格样品交给工程师进行确认,无法判 定时,由部门经理处理。 5.1.2经品质人员直接判退货的物料,QC贴上不合格标签,仓库将其放在指定区域隔离, 并通知采购，由采购通知供应商处理。 IQC根据检验标准检验时,发现物料不合格,但生产部需要紧急使用时,品质部组织供应链部、研发中心、工程部、生产部对不合格物料进行评审。 5.1.4不合格物料的评审结果一般有以下几种结果： A：物料缺陷影响严重，整批退货。 B：物料缺陷可以在以后加工中解决，或影响较小而又交期紧急，可以“特采”； 由责任部门提出特采申请，相关部门会签，质量总监批准。 C：生产急需此批物料，可考虑对物料进行“挑选使用”或者“加工使用” 5.1.5若会影响到产品的功能,但不合格率在可接受范围,或材料不合格可能造成作业 困难,但该不合格可由生产线排除,为维持生产,可征求生产部对该材料100%挑 选或重工后上线使用,生产部汇总所用的人力,工时,提供供应链部处理。 5.1.6物料的评审裁决权为质量总监。 5.1.7不合格物料经过评审完后,由品质部以《品质缺陷库》平台模式或《纠正预防措 施报废》发送给供应商处理, 品质部跟进处理结果。 5.1.8供应商按照8D报告或《品质缺陷处理流程规范》要求内容回复,品质部根据 供应商以后的来料质量，验证其改善措施的效果。 5.2生产过程不合格品的处理 首件检验不合格时，IPQC人员应立即制止该线生产，连同记录及不合格样品，交予生产组长确认，要求立即纠正。 5.2.2生产部发现品质异常时，首先需将异常品进行隔离，由品质确认后,品质组织相 关人员分析；属于作业问题能修理的，交由专人进行修理；属于来料问题联络 IQC确认处理；属于设计问题联络研发中心处理。 5.2.3对于生产过程中出现的不合格材料，经品质确认：损坏且无法再修理的的半成 品，成品，由品质贴不良品标识；生产部将不合格品退回仓库。明显损坏不能 够再用，而且已经退入仓库的物料由供应链组织填写《报废申请单》，经过 相关部门审核，报总经理批准后作报废处理。 5.3成品最终检测不合格品的处理 成品最终检测发现的不合格品品质部予以标识放置，交给生产部门管理人员确认,由生产部门予以返修。 所有返修后的产品，必须再次经品质部检测合格，才能出货。 成品终检发现不合格时,品质部以《品质缺陷库》平台模式，要求生产部门详细分析原因，作出改善措施；品质部对生产部门的改善效果进行验证，直到问题解 决。
建筑工程公司不合格品控制程序
1.目的 通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。 2.范围 本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。 3.职责 3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制，负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作，并监督检查各部门的不合格品控制情况。 3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。 3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。 4.控制程序 4.1公司质量活动中的不合格品包括： a)工作质量的不合格，包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。 b)开发产品中的不合格，包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。 4.2不合格品的标识与隔离 a)工程实物中不合格品的标识，除了在“工程质量检验评定表”中注明不合格外，项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。其它不合格品, 通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。 b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹（盒）存放； c)对不合格的工程实物，由施工单位按其质量管理规定进行隔离，项目部负责监督检查，并予以登记。 4.3不合格品的评审 a)当发现不合格品后，由发现部门填写“不合格品处理报告单”，由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。 b)评审应分析不合格品产生的原因，制订处理方案，填写“不合格品处理报告单”，由参与评审人员签字认可后，报分管领导审批，对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见，需报公司总经理审批。
c)根据处理方案中规定的内容期限，由责任部门进行处理。 4.4 不合格品的处理方案包括以下几种方式： a.返工或返修； b.让步接收； c.降级使用； d.拒收或报废。 4.5不合格品处理的验证 稽查小组负责组织有关部门对不合格品的处理结果进行验证，填写“不合格品处理报告单”，由参与验证人员签字，并报分管领导审批，验证合格后，关闭“不合格品处理报告单”。 4.6 项目部负责按照Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》，对工程施工过程中发生的质量事故组织进行处理，并对施工和监理单位的不合格品的管理情况进行监督检查。 4.7不合格品的控制分析 a)稽查小组负责将不合格品的控制情况，在月度经理办公会上及时通报。 b)在每次管理评审前，稽查小组要对公司不合格品控制情况进行汇总分析，编制“不合格品控制分析报告”，提交管理评审。 5.质量记录 5.1 QR15-01 不合格品处理报告单 6.支持性文件 6.1 Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
ISO认证-不合格服务的控制管理程序
不合格服务控制程序 1. 目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷，减少不合格服务的发生，医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 2. 适用范围 适用于医疗服务过程中患者的投诉，医院的医疗环境、医疗过程、医疗结果及医务人员。 3. 职责 3.1 医务科负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉。接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。并主管全院医疗安全教育。 3.2护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。 3.3门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 3.4党委办公室协助解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 3.5采购科室（设备科、药剂科、供应科等）负责控制不合格医疗用品、及病员生活用品的进入及使用，协助解决与其相关的患者方投诉。
3.6财务科协助解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 3.7各责任科室负责及时报告纠纷或投诉发生的原因，并提供有关资料，负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实。 3.8医疗环境由相关科室负责识别不合格，院感科、总务科监督检查。 3.9手术执行、操作人员的资格鉴定由医务科和护理部负责。 3.10手术全过程(含重症监护室)的设备不合格由设备科负责鉴别。3.11手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 3.12医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴别。 4. 程序 4.1患者方投诉的控制 4.1.1患者方投诉的接待 ａ.负责接待患者投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ｂ. 对于上门投诉的患者，首次接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场处理的问题给予现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立顾客联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场负责解释工作，现场解决不了的应建立顾客联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的或患者方已向法院起诉的由医疗安全管理负责接待处理，后者根据其投诉的主要问题分别要求相关职能科室协助解决，并详细填写《患者投诉记录单》。 ｃ. 设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话（83251201）。
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
最新不合格品控制程序
不合格品控制程序 文件编号：WST-WX/CX-8.3 版次：1/A 受控状态： 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：
1.目的 对生产和采购过程中、产品交付后发现的不合格品及时地进行标识和隔离、处理和整改，以防止不合格品流入下一工序及顾客处，确保按程序正确地处理不合格品。 2.范围 本标准规定了不合格品审理委员会（以下简称MRB）的组织机构、职责与权限，不合格品审理要求与处理程序，不合格品处理单的管理，不合格品、返工返修品、废品的管理，原因分析和纠正措施，交付产品出现的不合格的处理及记录的控制。本程序适用于原辅材料、过程中的产品及成品出厂后发生的不合格品的处理。 3.术语 不合格品是指经检验和试验判定，产品保量特性与相关技术要求和图纸工程规范相偏离，不再符合接收准则的产品。包括废品、返工返修品和超差利用品。可疑产品也视为不合格品，计量器具或检测设备失效时，所检验和试验过的产品也视为不合格品。 4.职责 4.1铸造部及其它制造部负责生产过程中的自检及入库前的成品检验，对不合格的物料、半成品和成品进行标识、隔离；在不合格品有了明确的处理意见后，负责对不合格品进行处理。 4.2品保部负责监督和检查不合格品处理纠正措施的贯彻、落实情况，负责保存纠正措施及整改情况报告；负责铸造部及其它制造部隔离的不合格品的确认。 4.3公司设置不合格品审理委员会（MRB） 4.3.1MRB组织机构： 4.3.1.1MRB设置为公司MRB和基层MRB二级，实施对不合格品分级处理。 4.3.1.2公司级MRB由总经理授权的总工和品保、技术、铸造等部门负责人组成。 4.3.1.3基层MRB由总经理授权的品保、技术等部门代表组成。
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
不合格品(服务)控制程序
不合格品（服务）控制程序 1．目的 对不合格品(服务)进行识别和控制，防止不合格品(服务)的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。2．适用范围 适用于对不合格品(服务)的控制。 3．职责 3.1 办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。 3.2 主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品(服务)的处理。 3.3 各部门负责本部门的不合格品(服务)的管理。 3.4 各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品(服务)的识别、评审和处置。 4．工作程序 各级管理人员应对不合格品(服务)或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。 4.1 不合格的分类 4.1.1 按产品类别分： 4.1.1.1 不合格品，包括：原材料、设备、设施等； 4.1.1.2 不合格服务，含外包服务； 4.1.2 按性质的严重程度分： 4.1.2.1 严重不合格，包括： A 经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的； B 在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的； C 造成重大环境、安全影响的； D 会对人员、财产造成重大伤害和损失的； 4.1.2.2 一般不合格，包括：
A 该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的； B 个别少量不影响服务质量的不合格。 4.2 不合格品的标识、隔离、评审、处置： 4.2.1 不合格品的标识、隔离、记录： a)保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准 进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。 b)使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。 4.2.2 不合格品的评审和处置： a)保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和 采购员负责评审和处置。 b)出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不 合格品(服务)处置记录》，及时反馈给办公室。 4.2.3 处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品(服务)处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。 4.3 不合格服务控制 4.3.1 常见不合格服务和不符合项有： 4.3.1.1 服务未达到规定标准； 4.3.1.2 沟通联络不当，引起顾客的不良感受； 4.3.1.3 服务态度不好造成顾客的抱怨； 4.3.1.4 顾客财产或安全受损； 4.3.1.5 会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。 4.3.2 不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。 4.3.2.1 一般不合格是指对服务质量影响不大的，偶尔、轻微造成顾客不良感觉的失误。 4.3.2.2 中等不合格是指没达到服务标准，顾客不满或投诉的不合格服务。
不合格服务控制工作程序 - 制度大全_1
不合格服务控制工作程序-制度大全 不合格服务控制工作程序之相关制度和职责，1.0目的规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。2.0范围本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合质量验... 1.0 目的 规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。 2.0 范围 本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。 3.0 职责 3.1 不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。 3.2 客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。 3.3 不合格服务造成者或责任部门,负责不合格服务的处置。 4.0 工作内容 4.1 不合格服务的标准 不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等,不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。 4.2 不合格服务的发现途径及发现者 4.2.1 业户投诉 客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中,有违反"质量验收标准"的内容时,接到这种投诉的人是发现者。 4.2.2 服务质量考评 督导员在考评中,发现须立即纠正的不合格服务时, 督导员是发现者。 4.2.3 领导日常检查 各级领导平时随机检查工作,发现不合格服务时,检查人是发现者。 4.2.4 内部审核 审核员在内审中发现不合格服务时,内审员是发现者。 4.3 不合格服务的处理过程 4.3.1 业户投诉中不合格服务的处置按《投诉处理程序》处理。 4.3.2 内部审核时发现的不合格服务按《内部审核控制程序》处理。 4.3.3 服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务,发现者当即填写《不合格服务评审处置表》的第一栏,直接把表交给责任部门的负责人,责成责任部门进行处置。处置完毕后,交回发现者,发现者对处置事实进行验证,并填写《不合格服务评审处置表》,此表最后由责任部门领导保存。 4.4 不合格服务的处置方法 所谓"处置"不是对责任人的处置,而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是: 4.4.1 向业户当面或电话道歉,取得业户的谅解,消除业户的不满; 4.4.2 纠正,即做错了事,::重做一遍,直到符合"质量验收标准"为止,这种"纠正"是自觉的,即使
最新不合格品控制程序文件
不合格品控制程序 文件编号：AVH-PZ/CX-8.3 版次：1/A 受控状态： 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：
1.目的 对生产和采购过程中、产品交付后发现的不合格品及时地进行标识和隔离、处理和整改，以防止不合格品流入下一工序及顾客处，确保按程序正确地处理不合格品。 2.范围 本标准规定了不合格品审理委员会（以下简称MRB）的组织机构、职责与权限，不合格品审理要求与处理程序，不合格品处理单的管理，不合格品、返工返修品、废品的管理，原因分析和纠正措施，交付产品出现的不合格的处理及记录的控制。本程序适用于原辅材料、过程中的产品及成品出厂后发生的不合格品的处理。 3.术语 不合格品是指经检验和试验判定，产品保量特性与相关技术要求和图纸工程规范相偏离，不再符合接收准则的产品。包括废品、返工返修品和超差利用品。可疑产品也视为不合格品，计量器具或检测设备失效时，所检验和试验过的产品也视为不合格品。 4.职责 4.1生产部负责生产过程中的自检及入库前的成品检验，对不合格的物料、半成品和成品进行标识、隔离；在不合格品有了明确的处理意见后，负责对不合格品进行处理。 4.2品质部负责监督和检查不合格品处理纠正措施的贯彻、落实情况，负责保存纠正措施及整改情况报告；负责生产部隔离的不合格品的确认。 4.3公司设置不合格品审理委员会（MRB） 4.3.1MRB组织机构： 4.3.1.1MRB设置为公司MRB和基层MRB二级，实施对不合格品分级处理。 4.3.1.2公司级MRB由总经理授权的总工和品保、技术、铸造等部门负责人组成。 4.3.1.3基层MRB由总经理授权的品保、技术等部门代表组成。 4.3.2MRB的人员资格
不合格品及服务控制程序
不合格品及服务控制程序 、
1目的 对不合格品物料或产品进行有效管控（确认、标识、记录、隔离、处理），以防止不合格品非预期使用或交付，以确保质量管理体系的有效运作，提高客户满意度和忠诚度。 2适用范围 适用于本公司所有供应商提供、生产制造过程、发货时或在客户现场发现的不合格品处理。 3 定义 不合格品：未能满足本公司与客户协定的技术合同或技术部门出具的技术图纸所规定要求的产品或零部件。 4 职责权限 质管部负责供应商提供、生产过程及最终产品确认、判定、记录，负责组织各相关业务部门对不合格品进行评审，并通知相关部门按既定流程执行。 物料采购部负责协调供应商对于不合格品让步接收的偏差申请。 研究院负责提出不合格品产品的技术意见。 质管部负责不合格品评审的最终批准。 针对客户现场的质量故障，由售后部作初步判定，协调内部进行更换或技术支持。 5 工作流程
5.1 物料不合格品的控制 质管部对供应商来料进行确认，发现不合格品时,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商对物料作退/换货处理。 对于让步接收的物料，必须由供应商提出偏差申请，经研究院、质管部进行评审，供应商必须待物料采购部通知后方可入库或进入生产过程。 5.2 生产过程不合格品的控制 质管部对生产过程进行确认，发现不合格品时,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商或生产部门对不合格品进行返工或进行退/换货处理。 对于让步接收的物料，必须由供应商提出偏差申请，经研究院、质管部进行评审，供应商必须待物料采购部或质管部通知后方可进入下一道生产工序。 5.3 入库不合格成品的控制 质管部对已入库产品进行确认时，发现不合格品,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商或生
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
不合格输出控制程序
1.目的: 验证产品和服务已经符合要求，确保不符合要求的输出得到识别和控制，防止非预期的使用或交付。 2.范围: 本程序适用于本公司原材料采购、过程半成品、成品、搬运、客户退货与服务等的不合格。 3.权责： 3.1.质量中心：对本程序过程管理负责，负责产品和服务放行的监视和测量、 不合格品的统计分析，负责不合格品处理的跟踪验证。 3.2.生技部：负责不合格品的标识、隔离和处理，必要时负责办理让步接收申 请；产品和服务按作业规范生产。 3.3.技术部：负责不合格输出的评审。 4.定义： 4.1.紧急放行：对未经检验的产品紧急投入下道工序所采取的措施。 4.2.特采放行：未达到质量标准，降低标准要求宽收。 4.3.不合格输出：指不符合预期要求的产品和服务，包括不合格品、报废品、 顾客退货。 5.工作流程： 5.1.产品和服务的验证： 质量中心依质量策划确定产品和质量体系要素的质量目标和要求，确保下列各项质量活动得到有效控制： 5.1.1.生产管理： 5.1.1.1.工序名称 5.1.1.2.工序作业内容 5.1.1.3.生产使用设施 5.1.1.4.控制项目/控制条件。有关质量、环保和职业健康安全法律、法规及 其他要求的获取和更新。 5.1.2.质量管理： 5.1.2.1.检验项目； 5.1.2.2.判定依据； 5.1.2.3.监视测量资源； 5.1.2.4.检查方法和质量管理记录。 5.2.发现不合格输出： 5.2.1.生产过程发现不合格输出时，应对当前生产制止，已生产出产品隔离、 并做好不合格标识； 5.2.2.交付合的产品发现不合格输出时，应停止提供产品和服务，及时与顾客 协商，必要时召回产品； 5.2.3.可疑产品由所在的责任部门直接通知对应的部门或车间的质量检验人员 进行质量状态的确认，经确认合格的可以按正常生产流程转序或交付,检验判定为不合格的，按以上程序处理。 5.3.IQC检验不合格品的处置： 5.3.1.若IQC判定为不合格时，由采购部、质检部及生产部根据生产状况及质 量不良现象会签，由总经理判定退货、加工使用或特采。
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、