汽车售后服务顾问考试
分数：SA姓名
一、填空题（每空1分，共21分）
1.，，是东风本田的经营宗旨。
2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认
,决定维修项目。
3.轮胎更换的标准是低于
4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。
5.机油的作用有哪些，，，，
6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。
7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？
8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。
c. 等知识与技能
9.制作工单时应向客户说明，，。
10.轮胎换位的好处是什么？
二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分）
1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（）
2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（）
3.顾客最担心的价格。（）
4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（）
5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（）
6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（）
7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值()
8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情
况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔()
10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保
修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。()
三、单选题，每空2分，共20分
1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行
A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈
2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾
客进行解释和
A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目
3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是:
A:10万公里B: 8万公里C:6万公里
4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。
A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里
5.东风本田配件是统一，工时费统一。
A: 全国B:华北区C:地区D:自店
三、问答题（共49分
1.怎么销售会员卡？（10分）
2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
3.怎么查CRV车CD机密码？输不全密码应该怎么做？解开CD后还需要为客户做哪些工作？（9分
4.你们是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？（10分
5.4S店不是修理车的吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？（10分
酒店餐饮中餐服务员考试试题
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
汽车售后服务顾问话术
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
餐厅酒店服务员培训考试试题及答案
餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
汽车售后服务顾问考核办法
售后服务顾问管理制度及考核办法 一、职业道德标准 1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。 2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。 3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。 4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。 5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。 6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。 7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。 8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。 二、仪表仪容 1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。 2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。 3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。 4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。 6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。 管理制度 汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为
此。为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。 售后服务工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户； 一、售后服务管理制度 （二）售后服务工作规定 1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成 2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立
服务员考核试题及答案
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
美容顾问必须熟记的话术
美容顾问必须熟记的话术 一、预约方法： 1 、熟人预约：我最近在学美容，我的老师让我每周必须给 10 个人做面对面的美容指导，让我了解皮肤类型，你这周什么时间有空，平时还是周日？我只有工作量而没有销售量。 2 、延伸预约：我今天给 *** 约好要来学美容，你是否有空可以一起来，我教 1 个人和教 2 个人是一样的，你要是有空就一起来学学，可以把你家里的护肤品拿来，我教你怎么用最好。我已经了解你的皮肤状况，你身边是否有朋友也需要面对面的美容指导，我可以给你一个名额，你会带谁来呢？好， 5 分钟后我再打电话给你，你告诉我她的名字和想要解决的皮肤问题。 3 、美容课上的延伸预约： * 做面膜时：通常每周我会给 10 位女性做面对面的美容指导，就像今天一样，如果你身边有对皮肤保养有困惑的朋友，有长痘的，有斑的或最近经常抱怨皮肤不好的人，你可以把她们的名字写下来，看看我们谁身边这样的人最多？你可以课后帮你的朋友预约来学习美容护肤的时间，她一定会感谢你！ * 延伸彩妆课：你在彩妆课上可以带你的朋友来做参谋，她也可以有机会尝试到你今天使用的护肤品。 4 、让朋友或女主人帮忙做皮肤分析卡 1、我的老师让我每天做 50 张皮肤分析卡，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，顺便问问她们这个季节最需要什么保养，有机会我可以免费给她们做护理。 2、我们最近在做市场调查，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，告诉她们一定要写好个人资料，我们会有幸运抽奖。 5 、你知道怎样教朋友帮你做预约吗？ 我的老师给我留作业，让我每周至少给十个人做面对面的美容指导，你是我最好的朋友，一定要帮我呀，你就和身边的人说：我 *** 时间去到我的朋友那里学美容护肤的方法，你和我一起去吧。 6 、随机预约：问候并赞美对方从皮肤状况或彩妆开始聊当对方感兴趣时再约美容课确定时间留电话递名片。
汽车销售顾问销售考核试题02
精品文档 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 分数姓名部门 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档． 精品文档 三、多项选择题：（每题2分，共计20分）
汽车售后服务顾问考试
分数：SA姓名 一、填空题（每空1分，共21分） 1.，，是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些，，，， 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？ 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明，，。 10.轮胎换位的好处是什么？ 二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分） 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（） 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（） 3.顾客最担心的价格。（） 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（） 5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（） 6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（） 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情 况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保 修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题，每空2分，共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾 客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一，工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店 三、问答题（共49分 1.怎么销售会员卡？（10分） 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
酒店餐饮部服务员考试试卷【最新版】
酒店餐饮部服务员考试试卷服务员考试卷 一、填空题(每小题3分，共计30分) 1、娄底凯旋大酒店地址。 2、酒店设有个部门，分别是。 3、酒店主楼高层，间客房，个包厢个会议室。 4、酒店消防工作中要做到的三知五会 (6分) 5、酒店服务的四勤是指。 6、酒店对客服务时的五声是指。 7、餐饮服务的六大技能是。
8、酒店总机电话，餐饮预定电话，前台电话。 9、企业精神。 二、选择题(每小题2分，共计16分) 1、酒店保安部电话和工程部电话分别是() A8110、8116 B 8119 、8116 C8110、8112 D8119、8112 2,、烟灰缸里发现()个烟头，应换上干净烟缸。A1 B2 C3 D4 3、客房送餐时，送餐标准时间是()分钟 A早餐30、中晚餐30 B早餐25、中晚餐30 C早餐30、中晚餐35 D早餐35、中晚餐40
4、收台的顺序是() A玻璃器皿-金银器皿--不锈钢器皿-瓷器--布草 B布草-玻璃器皿-瓷器---金银器皿-不锈钢器皿 C布草-玻璃器皿-金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 D玻璃器皿---布草--金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 5、上菜时间要求，第一道菜()分钟内上，整桌菜()分钟内上齐。 A15、45 B10、45 C15、40 D10、40 6、分完菜后，应留下菜肴的()以备客人添加。 A1/4 B 1/6 C 1/8 D 1/10 7、托盘的五大步骤是() A理盘---起盘-装盘---运盘----卸盘B理盘---装盘---起盘---运盘----卸盘
C起盘---理盘---装盘---运盘----卸盘D装盘---理盘---起盘---运盘----卸盘 8、餐饮服务中的四勤不包括() A勤巡视B勤续酒水C勤理台面D勤换骨碟E勤换烟缸 三、判断题(每小题2分，共计18分) 1、上菜时服务员应站在主人或副主人的右手边。( ) 2、餐具的清洁程序是一刮、二洗、三冲水、四消毒、五保洁。() 3、当客人提问时，服务员知道的就回答，不知道的就告诉客人不知道。() 4、当班时除了手表和婚戒，其他饰物一律不得佩戴。() 5、在客人投诉要求找经理时，服务员应该马上去找部门经理。()
4S店服务顾问标准话术
4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻
摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客
餐饮部服务员考试试题
餐饮部服务员考试试题 部门：姓名：成绩： 一、判断题（每题1分，共6分）；请在（）对的打√，错的打×。 1、服务中骨盘骨头超内圆一根必须换。（） 2、送菜服务时，如有佐料，应先上菜，后上佐料。（） 3、席间服务中，服务员应酌情换客人的餐具，如骨盆、口汤碗、调羹，并从客 人左边撤换。（） 4、倒茶水从客人右侧斟茶，倒至茶杯5分满。（） 5、摆放餐具时，骨碟离桌边二指以上，约四厘米左右。（） 6、上菜前，移动台面上的菜不能超过三次。（） 二、选择题（每道选项1分，共12分） 1、餐厅所有餐台脚，餐椅脚要（）。 Ａ：成一直线Ｂ：对齐Ｃ：横竖成一直线 2、摆放餐具时，筷子与骨碟间距为（）厘米，取用方便为原则。 Ａ：1.5 Ｂ：2.5 Ｃ：3.5 3、斟茶时，应从客人的（）边按（）时针方向斟。 Ａ：左Ｂ：右Ｃ：顺Ｄ：逆 4、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为（）点。 Ａ：5个Ｂ：6个Ｃ：7个 5、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。 Ａ：左上左撤Ｂ：左上右撤Ｃ：右上右撤Ｄ：右上左撤
6、一般装盘是（）在里档，（）在外档。 Ａ：重物、高物Ｂ：先上桌Ｃ：轻物、低物Ｄ：后上桌Ｅ：前面 F：后面 7、宴会准备服务中，一般在客到前（）分钟上酱油、芥末。 Ａ：45分钟Ｂ：30分钟Ｃ：15分钟 8、小桌放烟缸（）个，大桌放烟缸（）个到（）个，2个成（）， 3个成（），4个成（）形。 Ａ：1 Ｂ：2 Ｃ：3 Ｄ：4 Ｅ：菱形Ｆ：品形Ｇ：十字 9、服务中，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过（）时，应及时更换。 Ａ：1／2 Ｂ：1／3 Ｃ：1／4 10、当桌面烟灰缸里有（）个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 Ａ：4 Ｂ：3 Ｃ：2 11、收台时先收（），汤水不准洒在地面。 Ａ：调羹Ｂ：杯子和筷架Ｃ：小餐具Ｄ：大餐具 12、冷盆上台面按照（）和（），两者有冲突以（）为主。 Ａ：深浅搭配Ｂ：荤素搭配Ｃ：量多和少搭配 三、填空题：（每格1分，共50分） 1、开市前，餐具用具的准备，要求做到品种齐全，数量适宜，餐具一般为分管座位数的＿＿＿＿＿。 2、铺台时应准备好相应的餐具及托盘，先以＿＿＿＿定位，定位要＿＿＿＿。 3、拉椅：＿＿＿＿在后，＿＿＿＿＿＿在前，＿＿＿＿轻轻抵着椅背，椅子不要拖着地面，发出声音，如果客人没有坐下时，用椅沿轻轻碰到客人的＿＿＿＿＿＿，然后说“＿＿＿＿”，同时告诉客人这是什么位置，双手马上离开。 4、倒茶水时，＿＿＿＿在前，侧身，＿＿＿＿＿＿扣住茶壶柄，＿＿＿＿＿＿托于茶壶底部，＿＿手
服务顾问常用应对话术
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名________ 分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。 （2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7 （2）接听电话的四个原则？ 1、电话铃响在三声内接起 2、电话机旁准备纸笔进行记录 3、确认记录下的时间地点、对象
餐饮服务试题及答案
餐饮服务员理论考试题（卷） 一、解释：（每题2分，共10分） 1.餐饮服务：就是指为就餐客人提供食品，饮料时的一系列行为。 2.服务技能：就是指服务员为客人服务时显现的技巧和能力。 3.服务意识：指服务员为客人服务时的态度和观念（包括情感、积极性和责任心）。 4.服务态度：是通过服务人员的仪容仪表、语言、动作三个方面体现出来的；是服务人员的思想境界、品德修养、文化水平的表现。 5.超前服务：就是把我们的服务做在客人的需求之前。 二、填空：（每题3分，共15分） 1.文明“十字”用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2.服务员应具备的素质是基本素质和职业素质。 3.餐饮服务的特点是一次性、同步性、差异性、 无形性。 4.服务技巧主要是指语言技巧、接待技巧、推销技巧、 操作技巧。 5.优质服务是由优质的心理服务和优质的功能服务构成的。 三、简答题：（每题3分，共60分） 1、菜单的种类有哪些？ 大致可分为中餐菜单、西餐菜单两大类，这两大类又可分为零点菜单、套式菜单和客房送餐菜单。 2、菜肴命名的方法有哪几种？
有写实性命名和寓意性命名两种方法。 3、在就餐客人中有当领导的，还有当老板、学生、年轻女士等服务员在敬酒时应分别送上怎样的祝福语、赞美语？（按顺序各送5句） ①.对领导：“祝您事业有成”，“祝您前程似锦”，“祝您一帆风顺”，“祝您平步青云”，“祝您一顺百顺”。 ②.对老板：“祝您生意兴隆”，“祝您财源广进”，“祝您好运”，“祝您四季发财”，“祝您招财进宝”。 ③.对学生：“祝您学业有成”，“你真是有志者事竟成”，“祝您好梦成真”，“祝您做人成功”，“希望您努力不懈”。 ④.对年轻女士：“祝您幸福如意”，“您真是位智慧女士”，“祝您笑口常开”，“您真是高雅大方”，“祝您越活越年轻”。 4、礼貌应具备的主要内容是什么？ 有：要学会尊重他（她）人，端庄的仪容、仪表，注意语言美，有良好的服务态度和服务能力，动作轻快、敏捷、优美，注意服务礼节等。 5、服务员应具备的服务能力有哪些？ 语言能力，应变能力，推销能力，技术能力，观察能力，记忆能力，计算能力，自律能力，服从与协作能力共9个能力。 6、什么是人性化服务？ 就是想为客人所想，急为客人所急。 7、什么是规范服务？ 就是文明服务，礼貌服务，热情服务。 8、服务员掌握的服务技能包括哪些方面？ 包括接待能力和操作能力两个大方面。