论酒店的十大意识
论酒店的十大意识
郝钢 / 文
在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。一、帕累托定律
意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。
二、客人满意度的要求
“满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。顾客的需求特性包括哪些呢？
1、功能性。食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。
2、经济性。同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。
3、舒适性。各种消费功能和心理感觉很舒服。
4、安全性。确保各种消费功能的安全、和心理安全。
5、时间性。第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。尽可能节约客人的时间。
6、文明性。服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求特性之和即需求特性的总和。
何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？
一、文明意识
里兹卡尔顿说：“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务”。酒店的员工，应该是所有行业中最文明、最懂得礼节礼貌的员工。
1、懂得酒店礼节。接人待物要按商务礼仪规定的形式去做。例如：介绍、递名片、递文件、握手、待客要起立、倒茶、卫生间的卫生、拥抱和亲吻礼、鞠躬礼、合什礼、拱手礼、个人隐私不要问、语速、说话的音量、乘坐电梯、手势、乘车位置、客房会见客人、社交着装、鞋袜套装的搭配等等。
2、做一个有礼貌的员工。《辞海》对礼貌的解释：“对人恭敬和顺的仪容。《孟子·告子下》中说：“迎之致敬以有理，有乐贤之容。”在日常工作中坚持贯彻礼貌十个字：仪表、站立、微笑、问候、让路；坚持文明礼貌十个字的使用“：请、对不起、您好、谢谢、再见”，建设成一个礼貌的服务团队。
3、克服不良习惯。外国人把“随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗”称为中国人的三大陋习，部分中国人的不文明习惯给中国抹黑，日本的房东不租房子给中国人，理由是嫌中国人太脏；英国首相布莱尔称中国的人力资源“very rich，very poor，”very rich指绝对量非常多，水平相当高，very poor指的是相对量少和素质低，大连日报女记者陈剑利用工余时间上街擦痰迹，我们作为酒店礼仪场所的工作人员，更应成为克服不良习惯，树立礼貌习惯的排头行业，为提高中国人的文明程度贡献力量。
二、培训意识
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。酒店的高中层管理人员理所当然都应是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训工作同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。形成人人关注、人人参与的培训风气。把各种培训内容不折不扣的落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
三、利润意识。
美国著名酒店管理学家内贝尔说：“酒店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。也只有如此，员工才能及时得到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。
1、抓住A利润不放松。酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润。整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门，二线围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕效益转，拼全力增收，以保证A利润的实现。
2、按住B利润不流失。酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下，尽可能节支，节约出来的每一分钱都是纯利润。而且按照酒店平均GOP为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式，
即营收5元产生1元的利润，节约1
元支出，相当于增加营收5元。一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入B利润概念的第一年，B利润产生50万元~100万元不是什么令人惊讶之事。利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。
3、瞅准机会利润不放过。我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。例如客人住在A酒店，可能到B酒店用餐，到C酒店娱乐。除了硬、软件和特色之外，如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色，客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A 酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。
4、全员加强维保意识。B利润的获得本身就是降低成本的结果。每一个员工都应强化维保意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施，而且也给酒店增加了利润。
四、安全意识。
酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。
1、从客人方面来看，到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。
2、从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。
3、从酒店的投资方来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用人民币堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为废墟空楼一个。
4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要的。
5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7.6.4d”中明确规定“星级酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游酒
店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“，可见，行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的。
五、质量意识。
这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。
1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。干部不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人，事业留人、感情留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。
2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”。1000间客房的摩天大厦法兰西人酒店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名酒店管理学家，《更有效的管理酒店》的作者奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于酒店来说，大楼和服务密不可分”。
3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可分。什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。
4、要有细节意识。全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这百个环节组成的服务链条，哪一环出问题，客人都感觉不对，这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。
高星级酒店管理之“六个意识
酒店管理篇之“六个意识” 酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。 营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。 管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。 抓好管理； 一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。 二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。 三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等”
的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。 四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。 服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。 其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。 品质意识 质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具
中国十佳连锁酒店品牌排行榜
中国十佳连锁酒店品牌排行榜 NO.2 品牌：7天连锁酒店 品牌说明：7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）创立于2005年 NO.3 品牌：佳园连锁酒店 品牌说明：广州岭南佳园连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌 NO.4 品牌：汉庭酒店 品牌说明：汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团 NO.5 品牌：锦江之星酒店 品牌说明：上海市著名商标、上海名牌产品、中国经济型酒店品牌先锋 NO.6 品牌：如家酒店 品牌说明：如家酒店连锁创立于2002年、中国经济型酒店行业的领袖品牌 NO.7 品牌：速8酒店 品牌说明：速8酒店于1974年在美国南达科塔州的阿伯丁开业 NO.8 品牌：斯玛特连锁酒店 品牌说明：斯玛特连锁酒店、华驰集团旗下企业、十佳连锁酒店品牌 NO.9 品牌：24k国际连锁酒店
品牌说明：上海金冠酒店管理有限公司旗下企业、十佳连锁酒店品牌 NO.10 品牌：安逸连锁酒店 品牌说明：四川安逸连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌 那么谁才是中国十佳连锁酒店排行第一的品牌？ 笔者所在协会对600名商务人士进行走访调查，并通过网上及短信投票，经过两个多月的忙碌，终于确定了中国年度十佳连锁酒店排行名次，什么样的酒店才是消费者的首选？没错，就是就是莫泰168 NO.1 品牌：莫泰168连锁酒店 品牌说明：Motel 168已经成为全国经济型酒店名誉三甲的知名品牌 品牌网址：https://www.sodocs.net/doc/1818355675.html,/
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酒店服务意识
酒店服务意识 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性： 服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面： 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定
义，我想谁理解这个含义？ 四、顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？ 五、酒店的产品分为两种： 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……） 一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌 2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论 一、GB/T14308- 标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论（ZD） 六、危机理论 七、持续学习力理论 八、知识管理力理论 九、创新力理论
十、加强执行力理论 一、GB/T14308- 标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D） 应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一，服务质量的提高。 第二，管理水平的提高。 第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店
人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需 要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位 强┅┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅
优秀酒店从业人员的十大职业习惯
适应饭店发展管理者意识 饭店管理的九大趋化 摘要：优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终 目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 作者：倪志锋 关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：职业习惯，行为意识规范，内涵培养， 一、理念上的变化 1.经营理念上吸引消费者——尊重客观心理消费 2.管理理念上变化以产品为中心——产品差异——雇员满意——顾客忠诚——雇员忠诚——满意雇主——雇主忠诚从制度管理——文化管理——人情化管理从指令性——沟通协调 3.从服务理念上强调主动细微服务，服务理念注重灵活主动热情 4.产品转化 （1）饭店产品结构从统一化向多元化，产品丰富多彩 （2）产品提供方式从标准化向个性化产品趋势转化 5服务变化 （1）服务意识由注重服务结果转向服务过程倡导质与量的完美 （2）服务标准由规范化向个性实用化转化 （3）服务形式由酒店星级化向大从家庭化延升 （4）服务目的由满意顾客向关怀顾客 二、主观动态变化
（1）企业从盈利为目的的向扩张消费品牌意识 （2）宾客观念从客观满足延升 三、饭店经营模式的转化 （1）从单一手段模式向多渠道，多供求复合式经营转化（2）从激发鼓励员工向员工积极精神体现的转变 四、营销发展趋势 （1）营销网络普遍化 （2）消费档次明确化 （3）弹性供给完善化 （4）售后服务优势化 （5）品牌竞争激烈化 五、饭店技术设备向两个极端发展 （1）电子信息技术，高新技术日新月异 （2）纯天然，无技术设备诞立 六、企业含金文化升华 七、产品结构向两个趋势发展 （1）强强联手，形成大集团 （2）往细文化和专业化发展 八、竞争向三个趋势发展 （1）从大丛廉价性产品向文化性，中价位产品靠拢（2）饭店经营利润源发生变化 1、房地产价值成为一个利润源 2、文化经营与个性化经营比重添加 3、品牌因素增加，特许经营本身就是利润源 （3）航空饭店景区混为一体，经营扩大面积 九、可持续发展成为必然趋势 1、政府企业消费者都有要求 2、绿色食品增加 3、绿色环保经营成为时尚前流
中国十大连锁酒店排名
中国十大连锁酒店排名 1、品牌：如家酒店 品牌说明：如家酒店连锁创立于2002年、中国经济型酒店行业的领袖品牌 2、品牌： 7天连锁酒店 品牌说明：7天连锁酒店集团(7DaysInn Group) 创立于2005年 3、品牌：汉庭酒店 品牌说明：汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团 4、品牌：锦江之星酒店 品牌说明：上海市著名商标、上海名牌产品、中国经济型酒店品牌先锋 5、品牌：尚客优连锁酒店 品牌说明：中国十大连锁酒店品牌、三线城市连锁酒店创始人 6、品牌：莫泰168连锁酒店 品牌说明：Motel 168已经成为全国经济型酒店名誉三甲的知名品牌 7、品牌：速8酒店 品牌说明：速8酒店于1974年在美国南达科塔州的阿伯丁开业 8、品牌：斯玛特连锁酒店 品牌说明：斯玛特连锁酒店、华驰集团旗下企业、十佳连锁酒店品牌 9、品牌： 24k国际连锁酒店 品牌说明：上海金冠酒店管理有限公司旗下企业、十佳连锁酒店品牌 10、品牌：安逸连锁酒店 品牌说明：四川安逸连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌 尚客优、格林豪泰、尚一特、兴隆大家庭、瑞斯特连锁酒店、宜必思、城市便捷、禧龙宾馆、中州快捷、雅舍连锁、银座佳驿、华天之星、格林联盟、金狮100、锐思特、精通酒店、欣燕都
全国连锁酒店名称 如家快捷汉庭连锁格林豪泰锦江之星莫泰旅店速8酒店布丁连锁维也纳南苑E家银座佳驿尚客优清沐连锁禧龙宾馆锐思特岭南佳园城市便捷城市客栈今天连锁桔子酒店华天之星欣燕都e家快捷蓝色快舟山水时尚驿家365 雅悦酒店金狮100 城市之家星月时尚安逸158连锁国际青年旅舍龙福宫云上四季假日之星八方快捷E居酒店吉泰连锁万好万家怡莱连锁金一村连锁为波连锁瑞心连锁文星连锁亚米连锁艳阳天连锁宝隆居家飘HOME 怡庭连锁凯旋龙盛捷悦嘉连锁未来宜居富驿时尚中安之家约克连锁万事达似家心怡凯宾公寓万事达万福盈连锁99旅馆美宜家A8连锁神舟商旅威伦酒店都市万锦云之舍星程连锁福兰特连锁馨乐庭马瑞卡连锁小憩驿家望园连锁企鹅连锁悦来客栈金泰之家佳泰连锁富润连锁嘉立连锁青年阳光银通之旅万商如一DNA连锁新东方连锁A家连锁泽霖连锁凯宾酒店顺家快捷美宝连锁24K连锁传家连锁申花酒店粤海之星维客连锁微八连锁景悦99 扬子江连锁元和城市之星百客蛮好阁雅公寓 中国前50连锁超市排名 序号企业名称销售规模（万元）增幅（%）门店总数（个）增幅（%） 1 联华超市股份有限公司5004726 8. 2 3932 4.2 2 家乐福（中国）管理咨询服务有限公司3381912 14.1 134 19.6 3 康成投资（中国）有限公司（大润发）3356700 31.1 101 18.8 4 华润万家有限公司3344200 39.8 2698 10.1 5 苏果超市有限公司3035800 15.1 1802 2.5 6 沃尔玛（中国）投资有限公司278219 7 30.6 123 20.6 7 农工商超市（集团）有限公司2667544 20.7 3330 3.2 8 物美控股集团有限公司2080098 9.7 726 1.1 9 新一佳超市有限公司1749260 4.4 105 5 10 好又多管理咨询服务（上海）有限公司1640000 17.1 104 3 11 华联超市股份有限公司1501219 -3.9 1946 -7.7 12 文峰大世界连锁发展股份有限公司1410139 4.4 913 7.3 13 利群集团股份有限公司1386877 13.3 866 3.1 14 上海康诚仓储有限公司（TESCO乐购）1350000 8 61 10.9 15 易初莲花1300000 10 76 8.6 16 锦江麦德龙现购自运有限公司1264631 14.4 38 2.7 17 武汉中百连锁仓储超市有限公司1123442 16.8 626 10.6
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店服务意识案例
酒店服务意识案例 "麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”
刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们
全球十大酒店集团排名1
全球十大酒店集团排名1
国际酒店集团巨头： NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolitan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson）Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott）
旗下品牌： 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott） 万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 旗下品牌： 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 旗下品牌： 希尔顿（HILTONHOTEL） 港丽（CONRADHOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSYSUITE） 家木套房酒店（HOMEWOODSUITE） 哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCE CENTER）
庭园旅馆（GARDENINN） 汉普顿旅馆（HAMPTONINN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND V ACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational 旗下品牌： Clarion Hotel Econo Lodge Comfort Inn & Quality Suites Sleep Inn Rodeway Inn NO 7 最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.) NO 8 喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels & Resorts Worldwide） 旗下品牌： 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(Theluxury Collection) 喜来登(Sheraton) 威斯汀(Westin)
酒店意识
酒店意识培训 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
酒店锁十大品牌最新排名
目前国内的酒店锁品牌主要集中在广东。 2013年酒店锁十大品牌最新排名 1、杨格YGS： 以前YGS阳光制锁的升级，研发能力很强，定位主要在中高端市场，军工般的品质为其在行业里赢得了无数赞誉，凭借成功合作上海世博会之后，品牌影响力迅速扩散。依靠军工级的品质与强大的品牌影响力，其合作的酒店客户多为高端酒店管理集团：美国温德姆酒店集团、香格里拉酒店管理集团、华天酒店管理集团、巴黎华天中国城酒店、三亚美丽之冠七星酒店集团、戴斯酒店管理集团等大型酒店集团。近几年，连续蝉联世界酒店联盟五洲钻石奖—最佳酒店锁具供应商称号，品牌影响力迅速跃居行业首位。 2、必达BE-TECH： 集酒店锁的研发、生产、销售于一体，销售网络较为完善，产品的出口总量居国内同行前列。其主要合作客户包含威斯汀酒店、广州白云宾馆、广州丽思·卡尔顿酒店、七天连锁酒店等著名酒店集团。 3、第吉尔DIGI： 主打中外合资品牌口号，生产规模较大，在产品出口市场上有着行业其它企业没有的优势。其主要客户包含戴斯酒店管理集团、河南香格里拉大酒店、南京玄武酒店等大型的酒店集团。 4、爱迪尔ADEL： 研发能力比较强，在产品创新方面处于领先地位，善于把握品牌营销，在国内的酒店锁品牌知名度方面一直还不错。主要合作客户包含维也纳酒店管理集团、格兰云天大酒店、深圳深航锦江国际大酒店、三亚万嘉戴斯度假酒店等。 5、科裕华能HUNE： 产品性能较为稳定，售后服务做得比较完善，近年来引进先进的生产技术和管理体系，加上逐步重视品牌的传播与营销，品牌知名度提升较快。主要合作客户包含清远香格里拉酒店、天津戴斯碧海湾酒店、速8酒店等。 6、力维LEVEL： 国内规模及实力领先的五金机械研制生产企业之一，依靠“微电子技术”“电子信息技术”和“指纹识别技术”的核心能力品牌影响力迅速提升。与假日酒店、壹号公馆、速8酒店等酒店集团保持着良好的合作关系。 7、创佳LOCSTAR： 是一家专注于电子智能门锁及相关配套产品的集团化企业，产品涉及酒店、公寓、办公、家庭、娱乐等电子智能门锁、管理软件和相关配套产品。在酒店锁行业，创佳以成立早、自产率高、产品种类齐全，成为我国电子门锁行业综合实力最强的公司之一，具有良好的市场占有率和品牌影响力。与最佳西方酒店管理集团、郑州香格里拉大酒店、如家连锁酒店集团等保持着良好的合作关系。 8、雅洁ARCHIE：
中国五星级酒店排名前10你可以看看
中国十大五星级 1 香格里拉大酒店(创于1971年,隶属于马来西亚郭氏集团旗下,亚洲区最大的豪华酒店集团之一,香格里拉国际饭店管理有限公司) 2 IHG洲际酒店(1946年,全球最大及网络分布最广的酒店管理集团之一,世界上客房拥有量最大的酒店集团之一,洲际酒店集团) 3 7天连锁酒店(覆盖全国的经济型连锁酒店,分店超过500家,中国酒店业最大规模会员体系拥有者之一,7天假日连锁酒店集团) 4 万豪酒店Marriott(于1927年华盛顿,全球首屈一指的酒店管理公司之一,全球酒店数目超过3200家,大型酒店集团,万豪国际集团) 5 凯悦-柏悦-君悦(始于1957年美国,十大酒店集团,世界知名的跨国酒店集团,行业著名品牌,大型连锁酒店品牌,凯悦酒店集团) 6 喜来登酒店集团(创于1937年美国十大酒店集团,世界领先的酒店连锁,400余家酒店,世界500强,喜达屋酒店及度假村国际集团) 7 维也纳酒店集团(全球以"音乐艺术"为主题的连锁酒店之一,十大连锁酒店,中国中档商务连锁酒店领袖品牌之一,维也纳酒店集团) 8 锦江/锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,拥有各类星级酒店和经济型旅馆460余家,上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司) 9 如家酒店(于2002年,中国驰名商标,中国经济型酒店行业的领袖品牌,中国最大的经济型连锁酒店之一,如家快捷酒店集团) 10 速8连锁/华美达(世界最大的酒店集团之一,温德姆国际酒店集团旗下全球领先品牌之一,速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司) 中国最好的酒店排名 2010-08-07 13:38:37| 分类：百科知识| 标签：酒店饭店业房间国际品牌|字号大中小订阅
酒店业服务意识
酒店业服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
酒店员工十大意识
酒店员工十大意识 2007-06-04 17:47 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。 酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。 酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。酒店意识具体包括： 一、服务意识 服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识
中国十大连锁酒店排名
中国十大连锁酒店排名 1、品牌： 7天连锁酒店 品牌说明：7天连锁酒店集团(7DaysInn Group) 创立于2005年 2、品牌：佳园连锁酒店 品牌说明：广州岭南佳园连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌 3、品牌：汉庭酒店 品牌说明：汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团 4、品牌：锦江之星酒店 品牌说明：上海市著名商标、上海名牌产品、中国经济型酒店品牌先锋 5、品牌：如家酒店 品牌说明：如家酒店连锁创立于2002年、中国经济型酒店行业的领袖品牌 6、品牌：莫泰168连锁酒店 品牌说明：Motel 168已经成为全国经济型酒店名誉三甲的知名品牌 7、品牌：速8酒店 品牌说明：速8酒店于1974年在美国南达科塔州的阿伯丁开业 8、品牌：斯玛特连锁酒店 品牌说明：斯玛特连锁酒店、华驰集团旗下企业、十佳连锁酒店品牌 9、品牌： 24k国际连锁酒店 品牌说明：上海金冠酒店管理有限公司旗下企业、十佳连锁酒店品牌 10、品牌：安逸连锁酒店 品牌说明：四川安逸连锁酒店有限公司、十佳连锁酒店品牌 中国前50连锁超市排名
序号企业名称销售规模（万元）增幅（%）门店总数（个）增幅（%） 1 联华超市股份有限公司 5004726 8. 2 3932 4.2 2 家乐福（中国）管理咨询服务有限公 司 3381912 14.1 134 19.6 3 康成投资（中国）有限公司（大润发） 3356700 31.1 101 18.8 4 华润万家有限公司 3344200 39.8 2698 10.1 5 苏果超市有限公司 3035800 15.1 1802 2.5 6 沃尔玛（中国）投资有限公司 278219 7 30.6 123 20.6 7 农工商超市（集团）有限公司 2667544 20.7 3330 3.2 8 物美控股集团有限公司 2080098 9.7 726 1.1 9 新一佳超市有限公司 1749260 4.4 105 5 10 好又多管理咨询服务（上海）有限公司 1640000 17.1 104 3 11 华联超市股份有限公司 1501219 -3.9 1946 -7.7 12 文峰大世界连锁发展股份有限公司 1410139 4.4 913 7.3 13 利群集团股份有限公司 1386877 13.3 866 3.1 14 上海康诚仓储有限公司（TESCO乐购） 1350000 8 61 10.9 15 易初莲花 1300000 10 76 8.6 16 锦江麦德龙现购自运有限公司 1264631 14.4 38 2.7 17 武汉中百连锁仓储超市有限公司 1123442 16.8 626 10.6 18 人人乐连锁商业集团股份有限公司 1050000 27.5 73 28.1 19 北京京客隆商业集团股份有限公司 986400 31.5 243 31.4 20 江苏时代超市有限公司 904378 18.6 67 11.7 21 北京华联综合超市股份有限公司 861845 16.4 65 14 22 山东家家悦集团有限公司 853150 17.7 456 10.9 23 山东新星集团有限公司 839824 39.5 470 21.4 24 山东潍坊百货集团股份有限公司 835332 15.6 317 15.7 25 欧尚（中国）投资有限公司 815200 24.7 31 55 26 永辉集团有限公司 701576 37.7 205 18.5 27 武汉武商量贩连锁有限公司 590309 34.3 53 35.9 28 福建新华都购物广场股份有限公司 537739 35.4 52 36.8 29 步步高商业连锁股份有限公司 520135 24.3 110 4.8 30 永旺（中国） 464236 8.4 18 28.6 31 成都红旗连锁有限公司 452128 12.8 858 0.7 32 三江购物俱乐部股份有限公司 449577 24.5 106 9.3 33 四川省互惠商业有限责任公司 420000 10.5 800 23.1 34 北京美廉美连锁商业有限公司 409427 32.8 32 3.2 35 武汉中商集团股份有限公司---平价连锁分公司 409300 15.5 36 华联集团吉买盛购物中心有限公司 404380 8 20 0 37 百佳超市（不包含香港） 396001 -8.3 43 -2.3 38 易买得 320000 52.4 18 80 39 青岛维客集团股份有限公司 308182 7.9 840 -5.3 40 山西美特好连锁超市股份有限公司 268538 16.9 21 10.5 41 河北保龙仓商业连锁经营有限公司 263000 14.9 13 8.3
服务意识 酒店意识 职业道德
服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。餐饮服务人员的服务意识主要指哪些方面： 1.角色意识：服务员一定要以客人的感受心情，需要为出发点来客人提供服务，使客人从物质和精神上得到满足，其主要包含内容有： ①服务员的言谈举止：仪容仪表、精神面貌、服务态度等代表酒店形象和声誉的行为方面的内容； ②要站在客人的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心地去提供客人所需要的热情、快捷、高雅的服务，也就是主动性服务；2．宾客意识：服务员要树立宾客至上的意识。我们是依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们只有真诚地尊重客人，提供迎合客人需求的服务，才能使客人得到满足。才能真正得到客人的信赖，客源的不断增多，才能使酒店财源滚滚； 3．服务意识：就是要每一个服务员时刻为客人着想，树立客人第一的工作思想，主要表现在以下方面： ①预测并提高或及时到位的解决客人的需求； ②服务工作要按规范化的服务程序去做； ③遇到特殊情况提供专门服务，超长服务以满足客人的特殊需要； ④工作细心，把事故消灭在发生之前。 总之，每个服务员都应该坚守使客人愉快的服务意念，最终做到向客人提供热情周到，笑容可掬的服务。
1、酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生形成并发展起来的 一种观念形态。简单来说，它是指酒店的硬件和软件建设管理意识。酒店意识的好坏关系着酒店经营活动的成败。 2、酒店服务员应具备的意识。 3、酒店意识的核心是宾客意识。树立宾客意识，首先要了解宾客对服务的要求，宾客对服务的需求是多方面的。为宾客提供优质服务是宾客意识的精髓。 4、角色意识：“服务员”与“客人”这两种社会角色的不平衡，并不意味充当这两种角色的人是不平等的。 5、酒店团队意识的协调一致之表现。 ①上下级之间的协调一致 ②部门工作之间的协调一致 ③岗位工作中配合的协调一致 ④接待服务快速反应的协调一致 ⑤处理投诉的协调一致 6、如何理解“客人永远是对的”这句话 ①酒店业有个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人永远是对的。 ②服务员即使“得理”也要“让人”，即使客人错了，我们也应把“对”让给客人。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了。 ③当我们充当客人角色时，我们希望得到的是什么样的服务呢？
世纪现代酒店员工应具备十大意识
２1世纪现代酒店员工应具备十大意识 现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。进入新世纪,面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养,特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈,2１世纪现代酒店员工应具备哪些意识。 一、市场意识 进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外,还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客、留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。 二、竞争意识 进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得:入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，