客户服务控制程序
客户服务控制程序
1 目的
为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信
息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续
满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司销售活动中的服务。
3 职责
3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点
4．1 收集顾客信息
4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。
4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：
一—对现行产品的期望和要求；
——对潜在产品的期望和要求；
——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；
——对公司质量承诺执行情况的意见；
——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。
4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车
情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。
4．2 服务信息的处理
4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内
到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。
4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4．3 退回产品的处置
4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。
4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理：
4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行
确认；
4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通
知仓务部对退货品进行接收。
4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状
况，并挑选不合格样品准备用于分析。
4．3．3 客户退货的不合格品处理
客户退货品的标识、隔离、提报、评审、处理均参见“不合格品控制程序”执行，退货品处理过程全部记录于“PNPR产品不合格处理报告”。
4．3．4 客户退货的纠正预防
4．3．4．1 客户退货品的原因分析、纠正预防措施讨论、措施实施、效果验证等作业过程参见“纠正预防措施控制程序”。
4．3．4．2 当客户有固定分析格式时，品管部将退货分析记录于客户要求的格式
表格中，如果客户要求按8D模型分析退货不合格，将按8D模型开展分析活动，否则将按本公司的“纠正预防要求表”来记录退货品的分析、改进过程。
4．4 客户抱怨处理
4．4．1 当客户对本公司的服务或产品质量、交付等提出抱怨或投诉时，信息接收部门将客户投诉／抱怨信息通知市场部，市场部将该信息记录于“顾客信息登记表”中；
4．4．2 如果属于产品质量异常的客户抱怨，市场部立即联络客户，确认产品不合格对其造成的影响，客户需要公司采取何种补救措施以保证客户的正常生产，如安排人
员至客户处返工／返修、安排合格品换不合格品等，同时市场部将客户投诉／抱怨信息通知品管部；
4．4．3 品管部将与客户取得联络，确认产品不合格情况，并索要不合格样品或
图片；
4．4．4 当确认客户投诉的不合格问题属实后，品管部立即组织市场、开发、工程、生产
等多方论证小组按《纠正预防措施控制程序》实施客户投诉质量不合格之纠正预防行动。4．5 每半年，由市场部组织相关人员对顾客进行调查访问，征求顾客意见，了解产品使用情况，进行技术咨询和技术服务，并形成“现场服务工作记录表”。若顾客有要求，可增加访问频次。
4．6 每月月初由负责售后服务人员跟进上月的客户反馈处理结果，并记录在“顾客
信息登记表”中。
5 引用文件
5．1 客户满意度调查作业程序
5．2 纠正预防措施控制程序
5．3 不合格品控制程序
6 运作流程及乌龟图
6．1 运作流程图
见附件l 运作流程图。
6．2 乌龟图
7 附件和相关表单
7．1 现场服务工作记录表……………………………………………………附件2
7．2 顾客信息登记表…………………………………………………………附件3
7．3 现场服务月报表…………………………………………………………附件4
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
检测结果质量控制程序
检测结果质量控制程序 1 目的 为保证检测结果的准确可靠，全面检查实验室的检测能力，验证检测结果的准确性和可靠性，为管理者和 客户提供足够的信任度，特编制本程序。 2 范围 适用于中心内部的各项质量控制活动及参加外部的质量控制活动。 3 职责 3.1 技术负责人负责质量控制活动计划的审批,并组织质量控制计划的实施，对计划结果进行评审。 3.2 各检测室技术负责人负责质量控制计划的制定。 3.3 监督员负责检测过程的监督。 3.4 检测人员负责按要求实施质量控制计划。 4 工作程序 4.1 中心的质量控制计划包括内部质量控制和外部质量控制，根据有证标准物质的来源情况、检 测的特性和范围以及人员的多少来制定内部质量控制计划。 4.1.1 内部质量控制计划所采用的技术可包括，但不限于： （1）在日常分析检测过程中使用有证标准物质或次级标准物质进行结果核查； （2）由同一操作人员对保留样品进行重复检测； （3）由两个以上人员对保留样品进行重复检测； （4）使用不同分析方法（技术）或同一型号的不同仪器对同一样品进行检测等。 4.1.2 外部质量控制包括参加实验室间比对或能力验证。 4.2 编制的“质量控制计划”可包括两部分：一是内部质量控制计划，二是外部质量控制计划。 4.2.1 内部质量控制计划的内容可包括： （1）计划控制项目及控制方法； （2）控制频率/时间； （3）控制结果的记录方式； （4）计划评价的时间（时机）； （5）控制结果的评价准则；
（6）控制实施责任人； （7）评审/评价栏。 4.2.2 外部质量控制计划（参加能力验证和实验室间比对） （1）比对实验项目，目的、发起单位、参加单位； （2）样品准备与分发、样品保管、运送要求； （3）比对的实验方法、依据； （4）进行比对的时间、频率； （5）比对结果的分析方法，可根据具体需要选择分析方法； （6）检测质量制定准则。 4.2.3 质量控制计划的制定 在技术负责人组织下，技术部根据监测的具体情况，专业范围、技术特点选择适宜的控制方法，制定年度的内部质量控制计划。外部控制计划由技术部组织相关技术人员进行编制. 4.2.4 质量控制计划的审批 质量控制计划由中心技术负责人审批后，由各检测室具体实施。 4.3 质量控制计划的实施 4.3.1 技术负责人组织人员实施内部质量控制计划，对相关项目结果质量进行控制，做好控制 记录，并对控制结果的数据分阶段进行分析评价，如果发现异常或出现某种不良趋势，应及时查找影响原因，根据原因分析，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.2 技术部根据外部质量控制计划的要求，组织相关人员参加能力验证计划；负责联系、协 调各部门参加实验室间比对计划，并负责比对结果的分析评价，填写“比对、验证活动记录”。 4.3.3 对执行质量控制计划过程中出现的不符合或经分析认为可能存在的隐患，执行《不符合 检测工作控制程序》、《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.4 在控制过程中，可采用适当的统计技术，对一些项目进行连续或多次的控制，对其结果 进行分析，从中及时发现可能出现的变异性，检查其质量可否得到保证。 4.3.5 在实验室间比对活动中，若检测结果分析存在离散现象严重时，由技术负责人组织相关 人员，对该项目进行综合评价，找出影响结果的原因，按照《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 4.4 质量控制计划实施的有效性评价 4.4.1 内审组组织相关人员就质量控制活动实施的有效性进行评审。经评价发现计划有不相适 应的部分，查明原因，并重新对控制计划进行调整，经中心技术负责人批准后实施。
服务控制程序(新版)
1.目的 对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。 2.适用范围 本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。 3.定义 3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果. 3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护. 4.职责 4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。 4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务管理 5.1.1业务部定期（每月至少一次）拜访顾客，并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾 客访问单》，并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。
5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部，由业务部 负责登记《顾客质量反馈单》，立即转交有关部门进行处理和传阅。 5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服 务、价格、供货状况是否满意，对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一 步了解和调查原因，填写《顾客质量反馈单》，按5.1.2处理。 5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询，如产品介绍、产品选型建议提供技术 方面建议等，由技术课编制产品的使用/安装说明，其内容包括对预见的/使用不当 造成产品损坏情况，注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任（尤其是 涉及产品安全性）。说明必要时采用中/英/德文，在产品投产前与顾客协商确定， 顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品，并对提供备件和调换 作记录等。 5.1.5按合同要求，提供顾客指定的服务，包括现场服务、提供备件等。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题，立即填写《顾客质量反馈单》，送质保部。 5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后，进行调查分析，填写《顾客抱 怨处理单》，若有必要时可会同技术课、制造部共同分析，或派人前往顾客处进行 调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限： a.急件，应在两天内作出处理； b.普通件，应在七天内作出处理。 c.经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾 客要求采取适当的对策，进行处理。 d.紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
检测报告管理程序文件
检测报告管理程序 编写人: 日期：审核人: 日期：批准人：日期：
1.目的： 对检测报告的容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.围： 适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告， 在为部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和容 5.2.1检测报告由封面、检测容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名等 组成。报告的格式、容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所进行 的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的信息， 这些信息通常是以下要求的容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别 证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日 期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单 位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的、职务、签字或等效标识；
顾客服务控制程序
顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形彖，改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式（电话?传真?邮件，面谈等）与客户进行沟通.了 解客户要求。
5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存，如无法确定时，应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相尖资料（如样品.图档等）以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时，业务部跟单人员或相矢人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见（但没有投诉时）业务或相矢人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉（无论是以电话?口头等任何形式）的情况发生时，应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕，再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
检测报告管理程序
编写人: 日期： 审核人: 日期： 批准人：日期： 1.目的： 对检测报告的内容、格式、编制、修改、签发、存档等过程进行控制，确保为客户
提供准确、可靠的检测结果和客观而有效的检测报告。 2.范围： 适用于本检测中心出具的检测报告的管理。 3.权责： 3.1…负责检测数据的记录、汇总、分析和检测报告的编制。 3.2…负责检测报告的审核。 3.3…批准检测报告的签发。 3.4…负责检测报告盖章、发放、副本（或拷贝）存档。 4.定义：无。 5.工作程序： 5.1对完成的每一次或每一系列检测项目要准确、清晰、明确和客观地出具检测报告， 在为内部客户进行检测或与客户有书面协议的情况下，可以简化的方式报告结果，但有关信息可从本检测中心随时调用。 5.2检测报告的格式和内容 5.2.1检测报告由封面、检测内容、检测结果、检测结论及检验、审核、批准人签名 等组成。报告的格式、内容应满足客户或检测方法中规定的要求，适用于所 进行的各种检测类型，尽量减小产生误解或误用的可能性，并且提供足够的 信息，这些信息通常是以下要求的内容： 5.2.1.1标题：检测报告； 5.2.1.2本检测中心的名称和地址； 5.2.1.3检测报告的唯一性标识：在报告上编制编号和页码、以确保能够识别 证书的唯一性和完整性，并打印“以下空白”作为报告的结束语； 5.2.1.4客户的名称或地址：标明委托方单位的名称和地址； 5.2.1.5所用方法的标识：给出检测所依据的文件名和编号； 5.2.1.6检测样品的描述、状态和明确标识； 5.2.1.7日期：检测日期、有效日期，有必要时，给出抽样日期或委托/接收日 期； 5.2.1.8抽样计划和抽样程序的说明； 5.2.1.9检测结果：应按检测方法的要求给出结果（适用时，带有法定测量单 位）； 5.2.1.10检测人、审核人、批准人的姓名、职务、签字或等效标识； 5.2.1.11需要时应注明检测结果仅对样品或批次有效及不得部分复印报告的 声明。 5.2.2当需要对检测结果做出解释时，检测报告中还应包括下列信息： 5.2.2.1对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的说明，如环境 条件； 5.2.2.2根据检测方法中规定的技术要求给出符合或不符合的声明；
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
售后服务控制程序
售后服务控制程序 1 目的 全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。 2 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训， 质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。 3 职责 3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品 备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的 组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。 3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。 3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉，及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。 3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护 手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。 4 程序 4.1 产品贮存、发运与交付。 4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。 4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。 4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。 4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。 4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉，生产部应加强对安装服务的管理，努力提高安装服务的质量。 4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作，包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施，并确定项目负责人。 4.2.5安装人员必须服从调配，按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况，如发现异常或丢失，要如实报告。 4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求，进行安装调试，自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。 4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况，据此对安装服务质量进行监督。 4.3 售后服务的组织与管理 4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作： a)负责处理顾客有关产品质量的来函来电； b）接待顾客的来访人员，并协助解决有关问题； c）组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作； d）对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。 4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件，物流部门要优先安排备配件供应。 4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉，应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施，并实施纠正。
检验结果超标控制程序
1．目的 规范对超标检验结果（以下简称：“OOS”）进行调查处理，保证超标结果得到全面分析和正确处理。 2．范围 工厂实验室检验结果超标。 3．职责 品质部：负责监督检查和分析异常检验结果。 4．内容 4.1异常检验结果的报告 4.1.1得到意想不到的结果，化验员应立即评估检验结果的正确性。 如果发生了明显错误（如：样品溶液有洒出或样品成分的未完全转移，或计算错误），检验员应该记录并重新检验或计算。 4.1.2若化验员不能找出超标原因，则应保留实验样品并填写化验室初级调查表中化验品名、规格、批号、超标项目及数值，立即交化验室负责人。 4.2初步调查 4.2.1参加人员：化验员、化验室负责人，工作期限为两个工作日。 4.2.2 一旦OOS结果被确定，化验室负责人应该客观、及时地按照化验室初级调查表内容进行调查评估。 4.2.3初步调查结果处理（重检） 1)如结果是由化验室差错（化验员差错、仪器设备或试剂、标准、系统适用性失败）造成的，则保留原始结果并清楚注明测定结果无效，进行原样复验。同时对近阶段检验的样品进行重新检验，以排除可能的检测结果错误。 2)重新检测所需样品用原始实验室样品，若有证据证明原有样品不具代表性或检测前已被污染或分解，或同批样品不够重检使用量，此时重新取样。重新取样必须经品质部主管批准后方可取样，重新取样量至少是该项目检验所需数量的
3倍。 3)重检首先由原分析人员执行重检，若检验结果正常，由本人对所得数据整理分析，则判符合规定；若原分析人员检验结果仍出现异常，则由品质部主管指定第二人进行再次检验。 4)如果第二人检验结果仍出现异常，由本人对所得数据整理分析，并经品质部主管共同确认检验无误，则判不符合规定。 5)如果第二人检验结果正常（第一人检验结果异常），则由品质部主管指定第三人进行再次检验，但必须由第一人、第二人、品质部主管在场观察第三人检验操作情况，根据第三人检验结果作出最终判定，若检验结果正常，则判符合规定。 6)如果第三人检验结果仍然异常，则判检品不符合规定，该批产品则按《不合格品管理程序》进行处理。 4.3其他复检 1)微生物检查应完成两次重检。调查、复检在7个工作日内完成。 2)在中间体检测或过程控制中，对分层取样所得原始样品进行的检测，其结果发生OOS，则可增加取样量来说明分层取样部分检测结果的准确度，而不认为是重新的取样。 3)所有重新取样所得数据均应保留在实验室记录内。 4)若结果原因未找到，完成初步调查记录，则应保留实验样品并填写超标检验结果全面调查基本表中化验品名、规袼、批号、超标项目及数值，立即交质量负责人，开始全面调查。 4.3全面调查 4.3.1实验室阶段的调查 1）参加人员：化验员、化验室负责人、品质部负责人。 2）工作期限：为7工作日。 3）品质部负责人应该客观、及时地进行按照超标检验结果全面调查评估。 4）调查因素，逐一排查：仪器设备、方法／规程、标准品／标准溶液、样品制备、环境、历史等影响因素。 4.3.2复检
控制程序汇总(183个 doc)119
控制程序汇总(183个 doc)119
⒈目的: 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。 ⒉范围: 适用于公司销售活动中的服务。 ⒊职责: 3·1 业务部负责销售服务活动的实施。 3·2 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。 3·3 计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服务 4·1·1 业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。 4·1·2 向顾客简要宣传介绍公司的概况: ①公司的人员、技术力量、设备和生产能力； ②产品质量情况（型号、性能、精度等级）； ③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。 4·1·3 业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。 4·1·4 业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕
捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。 4·1·5 建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到95％，二年内达到97％，三年内达到98％。 4·2 售后服务 4·2·1 售后信息的收集: ①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求； ②顾客的投诉和反馈意见； ③少数不合格品退货原因的调查分析结果。 4·2·2 售后信息的处理 4·2·2·1 业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。 4·2·2·2 业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。 4·2·2·3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4·2·2·4 对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。 4·2·3 退回产品的处置 4·2·3·1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
ISO17025：2017报告管理程序(食品检测实验室)
1.目的 通过对检测报告的管理，确保实验室准确、清晰、明确和客观地报告每一项检测或一系列的检测的结果，并符合检测方法中规定的要求。 2.适用范围 适用于检测报告的管理控制。 3.职责 质量负责人负责执行本程序； 检测人员负责检测报告的编制； 报告签发人员负责检测报告的签发和修改； 档案管理员负责检测报告的发放和副本的存档,以及报告的日常监督管理。 4.控制程序 4.1检测报告要求 对公司外部签发的检验报告的要求： 一般要求:本实验室检验报告的内容应包括客户需求的、为说明检测结果所需以及检测方法要求的全部信息。 特殊要求:当需对检测结果作出解释时,还应有特殊要求。当需对检测结果作出解释时,且含抽样结果在内的检测报告还应另有特殊要求。在客户允许的情况下可适当简化。 对公司内部签发的细菌检验报告的控制要求： 本实验室细菌检验报告的内容应包括公司需求的、为说明检测结果所需的全部信息,可适当简化。 4.2检测人员负责制定检测报告，每份检测报告应至少包括下列信息： a.标题（例如“检测报告”）； b.实验室的名称和地址，进行检测的地点（如果与实验室的地
址不同）； c.检测报告证书的唯一性标识（如系列号）和每一页上的标识， 以确保能够识别该页是属于检测报告的一部分，以及表明检 测报告结束的清晰标识； d.客户的名称和地址； e.所用方法的识别； f.检测物品的描述、状态和明确的标识； g.对结果的有效性和应用至关重要的检测物品的接收日期和进 行检测的日期； h.如与结果的有效性和应用相关时，实验室或其他机构所用的 抽样计划和程序的说明； i.检测的结果，适用时，带有测量单位； j.检测报告批准人的姓名、职务、签字或等效的标识； k.相关之处，结果仅与被检测物品有关的声明。 未经实验室书面批准，不得复制（全文复制除外）检测报告。 4.3解释和说明 4.3.1当需对检测结果作出解释时，除4.1中所列的要求之外，检测报告中还应包括下列内容： a.对检测方法的偏离、增添或删节，以及特殊检测条件的信息，如环境条件；此项内容要符合《测试方法确认程序》。 b.需要时，符合（或不符合）要求和/或规范的声明； c.适用时，按《测量不确定度评估程序》评定测量不确定度的声明。当不确定度与检测结果的有效性或应用有关，或客户的指令中有要求，或当不确定度影响到对规范限度的符合性时，检测报告中还需要包括有关不确定度的信息； d.适用且需要时，提出意见和解释； e.特定方法、客户或客户群体要求的附加信息。
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
28确保检测结果质量的控制程序
1.0目的：为确保提供给客户的检测结果的质量，验证和监控检测的有效性，及时发现检测结果的系统性偏差，测试系统不稳定和测量过程失控等危害检测结果质量的偏离。 2.0适用范围：适用于检测结果的验证和监控方法的选择，计划制定和方法有效性评审。 3.0职责： 3.1技术主管： 3.1.1结合各检测项目的特点全面策划验证和监控工作，并使其长期坚持下去； 3.1.2审核批准各检测项目选择的验证和监控及记录方式和实施计划； 3.1.3负责组织验证和监控有效性的评审； 3.2检测室负责人和监督员： 3.2.1审核验证和监控实施方案，提出实施计划； 3.2.2组织实施计划并监督执行； 3.2.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见； 3.2.4参加验证和监控有效性评审。 3.3检测项目负责人： 3.3.1提出本检测项目验证监控和记录方式； 3.3.2对已确定的验证监控和记录方式认真按其实施并如实记录； 3.3.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见。 3.4资料管理员： 3.4.1收集各项目验证和监控实施计划和评审结果。 3.5技术主管应当维护本程序的有效性。 4.0程序 4.1技术主管应加强有关检测人员对此项工作重要性的认识从而使其得以长期坚持变成有关人员的自觉行动。应组织和指导相关人员编制相应的作业指导书，并对实施人员进行培训。 4.2检测项目负责人应结合项目特点提出验证和监控方法和记录方式建议，报技术主管审批。
4.3技术主管应召集有关人员统筹安排并制定本实验室实施此项工作的实施计划。计划应包括本实验室拟开展验证和监控的项目，实施方案，开始实施的日期，项目负责人。项目负责人提出的实施方案应包括：（1） 项目选择的验证和监控方案，并论证其记录方式是否便于发现其发展趋势，是否采用统计技术对结果进行评审； （2） 验证和监控方案的记录方式和记录表格； （3） 验证和监控用核查标准或稳定性符合要求样品的选用； （4） 评审验证和监控有效性的方法； 控，危及提供给客户的结果质量时应立即向技术主管汇报并暂时检测工作。技术主管应指导检测有关人员查找原因及时解决验证和监控中发现的检测结果质量的问题。 4.5技术主管应定期（每年至少一次）组织对验证和监控有效性进行评审。评审内容包括： a) 验证和监控方案的可操作性， b) 记录方式是否便于发现其发展趋势， c) 验证和监控结果能否采用统计技术进行评审 d) 能否发现检测质量存在的潜在问题。 4.6当监控或验证发现检测质量存在问题时，检测室负责人应立即查找存在问题的原因，并尽快采取纠正措施。对较为严重的不符合工作应执行《不符合检测工作的控制管理程序》对可能产生的质量问题实施有效的善后处理。 4.7评审记录和结论应由技术主管向管理评审会议报告并交资料员归档。 4.8预防措施 4.8.1最高管理者应当高度重视本实验室参加能力验证和比对的结果，当发现本实验室能力验证或比对结果不满意时，应召集技术和质量主管分析原因，立即进行整改并采取积极的预防措施。