冲突管理与服务沟通技巧(刘炜)

冲突管理

与

物业服务沟通技巧

第一部分

冲突管理

培训目标

1、认识并理解冲突

2、掌握并控制冲突

3、转化并利用冲突

课程概览

一、揭开冲突的面纱

1、冲突是什么?

2、冲突的层次?

3、冲突的类型?

4、冲突的作用?

5、冲突的演变?

1、冲突是什么?

冲突的定义:

对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。

冲突管理的定义:

正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。

2、冲突的层次

?个人内心的冲突

?个人间的冲突

?个人与群体的冲突

?群体间的冲突

3、冲突的类型

?建设性冲突激发思维,创意和活力

?破坏性冲突干扰协作,影响绩效

?情绪性冲突个性,情感和性格的不和

?压力性冲突给对方或自己带来压力

?沟通性冲突目标、态度、方法差

4、冲突的作用

5、冲突的演变

回顾一下

?揭开冲突的面纱

1、冲突是什么?

2、冲突的层次

3、冲突的类型?

4、冲突的作用?

5、冲突的演变?

二、冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因

2、引起冲突升级的细节

3、引发冲突的根源- 分歧

4、冲突诊断模型

1、冲突的诱因?

信息不对称

沟通不畅,误解或歧义

关系紧张,流言与蜚语

切身利益受损

竞争有限资源

评价和奖惩不公

价值观和动机不一

对权力地位有威胁

行为方式和处事态度

文化与习惯差异

职责与分工差异

角色和地位差异

目标和需求差异

风格和性格差异

观念与认知差异

能力与要求差异

态度与气质差异

素质和涵养差异

2、引起冲突升级的细节

问题言重和扩大

伤及私利和面子

过激态度和言行

没有信任和尊重

不顾表情和感受

对别人要求太多

没有倾听和回馈

老认为自己是对的

3、引发冲突的根源- 分歧

4、冲突诊断模型

尝试改善冲突的好习惯

以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为

你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。

不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。

留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。

留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药

确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点

使用应对式的自言自语的练习

案例—调节来自下属的冲突

案例：

公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：

运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%

市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%

策划部、培训部……

然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。

显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……

回顾一下

?冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因?

2、引起冲突升级的细节

3、引发冲突的根源- 分歧

4、冲突诊断模型

三、冲突管理的基本法

1、冲突管理的原则

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

4、冲突管理的三大关键

冲突管理的要点

遵守规则以避免不必要的冲突

为人处事要公平公正

工作职权与责任划分清楚

提前预设冲突的解决方案

学习和掌握更丰富的冲突处理技巧

不要让人际关系太紧张

让最有影响力和权威的人更了解自己

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

因地制宜的冲突处理方式

化解冲突、趋向合作的条件

气氛轻松, 环境平和

阐明观点, 交换立场

探求冲突, 理解焦点

冷却降温, 整合创新

折衷争和, 握手言欢

互给台阶, 学习进步

面对冲突-- 首先要调整你自己

大智若愚、不怒自威

开放学习、谦恭心态

找到并培养自己的使命感

不断调整行动的目标

消除没必要的怒气

提前放大发作的后果

4、冲突管理的三大关键

避免有道

控制有方

沟通有效

回顾一下

冲突管理的基本法

1、冲突管理的原则

2、冲突管理的步骤

3、冲突的应对模型

4、冲突管理的三大关键

四、冲突管理的突破口

1、引发冲突的两条导火索?

2、控制情绪？

3、管理压力？

1、引发冲突的两条导火索?

情绪的特点

学会控制自己的情绪

你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价

你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度

例：诱发事件

老板:“真笨,这点事都处理不好”

a 不理性的反应和自言自语

b 结果：情绪反应和行为

3、管理压力

压力:使人感到紧张的事件或环境

是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应

未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距压力的三个层次

压力预警信号

压力的四大来源

家庭压力

工作压力

自我需求产生的压力

社会压力

工作压力的种类

时间压力

冲突压力

情景压力

期望压力

导致压力的三大因素

过度压力的危害

心理反应

行为反应

减轻压力的好方法

健康第一

倾诉感受

自我放松

要事第一

技巧回避

选择辩论

平心静气

寻求帮助

回顾一下

冲突管理的突破口

1、引发冲突的两条导火索?

2、控制情绪？

3、管理压力？

五、冲突管理的润滑剂

1、进行有效沟通?

2、改善人际关系?

1、进行有效沟通

沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人

最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话

聪明的人,千方百计的说对方爱听的话

智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说

如何进行有效表达？

如何有效的倾听？

“三心”倾听法

?耐心

?关心

?用心

有效倾听有诀窍

看眼色、巧问题

少说话、妙引导

少批评、多肯定

多配合、不打断

聚精神、勿杂事

逆思考、换位谈

轻松点、氛围洽

没情绪、好脾气

有效反馈有技巧

如何给予反馈

如何接受反馈

避免冲突的沟通方式?

随时让对方感觉到你的尊重和真诚

避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利

重点突出,巧妙说明你的观点和建议

归功于对方的智慧

以正确的意见为准绳

切忌有意绕过直接领导

要通过正常渠道

语气自然、关心、亲切

言而有心,言而有行,言而有信

善于倾听、积极反馈

2、改善人际关系

人际关系很重要：

你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；

在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。

人生的四大支柱

家庭：暴风骤雨的港湾

工作：实现价值的舞台

爱好：缓解压力的良药

健康：继续革命的保障

欲避免冲突,先改善人际关系

改善关系的六大诀窍？

处理人际关系的技巧

与客户相处的窍门

与上司相处的艺术

与同事相处的艺术

与下级相处的艺术

管理冲突,从管理自己开始

增加人格魅力

改善自我形象

回顾一下

冲突管理的润滑剂

1、进行有效沟通?

2、改善人际关系?

六、冲突管理的好方法

1、如何减少内心冲突

2、如何避免冲突

3、如何处理冲突

4、如何利用冲突

1、如何减少内心冲突

光明思维，从积极的方面看问题,

展示自己，真诚的尊重和理解别人

改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴

自我觉醒,控制好自己的心态和情绪

向乐观的人学习,让自己快乐起来

用心做好自己的事，主动帮助他人

自觉修炼协作意识，用行动改变现状2、如何避免冲突

如何避免因不满情绪引发冲突?

如何避免因批评而引发的冲突?

如何避免与上司意见不一产生的冲突? 如何避免因不满情绪引发冲突?

静思产生的情形, 回顾被激怒行为

描述自己的感受, 言行要保持一致

承认自己的过错, 解释至怒的根源

表达更珍惜关系, 强调友情最重要

用婉转代替强硬, 以轻松化解压力

多提建设性建议, 寻求对方的帮助

平静的表达不满, 技巧的宣泄情绪

提升制怒的技巧和响应不满的耐心

如何避免因批评而引发的冲突?

批评时机要恰当

批评场合要适当

批评内容要恰当

如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”

掌握上司的性格特征和沟通风格

选择恰当的时机和场合

公正无私、让上司得出结论

求同存异、避免正面批驳

耐心推进,避免急于求成

承担责任、甘为上司做嫁衣

3、如何处理冲突

如何处理与同事之间的冲突

如何处理与上司之间的冲突

如何处理与下级之间的冲突

四种经常遇到的引发冲突问题

上司越级批评你的下属

下属越级打你的小报告

下属对你有偏见

下属与你对着干

放松自己,化解内心怒气的小方法

专注

减压呼吸

按摩

行为改变也可以化解冲突

错误的行为：

缺乏耐心，习惯经常打断别人说话

做任何事情都很快，不系统思考

好胜心很强，每一次都希望自己赢。

行为改变：

A 工作控制

B 学会授权

C 提高倾听能力

D 学会做计划

E 提高速度狮子和羚羊

4、如何利用冲突

要及时察觉并控制发怒的情绪

表达意见和观点的方式要斟酌

不让他人感觉是你发泄的对象

将发泄不满调整为向对方倾诉

视直接表达不满和冲突为正常

尊重和专注于当前谈论的事情

对别人的不满要积极给予响应

技巧表达自己感受并欣赏他人

回顾一下

冲突管理的好方法

1、如何减少内心冲突

2、如何避免冲突

3、如何处理冲突

4、如何利用冲突

第二部分

思考

目录

沟通的含义

测测你的沟通能力

1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容

B、不透露蛛丝马迹

C、粗略描述，淡化内容的重要性

2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：

A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B、纵容下去。

C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。

3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：

A、告诉对方你在开会，待会再回电话

B、告诉上司的秘书说不在

C、接电话，而且该说多久就说多久

4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：

A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。

C、今天不行，下午四点我要开个会。

5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：

A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。

C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

说明：A1分B0分C2分

0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。

（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。

（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）

潜意识动作

在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与

人过分接近；

双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或

是试图自我控制；

两条腿不时地轻微抖动——不耐烦的情绪或另有

事要干；

用手搔头——有懊丧、矛盾的心理，在为某事为

难。

一、沟通的影响因素

沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因

素和个人因素。具体可见下图：

环境因素物理环境（声音、温度、光线等）

社会环境（文化背景、习俗、种族等）

信息表达和理解的能力

个人因素沟通者的生理及情绪状态（激动等）

个性心理特征（性格、气质、品行等）

恰当的沟通方式（催促等）

其他因素（知识水平、年龄等）

1、说清楚

2、听明白

3、问确切

4、答恰当

沟通的前奏——看

手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。

手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。

抬手：请对方注意，自己要讲话了。

招手：打招呼、欢迎你，或请过来。

推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。

美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？”

小朋友天真地回答：“唔…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。”

当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子…没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做？”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使。

启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。

1）善用移情。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。

2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。

3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子“我讨厌做今天的作业”，答“你在生气啊？怎么吗？”/“学生不做作业怎么行，快去写！”

4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效。比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做不好”，答“我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己做”。

5）询问信息或进一步明确对方的意思。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我…”“根据我的理解，您的意思是不是…”

6）表明愿意解决问题的态度。常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决…”

7）在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。

启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。

沟通的核心——说

沟通的核心——说

封闭式提问

开放式提问

问题举例

有效沟通的定律

管理者应掌握的沟通技巧

管理者应掌握的沟通技巧 职场中，沟通的重要性不言而喻的。对于管理者来说，沟通更加重要，职场专业人士认为，积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，如何进行人际沟通?人际沟通应注意什么?人际沟通有哪些技巧? 管理者应掌握的沟通技巧 1.提高表达能力 良好的表达能力是沟通和合作的基础，表达能力是指在口头语言(说话、演讲、作报告)及书面语言(回答申论问题、写文章)的过程中运用字、词、句、段的能力。管理者与他人交往、与组织联络，首要的问题是如把自己要说的话、要做和事情表达清楚，让对方听明白。较强的表达能力，不仅能准确、全面地表达上级的意图和管理者的感情，而且能给人一种美好的印象，增强团队的凝聚力。 根据研究，为了实现更有效的沟通，需要注意以下几个具体问题：(1)多使用对方在感情上容易接受的语言文字，多使用陈述性语言，来表明自己的观点，避免评论性、挑战性的语言文字。(2)要做到尽量多用数字。说话时多用数字，语言会更加生动，说服力强，自己也会更加自信。(3)在非专业性交谈中，避免专业性术语，措辞恰当，通俗易懂。(4)尽量使用短句，长句使人产生累赘之感，不利于沟通。(5)说话要有的放矢，这就好像走路一样，要有方向性的选择，这种“选择”可以使你在说话中避免漫无边际的东拉西扯。(6)交流中人称指代要明确，以免造成接收者的误解。(7)多说有力量的话。

有力量的话就是指说话时能够直截了当，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要说“我看……”“我想……”，而应该尽量说“我认为……”这样你的说话才够力量。 提高表达能力，着重加强以下几个方面的锻炼：(1)多说，要有效地“说”，必须先明确我们要表达什么，除非我们在心中已有明确的目的，否则，我们是很难组织语言。要有准备、有计划、有条理地去说，或者是介绍，或者是演讲，要说得好、说得精彩，必须有充分的准备，而这一准备过程和实际说的过程，也就是在练习语言表达的过程。(2)多写，要有效的“写”，我们应该简洁地告诉读者，与东西的目的，同时，我们也应该明确表示要读者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作为管理者，平日养成多动笔的习惯，把日常的观察、心得以各种形式记录下来，定期进行思维加工和整理，日积月累提高写作技巧。(3)多听，是在与别人交流的时候多听别人 的说话方式，从中学习其好的说话技巧，从而提高自己的语言表达能力，也是为多说做准备。可以多看那些咨询性及访谈性节目，这样能让你更好地学习别人的交谈技巧。(4)学一些新 语言。在日常的工作、学习中，经常学习和吸收一些新的语言，能够更好地丰富你的语言词汇(5)训练判断力。这种能力对于 语言来说是至关重要的。在与别人交谈时，如果你判断失误，就可能做出意思相反的回答，这就很可能导致不必要的误会越来越深。 2.重视反馈手段 反馈是沟通的重要保证部分。沒有反馈，管理者无法知道信息是否被传递到了接收者那里以及接收了多少。良好的反馈有三个特征：一是语义明确。进行具体、真实、正面的描述，避免含糊不清。二是心灵相通。尽力理解对方的目的，设身处

浅谈如何做好一名中层管理者

浅谈如何做好一名中层管理者 现代企业发展过程中，中层管理人员作为企业发展的中坚力量，其作用极其重要性不容质疑。一定意义上讲，中层管理人员的素质、技能及其管理能力决定一个企业的最终竞争力，那么作为一个中层管理人员，应从那些方面来提升自己，将自己打造成为一名合格的中层管理人员；同时作为一个企业应从哪些方面来鉴别自己企业中层管理人员是否合格呢？ 现代企业发展过程中，中层管理人员起着承上启下的作用，是否能够根据企业发展方向、战略来规划本部门的目标及其策略？是否能够跟着企业的发展需要，跟进脚步带领团队共同前进，促进团队每一位成员的共同成长？在企业现实运营过程中是否具有竞争意识、市场意识、责任意识和服务意识都成为考核一个合格中层管理人员的重要指标。 一个中层管理者在企业中都扮演哪些角呢： 一、信息沟通的角色

中层管理人员是连接基层员工和高层管理者的桥梁。一方面，要把上层的批示、决策和方针传达下去，另一方面要将基层的各种信息、状况汇报上去。但是，中层管理人员不是简单的传声筒，对于上级的批示首先要根据部门的具体情况分析、权衡，把它变成部门的工作内容传达下去；对于下属反馈的信息，比如市场信息，中层管理人员要做相应的汇总后，再呈报给上级。此外，部门经理还要加强横向沟通，也就是部门之间的沟通。减少部门之间由于相关信息不一致而产生的不必要的磨擦。 二、人际关系的角色 出色的中层管理人员不仅要在公司内部有良好的人际关系，而且在公司外部，尤其是与客户以及其他利益相关部门也要保持良好的关系。部门经理应该意识到，自己是公司形象的代表，在与客户或其他部门交往的时候，代表的是公司的形象。 三、决策者的角色 作为管理者，会不断遇到各种问题，需要解决各种问题，所以经常扮演决策者的角色。但是做决策是一件非常慎重的事情，绝不是拍脑袋那么简单。

管理沟通技巧案例分析启示

管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。

领导者的非语言沟通技巧

领导者的非语言沟通技巧 所谓非语言沟通，是指人们之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，比如眼神、手势、表情、触摸等进行沟通。学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”。作为一名领导者，了解和掌握非语言沟通技巧，并能恰当地将之运用到实际工作中，将会有利于领导工作的开展和人际关系的和谐。 一、良好的面部表情 表情是心理的一种反映，也是人性的一面镜子。对于领导者来说，是否具有良好的亲和力是至关重要的，而亲和力的营造离不开和蔼可亲的表情。具有良好表情的领导者，能让下属如沐春风，让下属愿意接近。相反，有些领导者对下属总是冷若冰霜，一脸的严肃，让下属惧怕，下属也会对其敬而远之。那么，如何塑造良好的面部表情呢? 一是学会运用目光语。运用目光语首先要注意注视的部位。领导者在与下属沟通时应用亲切、友好的目光注视下属的面部，与下属进行直接的目光接触和交流。人的面部可以分为两个区域，额头至双眼之间是正三角区，注视这一部位表示双方谈话都处于非常严肃、认真状态；双眼到嘴之间是倒三角区，注视这里有利于传递礼貌友好的信息。领导者可以根据谈话性质的不同选择不同的注视部位。其次要注意目光停留的时间。领导者在与下属交流时既不可以说话不看下属，也不可以直盯着下属不放，应自然 大方地与下属进行目光交流，让下属在你的目光中看到亲切、友好和自信，感受到温暖和舒适。再次要注意注视的方式。领导者与下属交流时应保持“正视”，即要一本正经地看着下属，让下属感受到你的认真和对他的重视。一般平视(平等注视)会让对方感到自然亲切，不要居高临下俯视对方，更不可摆出一副不屑一顾的表情。有时，领导者可根据工作场景的不同灵活调整注视方式。比如开会，领导者在开大会发表讲话时，目光应自然落在最后一排人的头顶上，要让全体人员感觉到你看到了每一个人，他们都在你的目光里；开小会时，随着说话的内容，领导者的目光应自然地与每一个与会者接触，切忌盯着一个人说，那样既会让被你盯着的人感到不安和心慌，也会让其他人产生被冷落感。 二是善用微笑。微笑是友好的表现，也是自信的表现。微笑的表情让人感觉温暖、亲切和美好，容易使人产生心理上的安全感、亲切

中层管理者需要具备六大核心能力

中层管理者需要具备的核心能力 什么是中层管理者，中层管理者是三个不同的角色,是上司,是同事，也是下属，那么中层管理者在企业经营过程中发挥着承上启下的关键性作用,优秀的中层管理者需要具有目标管理、大局观念、带领团队、高效执行、激励下属、沟通技巧六大核心能力。这六大核心能力是决定中层管理者领导力水平的关键性指标,下面简要介绍中层管理者需要具备的一些能力,从而达到改善中层管理者绩效水平的目的。 一、中层管理者的角色认知 (一)中层管理者的目标分析与讨论 (二)中层管理者的角色分析与讨论 (三)中层管理者的能力要求分析与讨论 二、目标管理：管理目标 (一)课堂测试:发现自己的特点 (二)如何提高目标的敏感性:在思考与行动间选择 (三)如何进行有效的目标转化:高效行动的准备 (四)如何向下属阐述工作目标：赢得支持的法宝 (五)如何建立团队的共同目标：激活团队的力量 (六)如何调整团队任务目标:灵活的原则与智慧 三、大局观念 (一)课堂测试:发现自己的特点 (二)如何将企业、部门和员工的目标进行统一? (三)全局利益至上 (四)为什么要尊重内部规则？ (五)将主动牺牲视为谋求更大的利益 (六)倡导合作才能形成合力 四、带领团队 (一)课堂测试:你带领团队的特点是什么? (二)如何建立团队成员的共同目标? (三)部门负责人在团队中的角色与定位 (四)团结所有成员的黄金法则 (五)士气不是鼓舞出来的，而要营造 (六)如何理性面对下属的矛盾？

五、高效执行 (一)课堂测试:你的执行力有哪些特点? (二)如何找到执行的方向：瞄准目标 (三)如何做好执行的准备：组织有效 (四)停止空想，开始行动:让自己具有行动精神 (五)灵活推进工作的技巧 (六)执行力中的沟通策略与技巧 六、激励下属 (一)课堂练习:你会激励下属吗？ (二)如何了解并评价下属的特点 (三)如何发现下属的需求? (四)为什么要尊重下属的个性和行为风格 (五)指导下属工作过程的技巧 (六)帮助下属谋求职业发展 七、沟通技巧 (一)课堂练习:你会沟通吗？ (二)学会让自己主动 (三)有效倾听他人的四大技巧 (四)深入内心，理解他人 (五)中层管理者反馈的特点 (六)提高沟通效率的技巧 深圳爱度投资发展有限公司错误!未定义书签。本文出自：错误!未定义书签。

【项目管理知识】项目中的沟通管理

项目中的沟通管理 项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者(业主)之间的沟通障碍,防范沟通危机,畅通沟通渠道,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈,是项目沟通管理中的重要工作。 一、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异,完善他们之间的沟通和协作,对于工程来说是必不可少的,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外,生活上的沟通,是管理者对成员深入了解的途径,增进情感的的方式,会使成员提高归属感、认同感,从而稳定队伍。因此,从稳定队伍、加强队伍的角度来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户(业主)的要求,不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、使用环境、要达到的目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。

管理沟通技巧心得

管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积

极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。

管理者的沟通技巧

管理者的沟通技巧 2009年10月25日烟台余世维博士主讲 沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建 立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属 顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行 为哪一项？沟通需要什么“通道”？……余博士将为我们一一阐述。本课程案例鲜活动，分 析鞭辟入里，使我们在尽享余博士幽默风趣的培训风格之余，更有醍醐灌顶、如饮甘露之感。 本课程是最受欢迎的最精练实用的职场管理人士培训课程之一。 课程大纲 一、沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”。 1.心态 2.关心 3.主动 二、沟通的目的 三、沟通过程模式 四、影响编码的4个条件 1．技巧 2.态度 3.知识 4.社会文化背景 五、沟通的个人障碍 1.地位之差异 2.来源的信度 3.认知偏误 4.过去经验 5.情绪影响 六、沟通的组织障碍 1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈 七、障碍的克服 八、沟通循环 1.尊重地倾听 2.澄清你的了解 3.提出你的观点 4.确认对方了解你的观点 九、跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？

十、沟通的方向 1.往上沟通没有胆（识） 2.往下沟通没有心（情） 3.水平沟通没有肺（腑）十一、传言的目的 1.为了减低焦虑 2.为了搞清楚支离破碎的消息 3.作为联合群体的一种手段 4.作为拥有地位或权力的象征 十二、积极行为的说话方式 1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望 十三、行为（肢体）语言= 动作 + 表情 + 身体距离 1.领域行为 2.礼貌行为 3.保护或伪装行为 4.暗示行为 十四、你的上司怎么看你？ 余世维博士简介——华人管理教育第一人 ?美国诺瓦大学公共决策博士 ?哈佛大学企业管理博士后研究 ?牛津大学国际经济博士后研究 ?被誉为“中国管理教育第一人”； ?国人最为推崇的实战型培训专家之一； ?演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华； ?上海贝尔连续3年请余世维博士授课100多场次； ?中国柯达仅2002年就请余世维博士授课20多场！ 曾任： ?日本航空公司中国台湾地区副总经理 ?美爽爽·雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理?泰华土地开发公司（泰国）总经理 ?美国富顿集团中国总经理等职位现任： ?名仕领袖学院院长 ?名仕硕学管理顾问有限公司总经理 ?上海交通大学海外教育学院国际领导力 研究所所长

企业中层管理者的沟通技巧

企业中层管理者的沟通技巧 企业中层管理者的沟通技巧 中层领导干部是企业的中流砥柱，中层干部作用的发挥直接影响企业发展的进程。因此，中层干部必须要掌握沟通的艺术，对上要敬、要诚、要谦，对下要拢、要护、要信，对同级要尊、要礼，要合，把“上情”和“下情”结合起来，把“顾上”和“顾下”结合 起来，才能真正做到得心应手和卓有成效地开展工作。 一、如何与上级沟通 作为一名中层领导，要做到上情下达和下情上传，必须要及时和上级保持密切联系，把握沟通时机和交流技巧，了解上面的目的和 意图，但若时机把握不好或说法不当，也容易引起领导的反感。因此，与上级沟通一定要掌握沟通原则和沟通技巧。 根据乔哈里的沟通视窗理论，沟通分为开放区、盲目区、隐秘区(又称隐藏区)和未知区(也称封闭区)，开放区指我知道别人也知道，盲目区指我不知道但别人知道，隐秘区指我知道但别人不知道，未 知区指我不知道别人也不知道。有效沟通是这四个区域的有机结合。但要做到有机融合，首先，中层领导应尽量多与上级沟通和交流， 多沟通交流才能建立了解和信任，才能得到更准确的信息。真实、 准确而又充分的信息是上级领导进行决策的基础和前提条件。在如 今瞬息万变的市场环境中，上级领导更需要及时掌握大量的信息， 特别是那些与自己关注的决策问题息息相关的信息，这些信息往往 关系着决策的成败，有时甚至是事业的成败。 上级领导感兴趣的问题是显而易见的，即上司把这一问题明确提出，交由下属去办理。如果这时你尚不清楚领导的意图，就说明你 在思维上已比上司晚了一步，在行动上就会比较被动。因此，中层 领导应时刻关注上级领导所面临的各种问题，并给上级领导提供更 多的有用信息。比如，上司在文件批阅中做过哪些删节、改动和批

项目管理中的沟通问题和沟通方法_谢鸿

收稿日期:2005209212 作者简介:谢　鸿(19752),男,广西梧州人,主要从事软件评测与系统集成项目管理工作。 项目管理中的沟通问题和沟通方法 Problem s and M ethods of Comm un ica tion i n Project M anagem en t 谢　鸿X ie Hong (广西软件管理中心,广西南宁　530022) (Softw are A dm in istrative Cen ter of Guangx i ,N ann ing ,Guangx i ,530022,Ch ina ) 摘要:分析项目管理中沟通出现的问题,提出项目管理的沟通方法。认为项目管理出现有效沟通不足、沟通成本过大、沟通时过于执着等问题,提出建立项目沟通计划、灵活运用各种沟通形式、尽早和主动沟通、保持畅通的沟通渠道和建立高效的沟通技巧等方法,以满足客户的需要,保证项目顺利完成。关键词:项目管理　沟通　问题　方法 中图法分类号:F 203 文献标识码:A 文章编号:100227378(2005)S 020044203 Abstract :It is i m po rtan t to analyze p rob lem s of comm un icati on to p ropo se m ethods of comm un icati on in p ro ject m anagem en t .P ro ject m anagem en t has these p rob lem s such as in sufficien t comm un icati on ,too m uch comm un icati on co sts ,too persisten t in comm un icati on and so on .T h is paper suppo sed som e m ethods such as estab lish p ro ject comm un icati on p lan .U se all k inds of comm un icati on fash i on s ,comm un icate as soon as po ssib le ,keep unb locked channel and u se h igh 2efficien t comm un icative sk ills ,etc .In o rder to m eet dem ands of cu stom ers and to guaran tce the p ro ject’s success . Key words :p ro ject m anagem en t ,comm un icati on ,p rob lem s ,m ethods 项目管理中,要实现科学地组织、指挥、协调和控制项目,就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是至关重要的,项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一[1]。成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用,而在失败项目中,却最能看出沟通不畅的危害。缺乏良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善起着制约作用。本文分析项目管理沟通中的问题,提出了相应的沟通方法和技巧。 1　项目管理中的沟通问题 111　有效沟通不足 项目管理过程中经常出现这样的现象:客户在检查项目阶段成果时,指出曾经要求的某个产品特性并没有包含在其中,客户认为已以口头的方式反 映给了项目组的成员,而项目经理却一无所知;或者程序员在设计评审时描述了其所负责的模块构架,然而软件开发出来后,却发现与客户所理解的结构大相径庭。以上这些问题都是由于沟通引起的,有效的沟通不足导致信息没有达到目的。112　沟通成本过大 沟通可以通过交换信息来拓宽思路和统一认识,其作用巨大。但与此同时,沟通要付出两方面的成本:一是沟通所花费的时间和精力,二是沟通过程中信息的失真和损失。 当信息被两个人相互传递的时候,所花费时间和精力的成本S ,以及信息的失真和损失成本X 取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性,以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是,在很多情况下,即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人,他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的,而且很可能是沉没成本。 44广西科学院学报　2005年10月　第21卷增刊

儿童教育的情绪管理方法及技巧

情绪管理的方法与技巧（结合儿童教育详解） 一、情绪管理： 每一个人都以为自已知道情绪是什么，直到他想开口解释这两个字的意思，才发觉有困难。在人类历史中，很少人研究情绪，说到情绪的时候，我们常常会把它看作是问题，认为它是超越人、控制人的东西，这对人如何管理情绪没有多大帮助。 那么，关于情绪我们要有一个正确的认识：1、情绪不是天生定型的；2、决定情绪的不是外面的人物，而是本人内心的心理状况；3、情绪没有真正的正面负面之分，而只有“有没有效果”；4、情绪只是讯号，当学习了事情里该学的，情绪就会消失；5、情绪是感觉的一种，一个人跟情绪在一起才能身心合一，活在当下。 很多人以为情绪来自其他人、事、物，但事实上决定情绪的是自己的内心：1、信念——认为世上的事情应该是这样的；2、价值观——自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么……等；3、规条——事情该怎样做。每个人的信念、价值观和规条都有不同，所以面对同一件事会有不同的情绪反应。当一个人的信念、价值观和规条改变了，事情带给这个人的情绪就不同了。 所以，若想事情带给自己的情绪改善，必须先改变自己对事情的一套信念、价值观和规条，而不是企图改变世界，因为那会费很大的劲却往往徒劳无功的。成熟的人明白这个道理，而小孩子习惯了父母去为他们改变不满意的情况，遇上不满意的事便吵闹抱怨，以为无需自己改变。 在两个月的暑假这段时间里，我们的家长与孩子相处是最多的，是成功快乐的，还是困惑焦虑？这就取决于我们的信念、价值观和规条（情绪）。我们了解孩子的假期心理多少？暑假里面的孩子们轻松了，老师和学业都不再规定他们的作息时间，也没有校规校纪的束缚。所以他们想的首先是好好玩玩，其次是想想怎么玩，最后才会想到还有假期作业。他们的生活会没有规律，早上睡到十点或者整天在家里看电视，甚至有时

队伍管理中的沟通技巧

队伍管理中的沟通技巧 沟通是指人与人之间传达思想、观念或交流信息的过程，是人与人之间的意见交流。就保安队伍而言，沟通就是为了促进彼此的了解，从而维护队伍稳定，促进队伍和谐发展，若是沟通不顺畅，就会导致队伍人心松散。笔者认为，在具体的保安队伍管理工作，上级对下属、下属对上级、平级等不同层次的沟通中，必须注意不同的要领。 一、上级对下属的沟通要领： 1、多说小话，少说大话。部分管理者会说大话，好用专门术语或深奥难懂的名词。其实常用具有亲切感的小话，才够生动，更容易打动下属的心。 2、不急着说话，先听听下级的意见，如果不是紧急情况，上级应该是说最后一句话的人，而不是说第一句话便决定的人。能够养成部属主动开口的好习惯，对上下沟通十分有利。 3、不说长短。如果一个上司当着甲说乙的不是，又当着乙说甲的缺点，大家都会怀疑这样的上司，是不是会在背后议论自己。 4、不厉声指责，以免伤了彼此的和气，引起意气之争，万一忍不住要发火，要设法控制情绪。 5、广开言路，接纳意见。不要死不认错，若上司敢于向部属认错，更能得到部属的信任。 二、下属对上级的沟通要领： 1、有不同意见，不当面顶撞，要会选择恰当的时机开口，表达自己的意思，以供参考。

2、意见相同，要热烈反映，加以支持。 3、有他人在的场合，要顾虑上司的面子，才能赢得他的信任。 三、同级沟通的要领： 1、设身处地，站在对方的立场考虑，尊重对方，彼此尊重才能沟通。 2、互惠互利，增进彼此的感情。 3、以诚意促进了解，平常多建立关系，不要临渴掘井，否则很难收效。 在队伍管理中，可以圆通，却不能圆滑。缺乏诚意，则很难达到沟通的效果。无论对上、对下，或者同级沟通，都要切实做到言之有理，才能顺利达成目标，应该说的才说，不应该说的不说，该说的一句不可少，不该说的半句都不可多。良好的沟通必须以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，只要在平常的工作中多点关怀，让每个员工都能言论自如，不觉压力，才能促进整个保安工作的和谐稳定发展！

如何如提高管理者的沟通技巧

如何如提高管理者的沟通技巧 我们每天都在和形形色色的人不断地沟通协调。每个沟通对象又有着不同的职位角色、性格特征和工作方式。沟通对象的不同和工作内容的复杂微妙，决定了管理者的沟通方式不能拘泥于一种形式，必须灵活，做到因人而异，因事而异。一个成功的管理者离不开有效的沟通。因此必须具备良好的沟通能力，沟通技巧是管理者必备的基本技能之一。 一、沟通和管理沟通的概念 1、沟通 为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、管理沟通 (1)概念：所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。它是管理领域里面发生的沟通它是用交流的方式来完成管理的种种职能的活动。 (2)要求：要有积极的沟通意识、明确的沟通目标、良好的沟通心态、有效的沟通技巧。 二、提高管理者沟通技巧的方式 很多管理者遇到沟通障碍而不知所措的重要原因，往往是没有找到合适的沟通方法，没能以恰当的方式与沟通对象进行恰当的沟通。人们在沟通时要做到往上沟通要有胆识，水平沟通要有胸怀，往下沟通要用真心。

1、与上级沟通 (1)要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者，要先当好被管理者”。作为下属，要时刻保持主动与领导沟通的意识，领导工作往往比较繁忙，而无法顾及得面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。其次要持真诚的尊重领导的态度，领导能做到今天的位置，大多是其自己努力的结果，但领导不可能事事都能作出“圣君名主”之决断，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千万不要因此而有居高临下之感而滋生傲气，只能给工作徒增阻力，尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，懂得智慧说“不”!第三要换位思考，如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解! （2）寻找对路的向上沟通方法与渠道。寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键!当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道，时刻让领导知道你在做什么?做到什么程度?遇到什么困难?需要什么帮助?一定要让你的领导知道，不期盼你遇到问题的时候，领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手，有效的沟通是达成成功的唯一途径!其次要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机，不一定非要在正式场合与上班时间，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的方面

中层管理者沟通技巧

中层管理者的沟通技巧 作为一名中层管理者，你需要和上下级保持良好的沟通，才能方便更好的开展工作。所以掌握一定的沟通技巧很重要。那么中层管理者沟通中要注意什么呢？ 有不少中层管理者抱怨他(她)们的工作处境很尴尬，有点像夹心饼干的味道。不仅要应付上级领导的，还得照顾好下属的情绪，一旦沟通协调不好，弄不好会两头受气，处境也颇为尴尬。作为小小芝麻官的中层管理者真心觉得很累，不仅要管好嘴，明白哪些该说，哪些不该说，还得为该争取的一定要为下属争取。所以，想要做好中层管理者，必须学会一下沟通技巧。 中层管理者与上级沟通的注意事项： 1、对上级沟通，中层管理者要准确理解和把握上级领导的想法，如果自己观点与上级有偏差时，尽量耐心听完，不要等上级领导还没说完就自告奋勇发表自己的观点，这是不尊重上级的表现。 2、与上级沟通过程中，要学会执行和服从，切忌在多人场合或会议场合提出，应学会私下沟通，毕竟是人都在乎面子。 3、不要将自己不成熟的想法、方案向上级汇报。 4、上级领导交办的事情要执行快，做好后及时汇报。不得拖拉、迟延、不报。这样才能给上级领导留下一个好印象。 5、向上级领导汇报工作或思想要开门见山、言简意赅、思路清晰、措辞严谨，不得罗哩罗嗦，没有中心。 6、不要过分关注上级领导的八卦，也不要向下属传播一些上级的不好谣言。 7、不要带着情绪与上司沟通。 中层管理者与下级沟通的注意事项： 1、中层管理者对下级沟通，要从员工角度考虑问题，并分析员工面对这种问题的顾虑与原因，深入沟通，解决员工思想中的问题。 2、在与下级的沟通过程中，要学会倾听，多关心下级的工作和生

活。 3、在与下级的沟通过程中，尽量就事论事，对事不对人。 4、中层管理者与下属沟通不得以等级观念与下属沟通，要尊重下属，平等对待。 5、如果下属做错事情，尽量不要在公众场合或比较正式场合的批评他。 6、与下属沟通时，要准备好沟通事项和沟通内容，并提前想好可能出现沟通不畅的应对措施，尽量避免矛盾激化。 总之，中层管理者与上下级沟通过程中，倾听很重要，沟通的场合很重要，提前沟通很重要，最忌讳的是各说各话，无法掌握沟通的核心问题，形成不良沟通。 当昔日死党成为你的下级，当你从技术高手变为管理者，当遭 遇“空降”专家越级汇报，当你与老上级观念不一，当面对老字辈的同级管理者，作为中层管理者的你又该如何与对方沟通呢？ 作为一个上下都有管理人员的中层管理者来说，需要做到既能和下属打成一片、赏罚分明、给予他们工作指导，又能和上级融洽相处、不卑不亢、汇报各阶段工作，这就需要有很好的沟通能力。 根据多年的工作实践，笔者发现中层管理者常会遇到的相对棘手的沟通情景有以下几种。下面我们对这些情景逐一分析，并提出应对的建议。 情景一：当“死党”成为上下级 在公司创业时期，有三个人曾经是销售“铁三角”、“死党”，现随着部门员工规模的扩张，其中有两人做了组长，一人成为部门主管。随着三人位置的变化，问题也跟着来了——两位组长常常在新员工面前跟主管对着干，这让主管深感难堪和为难。 随着创业期业务的不断开展，公司规模上去了，需要做的事情也多了，其中一项很重要的工作就是人才梯队建设。这时出于稳定和能力互补的考虑，公司会安排有的人去做基层管理，有的人去做中层管理，有的人参与执行，有的人参与决策。

小学班主任班级管理中的沟通技巧

小学班主任班级管理中的沟通技巧 摘要：在班级的管理中，班主任掌握一定的沟通技巧是必要的。只有了解沟通时机，掌握学生心理，注重班级活动的开展，才能有效地建立良好的沟通渠道，把握信息沟通的有效性，从而增加学习氛围，提升班级的整体学习质量。 关键词：班主任；学 生；高效沟通；双向 没有沟通，就没有管 理。与学生进行高效沟通是小学班主任班级管理工作的重要组成部分，是班主任管理好班级的前提和保障，没有沟通和交流，管理班级就永远是纸上谈兵，不会收获很好的效果。由于小学生叛逆心理的存在，使得老师与学生沟通困难增加。这也代表着老师和学生的沟通难以取得良好有效的结果，学生们无法真实的吐露心声，难以获取学生的真实想法。因此，小学生班主任，要想加强与学生的良好沟通，必须就要营造良好的沟通气氛。让学生感觉到愿意亲近班主任，并愿意与老师分享自己的想法。 一、把握小学生的心理 小学生虽然还未成年，但是不喜欢老师以过于严厉

的口吻批评教育，并且已经具备了自主思考的能力。

年龄稍大一些的小学生甚至会有“自己已经长大”的 心理。不喜欢老师命令与指挥的语气。所以，老师要 在鼓励 定，让 学生的内心得到满足，从而提升动力，提升自 信心。若想批评教育，可以放在后部的沟通环节，这 样会使学生更容易接受，避免小学生的叛逆心理使师 生间产生隔 阂。 首先，老师需要和学生消除距离感，其次，让孩 子 们接受自己的建议。切实的从学生的立场出发，真 真切切的考虑学生的想法。因为学生 熟，有时候对自己不正确的行为，没有更 多的认识， 特别是对一切新鲜事物都充满了好奇，都期待去体验, 甚至忘记危险性。小学老师应该做到与学生良好的沟 通，向学生举例说明其中的危害。更需要充分体谅学 生的现状，保持适度的理解和宽容之心，从而取得和 孩子的用心交流。 此外，在沟通和交流时要特别注意的是，班主任 不 要将沟通的内容和事件与学生的品质和性格联系起 来，引起学生对教师的厌恶之情，从而使班主任和学 生之间形成无法填平的沟壑。一旦学生拒绝与老师交 流，甚至从心底里产生排斥感，老师的教育只会产生 副作用。 中，充分地让学生感受到自己的能力得到了肯 思想方面不够成

情绪管理减压训练沟通技巧

高新支行情绪管理、减压训练、沟通技巧培训 高中心支行对员工进行了情绪管理、减压训练、沟通技巧培训。一共有30多位员工参加了本次培训，培训讲师给大家带来了一碗心灵鸡汤。姚行长也兴致勃勃的参与了此次培训，并在课后发微博说：“今天培训老师讲的挺好，氛围也好，大家都在欢笑声中度过了3个小时，情绪管理对我自己也挺有用，受益了。” 在此次培训中沟通技巧作为了重中之重，在此次培训中，我行员工从中学习到了。 一、下属向领导请示工作时 方法一：告诉下属该如何做。（导致结果1、责任领导负；2、下属干的没劲）建议在事情比较紧急时使用。 方法二：你说该如何做？当下属知道时给以决定或否决，不知道时让下属回去想，在规定的时间后还是想不出来的给予赞美+引导，这是建议使用的最好方法，80%的时候使用。 要记住的几个要点： 1、上对下交待任何事情，都要讲何时完成。 2、领导是做决定的人，下属是解决问题的人，要让下属去思考。 3、下属向上级请示永远要记住三点： （1）说清楚状况是什么。 （2）建议办法讲三种。

二、沟通的概论 1、有效沟通的三要素：你是谁；你要如何表达；你要表达什么。 2、黄金定律：“你是谁”比“你要如何表达”重要；“你要如何表达”比“你要表达什么”重要。“你的态度”决定沟通成功与否！ 3、影响沟通的观念： （1）对我个人有什么好处（本位主义），这是沟通最大的障碍，在允许的情况下采用岗位对调的方法可以克服这种障碍。 （2）先看坏处而不见好处；是我们普遍存在的障碍，在下对上沟通时可以用另外一件事去做说明，用中立的角度看待这件事并让领导认同以后，再把你想要讲的那件事带进来，这个时候沟通就容易了。但更重要的是我们要学会先看好处再看坏处。 （3）官僚主义； （4）严以律“人”，宽以待“已”。 4、沟通的效果取决于：肢体语言55%；语调和语气38%；语言和文字7%。必须重视无声语言的运用：身体姿势、面部表情、空间距离，用肢体语言准确传达意思是沟通的最高境界。 5、沟通的艺术:把握好最初几分钟；适时切入正题；沟通语言技巧：声音、吐字、抑扬顿挫。 6、座的位置的安排：甲乙双方商谈时靠座，拉近距离；双方谈判时背光座；要想说服别人，必须采取站立姿态。

中层管理者如何做好与上下级的沟通工作

中层管理者如何做好与上下级的沟通工作时代变迁，企业管理组织结构、岗位名称和用人理念在发生着变化，中层管理者的年龄、学历、资历在发生着变化，人们对于中层管理者的认识在不断发生变化。 本文暂时把中层管理者定位成“上有管理人员，下有管理人员的企业管理人员”。判断一个中层管理者是否合格乃至于优秀，不同的企业有不同的标准，大体上却都是业务能力和管理能力的综合要求。 既要和下属打成一片、赏罚分明、给予他们业务指导，又要和上级融洽相处、不卑不亢、汇报各阶段工作，这就需要很好的沟通技巧。 作为一个中层管理者，应该如何做到上通下达呢？ 以下五个模型，分别代表了一种沟通困境。 一、创业时期的销售铁3角，现因为新员工的加入，2人做组长，1人做部门主管，组长常常在新员工面前对着干，主管深觉为难。 任何一个团队的成长，都有从无到有，从小到大，从简单到复杂的过程。随着创业期业务不断开展，公司规模上去了，需要做的事情也多了，其中一项很重要的就是人才梯队建设。 这个时候，出于稳定和能力互补的考虑，高层会安排有的人去做基层管理，有的人去做中层管理，有的人参与执行，有的人参与决策。 作为“提前富起来”的那部分人，中层管理者们首先要明确自身的定位，对自己提出更高的要求，做出更出色的业绩，才能服众；其次，与原来的创业元老们自始至终保持密切和良好的业余沟通也很重要，争取他们的理解和支持。第三，在公开场合和新员工面前，要主动提及他们的功绩和辉煌过去，让他们不觉得自己被冷遇。 二、冷漠型研发能手，被一路升迁到部门主管的位置，却不知怎么和下属沟通，才能把部门研发工作按照自己的设计开展。 研发型企业，对于人才的培养和认可通常也会拘于传统行业所有的形式。因此，希望技术能手把良好的技术传播给其他员工的期望自然而然就存在。给技术能手管理岗位，让他们带领团队一起前进，成为必然之选。 对于部分性格冷漠的技术能手，本身没有多少管理天赋，也没有什么后天加

论现代企业的管理沟通技巧

论现代企业的管理沟通技巧 [摘要] 现代企业必须不断提升管理水平，把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背景、媒介、反馈这“七要素”是其重要前提；要充分发挥管理沟通的“听、说、读、写”以打牢基础，而引进善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”构成管理沟通的“八字诀”是其主要关键。相互整合将有效优化管理沟通，促进管理沟通现代化。 [关键词] 管理沟通；七要素；八字诀 一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提 1.把握目标。确定沟通目标的意义在于：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息，沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众，才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括：确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行，还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系，又要明确主导目标，善于在主导目标的规范下，考虑如何把对方的目标进行整合，确定最后的行动目标和沟通目标。 2.分析信息源。在沟通中，信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者，即：分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中，沟通主体关键要明确三个问题：我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程，就是自我定位的过程，这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题，则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此，信息源始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。 3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点，称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点，则称为间接进入主题，即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法，以缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。为此，要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节，成功的沟通者在每次沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定，关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。 4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景：他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚，就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略，重视伦理道德在管理沟通中的作用。 5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通，必须重视环境分析，建立环境分析机制，既要经常分析内部环境，又要分析外部环境，因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析：一是心理背景，包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度，避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景，即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围，如与上司沟通时，在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色，善于采取不同的沟通方式与模式，处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系，如：上司在场与否，竞争