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装修工程回访流程和规范

装修工程回访流程和规范
装修工程回访流程和规范

装饰公司回访工作流程和规范

一、回访目的

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;

2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4、发现自身存在的不足,及时改进提高,提升服务能力;

5、减少客户投诉,增进客情关系,提升客户满意度,促进二次营销;

二、回访时间

1、有针对性的选择回访时间,不要在客户繁忙或者休息时间去回访;

2、建议回访时间为:上午10:30至11:40、下午15:00至18:00;

三、回访工作流程

1、收集整理回访资料:每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户;

2、实施电话回访:待回访客户,按照开工后7天、开工后15天、完工,三个

不同阶段按不同话术进行回访;

3、记录反馈回访结果:在回访过程中,记录客户提及的问题和建议;接收客户提出的意见投诉、合理化建议,记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理,加强内部合作意识,加强对客户的重视程度;

四、施工的三阶段回访话术(根据具体情况灵活变通)

第1阶段:开工后7天

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?B:是的。

A:您好,您的房子在我们公司有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢?

在现阶段的水电工程上,觉得我们的服务到位吗?觉得施工的工艺如何?

请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢?哪些地方您觉得是比较满意的呢?

请问您对目前的施工进度是否满意呢?

对于工程中出现的疑问或问题,是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理?请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价?是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们装饰团队的整体评价如何,对后期的装修有一些怎样的期望,希望我们能改进的方面有哪些呢?

请对现阶段的服务打分,1-10分,请问你的评分是多少呢?

如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服的电话。

A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

第2阶段:开工后15天

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

在现阶段的工程上,觉得我们的服务到位吗?

觉得我们的工艺如何?

请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢?

哪些地方您觉得是比较满意的呢?

请问您对目前的施工进度是否满意呢?

对于工程中出现的疑问或问题,是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理?请问您对我们公司的微信工程播报如何评价?

是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们装饰团队的整体评价如何,对后期的装修有一些怎样的期望,希望我们能改进的方面有哪些呢?

请对现阶段的服务打分,1-10分,请问你的评分是多少呢?

如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服电话。

A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

第3阶段:完工回访

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

请问您的房子已经入住了吗?

对我们整体装饰感觉如何,主材的使用是否满意呢?

我们的装修使用效果好吗?

整体上觉得我们的服务到位吗?有什么亮点呢?

请问您对我们设计师,工程管家的专业服务是如何评价的,是否满意呢?

请问您对施工团队的专业性和施工质量是否满意呢?

哪些地方您觉得是比较满意的呢?

在施工过程中,如果提出了问题或疑问,我们的设计师,工长和工程管家是否有做到及时沟通,您对他们的解决问题的反应速度和解决方法是一个怎样的评价呢?

请问您对我们公司的微信工程播报如何评价?是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们是否可以提供一些宝贵的建议,或者觉得我们有哪些亮点,是值得肯定的呢?

麻烦您对我们装饰做一个整体的评价。1-10分,请问你的评分是多少呢?

保修期内您有任何问题,可以直接跟工长联系或者打我们的客服电话来反映。A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

注:特殊情况

1、客户接听后表示在忙

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:不方便。

A:很抱歉,那请问什么时候最适合打给您呢?(记录时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!

2、呼出接听后无声

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?(第一次)

稍停5 秒还是无声:“您好,我是××公司客服,给您来电是想跟您做一个简单的回访,请问下是××先生/女士吗?“

(第二次)

再稍停5秒,对方无回应,“很抱歉,可能话机出现故障或信号不通畅,无法听到您的声音,我稍候再给您来电,打扰您了,再见。”

再稍停2秒,如客户仍无反应,客服挂机。

五、回访技巧(注意事项)

1、拨打电话前调整好情绪,让声音听上去尽可能友好;

2、向客户表明身份,直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回访目的;

3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间,以免适得其反;

4、注意回访时间,应避免在节假日及休息时间回访客户;

5、控制语速,说话不应太快,避免给顾客留下不愉快的体验;

6、注意倾听,多听少说,不能打断客户,有及时并热情的回应,让顾客感受到我们是用心倾听;

7、顾客抱怨:不要找借口,不要和客户争辩;客观记录客户的意见及建议,后续联系相关同事跟进;

8、沟通中不要过于机械化,一味顾着询问问题,根据客户的反馈灵活应对;

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格 工作目标 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度3.提高客户 知识准备 1.了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 关键点控制 1.查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2.明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3.制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4.预约拜访时间 拜访人员同客户联系,确定具体的回 访时间 5.准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料,包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6.实施回访 6.1 拜访人员准时到达拜访地点,开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 , 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约拜访时间 5.准备拜访资料 6.实施拜访 回访管理的规范化水平 6. 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见,并认真填写 略 《客户回访记录表》 7.整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 7.整理拜访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料8.主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 9.保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考

客户回访管理办法

*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门: 为了确保公司服务工作质量,了解客户对技术服务过程中的意见和建议,传播客户服务理念,提高客户满意度,维护公司品牌形象,现将《客户回访管理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词:工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份

客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量,了解客户对技术服务过程中的意见和建议,传播客户服务理念,提高客户满意度,维护公司品牌形象,特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门,其职责:(一)负责客户回访专员的岗位设置和管理工作; (二)负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查,并将收集的回访信息资料进行整理和分析; (三)处理客户投诉并及时跟踪、反馈; (四)根据回访结果和客户满意度得分,对各业务单元实施考核; (五)本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门,其职责: (一)负责对客户提出的各项要求及时响应; (二)主动了解客户的困难和潜在要求,提出解决问题的办法和技术上的支持;

客户回访管理办法(三)对服务态度和技术服务质量负责; (四)本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单,其程序如下: (一)通过管理系统提交合同的同时,在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址; (二)回访客户信息必须完整准确,否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作,其程序如下: (一)通过管理系统自动生成的《回访记录表》(详见附件1), 根据回访时限(项目完工后 10 个工作日内)确定需要进行回访的客 户名单; (二)客户回访覆盖率,即实际回访数占到应回访数(完工项目数)的比例,须达到客户总数的 80%(含)以上。 (三)客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%(含)以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》(详见附件 2),通

客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的: 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态; 2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访; 3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务; 4、发现自身存在的不足,及时改进提高; 5、提高客户满意度; 二、客户回访工作流程: 1、向客户问好; 2、自我介绍报公司名称; 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊; 4、公司服务管理满意度如何? 如果客户说已收到,那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议;、 如果客户说未收到,核实地址,将新的地址记下来进行更新;最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期,每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗? 2.您好!打扰了,请问您现在方便接电话吗? A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊,请问您收到了吗? B. 不方便――好的,那请问什么时候方便接听电话呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快! 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗? 【满意】:好的,非常感谢,如果您有需要,可随时跟我们取得联系,祝您生活愉快,再见。

【不满意/一般】:好的,非常感谢您的宝贵建议,我们会积极改进完善,如有需要,欢迎您随时跟我们联系,祝您生活愉快,再见。 如果临近节日结束语:节日即将临近,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题,如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利,有的客户态度不是很好,不耐烦,有的甚至出言不逊,也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解,有些质疑,造成了对我们工作的不理解,我们做为回访人员仍要耐心的倾听,要做最好的听众。 发生客户投诉的时候,因为是程序或是服务出现了问题,所以客户的情绪十分激动,我们都要给予理解,同时我们既要站在客户的角度上考虑问题,又要维护自己的合法权益,所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议,做到信息及时向相关部门反馈、改进,加强内部合作意识,加强对客户重视程度。 与客户进行回访时,我们要注意以下方面: 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。

最新电脑老客户回访目的、流程和话术教学内容

老客户回访目的和流程 目的:继续售中的思想营销继续改造价值客户的价值观 为创造更多忠诚客户而努力; 感动客户,创造更多忠诚、价值客户; 选客户:首选刁难客户再选有影响力的客户第三选随机客户; 注意事项: 1、告诉被回访的客户是随机选中的,避免不必要的麻烦; 2、回访中坚决不卖东西;我们的目的是改变客户的价值观, 创造有价值的忠诚客户; 话术: 1、临时电话预约:您好,请问是X先生家吗,我是X县联想专卖店的,我们在XX (客户家所在的区域)做客户回访活动,刚

好抽到您家,主要是想到您家里了解一下电脑的使用情况,并且免费帮您清洁一下电脑,做做回访嘛,不知道您会不会方便哦,有在家吗?哦,那您这边是X X(客户家具体地址)吗? 2、到客户家:两人分工,销售员负责和客户沟通,技术员负责给客户电脑检查、调整和清洁; 3、销售员话术: 您好,是X先生家吗,不好意思哦,这么晚打扰您,(递上礼品)这是我们公司的一点心意,祝您生活愉快; 您好,电脑平时主要是您在用吗?哦,主要是XXX (看电影) 吗? 从购买到现在有XX比如说有什么问题吗?哦我们帮您检查一下,看看有没有什么需要清理的垃圾软件之类的? 从购买到现在的话,有到过我们维修中心吗?人都在吗?我们的人在维护过程中,有没有比如说态度或者行为让您难以忍受

的?如果有什么做的不够的地方希望您多多给提; (客户用的是一体机),您用一体机有什么问题吗,比如说看电影啊什么的,有什么问题吗,哦。 您对联想的产品有没有意见或者建议,需要改进的地方啊,对我们老百姓使用方便的啊…因为联想是我们国内的大品牌嘛,希望生产出更多为我们使用的电脑,所以说您的意见对我们很重要,因为把您的意见反馈上去,联想可以加以改进。 一体机的光驱是可以刻录的,您知道这个功能哦? 技术员:处理完软件问题并且清洁完电脑外观,给客户解说一下使用的注意事项。---准备结束回访。 销售员:有什么问题请给我们来电话,您如果收到我们服务满意度调查,有什么做不够的希望能给我们说,再见!

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

顾客回访具体实施方案及流程

顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。 公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。 三、顾客回访的方式 1、按销售周期看,回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与

证 券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办

##证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办 法 第一章总则 第一条为加强客户服务,防范风险,制订本办法。 第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。 第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。公司销售交易总部负责对经纪人,以及单一客户资产1000万元(含)以上客户的回访工作。公司呼叫中心(Call-center)根据销售交易总部的指令,对各类客户进行各项指定内容的电话回访。 第四条营业部进行的客户回访工作,必须遵守回避制度,严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。 第五条所有回访工作必须有客户回访记录,并经责任人和有关领导签字。客户回访工作的书面纪录,必须归入客户档案,同时在技术系统留痕。对于回访工作中发现的问题,相关部门和营业部必须根据公司规定,及时加以处理。 第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况,是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。 第二章客户回访的方式和内容 第七条客户回访的方式包括非现场方式(如电话、信函、电子邮件等)和现场方式(如拜访和会议等)。 第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类,其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。常规回访为定期工作,

专项回访为不定期工作。 第九条常规回访的内容包括但不限于: 1、检查并核实客户资料的真实性、完备性,如客户资料关键字段及其更新情况等; 2、调查客户对营业部服务的需求和满意度,如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力,以及技术系统功能的完善和安全性等; 3、宣传推介公司各项服务和产品,如公司传统和创新服务的产品、措施、技术,公司理财产品等。 第十条专项回访的内容包括但不限于: 1、重要业务操作的确认,如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等; 2、检查并核实委托人(客户)与代理人(如外聘经纪人等)关系的真实性、合规性,以及相应的权限等情况; 3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况; 4、执行公司相关部门的回访指令,回访内容由相关部门制定。 第三章客户回访工作的实施 第十一条公司销售交易总部针对经纪人、单一客户资产1000万元(含)以上的客户回访工作,常规回访原则上每个客户(经纪人)每年一次,回访覆盖率达到100%,专项回访根据公司相关部门的要求确定。公司呼叫中心(Call-center)执行销售交易总部的指令开展客户回访工作。 第十二条营业部开展的业务规范性和专项客户回访工作,包括

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

口腔门诊前台客户回访流程

口腔门诊前台客户回访 流程 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台人员回访内容及操作流程 适用范围:前台人员对客人进行回访 客人回访服务项目具体内容说明 1)洗牙 原理:气动声波震动洗牙,不会对牙釉质有所伤害。 洁牙的目的:去除口腔内牙结石及菌斑,保持口气清新,维持口腔健 康,预防牙周病。 在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石,所以您会感觉稍微有 点酸的感觉,有时牙龈会有少量的出血(如有牙周或牙龈疾病),医 生会对其上药治疗。 洗牙后,恢复了牙齿原来的间隙,您会感觉牙有间隙,这是由于去除 了牙石,是正常现象。 洗牙后要采用正确的刷牙方法,注意保持口腔卫生和自我菌斑控制。 建议您餐后刷牙,使用牙线及每半年复查一次,检查牙齿的情况。 2)拔牙 拔牙的禁忌症:心脏病、肝炎活动期、糖尿病(血糖>8.8mmol/L)、高 血压(收缩压大于140毫米汞柱,舒张压大于90毫米汞柱)、甲 亢、肾炎、出血性疾病、怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾 患、长期激素治疗、月经期。 拔牙前宣教:我们建议您早餐或午餐后拔牙,这样不易发生低血糖, 拔牙前一天有充足的休息,如拔阻生牙或复杂拔牙的话,拔牙后休息 1-2天。

拔牙后宣教:拔牙后30分钟把纱布去除。 2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。 24小时内不刷牙,漱口,不要吐口水,不要吸吮伤口。 出血不止,张口困难及时就医,1-2天内不要剧烈运动。 回家后吃2-3天消炎药 如伤口有缝线,5-7后来拆线,到时我们会提醒您及时随访,拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。 3)根管治疗 根管治疗的注意点:告知病人如有打麻药,在麻药过后吃东西,治疗后会有胀痛感,那是正常现象,医生会开处方适当服用消炎止痛药。 治疗期间用健侧咀嚼,不要吃过烫、过粘的东西。 根管结束后由于组织失去活性,所以牙齿会变脆导致发黑或折裂,因此您最好做个烤瓷冠将牙齿保护起来。 4)美容修复 修复的目的:恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美观。 修复后的注意点:刚戴完会有胀痛感,半天后症状会消失。修复后不吃骨头、蟹脚、核桃等一些坚硬的食物,餐后使用牙线,不用牙签剔牙,注意口腔卫生,每年定期检查,如有不适,咬牙合痛等及时联系。 5)牙齿美白 可以使牙齿增白 美白之前,可以服用一定的止痛药片,预防酸痛。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

装修工程回访流程和规范

装修工程回访流程和规 范 文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

装饰公司回访工作流程和规范 一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态; 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务; 4、发现自身存在的不足,及时改进提高,提升服务能力; 5、减少客户投诉,增进客情关系,提升客户满意度,促进二次营销; 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间,不要在客户繁忙或者休息时间去回访; 2、建议回访时间为:上午10:30至11:40、下午15:00至18:00; 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料:每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户; 2、实施电话回访:待回访客户,按照开工后7天、开工后15天、完 工,三个不同阶段按不同话术进行回访; 3、记录反馈回访结果:在回访过程中,记录客户提及的问题和建议;接收客户提出的意见投诉、合理化建议,记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理,加强内部合作意识,加强对客户的重视程度;

四、施工的三阶段回访话术(根据具体情况灵活变通) 第1阶段:开工后7天 A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗? B:是的。 A:您好,您的房子在我们公司有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗? B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢? 在现阶段的水电工程上,觉得我们的服务到位吗?觉得施工的工艺如何? 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢?哪些地方您觉得是比较满意的呢? 请问您对目前的施工进度是否满意呢? 对于工程中出现的疑问或问题,是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理? 请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价?是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢? 请问您对我们装饰团队的整体评价如何,对后期的装修有一些怎样的期望,希望我们能改进的方面有哪些呢? 请对现阶段的服务打分,1-10分,请问你的评分是多少呢?

客户回访制度

客户回访制度 1、范围: 回访对象为直接在公司发货的客户 2、目的: 为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向,了解客户需求,便于提供更优质的服务,不断加深客户关系,提高客户忠诚度,最终达到促进销售的目的。 3、回访内容: 短信回访:(由业务部进行回访) 1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候,甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候,送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。 2、新品上市提前通知,最新促销活动告知。 4、客户回访流程 1、前期准备:了解客户的基本信息,包括姓名、性别、是哪里 人在哪里工作等,把需要回访的内容重温一遍,保证语句, 内容通顺连贯,确认号码无误后再拨号。 2、记录:记录回访客户的内容(纸箱破损情况、到货时间的长 短),客户的建议与意见、满意程度等。 3、总结:对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结,并及 时向相关领导反馈,准备好对已回访客户的下一次回访。 5、电话回访要求: 1、避开客户休息和工作繁忙的时间、 2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美,语速尽量放慢,语气 温和。 3、学会倾听,多听少说,多让顾客说话,对于顾客要有及时、 热情的回应。 4、回访目的要明确,注意语言简洁,不要占用客户太多时间, 以免引起反感。 5、回访时客户提出的问题,一定要及时解决,个人解决不了的 即时请示上级。 6、如遇客户本人不在,应向其家人询问并保持同等的尊重和礼 貌。 7、客户回访频率不能太少,特别是走整车的客户至少一星期回

访一次。 附一 电话回访语言规范: 接电话后的问候语:“*老板/*总,您好!我是红日子的跟单员,能打扰您一下吗?”具体内容如下: 1、我们上次发的货您收到吧? 2、纸箱子有没破损的?(如果有,下次发货的时候带过去) 3、您觉得我们的产品有没哪些要改进的? 电话服务忌语: 1、“喂”、“我不知道”、“你自己去问公司吧” 2、需要查找资料时“你等会”,或让客户等较长时间。 3、推卸责任“这不关我们的事!” 4、能力范围外的事“这事我没权力,你要找**领导”。 武汉红日子食品有限公司 2013年1月15日

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

2021年公司企业客户回访制度_1

公司企业客户回访制度 公司企业客户回访制度范本(精选5篇) 现如今,很多地方都会使用到制度,制度具有合理性和合法性分配功能。制度到底怎么拟定才合适呢?下面是为大家收集的公司企业客户回访制度范本(精选5篇),希望能够帮助到大家。 公司企业客户回访制度1 一、总则 1、目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2、适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1、制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。 2、预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排,不打扰客户。 3、准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1、客户服务专员要准时到达回访地点。 2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3、回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2、主管领导审阅。客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。

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