邮政普遍服务营业场所名录

邮政普遍服务营业场所名录

邮政服务质量年终工作总结

邮政服务质量年终工作总结 【导语】总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征。它是以自身的实践活动为依据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何夸大、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。以下是整理的相关资料，希望帮助到您。 ****年，我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项工作。现总结报告如下： 第一部分20xx年工作回顾 一、制定工作意见，明确全年视检工作目标 1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《20xx年全区邮政服务质量监督检查工作意见》。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。 2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量

管理岗位、监控岗位管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。 二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶 1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。 ２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予2008-2010年度“诚信单位”。 3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知

邮政普服服务实用标准(yzt0129-2016)

邮政普遍服务标准（编号为 YZ/T0129-2016） 1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。 本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务 universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 2.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 2.3 邮件 mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 2.4 平常邮件 ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 2.5 给据邮件 registered mail

邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 2.6 保价邮件 insured mail 寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 2.7 全程时限 time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。 注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 [GB/T 10757-2011，定义8.6] 3 总则 3.1 时效性 邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 3.2 准确性 邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 3.3 安全性 安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害； ──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款； ——邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视； ——提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。 3.4 方便性 邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。 3.5 强制性

2020年邮政普遍服务标准2017

作者：空青山 作品编号：89964445889663Gd53022257782215002 时间：2020.12.13 邮政普遍服务标准（2017年修订） 1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。 本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 1 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 邮政普遍服务universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

1.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 1.3 邮件mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 1.4 平常邮件ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。[GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 1.5 给据邮件registered mail 邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。[GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 1.6 保价邮件insured mail

寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 1.7 全程时限time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。 注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 [GB/T 10757-2011，定义8.6] 2 总则 2.1 时效性 邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 2.2 准确性 邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 2.3 安全性 安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；

2019年邮政服务质量年终工作总结

2019年邮政服务质量年终工作总结 ****年，我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项工作。现总结报告如下： 第一部分20xx年工作回顾 一、制定工作意见，明确全年视检工作目标 1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《20xx年全区邮政服务质量监督检查工作意见》。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。 2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量管理岗位、监控岗位管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。 二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶 1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变

质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。 ２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的 3.15活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予20xx-20xx年度“诚信单位”。 3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知识的2名省级服务监督员和1２名“神秘客人”，他们按月对窗口服务现状进行检查。１-１０月份神秘客人共检查２３１人（次），检查窗口２１７次，所有检查情况能及时向我部反馈，我部对检查反映的问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。 4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。例如营业局对××区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前××区局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要

《邮政营业员》模拟试题(初级)

营业员（初级）样卷 一. 填空（共25题,共25分） 1. 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的（）。（1分） ★标准答案：1. 行为准则; 2. 国内外埠保价信函一件重77克，保价金额为24 3.60元，应收费 （）。（1分） ★标准答案：1. 8.64元; 3. 国内普通包裹一件重4510克，不保价，两地间的包裹资例为1.80元/千克，应收费（）。（1分） ★标准答案：1. 12元; 4. 邮资凭证包括邮票，印在邮资信封、邮资邮简、邮资明信片上的邮票图案以及邮资机打印的（）。（1分） ★标准答案：1. 邮资符志; 5. 国内包件包括包裹、（）和快递包裹。（1分） ★标准答案：1. 直递包裹; 6. 市场营销学是站在（）的角度，研究如何提高企业市场占有率和经济效率的学科。（1分） ★标准答案：1. 卖方（商品生产经营者）; 7. 江西“弋阳”的汉语拼音是（）。（1分） ★标准答案：1. YIYANG; 8. 沪昆铁路线由上海经杭州、株州、贵阳至昆明，经沪、浙、（）、湘、黔、云等6省市。（1分） ★标准答案：1. 赣; 9. 报刊定价调整的原则是加价不向用户补收，降价（）。（1分） ★标准答案：1. 要向订户退款; 10. 国际邮件回执费每件（）元。（1分） ★标准答案：3.00; 11. 形码输入法常见的有汉字输入法、五笔画输入法、表形码、二笔输入法 （）等。（1分） ★标准答案：1. 五笔字型; 12. 国内本埠挂号印刷品重1480克，应收费（）。（1分） ★标准答案：1. 5.40元; 13. 英文I want to pay my telephone fee? 的中文意思是 （ ）。（1分） ★标准答案：1. 我能在这交电话费吗？; 14. 委托邮政企业发行的报刊应具备（）出版物、定期出版物、有固定定价的出版物、公开发行的出版物的条件。（1分）

邮政提升服务质量情况汇报

邮政提升服务质量情况汇报 篇一：邮政服务质量专项检查工作总结 邮政服务质量专项检查工作总结 市局检查服务部： 为加快邮政企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[20XX]13号文件精神开展了一次邮政服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下： 一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。 二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。 三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。

四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。 五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对邮政企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。 今后，我们将加强检查力度和频次，将发现的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保邮政企业健康发展。保德县邮政局 二00八年十二月三号 篇二：邮政服务质量管理专项检查工作总结 邮政服务质量管理专项检查工作总结省公司市场经营部: 接省公司11月18日《关于进一步加强邮政服务质量管理的通知》指挥调度电报后，我局按照《通知》要求，抽调所属县局三名检查员与市局视察室相关人员组成检查组，于11月20日至11月30日对所属各县局及市局专业局进行了邮政服务质量管理专项检查，现将此次检查情况汇报如下： 一、检查时要求各生产环节严格执行作业计划，确保邮件传递迅速、顺畅。针对榆林至定边干线邮路沿途的梁镇、安边等交接点邮件倒流现象，提出了调整作业计划的建议。 二、针对榆林地方经济快速发展、能源开发进一步加快、外地驻榆单位不断增加等因素，给榆林邮政服务提出的新要求，检查时将投递服

邮政营业系列标准

邮政营业系列标准 邮政营业系列标准第3部分:服务规范 中国邮政集团公司 2012年1月 目次 前 言 ..................................................................... ........ II 1 范 围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文 件 ...................................................................... 1 3 术语和定 义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方 针 ...................................................................... 1 5 职业道 德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪 律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼 仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌 语 ....................................... 5 A.1 用语和忌

邮政普遍服务标准

邮政普遍服务标准 （试行） 为保障中国公民的基本通信权利，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》、《万国邮政联盟公约》，制订本标准。 一、邮政普遍服务的业务范围 （一）信件（信函、明信片）业务； （二）单件重量不超过10千克的包裹业务； （三）单件重量不超过5千克的印刷品业务； （四）邮政汇兑业务； （五）《中华人民共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。 二、邮政局所设置 在较大的车站、机场、港口、宾馆、写字楼，设置配套邮政局所。乡（镇）、规模较大的厂矿、农（牧）场等人群聚居集中的地方，根据当地实际情况发展配套局所。邮政局所的经营方式，可采取邮政部门自办或者委托办理方式。 三、邮政信筒（箱）设置

四、营业服务 （一）县（含县城）以上城市邮政局所，一周营业时间不少于6个工作日，每个工作日营业时间原则上不少于8小时；车站、码头、机场等客流量大的区域，根据实际情况延长营业时间，保证用户基本业务需求。国家法定节假日，县以上城市营业局所根据当地政府工作安排，确定营业时间。近郊区和镇的邮政局所，可根据实际用邮需求，适当缩短营业时间，但每个工作日原则上不能少于6小时。 （二）农村邮政局所，根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间，每周一般不少于3个工作日，每个工作日不少于4小时；对用邮量小的地区，采取流动服务方式收寄，以满足用户用邮需求。 （三）邮政局所营业时间要向社会公布，并按规定时间对外服务。 (四)邮政局经办普遍服务的所有业务；邮政所经办不少于普遍服务业务范围中的两项业务，即：必须经办收寄信件业务，根据开办条件办理收寄包裹、印刷品、汇款等业务中的一项，具体业务范围由当地邮政部门决定。 五、开取信筒（箱）频次 （一）城市每天不少于1次，农村每周至少3次；交通困难的偏远地区，按当地的投递频次开取筒箱。 （二）开取筒（箱）时间要向社会公布。 六、投递服务 （一）城市 1.每个工作日邮件投递不少于1次。 2.地址是单位用户的信件（包括挂号信）、邮件领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品，投交到单位设在地面层或院门口的传达（收发）室，或指定的邮件接收处；多单位同在一幢楼或一个院内，投交到地面层总入口处指定的统一传达（收发）室，或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处。 名址是个人用户的上述邮件，设有信报箱的实行插箱投递；没有信报箱，投交到传达（收发）室；没有设传达（收发）室和信报箱的，投到与用户协商的指定位置；封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，并与物业管理部门签订协议。平房用户，按门牌号投递。

邮政营业系列标准 第3部分：服务规范

邮政营业系列标准第3部分：服务规范 中国邮政集团公司 2012年1月

目次 前言............................................................................. II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 服务理念、方针 (1) 5 职业道德 (1) 6 服务纪律 (1) 7 营业服务礼仪 (2) 附录 A （规范性附录）邮政营业服务用语和忌语 (5) A.1 用语和忌语 (5)

前言 本文件的附录A为规范性附录。 本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。 本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。 本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。 本文件起草单位：北京市邮政公司。 本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。

邮政营业系列标准 第3部分：服务规范 1 范围 本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。 本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务 《邮政营业服务规范第一部分：营业》国家邮政局 2005年10月 《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局 2006年 《国内邮件处理规则》国家邮政局 2000年 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 营业服务礼仪 营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 4 服务理念、方针 4.1 服务理念：用户是亲人 4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便 5 职业道德 5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产 5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新 5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作 5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通 5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术 5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密 5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心 5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需 5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人 5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新 6 服务纪律 6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。 6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。 6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。 6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。

一、邮政通信的性质是什么

一、邮政通信的性质是什么？ 答：邮政通信的性质是：邮政通信是国民经济中一个独立的，以传递实物信息为主的产业部门，具有服务性和公用性两大性质。 二、邮政通信的特点有哪些？ 答：邮政通信的特点有： (1).邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益。 (2).邮政通信生产过程和消费过程的一致性。 (3).全程全网联合作业。 三、邮政通信的根本任务是什么？ 答：邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。 四、邮政通信的服务方针是什么？ 答：邮政通信的服务方针是：迅速、准确、安全、方便。五、邮政职业道德有哪些？ 答：邮政职业道德：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。 六、邮政投递员的职业守则有哪些内容？ 答;邮政投递员的职业守则： (1).爱岗敬业、恪尽职守。 (2).遵纪守法、严守秘密。

(3).诚实守信、尊重用户。 (4).礼貌待人、热情服务。 (5).团结协作、顾全大局。 (6).及时投递、准确无误。 七、投递员岗位工作标准是什么？ 答：投递员工作内容与要求： 1.认真贯彻执行邮政集团公司、市邮政公司和本局颁布的规 章制度和操作规程，正确处理改退、再投邮件、认真登记工时、工量。 2.认真按照投递工种生产作业流程定时、定量进行作业，熟 悉掌握本道段机关、企事业单位、院校及居民住宅楼的变化情况并及时反馈。加强业务学习，坚持岗位练功，不断提高技术业务水平。 3.按照规定的时限、频次、投递路线和固定交接地点，迅速、 准确地投递邮件报刊及开取信筒（箱）和加盖印模，做到不丢失、不损毁、不积压延误、不泄密，质量良好地完成投递工作，同时做好其他经营业务发展工作。 4.遵纪守法，服从指挥调度，严格遵守局规和通信纪律，投 递途中不做与工作无关的事，确保邮件安全。 5.仪表整洁，身着标志服，佩带工号牌，使用服务用语，对 待用户热情、耐心、亲切，认真查找疑难邮件，正确宣传邮政业务，耐心解答用户所提问题。

邮政营业员岗位工作职责范本

岗位说明书系列 邮政营业员岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-44328邮政营业员岗位工作职责 Post salesman job duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:邮政营业员岗位职责范文 一、按照规定正确办理各种邮政业务。 二、主动热情地接待用户，积极宣传业务，耐心解答用户的询问。 三、贯彻执行各项规章制度、资费标准和邮政营业服务承诺及操作处理规定。 四、准确投交各类邮件，做好各类邮件、汇票催领工作，做好窗投邮件销号，平衡合拢工作，妥善保管库存邮件，及时处理退回和逾期未领邮件。 五、认真做好营业款、汇兑款、报刊款等款项的日终结算，及时上缴，报送稽核，并正确填报各项业务表报和按时理订归档业务档案。 六、妥善保管各类邮件、票券、空白汇票、空白收据、

现金及其邮政业务单据。管好用好营业生产工具和业务用品。 七、保持营业场所整洁，注意局容局貌，做到文明生产。 篇二:邮政营业员工作职责 二年前，带着渴望，带着期盼，怀着激情，怀着敬意，我来到中国邮政高明区邮政局，光荣成为一名营业员，时光转瞬即逝，紧张、充实的20xx年已过去。20xx年是我人生中难以忘怀的一年，这一年，是我从学校踏入社会的第二年。在邮政这个大家庭里，我学习到了很多，使自己无论是在业务知识还是在生活上都有了不少的收获，当然这与领导及同事的帮助是分不开的，在此我深表感谢! 这一年以来我端正思想和工作作风，树立“敬业爱岗、遵纪守法”的思想。在平时的工作和生活实践中树立正确的人生观、价值观、道德观和邮政的主人翁意识，并能始终保持较高的工作积极性、主动性和责任心，在工作作风上能端正工作态度，认真履行岗位职责，积极进取，对待同事能顾全大局、密切配合，共同做好本职工作，在服务上意识上能摆正位置，积极为客户服务，促使我局的各项业务顺利开展。 作为营业的顶班综柜，自己清醒地认识到，自己是综柜

邮政业务试题基础知识

邮政业务试题基础知识 邮政投递试题基础知识 1.邮政企业性质包括——社会主义性质公用性独立自主性多样性。 2.邮政通信生产过程大致可分为——收寄分拣封发运输投递 3.投递工作的任务是——把邮件按照用户指定的地址投送给指定的收件人 4.邮政通信的根本宗旨——人民邮政为人民 5.邮政企业的服务方针——迅速准确安全方便 6.邮政法中规定的邮政专用品——邮政日戳邮政夹钳邮袋 7.邮袋按邮件种类可分为——普通邮袋航空邮袋特快专递邮袋和机要邮袋 8.袋牌共有——18种挂号信函编号-1215 白边红字 9.日戳分为——普通日戳特种日戳 10.字钉应当在——每个工作日开始以前更换不得提前和推迟更换 11.衡量邮政通信服务水平的重要标志——时限频次 12.地市以上城市每天开箱不少于2次 13.邮件按处理手续分为——平常邮件给据邮件 14.邮政资费主要分为——基本资费非基本资费 15.信函（首重100克内，每重20克）资费标准是——本埠0.60 外埠0.80 16.包件可分为——包裹直递包裹快递包裹 17.信函最大重量限度为——2千克 18.报刊发行业务的重要环节——邮政投递，报刊发行主要采用——订阅和零售两种基本方式 19.山东报纸杂志代号分别为23 24 北京1，2；81，82 上海3，4 20.邮票的种类——普通邮票纪念邮票特种邮票附捐邮票无齿孔邮票磷光邮票特殊邮票 21.我国现有省级行政单位34个内蒙古宁夏新疆广西西藏5个自治区 22.北京简称-京安徽简称皖省会合肥海南简称琼省会海口河南简称豫省会郑州 邮政通信网由——收寄端邮件处理中心投递端邮路组成，邮路按管理权限分为——一级

邮政普遍服务标准

1 邮政普遍服务标准 2 范围 本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。 本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 邮政普遍服务 universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 3.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 3.3 邮件 mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 3.4 平常邮件 ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 3.5 给据邮件 registered mail 邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 3.6

保价邮件 insured mail 寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 3.7 全程时限 time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。 注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 [GB/T 10757-2011，定义8.6] 4 总则 4.1 时效性 邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 4.2 准确性 邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 4.3 安全性 安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害； ──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款； ——邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视； ——提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。 4.4 方便性 邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。 4.5 强制性 邮政企业应按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。 4.6 普遍性 邮政企业应对中华人民共和国境内的所有用户提供邮政普遍服务。

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度 ：03-03 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 （一）时限指标： 1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。 2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限： （1）信息接收及时率100%。 （2）及时投递率98%以上。 （3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，

约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。 （4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。 （5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。 （6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。 （7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。 （8）电商邮件话传预告率100%。 （二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。 （三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。 （四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。 （五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。 （六）外勤管理指标：投递员pda、智能手机使用率100%。

邮政普遍服务标准2017

邮政普遍服务标准（2017年修订） 1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。 本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 1 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1.1 邮政普遍服务universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 1.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 1.3

邮件mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 1.4 平常邮件ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 1.5 给据邮件registered mail 邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 1.6 保价邮件insured mail 寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 1.7 全程时限time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。 注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。

第一章 邮政通信概述

第一章邮政通信概述 第一节性质特点任务 1 邮政通信的性质 服务性 公用性表现1 服务范围的广泛性2服务对象的普通性3 使用的平等性 2 邮政通信的特点 一邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益 二邮政通信生产过程和消费过程的一致性 三全程全网联合作业 3 邮政通信的服务方针 迅速准确安全方便 第二节生产传递过程 收寄局:接受用户交寄邮件的邮政企业收寄的邮件称为出口邮件 转口局:中间经转邮件的邮政企业处理的邮件为转口邮件 投递局:投交邮件的邮政企业处理的邮件为进口邮件 1 邮件的收寄方式:窗口桶箱上门大宗 2 邮件的分拣封发 分拣是指按照邮件封面书写的地址,将相关邮件分发到规定格口内的处理过程. 封发是指按照发运频次时限的规定和发运路线寄达局, 分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元 3 邮件的运输 邮件运输应以邮件的传递时限为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施. 4 邮件的投递 邮件的投递方式有按址投递(按照邮件封面书写的地址,将邮件投交到收件人)和局内投交(通知收件人到指定的窗口领取)两种 第四章邮政通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 邮政日戳邮政夹钳(用于加封在邮袋上铅志的工具,确认局际之间权责关系的印信) 邮件容器 (邮袋信盒集装箱 ) 袋牌(拴挂在各种不同邮件袋上表示邮件种类的标志牌) 第二节给据邮件条码单式管理 X1X2 X3X4X5X6X7X8X9X10 X11 X12X13 邮件种类代码邮件编码校验码省级行政区划代码 包裹PA~PM快递包裹KA~KM挂号信函XA~XM 第三节三项基本制度 交接验收勾挑核对平衡合拢 第四节邮件安全保密规定 一安全保密事项 能够查看信件的机关公安机关检察机关国家安全机关 牵扯的案件国家安全案件刑事案件

2019年邮政通信服务质量视察检查记录表填写-精选word文档 (2页)

2019年邮政通信服务质量视察检查记录表填写-精选word文档 本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 邮政通信服务质量视察检查记录表填写 篇一：服务质量检查记录表 服务质量检查记录表 篇二：邮政服务质量专项检查工作总结 邮政服务质量专项检查工作总结 市局检查服务部： 为加快邮政企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[201X]13号文件精神开展了一次邮政服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下： 一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。 二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。 三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。 四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。 五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对邮政企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。

邮政普遍服务标准

邮政普遍服务标准 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0129-2009 ----------------------------------------------------------- 邮政普遍服务 Universal postal service 2009-09-18发布2009-10-01实施 1范围 本标准规定了邮政普遍服务的基本内容、要求和服务规范。 本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。 本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 2.2 邮政企业postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

2.3 邮件mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。2.4 平常邮件ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。2.5 给据邮件registered mail 邮政企业收寄时向寄件人出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。 2.6 保价邮件insured mail 寄件人按规定交付保价费，邮政企业按规定承担赔偿责任的给据邮件。 2.7 全程时限end to end time limit 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔，以邮件上日戳时间计算为准。包裹等投递通知单的邮件，以通知单上日戳时间计算为准。注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 3总则 3.1 时效性 邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 3.2 准确性 邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 3.3 安全性 安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体

附件一 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 第二章基本素质和基本要求 第三条柜员基本素质 （一）具有较高的政治素养和文化水平。 （二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。 第四条柜员基本要求 （一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。 第三章服务职责 第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。 第七条柜员具体服务职责： （一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。 （二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。 （三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。 （四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。 （五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。 （六）低柜柜员还具有以下服务职责： 1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供 咨询、建议和方案。