当前位置：搜档网 › 护患沟通教案

护患沟通教案

【授课章节】第七章护患沟通

【目的要求】通过本章学习，需要了解护患沟通的重要性；熟悉护患沟通的基本技巧；掌握护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习护患沟通的基本技巧，以进一步协调护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。

【教学方式】理论讲授、案例分析讨论

【教学手段】PPT课件演示

【教学时数】2学时

【课程内容】

第七章护患沟通

沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。

第一节护患沟通的概念

一、沟通的基本概念

沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）

护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。

沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。

二、沟通的层次

沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。

正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高，相互信任的程度递增。它们分别是：

①一般性交谈(如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)②陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。)③交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。)④交流感情，分享感觉(这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但

必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。)⑤沟通的高峰(护患双方分享程度最高的一种。护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。)

三、影响护患沟通的因素

护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为客观因素和主观因素两大方面。

(一)客观因素

1．噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。

2．环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。

如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。

3．隐秘性：护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。

(二)主观因素

1．护理人员方面的影响因素

护理人员在护患沟通过程中起主导作用，因而护理人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。从护理人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果：

(1)护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。

(2)缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。

(3)沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而护理人员大量应用医学和护理的

专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响护患间的信息交流。

(4)服务态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。

2．患者及家属的影响因素

从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。

(1)患者和家属对护理人员如果缺乏信任，会使患者和家属怀疑护理人员的解释说明，甚至是护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响护理方案的实施。

(2)对护理的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。

(3)对护理人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。

第二节护患沟通的技巧

一、语言沟通的技巧

语言是传递信息的符号，是交流的下具，是护患沟通的重要载体。语言包括所说的话和所写的字。在临床护理时，护患交流沟通主要依靠交谈这种语言交流的方式。要注意的是所用的语

言应当是为发出者和接受者都能准确理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。护理人员使用语言沟通的技巧直接关系着护患沟通的结果。掌握一定的沟通技巧对临床护理工作非常重要。

(一)开场使用得体的称呼

护患接触的首要一步就是给对方良好的第一印象。对病人的称呼就会影响到患者对护理人员的第一印象。合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼；在实际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称为代替呼唤病人；注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对于第一次接触的病人可以称“先生”、“女十”，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用“老张”、“小王”等。另外，护士的年龄普遍较小，对于年长者也可以称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”或“阿姨”等，使患者感受到大家庭的温暖。

(二)交流时使用美好的语言

我们知道好话一句暖人心，美好的语言使人心情愉快，倍感亲切。而且还有治疗疾病的作用。护理人员每天与病人接触频繁，如果能发挥美好语言的作用，能够提高病人战胜疾病的信心，促进健康的恢复。在临床中护理人员要注意灵活使用以下几种语言。

1．礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。因而护

理人员要学会使用请、您好、谢谢、对不起等文明用语。说话时尽量用商量的口吻，不要总是居高临下的用命令的口气。

2．安慰性语言：护理人员对深陷疾病痛苦之中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于所患疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。特别是对小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要尽量安慰。对于牵挂工作的患者要劝解“既来之，则安之，只有养好身体才能投人工作，身体是革命的本钱。”对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解“您安心养病，现在的孩子自理能力强，您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。”应针对不同的患者的特点选择不同的内容和语言方式。

3．鼓励性语言：护理人员的鼓励性语言实际是对患者的心理支持，增强病人战胜疾病的信心。医学科学已经证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会降低，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。但是患者也有共性，刚入院的病人往往比较担心和忧虑，怕自己所患疾病是难治的疾病，甚至是当前医学还不能攻克的顽疾，同时又渴望着能够尽早康复。此时护理人员的语言既要告知患者所患疾病的性质和治疗的难度，同时要说明当前医学

和所在医疗机构具有治疗这种疾病的知识和能力，而且以往病人的治疗效果都是非常不错的，以增加病人的信心。

4．解释性语言：当患者和／或家属提出各种问题时，应因人而异，恰如其分的给予解释。当患者(家属)对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突。例如，有一静脉穿刺难度较高的患儿，寻找静脉时，脉压带结扎时间相对较长，家属发现小孩的脚背颜色较前发暗而大发脾气，言辞激烈。当时护士则以冷静的态度解释：“对不起，你们的心情可以理解，但扎脉压带的目的是暂时阻断浅表静脉血流，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉的血流，所以看似脚的颜色稍暗，但决不会导致组织坏死，请你放心。”终于赢得病人的理解和信任，避免了一触即发的护患冲突。

(三)倾听

倾听是护患沟通中不可缺少的环节，倾听可以使患者感觉到安全和被重视。通过倾听护理人员可以深层次的了解患者的心理和身体变化，知道在当前状态下患者最需要的是什么。

倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。一个有效的倾听者，应做到：(1)准备充分的时间倾听对方的话；(2)在沟通过程中集中往意力；(3)不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼；(4)不要急于评

论和判断；(5)注意观察非语言性的信息；(6)仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；(7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以点头或轻声地说“嗯”、“是”等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

护理人员可以通过以下的行为表示在全神贯注地倾听患者

的讲话：与对方保持合适的距离；维持松弛的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不轻易评论对方所谈内容。

倾听时应给予患者一定的反应，将患者的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述及对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”而应用些引导性的谈话，如“你看起来好像……”“据我理解，您所说的是……”反应的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方知道你在认真倾听。

(四)沉默

“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。在交流的过程中沉默可以代表多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以代表护理人员对患者遭遇的同情、关心；当患者提出某些要求时，沉默可以是委婉拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在

护患双方间留出空白，对交流的内容展开一定想象空间。在以下情况时可以使用沉默：(1)患者由于遭受打击悲伤哭泣时；(2)

患者情绪激动，语言过激；(3)患者自我意识到自身的偏颇或不当。

“此时无声胜有声”，是说明沉默的特殊功效，但是沉默也要选好时间和环境，否则会使患者认为护理人员高深莫测、拒人千里之外，导致护患间情感隔膜，沟通被阻断。

(五)护患语言沟通中的禁忌

护理人员在掌握了语言沟通的一般技巧的同时还要注意与患者沟通交流时避免一些禁忌的发生。在沟通中的禁忌包括以下几个方面：

1．语言的使用：不要使用俚语、俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用模棱两可，意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；在交谈时不能只顾自己，滔滔不绝；不要随意跳跃改变话题。

2．在倾听方面：不要随意打断患者的话；在与患者的交谈中，护理人员不要以自己是专业人士自居，轻易的评判患者的观点，做出自己的所谓专业的判断；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。

二、非语言沟通的技巧

语言人人会用，却奥妙无穷。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重

要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中可尝试应用形体语言—一眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通和交流。不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。具体做到：走进病室笑一笑，病人床前站一站，凑近病人看一看，病孩额头摸一摸，病人小手握一捏，怕生婴儿逗一逗，时间允许抱一抱，生活不便帮一帮。这些都可以缩短护患之间的距离。

在人际沟通中，65％以上的信息交流是通过无声的肢体语言实现的。患者因疾病的性质和个体差异的不同，表现出不同的生理及心理状态。特别是急症和危重患者，因疾病的影响无法用语言表达自己的感受，这时护士应倾注更多的关爱与关怀，用真诚的目光、表情和恰到好处的肢体行为表达对患者的关爱。同时，要读懂患者的目光、表情所传达的信息，满足患者的需要。在平时对一般病人的普通护理操作中，也要用细微的身体语言表现出

对病人的关怀。比如在静脉输液时穿刺成功后将病人的袖子轻轻放下，腿脚不方便的病人下床时在旁边搀扶或者是帮助病人下床，甚至是输液完后替病人摘去胶布时为了避免病人疼痛而一点点慢慢撕去，无一不是用无声的语言传递着护士对于病人的关怀和照顾。

(一)仪表

仪表包括整洁、发型和衣着等，它影响给人的第一印象。仪表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等。护理人员的仪表装饰直接影响着个人形象、医院形象和职业形象，因而护理人员的着装要整洁、庄重、得体、大方，给人以纯洁、高雅的感觉。护士始终要给人以容貌端庄、着装得体、举止大方，温文尔雅的印象。

护士帽是护士职业的象征，在戴护士帽时要戴正戴稳，头发、发卡尽量不要露在护士帽外。护士服应清洁、平整。夏季着护士裙时，衬裙的下摆和内衣的领、袖也不应暴露在工作服之外。护士着淡妆，可以给患者自信和精神百倍的感观效果。在护理操作中不佩戴饰品、不涂指甲油、不留长指甲；不适宜喷洒过于浓烈的香水。

(二)仪态

仪态是指一个人的举止、行为、动作。达·芬奇说过“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确

性与可靠性。”仪态可以表达口语难于表达的信息，替代口语增进沟通，可以发出暗示的信息，调节护患的关系。

1．体态

(1)正确的站姿：站时以挺、直、高、稳为要领。头正，双目平视、下颌微收，颈直背挺；脊柱要与地面垂直，挺胸收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后或体前交叉，双腿直立；站立时重心要高，显得亭亭玉立。忌歪脖、斜腰、曲腿、蹶臀、挺腹，来回移动脚，晃动身体，两臂抱肩，低头。

(2)正确的行姿：上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上，行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜。忌左顾右盼，左摇右摆，大甩手，弯腰驼背，歪肩晃膀，步履蹒跚，脚步拖拉，双腿过于弯曲，走路不成直线，内八字、外八字。

(3)正确的坐姿——坐如钟：以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，双脚并排自然摆放。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双掌自然放在膝头或坐椅的扶手上。忌双手叉腰或交叉在胸前，摆弄或不停晃动手中笔、听诊器，不时拉衣服、整头发、抠鼻子、掏耳朵，东倒西靠、坐不安稳，两膝分开太远或翘二郎腿，双脚不停抖动。

2：手势、手姿

(1)手势语：请病人进办公室——横摆式，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘部弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。请病人就座——斜摆式，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去使上臂成一斜线。忌：双手背在身后，手势过多，手插在口袋里玩弄听诊器、笔，双臂抱胸，用手指着别人。

(2)握手：伸出右手，手掌呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，微微抖动3～4次，时间以3秒左右为宜，握手时，上身要略向前倾，头要微低一些。忌：戴着帽子和手套，长久地握异性的手不放，用左手同他人握手，交叉握手(越过其他人正在相握的手同另外一个人相握)，握手时目光左顾右盼。

{三)眼神

交淡时，目光注视对方，应局限在对方额头至衬衣第二粒纽扣，左右以双肩为准的方框中。采取公务注视——对方的双眼与额头之间的三角区域内，或社交注视——对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。对对方的讲话感兴趣，用柔和友善的目光正视对方的眼区；想中断自己的话时，可有意识将目光稍微转向他处。忌交谈时东张西望；目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部位；视而不见；眯着眼睛注视人；眼睛始终不看病人；目光移来移去，上上下下反复打量；眉毛应自然平直，不要随便皱眉，挑眉梢。尽量少努嘴、撇嘴。忌皱眉、瞪眼、目光游离不定、张大嘴打呵欠。

(四)合理的距离

在护理工作中，护理人员要注意给患者留有足够的个人空间，最大限度地保障患者个人空间的私密性。不同的护患沟通形式保持不同的距离空间。

礼貌距离：一般情况下与患者交谈时，如床边交班，向患者介绍治疗护理方案，站立距离保持在0．5～1米，表示应有的尊敬和礼貌。亲密距离：为患者实施具体的护理操作，距离保持在0．15～0．45米。传递关爱、保护之情社交距离：早上交班、查房、临床教学，距离保持在1．5～3米。

这些距离的要求并不是绝对的，针对不同年龄、病情的患者应区别对待，对于卧床的危重病人护理人员在谈话时应尽量靠近患者，对于小儿患者在靠近的同时可以有一定的身体接触，例如抚摸手臂、额头等，拉近和小患者的距离。

第三节护患沟通的实践

护患沟通，随着住院和与护士交往时间的延长，而展现层次性的延伸。

一、与新入院病人的沟通

(一)新入院病人的特点

新入院病人一般对自己病情的认识还不清楚，表现为焦虑、担心和紧张。患者经常会问“我这病能治吗?”、“我这病是不是特别重?”之类的问题。另外，患者对医院环境的陌生感比较强，喜欢问“给我治病的医生是哪位，这医生技术如何?”、“医

生啥时间来看我?”的问题。对当前医德医风的忧虑，由于受到一些个别事件的影响对医护人员的信任度降低，会提出如“这里的药品价格贵不贵?”、“手术前要不要给医生表示表示?”等问题，护士既要客观回答，又不能给患者不良诱导。

(二)沟通的内容与要求

一般来说这是病人与护士的第一次接触，这一次的沟通和交流不仅会影响以后的护患关系的协调与否，同时亦会使患者对该院医护人员整体素质评价起到举足轻重的作用，因而护理人员应重视第一次的沟通交流。护士与新人院的病人交谈时需要做到：热情迎接，以自己真诚的微笑化解患者的陌生感；营造轻松的氛围，无论是从语言、语气、体态等各方面使患者能够舒缓紧张和焦虑的心情，建立起和谐友好的护患关系，为以后的治疗和护理奠定基础。

对于新人院的病人，沟通的内容可以参考如下方向：

1．使用得体的称呼，因为是初次见面，出于尊敬和礼貌应称呼“某某先生”或“某某女士”，然后做简要的自我介绍。 2．对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，如病区的基本设施和布局，医生办公室、护士办公室的具体位置，开水供应，住院时的饮食供应，医院的规章制度，探视时间等。

3．履行告知的义务，针对不同的患者在人院以后要进行针对疾病的特征进行必要的告知，在需要的情况下还需患者或家属签字同意。

4．主动询问患者有何需求。

例如一男性患者，赵某，55岁，高校教师。因头痛、头晕、手麻前来就诊，诊断为原发性高血压，高血压脑病。收住院。责任护士李某接待了这位患者。

李护士首先热情迎接，面带微笑：“赵老师您好!我叫李某，您就叫我小李好了。从现在起我就是您的责任护士，能够为您服务我很高兴，您有什么需要请及时告诉我，我会尽力做到让您满意。”通过这样的开场白，表现出真诚以赢得病人的信任。接着可以扶病人躺下，同时解释；“您先躺下休息一会，医生即刻就来，我先给你测体温、量血压……”观察病人的反应，及时询问病人当前的感受：“您现在头晕得厉害吗?”“您躺着休息，我慢慢给您介绍，您的主管医师姓张，是我们科室的副主任，研究生导师，医术高超，待人和蔼。”

护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、所患疾病的性质，为能够准确的称呼患者做好准备。以自己的礼貌、对患者的尊重，真诚的微笑，详细、耐心的解释赢得患者的信任。

小技巧：尽快记住你的患者，他们会切身感受到自身的重要性。

二、与肿瘤患者的沟通

(一)肿瘤患者的特点

每年，癌症在全球致死700万人，我国也有100万人因此失去生命。国家卫生部死亡原因统计数据显示，威胁城市居民生命

安全的第一杀于是恶性肿瘤。恶性肿瘤的发病率和死亡率目前仍在不断的上升。高死亡率、高发病率也就造成当前住院病人中恶性肿瘤患者增加，护理难度较大、工作量增加的诸多难题。如何与这类患者沟通，使他们能够正确认知、平复心情、积极配合治疗是护理人员与他们沟通的主要目的。

恶性肿瘤分布广、危害大。首先，发病的年龄跨度大，从儿童到老人均可发生；其次罹患的器官组织多，几乎人体内的各个器官和组织都发现了相关的恶性肿瘤；大部分恶性肿瘤在确诊时都已到了中晚期，往往意味着失去最佳治疗时机，因而对患者和家属的心理冲击巨大。恶性肿瘤的治疗效果不确定，治疗费用高昂，给患者和家属造成沉重的经济压力和心理负荷。恶性肿瘤治疗期长、治疗方法复杂多样，副作用大。恶性肿瘤的这些特点也就对确诊的患者和家属产生非常大的影响，同时对临床护理带来许多的困难。患者往往会经历一个非常复杂的心理变化过程：初期怀疑否认，存侥幸心理，医生的诊断是否准确，是否在某个环节出了差错自己并未患病；确诊后愤怒不满，为何是自己患这样的疾病，可以说是即愤怒又悲伤；第三个阶段焦虑忧郁，事实终究是事实，患者也接受了这个残酷的结果，但是内心的悲伤、焦虑恐惧也会自然而然的产生，整日默默无语、意志消沉、缺乏信心。最终是情感升华，克服前面几个阶段的负面情绪，能够直面恶性肿瘤这个恶魔，战胜内心对死亡的恐惧，积极配合治疗。

护理人员需要通过和患者及家属的沟通，传递正确的医学知识，使患者和家属能够正确地了解恶性肿瘤的相关信息和当前治疗的效果；使患者能够快速的通过前三个负面的心理反应阶段，投入到治疗中，以期取得良好的治疗效果。

(二)沟通的内容与要求

1．与恶性肿瘤患者沟通时的要求

首先，要抱有深切的同情感。整体护理在我国已经实施了20多年，对于患者的护理不仅要注重身体的护理还要加强心理的护理，护理人员在情感上深切的同情是非常必要的，这时的患者是敏感的、脆弱的，有时强烈需要医护人员给与心理慰籍。同情感可以使护理人员从患者和家属的角度去思考问题，付出更多的爱心与关怀。其次，灵活运用各种沟通技巧，利用语言沟通和非语言沟通各自的优势在不同的时期分别适用，通过倾听、提问、沉默、抚摸等沟通技巧使患者提高沟通效率。再次，加强对患者知情权的保护，恶性肿瘤患者往往由于家属害怕病人知情后对病人的病情不利，患者不能够知道真实病情，对治疗不能积极参与主动配合，而且对于治疗过程中的反复不能理解，甚至产生抵触情绪。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。

2．告知治疗的内容

手术加放、化疗治疗是当前恶性肿瘤治疗的主要方法。针对不同治疗方式的患者，护理人员在沟通时注意不同的内容。手术

治疗足肿瘤治疗的主要方式，在手术前患者往往表现出焦虑一恐惧综合症，护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励病人表达出自己内心的焦虑，如果患者说害怕手术，护理人员不能仅为了鼓励患者做出虚假的承诺：“别担心，手术一定会成功厂而应尽量使患者了解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放化疗的病人，由于牛活中对放化疗知识的了解会产生恐惧感，担心放化疗的副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放化疗知识掌握的情况，如实告知放化疗知识可能带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以减轻这些不适，保持良好的心态对治疗非常重要。

三、特殊情景下的护患沟通

(一)与易激动的患者沟通

易激动的患者的情绪较为不稳定，对周围的事物要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等行为。面对这样的患者护土要沉着应对。

患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后，心理骤然变化加上躯体原有的痛苦，导致不良情绪的出现。护理人员在

如何解决沟通障碍文档3篇

如何解决沟通障碍文档3篇How to solve communication barriers 编订：JinTai College

如何解决沟通障碍文档3篇小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：解决沟通障碍的方法：从组织层面解决跨部门沟通问题文档 2、篇章2：解决沟通障碍的方法：从个人层面解决跨部门沟通问题文档 3、篇章3：如何克服沟通的障碍文档现在越来越多的工作需要跨部门协作才能完成，跨部门沟通不良经常让我们耗费很大精力却难以达到预期的效果，甚至彼此反目成仇，冤冤相报，两败俱伤那么要如何解决沟通障碍?解决沟通障碍的方法有哪些?下面小泰整理了解决沟通障碍的方法，供你阅读参考。

篇章1:解决沟通障碍的方法：从组织层面解决跨部门沟通问题文档本位主义是跨部门沟通中大家谈得最多的问题，也是造成沟通不良的最根本原因。很多组织的领导者在批判下属本位主义的同时并没有意识到，造成本位主义的根源恰恰正在领导自身。分工的目的是为了合作，职能制是目前最普遍的分工形式。分工的有效性体现在对合作者以及整体结果的贡献上。每个部门都不对最终结果负责，很容易使部门以完成自身的任务为目的，以自己专业上的专业标准来评判自己的工作，刷“存在感”。不幸的是，很多企业中的绩效考核偏向于“从专业进行考核”而非“从工作整体进行考核”、偏向于测量员工“做了什么”而非“取得了什么成果”。如果再加上很多领导青睐“听话的人”、喜欢“让自己满意而非让客户满意”的人，领导间的争权夺利与势力纷争立即“殃及池鱼”。而在这样的体制与环境下，又怎么能不“本位主义”、不“从自己的利益出发”呢! 同样，我们每个人、每个部门的工作成果并不在我们自身，而是在那些使用我们工作输出的人的身上。因此，组织要

组织中有效沟通的障碍及对策研究概述

天津农学院管理沟通期末考试论文题目:组织中有效沟通的障碍及对策研究学生姓名系别人文学院专业班级指导教师付娜成绩评定 2015年11月

目录 1 引言 (3) 2有效沟通的必备条件 (3) 2.1 信息的透明程度 (3) 2.2 信息的反馈程度 (3) 3沟通的障碍因素 (4) 3.1 能力限度 (4) 3.2情感错位 (4) 3.3 情绪阻碍 (4) 3.4 自我防卫 (4) 4解决障碍的措施 (4) 4.1 调整沟通心态 (4) 4.2学会倾听 (5) 4.3注重非言语信息 (5) 5实现有效沟通的意义 (5) 5.1有效沟通有助于提高决策的质量 (5) 5.2有效沟通促使企业员工协调有效地工作 (6) 5.3有效沟通有助于提高员工的的士气 (6) 6 结论 (6) 7 参考文献 (7) 8 附录 (8)

摘要石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文试图通过对组织中有效沟通的分析让大家认识到有效沟通的重要性以及如何消除沟通障碍从而达到有效沟通的目的。关键词：有效沟通；障碍；重要性

医患沟通知识

《临床接诊与医患沟通技能实训》周桂桐马铁明主编中国中医药出版社：2011-06-01 版周桂桐和马铁明主编的《临床接诊与医患沟通技能实训》为培养中医学、中西医临床医学、针灸推拿学专业学生临床接诊与医患沟通能力的实训教材。主要论述了中医学对医生态度与医患沟通问题的认识、中医医患关系特点、医患沟通的方法与方式以及接诊医生在医患沟通中应具备的知识、技能与态度、应掌握的基本原则、语言与非语言技巧、接诊流程、医惠信息获取、倾听、问诊、告知、健康教育、医患沟通技能的考核评价与学习方法以及因医生态度和医患沟通技能不良所导致的医患信任障碍或医患纠纷案例等。为了给教师和学生提供必要的学习参考资料，本书还在附录中原文收录了《全球医学教育最低基本要求》、《本科医学教育标准——中医学》、《中医病历书写基本规范》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医学教育临床实践管理暂行规定》等中医药相关法律、法规文件。目录第一章绪言第二章接诊医生应具备的知识、技能与态度——以德立医、德医并重是医患良好沟通的基础第三章接诊医生医患沟通中应掌握的基本原则——遵守原则是医患有效沟通的前提第四章接诊医生医患沟通中的语言与非语言技巧——恰当的语言与非语言技巧搭建了医患之间沟通的桥梁第五章接诊流程——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证第六章接诊中的倾听技能——倾听是建立医患和谐与互信关系的基础第七章接诊中的问诊技能与医生应收集与提供的医患信息——恰当的询问技巧是全面准确收集病患信息的重要方法第八章接诊中的病历书写技能——规范工整的病历是实现医患良好沟通的媒介第九章接诊中的告知技能——告知技能的合理运用是减少医患纠纷的重要手段第十章接诊中的健康教育——健康教育已成为接诊医生的重要职责第十一章接诊医生和患者家属的沟通技能——与患者家属的良好沟通是促进医

有效沟通培训提纲.讲课教案

有效沟通培训提纲 ?为什么沟而不通 ?有效沟通的3个环节 ?有效沟通的６大步骤 ?与上司沟通 ?水平沟通 ?与下属沟通什么是沟通？ ?是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。沟通是一个双向选择的过程沟通有多重要？ ?企业管理者70%的时间应花在沟通上 ?企业中70%的问题是由沟通不畅造成的案例：通天塔《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们曾在繁华的巴比伦城修建一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，通心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人到达自己的高度。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不到的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通. 沟通的障碍： ?归罪于上帝（无法改变） ?来源于自我（关注改变）一、为什么沟而不通 ?沟而不通的原因分析 1、拒绝倾听例：销售经理：“我之所以认为西南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映……。”

市场部经理：“这，我都知道。但是……” 2、不反馈例：销售部经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题，过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件事回来你怎么不和我说一下？”肖经理这种带有批评的口吻就是因为对小王缺乏反馈所引起的。 3、表达不准确例：下属：“他们部门说这件事要赶快给办一下，不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。” 中层经理：“他们到底是什么意见呢？” 4、沟通的时机选择不对例：销售经理：“销售计划已经做好了，我能不能和您谈谈？” 上司：“……我马上要开会，你简单说一下吧。” 5、双方缺乏起码的信任例：人事部任经理一直以来对软件开发部万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺畅。 6、情绪化财务部小李家里有急事想早点下班，可是，销售报告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部：“你们销售部这些人也太马虎了”，显然这是指责的，情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。 7、过度沟通很多中层经理在公司里，同与自己关系好的人、自己脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果影响了工作。另外，有些中层经理生怕一些承担任务的下属或者新手工作中出错，天天喋喋不休。二、有效沟通的３个环节第一环节：表达 ?用什么方式表达 ?什么时候表达 ?表达什么内容

组织行为学中的沟通障碍

组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍首先必须明白什么是沟通。什么是沟通交际学方面的定义沟通是为了一个设定的目标把信息、思想和情感个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。沟通具有三大要素和四大原则三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感。四大原则 ⅰ准确性原则 ⅱ完整性原则 ⅲ及时性原则 ⅳ非正式组织策略性运用原则。其次什么是沟通障碍。所谓沟通障碍是指信息在传递和交换过程中由于信息意图受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中常常会受到各种因素的影响和干扰使沟通受到阻碍。沟通障碍来自哪里沟通障碍主要来自三个方面发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。1、发送者的障碍在沟通过程中信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在 ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思 ⅱ信息传送不全及信息过滤令人无法做出准确判断 ⅲ信息传递不及时或不适时信息传递要及时就如军事上的情报不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果 ⅳ知识经验的局限 ⅴ对信息的过滤无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息会受到无用信息的干扰。2、接受者的障碍从信息接受者的角度看影响信息沟通的因素主要有四个方面 ⅰ信息译码不准确打个比方相当于用错误的密码去开保险箱 ⅱ对信息的筛选及选择性认知接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望 ⅲ对信息的承受力及信息超载每个人都有其处理信息的上限超过上限的信息就无法处理 ⅳ心理上的障碍 ⅴ过早地评价 ⅵ情绪当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言口头传达效果较差因为接受者会认为“口说无凭” “随便说说”而不加重视。 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时如果相互之间不协调会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头就会让下属感到迷惑。3)沟通渠道过长。组织机构庞大内部层次多从最高层传递信息到最低层从低层汇总情况到最高层中间环节太多容易使信息损失较大。4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰也会因双方距离太远而沟通不便影响沟通效果。沟通障碍的形式1、组织的沟通障碍在管理中合理的组织机构有利于信息沟通。但是如果组织机构过于庞大中间层次太多那么信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真而且还会浪费大量时间影响信息的及时性。同时自上而下的信息沟通如果中间层次过多同样也浪费时间影响效率。有的学者统计如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100% 到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为在进行这种信息沟通时各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别一层一层的过滤然后有可能将断章取义的信息上报。此外在甄选过程中还掺杂了大量的主观因素尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时往往会由于心理方面的原因造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步不愿提供关键的信息。因此如果组织机构臃肿机构设置不合理各部门之间职责不清分工不明形成多头领导或因人设事人浮于事就会给沟通双方造成一定的心理压力影响沟通的进行。2、个人的沟通障碍1 个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别都会成为信息沟通的障碍。2 知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中如果双方经验水平和知识水平差距过大就会产生沟通障碍。此外个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑谨慎细心而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解

有效沟通技巧培训电子教案

有效沟通技巧姓名: ____________ 日期: ____________ 沟通的定义:

为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标信息思想情感协议沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触

信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰 ●决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？ ●聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。

利用反馈的工具，取得有效的沟通 1反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 3 如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动

跨部门沟通中的障碍及原因

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会改善部门沟通氛围； ●了解跨部门沟通的障碍； ●找出跨部门沟通障碍形成的原因； ●进行有效的跨部门沟通。跨部门沟通中的障碍及原因一、组织分工不明确 1.专业化分工的影响组织分工的好处许多企业的经营管理模式都源于泰勒的“科学管理理论”，即强调专业化的分工，将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化分工带来企业内部门的划分，一项经营活动要经过若干部门、环节的处理，各个部门按照专业职能划分。传统的小型家庭作坊不需进行明确的组织分工，家庭成员进行简单分工就足够了，但若将家庭作坊发展为集团公司，则不可能再仅由家庭成员进行分工，需融入更多员工，对各工序和环节进行划分和分工，让不同特长的人做其专业的工作。不进行组织分工的弊端不进行组织分工，会导致企业内权责不明，遇到好事则人们争抢着管理，出问题时却无负责。此外，现在很多家族企业中会产生家族控制的现象，导致正常工作无法开展，所以建议家族企业也应权责分明，进行明确的组织分工。 2.组织分工的具体问题【小故事】三个和尚的新故事从前，山上有三座庙，每一个庙里有三个和尚，他们挑水的方式不太一样。第一座庙里，三个和尚把庙到水源的距离分成三段，张和尚负责第一段，李和尚负责第二段，王和尚负责第三段，每个人都有自己的事情做。最后非常轻松地挑完了水。第二座庙里，大和尚提出了激励措施：每天挑水最多的人不仅有正常的饭菜，还可另加一道新菜作为奖励；挑水最少的人则只能吃白饭，没有菜可以吃。和尚们为了吃到自己喜欢的菜，纷纷努力挑水。第三座庙则运用地理位置想办法，三个和尚在山里砍了很多竹子，把竹子一劈两半做成水槽，引水到庙里，后期只进行维护就可以天天喝到水。在这个小故事中，三座庙都没有出现“没水喝”的现象，第一座庙进行了机制创新，第二座庙进行了管理创新，第三座庙进行了技术创新。

医患沟通技巧培训教材

医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病

史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，

如何克服沟通障碍

如何克服沟通障碍一、了解沟通的障碍一般来讲，沟通过程中主要有五大障碍： 1.缺乏亲和力亲和力的重要性销售人员在与客户的沟通过程中，首先需要获得对方的信任，进而赢得对方的好感。信任度、接受度、好感等，都可以用亲和力来概括。沟通和说服过程缺乏亲和力，任何技巧都是无效的。如何迅速建立亲和力神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力。共同点是建立亲和力的基础。人与人之间具有多少共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。【案例】共同点是建立亲和力的基础在火车上，王先生与李先生邻座。经过短时间交谈，两人发现是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有很多相同爱好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等。建立亲和力是销售的第三步一般来讲，训练有素的业务员在与客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然推销产品，而是首先思考如何建立亲和力。销售工作主要有五个步骤：第一步，正确心态的掌控。销售人员说服客户之前首先要说服自己。作为说服者、超级影响力的发挥者，第一件事情就是摆正思想。第二步，开发客户。客户开发方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等。在这一过程中，对于业务员来说，最重要的是被客户拒绝的恐惧，这种被拒绝的情况经常发生在陌生拜访时。克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。第三步，建立亲和力。第四步，了解客户需求。满足客户需求是销售工作的目标，满足需求的前提是了解客

户需求。第五步，介绍产品。很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，这是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。 2.对方的逆反心理客户逆反心理的表现客户的逆反心理表现在不喜欢被说服。如何应对客户的逆反心理让客户自己说服自己。应对客户逆反心理的最好方法，不是由业务员说服，而是让客户自己说服自己。通常来说，人可以不断反驳、抗拒别人，但对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。思考是不断问与答的过程。每个人在思考时，实际上是在与自己进行对话，即自问自答。转换客户的思维模式。说服是不断转换他人思考模式的过程。让客户从不接受到接受，，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果业务员通过努力让客户感受到真诚，了解产品的优点，客户的想法就会逐渐改变。 3.不善于提问最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。如果客户讲出的答案正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。 4.缺乏聆听能力销售沟通的听力障碍，不是通常意义上的器官功能的丧失，是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，易造成沟通障碍。 5.对方的疑问未得到满意的答复通常来说，客户可能因为业务员无法解答其疑问不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是：在短时间内，通过专业问题了解客户的内心需求。二、理解沟通的目的很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润。实际上，签单、获取利润是结果，不是目的。目的与结果是两个不同的概念。例如，挣钱不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的内容能否发挥专长，引起自身的兴趣，能否带来快乐。 1.获取或提升正面的好的感觉沟通的目的之一是要获取和提升正面的好的感觉。 2.去除或摆脱负面的不好的感觉沟通的目的之二是改变事情或结果。

余世维有效沟通技巧讲课教案

余世维有效沟通技巧有效沟通——沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。有效沟通——沟通概述中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。沟通的目的： 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？有效沟通——沟通概述 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。沟通的基本点沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题 1、自私关心只在无论以内人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是如

组织沟通过程中的障碍及措施研究

组织沟通过程中的障碍及措施研究学院：工商管理学院专业班级：人力0910 姓名：学号：

浅谈组织管理中沟通障碍及克服摘要：沟通的目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流，因此，沟通在组织管理中占据重要地位, 良好的沟通能是能够促进组织的健康发展, 对组织做出正确的决策有着巨大的影响。但是，当前在各种组织中都不同程度地存在着沟通障碍，这成为影响组织发展的重要因素，对组织的发展产生不利的影响。本文将对沟通中存在的障碍进行深入研究，并提出一些具体的解决措施。关键字：沟通组织管理沟通障碍因素措施沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。美国著名的未来学家约翰奈斯比特曾说"未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通"。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。一、沟通的目的 1、通过沟通向交往对象提供行为建议； 2、通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为； 3、通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； 4、通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息；

[训练]如何克服沟通障碍测试题

[训练]如何克服沟通障碍测试题课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩:93.33分。恭喜您顺利通过考试～单选题 1. 训练有素的业务员在与客户的关系处于比较陌生的阶段时，首先要做的工作是: ? A 介绍产品效用 B 报出产品价格 C 建立亲和力 D 推销自己的企业正确答案: C 2. 面对逆反心理的客户，业务员最好的方法是: ? A 让客户自己说服自己 B 努力说服客户 C 请其他客户帮忙说服 D 请领导帮忙说服正确答案: A 3. 通常来说，业务员说服客户的最好方式是: ? A 多介绍产品价值 B 让客户自己体验产品价值

C 回答式说服与销售 D 提问式说服与销售正确答案: D 4. 关于业务员与客户沟通的目的，下列表述错误的是: ? A 签单、获取利润 B 获取或提升正面的好的感觉 C 去除或摆脱负面的不好的感觉 D 借由沟通来改变某些事情或结果正确答案: A 5. 下列关于业务员与客户沟通障碍的说法，错误的是: ? A 与客户沟通时情绪不佳 B 双方对事物的认知有差距 C 缺乏聆听能力而不是提问能力 D 逃避沟通正确答案: C 6. 销售沟通的听力障碍是指: ? A 听不清楚 B 听觉器官的功能丧失 C 缺乏聆听能力 D 没有听完整正确答案: C 7. 业务员与客户沟通过程中存在预设的成见，即缺乏: ? A 主观性 B 客观性 C 预见性

D 完整性正确答案: B 8. 下列行为，不利于销售人员与客户搭建沟通桥梁的是: ? A 换位思考 B 寻求共同点 C 价值同步 D 将行为等同于人格正确答案: D 9. 一般来说，人的行为背后的目的不包括: ? A 希望被对方接受、尊重、认可 B 希望得到帮助以解决问题 C 表达内心的感觉或感受 D 过度积极表现正确答案: D 10. 通常情况下，沟通双方建立亲和力的基础是: ? A 共同点 B 不同点 C 排斥点 D 相融点正确答案: A

沟通教案

《沟通从心开始》教案一．教学目标：认知方面：明白沟通的重要性，了解沟通的原则和方法。能力方面：掌握有效沟通的方法并把方法应用于实际生活。情感方面：引导学生在人际交往中产生积极、健康的情感体验，从而喜欢人际交往。二．教学重点：本课时的教学重点在于明白沟通的重要性同时掌握沟中有效的方法。三．教学难点：本课时的难点在于融会贯通沟通的方法，即如何理解别人的情感、如何表达自己的情感、如何对别人表示支持。四．教学对象：高一学生五．教学时间：45分钟六．教学过程（一）．总的教学过程和时间安排 1.导入新课（5分钟） 2.讲授新课（32分钟） 3.巩固提高（5分钟） 4.作业布置（1分钟） 5.课堂小结（2分钟）（二）．具体流程 1. 导入新课（5分钟）小故事：误会了五十年一对老夫妻，在她们结婚五十年后，准备举行金婚纪念。就在这天吃早饭的时候，老太太想：“五十年来，每天我都为丈夫着想，早餐吃面包圈时，我都把最好吃的面包圈的头让给他吃。今天，我该自己好好享受这个美味了。”于是，她切下了带奶油的面包圈的头给自己，把剩下的给丈夫。不料，她丈夫很高兴，吻了吻她的手，说：“亲爱的，你今天给了我最大的享受。五十年来，我从没有吃过面包圈的底部，那是我最爱吃的，我一直想你也一定喜欢吃那个。” 问学生听了这个故事你有什么体会？让学生谈谈自己的看法引导学生说出在生活中，人与人之间需要沟通，不仅要有沟通，还要有好的沟通方式。 2. 讲授新课（1）沟通的定义（2分钟）沟通字面上的意思是①挖沟使两水相通。②指使彼此通连；相通。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。（2）沟通的重要性（10分钟） “撕纸”活动给每个学生下发一张同样大小的纸张，要求学生闭上眼睛按老师的指令操作，并且在完成指令的过程中不能提任何问题。老师指令“请把手中的纸对折再对折，又对折，把右上角撕下来，转90度，把左上角也撕下来。”学生睁开眼睛，把纸打开展示，让学生比较所撕出的图形之间的区别，发现每个人撕出来的图形差别很大。再给每个学生发一张同样大小的纸，要求每个学生睁开眼睛按老师指令操作，允许在操作过程中提出任何疑问。重复刚才的指令，学生提出问题（如怎样对折，哪个右上角，撕多大，什么形状，怎样旋转……）老师明确指令要求，学生按要求操作。让学生比较图形之间的相似性。前后桌讨论为什么两次活动的结果不一致？请每个小组派代表发言。总结：相同的话语，有没有沟通呈现的结果是完全不同的。沟通是人们交往的桥梁，在生活中缺少

组织沟通障碍的克服

组织沟通障碍的克服摘要：进行培训，以提高员工的“软”技能，仅仅依靠员工自发的提高沟通技能，克服沟通障碍，是一个缓慢而效率低下的过程，企业如果希望减少不必要的沟通成本，可以通过组织相应的培训，以提高员工整体的沟通技能。正如我们所熟知的那样，沟通在我们的生活中广泛地存在并发挥着至关重要的作用，无论是寻常的交谈，还是正规的面试，它都直接或间接的影响到我们在他人心目中的形象，也影响到整个活动预期的结果，所以我们必须重视沟通所有的环节，特别是沟通中的噪声问题，因为它会严重干扰到信息的传递。同样，一个群体要实现高效率的运作，也必须对沟通中的各种障碍有充分的认识，才能找到解决这些问题办法，使组织实现顺畅的沟通。一、组织常见的沟通障碍 1.信息的过滤。过滤是指在信息的传递过程中，由于人为故意的操纵，而造成信息的接受者解码的信息与发出者所编码的信息不一致，产生信息过滤的原因是多方面的。就信息上行而言，员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主观原因，员工不愿意让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感兴趣的和自己认为重要的向上传

递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不可能把所有的信息都直接向上报告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的过程中，还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。信息在下行的过程中也会发生过滤，原因很简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能过让其他人羡慕的东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发生了我们经常听到的故事，总经理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了，这种现象在提倡个人主义的民族中很常见。 2.时间压力，要做出决策的紧迫程度也会影响到组织的沟通，也就是“芝麻绿豆原理”，这方面出名的例子是英国议会，在讨论骑马要不要带安全帽这个问题上，英国议会一来二去的吵了三年都没定下来，决定和阿根廷开战打法兰克福岛，三天，就下了决心，可见时间压力在组织沟通中的影响。 3.地位的差异。一般而言，下行沟通要比上行沟通来的容易，因为领导总是高高在上，员工都缺乏主动精神，不太愿意主动和领导打交道，这就容易造成上行沟通缓慢，相比之下，下行沟通就相对要容易些，没那么多顾忌。

管理沟通教案

1．授课时间：第一周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：第一讲沟通概述 4．教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍 5．教学重点及难点教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏1：信息传递（绘图）沟通游戏2 ：信息传递（形体）成语 ?青面獠牙 ?慈眉善目 ?手舞足蹈 ?摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。理解 ?是一种双向的、互动过程 ?传递和理解信息和知识的过程 ?了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的 ?沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克

自我沟通：认识自己、自我说服。人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。三、沟通风格何时采用告知/推销风格 ● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格 ● 你没有足够的信息内容控制程度听众参与程度低高低高

克服沟通障碍的技巧

克服沟通障碍的技巧沟通障碍与失败的原因，大抵是：只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法，认为别人应该听自己的，或者用自己的标准去要求别人。尤其是位置越高，问题就越严重。下面是橙子为大家收集关于克服沟通障碍的技巧，欢迎借鉴参考。一、常见的沟通障碍积极的沟通不仅是搞好人际关系的前提，也是将良好的意愿和讯息伟至对方的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。但事实上很多人不理解制造沟通润滑剂的裨益，因而在沟通中出现许许多多不可预测的障碍。人际沟通中常见的障碍大抵分如下几种： 1、缺乏兴趣或过分关切主方对谈论主题过分关心或漠不关心，都会形成相当严重沟通障碍。如果遇到对方对谈论的主题十分关心，往往会很急切地提出问题，发表自己的见解，而不是很在乎主方接下来要说什么。 2、经验开道很多人都会把以住的经验、本身的想法和感觉引入人际沟通，难免坚持自己的立场。比如一些老者在与人沟通或与年经人交谈时，就会不知不觉地用过去的经验来言传身教。这样的结果是可能达不到沟通目的。

3、沟通过载沟通过载是指人们的负担过重，以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是，他们感受到工作压力。各个水平上的工人都面对如此多的打印、电子和语言信息，以至于他们难以应付而形成沉重的负担。人类思维在一段时间段内只能处理有限数量的信息。 4、时间选择不当很多信息没有送达接受者的原因是发送的时间不对头。你必须清楚如何发送一条信息。此外，你还必须懂得如何发出信息。当接受者正关注其他事情时或者匆忙赶去某处时，发出一条信息无疑于浪费时间。此外，接受者还有可能变得气馁，从而过后不再重复这条信息。 5、不同的观点和经历人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。 6、主题不明这种现象常常发生在上司对下属的沟通中。比如沟通的目的是要洗对方的脑，但对谈论时没有找到主题，或对主题表述得不完整，这也常造成双方之间的隔阂加深。当下属因为不了解沟通主题而不知道上司究竟想“说什么”的时候，他的反应可能很担心、急着填补脑中的空白，或者胡乱猜测，导致沟通无果。

组织行为学中的沟通障碍及如何应对.doc

组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。什么是沟通？交际学方面的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。其次，什么是沟通障碍。所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍来自哪里？沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。 1、发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思； ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断； ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果； ⅳ知识经验的局限； ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。 2、接受者的障碍从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱； ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望； ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理； ⅳ心理上的障碍； ⅴ过早地评价； ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。 3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。

医患沟通教学大纲

课程教学大纲（单元章节式）课程名称：实用医患沟通学制定部门：医疗与健康学院制定时间： 2019 年 8 月

一、课程基本信息课程名称：实用医患沟通学课程代码：适用专业：康复治疗技术课程性质：选修开课学期：第三学期学时：32 学分：2 二、性质和任务面对当前医患暴力冲突事件频发的现象，我们不得不去重新审视和思考今天的医患关系到底怎么了？作为医疗综合服务实践中的重要环节，沟通交流是缓解、改善、避免医患关系频出问题的重要手段。作为医学教育实践者们，我们焦灼地思索和探寻着。三、课程教学目标及学生应达到的能力通过本课程学习,要求学生能够掌握医患关系的现状，掌握医患沟通的技巧，掌握医生角色与患者角色各自的特点，熟悉各科室患者，熟悉与各科室患者沟通的技巧，掌握康复科患者的特点，能在以后的工作中，合理运用沟通技巧，正常应对各种情况。四、课程教学内容及要求第一章绪论 1、教学内容：医患关系；医患沟通 2、要求：掌握医患关系的内涵，病人常见心理问题，熟悉医务人员言语沟通技巧了解医患关系的特征，医患沟通的目的第二章医生 1、教学内容：医生角色；医生职业特点与职业要求；医生的心理行为

2、要求：掌握医生的定义熟悉医生的职业特点了解医生心理行为的影响因素第三章患者 1、教学内容：患者角色；患者的权利与义务；患者一般心理行为特征；不同科室患者的心理行为特征 2、要求：掌握患者角色的定义掌握患者的权利与义务了解患者一般心理特征掌握康复科患者的心理特征第四章医患沟通的技能与障碍 1、教学内容：医患沟通的原则；医患沟通技能；医患沟通障碍 2、要求：掌握医患沟通的主要方法，常用技巧了解医患沟通过程了解引起医患沟通障碍的因素掌握排除医患沟通障碍的途径