酒店经营管理管家部SOP手册之15

酒店经营管理管家部SOP手册

第一节概述及组织结构

一、概述

管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。

管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。

二、组织结构

管家部组织结构图

第二节岗位职责与素质要求

一、办公室

（一）行政管家

直接上级：客务总监

直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管

岗位职责

1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。

6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。

7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。

11．任免、奖惩主管及领班。

12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。

13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

素质要求

基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。

文化程度：大学以上学历。

英语水平：高级英语水平。

工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的

(二)行政副管家

直接上级：行政管家

直接下属：客房高级主管、公卫主管

岗位职责

1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。

2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。

3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。

4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。

5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。

6．负责做客房服务员每日工作计划。

7．负责做每月工作计划并监督执行。

8．负责“失物招领”工作。

9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。

10．行政管家不在时，代行其职。

11．接受由行政管家分派的其它工作。

12．每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。

13．检查VIP房。

素质要求

基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。

自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。

文化程度：大学学历。

英语水平：高级英语水平。

工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。

(三)管家部文员

直接上级：行政管家

直接下属：无

岗位职责

1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。

2．处理有关信函、电传及电话等。

3．每日开启信箱，做好文件收发工作。

4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。

5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。

6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。

7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。

8. 做好与其它部门的协调、联络工作。

素质要求：

基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。

自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。

文化程度：大学学历。

外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。

工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。

特殊要求：会使用电脑，打字熟练。

(四)服务中心员工

直接上级：行政管家

直接下属：无

岗位职责

完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。

1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。

2．管理钥匙及收发。

3. 负责各组的签到。

4. 协助客人借还接线板、吹风机。

5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。

6. 管理各种表格。

7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。

8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。

9. 分派鲜花、报洗地毯。

10．做好开门情况的记录。

11．接听电话，完成上级交给的各项任务。

12．负责服务中心的清洁工作。

13．接待客人并尽可能满足客人的要求。

14．做好各种交接及一切工作记录。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。

自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。身高1.67～1.69米。

文化程度：大学以上学历。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。

二、楼层

(一)客房高级主管

直接上级：行政管家

直接下属：楼层主管、领班

岗位职责

按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。

二、楼层

(一)客房高级主管

直接上级：行政管家

直接下属：楼层主管、领班

岗位职责

按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。

1．客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。

2．确保客房保持在最佳的出租状态。

3．确保楼层各个班次有足够的人员。

4．确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。

5．与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。

6．负责楼层员工的培训工作。

7．执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。

8．改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。

9．贯彻、执行管家部的规章制度。

10．调查客人的投诉，并提出改进措施。

11．完成各项计划卫生清洁项目。

12．确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。

13．负责楼层领班的排班。

14．节约物品、控制消耗。

素质要求

基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。

自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大学本科或同等学历。

英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。

工作经验：5年以上客房管理工作经验。

(二)楼层主管

直接上级：客房高级主管

直接下属：楼层领班

岗位职责

1．督导、培训楼层员工。

2．检查房间的清洁及维修状况。

3．检查员工的工作表现及工作分配。

4．每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。

5．尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。

6．收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。

7．汇报需马上解决的维修保养问题。

8．确保所有走客房与中心交接。

9．保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。

10．随时向客人提供可能的帮助。

素质要求

基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗

位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。

自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大专或同等学历。

外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。

工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验。

(三)楼层领班

直接上级：楼层主管

直接下属：员工

岗位职责

检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。

1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2．主持参加早例会，记录有关的事宜。

3．传达早例会有关事宜，合理安排工作。

4．检查督导服务员按程序标准操作。

5．保管楼层总匙。

6．按照清洁标准检查客房卫生。

7．检查计划卫生执行情况。

8．确保每日对VIP房的检查。

9．报告房间状态。

10．检查报修、维修情况。

11．记录DND、NNS、SO、NB房间。

12．控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

13．记录物品丢失、损坏，向上级报告。

14．督导新员工以及在岗员工的培训。

15．督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。

16．随时指导员工做计划清洁。

17．负责安全检查。

18．负责月盘点。

19．下午例会做好交接工作。

中班：

负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。

1．检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2．检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。

3．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。

4．检查计划卫生的执行情况。

5．检查垃圾的收取。

6．分发中班员工表格、钥匙、BP机，．并通知VIP及特殊要求的房间。

7．跟查白班的报修项目。

8．检查开夜床服务。

9．检查中班员工做完的走客房。

10．检查白班领班未查完的房间。

11．检查VIP及特殊要求的房间。

12．跟查DND、NNS房间。

13．检查楼层的安全。

14．负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。

15．督导新员工及在岗员工的再培训。

16．做好交接记录。

17．有义务定期向上级提出合理化建议。

18．指导中班员工为月盘点做准备。

19．按照部门的临时性指令安排工作。

检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。

1．检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。

2．每30分钟巡楼一次。

3．安排夜班服务员工作。

4．收取挂在客房门外的客衣。

5．收取挂在客房门外的早餐卡。

6．送交“迷你吧”报表及房态表。

7．领取团队走客表。

8．负责楼层安全检查。

9．检查走客房酒水。

10．做交接记录。

11．定期向上级提出合理化建议。

素质要求

基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大专或同等学历。

外语水平：达到中级英语会话能力。

工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。

(四)楼层服务员

直接上级：楼层领班

直接下属：无

岗位职责

日班(打扫客房卫生)

1．签到、领钥匙及做房表。

2．领换布巾。

3．整理工作间、服务车。

4．开楼层例会，记录所交代的事项。

5．查客衣、统计房态。

6．清洁客房卫生。

7．记录棉织品使用情况。

8．报告客房内维修项目。

9．清洁、保养清洁工具、设备。

10.做计划卫生。

11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。

1Z．负责所管客房及客人的安全。

13．NNS、NB、SO、DND房记录。

14．检查客房“迷你吧”酒水。

15．清洁楼层公共区域卫生。

中班：(负责楼层、客房的清洁及开床服务)

1．按照领班的要求到指定楼层。

2．根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。

3．做定期计划卫生。

4．收楼层垃圾。

5．维护楼层的清洁。

6．准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。

7．开床服务。

8．检查白班报修房间。

9．VIP房间按VIP标准开床。

10．记录DND，NNS房间。

11．做走客房。

12．整理服务车，为早班做准备。

13．维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。

14．检查楼层安全。

15．收取楼层的餐具，通知服务中心。

16．为客人提供其它服务。

17．检查客房内的“迷你吧”。

18．负责报告楼层维修项目。

夜班(为客人提供高效优质服务)

1．根据领班要求进行工作。

2．收取挂在客房门外的客衣。

3．收取挂在客房门外的早餐卡。

4．夜间楼层安全检查。

5．检查走客房酒水。

6．为客人提供特殊服务。

素质要求

基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。

文化程度：职业高中以上学历。

外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。

特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服

(五)客房临时工

直接上级：楼层领班

直接下属：无

岗位职责

1．负责楼层客用公共区域和楼层职工区域的卫生清洁。

2．负责楼层所有客用杯具的消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生的杯具。

3．楼道地毯有小块污迹要随时去除。

4．清洁楼层灭火器，消防器材。

5．将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班。

6．当楼层角间客用物品、布巾数量、清洁用品不足时，负责提取做临时性补充。

7．完成其它指派的工作。

8．负责楼层植物的浇水、剪叶、清洁工作。

素质要求

基本素质：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。

自然条件：身体健康，仪表端庄。

文化程度：初中以上。

外语水平：有外语基础者优先。

工作经验：有工作经验者优先。

三、洗衣房

(一)洗衣房经理

直接上级：行政管家

直接下属：洗烫主管、布草主管、文员

岗位职责

在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。

1．制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。

2．制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。

3．决定员工的奖惩；任免下层管理人员。

4．督导并检查下属员工的工作及工作质量。

5．计划并组织全部门员工的培训。

6．处理客人投诉。

7．选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。

8．控制洗衣成本及其它开支。

9．定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取他们意见。及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足他们的要求。

10．与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。

11．定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。

12．负责做好员工的思想教育工作。

13．不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”的最新动态，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代的步伐。

14．根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同时，开拓市场，面向社会为酒店创收。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，年龄30岁以上。

文化程度：大专以上文化程度。

外语水平：中级以上英语水平。

工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。

特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。

(二)洗烫主管

直接上级：洗衣房经理

直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班

岗位职责

1．全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准．为住店客人和酒店员工提供高质量洗烫服务。

2．指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。

3．负责对下属员工的业务培训。

4．监督下属严格按操作规程操作。

5．团结关心下属，增强团队凝聚力，按时按质按量完成每日的洗涤任务。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。

自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。

文化程度：中专以上。

外语水平：初级服务英语水平。

工作经验：5年以上洗烫工作经验。

特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。

(三)水洗组领班

直接上级：洗烫主管

直接下属：水洗组员工

岗位职责

1．督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度(包括安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等)。

2．督促下属按工作程序与标准作好客衣洗涤工作。

3．培训下属员工。

4．检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患。

5．申请洗衣原料并控制使用。

6．填写生产记录及其它报表。

7．评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。

8．与有关班组沟通，搞好工作协作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强。

自然条件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。

(四)水洗组员工

直接上级：水洗组领班

直接下属：无

岗位职责

1．接受本组领班的管理，按标准完成水洗工作。

2．工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。

3．打扫工作区域卫生。

4．填写生产记录。

5．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强。

自然条件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。

(五)大烫组领班

直接上级：洗烫主管

直接下属：大烫组员工

岗位职责

在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，负责大烫组的管理工作。督导全组员工高标准完成布巾的熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要。

1．根据当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。

2．督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。

3．督导下属按工作程序与标准进行布巾烫平工作。随时检查工作质量。

4．督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。

5．检查工作区域内消防及其它不安全因素。

6．督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。

7．填报生产记录。

8．申领工作用品并控制使用。

9．评估下属员工，必要时向经理建议给予奖惩或处分。

10．培训下属员工。

11．与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。

特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。

(六)大烫组员工

直接上级：大烫组领班

直接下属：无

岗位职责

接受本组领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。

1．按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好的布巾及时送到布巾室。

2．正确操作烫平机，确保人身及设备安全。

3．擦拭机器，做好设备的维护保养工作。

4．打扫工作区域卫生。

5．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强。

自然条件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。

(七)干洗熨烫组领班

直接上级：洗烫主管

直接下属：干洗熨烫组员工

岗位职责

在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，领导本组员工高标准地完成客衣和工服的干洗和熨烫。

1．督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序与标准熨烫客衣。

2．监督下属按规定安全操作机器，检查工作区域内消防及其它不安全隐患。

3．检查下属员工的工作质量。

4．督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器，维护机器设备。 5．做好生产记录。

6．培训下属员工。

7．评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。

8．申请工作用品并控制使用。

9．与其它组沟通，搞好工作协作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强。

自然条件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作经验: 3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。

(八)干洗熨烫组员工

直接上级：领班

直接下属：无

岗位职责

接受本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。

1．按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。

2．工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。

3．填报生产记录。

4．按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。

5．正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。

6．熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查包装组。

7．熨烫衣服时，如发现破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班，有洗不净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做

记录。

8．打扫卫生，保持工作区域干净整洁。

9．工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。

10．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、责任心强。

自然条件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。

(九)布草主管

直接上级：洗衣房经理

直接下属：工服领班、客衣领班、布巾领班

岗位职责

1．全面负责客衣、工服收发业务及各类布草的管理工作。

2．及时更换、缝补员工制服，为搞好员工仪表仪容提供条件。

3．督促完成当天客衣、工衣、布草、计划布草的洗烫和质量控制．

4．处理加急客衣事务和受理客人投诉。

5．负责下属的业务培训。

6．监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。

7．不断完善操作规程并监督员工执行。

8．团结关心员工，增强团队凝聚力，提高员工良好的服务意识。

素质要求

基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。

自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。

文化程度：中专以上文化程度。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作。特别要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。

特别要求：最好有服装设计和裁剪技术。

(十)工服房领班

直接上级：布草主管

直接下属：工服房员工

岗位职责

1．向酒店员工提供干净、整齐的工服。

2．做好每月的工作计划。

3．安排好员工的班次，并进行分工和布置任务。

4．监督和检查员工的工作质量和服务质量。

5．确保工作程序和各项规章制度的落实与实施。

6．定期对员工进行培训，提高员工素质。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。

外语水平：初级服务英语水平。

工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。

特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。

(十一)工服房员工

直接上级：工服房领班

直接下属：无

岗位职责

向酒店员工提供干净、整齐的工服。

1．热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服(更换制服须征得经理同意)。

2．确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。

3．确保离店的员工离职前如数收回工服，并做好记录。

4．做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。

5．修补工服、缝纫、钉扣子，确保迅速并符合要求。

6．保证工服房的清洁，搞好环境卫生。

7．服从并完成上级分派的其它工作任务。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。

外语水平：初级服务英语水平。

工作经验：有1年以上洗衣房工作经验。

特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。

(十二)客衣收发领班

直接上级：布草主管

直接下属：客衣收发员工

岗位职责

在主管的领导下负责客衣收发组的工作。

1．督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。

2．督导办公室文员按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员准确、快捷地完成收衣及送衣的工作。

3．处理客人有关洗衣一般事宜的投诉(处理不了的，上报主管或经理)，与客人联系确定数

量或报损。

4．培训下属员工。

5．评估下属员工工作表现，建议经理给予奖励或处分。

6．与其它各组经常沟通，主动搞好协调工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作经验：3年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作耐心细致。

(十三)客衣收发员工

直接上级：客店收发领班

直接下属：无

岗位职责

按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣、送衣，处理班内客衣洗涤事宜。 1．接听值班室电话。

2．迅速收取客衣。

3．保证使快件洗衣服务按要求完成。

4．按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。

5．检查客衣，记录破损客衣。

6．客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫。

7．将洗好的客衣及时送还给客人。

8．本职工作空闲时，主动协助其他组的工作。

9．完成上级管理人员指派的其他工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作经验：1年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作耐心细致。

(十四)布巾组领班

直接上级：布草主管

直接下属：布巾组员工

岗位职责

全面负责布巾室的运行，督导员工完成布巾的收发、分检工作并进行成本控制。

1．安排下属班次，布置任务并进行分工。

2．督导员工日常工作，确保部门各环节正常运行。

3．负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。

4．组织盘点，检查布巾室记录的准确全面。

5．完成布巾室有关的文件和报告。

6．制作每月的布巾丢失损坏报告，向管家汇报。

7．定期对下属进行绩效评估，向管家上报奖惩建议，并组织对下属进行培训，提高员工素质。

8．完成上级交给的其它工作任务。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。

自然条件：身体健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作经验：3年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作耐心细致。

(十五)布巾组员工

直接上级：布巾组领班

直接下属：无

岗位职责

负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。

1．向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况．

2．检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布巾室领班报告上述情况。

3．向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况及毛毯、床单等损坏和丢失情况。

4．保持布巾室的整洁卫生。

5．完成管家和领班分配的其它工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。

自然条件：健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作经验：1年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作耐心细致。

四、公共区域

(一)公共区域主管

直接上级：行政管家

直接下属：公共区域领班

岗位职责

1．在管家部行政管家和副管家的直接领导下，执行上级的指示。

2．协助部门领导提出工作计划。

3．协助部门领导认真抓好公共区域主管和领班骨干队伍的组织建设及思想建设。

4．以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行<员工手册>和酒店及部门制定的各项规章制度。

5．协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。

6．每天做好公共区域的巡视工作，检查主管、领班及员工的工作表现，检查公共场所设备

运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。 7．定期向行政管家汇报工作。

素质要求

基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。

自然条件：男，身体健康，身高1.74～1.79米，仪表端庄。

文化程度：职业高中以上学历。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。

(二)公共区域领班

直接上级：公共区域主管

直接下属：公共区域清洁员

岗位职责

1．执行上级的指示及所交付的工作。

2．加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。

3．以身作则，做好本职工作，检查督导领班及员工岗位责任制的落实情况。

4．对公共区域员工进行岗位培训。

5．认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。

6．搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的配合工作。

素质要求

基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临时工的正确引导工作。

自然条件：身体健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：具有2年以上酒店工作经验。

(三)公共区域清洁员

直接上级：领班

直接下级：无

岗位职责：

1．负责责任区域内的清洁卫生工作。保持责任区域内的卫生处于最优状态。

2．按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。 3．爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。

4．提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。

5．清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。 6．做好交接班工作。

素质要求

基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。

自然条件：身体健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。

文化程度：初中以上文化程度。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：有1年以上酒店工作经验。

五、库房

(一)库房领班

直接上级：楼层主管

直接下属：库房员

岗位职责

管理库房，控制客用品、清洁用品的发放，并进行成本控制。

1．配合上级做好管家部物品管理工作。

2．检查员工的出勤情况，安排好班次，布置工作，做好分工。

3．定期检查楼层的物品备量，适量给予客用品的补充。

4．掌握市场信息，订货适用、适量，避免造成物品积压。

5．以住客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。

6．每星期发客用品要登记、入帐、避免物品的丢失和浪费。

7．要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限。

8．定期做机器设备的维修，确保设备工作正常。

9．每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。

10．做好酒水的发放、入帐与提货工作。做每月分析报告，控制酒水成

11．在完成自己工作范围之外，完成上级交给的其它任务和工作。

素质要求

基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：两年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。

(二)库房员

直接上级：库房领班

直接下属：无

岗位职责

1．配合库房领班做好一切工作。

2．上班前到客房服务中心领取库房钥匙。

3．做好库房卫生，发放卫绿员工清洁用品。

4．配合领班检查楼层的物品备量，并补充客用品。

5．每星期为卫绿库房补充客用品及清洁用品。

6．为VIP房制作礼品筐。

7．每月进行机器维修，并做详细记录。

8．及时更换客房损坏物品，并做登记。

9．填写交接班记录，当天工作当天完成。

10．下班前，把库房钥匙交回服务中心。

11．负责酒水组的工作。

素质要求

基本素质：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。

自然条件：身体健康、仪表端庄。

文化程度：高中毕业。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。

第三节工作程序与标准

一、客房服务中心

(一)早班工作程序(07：30～15：30)

1．07：30～08：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。

2．08：00，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各

班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。

3．准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。

4．上午10：00以前将领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和

其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗衣物。 5．12：00以前报离店房及可出租房的房号。

6．13：30监督中班服务员签到。

7．15：00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。

8．15：15随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。

9．15：30回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。

(二)中班工作程序

1．14：00阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥匙。

2．准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。

3．完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。

4．15：30检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。

5．准备中班所需用的各种表格。

6．16：30配合领班检查白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班的呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。

7．检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。

8．监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登记在酒水消耗表上。

9．21：55检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否与帐物相符，催促借出物品的归还。

(三)夜班工程程序

1．21：55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特别注意清点各类钥匙、呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格。 2．对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。

3．夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。

4．23：00～24：00统计次日预期离店客人人数和房号。

5．认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。

6．07：30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。

(四)客人遗留物品处理程序

1．客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。

2．贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入服务中心遗留物品框中。

3．如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。

4．贵重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。

5．一般物品，保留期超过3～6个月的，可经行政管家签字同意，发放给拾物者。

(五)服务中心规范

1．每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。

2．接听电话

1)铃响三声之内，拿起电话。

2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助。

3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。

4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来。

2、维修单

1)检查维修单两联是否齐全。

2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。

3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。

4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。

3、客人遗失物品的登记、保管、发放。

1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

宾馆客房部管理手册

宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆

目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)

4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)

(管理制度)嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制度和程序

（管理制度）嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制 度和程序

人力资源管理制度

Standard Operating Procedures Human Resources 人力资源部操作程序 Policy No. Subject 政策编号主题 HR-01 Manpower Administration 人员预算管理 HR-02 Classification of Employment 职位分类 HR-03 Recruitment Policy 招聘政策 HR-04 Employment Procedure 入职程序 HR-05 New Employee Orientation 入职培训 HR-06 Confirmation of Probation 试用期转正 HR-07 Promotion & Transfer 晋升和调职 HR-08 Separation

员工离职手续 HR-09 Salary Payment 工资支付 HR-10 Employee Attendance & Salary Deduction on Absenteeism 员工考勤及工资减扣 HR-11 Working Hours & Duty Roster 工作时间及排班 HR-12 Salary Administration 工资管理 HR-13 Leave 休假 HR-14 Overtime Compensation 加班补休 HR-15 Medical Benefits & Consultation 医疗福利及就诊程序

HR-16 Duty Meal in Staff Canteen 员工餐厅工作餐 HR-17 Grievance Procedure 员工投诉程序 HR-18 Disciplinary Procedure 纪律处分程序 HR-19 Employee Birthday Party 员工生日会 HR-20 Name Tag 名牌 HR-21 Grooming Standard 仪容仪表标准 HR-22 Compensation to Damages 破损赔偿 HR-23 Working Injury 工伤 HR-24 Employee Notice 员工公告 HR-25 Staff Exit 员工通道 HR-26 Guest Room Experience

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理

酒店经营管理行政部SOP手册之2

酒店经营管理行政部 SOF 手册 第一节概述及组织结构 一、概述 行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门， 疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。 障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准； 联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作; 顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 （一）行政部经理 直接上级：驻店经理 直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员 岗位职责 1 ?掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运 行和管理。 2 ?受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。 3 ?负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。 4 ．负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫 生工作的督导，检 查、整改、达标。 由行政车队，医务室，食品化验与卫生检 行政部的主要任务是为员工做好后勤保 负责酒店车辆的保养；与政府有关部门 负责对酒店内部各合资、合作、承包

5 ．负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。 6 ．负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费的审批。 7 ．出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8 ．负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。 9 ．负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10 ．完成酒店领导临时交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。 自然条件：五官端正，身体健康，年龄35 岁以上。文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：5 年以上酒店管理工作经验。 （二）文员 直接上级：行政部经理 直接下属：无 岗位职责 1 ．按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2 ．帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3 ．参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。 4 ．对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。 5 ．每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6 ．负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告. 7 ．完成行政部经理交办的其他事务。 素质要求 基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。 自然条件：22 岁以上，女性，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度，文秘专业或外语专业。 外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。 工作经验： 3 年以上酒店工作经验。做过文秘工作。 二、内务 （一）内务主管直接上级：行政部经理直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。 岗位职责 1 ．在行政部经理的领导下，负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理 2 ．按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。 3 ．参加部门例会并传达到每个员工。 4 ．负责所辖部门的财产保管。 5 ．负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sop手册 第一节概述及组织结构 一、概述 公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织结构 第二节岗位职责及素质要求 一、公关部经理 直接上级：市场营销总监 直接下属：公关代表、美工摄影 岗位职责 1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。 2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。 3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。 4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。 5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。 6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。 7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。 8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。 素质要求 基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程

酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。

岗位SOP管理制度修订

1目的 规范岗位SOP的编制、修订并确保岗位SOP的贯彻执行。 2范围 适用于各车间的岗位SOP管理。 3责任 车间工艺员负责编制、修订和指导岗位SOP的实施。 车间技术主任负责组织安排岗位SOP的编制、修订及其管理。 技术部负责监督、检查岗位SOP的执行。 4内容 编写与修订 岗位SOP由车间工艺员依据工艺规程组织编写，经车间技术主任审核后，报主管副总批准后执行，并报技术部备案。 岗位SOP应由车间工艺员、技术主任及主管副总签字及批准执行日期。 在不违反工艺规程的原则下，变更岗位SOP，应由车间填写修改通知单，列出修改内容，报技术部审核后，报主管副总批准执行，并报技术部备案。 当工艺规程发生变更时，岗位SOP应作相应更改以符合工艺规程要求。 岗位SOP修订稿的编写、审查、批准程序与制订时相同。 岗位SOP的编写要求 各种工艺技术和技术定额的计量单位均按国家规定采用国际计量单位。 产品名称按中国药典或药监行政部门批准的法定名称为准。 原材料名称一律采用化学名，适当附注商品名或其它通用名。 成品、中间体、原材料分子量一律以最新国际原子量表计算，取两位小数。 用16开纸单面印刷，于左侧装订（参考尺寸：长26cm、宽）。 MST-新迈-05-00第2页/共2页 贯彻、报告与检查 岗位SOP经主管副总批准后正式执行，车间工艺员应及时组织岗位操作人员进行学习，详细讲解操作要点、技术控制要点和安全控制要点，并进行实操培训，经考核合格后方可独立操作。 车间工艺员应每天检查岗位SOP的执行情况，如有违反应及时纠正、处理并向车间主任汇报，对违反者进行批评教育。 发放和保管 岗位SOP由车间技术主任确定发放范围，报送公司文件控制中心，由文件控制中心负责发放至有关部门和岗位。

厨房管理工作手册sop

- 标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点（点心）出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点（点心）出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点（点心）出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)

酒店客房管理制度和流程

酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

酒店客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)