顾客服务标准手册
顾客服务规范
一、收银部服务规范
（一）收银员的仪表规范
1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的
染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂
艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，
男同事戴首饰。
6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，
颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员的基本服务规范
1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无
表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快
而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣
起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双
手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳
嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢
路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用
语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与
顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬
死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、
吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予
理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。
（三）收银员收银过程规范
1、欢迎光临：
规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查：
规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”
规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐
一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否
与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；
检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
规范动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。
避免：漏取、不取。
4、装袋/车：
规范动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：
规范用语：总共××元，谢谢！
规范动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
避免：声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：
规范用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”
规范动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：
规范用语：找您××元，拿好小票。
规范动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客：
规范用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”
规范动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。
避免：没有感谢语、无笑容。
（四）收银员在顾客问询时的服务规范
1、顾客询问商品：
（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：
向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：
将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物：
将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的经管人员。
8、顾客问电器的维修：
告诉顾客到服务中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：
（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。
（2）出口：直接用手指给顾客。
（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。
（4）店内广播：请顾客到服务中心。
（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：
清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱
若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
12、顾客丢失钱财，要报警：
请顾客到总服务台去寻求帮助。
（五）收银员“主动提供”服务规范：
1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。
3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非
常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”
等。
4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，
新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。
5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，
××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。
6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××
计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。
二、收银部例外情况处理
（一）收银线例外
1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。
3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品，
第一时间处理。
记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。
6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。
7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。
8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。
9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；
我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物
袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本
的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他
顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。
10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。
11、刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。如属于本身的问题，可向顾客解
释，请求更换其他银行卡或现金付款。
12、收到伪钞：请求顾客更换。如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银经管层的帮助。
13、收到残钞：请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受。
14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，
不能少找零钱。若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时
交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机
台借钱。
15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。
16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。
17、顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。
18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。若不是很确定，请
顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步
处理。
19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币
找给顾客，如有发现，立即辞退。若有投诉，应与领班联系，请领
班处理。
20、可疑顾客买单：节假日时，很多不法份子乘客流高峰或有新员工入职时，都会借此时机
作案。
（1）顾客在买单时，先付100元面额的真币给收银员，等收银员验明真假收了钱以后，他会借故找零钱给你，要求拿回之前付的100元，当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有散钱了，又拿出100元来，收银员此时一定不要大意，以为这张就是刚才验过的那张，可能这张已经被调换成了假钞，如果没有再次辨认，很有可能就收了一张假币。（遇到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝顾客找零钱，以免此类事情发生）
（2）也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100元，一会又要找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了100元，但是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。（3）节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，如果缺乏一定的真假币辨别能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应及时通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。
（4）有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散你的注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。
21、电脑显示实物与标价不符：
（1）柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应及时登记、
反馈此情况）
（2）商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务生或领班查正确的条码。（3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客
将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处
理
22、交易成功，未打印小票：检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；
检查打印机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票
的及时通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打印
小票，则检查是否卡纸或无打印纸。
23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾
客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱
箱，以保存有关数据。
（二）顾客存包例外
1、遗失号牌：首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可
请顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本
费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工
本费10元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领
取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日期。
2、不记得牌号：请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾
客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的
之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，
若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下
联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此
之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后
再联系顾客。将此事做好交接工作。
3、不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公
司规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同意，就
请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找
一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以免被其
他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿
时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日期。（三）迎宾例外
1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：微笑告知顾客：“这样做有利于售后服务（退、换货），
办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程序。”
2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。”
3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物
车提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。
4、顾客要求帮他将物品推回家：如果有空闲的人员，可安排。
（四）服务中心例外
1、凭购物卡开发票：“在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。顾客坚持，
请示主管。
2、换货：确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。
3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。”若顾客坚持，请示
主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。
4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不高兴的，请您
下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。”若顾客坚持，请示主管。
5、家电超期退换：请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代送修。
6、无小票退换：解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的
商品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，
确认是否更换。
7、退促销小姐强力推介的化妆品：联系促销小姐，由她确认是否退换。
8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：如果赠品要开发票，请找部门
的值班人员，由部门联系供应商开发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本商场购买或维修的，由出口防损员加盖出门章即可。
9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联系部门主管，或值班经理。
三、收银员面对抱怨的服务规范
（一）顾客对商品的抱怨：
1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，
必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给经管层。
3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮
流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举一、两个刚降价的促销品更好。
（二）顾客对人员服务的抱怨：
1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。
2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银经管人员的帮助。（三）顾客对环境的抱怨：
1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，
必要时简单地进行记录。
2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给经管层。
3、将顾客的抱怨报告给收银的经管人员。
（四）顾客争执、冲突：
1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。
2、迅速报告经管层请求帮助。
（五）顾客要求找经理/总经理：
1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。
2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总
经理。
3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的经管层。
（六）顾客抱怨收银太慢：
1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。
2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告经管层。
（七）价格差异：
1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客道歉，并
立即报告经管层来现场处理。
2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。
3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。
4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。
5、所有的价格差异都必须有登记记录。
（八）排队过长：
1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。
2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。（九）机器出故障：
1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。
如：银行系统主机故障或电话线很忙。
2、向顾客道歉并说明是机器的故障。
3、立即向经管层报告。
四、生鲜处员工顾客服务
1、正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不
仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。例如：
（1）洗手间在什么地方？
应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，必须是详细地址，并用手指方向。
忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理睬。
（2）哪里有卖……的？
应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带顾客去。
忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要
去干……”。
（3）……东西多少钱一斤/个？
应：“……钱一斤/个”，“我帮您查一查”。
忌：“那不是有价格牌吗？”“价格在……写着，你自己看吧”。
（4）顾客抱怨商品不好
应：“对不起，我们将情况向经管层反映一下”，“对不起，我们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可以选这种，这种很好”。
忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样的商品”，“你不满意可以去
投诉”。
（5）顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时
应：“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”，“对不起，我要请示一下领导……”，
“对不起，我们的程序是……，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策……”，“我认为您很有道理，我向公司反映一下……”。
忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样，帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧”。
（6）顾客言辞激烈、脏话
应：微笑和气，找经管层解决，“对不起”，“对不起，是我的错，我没……”，“对不起，我马上……”。
忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我的错”，“不满
意可以去投诉”。
（7）……商品怎么样？
应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，可以找人帮助回答。忌：“我没吃过，不清楚”，“很难说，各人的口味不同”。
2、正确处理顾客的行为
（1）顾客的等待行为
应：关注的态度。“对不起，请稍等”，“对不起，我马上…”，“对不起，您要…”。
忌：不理睬的态度，忙没时间理的态度。
（2）顾客的插队行为
应：微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见……”。
忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能…”，“我们这儿的规矩是…，干
嘛你特殊？”。
（3）顾客损害商品的行为
应：经管层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样…，我们的商品不能出售了”，
“对不起，你看其他顾客不…，您最好不…”。
忌：愤怒、生气、抱怨的态度，“您的水平怎么这样…？”“你要赔偿…？”“我们商场不能允许你…，谁叫你…”。
（4）顾客无理取闹的行为
应：礼貌、迅速、节制的态度，请经管层解决，请防损员出面，将顾客暂时带离卖场。
忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。
（5）顾客未结账吃东西/试吃
应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应劝解“您好，我们的收银台在……，您可以在那里结账后……”。
忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。
五、楼面员工服务规范
（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”
（二）顾客服务：
1、礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、
“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客
气”、“没关系”、“您稍等，我给您找个懂行的人。”
2、楼面服务：
（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等。
（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”“您要小心点，我来帮您……”等。
（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您
需要什么帮助吗？”
（4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”
（5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。
（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。
（7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。
（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。
（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。
（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”
（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”
六、顾客投诉处理方法
（一）聆听顾客：
1、基本方法与技巧
（1）积极主动地处理问题的态度。
（2）保持面带微笑。
（3）保持平静的心情和适合的语速音调。
（4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
（5）让顾客先发泄情绪。
（6）不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
（5）推托或辩护的态度。
（二）表示同情：
1、基本方法与技巧
（1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。（2）站在顾客的立场为对方设想。
（3）对顾客的行为表示理解。
（4）主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
（1）不做记录，让客人自己写经过。
（2）表明不能帮助顾客。
（3）有不尊重客人的言语行为。
（4）激化矛盾。
（三）询问顾客：
1、基本方法与技巧
（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
（四）解决技术方案：
1、基本方法与技巧
（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
（2）圆满的解决技术方案要使顾客感觉到公平合理。
（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级经管者。
（4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的经管者一同处理投诉。
（5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。
（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。
（3）将问题推给楼面的同事处理。
（4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。
（5）忘记给顾客一个处理结果的答复。
（五）达成协议：
1、基本方法与技巧
（1）让顾客商量已经提出的解决技术方案。
（2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。
（3）迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
（1）具体解决的时间太长。
（2）没有将此事追踪到底。
（六）感谢顾客：
1、基本方法与技巧
（1）感谢顾客给我们工作提出的不足。
（2）表示今后一定改进工作。
（3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
（1）没有感谢顾客。
（2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。
（3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
客户服务规范
客户服务规范 客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！ 客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！ 服务人员的职业态度与要求： 1.服务人员的职业态度： 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平； 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想； 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求： 不利用工作之便或公司资源谋取私利； 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条： 1. 严禁与客户发生争执。 2. 严禁对客户的需求置之不理。
3. 严禁无故失约。 4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。 6. 严禁未经许可传播客户信息。 7.严禁接受客户任何形式的馈赠。 一、语言规范 1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； 2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等； 4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等； 5.道谢语：谢谢、非常感谢等； 6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； 7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 8.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10.商量语：……你看这样好不好？
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
顾客服务标准完整版.doc
顾客服务标准 一、服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。 二、服务准则 1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。 2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。 3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。 5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。 6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。 9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。 10.走有送声。在读者离开的时候，一定要向读者道别。 三、行为准则 1．照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。 2．让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。 3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。 4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。 5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
顾客投诉服务标准
顾客投诉服务标准 顾客投诉服务标准 为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》： 对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。 《顾客投诉服务标准》： 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。 四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。 文明用语 1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望，请告诉我 16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟） 17 请把您的需求告诉我 18 我能为您提供什么帮助吗？ 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问
客户服务的概念讲义
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
顾客服务标准手册
顾客服务规范 一、收银部服务规范 （一）收银员的仪表规范 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的 染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂 艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重， 男同事戴首饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋， 颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务规范 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无 表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快 而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣 起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双 手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳 嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢 路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用 语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与 顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬 死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、 吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程规范 1、欢迎光临： 规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。 规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查： 规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。” 规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐 一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否 与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆； 检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
客户服务标准流程
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 （1）顾客就是我的衣食父母； （2）我们的生意来源于顾客； （3）我们的工资也来源于顾客。 二．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 三．顾客的有关权益 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 (1)安全权。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 四．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④口：上班时口腔不能有异味。 ⑤手：手要洗净，指甲常修。 ⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 五．服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。
服务六标准： ①规定着装、整齐划一； ②发型规范、淡妆上岗； ③精神饱满、微笑服务； ④主动热情、微笑服务； ⑤文明礼貌，端庄大方； ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； ②不准在店内喝水、吸烟、吃东西； ③不准与顾客争吵； ④不准因工作而不理睬顾客； ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧不准做不文雅的动作； ⑦不准挪用货款； ⑧不准在上班时购物； ⑨不准把个人现金带进收银台； ⑩不准在收银台放置私人物品； (3)服务用语： ①“你好，欢迎光临!” ②“请问我有什么可以帮到您的吗?” ②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。 ④“请您慢走”。 ⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序： ①顾客进门时，表示欢迎； ②让顾客有一个自由自在的购物空间； ③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； ④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； ⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 六．如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见： ①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； ②对服务：营业员、收银员服务质量差； ③对购物环境。 (2)处理办法： ①聆听； ②表示同情；