信息工作流程规范

信息工作流程规范

一、信息工作意义目的

商场如战场，在现代信息经济的商业竞争中，信息的价值正被充分重视和挖掘。“知己知彼，百战不殆”，密切关注竞争对手、行业发展态势、宏观经济环境、政策调控等信息，为企业的营销战略、策略制定提供重要信息参考，同时也利于企业根据市场的变化做出及时应变或预防，从而进一步增强企业竞争力。

加强企业营销管理能力、提高品牌策划行销水平，也是我们需不断努力的方向。“他山之石，可以攻玉”，拓展视野，学习、借鉴国际、国内成功品牌的运作管理经验和模式，可帮助我们快速成长，逐步向国际品牌靠拢。

正是基于以上宗旨，市场研究部创立了关联信息工作运作机制。《信息工作流程规范》旨在建立及规范信息工作体系，使信息工作有章可循。

二、信息工作流程

附图：信息工作流程图

三、信息分类及来源

1、信息类别

主要分为五大类，即“宏观资讯”、“行业信息”、“他方评论”、“竞争动态”、“其他资讯”等：

（1）“宏观资讯”主要指宏观经济、消费指标等方面的信息；

（2）“行业信息”主要指酒类及其关联行业、相关政策等方面发生的信息；

（3）“他方评论”主要指业内外人士对行业或具体品牌发展、营销的分析、判断和评论信息；

（4）“竞争动态”主要指保健酒品牌、白酒品牌或有突出营销动作行为的其他酒类品牌信息；

（5）“其他资讯”主要指其他行业及其具体品牌在管理、营销、人力资源等方面的重大变革或突出作为的讯息。

2、信息来源

（1）Internet网；酒类企业网站、酒类行业网站、财经参考类网站、营销管理网站、政府/研究机构网站、市场研究专业机构网站、广告传媒机构网站等其他有关网站。

（2）报刊杂志；酒类行业类、营销管理类等报刊杂志。

（3）市场一线；市场营销人员反馈、公司人员出差实地获取。

（4）专项调研；通过进行专项调查研究获取。

（5）酿酒协会；中国酿酒协会、湖北省酿酒协会等行业机构。

（6）资讯公司；通过与资讯公司的合作或行业报告的购买等形式获取。

四、信息工作成果体现

信息工作成果主要以三类方式体现：即时信息文件、关联信息月度简报、专题分析报告等。

（1）即时信息文件。即时信息文件主要指的是有关市场、竞争对手、行业形势、国家政策等其他有关方面的即时性信息；信息文件类别分竞争对手信息、实时行业信息、第三方视野、行业统计信息等。

（2）关联信息月度简报。关联信息月度简报主要从“宏观资讯”、“行业信息”、“他方评论”、“竞争动态”、“其他资讯”五个方面进行展现。关联信息简报是市场研究部当月信息工作所有内容的汇总体现。

（3）专题分析报告。确定专项研究课题，综合大量相关信息进行研究分析，最终形成专题分析报告文件。

五、信息工作管理规定

1、信息工作执行人

市场研究部是信息工作的主要负责部门，信息工作的主要执行人是竞争研究主管，部门经理总体负责。由于每天的信息量庞大且关联网站众多，为了保证信息的即时性，部门其他成员有义务承担信息工作一定的职责。

2、信息采集频率

（1）Internet网。

①酒类企业网站之保健酒企业网站，要求每天浏览一次；白酒企业、葡萄酒企业、黄酒企业网站要求每三天浏览一次；啤酒和洋酒企业网站，要求每周浏览一次。

②酒类行业网站，要求每天浏览一次。

③财经参考网站，要求每天浏览一次。

④营销管理网站，要求每三天浏览一次。

⑤政府/研究机构、市场研究专业机构、广告传媒机构类网站，要求每周浏览一次。

⑥其他类信息网站，要求每月浏览频次不少于2次。

（2）报刊杂志。定期或不定期对最新的报刊杂志进行收阅。

（3）市场一线。每月定期从公司营销管理网“竞品信息”版块下载当月市场提交的竞品动态信息；不定期进行市场人员电话访谈或实地出差调查了解。

（4）酿酒协会。中国酿酒协会、湖北省酿酒协会每月各发布一次中国酿酒行业、湖北省酿酒企业财务指标月度统计数据信息，此类信息以月为单位进行收集。

（5）专项调研。自行根据实际需要安排立项经报批后可进行实地专项调查或执行其他专项研究时从中获取，时间不定。

（6）资讯公司。根据实际需要，可向资讯公司购买行业相关报告，时间不定。

3、信息采集数量要求

信息采集属于日常基本工作，为保证所采集信息的质量，避免过滥、过杂，要求对信息从精选择，原则上要求每月采集信息并以正式文本形式发布的文件6－10则。

4、信息处理

信息工作人员须对原始信息资料的信息价值进行判断。针对具有较高关联和价值的信息文件，需按照部门信息文件文本规范要求进行信息整理；其他信息，则作为信息点进行收录，在出具当期关联信息简报时进行体现。

5、信息发布时间

即时性的信息文件及专题分析报告等为不定期发布；关联信息月度简报为每月10日定期发布。

6、信息发布对象

（1）即时信息文件发布时根据信息内容确定发布对象；其中行业统计信息文件可对公司全体科室人员发布。

（2）关联信息月度简报发布对象为公司总裁、公司领导、营销中心、市场人员等其他有关部门；抄送企业管理组、市场研究部等。

（3）专题分析报告发布时根据信息内容确定发布对象。

7、信息发布工具

信息的发布通常使用公司内部电子邮件系统（LOTES）发送；部分即时信心文件和关联信息月度简报通过营销中心信息管理员发布到企业EIP营销管理系统。

六、附件

1、信息资讯网站汇编；

2、“竞争对手信息”文件模版；

3、“实时行业信息”文件模版；

4、“第三方视野”文件模版；

5、“行业统计信息”文件模版；

6、“关联信息月度简报”文件模版。

主管日常工作流程规范

销售主管日常工作流程规范 一、关键词索引： 晨会午会晚会 目标管理流程管理 表格管理走动管理 二、每日基本工作导引： （1）晨会 目的：明确当天目标，调动大家的热情，让每个员工以最佳状态投入一天的工作 要求：a、晨会不要超过30分钟；b、以激励为主，避免负面信息的出现； （2）午会 目的：通过对上午部门工作的跟进，及时调整下午团队的工作方向和思路，并调动团队成员下半天的工作热情，确保当天目标的达成 要求：a、午会必须对上半天出现的问题讨论出解决方案；b、午会应再次明确当天每个人的目标和团队目标 （3）晚会 目的：总结当天工作，找出工作的不足和发现解决问题，布置好第二天的工作 要求：a、会议以员工为主，以集体参与讨论为主导。主管少讲，多听，总结b、晚会必须明确第二天的团队和个人目标 建议：a、晚会没有特殊情况（如演练、行政等）不要超过30分钟；b、电话术语、杀单演练、部门行政可安排在晚会环节 （4）目标管理： 目的：目标分解、执行、跟进 要求：a、分解----主管必须讲员工的当月的目标分解到每一个工作日a、执行----严格要求每天的工作量化，例如，今天要开发至少3个意向客户，今天至少要见一个客户c、跟进-----未达成当日目标的要及时协助员工寻找解决方案 建议：a、跟进周期越短越好，发现问题及时解决；b、当天问题当天解决，争取做到日事日毕，日清日高；c、对于共性问题可集体讨论或行政 （5）流程管理

目的：优化流程确保到帐 要求：a、电话资料：确保每天的数量和质量；b、电话话术：确保每天半小时左右的电话聆听和话术辅导；c、面谈技巧：每周至少一次陪同员工外出杀单；d、跟单辅导：对谈单失败的员工一定要有辅导和激励 建议：a、话术要及时搜集和整理b、面谈技巧的可通过杀单模拟来提高 （6）表格管理： 目的：管理量化、风险预警 要求：a、及时----必须在第二天早上9：00前将表格汇总到行政部，以便公司进行数据分析；b、准确-----不得虚报、空报数据，所有填写数据务必确保真实准确；c、规范----按照公司要求的规范和格式填写、发送，确保公司整体数据的完整和规范 建议：a、主管最好于当天晚上将数据填好并发送至行政部；b、主管亦可授权部门员工来负责数据的录入和发送； （7）走动管理 目的：第一时间发现、解决团队成员的问题 要求：a、晨会和午会结束后，1小时内主管必须实行走动式管理。聆听每一位员工的电话，记录好的电话方式，随时发现员工电话中的问题，帮助和建议员工纠正。b、随时观察每位员工的工作状态，不断鼓励状态好的员工，不断地对状态不好的员工进行督促和调整建议：a、重点内容---电话销售的四个环节b、走动管理以及时解决问题为导向，避免对员工的批评和负激励 三、每日基本工作流程 【09：00—09：00】晨迎和报表发送：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”，同时注意观察员工的反馈和精神状态；确保部门《部门管理表》已准确及时送达行政部 【09：00—09：20】晨会：集体报账---互动环节---明确目标---宣布开工 集体报账：前一天有到帐的晨会时主管应组织报账来激励员工，报账步骤为a、集体有节奏的鼓掌---b、到帐员工大声播报，如“张三到帐3000”----c、部门齐声“张三，你是最棒的！” 互动环节：主管根据具体的情况自由发挥！ 明确目标：打开部门《部门管理表》，根据数据来分析问题，明确当日部门和员工的打法，当日团队成员的目标一定要量化，重点从当日到帐、拜访客户数、电话量3个环节来量化。 【09：20—09：30】电话资料：为确保每天员工的基本电话量，晨会结束后必须检查员工的电话资料a、电话资料的检查结果一定要有激励措施；b、主管或值班主管必须坚持每天对电话资

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

各部门工作细则及流程

材料仓库工作细则 （考核内容） 一：原材料及采购产品进货细则： 1：原材料或采购产品到公司后仓管及时通知质检人员根据送货单进行检验，不合格品退回供应商并严禁入库。 2：检验合格后仓库管理员根据《送货单》对原材料进行过磅秤或点数，原料过磅中必须两人以上监秤。 3：根据仓库摆放要求入库，仓库管理员及时填写《入库单》，入库单中必须有仓库管理员（两人）、质检员、供应商的签字才有效，并附上送货单。 4：原材料及采购产品入库后仓库管理员及时做好标识，标识卡上填写好相应的材料规格型号或产品编号及名称，并注明重量或数量。 5：仓库管理员及时整理《入库单》，并输入到电脑中，以便月底统计及盘点。 二：外协加工作业细则： 公司外协加工工序主要是酸洗、清洗、烂锡、电镀、抛光等。对外协加工产品出库前要求统一标准箱摆放，箱中数量一定严格规定的数量摆放，不符合要求严禁外出。 1：仓库管理员根据公司统计开的《内部交接单》对外协件入库，当天外加工的产品可以不入库，但必须放在指定的位置。 2：仓库管理员根据生产安排提前一天通知外协单位来公司取料。 3：出库前过磅、或点数。 4：仓库管理员填写《出库单》，并有仓库管理员及外协单位人员的签字。 5：外协加工产品进货后要及时通知质检人员进行检验。不合格品拒收，退回外协厂返工。6：检验合格后及时通知公司统计并和统计一起进行过磅或点数，并根据《出库单》核对重量或数量。发现重量或数量差距太大，拒绝入库。 7：过磅或点数后仓管填写《入库单》，《入库单》中必须有统计、仓管、质检人员的签字才有效。 8：产品可由统计直接通知车间入库。 三：辅助材料进货及领用细则： A：辅助材料进货细则： 1：仓管根据公司采购人员采购凭据入库，采购人员必须有《采购申请单》及收据或发票才能入库。并核查采购申请单是否经过审批。 2：核实采购的辅助材料是否和《采购申请单》上的要求一致，规格、数量、质量是否满足要求，不符合要求严禁入库。 3：符合要求的辅助材料填写《入库验收单》。 4：辅助材料入库，并按照要求摆放，填写标识卡，注明当日入库数量及库存数量等信息。5：《入库验收单》电脑汇总。 6：定期盘点库存，针对常用材料如果数量库存为零或数量不足及时审请采购。 B：辅助材料领用细则： 1：仓管可根据员工出具的《物品领用通知单》才能出库，领用单上必须有领用人和签发人的签字有效。 2：仓管根据《物品领用通知单》上的领用材料的规格、型号、数量进行出库。不得有多领少领或不按照领用单的要求出库的现象。 3：辅助材料出库后仓管要及时结存，以保证仓库材料的准确性。 四：原材料/管坯出库及废品入库作业细则： 原材料出库主要产品管坯的形式出库，下料车间要严格按照生产部下达的《下料通知单》中的要求执行，出库前要对管坯按照标准箱摆放，并填写《工艺流程卡》。原材料仓库严格按照规定的流程对原材料厂出库、废品入库的重量、数量核实，以确保仓库数据的准确性。

财务部日常标准化工作流程 (1)

部日常标准化工作流程财务管理标准化按照“统一规范、科学合理、实事求是、分步实施、稳步推进”的原则进行。财务管理标准化主要包括岗位职责标准化、资金管理标准化、会计核算标准化、成本管理标准化、公司财产管理标准化、财务分析标准化、融资工作标准化、会计档案管理标准化等内容，具体说明如下： 1、岗位职责标准化： 按公司《组织架构与岗位职责手册》的安排，在总经理、财务总监的领导下，根据公司发展的实际情况配备财务人员，各岗位职责明确、分工具体，各司其职、各负其责。各岗位既能有效沟通协作，也相互监督制约。 2、资金管理标准化： 现金收付标准化： 实行收支两条线管理，严禁坐支现金。 现金收款要及时开具相应票据并及时入账。 现金收款流程：根据收款岗位收到现金开具的收据（发票）收款—→检查收据开具的日期、金额、大小写、经办人签名—→在收据（发票）上签字—→将收据“付款人”联（或发票联）给付款人—→凭记账联填制凭证并登记现金流水账。 为保证现金的安全，库存现金量最高不得超过5000元。 对每笔超过10000元的大额现金支出应提前三天通知财务管理部，以便财务管理部提前做好准备。 现金的收支范围严格执行国家的现金管理规定，任何人不能擅自挪用现金。 每笔现金支出都必须根据审批流程全部审批完且审核无误的原始凭证支付。

每笔现金收入也必须根据审核无误的原始凭证编制《记账凭证》。 对发生的业务要逐日逐笔登记现金日记账，做到日清月结，每日盘点现金，确保账实相符。每月末组织现金盘点，填写《现金盘点表》（见附件1）。 根据公司规定支付工程款填写《付款审批单》（见附件2），报销各项费用填写《费用报销单》（见附件3），按公司制度规定经严格审核后再支付工程款及各项报销费用。 付款(报销)流程：经办人整理齐全支付工程款或报销等付款资料填写《付款审批单》、《费用报销单》—→部门经理(副总)审核—→财务总监审核—→总经理审核—→出纳安排付款并在原始付款资料上加盖“付讫”图章—→登记现金流水账—→将记账凭证及时传主管岗复核、记账。 2.除差旅费和必须以现金支付的3000元以内的采购款外，其他支出均不能借用现金。 2.借用现金时，申请人应填制《现金借支单》（见附件4），写明用途，由部门经理审核确认，经财务总监批准签字后方可借支。 借用现金应说明归还（或报销）时间，且必须按期归还（或报销）。逾期不还者，将从其工资中扣除。 收付标准化： 银行存款根据收款的银行回单及时入账。每月核对银行流水，做到账实相符，银企不符做出《银行存款余额调节表》（见附件5）。

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程  第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

物流公司客服工作流程及规范

一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

质检部各岗位职责、日常管理规定及质量工作流程

质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；

5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

工作流程设计规范

工作流程设计规范 一、总则 （一）为保证工作流程设计与优化的规范化、科学化，促进企业规范化管理，制定本规范。 （二）本规范规定了工作流程的内容、设计与优化程序、设计与优化方法及具体要求。 （三）本规范适用于湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司及湖南黄沙坪铅锌矿的工作流程设计与优化。 （四）在规范化管理活动期间，工作流程设计与规范的组织部门为规范化管理活动办公室，具体设计由专门小组负责，规范化管理活动领导小组进行审查。规范化管理活动以后，工作流程由企业管理部组织有关单位部门进行设计与优化，并报总经理办公会或党政联席会审定。 （五）工作流程定义：工作流程是指为完成一定的工作任务，按照确定的工作标准和步骤，顺序进行工作的过程。工作流程不同于工艺流程，工艺流程是指从原料投入到成品产出，顺序连续性地通过设备和管道进行的加工处理过程。工作流程也不同于岗位作业流程,岗位作业流程是生产作业现场由单人或同一国工序的多人按先后顺序进行设备操作或作业的过程.工艺流程、岗位作业流程分别在技术标准和岗位标准中进行规范，不属于工作流程的设计范围。 （六）工作流程设计和优化的原则： 1、效率原则。工作流程的设计与优化应以提高工作效率为首要考虑因素，节约运行时间和运行成本。 2、无边界原则。工作流程的设计跨部门统筹考虑、统一设计，有关部门要共同参与，加强合作，充分协商。 3、实用原则。工作流程的设计与优化必须切合企业实际，便于操作。 4、简明原则。工作流程的内容要简明易懂。 二、工作流程的内容 工作流程包括工作程序、责任部门或责任人、工作表单或文件资料。 工作程序是指完成某项工作需要依次实施的步骤和采取的措施。 责任单位或责任人是指承办工作流程中某个程序的单位、部门或人员。

面点日常工作操作流程与规范

面点间管理栏 作业警言 节约资源杜绝浪费严控质量争创品牌 责任区域 1，面点间烟罩里外卫生，地面、下水道、墙面、玻璃、天花板及灯罩卫生管理。 2，面点间灶台上下卫生，储存柜里外卫生及物品归类，工作台里外卫生及餐具摆放，烤箱、饼铛里外卫生管理。 3，面点间微波炉，电磁炉，托盘，合面机，压面机，搅拌机，所有桶、盆、保鲜盒、墩子及刀具卫生管理。4，冰箱里外卫生物品摆放归类整齐管理。 工作流程 上午：9：50—10:00 交手机、检查仪容仪表、点到、开班前例会。 10：00—10: 10回到自己的岗位，服从主管检查和安排工作。 10：10—10：20 主管验货，严格按照质量标准进行验收，其它 人员根据自己负责的菜品收取货物。 10：20—11: 30主管进行生加工如（调制各种馅料、制作各种烤 点。）2负责烙饼，准备烙饼所需的原料。3号、5号负责制作手 擀面，打卤、炒饭、煮饺子及面条，准备打卤及其它的用料。4 号、6号、7号负责备餐具加调料，手工饺子，准备皮料及八种 水饺的制作。严格按照规标准菜单的数量和质量进行操作。 11：30—11：50接受主管检查各组备料情况，进行督导指挥， 发现有不合格产品报到厨师长进行处理，加强备料质量，主管 统计估清菜品报二堂口。 11：50—12：00 清理用具，摆放自己岗位所需的半成品和调料，坚守岗位，严禁脱岗，集中精神迎接开餐，并做好班前卫生工 作。 12：00—13：40相互协作，保持餐中清洁卫生，严格按照标准 菜单的质量标准把好菜品质量关，不合格产品一律不许出二堂 口，随时听从二堂口的指令按照来单的先后顺序进行出菜。 13: 40—13: 45把自己负责的半成品及成品加膜加盖合理放入冰

物流公司客服工作流程及规范

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：

淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上， 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

(工作规范)某公司各部门日常工作流程图(规范版)

江西某汽车销售有限公司 内 部 工 作 流 程 图 目录 人事招聘流程图 (2) 转正申请/考核流程图 (3)

员工内部培训管理流程图 (4) 员工离职管理流程图 (6) 绩效考核管理流程图 (7) 员工考勤管理流程图 (8) 员工竞争上岗管理流程图 (9) 晋升晋级管理流程图 (10) 人事调整管理流程图 (11) 工作奖罚管理流程图 (12) 工作目标管理流程图 (13) 员工薪酬管理流程图 (14) 员工福利管理流程图 (15) 员工激励管理流程图 (16) 人事档案管理流程图 (17) 保密管理流程图 (18) 劳动关系管理流程图 (19) 员工满意度管理流程图 (20) 员工职业生涯管理流程图 (21) 人力资源诊断管理流程图 (22) 人力资源成本管理流程图 (23) 人力资源危机管理流程图 (24) 人力资源战略管理流程图 (25) 人力资源计划管理流程图 (26) 职务分析管理流程图 (27) 人力资源改进管理流程图 (28) 文件管理流程图 (29) 办公用品采购及管理流程图 (30) 保安工作流程图 (31) 一般客户接待流程图 (32) 按揭客户接待流程图 (33) 进车流程图 (34) 展厅展车钥匙管理流程图 (35) 售后服务工作流程 (36) 人事招聘流程图

转正申请/考核流程图

员工内部培训管理流程图

● 填写好《培训申请表》时交由相关领导 审核最后由总经理审批。 ● 《培训申请表》经批准同意后将其交至 行政部，同时由行政部组织接受外部培训的相关人员签订外部培训协议书。 ● 由行政部组织并对外部培训进行监控工 作。 ● 所有经外部培训的考试成绩及证书原件 和相关资料必均需交由公司行政部进行保存和分发工作。 ● 接受完外部培训的相关人员在回到公司 将按内部培训程序执行转训工作。 ● 行政部要根据每次培训结果组织相关部 门经理进行效果评估。 ● 效果评估后作出相对应的措施并实施 （如再训，补考等工作的开展） 员工离职管理流程图 审批外部培训申请 外部培训实施 培训考试及证书和 相关资料 转 训 签订外部培训协议 培训效果评估及反馈

店铺日常工作流程规范

店铺日常工作流程规范流程图 流程图说明 （一）开店 值班员打开店门，开启营业照明电灯，店职员陆续到岗签到，开始一天营业前的准备工作。

（二）考勤与签到 1．专卖店全体人员，应依照店长所核准安排的“轮值休工作时间表”规定来上下班及轮休（上班时间：早班10：00~18：00，中班12：00~20：00，下午班14：00~22：00），如有特殊情况请按人事管理规定办理应有的手续。 2．店职员（收银员）应着装店服，佩带胸卡，修饰好自己的仪容仪表，于上班前10分钟到岗签到。 3．所有员工应亲自签到，如有任何状况，按照“人事规定”操作及处理。 4．签到后，请将私人物品，包括：皮包，通讯器材及其他店铺规定不能携带的物品等，置放在规定的地方并上锁。 5．店职员（收银员）处理好个人物品后，迅速浏览店铺日志一遍，应准时于早上10：15参加早会（因各地区营业时间而定）。 （三）早会与工作分配，确立日工作目标 1.早会的重要性 （1）让店员明确工作目标，对目标达成有合理的管理； （2）预防出现工作失误，增强店员工作信心； （3）工作分配的合理性； （4）店员有参与感，认同工作目标的合理性，提高工作效率。 2.早会形式， （1）以自然站姿围成形开早会； （2）早会需给每人发言机会； （3）会后由主持人记录早会内容在店铺日志，便于查看； （4）主持人，店长或值员工。 3.早会流程及内容 （1）店长，各位伙伴们：早上好！ （2）全体员工共同大声回应：好！非常好！yes! （3）前一天的工作总结纠正。

（4）店长通报公司最新动态讨论店内人事安排，如安排顶班，放假，新人加入等。 （5）确认每人每天日目标及当月总体完成情况。 （6）熟悉新品，研究各挖掘当季货品卖点更换陈列及POP等物料。 （7）早会时间控制在15分钟内。 （四）营业准备 1. 准备当天备300---500元零钞用金，小票； 2. 对店铺的清洁工作做应做到整齐干净，即：地面、玻璃、货品、门窗、灯管、柜台等； 3. 店职员应对电路灯光设备，如电线、电源开关、空调、音响、收银机、pos机等安全使用检查；对货架、展示架、 相关营业道具等应作完好性检查。对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告，以便及时维护； 4. 对所陈列的物品价目卡应作仔细的检查，价目卡字体端正、清晰，做到货名、产地、规格、价格齐全，以方便顾客 识别；对有调价的货品应及时更换价目卡； 5. 货品陈列亦应作相应整理，要保持陈列的丰满、美观、整齐、清洁、无空档；对滞销的商品亦应及时更换，做到货 品的新颖性。 6. 以上工作完成后打开背景音乐及空调等相关营业设备，开始营业。 （五）营业中营业员“定点”，“定位”按排 1. 时刻保持心情开朗，面带微笑； 2. 当店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，要求有时 间问候语、性别问候语等，30----45分钟由下一点位人员轮换。 3. 若有商品推广活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推广及派发传单； 4 .若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品在收银处（贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购； 5. 当发现有人在门前摆放杂物、车辆、乞丐或影响店铺正常营业等物品时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁； 6. 下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌的请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回； 7 .顾客离场时，迎宾同事应礼貌应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢光临；

(完整word版)业务部日常工作流程及工作规范

业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图

业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。