XX报修流程及规范
联想集团有限公司
LEGEND GROUP LTD.
客户服务支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF：
LGL-CSSD-03-QDZC-B1023
拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知
拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4
收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：
统一报修流程及规范V3.0
□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知
随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
主要更改部分
——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0
——原附件三：统一报修撤单流程V2.0
——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0
——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0
——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表
增加部分
——T1-T4填写规范流程版V3.0
附件
统一报修流程及规范V3.0
本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：
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1统一报修站端接CC派单流程V3.0
1．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
1．3名词解释：
1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：
1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。
1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
1．4涉及岗位及职责：
1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维
修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信
息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5流程：
1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到
总站。
1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通
知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年
01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间
距离T1时间必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每
天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，
同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间
信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务
时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”
或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在
电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，
在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师
上门为用户实施服务；
1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间
T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更
改状态为备件申领中。
1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，
而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到达，
请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块
中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于
XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户
同意服务，则上门为用户服务。
1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单
信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调
员，及时在系统中回写并关闭维修单。
1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
1．6流程图：
统一报修站端接CC派单流程V3.0
2统一报修站端自行生成维修单流程V3.0
2．1目的：
为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
2．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
2．3名词解释：
2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：https://www.sodocs.net/doc/223950371.html,/sstation/login.asp
2．3．2生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。
2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。2．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。2．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。
2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
2．4涉及岗位及职责：
2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。
2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。
2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。
2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信
息及回访结果等对维修站进行考评结费。
2．5流程内容：
2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端
需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用
户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站
提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，
并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。
2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同
意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否
为硬件故障，继续进行。
2．5．3确认机器故障。
2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间
信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31
时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间
很接近的时间点。
2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故
障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统
中填写与用户约定的取机时间T31）。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生
成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户
服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》
中的相关条款更新维修单信息。）
2．5．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31
时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系或
修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行，
直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端
填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意服务，请将此服务
请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单
操作。
2．5．7如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的取机时间T32，
同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。注：
对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送回。2．5．8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。
2．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
2．6流程图：
统一报修站端自行生成维修单流程V3.0
3统一报修撤单流程V3.0
3．1目的：
实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
3．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
3．3名词解释：
3．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
3．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。
3．4涉及岗位及职责：
3．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC 系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
3．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
3．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
3．5撤单原则：
3．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
3．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错<包括跨大区派错单>、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时间<15天以上>且同
意再次报修、用户自行解决<不包括维修站电话指导解决>、用户投诉不同意维修、
用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于
软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括经维修站检
测为电源问题\开关问题\连线问题\属于机器本身特性）、上门检测属于过保或人为损
坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
3．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
3．6流程内容：
3．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引
导用户拨打800撤单。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
3．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单，
让维修站继续进行维修。
3．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。
3．6．4撤单时必须填写撤单原因。
3．7流程图：
统一报修撤单流程V3.0
4统一报修特殊情况处理流程V3.0
4．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
4．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
4．3名词解释：
4．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。
4．4涉及岗位及职责：
4．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。
4．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。
4．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。
4．5流程内容：
4．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息
发给站端。
4．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。
4．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费
等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）
4．6流程图：
统一报修特殊情况处理流程V3.0
5统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0
5．1目的：
实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。
5．2适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
5．3名词解释：无。
5．4实际岗位及职责：
5．4．1维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。
5．4．2各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。
5．4．3客户服务支持部接口人：接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作相应修改。
5．5流程内容：
5．5．1对于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案（邮件形式）；5．5．2对于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。
5．5．3客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC 业务系统中做出相应修改。
5．6信息变更原则：
5．6．1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见
附表三）；
5．6．2对于紧急突发事件，如果为可以短时（1日内）解决的问题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必须调整，
维修站必须至少提前一个工作日向大区提出申请，经过大区同意，由大区向客户服
务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；
5．6．3对于由于服务质量下降、站内调整等原因造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请
（申请表格详见附表三）；
5．6．4对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，
由客户服务支持部渠道接口人进行维护。
5．7流程图：
统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0
6统一报修端操作规范V3.0
6．1总则：
6．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；
6．1．2当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作
都会由服务器接收，并对数据库造成压力；
6．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确；
6．1．4查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张
维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；
6．1．5填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；
6．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；
6．2维修站在线接单及接单后的要求
6．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。
6．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后立即与用户联系。
6．2．3用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。
6．2．4用户特殊需求对应原则：对于用户需求的特殊说明（如有投诉倾向等），CC咨询员会以催上门单的形式追加在维修单后。
6．3站端生成维修单原则：
6．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。6．3．2对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在
向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户已经送到
站内，需要大区直接派单到该维修站内。
6．3．3如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。
6．3．4对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。
6．3．5对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。
6．3．6对于由CC座席生成的第6．3．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故
障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不同意维修，
则维修站按照《站端接CC派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通
过大区撤单，并转相应流程。
6．3．7对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内生成送修单，
上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；
6．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：
所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。
派单：CC派单仅对总站进行派单。如果分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。
接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。
生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。
6．4维修单填写规范：
6．4．1维修单填写总体原则：
维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；
●维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月
11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；
●任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；
●如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按
照违约处罚规定对乙方进行处罚；
●维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；
●无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；
●维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示
样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。6．4．2站端纸质维修单填写规范：
2016设备维修作业指导书
在化工生产装置检修过程中，由于各种原因的影响，如果作业人员没有能够充 分地进行风险识别和安全评价，防范措施不到位，很可能导致在工作中产生某种失误, 造成事故的发生。有关数据表明，在化工企业生产、检修过程中发生的事故中，由于 作业人员的不安全行为造成的事故约占事故总数的88%，由于工作中的不安全条件 造成的事故约占事故总数的10%，其余2%是综合因素造成的。在相同的工作条件 下，作业人员的不安全行为是造成事故的主要原因。在实际工作中有效地进行风险识 别和安全评价，认为落实防范措施，杜绝作业人员的不安全行为，是安全生产、检修 的基本保障。在此，对化工生产装置区内以下种典型的检修作业所存在的风险以及相 应安全措施进行综合分析、归类。 1.目的：通过本规定，确保设备保持良好性能，提高设备的使用率，保证生产 正常运行。 2.范围：适用于公司所有生产设备及辅助设备的维修管理。 3.工作职责: 3.1机修部门负责监督、执行设备的日常保养、维修，制订年度保养计划并执 行 。 3.2生产设备部负责设备的日常点检保养，及故障设备的维修申请。 3.3生产设备部负责对设备保养、维修费用进行审核及管理。 4.管理内容及要求: 4.1设备的日常保养 4.1.1日保养。每天由操作人员（设备维护责任人）进行保养，主要是上班前、上 班中和下班后进行保养。 4.1.2上班前。要求机台操作工班前对设备各部位进行检查、按规定加注润滑油,
确认正常后才能使用。 4.1.3下班前。下班前清扫、擦拭设备，填写相关记录；班后清扫维护。 4.1.4机修工实行区域保养负责制，按照区域分工对所管范围设备每日进行1-2 次日常巡回检查，及时处理点检或日常保养中发现的问题，做好记录和预防维修工作; 设备的一级保养为每天，二级保养原则上以三个月为一个周期，设备累计运行时间根据各机械制定的保养时间按计划进行二级保养。 4.2设备的故障维修 421生产设备部在使用生产设备发生故障后，由设备班长（或车间主任）及时填写《设备维修申请单》，经部门主管签字后及时报送机修主管。 422机修主管接到《设备维修申请单》后及时安排机修人员进行处理，初步判定故障原因，确认修复时间及所需配件，如无配件填写采购申请单，由采购部门负责采购配件后及时对故障设备进行修复。 4.2.3故障设备经机修人员判定故障原因后，如无法自行修复，填写《设备委外维修申请单》，经采购部审核批准后进行委外维修。 4.2.4生产设备部负责对设备修复情况进行验收并签字。 4.3封存、闲置设备由使用部门报告机修部门进行实施，各车间组织专人定期进行维护。 5.腐蚀性介质检修作业 5.1作业风险 泄漏的腐蚀性液体、气体介质可能会对作业人员的肢体、衣物、工具产生不同程度的损坏，并对环境造成污染。 5.2安全措施
报修报事流程：
报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；
日常报修处理流程图
保修期外日常报修处理流程图 客户（客户） 报修保修期外项目 在《工作信息记录》上登记 客服接待登记 自有部位维修项目 维修完后，工程部回单客服部 工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修 填写《派工单》 （客户或客户报修的维修项目） 电话/上门回访客户。 客服部在《工作信息记录》登记 客服部将单据归档 其它部门发现问题 工程部维修 公共维修项目 （公共维修部分）依据 《派工单》，贴心管家进行现场回访。 1、对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、重大问题开出《工作联系函》通知工程部主管。
贴心管家回访，闭合业务 保修期内日常报修处理流程图： 客户（客户） 报修保修期内项目 维修好后告知客户再次验收。 能立即处理 开发商代表向客户说明、 联系施工队继续维修 开发商代表持续跟进维修 不能立即处理 开发商代表接单、派单，贴心管家核实维修项目 开发商代表向客户回复维修结果
客服接待通知客户（客户）验收 客户（客户）签字确认 自用部位报修维修流程示意图 业户电话报修或来访报修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录
登记，第二天报客服接待 填写《派工单》 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约时间 迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 贴心管家负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部
设备设施故障报修流程规范
重庆君卓机械有限公司 作业文件 Q/JＺW ０８０1-２０１7 设备设施故障报修流程规范 ?版本： A／０１? 编制: 陈本彬 审核: 批准： 201７-0４—０ 1 发布2017—04-01 实施
重庆君卓机械有限公司发布
1. 目的 规范设备维修程序，保证设备保障力度，及维修质量，保证及时维修高效低耗。 2．适用范围 适用公司所有设备设施的使用部门故障报修维修 ３。设备报修说明 1、报修： （１)正常情况下使用报修单报修; （２）紧急情况下可使用电话报修，事后必须补填报修单； （３）报修部门应详细填写报修单内容,字迹工整. 2、派工: (1)接到报修后，设备管理员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务; (2)如报修项目影响范围较大,须及时通知报修信息发出部门，并做好准备工作;待维修任务完成后,将维修结果告知报修信息发出部门。 ３、组织实施： (1）设备主管根据维修项目分派任务,重要项目须亲自到达现场; (2）随时了解维修人员工作完成情况和故障所处位置情况； (3)对于紧急报修,要求在接到报修后10分钟内到达维修现场. ４、维修： （1）维修员接到维修任务后，带报修单及时赶到维修地点排除故障； (2）不得随意动用现场与维修无关的物品,保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无工作痕迹，人走场地清。 (3)如维修有困难,向机修组长或主管汇报,组长／主管在接到反馈后确认是否能够维修，不能自主维修的申请委外维修。 5、完成: （1)维修任务完成后,请报修单位签名验收,维修人员须完善报修单上故障原因及维修方法、更换配件明细、维修人姓名、完成时间、报修人员确认等相关资料填写； （２）组长／主管对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档，对因缺配件无法完成的维
报事报修操作流程
报事报修操作流程
报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。
3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填
设备维修前的准备工作
设备维修前的准备工作 为了保证设备正常运行和安全生产，对设备实行有计划的预防性修理，是工业企业设备管理与维修工作的重要组成部分。 本节介绍设备大修理工艺过程、设备修理方案的确定、设备修理前的技术和物质准备等内容。 一、设备大修理工艺过程为保持机电设备的各项精度和工作性能，在实施维护保养的基础上，必须对机电设备进行预防性计划修理，其中大修理工作是恢复设备精度的一项重要工作。 在设备预防性计划修理类别中，设备大修理(简称为设备大修)是工作量最大、修理时间较长的一类修理。 设备大修就是将设备全部或大部分解体，修复基础件，更换或修复机械零件、电器元件，调整修理电气系统，整机装配和调试，以达到全面清除大修前存在的缺陷、恢复设备规定的精度与性能的目的。 机电设备大修的修理技术和工作量，在大修前难以预测得十分准确。 因此，在大修过程中，应从实际情况出发，及时地采取各种措施来弥补大修前预测的不足，并保证修理工期按计划或提前完成。 机电设备大修过程一般包括： 解体前整机检查、拆卸部件、部件检查、必要的部件分解、零件清洗及检查、部件修理装配、总装配、空运转试车、负荷试车、整机精度检验、竣工验收。 在实际工作中应按大修作业计划进行并同时做好作业调度、作业质量控制以及竣工验收等主要管理工作。 机电设备的大修过程一般可分为修前准备、修理过程和修后验收三个阶段。
1．修前准备为了使修理工作顺利地进行并做到准确无误，修理人员应认真听取操作者对设备修理的要求，详细了解待修设备的主要毛病，如设备精度丧失情况、主要机械零件的磨损程度、传动系统的精度状况和外观缺陷等；了解待修设备为满足工艺要求应作哪些部件的改进和改装，阅读有关技术资料、设备使用说明书和历次修理记录，熟悉设备的结构特点、传动系统和原设计精度要求，以便提出预检项目。 经预检确定大件、关键件的具体修理方法，准备专用工具和检测量具，确定修后的精度检验项目和试车验收要求，这样就为整台设备的大修做好了各项技术准备工作。 2．修理过程开始后，首先进行设备的解体工作，按照与装配相反的顺序和方向，即“先上后下，先外后里”的方法，有次序地解除零部件在设备中相互约束和固定的形式。 拆卸下来的零件应进行二次预检，根据二次预检的情况提出二次补修件；还要根据更换件和修复件的供应、修复情况，大致排定修理工作进度，以使修理工作有步骤、按计划地进行，以免因组织工作的衔接不当而延长修理周期。 设备修理能够达到的精度和效能与修理工作配备的技术力量、设备大修次数及修前技术状况等有关。 。一般认为，对于初次大修的机械设备，它的精度和效能都应达到原出厂的标准；经过两次以上大修的设备，其修后的精度和效能要比新设备低。 如果上次大修后的技术状态比较好，则将会使这次修理的质量容易接近原出厂的标准；反之，就会给下次大修造成困难，其修后质量较难接近原出厂标准，甚至无法进行修理。 对于在修理工作中能够恢复到原有精度标准的设备，应全力以赴，保证达到原有精度标准。 对于恢复不到原出厂标准的设备，应有所侧重，根据该设备所承担的生产任务，对于关系较大的几项精度指标，多投入技术力量和多下功夫，使之达到保证生产工艺最起码的要求。
设备报修流程
设备报修流程 一：设备报修流程 1: 生产部门的操作人员发现故障隐患及时上报班长后，班长应立刻通知设备维修人员，同时填写《报修申请单》交于维修人员。 2：维修人员接到维修通知第一时间赶赴现场对设备进行诊断并维修。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 二：一般维修 1：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修人员，维修人员及时对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，列出所需材料。2：对于设备维修系数低的设备故障，由维修人员直接现场维修。 3：根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，组织维修人员实施维修工作。4：对于设备故障较复杂并且影响生产进度，需上报设备经理，设备经理与生产沟通是否维修。 5:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在《报修申请单》注明。 注明；维修人员要把此情况及时报告设备经理，由设备部通知采购部门购买配件。 三：外委维修 1：故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修人员要将此情况及时报告设备经理，由设备经理与生产厂家联系维修事宜。2:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。四：紧急维修 1：对故障紧急影响生产或对厂区有一定的影响的情况可及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 五：外围维修
1：对紧急情况影响正常工作可视情况及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 2：对一般故障，报修人需填写《报修申请单》交外围维修人员，维修人员根据工作计划回复交期。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 六：设备报修流程图 1，维修人员接到《报修申请单》30分钟内赶赴现场，对未及时赶赴现场进行维修的人员每次罚款50元。 2，报修人员配合签字确认，对不配合的人员每次罚款50元。
设备维修工作程序
设备维修流程图
设备维修工作程序 一、目的 规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。
物业管理业主报修处理流程
欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；
4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。
电气设备检修流程
电气设备检修流程 1、工作前必须做好充分的组织工作，交待安全措施及注意事项，并明确分工。 2、电气操作人员应思想集中，电器线路在未经测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，应认为有电操作。 3、电气设备及线路的检修工作，遇特殊情况需要带电作业时，应经领导同意，做好安全措施，有专人监护方可进行。 4、在作业旁边有裸露的带电体，必须采取安全措施，方能进行作业。 5、对电气设备或线路进行停电检修时，必须指定具体负责人，严格按电气设备检修工作制度进行。 6、对电气设备或线路停电检修时： 6.1、断开有关的电源开关； 6.2验明工作部分确无电压，对电缆、电容器组，高压电气设备及线路，停电后须先放电； 6.3在有关的开关手柄上挂上警示牌； 6.4根据具体情况是否需要设三相短路接地线，方可进行工作。 6.5工作结束后，必须全部工作人员撤离工作地段，拆除警告牌，所有材料、工具、仪表等随之撤离，原有防护装置随时安装好。 7、对电气设备或线路的停送电操作必须遵循下面的基本原则：停电时先断开能带负荷拉合的断路器（如接触器、空气断路器等），后断开闸刀（如刀开关、隔离开关）；送电时则先合刀闸，后合断路器。 8、高空作业时必须先检查所用工具是否完好，高空作业传递工具、材料严禁抛掷。使用梯子时，梯子脚处应有专人监护。 9、夜间或雷雨天禁止露天登高作业，特殊情况必须有妥善的安全措施。 10、新安装的电器设备、金属外壳及金属配线管，必须做好接地、接零保护。设备及线路绝缘水平应达到有关规定的标准。 11、若发生人身或设备事故，就立即停止工作，先抢救伤者，并保护现场，及时报告领导处理。 12、发生火警时，应立即切断电源，用干式灭火器扑救，严禁用水扑救。
机修操作流程操作规程.安全规程
机修工职位操作流程、操作规程、安全规程说明书 操作流程 一、工作责任： 完成公司安排的设备维护维修工作，确保全厂机械设备的正常运转。 二、工作任务： 1.在规定时间内，使用公司的现行有效的维修手册中的方法、技术要求或实施准则，配合完成公司下达的正常设备检修计划（大、中修）、日常维修和临时故障抢修设备检修工作。 2.按公司设备润滑及其它维护保养规定，完成设备润滑和较复杂的设备维护工作。 3.在确保设备检修质量的前提下，做好可利用设备旧件的修复利用。 4.配合改造与更新项目，完成公司下达的设备改造、安装和调试工作。 5.负责所用工具、量具、维修设备的维护保养、保管工作。 6.完成领导交办的其它任务。 三、机修工生产派遣： 1、设备机修工实行日常班排班时，员工应在接到排班计划后5日内提出是否异议，有无私事。否则员工应严格按照排班计划上班考勤，遇有人员紧张或特殊的情况，自行调整的，须提前通知班长长。 2、排班应注意以下事项： (1)合理调配人员搭配，如新进员工必须安排相应的师傅同班、各专业力量搭配合理等，保证每一横班的人员力量搭配。 (2)休假。准备休探亲假（或年休假）的员工应提前15天前，向所在部门提出申请。所在部门将根据下月生产情况安排休假。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。 四、机修工工作的四个阶段： (一)预先准备阶段 1、机修工必须于规定上班时间提前15分钟参加由车间组织的的工作安排会，否则视为迟到处理。 2、听取部门领导介绍公司昨天生产整体情况 3、维修工外出工作应在黑板上留言写清去向。
4、从机修班长、作业长、技术员、领取本班工作任务：包括本班的常日班设备维修任务和备件制作任务、三班需要重点维护设备和相应维修技术文件 (二)直接准备阶段 1、工作安排会结束以后进入岗位。 2、技术准备：弄清当天布置的维修项目的工作重点、难点故障原因及技术要求文件，确定需要准备什么工具、量具等，初拟施工方案，不清楚之处，及时向主任或主管技术人员请示。 3、个人防护用品准备：根据现场工作环境状况，做好防护用品的准备工作，穿戴好劳动防护用品，如安全帽、安全带、安全縄、防护服、护目镜、面罩等。 4、工具及材料准备：根据项目特点，准备和检查必备工具、量具： （1）手锤、大锤手柄是否装牢； （2）活动扳手、套筒扳手是否打滑； （3）量具是否精确、适用等； （4）砂纸、棉纱、油、焊条等材料是否齐备等等； （5）氧气瓶、乙炔瓶是否装上瓶帽并拧紧，瓶架是否牢固； （6）氧气瓶、乙炔瓶表是否完好、管道是否漏气； （7）焊钳接头导线不裸露； （8）氧气割枪不漏气，割嘴不堵塞。 (三)维修工作实施阶段 1、维护 （1）按规定的清洁、润滑、紧固等保养规定和作业范围进行保养维护作业（巡检工不能处理的较复杂的保养维护作业）。 （2）检查巡检工反应的异常故障现象，需要简单调整和必要校正的，可以进行部份机构的拆检，并清除发现的故障。 （3）填写相关检修记录表，签署工作者姓名。 2、修理 （1）设备修理开始实施前，应进行目视检查或对设备的部件、系统等进行原位检查。原位检查发现与故障判断有误的，应暂停拆卸，待技术员重新判定后，在组织拆卸修理。 （2）基本可以判定故障设备的，应对故障设备及其部件和系统进行离位的彻底的检查修理：（3）检查并清除设备内及周围的一切杂物，调整照明。 （4）拆卸时注意人身和设备安全保护，必要时应做好设备的安全支撑装置。 （5）拆卸时应按从外到里的顺序逐步拆解。 （6）拆卸时应记录先后顺序、方向和位置，须做标记的一定要做好标记。 （7）拆卸下来的零件要按顺序摆放整齐，以免遗失。
设备维修管理流程及报修单
一目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二范围 XX公司 三执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1设备故障报修途径 1.1使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2设备故障的确认 2.1设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。
3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 3.2.2维修计划内容： 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 3.2.3维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。
医院水、电、气故障报修、排查、处理流程
怀远县龙亢农场医院 水、电、气故障报修、排查、处理制度水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分，日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网及锅炉房的巡查、监视，以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题，保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时，应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响。 一、当电器线路发生故障或疑似故障 (一)、高低压配电室，按时记录电流、电压，触摸断路器表面及线路判断散热情况。 (二)、故障时及时向上级反应，在组长带领下对故障点和疑似故障 进行详细排查和处理。 (三)、停电检修，由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长 通知医院分管后勤院长，制定停电计划。（若为紧急情况时，直接停电处理，再向上级汇报） 二、当水管网发生故障 (一)、水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的闸阀，切断爆管处水源，并报 告上级领导通知用水重要科室。 (二)、人员立即赶到爆裂处，进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水。 (三)、供水管道发生爆管时，应迅速向上级领导汇报，请求外援。 (四)、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供 水支援。 三、当锅炉发生故障或出现停气故障 (一)、发生停机时，首先检查燃烧器的程控复位按钮是否断开，如是处于断开状态 应迅速复位。 (二)、突发性停机燃烧器的程控复位按钮又处于连接状态时，锅炉工应检查自动给 水系统是否正常。 (三)、当锅炉及其附属设备因一般故障引起停气事故时，锅炉当班人员要迅速报告 上级领导，组织人员进行抢修，不能解决的问题上报分管院长，必要时外请专家解决。 (四)、当突然停机时，锅炉人员要迅速查明故障原因，如天然气公司原因，迅速换 成燃油供气直至供气恢复，并在30分钟内报告科长。 四、故障排查并处理 (一)接到上级通知后，要对相应故障点进行停电、停水、停气时，由于外科监护室， 血库以及手术室为供电供水重要科室，因此需在最短内完成排查检修。 (二)、在水电维修组组长的带领下对疑似故障进行一一排查处理。 (三)、用备用零件对损坏零件进行更换，记录检修维护。
设备维修管理流程及报修单
目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档
3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生
设备维修操作规程
设备维修操作规程
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设备维修安全操作规程 基本规定 1、所有作业人员，必须熟练掌握本岗位和所操作机械设备的安全操作规程, 熟悉相关行业规定的工程施工，安全技术规程,遵章守纪，服从指挥，规范作业; 2、施工中采用新技术、新工艺、新材料或新设备时,必须制定相应的安全技术措施并对有关人员进行培训; ３、设备必须进行定期检验检测,任何情况下必须保证安全设施和附件的齐全、灵敏、可靠 4、维修时掌握和检查所使用工具、设备的性能，确认是否完好，方可使用 5、高压配电房和各配电设施应做到“四防一通”（,（防火、防雨雪、防汛、防小动物侵入及保持良好通风) ６、认真贯彻“维护为主，维修为辅”的原则，每台设备落实到岗,责任到 人。 7、加强岗位培训,操作人员要做到四懂、四会。 四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途。 四会：会使用、会维修、会保养、会排除故障。 电气工作安全 1.线路巡视不论线路是否停电,均应视为有电设备;事故巡线,即使明知该线路已停电,亦认为线路随时有恢复送电的可能;?２.倒闸操作应填写倒闸操作票．倒闸操作人员应根据值班员的操作命令(口头或电话）填写倒闸操作票.操作命令应清楚明确,操作人员应将命令内容向值班员复诵，核对无误后，方可操作．事故处理可根据值班员的命令进行操作,可不填写操作票; 3.倒闸操作下令前,应按操作票顺序与模拟图板核对相符．操作前后都应检查核对现场设备名称,编号和开关刀闸断合位置.操作时应先拉开刀闸隔离开关后拉开高压跌落保险，先拉开负荷侧刀闸,送电时操作顺序相反; 4．操作中发生疑问时,不准擅自更改操作票,必须向值班调度员或领导报告,弄清楚后再进行操作;?5.倒闸操作应由两人进行，一人操作,一人监护，应带绝缘手套; 6.如发生严重危及人身安全情况时,可不等命令即行拉开电源开关，但事后应立即报告领导;? 7.使用钳形电流表时,应注意安全距离,防止短路,必要时应将临近导线用绝缘板隔离;
统一报修特殊情况处理流程
统一报修特殊情况处理 流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
1统一报修特殊情况处理流程 1．1目的： 为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。 1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。 1．5流程内容： 1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上 门单中记录特殊用户的信息发给站端。 1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。 1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对
维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托 费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为 准。（委托单使用原有纸制委托单） 1．6流程图： 统一报修特殊情况处理流程
流程设备维修作业安全规程(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 流程设备维修作业安全规 程(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-2091-68 流程设备维修作业安全规程(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 目的：流程设备维修作业，人、机、部门分散控制，属重点安全监控作业。为防止在维修作业过程中，流程意外启动，造成人身伤害和机损事故，制定本规程。 2.1 安全通则 2.1.1 流程设备维修作业，必须严格按日计划和月计划的要求进行。对于必须进行的临时性维修工作，必须经当班值班队长同意。 2.1..2 流程设备维修作业前，必须进行明确的分工安排，必须指定项目负责人。项目负责人要对整个维修过程负责。若多点维修，该项目负责人不得从事具体维修，应对全程进行安全监控；项目负责人同时是现场兼职安全员。 2.1.3 进行流程设备维修作业前，必须拉下皮
带拉绳，按下急停开关等，防止作业过程中该设备突然启动。项目负责人或班长负责向电工班长或司机班长下达皮带断电指令；施工完毕及时告知电工班长或司机班长。 2.1.4 由项目负责人安排停送电联系人按有关停送电要求到相应变电所联系停动力电或控制电。 2.1.5 进行皮带流程设备维修作业，若需进行明火作业，必须在作业前开好动火作业许可证，并由项目负责人随身携带，以备检查。必须在明火区域备好灭火器材，确定好水源的位置。指派专人全程监护明火作业。 2.1.6 明火作业点靠近皮带时，应采取皮带防火隔离措施。应尽可能缩小作业火熔物的撒落范围。 2.1.7 流程设备维修项目结束后，应做好设备恢复工作，项目负责人同中控室操作人员确认。项目负责人向皮带巡视人员、当班值班队长交代注意事项。 2.1.8 流程设备维修作业，同一设备多点进行不同项目的维修作业时，应在最后一个维修项目结束
业主投诉报修处理服务标准措施方案
整体解决方案系列 业主投诉报修处理服务标 准措施方案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方 Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学 化、制度化、规范化，特此制定 业主投诉与报修处理服务标准及措施方案 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形 象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处 理流程管理规定，详见公司操作手册文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导 致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解 决；对业主的有效 投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大
投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修 人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小 修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的 投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长 回复时 间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行 解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处 建立的信息平台上公布解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做 努力到回访率100%。 四、报修处理