案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”
思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?
案例二：脑白金广告策略
在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。
请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？
案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战
被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
馏水，于是，这位懒散的店员就拿了调剂台的一瓶苏打水来代用。不久，客人又回来想要在卖，并且说：“今天喝的法国古柯酒味道太棒了！”这就是最原始的可口可乐。约翰?潘巴顿利用这一偶然发现，经过检验，认定它是一种有益于人体健康的饮料。于是专门投资生产这种饮料，并且命名为（COCACOLA）（可口可乐）。由于该公司技术及配方保密，经营有方，产品迎合了广大消费者的口味，由此一直统治着世界许多国家的饮料市场。
百事可乐最早是以Me too（我也是）的策略进入市场的：你是可乐，我也是可乐。COCACOLA 的命名是取可乐倒入杯里，“喀拉喀啦”的声音，PEPSLCOLA的命名则是取打开盖可乐冒气“拍嘘一”的声音，两种可乐音同而首字不同。为了COLA一词，可口控告百事盗用其商品名称，两家为此纠缠多年，最后法院判决COLA为一般名称，而非专利名词。于是，百事可乐争得了与可口可乐共存市场的权利。
百事可乐另一个成功策略是抓住了“新一代”。1960年以前，百事可乐的广告重点是以社交场合饮用为主，到了60年代以后修正为针对年轻一代。1963年，百事可乐作出了长期占领市场的战略决策，成功地掀起了一场称之为“百事新一代”的市场营销运动。他们将重点放在用户需求上，一方面努力改进自身产品在市场上的占有额，另一方面又特别注重改进这些产品在人们头脑中的占有额。公司认为，与其艰难地吸引可口可乐饮料的忠实用户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得尚未养成习惯而又有迫切需求的目标顾客。当时整个世界充满了十几岁左右的少年儿童，他们对于老品牌忠诚度较低，具有叛逆个性，不喜欢和大人做同样的事。就在这时，百事可乐来到他们身边，获得了他们的广泛青睐，市场份额持续增大。百事可乐公司的这种勇于开拓新目标市场的战略，就连其竞争对手们也不得不承认这是明智与果断之举。
针对这一不利局势，可口可乐公司于1985年宣布改变沿用了99年之久的老配方。而采用研究成功的最新配方，并声称，要以新配方再创可口可乐公司在世界饮料行业的新纪录。但是，当新配方的可口可乐推出后，市场上却掀起了轩然大波公司每天收到无数封抗议信件和多达1500次以上的抗议电话，抗议他们“背叛”了自己和忠实的顾客。这种情景当然乐坏了百事可乐公司的老板，他们认为这是“百事”的最大机遇。于是，花费巨资做广告，企图吸引可口可乐的老顾客。然而，可口可乐公司面对可能失去市场的微机，于3个月后的85年7月10日决断宣布，恢复老配方的可口可乐生产是明智与果断之举，同时继续生产新可口可乐，双管齐下，一时间，新老可口可乐的销售都比上年同期上升8%，可口可乐公司股票每张上涨2.75美元。而百事可乐公司的股票却下跌了0.75美元，可口可乐大难不死，转危为安。
2.价格战
早在30年代，百事可乐便在世界上首次通过广播宣布：“同样价格，双倍享受”，将百事饮料降价一半，使顾客用5美分就能卖到10美分的饮料，从而拉开了美国软饮料工业中首次价格争夺战的序幕。在以后的几十年中，两家公司虽经过几次价格较量，但为了保持软饮料在各消费者心目中的地位，避免两败俱伤的局面，双方在价格上较量是相当谨慎的。
3.国际市场争夺战
可口可乐公司十分注重占领多种有利的国际市场。一个世纪以来，该公司通过多种途径几乎占领了世界各国的大部分市场。可口可乐打入国际市场，通常运用“现地主义”策略，即通过批发方式由可口可乐提供给当地瓶装厂制造用的原液，美国总公司从各地瓶装厂建设到广告、巡回销售等，一切都提供必要的协作与援助。如日本的可口可乐公司，除最高管理层中几个美国人外，其余均为当地人。80年代初，可口可乐公司又利用中国改革开放之际，通过合资、合作等途径与上海、广州等地有关饮料厂联合生产，从而使可口可乐渗透到了中国市场。
百事可乐公司不甘落后。1977年以后，百事可乐在畅销于美国市场的同时，也在出口商努
力寻找机会与可口可乐争夺国际市。1978年以前，可口可乐在印度市场上一直占优势，然而在1978年，可口可乐公司抗议印度政府的政策，突然撤出印度市场，给了百事可乐的一个难得的机遇。百事可乐采取了四条有力措施，击败了可口可乐试图重新进入印度市场的计划，进而取代了可口可乐公司在印度的市场霸主地位。这四条措施是：（1）与印度一个集团组成合营企业，使其合营条件能够超越印度国内饮料公司的反对和跨国公司立法机关成员的反对，从而获得政府批准；（2）帮助印度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓缩液的成本；（3）保证不仅在主要城市销售，而且尽最大努力把可乐消亡乡村地区；（4）把食品包装、加工和掺水等技术提供给印度。
4.促销战
百事可乐——可口可乐的促销战尤为引人注目，百事可乐十分注重广告攻势。从1961年开始，广告强调“现在，百事可乐献给自认为年轻的朋友”，1964年喊出“奋起吧！你是百事的一代”。使这一观念更明确风行，大大影响了年轻人的观念。1974年得克萨斯州的“百事挑战”让对手非常恐慌，他们利用消费者对两种未标明品牌名称的可乐进行盲目测试，测试结果表明，偏爱百事可乐与可口可乐的受测者比例为3:2。百事可乐利用测试过程中拍成广告影片大肆宣传这一结果。他们还不惜重金邀请当代知名摇滚歌星麦克杰克逊，电影演员比例克里斯特尔等出面大做电视广告，来吸引新一代人。到1985年，百事可乐的广告费就已达4.6万美元。
可口可乐自然丝毫不逊，凭着老字号招牌及雄厚的实力，他们在广告和公关等促销方面颇具手段。从广告上来看，可口可乐策划很周密，既有永恒的基本主题，“喝可口可乐吧！”，又有不同时期和地域中的变换主题。比如，有一次，广告主题是透过活泼动人的小调唱出：“常令你欢喜，令你最愉快。”宣传顾客喝了可口可乐会有愉快的感觉。后来，主题又换为“倍添情趣”。1979年，可口可乐公司又通过广告代理商麦伊广告公司希望换一个新主题。经过反复推敲，与现有的可口可乐广告的共同成分是：可口可乐的饮用者都满面笑容。不必再对这项产品作进一步的夸张宣传，寻找怪异招数，新主题只需清楚说明有使人们的生活多增一些情趣就可以了，所以就提出“喝一口可口可乐，你就会展露笑容”。的广告主题。可口可乐，这种基本主题与变换主题相结合的适度广告宣传宗旨，取得很大成功。在公共关系方面，1980年的莫斯科冬季奥运会上，百事可乐公司准备充分、行动敏捷、宣传得法，因而盈利超过“可口可乐”三分之一，由此名声大噪。可口可乐公司为报这一箭之仇，在洛杉矶奥运会上不惜重金，以1300万美元的巨款，买到了“奥运会专用饮料”权，成为赞助费最高的一家。
30年代开始的可乐大战，当然还会持续下去。引人注目的是，几十年来，“战争”双方都各有千秋，很难区分胜负，至少到60年代，可口可乐还明显占着优势，1960年占有率比例为2.5:1，但在以后的岁月中百事可乐却通过良好的策略，巧妙的市场营销方式，提出了更为有利的挑战，使两家的差距逐步缩小，到1985年“可口”与“百事”的市场份额比例拉仅为1.15:1。
[试析]
百事可乐在向可口可乐的挑战中运用了哪些竞争手段和策略。
微笑服务培训方案
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
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北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S） ①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济
服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
(用微笑服务感动他人)
感动服务笔记 服务的基本概念 一．服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务→如何让伙伴会做好服务→如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四．Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理
五．如何成为专家（受肯定） 专家＝？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六．世界第一的人财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七．三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八．ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
客户服务案例分析31343
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
北京希尔顿酒店案例分析.doc
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S）
①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。 2.3机会分析（O） ①中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
微笑案例
咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 今天正好休息，我打算利用这休息的时间去台东国美看看手机，而当我去到国美的时候，总对他们的服务感觉有点别扭，说他们服务不好吧，没有依据。因为他们不会与客户争吵，不会明显的怠慢我们；说他们好吧，虽然远远的看见我们就会微笑，但总感觉微笑中少了点什么，当我站在柜台挑选手机时间超过5分钟的时候，当我抬起头来，却发现刚才跟在我身边的服务人员已经消失了。对此我感到很纠结，找不到合适的词去形容自己目前的感受，也无法对他们的服务做出准确的评价。而我本身就是一个从事服务行业的人，这些问题不仅让我联想到了自身，想起了更让我找的了解决自身问题的第一个关键点，那就是--- 微笑。
微笑是人际交往，同事合作，服务，日常生活中制胜的法宝，微笑是可以传染的，当你发自内心微笑的时候，即使是现在一样，寒冷的冬天，也会带给人们如沐春风的感觉，而且人们很难去拒绝去抱怨始终微笑的人，正如我们俗语一样：“相逢一笑抿恩仇”“伸手不打笑脸人”一样，当我们微笑的时候，即使是陌生人，你也会感觉神清气爽。我不知道大家有没有这样的经历，当我们出门或者乘车的时候，如果有人很开心的笑，虽然你不知道他们开心的原因，但是你心情也会好一点。如果一大早有个陌生人极其不友好的看着你，，瞪着你，你心里多少会有点这样的想法：我怎么这么倒霉，一大早就遇见个神经病，，而你的心情也会以为这些事情变得沉甸甸的，如果你会这件事不释怀，情绪与思想也觉沉默，由此微笑的魅力可见一斑。 当微笑引用到整个服务行业中时，不由自主的让我想到了山姆大叔的“三米微笑，一米询问”。 在山姆·沃尔顿的自传《沃尔玛：美国制造》一书中，这位传奇的老人讲述了这样一个秘密。那是一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了历史性意义的讲话： 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问候他并询问，你需要什么？
案例分析 希尔顿的微笑服务
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，
足浴店微笑服务全套策略方案
足浴店微笑服务全套策略方案 2015- 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何顾客不变的习惯，在接待顾客的过程中用发自内心的微笑真诚为顾客服务，给顾客留下美好的记忆，提升足浴店外在形象，为足浴店创造更多利润。 目前足浴店内部足浴技师普遍微笑服务做的还不到位，鉴于微笑服务对足浴店经营的重要意义，小编特整理一份企业微笑服务培训系统，供大家参考。 一、培训目的 增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使足浴店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的顾客资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：经理、店长； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？
《微笑》案例分析
北师大版五年级上册语文《微笑》教学案例 东车小学李春艳 教材分析 本文是北师大版五年级语文上册第九单元中的第二课，这是一首西班牙民歌，作者以简洁自然、淳朴真实的语言，字里行间，意蕴悠长。通过生活中最简单的一个表情——微笑，拉近了人与人之间的距离，使整个社会大家庭更加和谐。表达了作者对美好生活的向往，对人性的呼唤。 学情分析 在这一课的设计上应本着充分尊重和发挥学生的自主性，更大程度地发挥学生的自主精神，让学生在个体学习的基础上，进行小组和全班范围的互动，借以培养学生的语文能力。从理论上说，每个学生都有积极学习的欲望，但在实践中这种求知学习的欲望往往不是学生自发产生的，而是教师有效激励的结果，即所谓教师的主导作用。因此，在教学中应依据“自主发展、点播启导”的教学模式，为学生设置自读、自悟、质疑、表达、讨论、评价等学习活动的情景，使学生欣欣然、跃跃然投入其中，使之真正成为学习的主人。 课堂上学生因为理解的不同而产生的讨论、探究往往是产生佳作的契机，教师应紧抓这一契机，放手让学生写心中所想。这样做，不但深化了学生对文本语言的理解，提高了阅读质量而且也创造了与文本再次“亲近”的机会和倾诉心里话的机会，可谓一举两得。 教学目标： 1、学会本课生字、新词。 2、正确、流利、有感情地朗读诗歌，背诵诗歌。 3、理解诗歌内容，懂得微笑有着无穷的力量，人人都需要微笑。 4、通过阅读体会微笑对人与人之间的和谐相处的重要作用，懂得人人都需要微笑，都应向别人付出微笑。 教学重点难点 重点：理解诗歌内容，感受微笑的神奇作用，正确、流利、有感情的朗读诗歌，背诵诗歌。 难点：理解句子：“在人生的旅途上，最好的身份证就是微笑。” 教学准备 1、利用工具书，自学生字、新词。 2、通读课文，标注感受或疑问。 3、搜集有关微笑的名言警句。
希尔顿酒店市场分析
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
微笑服务活动总结
微笑服务活动总结 篇一：微笑服务月的总结 微笑服务月工作总结 本着强化员工服务意识，提升酒店服务水平，提倡“我的微笑，您的满意”的服务目标，酒店于年月策划组织了“微笑服务月”活动。 一、此主题活动分为微笑服务的培训和氛围营造、微笑服务的推广、总结评比三个阶段。主要包括“微笑动员”、“礼仪培训”、“投稿比赛”、“成立餐饮志愿小组”、评选“微笑明星”和“服务明星”等活动内容。 活动月期间得到了各部门的大力支持和配合，酒店人人佩带笑脸徽章，提醒和激励所有员工，让每一位进入酒店的客人，看到服务人员亲切的微笑，真诚的问候，为客人创造安全、舒适、便捷的环境。 二、微笑服务月活动开展以来，反响热烈，倡导员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，各部门员工参与积极性颇高。员工们在平时工作中严格要求自己，提升自身技能，提高服务满意率。 酒店员工细心优质的服务在一定程度上得到了宾客的肯定，如客房部个性化服务等。活动期间收到宾客投票张，备注有效电话的投票张，酒店服务质量得到进一步提升，使全酒店形成了懂礼节、善微笑的良好服务氛围，最终通过
宾客意见、部门推荐等综合考评，选出酒店微笑明星名、服务明星名。 三、综合部在整个微笑服务月活动策划、氛围装饰、投票评选、动员大会、总结表彰等负责统筹活动，由于首次组织开展主题月活动，同时活动时间短暂，经验方面有一定欠缺，活动内容仍可多样化，宾客参与率不是很广，员工主动参与意识仍需进一步提高。 我们将对活动月的收效、存在的问题、评价和建议调查统计，对于酒店今后组织主题活动积累经验，积极整改、完善提高，立志以优质的服务提供顾客超出预期的惊喜。 更重要的是我们员工应该在本次活动月之外，时刻以优质的服务为提供顾客超出预期的惊喜，真真正正让微笑洒向酒店的每个角落。 篇二：微笑服务月情况总结 市文广新局创建全国文明城市 “微笑服务月”活动情况汇报 为进一步提高我局直属窗口单位及各职能部门服务质量和服务水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效服务，根据《关于深入开展创建全国文明城市微笑服务月主题实践活动的通知》（穗创建办“XX”5号）工作安排，我局定于2月份局机关系统范围内开展微笑服务月主题实践活动。具体情况汇报如下：
服务案例分析题完整版
服务案例分析题 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2. 客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗为什么 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。