集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳

全面质量管理

第一章质量

1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度

2. 对质量的两种解释P5

一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。

3.质量特性

技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。

4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性

5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性

6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观

7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性

8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：

9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展

3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证

4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。

11、质量的对象是产品和服务

质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理

1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进

2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA）

3、质量管理发展的三个阶段：

质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段

4、全面质量管理的基本要求：

全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理

第三章质量文化

1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面

2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国

3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法

第四章质量管理体系标准

4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系

5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：

ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》

6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和

市场的需求

第五章全面质量管理的基础工作

1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育

2、标准化贯穿质量管理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必要环节

按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。另外增设：国家标准化指导性技术文件。

按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。技术标准是企业标准化体系的核心。按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准

3、开展标准化的两个原则：顾客第一、系统性

4、计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性

5、如何开展计量工作：P61

6、质量信息室有关质量擀面有意义的数据。质量信息管理是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。

7、质量信息管理的主要任务：1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息

2）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。有序进行

3）为内部考核、外部质量保证提供依据

4）建立质量档案

8、质量信息管理的内容：

1）确定各类活动对质量信息的需求。2）收集和获取所需的数据信息。3）对收集到的书画家进行分析。4）充分利用所掌握的信息资源。5）对信息应用的效果进行评估第六章方针目标管理

1、方针目标管理的进步体现在：

从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。

2、方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管理

3、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个领域的测量结果。

4、方针目标管理按照PDCA循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四个环节

第七章目视管理第九章精益管理

1、防错法又称防呆法

2.两大基础指5S和目视管理

3、目视“十字”：统一、简约、鲜明、实用、严格

4、目视管理三个水平：

初级水平（有标识，能显示当前状况）、

中级水平（谁都能判断正常与否）

高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）

5、全面生产维护目标：零灾害、零不良、零故障

6、目视三原则：视觉化、透明化、界限化

7、5s：整理、整顿、清扫、清洁、素养

6S:+安全7S：+节约

8、精益管理的原则：正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美

第八章QC小组活动

1、QC的特点：自主、群众性、民主性、科学性（PDCA循环、数据说话、科学的方法）

2、QC首创于日本，石川馨，1962年

国内：1978年诞生第一个QC小组

3、QC活动作用：提升人的素质；预防质量问题，改进质量；全员参与；增强团队协作精神；提升组织协调能力；提升管理水平；提升顾客满意度

4、QC类型：创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）

5、老7种工具：分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表

新7种工具：关联图、系统图、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图简易图表：柱状图、饼状图、折线图、雷达图）

第十章六西格玛管理

1.、20世纪80年代美国摩托罗拉公司创立

1996年，通用公司总裁杰克。韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大

2、六西格玛的三个角度：统计、管理、文化

3、什么是六个西格玛（6σ）？

答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

六西格玛核心价值观是什么？

答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。

4、SIPOC模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等要素构成

DMAIC方法是由定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤构成的流程改进方法。5、六西格玛管理原则：关注过程；关注相关性；使用科学方法；依据数据决策；

第十一章质量工具概述

1、掌握质量工具的关键：选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向

领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题

2、质量工具类别：数据类（以统计技术为中心，包括检查图、排列图、直方图、控制

图、散布图），非数据类（头脑风暴法，亲和图）

3、质量改进的7个阶段：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻求原因或最佳方案；

制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进成果

4、质量工具的组合使用：排列图和因果图；

第十二章统计技术基础

1、计量尺度层次：定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度

2、根据取值不同，数据可以分为离散数据（又称计数数据）、连续数据（又称计量数据）

3、计数数据又可以细分为计件数据和计点数据

4、随机抽样的方法：一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法

5、总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。

6、样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；

样本标准差、样本极差表示数据的离散程度

第十三章过程分析与数据收集

1、流程图是指用图形方式表现出所要研究的过程。从过程的输入、活动、输出、接口

方向分析，明确活动和数据

2、数据收集方法：直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调查、焦点小组（8-12

人）、抽样调查表（样本不小于30）

3、数据收集的基本要求：明确、全面、方便

4、指开始（终止）

指过程（活动）

指决策

第十四章数据整理和分析

1、描述性统计的方法：一种通过统计特征数来描述数据的基本特点；另一种是通过图

解法快速形象地传递数据的总体情况

2、直方图的作用：1）简单快速地表示出数据的正态分布；2）大致观察数据是否符合

正态分布；3）快速分析过程能否满足顾客需求；4）有助于发现过程是否发生显著性变化

3、直方图的形状：正常形、偏峰形、双峰形、孤岛形、平顶形、锯齿形（图形见P190）

4、运行图以时间顺序为横坐标，以测量值为纵坐标

5、排列图取样不小于50，关键项（一般为1-2项）引发80%的问题，

6、散布图取样不少于30对数据

散布云图形状：强正相关、强负相关、弱正、弱负、曲线相关、不相关

第十五章原因分析和解决方案

1、头脑风暴法（思维发散型）：有助于认识问题、找出问题原因、寻求纠正措施

2、亲和图（集中式思维）：又称A型图解、近似图解

3、因果图又称石川图、鱼骨图，只能针对单一问题，是一种表示结果与可能原因之间

关系的图表。

4、作用：运用因果图有利于把所有潜在的原因展示出来加以组织、归并，以便找出问

题的症结所在

5、类别：制造业：人员、设备、材料、方法、测量、环境

服务业：人员、政策、程序、场所

6、因果图应开展到能够针对该原因采取措施的程度。一张完整的因果图展开至少要展

开两层以上

7、因果图与排列图、对策表联合使用，成为“两图一表”

8、因果矩阵：评价每一原因变量与结果变量之间的相关程度。共分为1、3、5、9四级，

9为相关性最强

9、其他工具：失效模式有影响分析（FMEA）、质量机能展开（QFD）、树图

第十六章统计过程控制

1、质量控制理论的奠基人：休哈特

2、统计技术泛指任何可以应用的数理统计方法，以控制图理论为主。

3、控制图由上控制界限、下控制界限、中心线，及按时间顺序抽取的统计量组成

1.什么是质量？

质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。

2.什么是质量特性？

质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

3.产品的质量特性包括几个方面？

答：包括（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性

4.什么是朱兰质量管理三部曲？

朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三种互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

5.现代质量管理的三个阶段是什么？

答：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。

6.全面质量管理由TQC演变为TQM的意义？

答：全面质量管理逐渐由TQC演变为TQM,在一定意义上讲，它已经不再局限于质量只能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

7. 全面质量管理的基本要求有哪些？

答：推行全面质量管理，必须满足“三全一多样“的基本要求。

（1）全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的缓解所组成的，每一个环节都或轻或重的影响着最终的质量状况。

（2）全员的质量管理

产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接的影响着产品质量或服务质量。

（3）全企业的质量管理

全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴其着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品的质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。（4）多方法的质量管理

目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。除此之外，还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。还有新七种工具，具体包括关联图法、KJ 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。

8. 全面质量管理的八项原则是什么？

（1）以顾客为关注焦点

（2）领导作用

（3）全员参与

（4）过程方法

（5）管理的系统方法

（6）持续改进

（7）以事实为基础进行决策

（8）与供方互利的关系

9. 什么奖项代表了质量管理的世界水平？

答：在国际范围内享有很高声誉的美国马尔克姆.波多里奇国际质量奖代表了质量管理的世界水平。

10. 实施全面质量管理的五步法是什么？

答：决策、准备、开始、扩展和综合。

11. 质量管理体系是什么？

答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

13. 什么叫过程？

答：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

14. 什么是质量方针？

答：质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。15. 什么是质量目标？

答：质量目标是“组织在质量方面所追求的目的.”

16. 什么是质量管理？

答：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

17. 什么是质量策划？

答：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

18. 质量控制？

质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

19. 什么是质量保证?

答：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

20. 质量管理体系的四大过程是什么？

答：P-D-C-A( 策划盘PLAN-实施DO-检查CHECK-处置ACTION)的过程。

策划：根据顾客的要求合组织的方针，为提供结果建立所必要的目的和过程。

实施：实施过程

检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。

处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

21. 质量管理体系都有哪些特点？

（1）质量管理体系是由过程构成的。

（2）质量管理体系是客观存在的。

（3）质量管理体系以文件为基础。

（4）质量管理体系是不断改进的。

22. 质量管理体系的建立需要哪些步骤？

答：一般需要经过以下几个步骤：

（1）调查分析管理现状

（2）确定质量方针和质量目标

（3）质量管理体系的文件化

23. 现场质量管理的含义是什么？

答：是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。其范围是从原材料的投产到产品完工的所有制造加工过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。

24. 现场质量管理的任务是什么？

答：现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务是由其基本目的决定的，主要是对产品加工和服务提供过程（或工序）实施质量控制和改进。从而使产品质量和服务质量符合规定的要求，并不断提高产品质量的一致性水平，也就是提高合格率，降低废品率或返工返修率，并减小产品质量的变异。

25.什么是过程方法？

答：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

26.过程质量的高低反映在什么地方？

答：过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。27. 产品质量波动的原因有哪些？

答：产品质量波动的原因有两大类，一是随机因素，如机床的固有震动，刀具的正常磨损，运动副的间隙等。这种因素影响较小，难以测量，消除他们成本大，技术上也难以答道。

另一类是系统因素，如原材料配方错误、设备故障、违反操作规程等。他们对质量波动影响大，易于判断其产生原因。

产品质量特性值的波动越小，意味着产品质量越稳定。

28. 什么是过程（工序）能力？

答：是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

31. 怎样才能提高过程（工序）能力指数？

答：由计算公式CPK＝T-2ε/6s可见，影响过程能力指数有3个变量，即产品质量规范（公差范围T）,工序加工的分布中心x与公差中心M的偏移量ε，工序加工的质量特性值的分散程度，即标准偏差s，因此提高过程（工序）能力指数的途径有三个，即减少中心偏移量ε，减少标准偏差s，或增大公差范围T。

32. 什么是服务过程的三个子过程？

答：市场开发过程，服务设计过程，服务提供过程。

33. 什么是服务设计过程的三个规范？

答：服务规范，服务提供规范，质量控制规范。

34. 什么是产品质量检验？

答：通过对产品的质量特性观察和判断，适宜时结合测量、试验所进行的符合性评价活动。

35.产品质量检验有什么作用？

答：保证、监督、预防的作用。

36. 对不合格品的控制过程有哪些？

答：标识-隔离-评审-处置。

37. 纠正和纠正措施有哪些不同？

答：纠正是针对不合格的现象，目的是为了消除这种现象。而纠正措施针对不合格的原因，目的是为了防止不合格的再次发生。

38. 什么是预防措施？

答：预防措施是指为了消除潜在的不合格的原因所采取的措施。

39. PDCA的特点？

1）四个阶段一个也不能少

2）大环套小环

3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。

40. 质量改进的7个步骤：

1）明确问题

2）调查现状

3）分析问题原因

4）拟定对策并实施

5）确认效果

6）防止再发生和标准化

7）总结

41. 作业人员要积极参加质量改进的必要性：

是质量改进的必然要求。

是企业发展的需要。

是企业文化发展的需要。

42. 作业人员要积极参加质量改进的优势：

通常质量改进的问题都发生在作业人员操作的过程中，他们最熟悉问题发生的原因。

作业人员有许多生产实践经验，他们具有解决问题的能力。

43. 质量管理小组的概念：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战

略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

44. 质量管理小组的特点：

1）明显的自主性

2）广泛的群众性

3）高度的民主性

4）严密的科学性

45. QC成果发表的形式有：现场发表型，大会发表型，文娱发表型。

46. 团队：是有共同的目标，且成员的行为之间相互依存、相互影响，并能很好的和做以追求集体成功的人的组合。

47. 团队建设一般要经过组建期、激荡期、规范期、执行期、修正期五个阶段。

48. 统计数据分为两大类：计量数据和计数数据。计数数据还细分为记件数据和记点数据。

49. 样本也叫“子样”，是从总体中随机抽取出来并且要对他进行详细研究分析的一部分个体。

50. 随机抽样方法有：一般随机抽样法，顺序抽样法，分层抽样发，整群抽样法。

51. 统计特征数

1）样本平均值2）样本中位数3）样本方差4）样本标准偏差5）样本极差

52. 排列图：将质量改进项目从最重要到最此要进行排列而采用的一种简单的图示技术。

53. 散布图：试验就成对出现，每对为一点的两族相关数据之间关系的简单示图。54．质量管理小组活动的步骤

1、选择课题

2、现状调查

3、设定目标4分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算

55．顾客满意

顾客满意是指：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意有以下基本特征：

1、主观性。

2、层次性。

3、相对性。

4、阶段性。

56．不合格品的控制：1、标识2、隔离3、评审4、处置（纠正、返修、让步、纠正措施、预防措施）

57．产品质量波动：1、正常波动2、异常波动

名词解释：

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、顾客：接受产品的组织或个人。

3、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让

顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、PDCA：Plan计划、Do执行、Check检查、Action处置

简答：

1、发展的三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段

2、“三全一多”的含义：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、

多方法的质量管理。

3、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管

理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关系。

4、全面质量管理的基础工作：标准化工作、计量工作、质量教育与培训、质量责

任制、质量信息工作。

5、5M1E指什么：Man人、Machine机、Material料、Method法、Measure测、Enviroment

环

6、朱兰质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。

二、质量管理体系

2、什么叫程序？

答：为进行某项目活动或过程所规定的途径。

3、今年质量月活动主题是什么？

答：意识，责任，可靠，满意。

5、质量管理八项原则是指哪八项?

答：a 、以顾客为关注焦点； b 、领导作用； c 、全员参与； d 、过程方法；

e 、管理的系统方法；

f 、持续改进；

g 、基于事实的决策方法；、

h 、互

利的供方关系。

11、质量信息有哪些特点 ?

答: 有延时性、价值性、事实性和不完全性。

17、公司最终产品的放行有哪些要求？

答：只有规定的检验项目已经全部完成，结果满足规定的要求，且有关技术参数和文件资料齐全，附件备品齐全，产品才能放行发出。

20、IS09001:2008标准要求质量管理体系文件应包括哪些文件?

答:a、形成文件的质量方针和质量目标；

b、质量手册；

c、本标准所要求的形成文件的程序和记录；

d、组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。

21、2008 版 IS09000标准 , 所采用的过程方法模式是由哪四个主要过程构成?

答 :a、管理职责； b、资源管理； c、产品实现； d、测量、分析和改进。24、哪些过程需要确认？本公司有无需要确认的过程？

答：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时候，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。公司需确认的过程如焊接、环氧浇注、高压静电喷涂、热处理等。

29、每一过程都需要确定那三项指标？

答：顾客满意度指标、有效性指标和效率指标。

33、质量改进的一般步骤有哪些？

答：①识别和确定改进机会；②调查把握现状；③寻求要因或最佳方案；④制定对策计划；

⑤实施对策计划；⑥确认改进效果；⑦巩固和分享改进成果。

35、QC小组活动的课题有哪几类？

答：现场型、服务型、攻关型、管理型和创新型。

41、统计技术的作用是什么？

答：应用统计技术可以帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行科学的决策。

42、服务质量中最基本的特性是功能性。

44、人们通常用质量环来描述产品质量产生、形成和实现的过程。

46、质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物。

二、全面质量管理

1、全面质量管理的基本要求是什么？

答：全过程的质量管理；全员的质量管理；全组织的质量管理；多方法的质量管理。

8、什么是过程能力？

答：过程能力是指工序中人、机、料、法、环、测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

14、企业标准主要包括那两大类？

答：技术标准和管理标准。

16、质量管理发展分为哪几个阶段？

答：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

26、当过程能力指数Cp＜0.67时应采取哪些措施 ?

答: 一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高 CP 值。

27、影响过程能力指数有哪三个变量 ?

答: a 、中心偏移量ε； b 、标准偏差 S； c 、公差范围 T。

33、质量控制点的控制对象应由谁来确定 ?

答: 应由设计、工艺人员根据产品质量要求在进行产品设计和工艺设计时就事先确定。另外根据质量控制的实际由车间现场管理人员提出后确定。

34、质量控制点的实施应包括哪些内容 ?

答: 编制质量控制点明细表, 编制质量控制点流程图和作业指导书, 明确各部门在质量控制点的责任及各部门之间的接口和协调工作。

43、全面生产维护的目标是什么？

答：零灾害、零不良、零故障。

44、全面生产维护六方面指标是什么？

答：质量、成本、交货期、安全、士气和生产力。

47、什么是六个西格玛（6σ）？

答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

52、六西格玛核心价值观是什么？

答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。

61、“零缺陷”（ZD）是一种激励员工的观念。这句话正确吗？

答：错。 ZD不是一种激励观念，而是一种管理的工作标准。

65、工人的态度是缺陷的主要成因。你认为正确吗？

答：错。工人是按照管理层的态度来工作的，如果他们对产品的性能不在乎，那是由于他们感觉到管理层不怎么重视的缘故。

77、质量文化主要由哪三个层次构成？

答：①物质文化层；②制度文化层；③精神文化层。

78、质量文化的哪些功能？

答：凝聚功能；约束功能；辐射功能。

80、利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制是统计质量控制阶段。

85、质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。

90、相互关联或相互作用的一组要素称为体系。

92、组织为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统称为质量管理体系。

93、纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

98、“质量教育培训的范围包括组织各级各类人员，从高层领导到一线工作人员的全体员工。”这句话是：正确的。

99、不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发，构筑能避免所有损失发生的体制称为全面生产维护。

103、“过程能力指数应当越高越好。”这句话是：错误的。

107、质量改进目标应具有挑战性、显见性、符合性，并是实实在在存在的。

108、制定公司的方针目标主要依据：A、企业的经营理念、B、公司上一年度存在的问题、C、外部竞争环境的变化。

109、根据所选课题的特性、内容的不同，可将QC小组活动课题分为五种类型：

A现场型 B服务型 C 攻关型 D 管理型 E创新型

三、质量发展纲

9、什么是质量主体责任？

答：质量主体责任指企业或者部门主要负责人，也包括自然人对质量安全负首要责任。10、如何严格企业质量主体责任？

答：建立企业质量安全控制关键岗位责任制，明确企业法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任、企业质量主管人员对质量安全负直接责任。严格实施企业岗位质量规范与质量考核制度，实行质量安全“一票否决”。

12、我国质量安全责任体系是什么？

答：质量安全责任体系是地方府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人。

14、品牌的内涵是是什么？

答：品牌的内涵是三品---品质（质量）、品格和品德。

16、企业应哪些方面开展质量对比？

答：分类分层次广泛开展质量对比提升活动，比照国际国内先进水平开展竞争性绩效对比；

在产业链和区域范围内，开展重点企业和产品的过程质量和管理绩效对比。

四、卓越绩效模式

9、广义质量概念中的顾客包括：产品的最终用户、下道工序的员工、产品购买者。

11、GB/T 19580--2004《卓越绩效评价准则》的结构框架和核心内容是什么？

答：结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理。

18、标杆分析法共分哪三类？

答：战略层的标杆分析、操作层的标杆分析和管理层的标杆分析。

22、《卓越绩效的评价准则》所指的相关方应包括哪些？

答：股东、员工、供应商、顾客、社会。

25、价值创造过程的要求包括哪些方面？

答：价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。28、组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展哪些改进项目或活动？

答：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等。

35、组织应当从哪些方面描述其人力资源结果？

答：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。

47、什么叫“回归分析法”？

答：所谓回归分析法，是在掌握大量观察数据的基础上，利用数理统计方法建立因变量与自变量之间的回归关系函数表达式（称回归方程式）。

48、什么是精益生产？

答：精益生产（Lean Production）又称精良生产，其中“精”表示精良、精确、精美；

“益”表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。

五、质量检验

1、什么是检验？

答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

6、质量检验人员的基本素质包括哪些内容？

答：⑴思想素质；⑵文化素质；⑶技术业务素质。

8、质量检验的主要功能有哪些 ?

答:(1) 鉴别功能；(2) 把关功能；(3)预防功能；(4)报告功能。

14、对不合格品的处置方法有哪几种？

答：⑴返工；⑵返修；⑶让步接收；⑷拒收或报废。

17、产品质量的关注点是什么？

答：产品质量的关注点是产品的“固有特性”。

20、什么叫让步接受？有什么具体要求？

答：对放行不符合规定要求的产品的许可。通常是在零部件检验出现不符合时经规定程序评审后可让步接受，如在回用单上由主设计人员、检验员签字同意放行。但在成品检验中不允许办理让步接受。

六、计量知识

2.计量工作有哪些特性？

计量工作的特性：统一性、准确性、社会性、法制性。

全面质量管理培训教材

●全面质量管理基本知识基础知识 ●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 ●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社 会。 ●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 ●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、 全企业的质量管理和多方法的质量管理。 ●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 ●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 ●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 ●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 ●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 ●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三 方认证或注册。 ●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 ●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 ●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 ●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 ●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 ●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 ●工序能力B=6σ ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S ●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 ●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 ●三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 ●质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因 引起的异常波动。 ●质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。 ●所谓产品就是活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合。 ●一般把统计数据归成两大类，即计量数据和计数数据。 ●随机抽样方法有简单随机抽样法、系统抽样法、分层抽样法、整群抽样法。 ●质量改进的基本方法——PDCA循环是计划、执行、检查和总结。 ●质量改进的措施有预防措施和纠正措施。 ●过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 ●顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员始终不渝的奋斗目标。 ●开展全面质量管理必须做好的最直接最重要的一系列的基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工 作、计量工作、质量信息工作 ●“质量改进”含义包含减少损失、不断提高现有质量水平、质量缺陷的预防、质量水平的验证 ●质量动态信息是指生产现场的质量检验记录、各处质量报告、工序控制记录、各处原始记录所提供的原材料、 协作件、配套件的质量动态 ●下列哪些工序可作为关键工序重点控制关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序、质量不稳定、 重要故障多、合格率低的工序、对下道工序的质量有重大影响的工序、用户反映意见较多的工序

全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日

本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)

TQM全面质量管理基础知识.doc

全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过

程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方

全面质量管理题库

质量知识试题库 一、判断题（正确的划√，错误的划×） 1．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。(×) 2．散布图的简单象限法中，对角象限区域内点数NⅠ+NⅢ

14．标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。(√) 15．当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。(×) 16．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。(×) 17．作业人员的任务之一是：确定本班组的质量目标，并分解到岗位或机台。(×) 18．在质量改进过程中，设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。(√) 19．外资企业在我国境内从事生产、销售可以不遵守《中华人民共和国产品质量法》。(×) 20．要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。(× ) 二、单项选择题 1、质量是一组（）满足（）的程度。（ C ） A、固有特性,标准 B、特性,固有要求 C、固有特性,要求 D、特性,标准 2、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源

碧桂园知识管理制度

附件：1.碧桂园知识管理制度（试行版） 碧桂园知识管理制度（试行版） 目录 1.制度说明 (2) 1.1.撰写目的 (2) 1.2.适用范围 (2) 1.3.术语与定义 (2) 2.知识管理组织 (2) 2.1.知识管理组织架构图 (2) 2.2.知识管理组织架构说明 (3) 2.3.知识管理决策委员会 (3) 2.4.知识管理领导委员会 (3) 2.5.管理推进组 (4) 2.6.技术推进组 (4) 2.7.中心/区域、部门/项目知识管理组 (5) 2.8.通用岗位 (6) 3.知识管理行为准则 (6) 3.1.知识仓库模块管理行为准则 (6) 3.2.知识财富挖宝 (8) 3.4.知识问答模块管理行为准则 (10) 3.5.知识专家模块管理行为准则 (11) 3.6.圈子模块管理行为准则 (13)

1.制度说明 1.1.撰写目的 1.1.1.明确知识管理组织架构及岗位的权责，保障知识管理工作正常运转； 1.1. 2.规范员工的知识管理行为，保障知识管理工作有序推进； 1.2.适用范围 1.2.1.本制度适用于集团职能中心（部门）、区域（项目）及子公司的知 识管理工作。 1.3.术语与定义 1.3.1.知识管理：指对知识、知识创造过程以及对知识的应用进行规划和管理的活动。 1.3. 2.知识：知识管理的对象，即对工作有直接指导意义的操作规范、制度、策划方案、研究报告、项目成果、工作经验与教训、工作技巧、个人实战总结等。

2.知识管理组织 2.1.知识管理组织架构图 2.2.知识管理组织架构说明 知识管理组织是知识管理持续运作的有效保障。知识管理组织依据目前的三级组织架构设置，主要包括：集团知识管理领导委员会、中心/区域知识管理组、部门/项目知识管理组，进行三级垂直管控。为了保障知识管理有效的推动，建立知识管理决策委员会，作为知识管理组织最高决策机构，指导全集团知识管理工作的开展。其中，集团知识管理领导委员会对知识管理决策委员会负责，集团知识管理领导委员会统筹全集团知识管理工作的开展与推广。 2.3.知识管理决策委员会 知识管理委员会是知识管理组织的最高决策机构，把控集团知识管理建设主要方向，由董事局副主席、集团总裁、副总裁等组成，主要职责如

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。

2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案

本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案

(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制

3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调

6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命

知识管理制度

第一章总则 1目的和适用范围 为了对知识实行统一、有效的控制和管理，特制定本程序。本程序适用于达实智能股份有限公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。 该管理制度不应与《文件和资料控制程序》发生冲突，如在执行中发生冲突，应以《文件和资料控制程序》为准则。 2职责 2.1总裁办与经营管理部负责公司知识管理的协调工作。知识管理的总责任人为总裁。 2.2总裁办负责公司所有制度文件和资料的管理。 2.3总裁办负责公司无形资产的管理。（实物可放在行政部机要室保管）2.4总裁办负责信息系统的建设与管理 2.5人力资源部文管中心负责所有制度文件和资料的发放和记录。 2.6所有制度文件和资料应在总裁办归档。涉及专业性较强的资料在当年由该专业部门归档保存，年度终了应统一移交总裁办保管。以后可根据文件借阅权限借阅或使用。 2.7所有项目文档由经营管理部负责管理 2.8所有研发与技术文档由研发中心负责管理，研发中心应定期将文档目录交经营管理部备案。 第二章知识的积累与交流 3内部知识管理信息系统的建设 3.1建立内部信息网以便于员工进行知识交流

3.2利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有 利于员工生成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流 3.3 内部知识系统分为不同的数据库模块，并指派不同的应用人员进行维护 4内部知识的积累与交流 4.1内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。 ——公司信息包括管理制度、程序文件与公司信息公告，管理制度规定了企 业各项功能的运作和发展原则及要求；程序文件用于描述各部门为实现集团 经营目标，开展各项工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣传窗口，也 是员工交流的园地 ——专业技术包括自动化技术知识与工程应用的经验教训积累 ——项目积累指各项目进程中的经验教训积累 4.2 公司信息由总裁办负责收集、整理与发布 4.3 专业技术知识分为研发、技术知识与工程应用知识两类，其中研发、技术知识由研发中心负责收集、整理与发布，每个技术人员都有责任主动完善该信息库，工程应用知识由经营管理部负责收集、整理与发布，每个项目参与工程师都有责任主动完善该信息库 4.4 项目积累由经营管理部负责收集、整理与发布，每个项目参与人员都有责任主动完善该信息库 5 外部知识的积累与交流 5.1外部知识可分为外来资料、市场信息两大类 --外来资料包括供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告，专家、顾客意见的采集，技术动态的跟踪，行业领先者的最佳实践调查 等 --市场信息包括国家有关宏观信息、行业信息、市场动态、客户信息等 5.2 外来资料应与内部资料相融合，由公司内部信息系统负责管理传递 5.3 外来资料由经营管理与战略发展部负责收集、整理与发布。但两部门应要求知识相关责任部门提供协助。相关部门有责任主动完善该信息库。 5.4外来引用资料为公司直接引用国际、国家或行业标准及其它有关法规性文件。引用资料需经总裁办审核、总裁批准后方可公开与使用。其引用资料文字版应加盖“受控”章，列入受控范围。 5.5所有外来资料均需表明出处

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永

全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？

2020年最新全面质量管理知识考试复习题库及答案(分章汇编)

第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

20XX某公司知识管理系统总体规划设计方案.docx

页眉 XX知识管理系统总体规划方案

页脚 word 格式可编辑 V 1.0 二O一五年九月专业资料整理 word 格式可编辑 目录 一、项目背景 (4) 二、知识管理系统阶段目标 (5) 第一阶段：建立基础平台，试点应用 (5) 第二阶段：扩大规模，集团推广 (6) 三、当前知识管理困境与需求 (6) 四、我司知识管理系统需求分析 (9) 系统功能需求： (9) 技术指标要求： (14) 关键指标要求： (14) 五、知识管理系统调研 (15) 六、知识管理系统项目实施周期 (16) 七、项目实施组织架构 (17)

八、知识管理系统项目预算 (18) 专业资料整理 word 格式可编辑 一、项目背景 在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人 才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一，就 是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来 愈高。决定保险业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网 点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效 运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 安邦作为保险行业快速发展的企业，已经越来越清晰地认识 到知识是企业最宝贵的资产。 企业文化提及“水的哲学” 、“互联网文化” 、“家文化”，这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同 水滴石穿，注重从今天做起，从每个员工做起，时间一长就 可以纳百川成江海，形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身，就尤其强调网络共享文化，知识的共享是企业快速复制 执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务 人员、使用者的作用，就如同家一样，提供源源不断的动力 和帮助，业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。

全面质量管理知识试题

炼油化工总厂 全面质量管理基本知识培训试卷 一、判断题（每题1分，共20分） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（ ） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（ ） 3.产品质量即产品的符合性。（ ） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（ ） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（ ） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（ ） 7.质量改进的对象是产品质量。（ ） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（ ） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、 C、A”螺旋式上升的运行模式。（ ） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（ ） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（ ） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（ ） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（ ） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（ ）

15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（ ） 16.质量检验与生产工人无关。（ ） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（ ） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（ ） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（ ） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（ ） 二、填空题 （每空1分，共30分） 1.质量是指：一组固有特性满足要求的 。 2.产品质量一般分为固有特性和 。 3.过程是：将 转化为 的相互关联或相互作用的一组活动。 4.ISO把“产品”分为四类，即硬件、软件、服务、 。 5.全面质量管理就是，“一个组织以 为中心,以 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 6.推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：指全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理和 。 7.企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和 。 8.做好标准化工作，必须以 的思想为指导；必须坚持 。 9.ISO9000族标准的四项核心标准是：ISO9000：2005、、ISO9004：2009、ISO19011：2002。 10.衡量过程有三个主要的尺度，即效果、 和适应性。 11.整顿活动中遵循的三定原则是指：定点、定容、 。

知识管理制度通用

[ 蓝凌管理咨询报告之三] ****集团基于LKS4.0知识管理 实施推进制度 （建议稿） 目录 一、知识管理的目标和策略 二、知识管理组织架构和岗位主要职责 三、知识贡献管理 四、知识内容的推进管理 五、系统内知识的安全管理 六、知识管理的绩效考评 七、附则 附件1：知识需求贡献表（样表） 附件2：内部专家名单表(含专家背景调查表)附件3：常用资料需求表

附件4：定期检查的知识表 附件5：模块的权限分配 深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司 地址：深圳高新区中区麻雀岭工业区7栋五楼A区 电话：（0755）26710066-1808、1708 传真：（0755）26710099 邮编：518057 ****集团知识管理制度（建议稿） 一、知识管理的目标和策略 1.1目标 1.1.1****集团的知识管理目标，就是要把支持企业各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。通过“将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰

当的人”，使集团全体员工掌握好企业知识，建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润。 1.1.2 较具体地, 要在这次知识管理的推动中，建立起集团的知识体系架构；整理出全集团各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组织和制度逐步使知识管理工作走向正规化。 1.2 策略 1.2.1 根据****集团业务和工作特点，进行知识管理信息化办公平台和知识管理组织和机制的建设，在专业咨询机构的指导下，分阶段稳步推进实施。 1.2.2 知识管理信息化办公平台选用蓝凌公司的LKS4.0系统。该系统以IBM/LOTUS 的DOMINO协作平台为基础，它是基于知识管理的工作平台，可以满足****集团的知识管理需求。

TQM全面质量管理知识试题

最低要求得分 第一部分15/20 第二部分16/23 第三部分26/34 第四部分15/23 总分72/100 第一部分是非题20%（请判断以下问题的描述，您认为正确的请在后面括号内打“√”，不正确的打“×”） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3.产品质量即产品的符合性。（×） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最 终的顾客。（×） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。 （×） 7.质量改进的对象是产品质量。（×）

8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的 运行模式。（√） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相 同的。（×） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（×） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（√） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（×） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（×） 16.质量检验与生产工人无关。（×） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的 要求。（√） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（√） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（√） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优

最新版集团公司保密管理制度方案

最新版 集团公司 保密管理制度方案

1目的 为保障公司秘密事项的安全，维护公司的利益，保障公司可持续发展，特制定本规定。 2职责 公司实施保密管理的主要职责部门是：总工程师（主管技术副总）、总经理和办公室。 总工程师（主管技术副总）：负责组织公司保密工作的开展（包括保密制度、规定等的制定，保密检查的部署，重大保密奖惩事宜的讨论），秘密事项的审核，负责公司商业秘密的保密管理及相关部门保密工作的指导。 总经理：协助总师办做好公司保密工作，负责公司文件、资料、信息和计算机网络、来访接待的保密管理及相关部门保密工作的指导。 办公室：协助总师办做好公司保密工作，负责公司全体员工的保密教育和涉密员工的保密管理，及相关方面的保密工作指导。 3管理对象 3.1公司秘密事项 3.2公司重点部门、重点部位 3.3公司涉密员工 4定义或范围 4.1公司事务的重大决策：公司战略、方针与重大经营举措，公 司内部重大改革及人员变动的方案。

4.2商业秘密：即技术信息和经营信息 4.2.1技术信息：指技术水平，技术潜力，新技术前景预测， 替代技术的预测，专利动向，新技术影响的预测、设计、 程序、产品配方、制作工艺、制作方法等方面。新技术 信息包括技术秘密、非专利技术成果，技术秘密中也包 含技术信息。 4.2.2技术秘密：公司的技术秘密是指由公司自行研制开发或 以其他合作方式掌握的、未公开的、能给单位带来经济 利益或竞争优势，具有实用性且公司已采取了保密措施 的技术信息，包括但不限于设计图纸（含草图）、试验 结果和试验记录、工艺配方、样品、数据、计算机程序 等。技术信息可以是有指定的完整的技术内容，构成一 项产品、工艺、材料及其他改进的技术方案，也可以是 某一产品、工艺、材料等技术或产品中的部分技术要素。 4.2.2.1非专利技术成果：非专利技术成果应具备的四个 条件： 4.2.2.1.1包含技术知识、经验和信息的技术方案或技 术诀窍； 4.2.2.1.2处于秘密状态，即不能从公共信息渠道直接 获得； 4.2.2.1.3有实用价值，即能使公司获得经济利益或竞 争优势；