16.客户违约用电处理结果通知书

注：此通知书一式二份，一份用电检查部门存档，一份客户留存。

客户违约用电处理结果通知书

编号：2016-05-001

客户投诉及退货处理规范

1．目的 为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。 2．适用范围 适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。 3．职责 3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。 有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。 3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。 3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹 退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。 3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。 4.作业内容 4.1客户投诉或抱怨： 4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。 4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或 客户要求格式的投诉单。 4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结 果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客 4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品 保部客诉工程师专案处理。一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退 换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责 任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不 满意。 4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D 小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后， 应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良， 由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。 4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责 成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。 4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决 方案和问题分析。24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。 4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务 副总、甚至报告给总经理）协商处理。 4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现 场进行沟通协调，共同研讨解决方案。 4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生 产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。 4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追 踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。 4.2 8D报告管理： 4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

窃电和违约用电的认定和处理

窃电和违约用电的认定和处理 ?让我们都来维护良好的供用电秩序 维护良好的电力市场秩序和供用电环境是确保电力消费者合法权益的重要保障。但在我们日常生活中，总有那些破坏电力设施、不法窃电或违约用电的行为发生，它直接导致危害电力设施安全可靠供电，造成国家利益和消费者利益的损害，也直接影响人们的正常生活秩序。我们呼吁“让我们都来维护良好供用电秩序，让我们都来保护生活所依赖的电力能源”。?哪些行为属于窃电行为？窃电行为会得到怎样的处理？ 窃电行为包括： １、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电； ２、绕越供电企业用电计量装置用电； ３、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电； ４、故意损坏供电企业用电计量装置； ５、改变用电计量装置计量准确性，或私自调整分时计费表时段获时钟，使其少计量或不计量； 6、使用非法充值的用电充值卡等窃电装置用电； 7、私自变更变压器标牌参数或容量用电； 8、改变用电计量装置接线或二次回路用电的； 9、采用其他方法窃电。 任何单位或个人不得胁迫、指使、协助他人窃电或向他人传授窃电方法。 任何单位或个人不得制造、销售窃电装置。 ?窃电量的确定 １、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定； 2、以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。 窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按６小时计算。 窃电电费按照国家规定的电价乘以切电量计算。 ?对窃电行为的处理 1、供电企业对查获的窃电者，应予制止并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。 2、拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。 3、因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。 4、因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人有权要求违约用电或窃电者停止侵害，赔偿损失。供电企业应予协助。 ?哪些行为属于违约用电行为？违约用电行为应承担的违约责任有哪些？ １、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。 ２、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

电力法规-偷电处理

为规范处理违约用电、窃电行为程序，保障正常的供用电秩序，维护企业合法权益，根据《电力法》、《合同法》、《电力供应与使用条例》及《供电营业规则》等法律、法规和规章，结合公司实际情况，制定本办法。 1职能 1.1对公司管辖的客户查获的违约用电、窃电行为进行调查取证、下达通知、停电、追补电费及违约使用电费、恢复送电等处理程序。 1.2处理违约用电、窃电行为应按照本标准规定的审批权限报批，做到程序合法规范、手段合理适当。 1.3稽查大队是处理违约用电、窃电行为的归口管理部门，对公司分管副经理负责。 2 职责 2.1按计划开展用电营业普查和稽查工作，及时查处违约用电、窃电行为，及时发现计量装置故障（含现场倍率与电费计算不符）。 2.2对查获的违约用电、窃电行为按程序进行处理。 3 处理程序 3.1稽查大队和各供电所有关工作人员进行用电检查时，工作人员不少于两人，并按照规定出示证件。 3.2违约用电、窃电行为的认定及计算依据。 3.2.1在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担两倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用日期按三个月计算。 3.2.2私自超过合同约定容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续。 3.2.3擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的电力设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担两倍补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第２项规定的违约责任。 3.2.4私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约 定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他客户的应承担每次5000元的违约使用电费。 3.2.5未经供电企业同意，擅自引入或供出电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。 3.3窃电行为的认定及计算依据。 3.3.1窃电行为的认定 3.3.1.1在供电企业的供电、用电设施上，擅自接线用电的。 3.3.1.2绕越法定的用电计量装置用电的。 3.3.1.3伪造或者擅自开启法定的用电计量装置封印用电的。 3.3.1.4故意损坏法定的用电计量装置用电的。 3.3.1.5以改变接线等方式故意使法定的用电计量装置计量不准或者失效用电的。 3.3.1.6将电费卡非法充值后用电的。 3.3.1.7擅自变更电容、变比等用电设备参数用电，造成电费损失的。 3.3.1.8采用其他方式、方法窃电的。 3.3.2对窃电行为追补电费的计算依据。

员工处理通知书

员工处罚通知书 编号：日期：姓名: 所属部门: 职位：所犯过失： □拖延工作上的手续或报告，或有弄虚作假行为 □违反本规则及其他公司各规章制度□携带有酒气上班 □委托他人打卡，或受他人委托代其打卡□不检点行为 □工作中未经上级批准擅自离开工作岗位 □未经批准，在工作时间以外的时间进入公司或滞留其中 □未经批准，将公司的财物带出公司，或企图带出公司 □未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入公司 □工作时间内从事与工作无关的事□工作时打瞌睡 □未按公司规定提交相关数据报告。□串岗或聚集闲聊 □工作怠慢，经上级警告仍不改正□屡次逃避工作 □故意不服从上级或拒绝接受正当命令 □故意不以适当方法工作 □大声喧哗、吵架，扰乱工作场所秩序 □工作时间内玩游戏□在互联网上阅览与工作无关的网站 □故意或重大过失，导致公司的器物、机器及其他物品损坏 □工作中打私人电话（使用公司的电话或个人的手机） □工作时间内公司不能与其取得联系 □公私混淆，给公司的业务造成损害时 □其它不良行为： 造成后果： 处分： □谴责(口头警告) □记小过处分 □记大过处分 □停职由年月日至年月日共____日 □罚款： 处罚依据：根据员工守则第82条，第83条。 处罚生效日期：________年____月___日 检查人：罚单签署人： 被处罚人： 备注1、本罚单正联交由财务保存;副联(复印件)由行政备案(记入员工档案)。 2、本罚单作为员工考评的依据之一。篇二：员工处分通知 公司名称 员工处分通知 员工姓名：员工号：部门经理： 日期：职位：部门： 警告 □□ 严重警告 处分原因 辞退

□□□ 迟到/早退工作质量不合格其他： 旷工 违反安全规定 □□ 违反公司规定怠工 违规说明： 改进措施： 改进情况： 在此表上签名，表示您已经了解处分的内容，而且已和部门经理详细地讨论过该处分及 其改进措施。在此表上签名并不表示您同意该处分。 员工签字 日期 经理签字 日期 证明人签字（如果员工了解该处分内容，但拒绝签字） 日期 篇三：员工纪律处分通知书 员工纪律处分通知书 编号：_________ 日期：_________ 篇四：员工处罚通知书(空白样式) 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉； 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉；篇 五：公司员工处罚通知书怎样写 公司员工处罚通知书怎样写? 我司有一位员工经常迟到早退，我们给了几次机会他都不珍惜，所以我们决定给他按照 公司制度来处罚，现在要写一份通知书，有没有人可以告诉我公司员工处罚通知书要怎样写? 中顾网律师解答： 公司员工处罚通知书 编号：——————日期：—————— 姓名所属部门职位所犯过失：□擅自旷工□不按规定着装□代打考勤卡□个人工位 区卫生不达标、物品放置不符合规定者□未佩戴统一制作的胸牌□工作时间内从事与工作无 关的事□工作时打瞌睡□故意不服从上级或拒绝接受正当命令□故意不以适当方法工作□ 屡次逃避工作□工作时间内运行游戏□违反其它计算机及网络使用规定□串岗或聚集闲聊 □公话私用□无故在接待区逗留嬉戏闲聊□未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入 公司□不检点行为：□其它不良行为：处分：□谴责(口头警告) □记小过处分□记大过

关于客户投诉处理的通知

江苏威尔曼集团 关于客户投诉处理的通知 各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、 客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划 单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任 何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请 以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可 改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私 自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时 间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。 江苏威尔曼集团 2008年9月1日

违约、窃电行为的查处

1 总则 1.1本标准规定了对违约、窃电行为的查处和日常管理工作以及给予检举、查获者的奖励办法。 1.2本标准适用于公司及各供电分公司。 2 引用标准 《中华人民共和国电力法》 《电力供应与使用条例》 《用电检查管理办法》 《供电营业规则》 《窃电（违约）案件举报奖励办法》湖北丹江电力股份有限公司发布 3 管理职能 3.1 违约、窃电的查处是营销管理不可缺少的一个重要环节，监察大队是违约、窃电的查处的归口部门。市场营销部负责辖区范围内，反窃电检查和对用户违约用电检查的日常管理工作。 3.2 电力监察大队负责处理全公司违约、窃电的查处工作，对电量超过十万千瓦时、金额超过5万元的违约、窃电案件的处罚，必须报公司分管营销副总经理审批。 3.3电力监察大队和市场营销部可直接处理供电区域内违约窃电用户，也可将调查处理的用户交由供电分公司处理；对违约窃电情节复杂、需由上级查处更为合适时，供电分公司可报上级处理。 3.4 电力监察大队对全公司违约、窃电处理与反窃电专项检查管理失职、失误负责；各供电分公司用电检查对本级辖区内违约、窃电查处管理负责，并接受上级用电检查的监督管理。

3.5 当窃电案件较为严重、移交公安机关处理时，公司安保部门有移交处理的联系职能，并参与案件的全过程。 4 管理内容与要求 4.1违约用电、窃电行为必须坚决依法查处，必须做到有案必查、有错必纠。 4.2 任何单位或个人有下列行为之一的，即为窃电： 4.2.1在供电企业的供电设施上，擅自接线用电； 4.2.2 绕越供电企业的用电计量装置用电； 4.2.3伪造、开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电； 4.2.4故意损坏供电企业用电计量装置； 4.2.5故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效。 4.2.6采用其它办法窃电。 4.3下列危害供用电安全，扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为： 4.3.1在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的； 4.3.2 私自超过合同约定的容量用电的； 4.3.3 擅自超过计划分配的用电指标的； 4.3.4擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的； 4.3.5 私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备的； 4.3.6 未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其它电源私自并网的。 4.4 违约、窃电的查处 4.4.1违约、窃电的检查、处理需按照程序规范、手续合法、主体明确的要求进行。

违约用电和窃电案例分析(15分)

违约用电和窃电案例分析 1、在某次检查中，测量一窃电嫌疑户，该户表计为单相电子表10（40）A，表计封签全部正常，利用瓦秒法测试均正常，并且无外接线路，仔细检查后发现，进表零线内部被折断，该户在室内另设一零线，电表出线零线通过一个开关和室内零线连接，当开关合上时，表计正常，断开时，表计不走。 答：根据《电力供应与使用条例》，用户的这种行为属于窃电的行为。构成第31条的第五款,故意使供电企业用电计量装置不准或失效。 窃电时间无法考证按180天计算，所窃电量按计费电能表标定电流值所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以窃用的时间计算确定， 即应追电费＝10×0.22×6×180×0.5283＝1235.52 （元） 应追补违约使用电费＝1235.52×3＝3706.56 （元），合计：4942.08元。并承担进线 导线的修复、更换的责任。 2、某一电力用户，用电计量电流互感器变比50/5 ，在3月1日该用户私自购买三只75/5的电流互感器更换了计量电流互感器，并将原互感器的铭牌取下订到新买的互感器上，在当年的5月31日，被用电检查人员发现，请问用户的这种行为属于什么行为？应如何处理？（经调查，这期间计量装置抄见电量为8000千瓦时，平均电价为0.60元/千瓦时）解：根据《电力供应与使用条例》》，用户的这种行为属于既有违约用电又有窃电的行为。分别构成第30条的第五款,擅自更动供电企业的电能计量装置.另构成第31条的第五款,故意使供电企业用电计量装置不准或失效。 用户擅自更动供电企业的电能计量装置，属于违约用电，应承担5000元的违约使用电费。 更换电流互感器，故意使供电企业的计量装置不准，产生误差，属于窃电行为，应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费 补交电费：(8000/50×75-8000)×0.6=2400元 违约使用电费2400元×3＝7200元 用户如拒绝承担窃电责任，供电企业应报请电力管理部门依法处理，直至提请司法机关依法追究刑事责任。 3、某机械厂，0.4kV供电，装有三相四线电能表和单相电能表各一只分别计量动力用电和照明用电,在2008年12月12日用电稽查时发现有一幢办公室的容量为8KW的照明设备接入职工生活表内用电;并有容量为5KW的电动机2台绕越计量电能表接线用电,何时接入使用时间用户已无法讲清,供电部门应如何处理？(电价按现行电价标准) 答：根据《电力供应与使用条例》，该户存在既违约用电，又窃电的行为。分别构成第30条的第一款,擅自改变用电类别。另构成第31条的第二款：绕越供电企业用电计量装置用电。 根据《供电营业规则》第100 、102 、103条处理如下： 违约用电处理： 追补电费＝（0.813-0.5283) ×8×6×3×30=1229.9(元) 追补违约使用电费=1229.9×2=2459.81(元) 违约用电处理合计：3689.71元 拆除私接的8KW照明设备，如继续使用接入到照明表内。照明表容量不够，办理增容。 窃电处理： 追补电费＝5×2×12×6×30×0.813=17560.8(元)

客户投诉处理流程

客户投诉处理管理及考核流程 —、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满 意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投 诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注: 一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）8.3客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

一起违约用电案例分析

一起违约用电案例分析 发表时间：2017-08-04T11:15:00.670Z 来源：《电力设备》2017年第10期作者：李洪涛[导读] 摘要：10千伏线路故障停运率是供电所一项重要的考核指标。 （国网河南省淮滨县供电公司河南淮滨 464400） 摘要：10千伏线路故障停运率是供电所一项重要的考核指标。我所曾发生过一起因专变用户私自接送停电线路与设备的违约用电行为，造成了该所一条10千伏线路频繁故障停运。严重影响了辖区内用户的正常生活。 关键词：线路；故障；窃电；用户 一、具体问题描述 2016年冬天，我供电所辖区内的一个专变用户因部分工人放假休息无法正常生产，对其三台变压器中的一台变压器进行了报停。在履行了正规手续后，县公司工作人员在现场对报停变压器进行了下火并对相关线路进行了安全的处理。 报停过后的两个月，我供电所的一条10千伏线路出现了接地停电事件，经工作人员查线无异常，恢复送电。随后的一周，该条10千伏线路又一次出现了接地停电事件，经工作人员查线后，仍未发现异常。 几天后，在一次驱车回家的路途中，所长偶然发现该专变用户在路边的电杆上盘绕的电线有异常，联想到最近的10千伏线路接地停电事件，恍然大悟，于是立刻安排工作人员对现场的异常现象进行了拍照取证，随后联系公司技术人员对现场的线路设备情况进行了技术分析，在确定了违约用电的行为后，立即采取了相应的措施。 二、解决问题的思路和做法 由于电能的特殊属性，违约用电具有不完整性和推定性。不完整性是由电能的特殊属性所决定的，即只能获得行为证据，而无法直接获取财物证据。推定性是指违约用电的数量可能无法记录，只能依赖间接证据进行量的推定。 首先确定违约用电行为。供电所具有违约用电、窃电案件的法定取证职责，根据《河南省供用电条例》第五章-电力使用第三十条规定：擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备的行为属于违约用电。且因该用户的违约用电行为已先后造成同一条10千伏线路先后两次接地停电。 违约用电行为的取证。违约用电证据是能够证明违约用电案件真实情况的事实。一般而言，其表现形式为一定的物品、痕迹或语言文字，而这些与时间具有密切的关系，离案发时间越近，发现和提取这些证据的可能性就越大，知情人的记忆越清晰，其真实性就越强，证据就越充分和有价值。 在以上两点的基础上展开对违约用电行为的处理。 在对违约用电相关规定了解的基础上，在发现该用户违约用电之后所长立刻安排工作人员对现场进行了拍照取证，带领工作人员制作并填写了用电检查的现场勘查笔录。在现场要求该用户立即停止违约用电行为，并现场向用户下达了《用电检查结果通知》，向其说明了本次检查的结果及客户因违反《供用电合同》相关约定而要求其接受处理的期限。随后，在规定日期内，用户接受了处理，根据《供电营业规则》相关规定，按照违约用电的容量、时间计算追补电费及违约使用电费，并开具了相关电费发票。因用户违约用电造成同一条10千伏线路多次跳闸的行为，按照公司规定对其进行了相应的罚款。 三、解决问题的效果和经验 事件处理之后，所长对这一事件以及这一事件所反应的农电管理问题进行了深深地思考：农电生产和经营管理不仅对电力企业的稳定发展有很大影响，还对农村的经济发展及用电安全有很大的影响，因此加强农电管理有十分重要的意义。随着经济的快速发展，越来越多的电力设施应用在农村电网系统中，这对电力企业而言是好的机遇更是莫大的挑战。在农电工作中既要做好本职工作，努力打造坚强电网，创建一流的供电服务水平，更要学习专业技术与各种违约用电以及窃电行为作斗争，这既是保护供电企业的利益不受损失，更是为打造安全稳定电网不可或缺的一部分。这一案例中，用户的违约用电行为不单单是损害了供电企业的利益，更是严重影响电网的安全稳定运行，影响了广大用户的正常用电。 仔细回想整个事情的经过，所长认为员工对此事的发现与处理仍存在一些疑惑，为了消除内心的疑窦，在对这一事件过程的回顾过程中，所长组织员工认真翻阅了《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《用电检查管理办法》、《供用电监督管理办法》的相关内容，对违约用电的定义、取证过程、处理过程进行了更深层次的梳理。这些内容将成为处理类似问题的相关依据，手握理论利剑，脚踏实践火轮，遇到这些问题处理起来也就不会那么棘手。 在今后的工作中，供电所员工要学会与各种违约用电以及窃电行为“斗智斗勇”，这些行为过去存在，今后也可能会以我们不曾见过的方式出现，这是对供电企业工作的另一个考验。随着科技的发展，我们的知识库也需要不断地更新。面对新的挑战，我们要与时俱进的去武装自己，一手抓理论，一手抓实践，多思考多总结，面对形形色色的问题，首先不能慌张，保证在清醒的头脑下准确的去处理问题。相信万变不离其宗，梳理好思路，一切问题也都不再是问题。

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理

4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。

违约用电窃电处罚管理办法

违约用电、窃电处罚管理办法 本文标签: 违约电费用电千伏安电力 为规范处理违约用电、窃电行为程序，保障正常的供用电秩序，维护企业合法权益，根据《电力法》、《合同法》、《电力供应与使用条例》及《供电营业规则》等法律、法规和规章，结合公司实际情况，制定本办法。 1职能 1.1对公司管辖的客户查获的违约用电、窃电行为进行调查取证、下达通知、停电、追补电费及违约使用电费、恢复送电等处理程序。 1.2处理违约用电、窃电行为应按照本标准规定的审批权限报批，做到程序合法规范、手段合理适当。 1.3稽查大队是处理违约用电、窃电行为的归口管理部门，对公司分管副经理负责。 2 职责 2.1按计划开展用电营业普查和稽查工作，及时查处违约用电、窃电行为，及时发现计量装置故障（含现场倍率与电费计算不符）。 2.2对查获的违约用电、窃电行为按程序进行处理。 3 处理程序 3.1稽查大队和各供电所有关工作人员进行用电检查时，工作人员不少于两人，并按照规定出示证件。 3.2违约用电、窃电行为的认定及计算依据。

3.2.1在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担两倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用日期按三个月计算。 3.2.2私自超过合同约定容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续。 3.2.3擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的 电力设备的，应停用违约使用的电力设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担两倍补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第２项规定的违约责任。 3.2.4私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约 定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他客户的应承担每次5000元的违约使用电费。 3.2.5未经供电企业同意，擅自引入或供出电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。 3.3窃电行为的认定及计算依据。