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员工之间发生冲突,该如何沟通处理

员工之间发生冲突,该如何沟通处理
员工之间发生冲突,该如何沟通处理

员工之间发生冲突,该如何沟通处理?

某贸易公司的销售经理最近遇到了一件麻烦事,他手下的两位销售骨干因为一些琐碎小事突然交恶,不断掐架。这俩人算得上是公司里的“销售能手”,在团队里都有一定的影响力。眼看着俩人的矛盾冲突越来越深,作为上司,这位销售经理想要插手干预却又有些犹豫,他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂,于是他向公司的HR经理求救这事到底该怎么办?如果你是该公司的HR经理,你有什么好的建议给到他?

案例解析

积极调和组织内部各种人际冲突,消除员工间矛盾给企业组织带来的消极影响,应该是管理者所必须具备的一项能力。上司对于下属间的矛盾的确需要注意,但不宜过于干涉,要把握住一个度。就本案而言,如果员工双方的矛盾并不影响他们的工作,该销售经理大可不必插手干涉,否则不利于锻炼员工自我化解矛盾冲突的能力;只有当冲突已经影响到员工的工作表现甚至团队的工作时,销售经理则应该积极地进行调节和斡旋。

另外,销售经理在插手员工间的冲突前,需要先弄清他们为什么发生矛盾。如果是工作上的意见分歧,销售经理可以拿到桌面上来与他们协调解决,但如果员工间的矛盾是出于个人恩怨或者其他的原因,那么销售经理则需要考虑是否该回避了。该销售经理可以不去干涉下属之间的私人矛盾,但一定要了解员工的思想动态,不能使他们因此而受到影响,不能保持正常的工作状态。否则他还是应该出面干预的。

案例延伸解读:

1、处理员工冲突的策略

尽管人人都渴望办公室气氛和谐,但由于每个人的个性、背景、年龄、技能、价值观、期望和工作风格的不同,员工之间产生冲突在所难免。当冲突发生时,就会制造一种敌意的团队氛围,导致员

工士气下降、生产力降低,对工作不满增加。有研究表明,绩效产生问题的原因65%都是由员工冲突造成的,员工42%的时间都花在解决冲突上,很多经理大约1/3的时间也花在解决员工的冲突上。

管理者的介入调和员工间的矛盾时需要注意几个问题:首先,要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么,矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大;其次,无论处理什么样的矛盾,管理者对

当事双方一定公正对待,偏袒只会使矛盾激化,甚至产生冲突移位,使矛盾更加复杂;最后,管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。如:

合作策略:鼓励冲突双方把他们利害关系结合起来,使对方要求得到满足。

分享策略:让冲突双方都能得到部分满足,即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案,互相作出让步。

回避策略:估计双方冲突可以通过他们自身的自我调解加以解决,就可以回避冲突或用暗示的方法,鼓励冲突双方自己解决分歧。

竞争策略:允许冲突双方以竞争取胜对方,赢得别人的同情与支持。

第三者策略:当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时,就可以通过他来解决冲突。

调和策略:在解决冲突过程中,运用情感与安抚的方法,使一方作出某些让步满足另一方的要求。

2、管理者解决员工冲突沟通的技巧

管理者解决员工冲突的第一步是倾听处在冲突中的员工的心声。将发生冲突的员工叫到一起,让员工告诉你问题在哪里,不要假装你自己知道。

第二,要员工注意词汇的运用。处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊。比如“他从来不听我的观点”,“他很目中无人”等。管理者可以让他们讲出具体的行为细节,因为只有行为细节将来才有可能得到改变。比如,当员工抱怨另一个人“不听我的观点”的时候,管理者可以要求他列出事实,比如“我到他的办公室讲我一个绝妙的点子,他把我赶走了说‘以后再谈’”。

同时,为了让处于冲突中的员工不感到自己被攻击了,要求每个人不要用过于决断的语句,比如“你抢了我工作中的功劳。”这样说话会让每个人都处于防备的状态。管理者可以要求员工使用一些不那么控诉性的语句,比如“我感到你总是在抢我工作中的功劳。”

第三,管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法,显示自己的理解。对大多数人来说,如果他们能够得到理解,与别人冲突带来的不快就减轻了很多。比如你可以说“当他把你赶走的时候,我知道你很生气。”

但与此同时,需要注意的是,管理者仅仅表示理解而已,作为中立者,不要赞同或者批判某一方,否则会让性格冲动的人更加火爆。

第四,要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点,以确保每个人真正明白对方说的是什么。比如,第二个员工可能对第一个员工的说法反应说,“从你刚才的话中,我觉得你感到我在抢那些不

属于我的工作的功劳。”这样如果一方没听明白,另一方可以重说一遍。

第五,寻找解决问题的办法。当冲突的双方有机会表明自己的不满后,这时候要提出一个解决冲突的方案。管理者问问每个员工的建议,然后决定需要创造什么样的机会解决冲突,并为此做出一个什么样的行动计划。确保冲突双方都能接受这个解决方法,并且了解自己在方案中的角色。

第六,关注行为的改变。沟通会议结束后,管理者还要继续追踪这个事情,了解各方的反应,督促一些行为的改变。如果双方还不满意,就需要重新交涉。

员工之间的有效沟通

员工之间的有效沟通 一、前言 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式,主要通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。人际沟通的三个功能:(1)连接功能——在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用;(2)精神功能——通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策,更有效地思考;(3)调节功能——人际沟通可以协调人们之间的行为。 在职场生活中,我们需要与上级、下级、同事、客户等进行各种不同层次的沟通,有了良好的沟通,办起事来才能畅行无阻。作为企业员工,日常工作中我们需要与同事建立良好的人际关系,这很大程度上取决于人际沟通的效果。 从目的上讲,沟通是通过磋商而取得共识的意思,即队员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。简单而言,就是让他人懂得自己的本意,自己明白他人的意思。只有达成了共识的沟通才可以认为是有效的沟通。企业团队中,工作成员越多样化,就越会有差异,越需要队员进行有效的沟通。 二、有效沟通的重要性 大千世界,芸芸众生,错综复杂的人际关系、高深莫测的交际心里,确实给我们的社交蒙上了一层面纱,因而与人交往还有很重要的一面,那就是在复杂的人际关系中掌握沟通的艺术。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感,即沟通的品质取决于对方的回应。 所谓有效的沟通,是通过听、说、读、写等思维的载体,通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来,以促使对方接受的过程。达成有效沟通须具备两个必要条件:①信息发送者清晰地表达信息的内涵,以便信息接收者能确切理解:②信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递,免除不必要的误解。 有效沟通还是一种技能,是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥表现。无论是企业管理者还是普通的职工,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在: (1)准确理解公司决策,提高工作效率,化解管理矛盾 公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行,沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提,而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时,决策者要和执行者进行必要的沟通,以对决策达成共识,使执

公司培训策划书

江西财经大学创孵中心中联网络公司 销售人员培训项目策划书 培训背景分析 基于现在的市场上激烈竞争,各个公司都很重视对员工的培训,因此及时的组织对员工的培训是迫切的。为了提高组织内部整个的运转速率,以及员工之间的沟通交流,更考虑到员工的职业发展规划,经商讨,制定此培训计划书。 一、培训目的 通过培养使员工具备较强交际能力、语言表达能力、组织之间的协调力,更加熟悉公司的规章制度,使员工具有提出问题并能主动解决问题的能力,使得员工在以后的工作中可以很自如地与同事、顾客进行交谈。从而提高组织内部的运转速率和提高公司的年销售额。 二、培训目标 ●提高公司全体员工的工作服务技能和服务意识水平。 ●明确公司的规章制度,并且能运用到以后的工作中去,提高工作效率。 ●提升员工的有效沟通技巧(与客户沟通的语言处理技巧,服务意识和工作热情,对客户的 心理分析能力)。 三、培训项目的分析 为了应付商场上纷繁的竞争,不仅要从公司的产品出发,提高产品质量及品质,更高提高员工的总体素质,所以公司要在适当的时间地点进行对员工的培训。本次培训经过对员工培训需求的调查,要做到提升员工的有效沟通技巧,提高员工的工作服务技能,熟悉公司的规章制度,并且公司考虑到员工在本公司的长远发展,还会适当讲授关于员工的职业发展规划的内容。 项目的可塑性 此次培训通过对员工的调查分析,了解到员工目前最需要培训的内容是沟通技巧及其他方面的东西,因此在此次培训课程中将包括有关销售技能的培训以及沟通技巧的培训,另有员工反映新加入公司的员工对公司的规章制度不甚了解,我们将尽全力为新员工服务,从而让新员工更快地融入这个大家庭,对于工作服务技能,本公司的全体员工都可参加,包括如何待人接物、员工之间的信任问题等等。 项目的长远性 项目的长远性从两个方面来理解,首先对于一个成长中的公司,营销就是公司中的血液,只有让血液不停地流动,公司才有生存下去的机会,还有公司与公司之间的竞争非常激烈,最后的竞争都是在顾客群体的竞争,因此在与员工的沟通后,此次对于销售人员的培训是十分契合,其次,对销售人员进行职业发展规划的培训是十分必要的。一个对个人职业发展规划十分明确的员工会更加努力工作,从而不仅提升自己的能力,其次还可以提高公司总体销售额的增加,真的是一举两得。 四、培训对象 中联网络公司销售人员 五、项目优势

与员工进行有效沟通的七种方法.

与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。

完善员工沟通渠道 营造和谐企业氛围

完善员工沟通渠道营造和谐企业氛围完善员工沟通渠道营造和谐企业氛围 员工的建议和意见可能不会很系统,但确是最真实的存在和需要解决、改善的问题。所以对员工而言,如有一个良好的沟通机制将能有效地整合他们情感要素,使他们能够达成精神层面的充分交流,把心里话和内心情感尽量表达出来,从而调整好自己的位置和心态,进而激发他们内心深处对企业的向心力、凝聚力和归属感,以创造一种良好、和谐、积极向上的企业文化氛围。对企业而言,员工的想法、建议虽然不一定是一个全面的计划书,但可能是一个线索,一个提示,需要公司管理层来判断是否需要解决、怎样解决、何时解决。工会作为连接企业和员工之间的桥梁,在收集员工建议、转达公司意见方面有着义不容辞的责任。 一、建立员工沟通渠道的意义: (一)了解思想动态,关注员工发展。一方面,员工能够把工作中遇到的困难和问题、对企业发展中的意见及建议等信息及时地以文字或者图片等方式表达出来;另一方面,公司管理层能够主动及时地了解和掌握员工的思想动态,关注员工各方面的信息和行为,关注员工的发展。 (二)倾听员工意见,构建和谐企业。为员工提供了一个交流的平台,架设了沟通的桥梁,能够缩短企业与员工沟通的距离,体现“以人为本”的管理思想。 (三)促进企业发展,提高企业效益。通过一些专题活动的设置,能够促进员工更加关注企业的发展,增强企业的凝聚力。 (四)了解市场动态,捕捉市场信息。在现实中的员工,扮演着单位人和社会人两种角色,作为单位人,完成必要的工作任务,取得收入满足生活所需;作为社会人,有自己的人脉资源和作为一个普通消费者的身份。这样,合理的利用员工社会人的身份,捕捉市场的信息,直接进行反馈,有利于公司决策的参考,作为普通的

员工与企业沟通、理解、相互信任,共建和谐团队1.doc

员工与企业沟通、理解、相互信任,共建和谐 团队1 消除对立摆正心态 在企业中,管理者与员工(被管理者)产生矛盾是正常的。管理者制定和执行规章制度是从大局出发,以企业长足稳定发展为中心;而部分员工或许仅仅看到暂时和片面的现状,对于管理者行为不能理解和接受,而产生误会和矛盾。我们需要的是沟通、理解,员工暂不能理解的先执行后再继续沟通,最后求得共识。员工与管理者是一种相互依靠、相互需要的关系。员工需要管理者对自己的工作提出合理意见和建议并对自己的工作业绩有一个公正评判;管理者则需要员工抱着积极地心态工作,维护企业管理秩序并为企业发展做出最大贡献。如果员工抱着对立情绪工作,对公司不信任并传播损人不利己的流言,那公司解雇你只是时间问题。 在西方人观念中服从是一种美德,每个人都习惯服从管理安排,就像每一位士兵都服从上级指挥一样。在美国西点军校,每个人都只相信一句话:“不管上级叫你做什么都照做不误”,这样的观念就是乐于服从和接受管理的观念。西点人认为,军人必须以服从为第一要义,学不会服从,养不成服从观念就不能在军队中立足。1945年,布雷德利将军给巴顿将军写了一个与众不同但又合情合理的评语:“他总是乐于接受上级的安排,而不管他自己对于这些安排看法如何。”巴顿将军是一位极具个性的人,但在接受任务时从不因为任务不好完成或者结果不理想而发牢骚、抱怨,更不会带着情绪去执行任务。一个优秀的下属,首先

是一个懂得服从上级的下属。作为企业的一员,要相信企业任何管理安排都有其前瞻考虑的,坚持绝对服从企业管理才是做好工作的前提。 世界500强企业日本松下公司企业管理上的成功从根本上说是员工管理的成功。松下员工一直坚持的是:多沟通、少抱怨的工作态度。员工与管理者能把互相当作朋友而不是对立体。管理者在工作过程中对员工做出指导和帮助,员工能积极接受指导并对工作中的问题积极沟通。融洽的员工组织关系成就了松下的成功和员 工的发展。我们企业需要的就是能接受指导和帮助,对工作上的问题乐于沟通的员工。 任何优秀的运动员都是长期坚持锻炼和教练的合理指导才拿到冠军的。夺得世界冠军后很多运动员首先感谢的都是自己的教练。这是为什么?正是因为有教练在运动员训练中的长期指导,对他的不足提出改正和帮助,调整动作的规范性和细节,才能使运动员不断的进步,最终拿到冠军。在企业中,我们基层员工就是一名运动员,基层管理者就是教练。管理者在员工工作中做相应安全、生产指导,使员工的技能和劳动效率得到不断地提高。员工在工作中有不同想法应该积极与管理者沟通,而不是直接产生对立、抵触情绪。 针对我们企业现状,部分员工在心态上存在很大的问题,具体表现在两个大的方面。一、部分第一线员工对生产、安全管理者有很大的排斥和逆反心里,不屑与管理者进行沟通,认为管理者对自己的工作评价不合理,损害了自身利益,坚持把自己和管

员工之间发生冲突,该如何沟通处理

员工之间发生冲突,该如何沟通处理? 某贸易公司的销售经理最近遇到了一件麻烦事,他手下的两位销售骨干因为一些琐碎小事突然交恶,不断掐架。这俩人算得上是公司里的“销售能手”,在团队里都有一定的影响力。眼看着俩人的矛盾冲突越来越深,作为上司,这位销售经理想要插手干预却又有些犹豫,他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂,于是他向公司的HR经理求救这事到底该怎么办?如果你是该公司的HR经理,你有什么好的建议给到他? 案例解析 积极调和组织内部各种人际冲突,消除员工间矛盾给企业组织带来的消极影响,应该是管理者所必须具备的一项能力。上司对于下属间的矛盾的确需要注意,但不宜过于干涉,要把握住一个度。就本案而言,如果员工双方的矛盾并不影响他们的工作,该销售经理大可不必插手干涉,否则不利于锻炼员工自我化解矛盾冲突的能力;只有当冲突已经影响到员工的工作表现甚至团队的工作时,销售经理则应该积极地进行调节和斡旋。 另外,销售经理在插手员工间的冲突前,需要先弄清他们为什么发生矛盾。如果是工作上的意见分歧,销售经理可以拿到桌面上来与他们协调解决,但如果员工间的矛盾是出于个人恩怨或者其他的原因,那么销售经理则需要考虑是否该回避了。该销售经理可以不去干涉下属之间的私人矛盾,但一定要了解员工的思想动态,不能使他们因此而受到影响,不能保持正常的工作状态。否则他还是应该出面干预的。 案例延伸解读: 1、处理员工冲突的策略 尽管人人都渴望办公室气氛和谐,但由于每个人的个性、背景、年龄、技能、价值观、期望和工作风格的不同,员工之间产生冲突在所难免。当冲突发生时,就会制造一种敌意的团队氛围,导致员 工士气下降、生产力降低,对工作不满增加。有研究表明,绩效产生问题的原因65%都是由员工冲突造成的,员工42%的时间都花在解决冲突上,很多经理大约1/3的时间也花在解决员工的冲突上。 管理者的介入调和员工间的矛盾时需要注意几个问题:首先,要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么,矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大;其次,无论处理什么样的矛盾,管理者对

沟通技巧培训内容

?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对,努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此,我每天都在努力深入每个员工的内心,让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍:执行力不强;效率低下;部门之间相互推诿;客户流失 定义: 为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一,沟通者要有一个明确的目标。 ?第二,沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三,沟通必须借助一定的载体进行,如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程:略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍: ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴(语言障碍) “荷薪者过来!”“其价如何?”“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍

信息障碍 信任障碍:有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候,可不可以抽烟?” “抽烟的时候,能不能静心?” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确,准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考,多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结:管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对,努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣,仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执,求一致 微笑如同一种魔力,你恰当地使用它,就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗?”——希尔顿

团队沟通技巧及冲突解决策略(上)

沟通有利于化解矛盾,怎样在团队里面做到有效地沟通? 一、什么是团队 在中国文字中:有“口”、“才”的人和一群“耳”听的“人”组成的组织,就叫做团队。 那些只讲不听的组织是团伙,很冲动“火”的一群人。 二、团队沟通的要素 角色分担 规范、惯例 领导风格 (一)角色分担 积极的角色 领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。 创始者——能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。 信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。 协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。 评估者——分析方案、计划的成员。 激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。 追随者——按计划实施的成员。 旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。 消极的角色 绊脚石——固执己见,办事消极的成员。 自我标榜者——总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。 支配者——试图操纵团队,干扰他人工作以便提高自己地位的成员。 逃避者——总是跟他人保持距离,对工作消极应付的成员。 (二)团队内成文或默认的规范、惯例

规范:指团队成员所共同遵守的一套行为标准,其可以以明文规定的方式存在,如:规定、条例等,也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守,后者往往被团队新成员所忽略,或在不经意中触犯。 (三)团队领导者的个人风格 领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。 一般领导特质 三、沟通 (一)团队沟通的技巧 1.语言沟通 对话则是一种交谈,通过这种交谈,人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。 语言沟通的要点 (1)坦诚 坦诚指的是开放性的沟通,了解自己,关注他人,关注你的需求或明确要他人知道的事情。 在团体里,坦诚表达时,应着力于问题而非人。一方面表达自己的观点,另一方面也需要对对方观点表示出理。 (2)负责的语言 负责的语言就是为他人改变其观点和观念留下余地。 缓和你的语气,接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围 (3)肯定 当别人通过承认你的想法和感受,真正倾听你并做出回应时,你会有被认可的感觉。而当你被肯定时,就容易做出坦诚,容易出效率,也容易对团队做出贡献。 研究发现,人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性,当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。 (4)恰当 使用适合团队成员、你自己,适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感,以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。

建立员工沟通渠道

建立员工沟通渠道 一个聪明的领导,应该懂得如何创造出员工沟通交流的机会和渠道,而不只是被动地等待。 比尔·盖茨说:“很多雇员自愿离职的原因并非激励机制的不妥或个人发展的机会有限,大多数员工离开公司是因为另外一个原因:和老板不能保持满意的关系。“一个灵活、有魅力、善于观察与倾听的经理具有良好的人际关系,可以吸引他的员工不愿离去。” 一、建立企业内部沟通机制对企业发展的意义 一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素,充分尊重员工的感情需求,使员工能够达成精神层面的充分交流,把心里话和内心情感尽量表达出来,调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置。从而,在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感,创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。 建立员工沟通渠道的意义主要有以下四个方面: (一)了解思想动态,关注员工发展。建立有效的沟通渠道,一方面,员工能够把工作中遇到的困难和问题、对企业发展中的意见及建议等信息及时地以文字或者图片等方式表达出来;另一方面,企业管理层,特别是人力资源管理者能够主动及时地了解和掌握员工的思想动态,关注员工各方面的信息和行为,关注员工的发展,为员工职业生涯发展的规划和指导提供了依据。 (二)倾听员工意见,构建和谐企业。建立员工沟通渠道,为员工提供了一个交流的平台,架设了沟通的桥梁,能够缩短与员工沟通的距离,也真正体现了“以人为本”的管理思想,为合理有效地利用和开发人力资源,为构建和谐企业奠定了基础。 (三)促进企业发展,提高企业效益。建立员工沟通渠道,通过一些专题活动的设置,能够促进员工更加关注企业的发展,增强企业的凝聚力,提高企业核心竞争力,也能够进一步的提高企业盈利能力。 (四)了解市场动态,捕捉市场信息。在现实中的员工,扮演着单位人和社会人两种角色,作为单位人,完成必要的工作任务,取得收入满足生活所需;作为社会人,有自己的人脉资源和作为一个普通消费者的身份。这样,合理的利用员工社会人的身份,捕捉市场的信息,直接进行反馈,有利于公司决策的参考,作为普通的消费者,可以对员工进行市场方案的问卷调查,为方案的信度和效度取得一定的数据依据。

护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突讲解学习

一、单选题 1.下列情况下,适合使用单向沟通的是( ) A.时间比较充裕,但问题比较棘手 B.下属对解决方案的接受程度至关重要 C.上级缺乏处理负反馈的能力,容易感情用事 D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2.下列说法不正确的是( ) A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B.接受者比较满意单向沟通,发送者比较满意双向沟通 C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D.在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3.最分权化的网络是( ) A.链式B.轮式C.环式D.全通道式. 4.当冲突无关紧要的时候,或当冲突双方情绪极为激动,需要时间慢慢恢复平静时,可采用的策略是( ) A.回避B.合作C.强制D.妥协 5.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是( ) A.回避B.迁就C.强制D.妥协 6.当维持稳定和谐关系十分重要时,可以采用( ) A.回避B.迁就C.强制D.妥协 7.当冲突双方势均力敌,争执不下,同时事件重大,双方不可能妥协时,可以采用的策略是( )

A.回避B.迁就C.合作D.强制 8.如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的消息很少,意味着该组织( ) A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好 B.正式沟通渠道中消息传递存在问题,需要调整 C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息 D.充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递, 9.民主气氛浓,有利于鼓舞士气,能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A.链式B.轮式C.环式D.全通道式 10.冲突的基本过程是( ) A.潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B.僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C.潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D.潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明:在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案,并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在集权网络中,有一个或两个主要的信息发送者,最集权化的网络是( ) A.轮式 B.链式C.环式 D.全通道式E.Y型 2.在完成比较简单的工作中,要求更快、更准确、也更有效,可采用以下网络( ) A.轮式B.链式C.环式

企业管理与员工沟通

企业管理与员工沟通 第一部分企业治理之合作与沟通 1.想要讲明这一点可试试那个方法 “想象”一个你极其厌恶的人,那个人看来完全不明白得你或者跟你完全不合,你全然无法与他沟通。 接下来,想象一下某个人如果想讲服你做某件事。在1到10的比例表上,你可能被那个你十分厌恶的人讲服的可能性有几分? “想象”,一下某个你十分喜爱的人,你觉得与那个人十分合拍,且能专门好的沟通。你相信那个人完全明白得你的方法、需要、感情和意见。 同样的1-10的比例表,想象一下你被那个十分喜爱的人讲服的可能性有多大。 要对一个你难相处的人施加阻碍是十分困难的,往往逆向反应。 喜爱一个人可能出于如下缘故: ①觉得与你合拍。 ②觉得你与他能沟通。 ③发觉有人能明白得你,专门是能明白得你的思想、需要、感情和意见。 也确实是讲,人们喜爱与那些看起来与他们相似的人为伍。 ·爱好·感情·思想 ·目的·体会·需要 黄金规划:以期望不人待已之道待人。

白金规划:按照人们喜爱的方式对待他们。 事实上:几乎所有人都期望按他们喜爱的方式来对待他们,而不是用你期望不人对待你的方式对待他们。在金融界中有白金比黄金更值钞票的道理。 2.建立良好的合作与沟通关系的技巧 人们都期望与那些看起来与他们相似的人相处。 ①第一类是关注结果的人。如:现在几点了,通常不理会你如何做钟。 ②第二类是关注细节的人。关注细节的人可能对现在几点并不关怀而要明白你做钟的细节。往往: A摆出一大堆资料与数据。 B预备长谈研究。 C注重细节。 ③第三类是友情至上的人。关怀你的家庭,周末安排、朋友等。工作是为了好好休息,拿钞票享受,重视享受生活运用人人爱听的词:他们的名字每日三咨询候: A仅占用你几秒钟的宝贵时刻。 B不花你一分钞票。 C使得不人心情好而自己也快乐。 人们合作沟通成功是相处的十分融洽的关键因素之一:当你诚心地对某人间候时,被咨询候的人会觉得被另眼相待,同时也改变对你的印象。 3. 3C原则 充电、改革、挑战。 4.治理精髓 你必须尽你最大的努力促进交流,就算花大把钞票,也在所不辞。

有效解决冲突的八大技巧

有效解决冲突的八大技巧 --明阳天下拓展培训冲突其实是另一种有效的沟通方式,建设性处理冲突有时反而能实现共赢,成为团队高效的润滑剂。 在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定,造成矛盾和误会。基于这种认识,大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一,并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑,传统的观点有合理的一面,但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解,也是一件不可能的事情。 正如通用汽车的史隆所言:“意见相左甚至冲突是必要的,也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突,组织就无法相互了解;没有理解,只会作出错误的决定。”因此,笔者认为,冲突其实是另一种有效的沟通方式,建设性处理冲突有时反而能实现共赢,成为团队高效的润滑剂。 冲突是一种沟通方式 冲突有两种不同的性质,凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突,可称为建设性冲突;相反,凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突,称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用,它增加团队成员的才干和能力,并对组

织的问题提供诊断资讯,而且通过解决冲突,人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 一个团队如果冲突太少,则会使团队成员之间冷漠、互不关心,缺乏创意,从而使团队墨守成规,停滞不前,对革新没有反应,工作效率降低。如果团队有适量的冲突,则会提高团队成员的兴奋度,激发团队成员的工作热情,提高团队凝聚力和竞争力。 综上,冲突是另一种形式的沟通,冲突是发泄长久积压的情绪,冲突之后雨过天晴,双方才能重新起跑;冲突是一项教育性的经验,双方可能对对方的职责极其困扰,有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。 有效处理冲突的经验 冲突是不可避免的,这是人的天性。即使没有外界的干扰,我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活,那么,我们应该如何来处理冲突,才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢?笔者认为,要有效处理冲突,必须做到主观态度上坦诚、相互包容,客观上依据一定的步骤来进行。一句话,就是要做到透明。 所谓坦诚,通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。杰克。韦尔奇在《赢》一书里说:“我一向力陈应该坦诚待人。事实上,我对GE的员工谈坦诚,讲了20多年。”“说真的,我认为,对人不够坦诚,是企业最大的肮脏小秘密。”

公司内部沟通管理制度

公司内部沟通管理制度 一、制定本制度的目的 为促进公司各部门及工作人员之间的交流,培养一种正确的沟通心态,把积极地沟通变成一种习惯,使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求,在沟通中提高工作效率和准确度,减少误解和矛盾,融洽工作关系,增进同事及上下级感情,建立和谐的工作关系,同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道,特制定本制度。 二、沟通前的心态改变 良好的沟通首先要从改变心态开始。 1、健康的心态 我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围,倡导全体员工树立端正的沟通心态!要使沟通基于工作本身,让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率;在工作中要保持积极畅通的沟通交流,发现问题时通过正确的渠道反映,而不是背后议论与传播;在谈工作中的问题时,要就问题谈问题,不要包含太多个人情感倾向;在他人向自己反映工作中存在的问题时,要乐于接受,积极改善。 2、需求的心态 每一个人都要把沟通变成一种需求:对上级来说,下级工作的优秀表现或是不足,下级思想与生活的动态,都要变成自己的沟通需求,积极与下级去沟通;对下级来说,本部门工作中的各种问题,上级管理工作中出现的问题,也都要变成自己的沟通需求,积极与上级去沟通;对于同事以及各部门之间,积极地沟通也要成为一种需求,以促进工作效率与效果;每一名员工对公司的沟通也成为一种需求,对公司具有代表性问题的提出与建议,对公司改革、发展的建议和意见,都可以通过各种方式进行沟通。 3、实事求是的心态。 沟通基于事实!公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的

习惯,无论是逐级的工作上报,还是员工通过正确的沟通方式进行越级上报,只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容,一律要引起重视,与员工进行坦诚的沟通,并积极改进。 三、沟通方式 1、面谈:主要指一对一的面对面谈话 2、会议:包括问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。 3、书面沟通:包括工作报告、文件、内部刊物等方式。 4、网络沟通:包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 四、各处的沟通职责 (一)人事部门 1、人力资源部要积极促进各部门间的沟通,并给予中层管理以上人员相关沟通技能的培训。 2、定期进行员工满意度调查问卷,了解员工的目前工作的状态和需求。 (二)每一位有下属的管理人员 1、在新员工入职时,要与其进行入职谈话,介绍公司及工作的简要情况,并表达对其在公司发展的期望与祝愿。 2、在员工试工期满转正时,要通过面谈,对其试用期的表现做出评价,表扬优点、指出不足,并提出对其今后的工作期望。 3、在员工工作绩效不佳时,要通过面谈,帮助员工寻找与工作目标之间的差距,与公司要求的差距,提出改进意见,并表达对员工的期望,以提高员工工作绩效。 4、在员工心态出现问题时,要立即与其谈话,帮助其分析原因并改变心态。 5、当员工表现优异时,要表达出对员工的赞赏,并提出对员工的工作期望。 6、当得知员工家庭出现重要事件时,要对事件情况表达关注。 7、须时常了解员工对自己管理风格、管理方式的意见和建议,

领导与员工的沟通

首先,沟通能够使领导更肯定员工的工作成果,员工能更明确自己的工作目的和职责,从而意识到自身的工作在企业整体工作中的重要性。才能抓住工作中的细节问题,少犯错误并及时向领导汇报清楚自己的工作以及工作的进程和结果,领导会对工作的性质和流程进行掌握和认识并对员工的工作是否满意,给出明确的态度和建议,以便改进和发展,让员工感觉到上级领导对他的关注和期望,促进工作在条理化、规范化和流程化中完成。 其次,沟通能使员工对工作产生热情和积极性。在工作上,无论员工所阐明的问题是对还是错,领导都要给于认真的倾听和关注,这样不但能赢得员工对领导的尊敬更能提高员工对工作的高度热情和 兴趣。从而在工作中调动员工的主观能动性,发挥最大潜能投入工作。领导还应告诉员工企业的长远规划和前景,以及影响员工变动、收入和将来的事情,增强员工对企业的自信度和知名度,对企业的未来抱有美好希望和憧憬,从而调动员工工作的积极性。 然后,沟通能拉近领导与员工之间的距离,充分发挥员工在工作中的主观性和创造性。在平时的工作中,领导不要总把头抬得高高,端着一副领导的架子,而是应该多询问和关心员工的工作情况和生活状况,这样会使员工倍感亲切,更会增进上下级之间的同事感情,从而在工作中发挥更好的战斗力和凝聚力。无论是下级还是员工都希望上级器重自己,这样才能肯定他在企业中的价值,所以在领导征询他的意见和看法时,下级和员工都会有被重用的感觉,所以在工作中才能干劲十足,充分发挥聪明才智,提出好的建议、创意和看法,并检

讨自己在工作中的不足,从而在技术上不断创新,把企业做到最好。 如果说“沟通”是座桥,是打开领导与员工之间心结的钥匙,更是企业迈向成功的关键。所以我们一定要学会沟通。 在当前急遽变化的市场环境中,执行力对于组织的生存与发展至关重要,只有那些能够对市场环境变化反应及时,并作出迅速应变的企业才可能在变动不居的环境中赢得先机。 一、组织执行力的来源 企业执行能力的构建基本可以分为三个层面:组织管理机制、人力资源、领导力。在这其中,组织管理机制是基础,人力资源是提升,领导力是升华,需要企业根据自身发展阶段的特征予以优化完善。故此,我认为企业执行力必然是构建在三个层次上,但必须遵循一定的次序,即“组织管理机制”-“人力资源”-“领导力”,而不能出现倒置。比如:再高明的领导艺术,如果没有合适的人才具体落实、执行,将无法持续的达成企业预定目标;同样,再优秀的人才,如果没有完善的管理支持体系,结果也只能是各自为战,无法形成组织合力,大大降低企业的战斗力。企业必须扎扎实实的在各个层面上下足功夫,才能确保提升组织的运作效率,增强竞争力。 二、中外企业执行力构建的现状及水平 国内企业在执行力上的差距也可以从国内外咨询客户对咨询需求的不同偏好上有所显现。在咨询服务上国内客户往往倾向于要求从战略规划、组织改进、人力资源管理等方面进行全盘的优化、整合(这也造就了目前国内大型咨询项目不断的局面,国际大型咨询公司——如麦肯锡、BCG、罗兰贝格等——在中国的业务做的风风火火),也就是要完成企业管理最基本的框架布局;而国外企业往往只是根据具体的需求,仅从外部采购部分的、具体的咨询服务,如市场进入、广告、竞争情报、并购评估等,并能基于其内部完善的组织执行系统,很快的将结果付诸实施。 当然,这样说并不是要否认“领导力”在国内企业“执行力”上的作用,恰恰相反中国企业目前在很大的程度上还要依赖于企业领导人的领导能力(或者叫“领导强势”更为

如何建立与员工的沟通渠道

管理就是沟通,沟通,再沟通,优秀的管理者会创造各种机会与员工沟通,而不是被动的等待。善于沟通,能掌握第一手信息,以利于做出正确决策。有研究表明,管理中70%的错误都是由于不善于沟通造成的,可以毫不夸张的说,没有沟通就没有管理。猎头网 优秀的管理者善于听取员工的建议,听取员工建议则需要善于沟通。辽沈战役期间,毛泽东从全国战局出发主张先打锦州,而林彪坚持先打长春,毛泽东发了70多封电报,经历了7个多月的沟通,才让林彪下定决心打锦州,历史证明毛泽东的决定是正确的。作为管理者,沟通是最基本的技能,不懂得沟通,不是合格的管理者。那么,企业应如何建立员工的沟通渠道呢?赵云阳老师建议如下: 一、确定沟通内容 沟通内容包含但不限于以下方面: 新进员工:入职以来的工作状况;对公司的了解、导师指导、同事相处等情况。 日常管理:近期目标与远期目标、近期工作计划、目前工作中存在的问题、最近表现及改进方向、思想动态、流程改进、意见与建议、需要的协助、职业生涯规划等。 绩效管理:目标完成情况、考核结果确认与反馈、业绩改进计划、考核建议等。 离职管理:离职原因、意见与建议、工作交接状况等。 二、确定沟通方式 沟通方式有面谈、会议、电话、座谈会、邮件、QQ、微信、微博、总经理信箱https://www.sodocs.net/doc/225681907.html,等,管理者应根据沟通内容确定合适的沟通方式,随着新媒体的兴起,QQ、微信、微博已成为主要沟通工具,很多企业都建立了内部QQ群、微信群,提高了沟通效率。 三、规范沟通流程 流程即做事的先后顺序,没有规范的流程作保障,沟通就会陷入混乱,从而导致信息失真,增加不必要的误解,尤其是规模大的企业。沟通流程一般包括:会议管理流程、新员工管理流程、绩效管理流程、合理化建议管理流程、离职管理流程等。管理良好的企业无不是流程称王的企业。 四、培训沟通技巧 作为管理者,与员工沟通应坦诚相待,遵循流程,以工作为中心,而不是遮遮掩掩,阳奉阴违。与员工沟通应尊重人心人性,不要以权压人,应多发现员工的优点,真心赞美,批评要适度,不要老抓住小辫子不放,对事不对人。与员工沟通,应采取正式沟通、非正式沟通相结合进行,方可达到目标。正式沟通多在工作场合进行,非正式沟通多在工作场合之外进行。 五、建立沟通文化 沟通文化是企业生存和发展的基础,是企业走向成功的基础。沟通文化的建立,需要企业掌门人带头塑造。沃尔玛、通用电气、华为等优秀的企业,无不强调沟通文化,他们的创始人都定期与员工交流,真心听取员工的意见,并予以改进。沃尔玛的“星期六晨会”基本属于开放性会议,参加人员不受部门、级别限制,议题只要与工作有关就行,甚至外部合作伙伴、供应商都可以参加,与会者可以畅所欲言,甚至发生激烈的争论。我原来做职业经理人的时候,上班时间办公室的门都是敞开的,随时欢迎员工过来找我交流,为我作决策提供了很多帮助。 沟通是企业从事各种经营管理活动的前提,没有沟通就没有管理。沟通无处不在、无时不有,你想逃避也逃避不了。一个企业首先应建立良好的沟通文化,并因地制宜建立相应的流程,用流程作保障,方可真正建立与员工的沟通渠道,为企业决策提供有用的信息。

员工沟通技巧培训制度

员工沟通技巧培训制度-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始,为进一步提高员工的沟通技巧,增强与客户的沟通协调能力,特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程,我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气,进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪,消除心理困扰;排除误解,凝聚团队情感;建立相互间的了解,增进理解;建立信任,改善人际关系;收集信息,使团队共有;使思想一致,产生共识;提高个人与团队的生产力;激励。 三、沟通的类别 (一)人际沟通---- 目的:建立良好关系 核心:关系导向 (二)工作沟通----- 目的:做好工作 核心:准确与效率 (三)商务沟通-----

目的:赢得顾客 核心:目的导向 四、沟通的步骤 (一)产生意念:知己 (二)转化为表达方式:知彼 (三)传送:用适当的方式 (四)接收:为对方的处境设想(五)领悟:细心聆听回应 (六)接受:获得对方的承诺 (七)行动:付之于行动 五、成功沟通具备的条件 (一)沟通之前要先澄清观念 (二)检讨沟通的目的; (三)考虑沟通时的环境因素 (四)倾听他人的意见; (五)沟通时注意内容; (六)尽量传达有效的资料 (七)马上回馈; (八)一次处理一项资讯; (九)不仅注意现在,并且着眼未来;(十)言行一致; (十一)成为一个好听众

六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训,聘请行内外专家进行专题讲解,全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 (一)要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 (1)您好!这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部,请问您找谁? (2)我就是,请问您是哪位?......请讲. (3)请问您有什么事? (4)您放心,我会尽力好这件事。 (5)不用谢,这是我们应该做的。 (6)×××同志不在,我可以替您转告吗(请您稍后再来电话好吗) (7)对不起,这项业务请您向×××咨询,他们的电话号码是......。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是......) (8)您打错号码了,我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××,......没关系。 (9)中国农业银行盐城中汇支行营业部再见! 3.打电话用语

公司的企业员工意见沟通

[案例一] 迪特尼公司的企业员工意见沟通制度 迪特尼·包威斯公司,是一家拥有12000余名员工的大公司,它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。现在,公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在80年代,面临全球的经济不景气,这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。 公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的: 个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票,他就有权知道公司的完整财务资料,并得到有关资料的定期报告。 本公司的员工,也有权知道并得到这些财务资料,和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分: 一是每月举行的员工协调会议,二是每年举办的主管汇报和员工大会。 (一)员工协调会议 早在20年前,迪特尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议,员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构,从地方到中央,逐层反映上去,以公司总部的协调会议是标准的双向意见沟通系统。 在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表,代表们将在协调会议上把意见转让给管理部门,管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。 在员工协调会议上都讨论些什么呢? 这里摘录一些资料,可以看出大致情形。 问: 公司新设置的自动餐厅的四周墙上一片空白,很不美观,可不可以搞一些装饰? 答: 管理部门已拟工作8年后才有3个星期的休假,管理部门能否放宽规定,将限期改为5年? 答: 公司在福利工好预算,准备布置这片空白。 问: 公司的惯例是作方面作了很大的努力,诸如团体保险、员工保险、退休金福利计划、增产奖励计划、意见奖励计划和休假计划等。我们将继续秉承以往精神,考虑这一问题,并呈报上级,如果批准了,将在整个公司实行。 问: 可否对刚病愈的员工行个方便,使他们在复原期内,担任一些较轻松的工作。 答: 根据公司医生的建议,给予个别对待,只要这些员工经医生证明,每周工作不得超过30个小时,但最后的决定权在医师。

如何提高沟通技巧(企业员工培训必备)

非暴力沟通 著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式,依照它来谈话和聆听,能使人们情意相通,和谐相处,这就是“非暴力沟通”。 1非暴力沟通模式 1.1诚实地表达自己,而不批评、指责 1)观察 我所观察(看、听、回忆、想)到的有助于(或无助于)我的福祉的具体行为; "当我(看、听、想到我看到的/听到的)……" 2)感受 对于这些行为,我有什么样的感受(情感而非思想): “我感到……” 3)需要 什么样的需要或价值(而非偏好或某种具体的行为)导致我那样的感受: “因为我需要/看重……” 4)请求 清楚地请求(而非命令)那些能丰富我生命的具体行为: “你是否愿意……?” 1.2关切倾听人,而不解读为批评或指责 1)观察 你所观察(看、听、回忆、想)到的有助于(或无助于)你的福祉的具体行为; "当你(看、听、想到我看到的/听到的)……" 2)感受 对于这些行为,你有什么样的感受(情感而非思想):

“你感到……吗?” 3)需要 什么样的需要或价值(而非偏好或某种具体的行为)导致你那样的感受: “因为你需要/看重……” 4)请求 关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求,而不解读为命令: “所以,你想……” 2非暴力沟通的四要素 2.1区分观察和评论 非暴力沟通的第一个要素:观察。即我们仔细观察正在发生的事情,并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。我们习惯于对看到人及行为做出反应,给出评判和分析,例如某人迟到30分钟,我们通常不会直观地说他迟到半小时,而是会评判他是个不守时或者没有时间观念的人。对于大多数的人来说,观察他人及其行为,而不评判、指责或以其他方式进行分析,是难以做到的。将观察和评论混为一谈,人们将倾向于听到批评,甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言,不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察,并清楚地描述观察结果。例如,它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”,而不是说“欧文是个差劲的前锋”。 “不带评论的观察是人类智力的最高形式。” ——印度哲学家克里希那穆提 区分观察和评论举例:

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