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五星客户服务技巧培训

五星客户服务技巧培训
五星客户服务技巧培训

第一部分:课程大纲

五星客户服务技巧培训

培训受众:

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

课程目标:

五星客户服务概念

了解服务客户过程中的礼仪和方法

掌握服务不同行为类型客户技巧

了解客户心理,与客户达成服务共识

把握客户需求,超越客户期望的方法

掌握沟通技巧,真正理解客户需求

掌握客户投诉产生的原因和机理

掌握投诉处理的基本原则和技巧

了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

正确认识客户服务,创造共赢局面

课程大纲:

一、五星客户服务理念

?什么是五星服务

?五星客户服务的意义

?五星客户服务的特点

?五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

?与客户达成服务共识的决定性因素

?服务过程中客户决策的过程

?管理客户期望值,超越客户期望

?互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

?服务的过程与机理

?冰山理论

专注·专业·共赢 ? 客户的行为类型与服务心理分析

? 针对不同行为类型客户的服务方法

? 学员练习

四、良性互动---高水平服务能力的提升

? 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

? 动察先机,----服务概述的意义

? 问题的重要性

? 倾听客户心声,准确了解客户需求

? 积极式倾听的表现形式

? 沟通中的IMPACT 和服务价值展示

? 学员练习

五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级

? 正确面对客户投诉

? 客户为什么会投诉

? 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息

? 专门机构处理客户投诉

? 投诉处理的第一原则

? 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心

? 客户投诉处理三步曲

? 客户投诉处理3F 法则

? 有效控制投诉客户情绪和投诉进程

? 有效处理客户投诉的技巧

? 重树客户信心,维护客户忠诚

? 案例分析与学员练习

七、五星服务管理,提升企业服务价值

? 重视客户信息并进行客户信息管理

? 对客户进行分类管理

? 不同类别客户的服务战略

? 五星客户识别和维护

? 五星客户对企业的价值

? 五星服务打造企业品牌

专注·专业·共赢

第二部分:讲师背景介绍

宋金华先生

美国Raytheon 咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN 咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX 集团公司高级讲师

德国AUDI 中国区专职外聘培训师

上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、

一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。

华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon 培训机构和德国Audi 培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

主讲课程:

《有效沟通》《TTT 培训师的培训》《服务管理》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等

主要服务客户:

奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、

策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等

金牌顾客服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧

4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有:

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌,胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前,不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿黑色以外的皮鞋,非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。(不穿便服进出吧台) 5、女员工穿工服穿肤色丝袜,男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 3、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;(两人并排走,三人以上列队走)。 3、行走时,不允许随意与业主抢道穿行;在特殊情况下,应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走,走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时,不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时,应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部要挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就座时应坐在椅子的3/4处,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

金牌客户服务技巧详述

金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的中意度 4.客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧

1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户3.接待客户的预备 4.欢迎客户 第六讲理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听3.倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧(下)1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值3.关心客户的技巧 4.向客户提供信息和选择

5.关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧

1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有:

银行客户服务技巧培训课程

银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理,他每天都在得罪银行的银行客户!未经过专业训练的银行客户经理做销售,就如同未经训练的士兵在打仗! 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升银行服务营销的竞争力。 注:以上内容仅供参考。就为您介绍到这里,希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章,

银行客户服务技巧培训课程内容 第一天:银行服务礼仪篇 模块一:银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二:银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相) 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三:银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四:银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考 注:以上内容仅供参考。就为您介绍到这里,希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章,

金牌客户服务技巧文件

——通过本课程,您能学到什么? 第一讲金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值

3.客户的中意度 4.客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户3.接待客户的预备 4.欢迎客户 第六讲理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听3.倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧(下)1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值

1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值3.关心客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义

4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 第1讲金牌服务的理念【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语: √客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 ×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语: √客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) ×不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语: √在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。

金牌客户服务技巧

学习课程:客户至尊-金牌客户服务技巧单选题 1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园,这属于满足客户的哪种需求?回答:正确 1. A 物质需求 2. B 环境需求 3. C 信息的需求 4. D 精神需求 2.哪种属于满足客户的期望?回答:正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户?回答:错误 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪一项不属于开放式问题?回答:正确 1. A 你认为国航的服务态度如何? 2. B 你为什么选择国航公司? 3. C 您对我们的服务有哪些好的建议? 4. D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减? 5.哪一项不属于理解客户的技巧?回答:正确

1. A 准确的提出问题 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 降低客户的期望值 4. D 耐心的聆听客户的谈话 6.满足客户哪种需求的难度最大?回答:正确 1. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 7.下列哪种说法不正确?回答:正确 1. A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 2. B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 3. C 一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是封闭式的提问 4. D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 8.对客户期望值的理解不正确的是回答:正确 1. A 客户的期望值中,许多是不合理的 2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序 3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,他只能放弃 9.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧?回答:正确 1. A "您看还有什么需要我为您做的吗?" 2. B "您最喜欢哪个菜,能告诉我原因吗?"

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺 的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客 户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买 家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客 户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。

客户至尊——金牌客户服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? ? 第一讲金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 ? 第二讲金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 ? 第三讲理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 ? 第四讲了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 ? 第五讲接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备

4.欢迎客户 ? 第六讲理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听3.倾听的技巧 ? 第七讲理解客户的技巧(下)1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 ? 第八讲管理客户的期望值1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 ? 第九讲满足客户期望的技巧1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 ? 第十讲客户关系的建立

1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 ? 第十一讲投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 ? 第十二讲应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 ? 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 ? 服务工作所面临的挑战 ? 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,

客服培训手册

客服培训手册说明:手册内容均为未来考核使用 一、客服服务流程 1、智能呼救流程

2、智能报警救助话术 (1)老人的报警电话要在电话响三声内接起,开头语说:您好曜阳快助,您需要什么帮助? (2)若为误报警,要礼貌的说:“您没事就好,有什么需要可以联系我们,祝您生活愉快再见。” (3)若老人不能流畅说话,则要说:请您不要紧张不要动我们马上联系120急救; (4)若能听到周围有其他人在说话,则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。 (5)联系120需要告诉120:“你好我是曜阳快助的工作人员,在XXX地,有一位老人摔倒了。”对于120所提出的问题要做出详细的回答,例如:老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。 (6)联系紧急联系人,说:“你好我是曜阳快助的工作人员,XXX 老人现在在XXX地方摔倒了,已经叫了120急救车,也请您迅速赶往现场。”

(1)老人的报警电话要在电话响三声内接起,开头语说:您好曜阳快助,您需要什么帮助? (2)若为误报警,要礼貌的说:“您没事就好,有什么需要可以联系我们,祝您生活愉快再见。 (3)若老人还能继续通话,则要问:“您哪里不舒服,您哪里摔着了,您现在所在的具体位置在哪里,能看见什么标志的建筑物。” 等问题,判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及 老人的描述迅速判断老人的具体位置,并安抚老人情绪告诉老 人马上呼叫120急救。 4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理 5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理

二、客服职责&注意事项 1、客服职责 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。 创新---全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从---应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作

客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容: 一、上班流程:早班上岗后检查吧台区域物品是否完好,清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟,整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生,烧水准备接待工作。填写工作日志,每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准:长头发女士将头发盘起,化淡妆上岗,包括淡色眼影,口红颜色不宜过深或浅,上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑,微笑不宜夸张,岗上不大声喧哗,不在岗上嘻嘻聊天,标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备,并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候,并时刻关注客户动向,做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次,应先以里到外依次服务,标准分为两种:

1)跪式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好:打扰一下,我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语(您好:打扰一下)左脚迈出半步下蹲,右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯,配以手势,起身,起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语(您好请慢用),离开时保持小步快步离开,托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2).站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好:打扰一下,我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语,水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务,离开时应该后退半步鞠躬示意,加礼貌用语(您好请慢用)离开时保持小步快步离开,托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3)每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场,严格按照

XX公司员工客服培训策划书范文

XX公司员工客服培训策划书 小组名称XXXX 姓名XXXX 一、培训目的 随着本公司的日益发展,客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象,只有全面提升客服人员的素质,才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力,但是员工的服务水平更是值得我们去重视的,通过对员工服务水平的培训,我们快递公司不但加强了整体的战斗力,从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训,是我们树立客户第一的理念,处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润,良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 二、培训内容 培训内容的详细介绍 1、接听电话的步骤 ●左手拿话筒,右手拿笔 ●电话响三声内接听 ●自报公司名称 ●确认对来电的目的 ●确定来电者的身份 ●商谈有效事件 ●礼貌道别 2、接听电话的注意事项 (1)接听电话的礼仪

就算客户看不见,也要让他感觉到你的礼仪。 (2)重要的第一声 标准开场白 (3)要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑,但能感觉到你快乐而和煦的心情(4)认真清楚的记录 (5)复诵来电要点 避免听错导致双方误解 (6)语速均匀,没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 (7)多使用积极的语言 (8)挂电话前的礼貌;标准结束语 其他的注意事项: ●电话打错了,要主动道歉 ●通话完毕,对方挂机后,座席方可挂机。 ●上班时间内,你的手机应该静音或置于震动状态; ●说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 ●要考虑通话的时间,避免长时间不必要的对话 ●确认对方信息、避免打错电话 ●准备好所需资料、应对话术(针对外呼时) ●讲话内容要有次序、简洁、明了 ●无论客户的态度怎样,客服人员始终要控制好情绪,保持平和的心情。 3、电话服务礼貌用语 ●应在铃响二声内接听电话: “你好!请问有什么可以帮到您?” ●遇到无声电话 应先说:“有什么可以帮到您?” 无回答再重复两次:“您好!”(稍停)“您好!”(稍停),“对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!” ●遇到电话杂音较大,听不清楚时 “对不起,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?”(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)“对不起,您的电话听不清楚,请您换一个电话再打过来,再见!”

售后服务呼叫中心服务技巧培训

(售后服务)呼叫中心服务 技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于(5个):请,您好,谢谢,对不起,再见 呼叫中心服务技巧培训前言: 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无壹例外,服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为,对于任何壹个企业来说,服务绝不是壹种可有可无的简单策略,而应该将它上升到壹种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景: 再次光临的顾客能够为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色: 让很多企业头痛的壹个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想于激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说,服务绝不是壹种可有可无的简单策略,而应该将它上升到壹种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案! 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益,而不良的第壹印象所带来的危害,远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但能够弥补服务中发生的问题,仍能够使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

客服培训方案

客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 一般客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,

认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表示句型是“是的,可是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还能够使用“除非……”的句型,尽量避免出现“可是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点:

客户服务意识及技巧培训之感想

客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工,就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训,我感到十分的荣幸,同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架,增强了客户服务意识,学习到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻,让我受益非浅,主要包括以下几项内容:在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出击,接电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪,面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰巨的考验,是再一次体现我自身价值的来临,反而会更期待每一次被考验的机会,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识,每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就

十分重要了。 倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句话讲“因为我在乎,所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。 总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,最终实现用户满意。最后,再次感谢公司给我们这次培训机会,相信在以后的工作当中,我们会做得更好。

电商客服培训资料【小白主管可以看看】

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。

第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。 【服务基本要求】 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。 7、转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

物业公司客服员培训资料

物业公司客服员技能和要求 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能,培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距,并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业,从业人员参差不齐,对客服员进行培训,目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识,展现银湾公司的形象,使客服员的知识、技能、态度等得到改善,最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 (一)客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力:良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧; 2、丰富的行业知识及经验:丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器,不管做那个行业都需要具备专业知识和经验,不仅与业主沟通、赔礼道歉,而且要成为专家,能够解释业主提出的问题,如果客服员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能解决不了,作为业主,是希望得到的是客服员的帮助; 3、熟练的专业技能:熟练掌握工作流程,是客服员的必修课,尽快处理事件,既使业主满意,又能提高工作效率。 4、优雅的形体语言表达能力:掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在的形象表露出来,举手投足、说话方式、笑容,都能表达你是不是一个专业的客服员; 5、思维敏捷,具备对业主心理活动的洞察力:对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服

员都需要具备,思维要敏捷,要善于察言观色,从一个小的神色,从一句话语中,洞察业主的心理活动,找到问题解决的突破口。 6、具备良好的人际关系沟通能力:具备良好的沟通能力,跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、良好的倾听能力:是实现业主沟通的必要保障,倾听是尊重业主的表现。 8、熟练的办公电脑操作能力:现代办公,需要客服员办公软件操作熟练,能熟练制作各类表格,进行数据统计、将相关文件存电子档,这是技能要求。 (二)客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德:你需要有包容心,要包容和理解业主,业主的性格不同,小区就是大千世界的浓缩,很多业主可能斤斤计较,可能蛮不讲理,什么人都有,但他是业主,所以要比对待朋友还要好去对待他。 2、不轻易承诺,说了就要做到:随便答应业主做什么,这样会给工作造成被动,但是客服员必须要注重自己的承诺,一旦答应业主,就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任:出现问题的时候,同事之间可能会相互推卸责任,客服是物业的窗口,直接面对业主,一切责任都是通过客服把它化解,这就叫勇于承担责任。错了没关系,重要的是从中总结经验教训。 4、谦虚是做好客服工作的要素之一:拥有一颗谦虚之心是美德,客服需要很多的专业知识,尽量学习多方面的知识,什么都要学,不要在业主前炫耀自己的专业知识,这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感:一个团队必须有团结精神,什么是一支足球队团队的凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝

优质服务技巧培训心得体会

优质服务技巧培训心得体会做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会,希望对大家有帮助。 篇一:优质服务培训心得体会首先,我要感谢xx 给了我这样一个教授知识,不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月,在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员,你们给予我的东西太多太多,锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累,人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识,这大大提高了我们的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,他传授给我们的知识,将会是我受用一生的宝贵的财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开,为了响应领导号召,树立起优质服务的观念,各部门协调精心筹备近一个月,于上个星期举行开展了“学服务礼仪,标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功,它大

大提高了我们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上,刘主任问我们这样的计算题:100-1=0,为什么等于0,而不是等于99呢?我们每个人都在算,发现100-1=99呀,怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候,刘主人跟我们解释到,一百”与“一”的关系,实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”,可以说无时不在,无处不在。每个环节都要抓,决不能遗漏认为不重要的地方,一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实,才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答,我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作,才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖:这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩! 篇二:优质服务培训心得体会8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训,请来权威的礼仪老师为我们授课,课程内容生动精彩,使我们大家收益非浅。

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