浴场服务用语
岗位礼貌用语培训细则
接待礼貌用语:
先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场
请问您一起几位!
请这边换鞋
请带好您的手牌！
男（女）浴这边请！
祝您(洗浴/休息)愉快!
请喝水！
请带好您的随身物品
先生女士!请慢走,欢迎下次光临
收银礼貌用语:
您好请问您的手牌是多少号?
您的消费是188元,请您过目帐单!
收您200元,请稍等.
对不起!让您久等了!找您12元请您收好!
请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
鞋吧理貌用语:
请您换下鞋,我们免费为您除尘!
您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费.
祝您洗浴愉快!!
请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
更衣室礼貌用语:
晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场!
请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜.
您的手牌是18号,更衣这边请!
我来为您更衣！
请您检查下您的衣柜是否锁好!
请您保管好自己的手牌!
祝您(洗浴/休息)愉快!
休息大厅这边请,
请带好您的随身物品
请慢走,欢迎下次光临!
浴区礼貌用语:
晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场!!
小心地滑, (淋浴/座浴)这边请!
请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温!
祝您洗浴愉快!我随时为您服务!
休息厅礼貌用语
迎宾语：先生／女生晚上好！欢迎光临新会所洗浴广场。
问候语：请问您一起几位？您是（休息／健身／上网／用餐）引导语：（休息／健身／上网／用餐）这边请！
请这边（休息／健身／上网／用餐）
推销语：您需要软饮料、香烟、果盘、酒水吗？
这是您需要的：软饮料、香烟、果盘、酒水，请您慢用。
恭祝语：祝您：（休息／健身／上网／用餐）愉快！
我随时为您服务！
客房礼貌用语:
晚上好!欢迎光临!请问您的房间号是多少?
您的房间208,这边请!
这是您的房间208,里面请!
祝您休息愉快!
我随时为您服务!
带好您的随身物品
请慢走,欢迎下次光临!
浴场各个岗位的流程
发布时间：2010-08-26 浏览：收藏到：字体设置: 大中小作者：
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前厅、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会.
2、收银员（隶属财务部）
向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作.
前更
1、例会（检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务.一般由主管主持）.
2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）.清扫地面,镜面及边角卫生.检查更衣
柜内物品放置情况,查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）.
3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）.
4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等）.
5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人.
6、送客：客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临.然后归位准备迎接下一位客人.
7、下班后：清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患.
浴区
1、例会
2、清扫卫生：检查室温,调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生.
3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）.
4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班）.
5、查看交接班日记.
6、按要求在规定岗位迎接客人：
（1）问好
（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法
（3）为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋
（4）蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生
（5）问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人.
7、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭
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二更
1、例会
2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,责任区域内卫生清扫干净,布草摆放
整齐.
3、按要求迎接客人：
（1）主动问好
（2）为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服
（3）引客至梳理区,请客人选化妆品
（4）送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人.
4、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源.
休闲厅
1、例会
2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）.
3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量.
4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量.
5、按规定迎接客人：
（1）主动问好；
（2）引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；
（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）.
6、下班：
（1）清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2）检查有无危险隐患,关闭水、电源.
上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守.
前更衣区岗位职责
1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施.向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草.
2、服从领导,领班按排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量.
3、下班清点布草将脏布草送到指定地点,统计物品消耗量,如实向领班汇报,并在交接记录本上写清名称及数量.
4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查.
5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班.
前更衣区服务规范
1、在大堂更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾围住客人.
2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房.
3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐.
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浴区岗位职责
1、开业前服务员清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用.
2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作.
3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品.
4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生.
5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗冲浪浴池.
浴区服务规范
1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好.
2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,冰水,并随时注意桑拿房的温度调节.
3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视.
4、在营业中多巡神色确保客人的安全,防止意外事项的发生.
后更衣区岗位职责
1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对布草.
2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋.
3、下班清点布草,及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗.
后更衣区服务规范
1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身.
2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上.
3、请客人选用化妆品.
4、后更衣区布草一客一换.
休闲厅岗位职责
1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务.
2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作.
3、协助领班检查场地的安全工作.
休闲厅服务规范
1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,替客人盖上大浴巾,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间.
2、取两只棉棒交给客人,打开烟盒,问客人吸何种品牌的香烟,并为客人点烟,取下耳机调节好后交给客人.
3、询问客人需要何种类型饮品,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人.
4、每隔十五分钟询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清洁台面物品,更换烟缸.
5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务.
6、当客人需做特业服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班.
7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位.
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领班岗位职责
1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工.
2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量.
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤.
4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管.
5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求.
6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态.
主管职责
一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况.
二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充.
三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作.
四、严格考勤制度,奖罚制度.
五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念.
六、监督指导领班工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作.
七、勤于工作.经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础.
经理职责
一、制定原始的入职记录.包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目.
二、按时出席各部门经理会议.落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况.
三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施.
四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行.
五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚.
六、激发主管工作潜力,对其工作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力.
七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进.
八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取.
服务流程及用语
前更区：
先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好.
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先生（小姐）您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光临. 浴区：
先生（小姐）您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,先生（小姐）您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好
后更衣区：
先生（小姐）您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好.
休闲厅：
先生（小姐）您好！您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请坐,为您盖大浴巾,请问您吸烟吗？请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水……,麻烦看一下手牌号,您点的是XX,请问需要做按摩吗？我们这儿有足按,头按……,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX.休息好,有事请吩咐.
传单细节
1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格.
2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅.
3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率.
4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担.
培训细则
行为规范：
1、仪态：
在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿. 正确站立姿态：两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手.
2、仪表
（1）身体、面部、手清洁,提倡每天都洗澡,换洗内衣.
（2）每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁.
（3）头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑.
（4）女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹.
（5）不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油.
3、言谈：
（1）声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚. （2）不准讲粗话,使用鄙视等语言.
（3）不开过分玩笑,模仿他人语言语调.
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（4）说话要得体,应用敬语：“请”、“谢”不离口.
（5）不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客人.
（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”.
（7）指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”.
（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”.
（9）客人来时要问好.
细微服务
在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前.
行走姿态：
头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓.
点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人.
更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说：“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个.
关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理.
2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合.
3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚.
4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核试验对签名,认可,方由各区域领班领用.
5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类,清点核试验对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案.
6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用.对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理.
7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理.属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原
因并签名交经理以备案
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8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价.
9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名.
10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用.
酒水服务细则
半跪式服务：（休闲厅）
走到客人面前时,右手放到背后,上身倾斜成10度双眼目视客人,送酒水时要说：“对不起,让您久等了,为您送酒水”,左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式,上身要挺胸抬头,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左小腿与地面成90度角,右膝跪于地面,右脚跟与臀部相贴.
送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿稳后放在茶几上,用食指,中指顶住底部,轻轻推到客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说：“您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,后退一步,转身离去. 听装酒水的开启：
开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启.
斟酒服务：
右手三指环握瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢的斟入杯中旋转90度,收到胸前,让一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用,有事请吩咐.”
员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗.
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹.
3、不准工作时间喝酒或酒后上班.
4、不准在客人面前吸烟,吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等.
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗.
6、不准向客人索要小费及其它物品.
7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆.
8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派.
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情.
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品.
11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作.
12、上班时间不准进浴区洗澡.
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动.
14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所.
违犯者按情节处以20——100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任.
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清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹.方法：用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次.
2、地面：无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色.
3、镜面：玻璃,无污迹,无雾气.方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗.
4、地沟：无异物无异味见本色.方法：使用地刷、钢丝球,沾消毒洗涤剂刷洗,每天营业前后各一次.
5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁.方法：用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除.根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗.
6、蒸汽房、桑拿房：无异味,里面无明显滑腻感.方法：随时保洁,营业前后两次彻底保洁.
7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍.方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天清洁一次,再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗.
8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍.方法：要随时保洁,用板刷,刷洗后再用抹布擦干净
酒店餐厅服务常用语及词汇英文版
酒店餐厅服务常用语及 词汇英文版 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
酒店英语常用语 1、Welcome to the Guangdong Foreign Businessmen Club/Hotel. 欢迎光临外商活动中心。 2、Welcome to our restaurant. 欢迎光临我们酒店。 3、We’re glad to see you again. 我们很高兴能再见到您。 4、May I have your name, please 请问您叫什么名字 5、Your initials, please 请问您的名字首写字母 6、May I have your first name 请告诉我您的名字。 7、May I take your order now 我现在为您下单好吗 8、May I have your room number 请您告诉我您的房间号，好吗 9、May I have your signature, sirhere please. 先生，请您把名字签这儿，好吗 10、May I know who I’m talking with(打电话时用) 请问您是哪位 11、MayIaskwhoisnext请问下一位是哪位 12、MayIbeofservice,madam请问这位夫人，我能为您做些什么 13、MayIrecommendour,sir先生，我能为您推荐我们 14、MayIhelpyouwithmadam夫人，我能帮您做 15、Wouldyoulikemetobookaforyou需要我为您订 16、Wouldyouliketositbythewindow您喜欢坐在靠窗边的位置吗 17、Wouldyouliketohaveacupoftea来杯咖啡如何 18、IsthereanythingelseIcandoforyou,madam这儿需要我帮忙吗 19、Howabouta您觉得怎样
航空服务用语Word版
航空服务人员日常专业用语（一） 发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次 1、欢迎您乘坐南航班机。 it’s nice to have you aborad china southern airlines. 2、请出示您的登机牌。 may i see your boarding pass? 3、我来为您引座。 i’ll show you your seat. 4、请随我来。 follow me,please. 5、我帮您拿行李好吗？ may i help you with your bag? 6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。 you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off. 7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。 this one is the call button,if you need us for anything,please push it. 8、请将您的椅背调直。 please put the back of your seat in an upright position. 9、让您感到舒适是我们的职责。 10、请把您的箱子放在行李架内。 please put your box in the overhead bin. 11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。 you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked. 12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。 the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane. 13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。 the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog. 14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。 owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given. 15、我们须等待跑道上的冰被清除。 we have to wait until the ice on the runway has been cleared. 16、我们的飞机要装完货才能起飞。 our plane can’t take off until the cargo is loaded. 17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。 18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。 if we have any further information,we’ll let you know immediately. 19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。 would you please return to your seat?the plane is taking off soon. 20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。 please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off. 21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
常用酒店礼貌用语精修订
常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。 （44）是的。（45）我明白了。 （46）这是我应该做的。（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。（52）这是我的过错。 （53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 （1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。 （13）请上电梯。 四、客房服务用语
服务中心标准礼貌用语
服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
护理服务要求规范用语
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药
安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来； *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。 禁忌：不耐烦语言 例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。 四、更换病号服用语：
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但
不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。
飞机客舱服务用语句优选稿
飞机客舱服务用语句集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
“各位旅客，由悉尼飞往北京的HYLL5118次航班，再有一个小时就要起飞了，请还未更换登机牌和行李托运的旅客抓紧时间办理手续，多谢合作！All the passengers, Flight HYLL5118 from Sydney to Beijing is getting ready to take off in one hour. Those who haven't got the boarding passes or haven't checked their luggages please hurry up and do so. Thank you for your cooperation. 在降落之前到达机上上空时 we are landing XXX airport shortly(or in 5-10 minutes).....the cabin crew are collecting carpet and earphones now, please help to do so..... the temperature is XX degree. the weather is sunny/cloudy/windy... 快要到达跑道时： cabin crew take a seat, we are landing now..... 降落时： please fasten your safe belt till the symbol light is off，keep you in seat and do not open overhead cabin till the flight is totally stopped thank you! 飞机客舱服务用语100句(中英文) 1、欢迎您乘坐南航/东航…班机。 It’s nice to have you aboard China Southern/Eastern Airlines.
护理服务文明用语
护理服务文明用语一．基本十字服务用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 二．文明服务规范用语： 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，请您稍等。 4、请您把病历卡一起给我。 5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。 7、请问您哪不舒服？ 8、别着急，您慢慢说。 9、我再与您核对一遍。 10、请您别忘了按时服药。 11、在病房请不要抽烟。
12、请您在病房不要私自用电器。 13、请您配合病房管理。 14、请放心，我们会尽力为您治疗的。 15、您今天感觉好些了吗？ 16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。 18、对不起，请让这位急诊病人先看。 19、对不起，请排好队。 20、请不要紧张，谢谢合作！ 三、服务禁语、不规范用语： （一）服务禁语 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦人啊! 4、为什么不提前准备好？
5、叫什么，打针哪有不痛的？ 6、计算机计费不会出错的。 7、我就这态度，怎么样？ 8、去告啊，随便告哪都行！ 9、有意见，找院长去！ 10、没钱就停药(停治疗)。 （二）不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福！ “七个一点” 理由少一点，嘴巴甜一点， 脾气小一点，行动快一点， 效率高一点，微笑露一点， 做事多一点！ “八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说，
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语
A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时
空姐(哥)服务用语
欢迎词 女士们，先生们： 欢迎您乘坐中国冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南宁前往上海。南宁至上海的飞行距离约是1750千米，预计空中飞行时间是2小时30分。飞机飞行高度约在9500千米左右。 为了保障飞机导航通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。 本次航班的乘务长与机长将协同机上5名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。谢谢！ 起飞后广播 女士们，先生们： 我们的飞机已经离开南宁前往上海，经过的主要城市有长沙、武汉等。 在这段旅途中，我们为您准备了豪华餐。供餐时我们将广播通知您。 下面将向您介绍客舱设备的使用方法： 今天您乘坐的是波音737型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助,请按呼唤按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部。在洗手间内请不要吸烟。更多客舱使用方法请观看飞机设备使用方法视屏，谢谢您的配合。 餐前广播 女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
【酒店管理】 餐厅标准服务用语
标准服务用语 一、礼貌服务用语的使用 1.称呼语 一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。 2.问候语 “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。 遇到节日，应对客人说：“新年好！” 遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。
另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。 3.应答语 应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。” 接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” 服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 4，致谢语 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”
《酒店公共服务用语规范》
《酒店公共服务用语规范》 一、服务规范基本要求 1、三轻 走路轻、说话轻、操作轻、 2、三不计较 不计较宾客不美的语言； 不计较，宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 3、五勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。 4、四不讲 不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。 5、四种服务忌语 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 6、五声 客来有迎声； 客问有答声；
、 工作失误道歉声； 受到帮助致谢声； 客人走时有送声。 7、十种礼貌用语 欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推 托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。 8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 二、服务常用语 1、欢迎语 适用场景为客人到达服务场所时 1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请” “您一路辛苦了！” 2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速 要 称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。 3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼）， 见到您非常高兴，这边请!” 要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受 重视。
2、问候语： 适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。 当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什 么可以帮到你的？ 遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今 天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意 为您服务。 要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事 3、征询语 适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时： 1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？ 2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？ 3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？ 要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。 4、道歉语 适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来 不便时
标准化服务用语
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1. “欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2. “ ！” 或“您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3. “明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！” a. 对稍等的客人打招呼时； b. 热情而又歉意； 6. “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a.打扰或给客人带来不便时；
b.诚挚而有礼貌。 7. “抱歉！”或“实在抱歉！” a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！”或“欢迎您再次光临！” a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生曰快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”； 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” ； 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说~遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” 7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。 8. 听到客人称赞时说：您的夸奖，这是我们应该做的。”
空中乘务员语言沟通的技巧 胡杰
空中乘务员语言沟通的技巧 作者：胡杰 （中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉） 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。 人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果对所有的人都这样称呼，
那么就会造成很大的误会。 另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重自己的姓名。人际交往中，这一点一定要牢记。所以，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。 乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、“不可以”。要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务项目、设施等有关的业务知识。 比如，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丢失在该航班上的外套。乘务员回答说：“前天又不是我飞的，我怎么知道。”王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要你帮我找。”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀? ”“没有，就是一件外套。”“哎, 先生，既然没有值钱的东西那就别找了, 一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。对不起，我还有其他事。”乘务员说完头也不回的就走了。王先生在座位上生气了半天,下机后直接去了投诉室。 分析一下当时那位乘务员的想法：①前天不是我飞的这个航班，与我没关系。②外套丢失是乘客自己太粗心，没我的责任。③我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。再看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。 通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。乘务员们一定要记住，在以后的服务中永远不要给乘客否定的回答，
售后服务酒店服务用语
（售后服务）酒店服务用语
酒店服务用语： ㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤和宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲和服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十壹字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1）基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等壹下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等壹下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实于对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您壹共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等壹等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先见壹下菜单（请您先点壹下凉菜）
空乘服务沟通与播音技巧教学大纲
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
公交标准服务用语
公交标准服务用语 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆
停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。 8、终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。 9、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。 10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币×元或刷卡”。 11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。 12、卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢您的合作”、“请您把烟熄掉，谢谢合作”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。 13、道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上(下)班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。 14、车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、