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《房地产经纪业务操作程序》讲义

课程介绍

本课程主要目的是帮助学员熟悉房地产经纪业务操作程序，让他们更好地开展相关工作；通过了解操作流程、学会运用业务四项基本原则做单和相关案例的解说，让学员更快速掌握做单技巧。

本课程主要是通过案例、流程图等展示手法，辅以讲师的讲述、带领思考、调动气氛等讲课技巧，避免口号式的、灌输式的讲授。同时多种展示方式结合，既提高课程的生动性，让学员带着激情学习，继续为目标而奋斗。

[授课时间说明]：

一、本课用时：2小时。

二、课程主要内容及估计时间

第一部分：业务操作程序（40分钟）

1、信息收集处理与发布

2、接洽与委托

3、交易促成与签约

4、合约履行与售后服务

5、房地产经纪业务操作一般流程

第二部分：如何运用业务四项基本原则做单（1小时20分钟）

1、业务四项基本原则

2、怎样运用业务四项基本原则做单

3、摆台

4、抓准客户的心理

引言：在客观世界中，每天都要感受到大量的信息，有的信息我们可以直接收集起来，有的信息象井里的水一样，可以看到，但却无法喝到嘴里，所以必须想办法把水从井中提出来，这个过程就是收集处理与发布的过程。

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一、信息收集处理与发布

（一）信息分类

1、常规信息：城市地图、楼书、户型平面图、大小巴及地铁线路、税费表、流程表、按揭还换系数表等。

2、动态信息：经济走向、价格行情、报章等。

3、交易信息：房源信息、客源信息。

4、客户主要可分为：网络客、广告客、回头客、盘中客、客中客、关系客、派单客、兜客、上门客等。

网络营销在房地产经纪行业引起了一场销售革命。在这个销售革命中，网络信息技术为房地产经纪行业提供了强大的支持，使房地产经营摆脱了信息传播受时间，空间的束缚，从而更符合市场的需求。我们除了新型的网络营销这种信息收集与发布方式，请问大家还

知道其它什么方式吗？

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（二）交易信息收集与发布的方式

1、公司资源系统广告

2、铺面广告

3、媒体广告

4、电子、电话传递

5、路牌栏目广告

6、网络广告

7、主动上门

8、关系网传递

案例说明：我们公司有一位传奇人物，他一直在公司提供的平台上迅速准确的捕捉商机，成为了有名的网络信息猎手。他就是刘朋月。他，永远是公司手上盘源最多的人。不单单是因为他每天第一个上班，而是他有自己的成功秘笈。他说到，深圳是一个夜生活城市，很多业主都是在凌晨2、3点发布盘源信息，网络上的竞争更是激烈，要想抢占先机，还得靠技巧！首先在网络上发现盘源，左手用鼠标点击盘源信息，同时右手给业主打电话咨询，并同时快速输入相关信息，点击保存，这样就成功锁定了盘源，整个操作过程就两三秒！有时候，因为电话惊醒业主，接下来是业主一连串的骂人话，甚至有的业主把电话放在一旁，不挂断、不接听。这时候你就需要有耐心地等待业主发泄完了，再礼貌地问一句：“您好。。。”。或者给业主发一个提醒邮件。总之，多渠道，多方式地联系业主，不要轻易放弃，也许再坚持一点点，成功就在眼前了。

俗话说，成功永远是属于有准备的人。他的成功，好比少林寺里修行的人，只要每天做好基本功，做好准备，砍柴挑水两不误，只要时机成熟，不鸣则已，一鸣惊人！

房地产经纪人有大量的客户信息之后，就要进行客户的接洽，在和客户接洽的过程中，要了解客户的相关的信息，确定客户买房的动机和真实的购房条件，包括购房的区域范围、价格范围、房型、楼层等等。了解了客户的相关信息之后，最好能够与客户签署购房和租房委托协议，从而降低经纪服务的风险。下面我们就来了解一下接洽与委托吧。

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二、接洽与委托

（一）业务接洽（接受客户或业主委托）应注意

1、第一时间取得客户信任，客户对你的第一印象决定成功系数的高低。

2、尽快掌握客户购买和出售的心态、具体要求，及时摸清客户底牌掌握先机。

3、把握时机，快速锁定对方。

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（二）在登记信息时应注意

1、先仔细核对E网房介通有无该信息。

2、第一时间及时将信息登录电脑，便于资源共享和管理利用。

3、详细登记业主（客户）姓名、联系电话、楼盘名称、房号、售价、租价等具体情况和要求。

大家做足了准备工作之后，万事俱备，只欠东风，就要开始交易的促成与签约了。那让我们一起来了解一下交易促成与签约吧。

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三、交易促成与签约

（一）对于房地产经纪人来说在随时随地都可以开展销售推广

（二）锁定客户的最有效方法——收取保证金（签署单边合同）

（三）几种常见促成方法

1、直接促成法：一般要做好充分的前期准备工作此法才能有效使用。

2、引导促成法：用具有充分说服力的问题分析、案例来解说客户提出的异议，从而引导客户。

3、让步促成法：准确判断出容易说服其让步的一方，把握时机、迅速出击说服让步或经纪方让步提出一些相对性的优惠条件。

4、选择促成法：使客户避免回答“要还是不要”的问题，而让客户回答“要A还是要B”的问题，如：带客户看房时要会“设盘”。

5、从众促成法：制造“狼群效应”，制造抢购氛围。

大家还记得岗前培训的时候，说过海尔的售后服务吗？海尔之所以能深入人心，最重要一点，就是它的售后服务做得很到位。所以我们该如何做呢？

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四、合约履行与售后服务

签署合约实际上仅仅是完成了交易的第一步，最主要的是做好售后服务工作，积累更多信息资源，请求客户给予介绍或再次交易，据可靠统计80%以上成功地产经纪人在从事行业半年左右时间后主要业绩来源于回头客户的成交。

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五、房地产经纪业务操作一般流程

（一）定金

《中华人民共和国担保法》

第九十一条规定：“定金的数额帖当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”（二）付款

其付款方式有三种：①一次性付款；②按揭付款；③分期付款；④按揭贷款。（三）按揭的三要素：

——按揭的成数、借贷期限、按揭利息。

普通住宅按揭最高的成数为8成，非普通住宅为7成，商铺按揭成数最高为6成，写字楼最高成数为4成。

（四）顾客购买七个心理阶段的操控术：

1、引起注意

2、产生兴趣

3、利益联想

4、希望拥有

5、进行比较

6、最后确认

7、决定购买

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五、如何运用业务四项基本原则做单

第一章：业务四项基本原则

①提前做好准备

②给客户留足面子

③牢记中介方角色定位

④到什么山唱什么歌,让沟通成为习惯。

第二章：怎样运用业务四项基本原则做单

提问1：为什么要用四项基本原则做单?

回答：做好四基本原则是为了能够顺利快速的帮助业主买掉房子,帮助客户卖到房子.

提问2：我们做什么生意？答：（做“人”的生意）

中介方的角色定位：导演要有剧本，而中介方要有思路，抓主动权，客户（买卖方）的角色定位：演员。

下面让我们一个个来探讨：

（一）提前做好准备：（课件PPT）

1、做好看房的准备：

分析：

●同业主沟通，让其配合；

●构思自己的推销手段；

●做好逼定的准备；

●预测客户的心理

⑴、接待客户（课件PPT）

接待客户是销售过程中的第一关，也是至关重要的一个环节，能否给客户的第一印象好坏（专业与否）全看这个环节。接待客户的前提是对待客户要真诚、热情、专

业（主要是熟盘）。

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注意：留客户电话运用技巧“您的手机是13×××，我这边如能约到业主，第一时间可以通知您，这套房子……（突出房子的卖点）”

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⑵、审客

了解客户的真正需求是审客的目的。故在此环节中，有技巧的询“问”客户，才是重中之重。如：“××生，您是要买两房的还是三房的呢？”

“您是考虑多层的还是高层呢？”

“您之前看过哪些小区呢？”等。

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把“问”问题养成一种习惯，这才是了解客户需求的最终核心，注意运用“二选一”原则：“您是喜欢带装修的还是毛坯呢？”

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（3）设盘

了解客户的真正需求后，设盘是很重要的一个环节，一般是选择一次看房不超过三套房。（好、中、差）各一套。

设盘的前提是：对所推荐的楼盘必须是自己看过房的且和业主沟通过的，了解业主的真正想法（卖房原因等）。最好是做过家访的楼盘。

在做好准备的时候，要清楚知道有“三推”和“三不推”：

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“三推”：

1、反签独家或有钥匙的盘

2、业主有心卖，看房方便的

3、产权清晰的

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“三不推”：

1、看房不方便的

2、业主无心卖（只想试探市场价格）

3、产权不明朗（权利人关系理不清）

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注意：当一套房客户看好后，便不再带其看房，便提前做好让客户下诚意金的准备工作。（通过讲故事的方式表达下保证金的重要性）。

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（4）.、看房过程中

这个过程是真正开始接触客户，了解客户心理最真实动态的最佳时机，通过设的一套盘来达到“射”盘的转变过程。

①选择最佳看房路线

最好是能避开同行的线路，花园较好的楼盘可以在小区里逛一下，给客户留下良好的印象和感觉。

②提前是做好准备“打预防针”

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A、业主在里住时，可提前和业主沟通好，让业主配合将房屋适当的整理一下，同是配合报价。

案例说明：可以先告知业主：“××生，我这个客户非常实在，但是他看过很多房子，比较

精明，喜欢砍价，而且每次都砍3万左右，所以我给客房报价是××万，也是保证将您的房子卖到您最满意的价格”。

B、可以先将该物业门窗打开，比较透风，同时可以将物业适当的整理一下，以求“卖相好”。

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③借风借力，懂得“造势”

A、遇到保安刁难时，灵活应变。例：可告知客户：“××先生，您看这物业管理真是严格，安全啊，我一天都来了8次还要登记。”

遇到同行或同事时，可以借机给客户危机感。

例：如“××先生您看，其他公司这么多人都在看这套房，这看房时，不管喜欢不喜欢都不要讲出来，看完后我们下来再说”。

让同事假电话配合，给客户压力，以求逼定。

例：有电话来可借机说“哦，××小姐，您好，我现在就在看这一套房呀，您正要带您的家人过去看一下，行，晚上我再安排吧，……”。

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（5）、逼定

只要给足客户“危机感”，前面的铺垫做到位，逼订自然水到渠成。

①利用假电话逼订。

②利用业主，和业主统一战线，共同来逼客户。

案例说明：某客户准备看第二次房时，或提前说服业主，对业主讲：“××先生，我的客户是非常实在的，也对您的房子比较认可，但是他总想再压一下价格，犹豫不决的，到时候希望您和我们配合一下。”到客户第二次看房时，业主故意将客户和我们拒之门外，说：“你们不用过来看了，我已经约好××地产去签合同了，……”欲擒故纵法。

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2．做好谈单的准备：

●注重客户的每个细节；

●分析客户、业主的心理；

●善于思考方法，引导双方签订合同

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3．做好签合同前的准备工作：

●合同、收据

●所需表格

●其它预备的资料

案例说明：我想大家都有过这样的经历吧：有位上门客户，他要求一套条件非常具体的房子，比如说什么朝向要好，什么建筑年代风格要新，什么装修要好，最后要控制在多少多少万以下等等。就我观察来看，很多经纪人往往会作出两种反映。有耐心的呢，就直接告诉客户没有这样的房子，给客户推荐一套其它的类似的房子。没有耐心的呢，就直接“嘲笑”客户，没有这样的房子，然后就置之不理了。这里其实就是在考验这个经纪人是否有足够的能力去改变客户的观念。客户一旦动摇，你就迈出了成功的第一步，接下来就是如何把握时机，快速锁定对方。下面告诉一下大家本人的一点经验：那一次，下午带客户去看新推荐的房子的时候，就埋下了一个伏笔：“这样的房子，我真心跟您说，这套房子现在肯定不止这个价钱，它的升值很快就知道了。。。不过你不要跟别人说，一旦说了，其它的房地产中介或客户就抢着买啦，到时候业主肯定抬价。。。。”，然后到了晚上，我就在楼梯内上下跑了两层楼，气喘喘地给那个客户打电话说：“唉，你这人怎么就是不听话？”他急问：“怎么啦？”“我不是跟您说过了吗？你看我现在气喘喘地，就是刚刚给另外一个客户看了房子，就差还没给业主打电话，你看你，不是说过不要告诉其他人吗？”他委屈地说“没有啊，我没有说啊。。。”然后再说一些让客户着急的话，最后很肯定地说：“你要不现在马上敲定下来，否则其他地产找到业主电话后，就没那么好的事情了。。。”因为之前有给客户打过“预防针”，埋下过伏笔，所以通过这一连串工作，客户的心更抓牢了。最后一个工序就是，让同事冒充同行，给客户再打个电话，说是推荐这附近类似的房子，就不明说哪一套，只是特点、户型等等都差不多，价钱也差不多。这样，客户自己更急啦。。。。这样下来，一天就锁定了这位要求超多的客户，坐收其成啦！！！

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（二）、给客户留足面子；

分析：人爱面子，树要皮。

客户（买卖方）买卖房是来买解决方案及被尊重的需要，就算客户（买卖方）说谎，我们都不要拆穿客户（买卖方）的面子。

反之就给自己制造麻烦，对中介方而言：越爱面子越没面子，目的是给客户面子。（课件PPT）

（1）．注重沟通的方式：

●满足客户、业主的虚荣心；

●推所其好，拉近距离达成共识；

●多些赞赏的话语；

●细分他们的心理。

（2）．注重谈判的方式：

●用引导式的谈判；

●换位思考的方式交谈；

●善于认同别人。

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案例说明：2004年世界五百强第一名沃尔玛刷新了由服务业成为老大的记录，从此服务业成方阵占居五百强内，因为沃尔玛的告示牌上写着：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果认为顾客是错的，请看第一条。到店里买东西员工永远是为客户省钱，而不是真正卖

自己想卖的东西，而我们中国为了促销把自己商品的价格调低，会让客户感觉到，这个东西不好卖才卖给客户的。

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日本本田汽车公司广告语：

我们的顾客之所以这样满意，理由之一就是因为我们不满意！

微软视服务企业比制造业光荣。

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3、牢记中介方角色定位；

分析：

不能代表卖方承诺买方什么，

不能代表买方承诺卖方什么；

我们只承诺我们应尽的义务；

我们要牢记：

●不能乱承诺；

●维护自己的利益；

●用专业知识武装自己；

●拉近双方关系，达成成交目的。

案例说明1：有一位叫李小姐的客户，在2010年3月下旬的时候看中了南山区某一套房子，由于当时银行政策第二次置业是首付三成享有7折利率，当时中介房承诺可以贷款15万元，在中介方一再肯定的承诺下，当时李小姐接受这个价格，并与业主签约，但是，银行在4月1号重复公布房贷政策，第二次置业是要首付5成，听到这个消息，让李小姐一下子呆住了，她根本接受不了这个价格，并且被迫毁约。原本交的定金作为赔偿金交给业主。此事件在一定程度上给公司造成了不良影响，也给客户和业主带来了很多不悦。本来是一件同喜的事情，却因此而完完全全变了味。追根到底还是一开始的“承诺”。。。

案例说明2：（东门的案例）

某置业顾问私自给卖方写承诺书，导致4161元的损失，由当事人承担。

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总结：

不能感情用事忘了自己的角色定位。要有责任心：过户前必须收齐佣金。

要求不进行乱承诺。家家顺的《十荣十耻》有这么一会规定“以诚实守信为荣，以胡乱承诺为耻；”这也正代表了，公司针对一个中介方角色定位，不乱承诺。

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4、到什么山唱什么歌，让沟通成为习惯；

分析：1．细分客户心理特点，运用不同的方式进行有目的性的沟通；

2．注重沟通技巧，相信沟通魅力，养成沟通的习惯；

3．见风使舵“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”达到自己的目的。

案例说明：严老师讲了这样一个故事，一个酒店里来了三个客人，说要喝啤酒，分别叫了三瓶啤酒，一个要凉啤酒，一个要冰啤酒，一个要冻啤酒，服务人员就分别拿了三瓶啤酒，对那个要凉啤酒说：“这是您的凉啤酒”；对那个要冰啤酒说：“这是您的冰啤酒”；对那个

要冻啤酒说：“这是您的冻啤酒”，而且一一对应，做到了细节，真是天衣无缝，感动了客户。

总结：

这个例子并不是只告诉我们应该关注细节，更告诉我们，应该用客户的语言与客户进行交流，比如，我曾到一个宝安区看一套房子，因为我是开车去的，一个置业顾问给我说有一套房子适合我，但说到具体地址的时候，他说是宝安47区，但我不知道哪个是47区，我对宝安的区没什么概念，只想让他告诉我是哪条路上，因为开车的人只知道路，他还说，在46区旁边，我就觉得有点晕，但是，他还是没有用我的语言回答我，我没有多长时间就离开了这家店。

这是我的亲身体会。这个例子还告诉我们，我们应该到什么山头唱什么歌，用客户习惯的沟通方式与客户进行沟通，这样才可以事半功倍.

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注意：

需要换位思考，见人说人话，见鬼说鬼话。

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第三章：摆台

摆台的重点是给足客户、业主面子，懂得到什么山唱什么歌，让沟通成为一种习惯。（课件PPT）

1、摆真台

当业主、客户价格确实存在一定的差距，但又觉得有希望，并且双方在知道对方的价格仍提出要相互求见面时，成功率通常比较大。

我们要做的就是给足双方面子，让双方找到相同的契合点，让其中一方主动来谈，我们从中调节气氛，当发觉情况无好转的情况下将其中一方拉出来单独谈，针对业主、客户讲出该物业的优劣点来说明双方。同时还可让外面的同事来电话配合。如：压价等。

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2、摆假台

通常是针对客户或业主想佣金打折而摆设的台。说明其中一方的配合，如：客户想佣金打折，就说服业主，让业主慢慢放价（或咬死价格不放），同时可以让同事做配合，打电话来说要拉业主签合同给足客户“危机感”。

注意：摆台时一定要“牢记中介方的角色定位”。不要当着买方或卖方的面其中的任何一方。

(可结合自己的案例用四项基本原则点评)

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第四章：抓准客户的心理。

△不要让自己坐上太空梭，而客户（买卖方）在下面看。

△要让客户（买卖方）坐上太空梭，而中介方在下面看。

让客户（买卖方）感受紧张的气氛，最后临门一脚。

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总结语：成功其实很简单

方向＋方法＋行动＝成功

祝愿每一位家家顺人都能在这个没有天花板的舞台上尽情飞舞，实现自己的人生目标，共创人生辉煌！

◆推动购买行为，往往就在瞬间的感受！