5号——宝山区行政效能投诉受理和办理办法

宝监〔2009〕5号

宝山区行政效能投诉受理和办理办法

第一章总则

第一条为规范行政效能投诉受理和办理工作，进一步改进行政机关工作作风，提高行政效能，优化发展环境，更好地保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》等法律、法规，结合本区实际，制定本办法。

第二条本区受理和办理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使行政管理职能的事业单位（包括法律、法规授权或者依法接受行政机关委托的具有管理公共事务职能的组织）及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规执行。

第三条行政效能投诉的受理和办理，坚持依法处理、实事求是、有错必纠的原则；坚持分级负责、归口办理的原则；坚持教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。

第四条区行政效能投诉受理中心设在区监察局，负责全区行

政效能投诉受理和办理工作。各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门设立行政效能投诉分中心，按照管辖范围和职责，负责本辖区内行政效能投诉受理和办理工作。行政效能投诉受理机构在本级人民政府及部门的领导下开展工作。

第二章职责分工与权限

第五条区行政效能投诉受理中心履行以下职责：

（一）按照干部管理权限，受理和办理对全区行政机关及其工作人员行政效能问题的投诉；

（二）受理和办理被投诉单位及工作人员不服效能投诉工作机构对行政效能投诉问题处理结果的申诉；

（三）定期汇总、分析行政效能投诉情况。

（四）协调、指导和督促各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门行政效能投诉处理工作。

第六条各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门行政效能投诉分中心履行以下职责：

（一）按照干部管理权限，受理和办理公民、法人和其他组织对本级所属工作部门以及工作人员的投诉处理工作；

（二）受理和办理区行政效能投诉中心转办的投诉件；

（三）定期汇总、分析行政效能投诉情况。

第七条受理行政效能投诉的机构在处理行政效能投诉时可以：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，并就所投诉问题作出说明；

（二）要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；

（三）要求被投诉人正确履行职责、义务；

（四）向被投诉人职务的任免机关提出给予被投诉人通报批评、纪律处分和其他组织处理的建议。

第三章投诉

第八条投诉人可以对被投诉人的下列行为进行投诉：

（一）无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项不受理或受理后未在规定时间内办结的；

（二）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；

（三）不履行公开承诺或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的，损害行政管理相对人知情权的；

（四）执行公务时作风生硬，态度蛮横，行为粗暴，故意刁难的；

（五）对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的；

（六）其他不履行或不正确履行职责的行为，影响行政效能和政府形象的行为和问题。

第九条投诉人对被投诉人进行行政效能投诉，可以通过来人、来电、来信及网上投诉等形式进行。

第十条投诉人进行行政效能投诉，应当有明确的投诉对象，投诉内容应当具体、客观、真实，并告知本人真实姓名、工作单位、联系方式。

第十一条投诉人进行行政效能投诉，应当遵守国家法律、法规和规章以及其他有关规定，不得干扰和影响机关的正常工作秩序。

第十二条任何单位和个人不得以任何形式阻拦、压制投诉，

或者打击报复投诉人。

第四章受理

第十三条各级受理行政效能投诉的机构对符合本办法第八条所列行为进行投诉的应当受理，由行政效能投诉受理中心的工作人员进行登记，并填写《行政效能投诉记录表》。

第十四条各级受理行政效能投诉的机构，应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理。

（一）反映行政机关、处级干部以及区领导批办的投诉，由区行政效能投诉中心组织调查；

（二）反映行政机关科级以下（含科级）工作人员的投诉，按照分级负责的原则，转有关部门调查处理；

（三）对属于各部门管理，但涉及严重损害企业和人民群众利益，影响恶劣以及情况比较特殊或疑难复杂的投诉，区行政效能投诉中心可以直接调查处理；

（四）对不属于受理范围的投诉，按照归口管理的原则，视情交由相应部门处理。

第十五条投诉中心的工作人员应当按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。未经批准，不得将投诉材料转给被投诉人；需将投诉材料转交被投诉人时，应当摘要转交，原则上不得转交投诉件原件，不得泄露投诉人的真实姓名、工作单位等情况。宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等情况。

第五章办理

第十六条受理行政效能投诉的机构及其工作人员应当恪尽职

守，认真做好投诉的受理登记、办理、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到依法、及时、正确、规范。

第十七条对受理、转办的有管辖权的投诉件或者交办的投诉件，应当自受理、转办或者交办之日起10个工作日内办理完毕；情况复杂不能按期办结的，应当经本单位行政主要负责人批准或征得上级主管机关同意，可以延长办理期限，办理期限最长不得超过30个工作日，并向投诉人说明理由。投诉件办结后，应当将办理结果及时告知投诉人。

第十八条在办理行政效能投诉件时，应当指派行政效能投诉受理中心两名或两名以上工作人员调查取证，了解案情，并制作调查笔录。

第十九条投诉中心的工作人员对行政效能投诉件调查终结后，应当制作调查报告，并填写《行政效能投诉处理表》，报行政效能投诉受理机构主管领导审批。

第二十条建立行政效能处理督办制度。各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会和区人民政府工作部门对所办理的行政效能投诉件处理不当的，区监察局有权要求其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。

第二十一条对行政效能投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响或严重后果的，区监察局将依照《宝山区行政机关工作人员行政效能责任追究暂行规定》，对承办单位及相关责任人进行行政效能追究。

第二十二条本区行政机关工作人员有本办法第八条所列行为但不构成违纪的，由其职务任免机关视其情节给予批评教育、诫勉

谈话、责令书面检查、通报批评、效能告诫等处理；构成违纪的，由监察机关按照规定权限和程序予以纪律处分。

第六章监督与考核

第二十三条区行政效能投诉受理中心负责对全区行政效能投诉受理和办理工作的协调、指导和监督。

第二十四条行政效能投诉受理和办理情况，应当作为本区行政机关年终政府绩效考核、工作人员年度考核及奖惩、任用的重要依据。

第七章附则

第二十五条各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门可参照本办法，结合实际，制定具体实施办法。

第二十六条本办法自2009年4月1日起施行。由区监察局负责解释。

上海市宝山区监察局

2009年3月25日

主题词：行政效能投诉办法

上海市宝山区监察局办公室 2009年3月25日印

（共印80份）

解读《邮政业消费者申诉处理办法》

解读《邮政业消费者申诉处理办法》 国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月 1日起施行。新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理 依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。 新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基 础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益， 指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。新《办法》 具有以下几方面特点： 一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。 新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、 公正、合理的原则。”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实 为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合 理。第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。”邮政管理部 门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿， 在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。 二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。 新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。 消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉， 也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增 长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。目 前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进 行申诉，服务号为“yz12305”。 三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。 新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服 务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮 政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二） 经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。”消费者无论遇到邮政企业服务质量问题还 是快递业务服务质量问题，都可以向邮政管理部门进行申诉。 第九条规定：“消费者申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于本办法第八条规 定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人 或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据； （四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不 满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

快件赔偿规定

快件赔偿规定 一、赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、赔偿条件 在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。 属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任： a)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的； b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c)寄件人、收件人的过错造成损失的。 三、赔偿原则 1、快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 2、快件延误。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

3、快件丢失。快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应： a)对于购买保价的快件，快递服务组织应按照被保价金额进行赔偿； b)对于没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿； c)造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。 4、快件损毁 快件损毁赔偿应主要包括： a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 5、内件不符 内件不符赔偿应主要包括： a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。 四、索赔程序

1、索赔申告 寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织；。 2、索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24h内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 3、索赔处理时限 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a)同城和国内异地快件为30个日历天； b)港澳台快件为30个日历天； c)国际快件为60个日历天。 4赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与用户有约定的除外。 五、索赔争议的解决

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

邮政速递物流公司客户投诉处理办法

2附件： 广州市邮政速递物流公司客户投诉处理方法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本方法。 一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心 二、启动时刻： 2009年12月1日 三、工作职责 （一）治理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物

流客户投诉监督治理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。 （二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。 （三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。 四、差不多规定 （一）投诉的分类 客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，依照投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识不急轻缓重和统计分析。

（二）投诉的定义 1、投诉 客户在办理速递业务或在同意服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。 2、投诉升级 客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不中意，将问题接着向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。 3、重复投诉 客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不中意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。

快递赔偿办法

快递赔偿办法 一、赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 二、索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： 1、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； 2、快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； 3、快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外； 4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 三、负责条款 有下列情形之一的，可不负赔偿责任： 1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的； 2、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； 3、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 四、赔偿原则 与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

、快件延误1． 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 2、快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括： （1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；（2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过10000元/票； （3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。无保价信件类快件丢失，按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿；无保价包裹类快件丢失，按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其他附加费用）的5倍。 3、快件损毁 快件损毁赔偿应主要包括： （1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； （2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 4、内件不符 内件不符赔偿应主要包括： （1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；

医院投诉管理制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医 务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认 真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

投诉处理制度

投诉处理制度 Revised by Liu Jing on January 12, 2021

投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）； （3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。

6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。 第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。 第二章机构 第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。 第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。 第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。 第八条国家邮政局申诉中心主要职责： （一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督； （二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询； （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作； （四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题； （五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报； （六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况； （七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告； （八）国家邮政局授权的其他职能。 第九条省邮政管理局申诉中心主要职责：

服务热线管理制度

服务热线管理制度 为加强公司xx服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。 1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗； 2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。 3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。 4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。 5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。 6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。 7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。 8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理

水平。 9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果，件件有回音； 10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递，严禁控制私话；热线值班电话专线专用，自觉控制谈话时间。 11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。 12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理，并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。 13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。 14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案（交接班）以备考核。 15、在服务热线的管理上，服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定，采用定期进行服务抽查、用户回访等方式，对xx服务热线人员的工作进行考核， 16、接待用户语言亲切，热情礼貌，使用普通话和服务文明用语； 17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结；

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;

公司员工投诉管理制度

员工投诉管理制度 15.1. 目的与范围 第一条公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉， 并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公 司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。 第二条凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投 诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改 进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事 件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、 部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。 15.2. 投诉内容 第三条允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： 1）不合理的工作布置、要求； 2）不合适的工作条件、环境； 3）不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 4）不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等 的变动； 5）公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工 个人的正当利益受到损害； 6）不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 7）威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或 者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 8）性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； 9）个人隐私、个人爱好等受到侵害； 10）其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度 的言行，无论其后果是否已经发生。 15.3. 投诉方式 第四条投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对） 公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。

客户投诉处理办法

客户投诉处理办法 主原则： 服务客户，用心成就你我 第一款： 服务质量处罚对象 所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导致客户的投诉比例上升，为强化提升网络的服务质量，本着用心成就你我的决心，现根据网络内部相关问题制定《申通网络客户投诉处理办法》，针对客户对从业人员（各网点、中转、运营机构的业务员、话务员、管理人员及各机构负责人）服务质量和服务态度的投诉，一经总公司客户服务部（以下简称客服部）通过直达渠道所发现，并予以调查核实和处罚，现将该制度公布全网， 2010年1月1日正式实施） 第二款、服务质量处罚细则 第一条、当发件客户有快件查询，遗失、延误及破损索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好服务。如果发件公司对自己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为，致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款。（如贵重物品到了派件公司，并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息，若发生遗失，承担遗失责任。如一个月以内累积三次的，承担相应遗失责任，另罚款5000元。如网上显示只有发往派件公司的信息，一个月以内累积三次的，也由派件公司承担，前三次按证据确凿一并处理， 另罚款3000元。三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。）第二条总部客服不接受承包区一切事务，客户查询快件一律由网点公司自行查询，不得以某种理由，不给予查询，例如

（1）客户致电网点公司查询，网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询，且客户能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），如发生此类事件的每次处罚200元。如网点公司累计三次以上此类投诉，每增加一次另罚200元。 （2）客户致电网点公司查询，网点公司必须在受理2小时内将信息反馈于客户，如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人，而引起客户直接投诉（客户能够提供相关证据，如姓氏或工号）至客服部，经调查属实，每次处罚200元。 2、发件客户追究遗失责任，而网点公司未在1个月以内与客户协商或将赔款额赔给客户，引起客户再次投诉到客服部，经调查属实，每次处罚200元。 3、发件客户追究延误、破损责任，理赔受理时日为3个工作日，而网点公司将在10个工作日处理完毕，赔款额必需在一个月内送至客户。导致客户再次引起投诉的，每次处罚200元。 4、客户致电总公司客服部投诉，总公司客服部将投诉提交于网点公司处理，网点未及时处理或未回复于客户，引起客户再次投诉，每次罚款200元，视情节轻重并追加100-1000元的罚款 5、以申通首页派送范围为准的超派无点件，如客户愿预约到指定派送范围自提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。 （或转发EMS费用，网点公司向客户收取，客户不同意的情况下）引起客户投诉，经调查属实，每次处罚100元。 6、各网点公司与客户发生理赔纠纷时，应按照申通《快递服务合同》条款进行赔偿（派件公司因自身原因导致快件遗失、破损、延误，应作出相对赔偿），发件公司没有按照规定条款进行赔偿，导致客户投诉，经核实，每次处罚500元。第三条各网点公司、负责人更改电话，必须上报网点管理部，以网点管第四条 第五条 第六条理部公布为准，各网点负责人应确保工作时间手机开机，同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝

全国 400 客户服务电话使用管理制度

全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）

2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 （一）操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作； 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集

投诉举报管理制度

投诉举报管理制度 为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。 一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。 二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责： （一）统一受理投诉举报； （二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报； （三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况； （四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果； （五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访； 三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。

设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。 投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。 四、投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。 五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； 六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。 七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。