餐饮实体运营培训课件

餐饮实体运营培训课件集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。

当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本

店铺运营三大要素:

1.Q（产品品质）

2.S（服务水平）

3.C（清洁水平）

店铺日常管理三大项：

1.人员

2.物料

3.设备

店铺服务三项基本要求：

1.快速

2.准确

3.亲切

第一章（Q/S/C)

第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。

服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性

1.服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。

2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢

迎，一锅一煲，现点现做--首先大家可以看他们服务用语，不仅仅是亲切，更重要的是招揽顾客技巧，顾客进店的看了一圈没什么我想吃的又走了很多人会感觉不好意思，但是收银提前就招呼好，进来看看，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客，同时在吆喝过程中突出了产品特点，我们是现做的，不是提前做好的，在我们这可以吃的营养健康）

3.服务专业性：专业性体现仪容仪表的专业，服务用语的专业，产品知识的专业。首先仪容仪表最基本的着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给顾客的是一种阳光，积极向上的能量和情绪；服务用语专业挂嘴边：（1）客人来店有欢迎声。

（2）（2）宾客离店有道别声。

（3）（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）（5）服务不周有道歉声。

（6）（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

产品知识的专业，自己一定要了解自己产品特点，特色，吃这个产品对身体有什么益处，学会给不同顾客推荐适合他们的产品，做到比顾客专业，对于犹豫型的顾客推荐自己的招牌或者客单价高的产品！

下面是服务标准类最基本的专业要求：

4.对于收银员培训：收银工作是店铺的窗口和门面，各位老板一定要注重这点的训练，连锁化餐饮（麦当劳，肯德基，永和大王等收银服务步骤)当然大家不用照搬照抄，但是里面最基本的好的东西学会70%就能让你店铺跟你周边竞争对手，同行有一个本质区别

收银六部曲：欢迎光临，落单输入，建议销售，收取零钱，呈上小票，欢迎再来

第二、产品品质产品也是一个店铺的竞争力之一。

各位老板在学习过程中一定要注重技术的学习，产品的制作标准，制作方法，量化标准，争取能形成一个书面的理论的东西出来做指导。不仅自己要操作标准化，同时自己店铺人员也要手把手的教，训练，出品速度（高峰时间段速度一定要跟上），出品质量（高峰期也不能马虎），做到产品，口味无论任何人做出来都是统一的。同时在经营过程中善于收集和倾听顾客意见，保持与技术师傅沟通和后续指导，针对自己所处商圈，社区，以及主要目标消费群体，主推主打适合的产品，不断推陈出新，满足不同人群需求。

给大家分享一个专业的训练计划，不要求大家那么理论化系统化的去做这件事，这难度比较高，但是大家一定要在自己店铺经营过程中，不断总结，不断找问题，运营方面是哪里出问题，收银出问题，产品出问题，熟练程度出问

题，服务出问题？找出问题，督导有问题人员学习，训练，解决问题，保证顺畅营运。

第三、清洁水平和餐厅能见度，辨识度

首先顾客进不进一家店，看的就是餐厅的外围，包括通往门店的道路是否清洁、通畅（有无车辆或者物品遮挡），招牌、户外灯箱电源是否按时开启（能见度不足时开启），门窗、玻璃、门面防火板是否干净、光洁！这都是门店给流动性顾客的第一印象。如何让自己的店铺在周围店铺中凸显出来，顾客第一眼就能看到你，首先就是店门口明显的标示（摆放欢迎光临地毯或者一些有特色的装饰物）同时加强视觉刺激（包括店门口产品KT版广告的摆放，让顾客未进店都能看到店内做的是什么产品，价格多少，易拉宝或者POP促销海报，把促销优惠或者新品信息直观的展现给顾客，同时在条件允许的情况下，在店门口能装一个简单的音响设施，通过声音刺激，一把咱们品牌信息传达出去，二把产品类型，产品特色，产品价格好吃不贵等直接传送给你门口潜在顾客群体！（例子，汉商负一楼有一家快餐叫米德宝，地理位置就不说了，一般人都不会留意也找不到，但是现在他生意做的非常火爆，老板自己会想办法，商场的入口墙上贴了一个大的海报：米德宝，中式快餐，地下一层），然后又在商场几乎入口明显位置都设置了墙贴什么的，自己想办法，让楼上的顾客知道我，第一次知道我，去吃了，感觉不错，第二次肯定会去，而且会推荐带其它朋友去，自然而然你的知名度就上去了！

办法永远比问题多！

清洁标准问题：不要求大家的清洁标准能做到连锁化公司那样，每天日清要三次，擦桌子要先用洗洁精，再用温水擦洗两次，配比消毒水，清洁水比例等。但是大家最基本的要求要做到：

1.清洁用品分类，抹布分类。每个区域分类不同颜色抹布：收银台红色，操作台咖啡色，后厨蓝色也就是三四个抹布，不要混着用，拿着后厨的抹布去收拾餐盘，桌子，顾客一摸一手油，你自己是顾客你会怎么想，用完要勤洗，勤清洁，这恰恰是个体经营者最容易忽略的

2.店面地面，有异物，有杂物，有污渍和水渍要第一时间赶在顾客之前处理，给进店的顾客第一印象是干净整洁，区别街边其它小铺或者小摊。连锁化的餐厅都有严格的清洁计划：日清，周清和月清和随手清洁，都应该清理哪些东西，做一个详细的计划出来，每个人都知晓，每个人都按要求去做

3.四常管理：常整理、常清洁，常归类，常规范。操作台，台面，后厨物料设备摆放有序，整齐划一，呈现在顾客面前的就是有序，私人物品和物料等放在顾客视线范围以外，统一放置，有序归类！避免顾客一进店，眼前看到的就是前厅一堆杂物，店里面感觉下脚的地方都没有。无论店铺面积大小，归类整理明白了，店铺会看起来很舒心，敞亮，顾客肯定乐意坐在你店铺里吃个东西，坐下休息休闲一下！

第二章（人员/物料/设备）

一、人员是一个店铺能否运营成功的关键和能动性因素。第一就是管理者也就是咱们各位老板，记住一点做生意就是做人,交盆友（举一个简单例子，我们小区门口有两家超市便利店，一家挨着门口慕晨，另外一家再右边可多，应该来说挨着门口占据地理优势，相反可多的生意特别好，原因在哪？可多得老

板会做生意，真正把这个超市当成自己事业，懂得拉人缘，超市专门腾了一个位置接受业主快递，不在家就可以放他那里，虽然这很麻烦会增加他的工作量，但是是你假如你每次去拿快递，你不会顺手买点零食，水什么！然后一来二熟，就会成为熟人老顾客，整个小区，你有百分之一的熟人，一天就能给你带来多少营业额。那个慕辰的老板相反很少看见他人，请了两个收银员，现在已经关门状态。

2.要有互联网思维，O2O线上线下最基本的网络技术，学会使用美团团购，各种外卖平台，抢购平台，支付平台，微信平台等，通过网络活动，宣传和扩大店铺影响力，首先让你周边人群知道你的店铺信息，是做什么的，第一次尝试进店最重要！比如说团购平台，支付宝支付即成会员，通过在团购平台提供一两款低价爆款产品，吸引线上顾客，导流店铺，虽然可能价格低廉暂时不赚钱，但是顾客进店消费所需要的产品不仅仅局限一样，可能会带动附加产品销售，同时可能会带朋友家人等更多顾客，在平台上可以更直观的看到顾客对产品评价，可以收集到不同人的意见，从顾客角度发现店面的问题，解决问题就更有针对性。同样支付即会员，可以定期在顾客消费完以后附赠一些电子优惠券，顾客如果想使用，就要再次进店消费，提升回头率

3.不断总结学习，总结自己在营运过程中出现的问题，我现在做的产品适不适合我的社区消费群体，这些问题怎么解决，同时我周边商户有木有做得好的，为什么生意好，有什么可以借鉴学习，适用到自己店铺

3.团队所有东西千万不要一包揽，什么都自己做，什么都做不好，老板新店开业初，一定要把人笼齐，在开业之前，就把人员培训，训练好，开业时候把岗位安排好，谁去负责收银打单，谁去负责收拾桌面，谁去粉面操作，各个岗

位有人有序，不能一开业，进来一大波顾客，整个店铺就一团糟，乱麻麻的，每个人忙乱，顾客叫人没人搭理服务，顾客进店也会流失，这样不好顾客体验很难会有老顾客，回头客

二、物料-店铺生产运营所需要的各项原材料，一次性用品一方面要准备充足，避免缺货断货，另一方面要合理订货，先进先出，保证产品的新鲜品质，顾客用餐安全放心

三、设备设备定期清洁，维养，一方面保证设备少出问题，影响营运，同时提升使用寿命，降低能耗和运营成本，开源与节流，一方面要开源，另一方面就是节流

四、对产品品质也是一种保证，设备干净卫生，顾客看着舒心，吃着放心，自然会有大批老顾客和好口碑

总结而言，通过QSC和人员物料设备管理实现的目标六个方面：

1，美（美观整洁的环境）

2、真（真诚友善的接待）

3、准（准确无误的供餐）

4、优（优良维护的设备）

5、高（高质稳定的产品）

6、快（快速迅捷的服务）

新店开业实操：

一．店面开业前准备工作：

店面开业之前的准备工作，对于开业以及开业以后能否成功具有非常重要的意义，开业前的造势和店面品牌产品的宣传：

1.店面的醒目程度和形象，开业时间，开业优惠活动等通过海报，立牌等

广宣品，把店铺信息和经营产品，在开业前几天都要传递给周边居民，周围上班族和过路人群，通过视觉刺激，让更多的人对品牌和店铺有一个大概的印象

2.宣传和DM单，DM单是开店宣传最直接有限的工具，以店面核心商圈

500米范围内为标准，向居民楼，写字楼，商场工作人员等挨家挨户投

递和发放广告单，通过开业大酬宾等吸引眼球，为开业最大限度聚集潜在顾客。

3.开业日，时间最好选择节假日，周六周日等人群聚集的时间点，当天开

业做好以下工作和安排：

1)开业告知横幅

2)开业当天活动DM单和广宣物料

3)开业当天小礼品

4)抽奖箱

5)音箱设备

6)产品KT版

7)开业墙贴，桌贴，装饰彩旗和气球等

开业当天首先要创造浓烈的欢乐和销售人群氛围，通过广宣品，在店铺内外等地方摆设刺激，醒目的广宣物料，配合店门口音箱设备，视觉加声音刺激，把店铺，产品，优惠信息立体的传达给店铺周边的尽可能多的人群

开店营业：准备工作做充分

人员准备：人员分工与安排。开业之前，所有岗位人员必须培训和训练到位，无论岗位职责还是岗位操作标准，都要清晰明了

1.收银员岗位：包括收银标准，服务用语，收银流程，建议销售都可参照上文营业主要工作内容：首先上岗之前洗手消毒，仪容仪表到位，干净整洁，大方热情；吧台整理，吧台台面清理清洁，各项打包用品，一次性用品摆放到位，A4台签，支付宝微信收款二维码等摆放收银机左手边顾客最方便，清点备用金，零钱，熟悉点单收银系统，优惠打折，会员卡办理以及团购平台，外卖平台软件的使用和验证等，在点单过程中，不慌不乱，做好收银五部曲和建议销售，同时在高峰时间段引导顾客有序排队点单！收银管理政策：（1）不用的收银机上锁。

（2）一人负责一台收银机。

（3）每日清机时，必须两人在场。

（4）保持准确详细的现金及网上买单记录。

（5）出现误打、退款、换产品等情况必须留存相应小票

2.大堂服务人员：开铺收铺店面清洁：地面卫生、桌椅板凳，门口卫生，墙面玻璃；收拾清理餐盘；引导顾客点餐；解答顾客疑问：

一、岗位前：

用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，检查指甲是否过长，手

部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。

二、岗位中：

1、欢迎欢送

①楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示：“欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临！”

②如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢送，注意保持一定距离。

③在大堂随时欢迎欢送或微笑问候。

2、主动帮助顾客

①如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如：

如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。

②见到带小孩的顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。

③见到拿行李的顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担部分行李。

3、边吃边回收

①使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更

方便你用餐（或交谈）。

②如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”

4、自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）

①使用标准语：“先生/小姐，不好意思，我马上帮你换一份，好吗？”

②在顾客同意更换产品的情况下，将产品拿走并丢弃，重新拿一

份产品送给顾客，注意使用礼貌用语：“先生/小姐，这是帮你重新换的，请慢用！”

5、与顾客沟通

选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问他饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在哪些方面需要改进。

6、等候牌及送餐

①巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品是否做好，严禁先问顾客欠什么

产品。

②帮顾客送餐时必须用托盘，并收回等候牌。

③送餐时不可手拿毛巾。

7、提醒顾客财物安全

①发现可疑人员立即与经理沟通。

②及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？”

③除了提醒顾客提包外还需提醒：如手机等贵重物品是否保管好。

8、购买模式与产品供应时段指引

①指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到柜台点餐，好吗？”

②熟记早餐时段和午餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释。

3.后厨操作人员：

检查设备

1、打开水、电、气总阀，并检查有无异常情况

2、检查冷冻设备是否工作正常

3、检查所有厨具设备能否正常使用

用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，检查指甲是否过长，手

部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。戴好操作的一次性手套，口罩帽子等，准备好制作的粉面，调味品等材料，营业过程中按照前厅小票，先来先出，及时跟前厅沟通产品存货存量，方面前厅售卖和建议销售，提升熟练程度和出品速度，保证产品口味和口感！

4、店铺收铺：清机，统计营业额和营业状况，组织大家总结今天工作中存在的问题和顾客的建议，以及明天工作安排和注意事项，同时可以对表现积极的人员进行表扬嘉奖

回收设备、户外海报、垃圾筒等，将所有物品归类

一、洗手

二、用餐区清洁

1、桌椅清洁

2、地面清洁

3、洗手台、卫生间清洁：详见洗手台清洁，卫生间清洁。

第一次：洗涤剂水清洗。

第二次：用清水清洗干净。

清洁后，用抹布把水擦干。

4、仔细检查用餐区清洁情况。

检查用餐区及办公室的音乐、灯具、门、窗、水电阀门等，确保全部关闭。